V. Morantes S.

COMO TRATAR CON CLIENTES DIFCILES

NO PIERDA LAS GANAS DE TRABAJAR, SU
BUEN GENIO..... Y HASTA LOS CLIENTES.
SIGA ESTOS SEIS PASOS PARA MANEJAR
SITUACIONES DIFCILES CON LOS CLIENTES
PRIMER PASO
LOS CLIENTES ENOJADOS DESEAN
BSICAMENTE DOS COSAS:
DECIR COMO SE SIENTEN; Y
QUE LES RESUELVAN EL PROBLEMA.
V. Morantes S.
NO TRATE DE RESOLVER EL PROBLEMA SIN ESCUCHAR LO
QUE QUIERE DECIRLE EL CLIENTE.
Y RECUERDE...
ESCCHELO ATENTAMENTE SIN CONTESTARLE.
POR EL MOMENTO.... CIERRE LA BOCA.
EVITE DECIR COSAS COMO:
PARECE QUE USTED NO ENTIENDE...
USTED DEBE ESTAR CONFUNDIDO...
USTED EST EQUIVOCADO...
USTED TIENE QUE...
ESA NO ES NUESTRA POLTICA.
NO LO HAREMOS... NO PODEMOS,
NOSOTROS NUNCA...
V. Morantes S.
USTED DEBE:


ESCUCHARLOS SIEMPRE CON ATENCIN.
MOVER Y ASENTIR FRECUENTEMENTE LA
CABEZA PARA DEMOSTRAR INTERS Y
ATENCIN POR EL CLIENTE.
MANTENER SIEMPRE EL CONTACTO
VISUAL CON EL CLIENTE.
NO TOME LAS COSAS COMO ALGO PERSONAL
V. Morantes S.
SEGUNDO PASO

EVITE CAER EN LA TRAMPA DEL FILTRO
NEGATIVO
NO UTILICE NUNCA ESTAS PALABRAS
(Y MUCHO MENOS DELANTE DEL CLIENTE):
- TIPO - GROSERO - ESTPIDO - ODIOSO -
- MENTIROSO - AGRESIVO - FRACASADO -
- IDIOTA - PELMAZO - TERCO - X%&#(^II -
V. Morantes S.
TERCER PASO
MANIFISTELE EMPATA AL CLIENTE
DELE A ENTENDER QUE UNO APRECIA Y
COMPRENDE COMO SE SIENTE, SIN QUE POR
ELLO, NECESARIAMENTE EST DE ACUERDO
CON ESOS SENTIMIENTOS.
TENGA EN CUENTA: NO ES QUE USTED DEBA
SOLIDARIZARSE CON EL CLIENTE
V. Morantes S.
UTILICE FRASES DE EMPATA COMO:
COMPRENDO BIEN PORQU SE SIENTE AS,
SIENTO MUCHO LO OCURRIDO.
ESO TIENE QUE SER MUY MOLESTO,
LA EMPATA IMPLICA DECIR SIEMPRE
QUE UNO LO SIENTE MUCHO.
CUARTO PASO
EMPIECE A SOLUCIONAR ACTIVAMENTE
EL PROBLEMA
V. Morantes S.
HGALE PREGUNTAS QUE AYUDEN A
ESCLARECER LA CAUSA DEL PROBLEMA.
RECOPILE TODA LA INFORMACIN
ADICIONAL QUE USTED NECESITE:
AN AQUELLA QUE EL CLIENTE CONSIDERE
DE POCA IMPORTANCIA.
CUANDO LE RESPONDA, ESCUCHE
ATENTAMENTE LO QUE EL DIGA.
V. Morantes S.
CONECTE LO QUE EL CLIENTE LE DICE Y EL
PUNTO ADONDE USTED QUIERE LLEVAR LA
CONVERSACIN. (TCNICA PUENTE).
VERIFIQUE DOS VECES TODOS LOS DATOS:
ALGUNOS CLIENTES, A VECES POR ESTAR
CONTRARIADOS, NO OFRECEN TODA LA
INFORMACIN NECESARIA.
(TCNICA ESPEJO).
V. Morantes S.
QUINTO PASO
APENAS TENGA TODOS LOS DATOS,TRATE DE
LLEGAR A LA SOLUCIN ACEPTABLE DEL
PROBLEMA.
EXPLQUELE LOS PASOS NECESARIOS
PARA LOGRAR LA SOLUCIN.
NUNCA PROMETA LO QUE NO PUEDE
CUMPLIR: SEA HONESTO Y REALISTA.
PROMETA MENOS Y HAGA MS.
V. Morantes S.
SEXTO PASO
HAGA SEGUIMIENTO
BUSQUE CONTINUAR EN CONTACTO CON EL CLIENTE, YA SEA
POR TELFONO, CORREO ELECTRNICO O COMUNICACIN
ESCRITA PARA AVERIGUAR SI LA SOLUCIN QUE USTED LE DIO
A SU PROBLEMA, FUNCION.
SI NO ES AS, USTED DEBE BUSCAR
OTRA SALIDA MS SATISFACTORIA.
UN SEGUIMIENTO EFICAZ CONTIENE:
SOLUCIONAR LAS CAUSAS QUE ORIGINARON
EL PROBLEMA.
INVERTIR MAYOR TIEMPO EN HACER EL SEGUIMIENTO
FUTURO PARA NO CAER NUEVAMENTE EN EL PROBLEMA.
V. Morantes S.
SNTOMAS PARA ACUDIR A LOS SEIS PASOS
SI USTED TIENE ESTOS SNTOMAS, ES EL MOMENTO DE RETOMAR
LOS SEIS PASOS, PARA OFRECER UN MEJOR SERVICIO A LOS
CLIENTES QUE CAUSAN SITUACIONES DIFCILES EN SU TRABAJO:
CUELLO Y HOMBROS TENSIONADOS.
FASTIDIO AL OIR LA VOZ DEL CLIENTE.
TEMOR A QUE SUENE EL TELFONO.
FRECUENTES DOLORES DE CABEZA.
PONERSE FURIOSO FCILMENTE O SIN
RAZN APARENTE.
SER CORTANTE O DESCOMEDIDO CON LOS
CLIENTES COMPAEROS DE TRABAJO.
LEVANTAR LA VOZ SIN NECESIDAD.
MANEJAR UN TONO DE VOZ TENSO; DERRUMBARSE FCIL.
RECHINAR LOS DIENTES.