Medicin de xito organizacional

Importancia de la medicin
Si algo se mide es porque ha sido llevado a cabo
Cmo vamos
Qu tan bien vamos
Los lideres utilizan mediciones de desempeo para
asegurarse de que haya una alineacin entre la misin,
la estrategia, los valores y el comportamiento de su
organizacin
Mediciones apropiadas de
desempeo
Las mediciones de desempeo permiten que la
organizacin d respuesta a las siguientes interrogantes:
Qu tan bien se est logrando el propsito de cada
actividad
La organizacin es capaz de medir el impacto de los
cambios que se han hecho
Qu hace la organizacin para saber si est asignando
correctamente sus activos
Mediciones apropiadas de
desempeo
Las mediciones de desempeo pueden dividirse en dos
categoras: de proceso y de resultados
De proceso: Se refiere a la manera en que se efecta un
trabajo
De resultados: Se refiere a la relacin entre la
organizacin y sus clientes, se enfoca en el objetivo
estratgico.
Mediciones relacionadas con el
cliente

El propsito es identificar y vigilar el nivel de
propuestas de valor que la organizacin ofrece a sus
clientes a sus segmentos de mercado objetivo.
Se dividen en 3 categoras:
Los atributos del producto o servicio
Los atributos de la relacin con el cliente
Los atributos de imagen y reputacin
Las mediciones de los procesos internos analizan la efectividad y la
eficiencia de los procesos que realiza la organizacin para satisfacer los
requerimientos del cliente.

Mediciones Internas
Analizan la efectividad y la eficiencia de los procesos
que realiza la organizacin para satisfacer los
requerimientos del cliente.
Se identifican los procesos internos que son ms
importantes.

Mediciones relacionadas con el
aprendizaje y el crecimiento.
Dan seguimiento al aprendizaje y a la innovacin
individual y de grupo dentro de la organizacin.
Estas mediciones permiten juzgar si los empleados de la
organizacin cuentan con informacin suficiente y con
la maquinaria correcta para realizar bien sus labores.
Mediciones financieras
Su funcin es llevar un registro del desempeo
organizacional en el contexto financiero.

Ejemplo de mediciones
mencionadas
Metas de un Sistema de
Medicin
Una de las metas principales de los sistemas de
medicin consiste en proporcionar a los lderes una
perspectiva multidimensional y cualitativa de su
organizacin.
Determinar qu tan grande es la brecha entre su
desempeo actual y el que desean lograr
Determinar la causa raz de esta brecha
Determinar cul es la accin correctiva necesaria para
eliminar la causa raz de la brecha
Determinar si la accin correctiva elimin la causa raz
y contribuy a disminuir la brecha entre su desempeo
actual y el esperado.

Costos de la calidad
Como todos aquellos en que incurre una compaa para
garantizar que la calidad del producto o servicio es
perfecta. Los costos de la calidad constituyen la parte
de los costos operativos resultantes de generar un
producto o servicio que no cumple las normas de
desempeo.

Iceberg de los costos de la
calidad
Entre los costos de la calidad ms comunes se incluyen
los relacionados con el desperdicio, la refabricacin y el
cumplimiento de garantas. Por su facilidad de
identificacin estos costos de la calidad representan
nicamente la punta del iceberg.
Costos de Prevencin
son aquellos en que incurre la compaa cuando realiza
actividades diseadas para evitar la mala calidad en sus
productos o servicios.
Costos de evaluacin
son los que se relacionan con la medicin, la valoracin
o la auditora de productos o servicios, con el propsito
de garantizar su conformidad con especificaciones o
requerimientos
Costos por defectos
ocurren cuando un producto o servicio terminados
incumplen los requerimientos del cliente.
Costos intangibles
Costos ocultos relacionados con proporcionar productos
o servicios no conformes al cliente.
Benchmarking
Es comparar el desempeo de una empresa con el de
otras, a fin de determinar cmo se estarn comportando
en el mercado.
Tipos de Benchmarking
Percepcin con base en benchmarking: su ventaja es que
puede servir ms tarde como base de comparacin con
futuras experiencias de benchmarking.
Evaluacin de la conformidad basada en benchmarking:
tiene como ventajas determinar la conformidad de la
compaa con requerimientos y normas establecidos.
Evaluacin de la efectividad basada en benchmarking:
tiene la ventaja de verificar que la empresa cumpla los
requerimientos y se ponen en marcha sistemas efectivos
para asegurar el cumplimiento de los requerimientos.
Las evaluaciones de mejora continua basadas en
bechmarking: su ventaja es determinar si la mejora
continua representa un factor integral y permanente de la
organizacin.

Caso de estudio
Examinar los aspectos clave de los sistemas para administracin de
informacin y medicin de desempeo:

Manejo de un sistema de informacin: se maneja un sistema en el
que registra todo lo relacionado a ventas, empleados y clientes.
Medicin del desempeo: Se utilizan varios aspectos:
Benchmarking
Relacin ventas empleados
Relacin productos clientes
Trfico de clientes

Caso de estudio
Examinar cmo se analiza la informacin relacionada con el
desempeo

En los siguientes aspectos se analizan los puntos basados en la
informacin del desempeo
Mediciones financieras:
Se maneja el cuadre de inventario
Ganancia obtenida en ventas
Comisiones
Pago de impuestos y cmo reducirlos


Mediciones relacionadas con el cliente
Trfico de clientes
Frecuencias de compras
Descuentos especiales
Opiniones de calidad


Mediciones internas
Nivel de calidad del producto
Orden de bodega
Tiempo de atencin al cliente


Mediciones relacionadas con el aprendizaje y el crecimiento
Reuniones cada fin de mes
Temas a mejorar en grupo
Manejo de errores



Administracin de Procesos
Qu es un proceso?
Un proceso recibe entradas y realiza actividades de valor agregado sobre esas
entradas para crear una salida.

La gente realiza procesos todos los das sin darse cuenta, incluso algo tan sencillo
como ir al cine requiere un proceso

Entrada: Informacin, horario, tipo, Etc.
Actividad Valor Agregado: Conducir el automvil e ir al cine, comprar boleto, ver la
pelcula.
Salida: El resultado, el valor de entretenimiento de la pelcula.

Las organizaciones tienen innumerables procesos que les permiten ofrecer productos
y servicios a sus clientes
Esquema de un Proceso
Procesos Clave
Son los procesos de negocios que tienen mayor impacto en
las percepciones de valor por parte del cliente acerca del
producto o servicio y el mayor impacto en la retencin del
cliente.

Las organizaciones eficientes disean sistemas para
investigar y analizar el desempeo de los procesos con el fin
de detectar las causas raz de los problemas y as tomar las
acciones correctivas necesarias.
Revisin procesos clave
Segn el Doctor Deming el origen de los problemas no son las
personas sino los sistemas utilizados. En un hospital para no
caer en el error de prescribir incorrectamente medicamentos
han encontrado la maneras de revisar los procesos de
prescripcin de medicamentos. Para ello identifican procesos
claves de donde podran incurrir en un error y cuales serian las
consecuencias mediante una lista de verificacin para cada
paciente. En esta lista se ve que reciba el medicamento
correcto, la dosis correcta y en el tiempo correcto.
Organizacin estructurada por funciones
Las actividades funcionales se agrupan y administran como
entidades independientes. Es decir la gente o las mquinas que
realizan actividades similares se agrupan y son supervisadas por un
gerente de unidad. Cuando cada persona o mquina completa su
funcin (actividad), el elemento se pasa a la siguiente funcin.
Organizacin Orientada a
Procesos

Se organiza de acuerdo en procesos o lneas de productos. La
organizacin se enfoca en los procesos de negocio claves que
deben realizar perfectamente bien con el propsito de
obtener, satisfacer, y retener clientes. Las fronteras entre
departamentos se eliminan o no existen. Los individuos
suman esfuerzos para completar un proceso total ms que
una actividad en particular.
La administracin de costos en base
a la administracin de procesos.
Los costos de los tiempos de produccin de procesos largos y
baja calidad, as como la variabilidad de los productos y
servicios afectan de manera significativa la rentabilidad de los
negocios.
La administracin procesos nos permite eliminar a las
organizaciones el desperdicio de tiempo, esfuerzo, material,
dinero y fuerza de trabajo.

Evalan, verifican y analizan resultados para identificar
oportunidades de mejoramiento.
Cmo se mejoran los procesos?

Se mejoran mediante:

Elaboracin de mapas de procesos de valor agregado
Aislamiento de problemas
Anlisis de las causas raz

Objetivo: Para permanecer competitivo en el mercado
mundial, las empresas deben identificar los procesos que
desperdician recursos y mejorarlos.
Pasos para mejorar un Proceso
Procesos enfocados al cliente
Los esfuerzos de mejora de procesos deben de concentrarse
en lo que resulta importante el cliente, no importa que el
cliente sea la siguiente estacin de trabajo o el usuario final
del producto o servicio.

El proceso debe estudiarse desde el punto de vista del cliente.
La verdadera mejora del proceso se deriva del conocimiento
de lo que agrega valor o significado para el cliente.

Ejemplo Hotel perspectiva del cliente o empleado
Importante incluir a los individuos de
actividades clave en el esfuerzo de mejora de
un proceso
Si estas personas participan en identificar, crear y hacer los cambios necesarios, es
muy probable que se adapten a ellos y se esfuercen por hacerlos permanentes. La
participacin de todas las actividades clave tambin derriba las barreras entre los
departamentos y da a todos un entendimiento ms claro de la manera en que se
realiza el trabajo en la organizacin.
Propiedad del Proceso

Se refiere a identificar quien es el responsable de asegurarse
de que un proceso se realice de tal manera que produzca la
satisfaccin del cliente. Estos individuos pueden y tienen las
facultades necesarias para hacer cambios al proceso.
Mapa de Proceso



Representacin grfica de todos los pasos involucrados en un
proceso completo o en un segmento especifico de un
proceso.

Mapa proceso solicitud compra
Separar las actividades que no
agregan valor de las que si
Los procesos evolucionan con el tiempo. Lo que pudo ser una
actividad necesaria en el pasado ahora ya no lo es. La gente
cae en la rutina. Utilizan la palabra siempre lo he hecho as
sin darse cuenta de que ya no es necesario hacerlo de esa
manera. Al identificar cada proceso en el mapa nos damos
cuenta de que actividades ya no son necesarias y eliminarlas.
Al eliminar las actividades innecesarias que no generan valor
nos deshacemos de basura en el proceso y se ahora tiempo,
dinero y esfuerzo
Variacin
Diferencia entre el tipo de servicio recibido y el esperado.
o Causas Comunes
o Causas Especiales
o Manipulacin
o Diferencia de Estructura

Se utilizan varias herramientas para identificar causas y
posteriormente eliminarlas, para as ofrecer productos
consistentes y de alta validad. (Ej. Ir al trabajo)

Administracin de procesos y MBNQA
Liderazgo (convierten polticas en acciones)
Planeacin Estratgica (Para mejorar cada proceso clave)
Enfoque en el cliente y el mercado (cambiar procesos clave en
base a informacin al cliente)
Medicin, anlisis y administracin del conocimiento (recopila,
analiza y propaga la informacin)
Enfoque Recursos Humanos (Recompensan y reconocimiento
de empleados)
Administracin de procesos (Organizacin con procesos clave
de la organizacin)
Resultados de Negocios (Todo se traduce en mejoras de
desempeo en su desempeo financiero)
Caso de Estudio
Procesos de Productos y Servicios
Proceso de diseo: Cuentan con una alta gama de software para hacer
simulaciones y ver como quedara un producto terminado, as obtienen la idea de
cmo el cliente quiere su producto.
Proceso de Produccin: Cuentan con grandes expertos de una alta capacidad para
elaborar cada producto, cabe mencionar que estn altamente capacitados para
entregar un trabajo de 100% de calidad.
Proceso de entrega: Se ofrece el servicio durante cualquier poca, atendiendo
emergencias y ajustndonos al tiempo requerido para la entrega del producto
final.

Procesos de valor Agregado
Comprender sus necesidades y sus metas.
70 premios de diseo + que hemos ganado en los ltimos
aos.
Trabajar bajo la filosofa de La construccin de relaciones -
no slo a los proyectos - es nuestra verdadera pasin.
Respeto a usted y a su hogar.

Procesos de Soporte:
Experiencia de 10 aos, como mnimo de cada trabajador.
Tener a cada trabajador especializado en su rea.

Como mejoramos nuestros procesos
Cuentan con trabajadores altamente calificados en constante
capacitacin en determinadas reas, para ir a la par de los
cambios y mejoras de nuestro producto.

Adems constantemente estn haciendo verificaciones,
encuestas, Etc. Para ver si el cliente esta satisfecho o si hay
fallas, arreglarlas sin ningn costo y eliminarlas de los
procesos actuales.