Ensayo: Mejora de Gestin de calidad total en servicios.
Christian Monteagudo Baca
Introduccin. El concepto de calidad naci a finales del siglo XIX en el entorno de los productos industriales. Con el paso de los aos su definicin ha ido evolucionando y enriquecindose con nuevas perspectivas y puntos de vista. La calidad como conformidad, la calidad como satisfaccin de las expectativas del cliente, la calidad como valor en relacin al precio, la calidad como excelencia organizacional y de procesos. Esta misin deber ser una gestin de mejora continua, transmitida a todas las reas. Por lo que se tendr que unificar el propsito de misin y visin en toda la organizacin. As se tendr plena seguridad y se encaminara a conseguir la satisfaccin del cliente, tanto interno y externo.
Satisfaccin del cliente. En el mundo del mercadeo el cliente es el que accede al producto por medio de un pago, el cual tendr un resultado tangible o intangible. En los dos casos el resultado es cumplir con la necesidad del cliente y su satisfaccin a largo plazo, para su posterior encuentro con el mismo.
La razn de la existencia de las empresas son los clientes. Ellos son los que hacen posible que se paguen los sueldos, las vacaciones y el seguro social, entre otros beneficios. Los clientes son los que deciden el futuro de una organizacin. A pesar de que algunos empleados piensen que su jornada laboral sera ms agradable sin la interrupcin de los clientes. Los clientes ya no son fciles, antes aceptaban servicios mediocres a precios altos. Hoy los clientes demandan mayor calidad en el servicio pero a precios razonables. Compran servicios personalizados que los hagan sentir diferentes. Buscan una eficiente gestin del tiempo empleado en cada prestacin del servicio que se les brinda. Para las empresas el futuro no ser cuestin de hacerlo todo en un segundo, sino en hacerlo un segundo menos que la competencia. Adems, los clientes quieren divertirse y disfrutar de cada transaccin dentro del poco tiempo libre que disponen. Les aburre y les molesta ir a comprar. Quieren sentir que las empresas, adems de venderles, deseen entretenerlos. Como se puede ver, mantener a los clientes satisfechos es una tarea cada vez ms complicada. (Frometa Vzquez, 2008)
Gestin de calidad y mejora contina
Un sistema integrado de mejora continua que abarca todas las reas. Se incidir mucho en la constante comunicacin. Se llegara al xito de gestin de calidad, con un diseo que aborde todas las partes interesadas para identificar el origen donde se debe incidir las mejoras y eliminar errores.
Las herramientas a utilizar aplicadas a los servicios, sern las 7 herramientas de control de procesos de Deming. Estas herramientas sern implementadas a todas las reas. Implementadas tanto a gerencia como a limpieza. Tambin la implementacin de las 5s de mejora continua, as se mantendr un orden. Fue creado por Shigeo Shingo (1909 1990) indico, que cada cosa en su lugar y un lugar para cada cosa. El profesor Japons Kaoru Ishikawa, un autor reconocido de la gestin de la calidad, proporcion la siguiente definicin respecto a la Calidad Total: "Filosofa, cultura, estrategia o estilo de gerencia de una empresa segn la cual todas las personas en la misma, estudian, practican, participan y fomentan la mejora continua de la calidad". (Caro, 2012) La gestin de calidad de los proceso debern tener partes para poder controlar y gestionar los procesos. Se debe planificar para preparar la gestin de procesos. Actuar para realizar los procesos. Evaluar los valores de los resultados de cada accin realizada en la misma. Mejorar despus de tener los resultados de la evaluacin que nos darn unos indicadores, as armar un plan estratgico de la organizacin.
El objetivo de cada empresa es que siempre se debe ir A la Caza del Cero Defecto. Al cliente no se le escapa ningn defecto de calidad. Por lo tanto, el cero defectos dista mucho de ser un lujo; es una necesidad. La idea de cero defectos debe relacionarse con el nivel de excelencia y, por tanto, con las normas de calidad establecidas por la empresa. El cero defectos es un concepto relativo; no debe entenderse de una forma absoluta (edukativos.com, 2007).
Conclusiones.
Las discrepancias entre la prestacin real del servicio y las comunicaciones externas tienen un fuerte impacto en las percepciones que tienen los clientes sobre la calidad del servicio. Por lo que se tendr que analizar cada paso de los procesos seguidos en cada rea, teniendo una perspectiva horizontal y definir los errores y eliminarlos.
Se deber tomar en cuenta la satisfaccin real del cliente, yendo directamente a la fuente de informacin, para afirmar si la gestin realizada por la empresa o institucin ha sido plenamente satisfactoria por el objetivo de la misma, la satisfaccin del cliente.
Referencias. - Edukativos.com (2007). A la caza del cero defectos. Recuperado de http://www.edukativos.com/apuntes/archives/215 - Caro, R. (2012). Calidad total. Recuperado de http://thesmadruga2.blogspot.com/2012/01/calidad-total.html - Frometa, V., Zayas, R., Prez, M. (2008). La gestin de la calidad en los servicios. Recuperado de http://www.eumed.net/rev/cccss/0712/vrm.htm