SUBSECRETARA DE COMPETENCIA Y DEFENSA DEL

CONSUMIDOR

DIRECCIN DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR
DIDECO

MISICN: lmpulsar el desarrollo del secLor producuvo lndusLrlal y arLesanal, a
Lraves de la formulacln y e[ecucln de pollucas publlcas, planes, programas y
proyecLos especlallzados, que lncenuven la lnversln e lnnovacln Lecnolglca
para promover |a producc|n de b|enes y serv|c|os con a|to va|or agregado y de
ca||dad, en armonla con el medlo amblenLe, que genere empleo dlgno y permlLa
su lnsercln en el mercado lnLerno y exLerno.




SU8SLCkL1AkIA DL CCML1LNCIA DLILNSA DLL CCNSUMIDCk

A18l8uClCnLS ? 8LSCnSA8lLluAuLS

1.- Caranuzar e| desarro||o de |a competenc|a en e| mercado nac|ona|, conLrolando,
prevlnlendo y sanclonando conducLas anucompeuuvas.
3.- Caranuzar que los consum|dores y usuar|os obtengan e| me[or n|ve| de ca||dad,
serv|c|o y prec|o en |os productos y serv|c|os adqu|r|dos.
8.- uenlr pollucas de proLeccln a consumldores.
9.- La e[ecucln de lo dlspuesLo en el 8eglamenLo Ceneral a la Ley Crgnlca de
uefensa del Consumldor.



kC1LCCICN DL LCS CCNSUMIDCkLS VS. DLSAkkCLLC CCML1I1IVC

UL kCL IULGA LL LS1ADC ?
LL LS1ADC ULDL DL8L IN1LkVLNIk en el con el n de asegurar que se
respeLen los derechos econmlcos y los derechos de los consumldores.
LnlCCuL 18lA81l1C:

1) kC1LGLk A CCNSUMIDCkLS,
2) CAACI1Ak A kCVLLDCkLS ?
3) CAACI1Ak A LA AU1CkIDAD

DCS Ak1LS LN UNA kLLACICN DL CCNSUMC

UN CCNSUMIDCk

UN kCVLLDCk
jLLGALMLN1L UL LS UN CCNSUMIDCk?

1oda persona que como desnnatar|o hna| adqulera, uullce o dlsfruLe de un
blen o servlclo o rec|ba oferta para e||o (ArL. 2 LCuC)

jUL LS UN kCVLLDCk?
1oda persona (n/[, pub/prlv). roduccln, fabrlcacln, lmporLacln,
consLruccln, dlsLrlbucln, alquller, comerclallzacln por e| que se cobre
prec|o. (ArL.2 LCuC).

jLLLMLN1CS DL LA kLLACICN DL CCNSUMC?


1. Un proveedor de blenes o servlclos.
2. Un usuar|o hna|. no lnLermedlarlos o qulenes uullcen un blen o servlclo
para a su vez produclr oLro
3. Una transacc|n comerc|a|, un preclo pagado

3 MCMLN1CS DL LA kLLACICN DL CCNSUMC

1. Antes de adqu|r|r un b|en o serv|c|o:

ubllcldad, ho[as volanLes, proformas, cunas, prensa, Lelevlsln eLc. 8a[e 30
llbras en 30 dlas, Con esLa ho[a 30 de descuenLo. La publlcldad obllga.

2. Durante |a adqu|s|c|n de un b|en o serv|c|o:

uerecho a lnformacln adecuada, veraz, clara, oporLuna y compleLa. Crlgen,
ldloma, caracLerlsucas eLc.

3. Despus de |a adqu|s|c|n de un b|en o serv|c|o:

Servlclo 1ecnlco, Caranua de un blen o servlclo, reparacln, devolucln,
lndemnlzacln.
DLILNSA DLL CCNSUMIDCk LN LL LCUADCk
8ASL LLGAL

- CCnS1l1uClCn uL LA 8Lu8LlCA

- ul8LC18lCLS uL LAS nnuu A8A LA 8C1LCClCn AL CCnSuMluC8

- LL? C8CAnlCA uL uLlLnSA uLL CCnSuMluC8

- 8LCLAMLn1C A LA LL? C8CAnlCA uL uLlLnSA uLL CCMSuMluC8

? uLMAS nC8MA1lvA ALlCA8LL
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1. uerecho a la proLeccln de la vlda, salud y segurldad en el consumo de
blenes y servlclos, asl como a la sausfaccln de las necesldades
fundamenLales y el acceso a los servlclos bslcos,
2. uerecho a que proveedores publlcos y prlvados oferLen blenes y
servlclos compeuuvos, de puma calldad, y a eleglrlos con llberLad,
3. uerecho a reclblr servlclos bslcos de puma calldad
4. uerecho a la lnformacln adecuada, veraz, clara, oporLuna y
compleLa sobre los blenes y servlclos ofrecldos en el mercado, asl
como sus preclos, caracLerlsucas, calldad, condlclones de
conLraLacln y dems aspecLos relevanLes de los mlsmos,
lncluyendo los rlesgos que pudleren presLar,
DLkLCnCS DLL CCNSUMIDCk
3. uerecho a un LraLo LransparenLe, equlLauvo y no dlscrlmlnaLorlo o
abuslvo por parLe de los proveedores de blenes o servlclos, especlalmenLe
en lo referldo a las condlclones pumas de calldad, canudad, preclo, peso
y medlda
DLkLCnCS DLL CCNSUMIDCk
6. uerecho a la proLeccln conLra la publlcldad enganosa o abuslva, los
meLodos comerclales coercluvos o desleales
DLkLCnCS DLL CCNSUMIDCk
7. uerecho a la educacln del consumldor, orlenLada al fomenLo del
consumo responsable y a la dlfusln adecuada de sus derechos.
8. uerecho a la reparacln e lndemnlzacln por danos y per[ulclos, por
declenclas y mala calldad de blenes y servlclos
9. uerecho a reclblr el ausplclo del LsLado para la consuLucln de
asoclaclones de consumldores y usuarlos, cuyo crlLerlo ser
consulLado al momenLo de elaborar o reformar una norma [urldlca o
dlsposlcln que afecLe al consumldor
DLkLCnCS DLL CCNSUMIDCk
10. uerecho a acceder a mecanlsmos efecuvos para la LuLela
admlnlsLrauva y [udlclal de sus derechos e lnLereses leglumos, que
conduzcan a la adecuada prevencln, sancln y oporLuna reparacln de
los mlsmos,
DLkLCnCS DLL CCNSUMIDCk
11. uerecho a segulr las acclones admlnlsLrauvas y/o [udlclales que
correspondan, y,
12. uerecho a que en las empresas o esLableclmlenLos se manLenga un llbro de
reclamos que esLar a dlsposlcln del consumldor, en el que se podr anoLar el
reclamo correspondlenLe, lo cual ser debldamenLe reglamenLado.
LCS MAS IMCk1AN1LS LN LS1A kLA
- uL8LCPC A LA lnlC8MAClCn
- uL8LCPC A LA Ll88L LLLCClCn
- uL8LCPC A SL8 8C1LCluC CCn18A LA u8LlCluAu LnCARCSA C
A8uSlvA, LCS ML1CuCS CCML8ClALLS CCL8Cl1lvCS C uLSLLALLS

- uL8LCPC A SL8 LSCuCPAuCS (Ll88C uL 8LCLAMCS).

/, 1*2/0$0!,! 3 '* $&+."+0!&
IDLAS AN1IGUAS DL U8LICIDAD

La nalldad de la publlcldad no es LanLo lnformar slno persuadlr.
Ll ob[euvo de la publlcldad no es lnformar slno vender.
uebe resalLar solo las cualldades del producLo o del servlclo.
ersuadlr a las personas a comprarlo y recordar a los que ya lo hlcleron que
pueden adqulrlrlo de nuevo.

CkI1LkICS AC1UALLS

uebe reglrse al prlnclplo de veracldad, ser lnformacln publlclLarla auLenuca.
uebe exlsur correspondencla enLre el conLenldo del mensa[e y las caracLerlsucas
del producLo o del servlclo, evlLando lnduclr a error o lncumpllr con el deber de
lnformacln.
Informac|n vs. ub||c|dad
U8LICIDAD LNGACSA LN LA LL LCUA1CkIANA
- Art. 2. ub||c|dad Lngaosa.- 1oda modalldad de lnformacln o
comunlcacln de carcLer comerclal, cuyo conLenldo sea tota| o
parc|a|mente contrar|o a |as cond|c|ones rea|es o de adqulslcln de los
blenes y servlclos ofrecldos o que un||ce textos, d||ogos, son|dos, |mgenes
o descr|pc|ones que d|recta o |nd|rectamente, e |nc|uso por om|s|n de
datos esenc|a|es de| producto, |nduzca a engao, error o confus|n a|
consum|dor.
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kLSCNSA8ILIDADLS C8LIGACICNLS DLL kCVLLDCk
ArL. 17.- Ls obl l gacl n de Lodo
proveedor, enLregar al consumldor
lnformacln veraz, suclenLe, clara,
compleLa y oporLuna de los blenes o
servlclos ofrecldos, de Lal modo que
esLe pueda reallzar una eleccln
adecuada y razonable.
ArL. 18.- 1odo proveedor esL en la
obllgacln de enLregar o presLar,
oporLuna y eclenLemenLe el blen o
servl cl o, de conf orml dad a l as
condlclones esLablecldas de muLuo
acuerdo con el consumldor. nlnguna
varlacln en cuanLo a preclo, Larlfa,
cosLo de reposlcln u oLras a[enas a lo
expresamenLe acordado enLre las
parLes, ser mouvo de dlferlmlenLo.
kLSCNSA8ILIDADLS C8LIGACICNLS DLL kCVLLDCk
ArL. 19.- Ll valor nal deber lndlcarse de
un modo claramenLe vlslble.
ArL. 20.- Ll consumldor podr opLar por la
resclsln del conLraLo, la reposlcln del
blen o la reduccln del preclo, cuando la
cosa ob[eLo del conLraLo Lenga defecLos o
vlclos oculLo.
ArL. 21.- lacLuras.- Ll proveedor esL
obllgado a enLregar al consumldor,
facLura que documenLe el negoclo.
kLSCNSA8ILIDADLS C8LIGACICNLS DLL kCVLLDCk
ArL. 26.- 8eposlcln.- Se conslderar un solo blen, aquel que se ha vendldo como un
Lodo, aunque esLe formado por dlsunLas unldades

ArL. 28.- 8esponsabllldad Solldarla y uerecho de 8epeucln.- Sern solldarlamenLe
responsables por las lndemnlzaclones clvlles derlvadas de los danos ocaslonados por
vlclo o defecLo de los blenes o servlclos presLados, los producLores, fabrlcanLes,
lmporLadores, dlsLrlbuldores, comerclanLes, qulen haya puesLo su marca en la cosa
o servlclo y, en general, Lodos aquellos cuya paruclpacln haya lnuldo en dlcho
dano.
ArL. 30.- 8esolucln.- La mora en el cumpllmlenLo de las obllgaclones a cargo del
proveedor de blenes o servlclos, permlur al consumldor pedlr la resolucln del
conLraLo, sln per[ulclo de las lndemnlzaclones que pudleren corresponder.

ArL. 31.- rescrlpcln de las Acclones.- Las acclones clvlles que conLempla esLa Ley
prescrlblrn en el plazo de doce meses conLados a parur de la fecha en que se ha
reclbldo el blen o Lermlnado de presLar el servlclo.
8ULNAS kC1ICAS CCMLkCIALLS
1. Cortes|a
2. Cred|b|||dad
3. Capac|dad de kespuesta
4. Comprens|n de| C||ente
S. I|ab|||dad
6. Comun|cac|n
7. Segur|dad
8. Acces|b|||dad
CCk1LSIA
Ll personal del esLableclmlenLo debe segulr unas
pauLas de comporLamlenLo de aLencln al cllenLe, que
no sea dlscrlmlnanLe.
no se deben manLener posLuras nl acuLudes
lncorrecLas.
Se debe evlLar comenLarlos que puedan resulLar
ofenslvos o lncmodos que llmlLen la capacldad de
eleccln del consumldor.
Ll personal del esLableclmlenLo no debe aLoslgar al
cllenLe duranLe la compra para no lncomodarle o
llmlLar la lecLura del conLraLo
AnLe que[as, reclamaclones, devoluclones, cllenLes
abuslvos o problemucos, el personal deber mosLrar
respeLo y acLuar en Lodo momenLo con corLesla
LraLando de calmar la slLuacln.
CkLDI8ILIDAD

Se debe garanuzar que la publlcldad y las campanas
promoclonales no lnduzcan a error o engano
respecLo a los producLos y servlclos anunclados, nl
respecLo al proplo esLableclmlenLo comerclal.
Ll personal debe dar una lnformacln veraz sobre las
caracLerlsucas de los producLos, asl como de los
servlclos oferLados y debe comprobar el conLenldo
del conLraLo con los cllenLes.
CAACIDAD DL kLSULS1A
Se debe conslderar de anLemano:
Lemporalldad, fesuvldad, upo y varledad
de los producLos demandados, prevlsln
de venLas para el perlodo, prevlsln de
servlclos adlclonales y compromlsos de
servlclo posvenLa.
Sl no hay dlsponlbllldad suclenLe, el
personal debe hacer las gesuones
necesarlas para sausfacer la demanda lo
anLes poslble y debe [ar la manera de
noucar al cllenLe el resulLado de dlchas
gesuones.
CCMkLNSICN DLL CLILN1L
Ll personal del esLableclmlenLo debe presLar
aLencln a las expllcaclones del cllenLe para
ldenucar sus necesldades y ofrecerle los producLos
que me[or se adapLen a su demanda.
ueben quedar esLablecldas las dlferenLes formas de
pago acepLadas en el esLableclmlenLo.
Cfrecer alLernauvas que ampllen las poslbllldades de
aLencln al cllenLe como, Lelefono, fax, correo
elecLrnlco o servlclo a domlclllo LanLo para la venLa
como para el segulmlenLo posL venLa.
IIA8ILIDAD
Convlene comprobar que las campanas publlclLarlas
no conuenen errores, asl como la normauva legal
apllcable.
Los preclos marcados en la folleLerla o en los
producLos deben corresponder con los preclos nales.
Lo descrlLo en el conLraLo y en el proceso de venLa
debe ree[ar lo que el cllenLe obLendr.
CCMUNICACICN
Se debe exhlblr la lnformacln a dlsposlcln del cllenLe: Larlfas,
plazos y funclonamlenLo. Las dlferenLes formas de pago y sus
condlclones de acepLacln deben esLar anuncladas Lamblen de
forma vlslble.
Se deben comunlcar los preclos de los producLos LanLo en el
escaparaLe como en la sala de venLas. Los preclos sern vlslbles,
leglbles y fcllmenLe ldenucables. Ll personal del esLableclmlenLo
debe ofrecer la lnformacln relaclonada con el producLo que
demande el cllenLe e lnformar slempre con un lengua[e senclllo.
Sl la que[a o reclamacln, esL fundamenLada el personal debe
lnformar al cllenLe de las soluclones poslbles. Se debe anunclar
vlslblemenLe en el esLableclmlenLo la exlsLencla del Llbro de
Cue[as.
SLGUkIDAD
Se deben proLeger los daLos de carcLer personal
recogldos de los cllenLes, esa lnformacln ser
usada de forma responsable.
Ll cobro de los producLos con Lar[eLas de credlLo se
reallzar a la vlsLa del cllenLe.
ACCLSI8ILIDAD

Ll personal del esLableclmlenLo permanecer cercano
y aLenLo a las necesldades del cllenLe, ofreclendo un
LraLo personallzado.

Los accesos al esLableclmlenLo y su dlsposlcln
lnLerlor deben faclllLar la movllldad de los cllenLes.
MLICkA CCN1INUA
una me[ora conunua lmpllca:
uenlr un slsLema de gesun, que[as y
recl amacl ones, de Lal forma que esLen
convenlenLemenLe documenLadas para que se
Lengan en cuenLa para la me[ora del servlclo
presLado.
s adecuado denlr un slsLema para recabar
sugerenclas y propuesLas del personal del
esLableclmlenLo.
Ls convenlenLe consulLar perldlcamenLe la
oplnln de los cllenLes, para conocer su grado de
sausfaccln y deLecLar fallos.
S e de be c omunl c a r a l pe r s ona l de l
esLableclmlenLo las acclones de me[ora a
lmplanLar y los resulLados obLenldos.
4#,$0,'
Su8SLC8L1A8lA uL CCML1LnClA ? uLlLnSA uLL CCnSuMluC8

ul8LCClCn uL uLlLnSA uLL CCnSuMluC8