La comunidad Latina de estudiantes de negocios

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Ttulo: HERRAMIENTAS BSICAS PARA A S!UCI"N #E
PR!BEMAS
Aportado por: uis Pi$entel %illala&
HERRAMIENTAS BSICAS PARA LA SOLUCIN DE
PROBLEMAS
1.1 INTRODUCCIN
La evolucin del concepo de calidad aplicado a la indu!"ia# $ a%o"a a lo! !e"vicio!#
&ue!"a cla"a&ene 'ue !e %a pa!ado de una eapa# en donde la calidad e"a aplicada
oal&ene al con"ol "eali(ado al )inal de la! l*nea! de p"oduccin# a o"a donde
aplica&o! calidad oal a odo den"o de la o"+ani(acin, Po" ende# $a !e %a-la de calidad
de vida en el "a-a.o# calidad de vida en lo! !e"vicio! $ calidad a&-ienal,
Reco"de&o! 'ue el concepo de calidad %o$ en d*a# e! aplicado en el /&-io indu!"ial#
co&o el lo+"o de %ace" la! co!a! -ien la p"i&e"a ve(, 0 !e aplica con"ol de calidad !o-"e
la! ope"acione! de!de el di!e1o, Ha!a 'ue !e o-iene el p"oduco )inal e inclu!ive !e
%a-la de la calidad en la aencin al cliene,
El ca&ino 'ue no! lleva %acia la Calidad Toal c"ea una nueva culu"a# e!a-lece $
&aniene un lide"a(+o# de!a""olla al pe"!onal $ lo %ace "a-a.a" en e'uipo# ade&/! de
en)oca" lo! e!)ue"(o! de calidad oal %acia el cliene $ a plani)ica" cada uno de lo! pa!o!
pa"a lo+"a" la e2celencia en !u! ope"acione!,
El %ace" e!o e2i+e vence" o-!/culo! 'ue !e i"/n p"e!enando a lo la"+o del ca&ino,
E!o! o-!/culo! "aducido! en p"o-le&a! !e de-en "e!olve" con)o"&e !e p"e!enan
eviando con e!o la! va"iacione! del p"oce!o, Pa"a e!o e! nece!a"io -a!a"!e en %ec%o! $
no de.a"!e +uia" !ola&ene po" el !enido co&3n# la e2pe"iencia o la audacia, Ba!a"!e en
e!o! "e! ele&eno! puede oca!iona" 'ue al &o&eno de o-ene" un "e!ulado con"a"io
al e!pe"ado nadie 'uie"a a!u&i" "e!pon!a-ilidade!,
De all* la i&po"ancia de -a!a"!e en %ec%o! "eale! $ o-.eivo!# ade&/! de 'ue !u"+e la
nece!idad de aplica" %e""a&iena! de !olucin de p"o-le&a! adecuada! $ de )/cil
co&p"en!in,
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La! %e""a&iena! $ 4cnica! cualiaiva! $ no cuaniaiva! !on la! !i+uiene!5
6, Recoleccin de dao!,
7, Lluvia8To"&ena de idea! 9B"ain!o"&in+:,
;, Dia+"a&a de Pa"eo,
<, Dia+"a&a de I!%i=a>a,
?, Dia+"a&a de )lu.o,
@, Ma"i( de "elacin,
A, Dia+"a&a de co&po"a&ieno
B, Dia+"a&a de Can,
D, En"evi!a!,
6E,Li!a! c%eca-le!,
66, P"e!enacin de "e!ulado!,
La e2pe"iencia de lo! e!peciali!a! en la aplicacin de e!a! %e""a&iena! !e1ala 'ue -ien
uili(ada! $ aplicada!# con la )i"&e idea de e!anda"i(a" la !olucin de p"o-le&a!# lo!
e'uipo! pueden !e" capace! de "e!olve" %a!a el D?F de lo! p"o-le&a!,
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RECOLECCI !E !"#O$
'.( C!NCEPT!
Es una recolecci%n de datos para reunir & clasi'car las in(ormaciones
seg)n determinadas categor*as de un e+ento o problema que se
desee estudiar. Es importante recalcar que este instrumento se utili,a
tanto para la identi'caci%n & anlisis de problemas como de causas.
2.2 USO
-ace (cil la recopilaci%n de datos & su reali,aci%n de (orma que
puedan ser usadas (cilmente & ser anali,adas automticamente. .na
+e, establecido el (en%meno que se requiere estudiar e identi'cadas
las categor*as que lo caracteri,an/ se registran los datos en una ho0a
indicando sus principales caracter*sticas obser+ables.
Una vez que se ha fjado las razones para recopilar los datos, es
importante que se analice las siguientes cuestiones:
La informacin es cuantitativa o cualitativa.
Cmo se recogern los datos en que tipo de documentos se har.
Cmo se utilizar la informacin recopilada.
Cmo se analizar.
!ui"n se encargar de recoger los datos.
Con qu" frecuencia se va a analizar.
#nde se va a efectuar.
2.3 OTROS NOMBRES
$oja de recogida de datos
$oja de registro
%erifcacin
Chequeo o Cotejo
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2.4 PROCEDIMIENTO
&. 'dentifcar el elemento de seguimiento
(. #efnir el alcance de los datos a recoger.
). *ijar la periodicidad de los datos a recolectar.
+. #ise,ar el formato de la hoja de recogida de datos, de acuerdo a la
cantidad de informacin a escoger, dejando espacio para totalizar
los datos, que permita conocer: las fechas de inicio termino, las
pro-a-les interrupciones, las personas que recoge la informacin,
la fuente etc.
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LLUVIA DE IDEAS
3.1 CONCEPTO
."cnica que consiste en dar oportunidad, a todos los miem-ros de un
grupo reunido, de opinar o sugerir so-re un determinado asunto que
se estudia, a sea un pro-lema, un plan de mejoramiento u otra cosa,
as/ se aprovecha la capacidad creativa de los participantes.
3.2 USO
0e pueden tener dos situaciones ante la solucin de un pro-lema:
&. !ue la solucin sea tan evidente que slo tengamos que dar los
pasos necesarios para implementarla,
(. !ue no tengamos idea de cules pueden ser las causas, ni las
soluciones.
1s aqu/ donde la sesin de tormenta de ideas es de gran utilidad.
Cuando se requiere preseleccionar las mejores ideas.
3.3 OTROS NOMBRES
2rain 0torming
.ormenta de ideas
3.4 PROCEDIMIENTO
&. 3om-rar a un moderador del ejercicio.
(. Cada miem-ro del equipo tiene derecho a emitir una sola idea por
cada turno de emisin de ideas.
). 3o se de-en repetir las ideas.
+. 3o se critican las ideas.
4. 1l ejercicio termina cuando a no e5istan nuevas ideas.
6. .erminada la recepcin de las ideas, se les agrupa preselecciona
conforma a los criterios que predefna el equipo.
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DIAGRAMA DE PARETTO
4.1 CONCEPTO
7rfco cuas -arras verticales estn ordenadas de maor a menor
importancia, estas -arras representan datos espec/fcos
correspondientes a un pro-lema determinado, la -arra ms alta esta
del lado izquierdo la ms peque,a, seg8n va disminuendo de
tama,o, se encuentra hacia la derecha.
4.2 USO
9uda a dirigir maor atencin esfuerzo a pro-lemas realmente
importantes, o -ien determina las principales causas que contri-uen
a un pro-lema determinado as/ convertir las cosas dif/ciles en
sencillas. 1ste principio es aplica-le en cualquier campo, en la
investigacin eliminacin de causas de un pro-lema, organizacin
de tiempo, de tareas, visualizacin del antes despu"s de resuelto un
pro-lema, o en todos los casos en que el efecto fnal sea el resultado
de la contri-ucin de varias causas o factores.
4.3 PROCEDIMIENTO
&. #ecidir qu" pro-lemas se van a investigar cmo recoger los
datos.
(. #ise,ar una ta-la de conteo de datos :totales;.
). 1la-orar una ta-la de datos.
Tipo de
Reclao
N!e"o N!e"o Ac##lado $ $ Ac##lado
2 < < (<,4= (<,4=
C = &4 (4.>> 4).4=
# 6 (& (&.+) =4.>>
9 + (4 &+.(? <?.(?
1 ) (< &>.=& &>>.>>
Lista de /tems
.otales individuales
.otales acumulados
Composicin porcentual
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@orcentajes acumulados
+. Arganizar los /tems de maor a menor.
4. #i-ujar dos ejes verticales uno horizontal
6. Construir un diagrama de -arras.
=. #i-ujar la curva acumulada :curva de @areto;.
<. 1scri-ir cualquier informacin necesaria.
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!esde o1
hasta 2331
!esde o hasta
el total general
E)e*tos
Causas
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DIAGRAMA DE IS%I&A'A
(.1 CONCEPTO
."cnica de anlisis de causa efectos para la solucin de pro-lemas,
relaciona un efecto con las posi-les causas que lo provocan.
(.2 USO
0e utiliza para cuando se necesite encontrar las causas ra/ces de un
pro-lema. 0implifca enormemente el anlisis mejora la solucin de
cada pro-lema, auda a visualizarlos mejor a hacerlos ms
entendi-les, toda vez que agrupa el pro-lema, o situacin a analizar
las causas su-causas que contri-uen a este pro-lema o situacin.
(.3 OTROS NOMBRES
#iagrama de espina de pescado
#iagrama Causa 1fecto
(.4 PROCEDIMIENTO
&. @onerse de acuerdo en la defnicin del efecto o pro-lema
(. .razar una Becha escri-ir el CefectoD del lado derecho
). 'dentifcar las causas principales a trav"s de Bechas secundarias
que terminan en la Becha principal
+. 'dentifcar las causas secundarias a trav"s de Bechas que terminan
en las Bechas secundarias, as/ como las causas terciarias que
afectan a las secundarias
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#E+ECT
!
#E+ECT
CAUSA
MA,!R
CAUSA
MA,!R
CAUSA
MA,!R
CAUSA
MA,!R
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4. 9signar la importancia de cada factor
6. #efnir los principales conjuntos de pro-a-les causas: materiales,
equipos, m"todos de tra-ajo, mano de o-ra, medio am-iente :+
EFs;
=. Earcar los factores importantes que tienen incidencia signifcativa
so-re el pro-lema
<. Gegistrar cualquier informacin que pueda ser de utilidad
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#E+ECT
!
CAUSA
MA,!R
CAUSA
MA,!R
CAUSA
MA,!R
CAUSA
MA,!R
Causa
$enor
Causa
$enor
Causa
$enor
Su-*aus
a
Su-*a
usa
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MATRI) DE RELACI*N
+.1 CONCEPTO
7rfco de flas columnas que permite priorizar alternativas de
solucin, en funcin de la ponderacin de criterios que afectan a
dichas alternativas.
+.2 USO
Cuando se requiere tomar decisiones ms o-jetivas.
Cuando se requiere tomar decisiones con -ase a criterios
m8ltiples.
+.3 OTROS NOMBRES
Eatriz de priorizacin
Eatriz de seleccin
+.4 PROCEDIMIENTO
&. #efnir las alternativas que van a ser jerarquizadas
(. #efnir los criterios de evaluacin
). #efnir el peso de cada uno de los criterios
+. Construir la matriz
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S!UCI!NES
CRITERIOS
En+*o de solicitud por
mensa0er*a
En+*o de solicitud +*a 4a, o
E 5mail
En+*o de solicitud +*a correo
T!TA
(
.
/
.
'
.
0
.
6
6 6
2 7
7
6
2
7
2 6 2
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4. #efnir la escala de cada criterio
6. %alorar cada alternativa con cada criterio :usando la escala
defnida anteriormente;
=. Eultiplicar el valor o-tenido en el lado izquierdo de las casillas,
por el peso de cada criterio anotarlo a la derecha de cada casilla
<. 0umar todas las casillas del lado derecho anotar el resultado en
la casilla .otal
?. Ardenar las alternativas de maor a menor
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DIAGRAMA DE COMPORTAMIENTO
,.1 CONCEPTO
$erramienta que permite grafcar los puntos del comportamiento de
una varia-le, de acuerdo a como se van o-teniendo.
,.2 USO
@ara representar visualmente el comportamiento de una varia-le
1valuar el cam-io de una proceso en un per/odo
,.3 NOMBRES
#iagrama de .endencias
,.4 PROCEDIMIENTO
&. #ecidir qu" pro-lema se va a monitorear cmo se van a recoger
los datos
(. Eantener el orden de los datos, tal como fueron recolectados
). #i-ujar un eje vertical uno horizontal :1je H .iempo I 1je J
Eedida;
+. Earcar los puntos. Un punto marcado indica a sea la medicin o
cantidad o-servada en un tiempo determinado
4. Unir las l/neas de puntos
6. 1scri-ir en el diagrama cualquier informacin necesaria
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2
3
7
3
6
3
8
3
9
3
:
3
;
3
2
3
7
8
:
<
2
3
2
7
2
8
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DIAGRAMA DE GANTT
-.1 CONCEPTO
7rfco que esta-lece el orden el lapso en que de-en ejecutarse las
acciones que constituen un proecto.
-.2 USO
@ermite vigilar el cumplimiento de un proecto en el tiempo.
@ermite determinar el avance en un momento dado.
-.3 OTROS NOMBRES
Cronograma de actividades
-.4 PROCEDIMIENTO
&. 'dentifcar listar todas las acciones que se de-en realizar para
cumplir con un proecto
(. #eterminar la secuencia de ejecucin de las acciones
). #efnir los responsa-les de ejecutar cada accin
+. 1scoger la unidad de tiempo adecuada para trazar el diagrama
4. 1stimar el tiempo que se requiere para ejecutar cada accin
6. .rasladar la informacin anterior a las u-icaciones
correspondientes en el diagrama
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#IAS AB!RABES
ACTI%I#A#
RE$=
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ENTREVISTAS
..1 CONCEPTO
."cnica que permite reunir informacin directamente con el
involucrado en el proceso.
..2 USO
A-tener informacin de clientes o proveedores de un proceso.
..3 PROCEDIMIENTO
&. @lanear la entrevista. #eterminar que informacin se necesita
recopilar.
(. 1la-orar una gu/a para la entrevista :introduccin, preguntas
relacionadas con el tema;. 1la-orar una prue-a piloto.
). 0eleccionar las personas que ms conozcan so-re el tema.
+. @rogramar la entrevista. @lanear el tiempo necesario para realizar
la entrevista.
4. U-icar un lugar apropiado para realizar la entrevista sin
interrupciones.
6. 'nvitar al entrevistado, informarle del o-jetivo, fecha lugar donde
se realizar la entrevista.
=. Gealizar la entrevista :sea puntual, cordial desarrolle la gu/a para
la entrevista, luego resuma perm/tale al entrevistado hacer
comentarios. #ele las gracias.;
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LISTAS C%ECABLES
1/.1CONCEPTO
E"todo, lista u hoja de informacin para lograr que nada se nos
olvide ni se omita, en la cual la informacin consignada es de fcil
anlisis verifcacin. Las podemos encontrar con diferencias
sencillas de tres tipos:
7u/as para la realizacin secuencial de operaciones, o-servaciones
o verifcaciones.
.a-las o formatos para facilitar la recoleccin de los datos.
#i-ujos o esquemas para se,alar la localizacin de puntos de
inter"s.
1/.2USO
Euestra una secuencia sistemtica de hacer las cosas.
*acilita la recoleccin de datos.
Gelaciona pasos o elementos que constituen el todo de un
proecto o de una preparacin.
@roporciona un medio de seguimiento control del avance de un
proecto.
N0 O1ci2a Li34o Po"
"eodela"
&
(
)
+
4
6
0aln de conferencias
#ireccin 3al. 1jecutiva de
#esarrollo
Consultores de la 9'#
#espacho del Contralor
#epartamento de @lanillas
@agos
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BIBLIOCRAGIA BIBLIOCRAGIA
In!iuo Me2icano de Con"ol de Calidad# IMECCA# Formacin de
facilitadores para el trabajo en grupo, Mdulo III# M42ico# Ma"(o# 6DDB,
Ho"ovi(# Hac'ue!# La Calidad del Servicio, Edio"ial McC"a> Hill# 6DD6#
Mad"id# E!pa1a# 6DD6,
Ro--in!# Sep%en P,# Comportamiento Organizacional, Teora ! "ractica#
S4pi&a Edicin, Edio"ial P"enice Hall# M42ico 6DD@,
T%o&p!on# P%illip C,, Crculos de Calidad# Cmo $acer %ue funcionen# C"upo
Edio"ial No"&a, P"i&e"a Edicin, Colo&-ia 6DD<,
Glo"e!# Benio# In+,# A"*culo5 Calidad en empresas de servicio,
Me&o"ia! IIJ Con+"e!o Nacional de Con"ol de Calidad, Cuadala.a"a# Hali!co#
M42ico, Ocu-"e 6 K < de 6DDA,
Pa"ede! $ A!ociado! C*a, Lda, Seminario Taller &dministracin de "rocesos,
Pana&/ Ma$o de 6DDD,
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PR!BEMAS
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