ACREDICOMER

Estudio para la extensin de mtodos de reconocimiento y acreditacin de competencias

profesionales en el sector del comercio en el marco de la negociacin colectiva.
















Con la financiacin de:



Metodologa para la evaluacin
de la competencia en situacin
de desempeo.

Metodologa y procedimiento para la evaluacin en
situacin de desempeo de realizaciones profesionales y
criterios de realizacin de los trabajadores del sector del
comercio, en la cualificacin profesional
COM 085_2 Actividades de venta.




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EQUIPO DE REALIZACIN DE LA ACCIN:

COORDINADOR DE LA ACCIN:
Toms Valencia Barrios
Secretario de Formacin de FECOHT-CC.OO.
DIRECCIN DEL PROYECTO
Pedro Antonio Prez Navarro
Tcnico adjunto a la Secretara de Formacin de FECOHT-CC.OO.
DIRECCIN TCNICA
Dr. Oscar Coduras Martnez
Director de Investigacin de la Fundacin EAE
TCNICOS DE INVESTIGACIN
Mara Milln Ruiz
Tcnica de investigacin de la Fundacin EAE
Ignasi Med Calvet
Tcnico de investigacin de la Fundacin EAE
Josep A. Ferrer Cumella
Tcnico de investigacin de la Fundacin EAE
TCNICOS DE FORMACIN
Dr. Daniel Albarracn Snchez
Tcnico del gabinete de estudios de FECOHT-CC.OO.
Ramn Mas Oliva
Coordinador de formacin de la Fundacin EAE
INFORMTICA
Ricardo Ortz Vsquez
Responsable de actividades multimedia y web de la Fundacin EAE
EXPERTOS SECTORIALES DE ENTIDADES COLABORADORAS
ngela Fernndez Del Castillo
Responsable de Formacin de la Confederacin Espaola de Comercio (CEC)
Cristina Estvez Navarro
Secretaria Federal de Comercio de CHTJ-UGT
OTROS COLABORADORES
Marcos Gutirrez Benito
Secretario de Formacin y Empleo de FECOHT-CC.OO. de Castilla y Len


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NDICE

1. EVIDENCIAR LA COMPETENCIA MEDIANTE LA OBSERVACIN DEL DESEMPEO EN EL
PUESTO DE TRABAJO ..................................................................................................................... 5
2. QU ES Y EN QU CONSISTE LA TCNICA DEL MYSTERY SHOPPER: .................................. 6
3. CMO SE REALIZA EL MYSTERY SHOPPER: ........................................................................ 8
4. CUESTIONARIO PARA LA EVALUACIN DE REALIZACIONES PROFESIONALES Y CRITERIOS
DE REALIZACIN: ........................................................................................................................... 9



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5
1. EVIDENCIAR LA COMPETENCIA MEDIANTE LA OBSERVACIN DEL
DESEMPEO EN EL PUESTO DE TRABAJO
El aspecto clave del procedimiento de evaluacin y acreditacin de la competencia profesional
adquirida mediante la experiencia laboral es el de poder evidenciar, poner de manifiesto con
suficiente fiabilidad, que la persona candidata a la acreditacin posee realmente tal
competencia.
El procedimiento se apoya para ello, principalmente, en la suficiencia de pruebas
documentales que pueda aportar el historial formativo y profesional de la persona candidata,
que sta elaborar con la ayuda de su asesor/a. Es lo que se conoce como reunir evidencias de
manera indirecta.
Cuando stas evidencias indirectas no puedan ser consideradas suficientes para evidenciar la
completa competencia de un/a candidato/a, el procedimiento contempla recurrir a lo que
denomina mtodos directos para recabar la evidencia, contemplando, entre stos, la llamada
observacin del desempeo en el puesto de trabajo, es decir, verificar directamente si el
trabajador es competente o no en las realizaciones profesionales y criterios de realizacin de la
unidad de competencia a evaluar, mediante la observacin y el anlisis de su comportamiento
en el desempeo de las funciones y tareas propias de su categora profesional/puesto de
trabajo.
En consecuencia, el objetivo de la evaluacin es hallar la evidencia de la competencia, lo que
implica recabar informacin suficiente en las fuentes que la puedan proporcionar. As, cuando
las fuentes documentales son insuficientes, el propio trabajo de la persona candidata se
identifica como la mejor fuente natural que puede proporcionar la obtencin de evidencias de
realizaciones profesionales.
Si el trabajo de la persona candidata supone el desempeo de funciones y tareas lo
suficientemente vinculadas y asimilables a los elementos de competencia (saber, saber hacer y
saber estar) definidos como el referente de la evaluacin de una unidad de competencia en la
Gua de Evidencia de la Competencia Profesional, la ejecucin de dichas funciones y tareas
pueden ser observados en su desempeo con la finalidad de obtener evidencia de la
competencia del candidato.
Para realizar la observacin, la tcnica quiz ms fiable sea la observacin directa del trabajo,
es decir, la observacin de la ejecucin de las funciones y tareas mientras sta tiene lugar.
Es obvio que esta tcnica de obtencin de evidencia queda limitada a aquellos/as
candidatos/as que tengan acceso a los lugares de trabajo, bien por que son trabajadores/as en
activo y tienen permiso de sus empresas para llevar a cabo la evaluacin en el lugar de trabajo,
bien porque la empresa colabora activamente con la convocatoria del procedimiento
permitiendo el acceso a sus instalaciones a los/as candidatos/as que vayan a evaluarse, as
como a los/as evaluadores/as.
Puestos en situacin y suponiendo que se dispone de tal acceso a las instalaciones
comerciales, la metodologa que, generalmente, resulta ms apropiada para evaluar el
desempeo real es la que se conoce como observacin estructurada, que consiste en disear
y aplicar un protocolo de observacin, aplicando una lista de verificacin de comportamientos
o conductas en formato de "checklist o cuestionario.

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Quiz la tcnica ms conocida de este tipo de evaluaciones en el sector del comercio sea la
denominada Mistery Shopper, cliente misterios, tambin conocida como cliente fantasma,
muy aplicada para medir la calidad del servicio que proporcionan los empleados a los clientes
en un establecimiento comercial, aunque tambin se aplica en otros sectores como la
hostelera o, en general, en los servicios.
No obstante, para aplicar esta tcnica al objeto de la observacin con la finalidad de evidenciar
la competencia, habr que considerar los siguientes aspectos:
En la tcnica original, la persona evaluada no es consciente de que se la est evaluando y
trata al evaluador como si fuera un cliente ms del establecimiento. En el procedimiento
de evaluacin y acreditacin, la persona evaluada tiene que ser consciente de que se la
est evaluando.
Por ello, el/la evaluador/a debe tener en cuenta que al utilizar esta metodologa no lo hace
con el nimo de identificar los fallos de desempeo sino todo lo contrario, es decir,
encontrar la evidencia en los aciertos con un enfoque constructivo, tratando de evitar, en
la medida de lo posible, que se genere en la persona evaluada la sensacin de "examen".
En cuanto a la herramienta a utilizar (check list), en su forma ms habitual, consta de una serie
comportamientos a evaluar del trabajo de los/as candidatos/as mediante una escala que
contemple una graduacin suficiente para distinguir la competencia o no de la persona
evaluada. En el siguiente aparatado se explica ms exhaustivamente la tcnica

2. QU ES Y EN QU CONSISTE LA TCNICA DEL MYSTERY SHOPPER:
Esta es una tcnica que permite evaluar y medir la calidad en la venta, el trato y la atencin al
cliente que tienen los/as trabajadores/as de un establecimiento comercial. El abanico de
herramientas que pueden utilizarse para llevar a cabo la tcnica del mystery shopper puede
abarcar desde sencillos cuestionarios hasta audios completos y grabaciones a travs de video.
En general, la tcnica del Mystery Shopper se utiliza para realizar un control de la calidad de
servicio de las empresas, especialmente en la interaccin entre quienes atienden a la clientela
y sta, ya que es en el primer contacto con el cliente cuando se forman las sensaciones y las
ideas fundamentales que contribuyen a la percepcin de la imagen que tiene una empresa o
establecimiento. El control de la calidad de servicio garantiza a travs del Mystery Shopper lo
siguiente:
Detectar los puntos negros antes que haya producido insatisfaccin en los clientes
pues, una vez que se produce un error en el punto de venta, se transmite una mala
imagen y resulta ms costosa la vuelta atrs. Se suele decir que no hay una segunda
oportunidad para causar una buena impresin, as que una imagen positiva desde el
principio, ayuda a establecer el escenario para el xito en las ventas, mientras que una
imagen negativa puede transformarse en prdida de ventas y posibles fracasos.
Los clientes pueden no quejarse o no sealar como malo un servicio que no es
percibido satisfactoriamente. Si la queja no se manifiesta, la empresa no es consciente
de estar dando un mal servicio.


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Se trata de una medicin de la calidad de servicio objetiva, en la que se pueden
evaluar aspectos como correccin en la ejecucin de procedimientos, desarrollo y
resultado de tareas, tiempos de respuesta, etc.
Persigue la excelencia en el servicio y trato con el cliente.
Las personas que llevan a la prctica la tcnica de esta metodologa son los clientes
misteriosos, que actan adoptando el rol de cliente en un establecimiento, al que acuden
presencialmente para realizar una compra ficticia o, simplemente, hacer una toma de contacto
con un vendedor/a en el punto de venta interesndose por informacin acerca de los
productos del establecimiento.
Los clientes misteriosos, cuya identidad suele ser desconocida por los/as trabajadores/as del
establecimiento, cuestin que no sera as en el procedimiento de evaluacin, realizan acciones
especficas como:
- La compra de un producto.
- Realizar preguntas.
- Registro de quejas.
- Comportarse de un modo previamente determinado.
Realizando con posterioridad anlisis y reportes detallados sobre sus acciones y la respuesta a
las mismas obtenida en el establecimiento, aportando un feedback sobre sus experiencias.
Cuando las empresas cliente contratan proveedores de servicios de mystery shopping, suelen
elaborarse modelos de estudio donde se define la informacin y los factores o indicadores que
se desean medir. Algunos de los aspectos susceptibles de ser analizados son los siguientes:

Tiempo transcurrido una vez que el cliente entra y es atendido.

Recibimiento y Trato del/de la empleado/a con el cliente, de acuerdo a criterios de
medicin objetivos.
Respuestas a las preguntas realizadas por el comprador para encontrar un producto
adecuado.

Tipos de productos mostrados por el/la empleado/a y explicaciones facilitadas por
ste.

La argumentacin de venta utilizada por el/la empleado/a.

El modo en que el/la empleado/a trata de cerrar la venta.

Si el/la empleado/a sugiere la compra de productos adicionales al cliente.

Si el empleado/a invita al cliente a volver al establecimiento en futuras ocasiones.

La velocidad y precisin en el servicio.

La limpieza e imagen del establecimiento: limpieza del local, orden y organizacin de la
mercadera, diseo y decoracin de las instalaciones (iluminacin, sonidos y
ambientacin en general), los uniformes adecuados, sealizaciones apropiadas, etc.

Adecuacin a las lneas de actuacin fijadas por la empresa, en relacin al servicio, al
aspecto/apariencia del establecimiento y los/as empleados/as y a su pulcritud y
presentacin.

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En ocasiones, los clientes misteriosos siguen procedimientos u rdenes para que su
comportamiento como clientes se aleje del rol ms clsico o estndar y, de esta manera,
puedan evaluarse otro tipo de competencias y comportamientos ms rigurosos y especficos
en los empleados, lo que sera el caso en la evaluacin de la competencia ya que deberan
verificarse el conjunto de las especificaciones relacionadas en la Gua de Evidencia de la
cualificacin con el saber, el saber hacer y el saber estar, es decir, la competencia tcnica y la
competencia social

3. CMO SE REALIZA EL MYSTERY SHOPPER:
Generalmente, el procedimiento de la tcnica del mystery shopper comienza con la
elaboracin de un check list o cuestionario en el que se recogen los indicadores que deben
analizarse (vase el elaborado en el siguiente apartado para la cualificacin COM085_2
Actividades de venta).
A continuacin, debe realizarse la formacin de las personas que vayan a ejercer de
evaluadores como clientes misteriosos pero identificados por la persona evaluada como
evaluadores/as del procedimiento. Para ello, deberan simular las caractersticas adecuadas
correspondientes al perfil del consumidor o cliente tipo del establecimiento comercial al que la
persona evaluada est acostumbrada con la finalidad de no romper su situacin de normalidad
en el desempeo.
Una vez definido el cuestionario, y seleccionado y formado el equipo evaluador, quienes vayan
a ejercer de clientes misteriosos estarn ya preparados para ir a realizar una simulacin de
compra en los establecimientos o locales comerciales que tengan asignados. Como ya se ha
mencionado, este procedimiento debe realizarse con precaucin y cautela para lograr que las
personas evaluadas acten como si estuvieran atendiendo a cualquier otro cliente, con
absoluta normalidad.
La simulacin no debe improvisarse. Quien acte de cliente misterioso debe, con antelacin
a esa actuacin, disearla mediante un guin en el que se deben recoger todos los aspectos a
tratar en la interaccin con la persona evaluada, y que tienen que formar parte del diagnstico
de desempeo. Desde la entrada en el establecimiento a qu decirle y preguntarle a la persona
evaluada, tanto en lo que pueda hacer referencia a los productos y/o servicios por lo que el
supuesto cliente muestra su inters, como a las cuestiones perifricas como
acondicionamiento de producto, sistemas de crdito y pago, envos a domicilio, etc.
Para ello, es conveniente que el guin de la representacin que vaya a efectuar el/la
evaluador/a ante la persona evaluada est en la memoria del cliente misterioso con la
finalidad de lograr una buena simulacin de comportamiento de cliente, evitando hacer una
interaccin con documentacin o el propio cuestionario en las manos y tener que ir anotando
a medida que avance la simulacin. Concluida la evaluacin mediante simulacin de compra
abandonar el local, como cualquier cliente, para que posteriormente elaborar su informe con
los datos y la informacin recopilada.
Por lo tanto, ser una vez concluida la simulacin y la interaccin con la persona evaluada,
cuando el cliente misterioso, fuera de la vista de la persona evaluada, cumplimente los
indicadores previamente elaborados en el check list o cuestionario.



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4. CUESTIONARIO PARA LA EVALUACIN DE REALIZACIONES
PROFESIONALES Y CRITERIOS DE REALIZACIN:

Este cuestionario se ha elaborado con la finalidad de evaluar al trabajador/a del sector del
comercio mediante una simulacin de venta en el puesto de trabajo. La metodologa que se
utilizar para llevar a cabo la simulacin de la venta entre el trabajador/a y el pseudo-cliente
(evaluador), ser la del Mystery Shopper o Cliente Misterioso. Esta es una tcnica que
permite evaluar y medir la calidad en la interaccin y el trato con el cliente en la venta
simulada por parte de los/as trabajadores/as evaluados/as. Los clientes misteriosos deben
actuar como clientes habituales, bien realizando una compra o bien interesndose por algn
producto, o ambas cosas Una vez finalizada su accin, reportarn un anlisis sobre su
experiencia en la interaccin con el/la vendedor/a, que debe ser fiable y neutral sobre el
desempeo de los/as vendedores/as en el propio puesto de trabajo.
La cumplimentacin del cuestionario permitir al evaluador (el cliente misterioso) medir la
aptitud competencial del trabajador/a mientras ste/a realiza las actividades de venta con un
cliente. Para ello, se han diseado una serie de indicadores de verificacin en el puesto de
trabajo, de acuerdo a las realizaciones profesionales y los criterios de realizacin de la
cualificacin COM085_2 Actividades de venta.
Para cumplimentar el cuestionario, el evaluador deber contestar cada uno de los indicadores
que se describen a continuacin, marcando en cada caso un valor de la escala que va del 1 al 5,
donde 1 significa que el trabajador necesita mejorar y 5 que su desempeo es excelente:

NOMBRE DEL ESTABLECIMIENTO: ______________________________________________
DIRECCIN: ___________________________________________________________________
NOMBRE DEL EVALUADOR: ______________________________________________________
NOMBRE DEL/DE LA VENDEDOR/A EVALUADO/A: ____________________________________
FECHA Y DURACIN DE LA EXPERIENCIA: ____________________________________________
Cuando entre en el establecimiento, haga lo posible para que el empleado/a tenga un
ngulo de visin hacia usted, pero no se le acerque directamente. Si despus de cinco
minutos no le ha saludado, vaya hacia l/ella y mencinele lo que desea comprar o
consultar.




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Especificaciones relacionadas con un correcto
desempeo en las unidades de competencia de la
cualificacin COM 085_2 Actividades de venta.
UNIDAD DE COMPETENCIA 1 (UC0239_2): Realizar la venta de productos y/o servicios a
travs de los diferentes canales de comercializacin.
1. Demuestra un buen conocimiento de los
productos que ofrece el establecimiento.
1 2 3 4 5
Necesita
mejorar

Bueno

Excelente

2. Domina los precios, financiaciones y las
promociones que ofrece el establecimiento.
1 2 3 4 5
Necesita
mejorar

Bueno

Excelente

3. Resuelve con seguridad y rapidez las preguntas
que formula el cliente.
1 2 3 4 5
Necesita
mejorar

Bueno

Excelente

4. Orienta al cliente demostrando inters y
preocupacin por atender sus necesidades de
forma satisfactoria.
1 2 3 4 5
Necesita
mejorar

Bueno

Excelente

5. Aporta soluciones o alternativas de compra al
cliente, en el caso de no tener aquello que anda
buscando.
1 2 3 4 5
Necesita
mejorar

Bueno

Excelente

6. No slo proporciona al cliente lo que pide sino
que adems le ofrece otros productos que podran
interesarle.
1 2 3 4 5
Necesita
mejorar

Bueno

Excelente

7. Atiende las quejas y reclamaciones del cliente,
escalando aquellas que sobrepasan su
competencia y adoptando en todo momento una
actitud positiva y utilizando un estilo asertivo.
1 2 3 4 5
Necesita
mejorar

Bueno

Excelente

8. Mantiene la higiene y se viste de acuerdo a las
exigencias del servicio y del establecimiento.
1 2 3 4 5
Necesita
mejorar

Bueno

Excelente

9. Invita al cliente a volver al establecimiento en
una prxima ocasin.
1 2 3 4 5
Necesita
mejorar

Bueno

Excelente



11
UNIDAD DE COMPETENCIA (UC0240_2): Realizar las operaciones auxiliares a la venta.
1. Realiza el cobro con rapidez.
1 2 3 4 5
Necesita
mejorar

Bueno

Excelente

2. Comprueba la validez de los billetes recibidos
segn los medios disponibles.
1 2 3 4 5
Necesita
mejorar

Bueno

Excelente

3. Efecta las comprobaciones de seguridad en el
pago mediante tarjeta de crdito/dbito.
1 2 3 4 5
Necesita
mejorar

Bueno

Excelente

4. Efecta una correcta devolucin del cambio, en
el caso de pagar en efectivo por la compra
realizada.
1 2 3 4 5
Necesita
mejorar

Bueno

Excelente

5. Proporciona al cliente la factura de la compra.
1 2 3 4 5
Necesita
mejorar

Bueno

Excelente

6. Muestra orden y limpieza en su mbito de
actuacin.
1 2 3 4 5
Necesita
mejorar

Bueno

Excelente

7. En el desempeo de su trabajo, se le nota que
mira por los intereses comerciales de la empresa?
1 2 3 4 5
Necesita
mejorar

Bueno

Excelente

UNIDAD DE COMPETENCIA (UC0241_2): Ejecutar las acciones del servicio de atencin al
cliente, consumidor y usuario.
1. Saluda y atiende al cliente en un espacio corto
de tiempo.
1 2 3 4 5
Necesita
mejorar

Bueno

Excelente

2. Muestra confianza en s mismo.
1 2 3 4 5
Necesita
mejorar

Bueno

Excelente

3. Solicita el tiempo preciso al cliente cuando no
conoce la respuesta correcta, evitando esperas
innecesarias.
1 2 3 4 5
Necesita
mejorar

Bueno

Excelente


12
4. Tiene capacidad de persuasin.
1 2 3 4 5
Necesita
mejorar

Bueno

Excelente

5. Es hbil y rpido en el servicio.
1 2 3 4 5
Necesita
mejorar

Bueno

Excelente

6. Muestra asertividad, empata, sociabilidad,
amabilidad y respeto en el trato con el cliente.
1 2 3 4 5
Necesita
mejorar

Bueno

Excelente

7. Agradece al cliente la compra realizada.
1 2 3 4 5
Necesita
mejorar

Bueno

Excelente

CONCLUSIN GLOBAL SOBRE EL DESEMPEO
Desde la conclusin del rol de cliente y segn el
servicio ofrecido por el vendedor: comprara
nuevamente en el establecimiento?

S NO