Autores como Juran (1951), Deming (1989) o Crosby (1987) han sido considerados por muchos

autores como los grandes tericos de la calidad. Sus definiciones y puntos de vista han significado el
punto de partida de muchas investigaciones.

Segn Deming (1989) la calidad es un grado predecible de uniformidad y fiabilidad a bajo coste,
adecuado a las necesidades del mercado. El autor indica que el principal objetivo de la empresa debe
ser permanecer en el mercado, proteger la inversin, ganar dividendos y asegurar los empleos. Para
alcanzar este objetivo el camino a seguir es la calidad. La manera de conseguir una mayor calidad es
mejorando el producto y la adecuacin del servicio a las especificaciones para reducir la variabilidad
en el diseo de los procesos productivos.

Para Juran (Juran y Gryna 1993) la calidad se define como adecuacin al uso, esta definicin implica
una adecuacin del diseo del producto o servicio (calidad de diseo) y la medicin del grado en que
el producto es conforme con dicho diseo (calidad de fabricacin o conformidad). La calidad de diseo
se refiere a las caractersticas que potencialmente debe tener un producto para satisfacer las
necesidades de los clientes y la calidad de conformidad apunta a cmo el producto final adopta las
especificaciones diseadas.

La idea principal que aporta Crosby (1987) es que la calidad no cuesta, lo que cuesta son las cosas
que no tienen calidad. Crosby define calidad como conformidad con las especificaciones o
cumplimiento de los requisitos y entiende que la principal motivacin de la empresa es el alcanzar la
cifra de cero defectos. Su lema es "Hacerlo bien a la primera vez y conseguir cero defectos".


Reeves y Bednar (1994) revisaron el concepto de calidad concluyendo que no existe una definicin
universal y global de la misma sino bsicamente cuatro tipos de definicin:

**Calidad como excelencia: en este caso se define como lo mejor en sentido absoluto. Esta
definicin es demasiado abstracta y confusa ya que no orienta a la organizacin hacia donde debe
llevar su gestin. Cabra que los responsables de la organizacin definiesen el concepto de excelencia
aun con el riesgo de no ser igual a la concepcin que tendran los clientes.
** Calidad como valor: en este caso se segmenta el concepto segn el tipo de cliente. Calidad es lo
mejor para cada tipo de consumidor. Feigenbaum (1951, en Garca, 2001) sostiene que la calidad de
un producto no puede ser considerada sin incluir su coste y que, adems, la calidad del mismo se
juzga segn su precio.
** Calidad como ajuste a las especificaciones: este concepto surge desde la calidad industrial en
la que el producto final debe ajustarse a un patrn preestablecido. La calidad significa asegurar que el
producto final es tal como se ha determinado sera, esto es, en base a unas especificaciones previas. A
partir de este concepto surge el control estadstico de la produccin.
** Calidad como respuesta a las expectativas de los clientes: esta definicin surge del auge de
los servicios y la medicin de su calidad. Bajo esta premisa se centra el concepto de calidad en la
percepcin que tiene el cliente. La principal aportacin es que se reconoce la importancia de los
deseos de los consumidores a la hora de determinar los parmetros que determinan la calidad de un
producto o servicio.
Para Genichi Taguchi la calidad es algo que est siendo diseado dentro del producto para hacer que
este sea fuerte e inmune a los factores incontrolables ambientales en la fase de fabricacin, dando por
resultado, que la calidad consiste en la reduccin de la variacin en un producto.


La definicin de calidad ms aceptada en la actualidad es la que compara las expectativas de los
clientes con su percepcin del servicio. El desarrollo de la industria de los servicios ha supuesto un
desarrollo de una nueva ptica del concepto de calidad que se focaliza ms hacia la visin del cliente
(Garca, 2001).


La definicin de Juran (Juran y Gryna, 1993) puede relacionarse con esta aceptacin de la definicin
de calidad de los servicios cuando la adecuacin al uso la definen las expectativas de los clientes. La
principal ventaja de esta perspectiva de la definicin es la dependencia de los consumidores que son,
en ltima instancia, los que hacen la valoracin ltima del servicio consumido.


El principal inconveniente es la subjetividad y la consecuente dificultad de medicin.
A partir de lo visto podemos tomar la definicin de calidad ms adecuada para plasmarla en el sector
hotelero, tomando en cuenta el producto que vende un establecimiento hotelero, en considerado
tambin como un producto-servicio ya que ofrece servicios con un soporte tangible importantes
valorado finalmente por el cliente que consume el servicio; y en su opinin est la repeticin del
consumo y la rentabilidad para la organizacin hotelera.

Es de suma importancia tambin, definir los siguientes conceptos:
** La calidad programada: es aquella establecida por la organizacin como objetivo y que se
concreta en las especificaciones de diseo para el producto o servicio, as como para los diferentes
sistemas de gestin y los procesos necesarios.
** La calidad realizada: es aquella obtenida realmente tras la consecucin del proceso de
produccin o servicio, y que queda plasmada en el producto o servicio que ofrece la organizacin al
cliente.La calidad que necesita el cliente: es la calidad demandada por ste, manifestada en sus
necesidades y expectativas, y que podr analizarse a travs de metodologas tales como las encuestas
de opinin y de satisfaccin, los grupos de trabajo y mejora con los clientes, la recogida y anlisis de
la oferta de las quejas y reclamaciones, los estudios de prospectiva, el anlisis de la oferta de los
competidores y las mejoras prcticas, u otros medios de anlisis y estudio.
http://xxxturismoxxx.blogspot.mx/2010/03/conceptos-de-calidad-segun-diversos.html