PER-21

GREG BRENNEMAN

Continental Airlines
INMEDIATAMENTE Y TODO A LA VEZ:
CMO SALVAMOS A CONTINENTAL
Resumen:
Greg Brenneman, presidente y COO (Chief Operating Officer de C!ntinenta" Air"ines, e#p"ica c$m!
s% e&%ip! ay%d$ a dar"e %n gir! de 1'( grad!s, es decir, %n cambio total (turnaround a "a c!m)ati*a
aer!"+nea, -% primera tarea era ay%dar a C!ntinenta" a dismin%ir s%s c!st!s de mantenimient! y me.!rar
s% confiabilidad de salidas, -e hicier!n cam)i!s dr/stic!s0 en %n a1!, s% e&%ip! red%.! e" pres%p%est!
an%a" de mantenimient! de 2333 mi""!nes a 2456 mi""!nes, y "a aer!"+nea sa"t$ de ser "a pe!r a ser "a
primera en "a ind%stria en confiabilidad de salidas,
-in em)arg!, "a c!mpa1+a seg%+a h%ndi7nd!se r/pidamente, P!r e" !t!1! de 1554, C!ntinenta"
ha)+a perdid! )%ena parte de "!s 2388 mi""!nes en efecti*! &%e ten+a c%and! ha)+a sa"id! de "a
)ancarr!ta en a)ri" de 1559, -e disc%ten "as "ecci!nes de" cambio total &%e Brenneman aprendi$,
inc"%yend!0
1, Archi*e s% p"an de *%e"! y de"e seg%imient! a s% pr!gres!,
2, Casa "impia
9, Piense en :ingres!s; n! en :egres!s;
Te!to "om#leto:
N! hay m%ch! tiemp! para pensar c%and! s% c!mpa1+a esta fa""and!, dice e" presidente de
C!ntinenta", < es! es a"g! m%y )%en!,
N=NCA O>?@AARB mi primer *%e"! de Aa""as a C!%st!n en C!ntinenta" Air"ines, Era %n ca"%r!s! y
hDmed! d+a de May! de 1559, P!r ese tiemp!, y! era %n s!ci! especia"iEad! en :cam)i!s t!ta"es; a
c!rp!raci!nes en "a !ficina de Bain F C!mpany en Aa""as, En ese m!ment! mi !).eti*! era *ender "!s
ser*ici!s de c!ns%"t!r+a de Bain a" CEO (Chief E#ec%ti*e Officer y n%e*! d%e1! de C!ntinenta", &%e c!n
%na c!mpra apa"ancada aca)a)a de rescatar a "a aer!"+nea de s% seg%nda )ancarr!ta en n%e*e a1!s,

Cas! e"a)!rad! p!r GreE Brenneman t!mad! de "a re*ista Car*ard B%siness Re*ieG de" art+c%"! :Right CaGai and a"" at !nce;
$
INSTIT%TO DE EST%DIOS S%&ERIORES EN DIRECCIN DE EM&RESAS.
PER-21
A pesar de &%e y! era %n *ia.er! frec%ente c!n "itera"mente mi""!nes de mi""as ac%m%"adas en !tras
aer!"+neas, siempre ha)+a e*itad! a C!ntinenta" p!r "a rep%taci$n &%e ten+a de ser %n ma" ser*ici!, Ae
hech!, en 155(, c%and! est/)am!s decidiend! d!nde c!"!car "a !ficina de Bain en He#as, esc!gim!s
espec+ficamente Aa""as en *eE de C!%st!n para p!der %ti"iEar American en *eE de C!ntinenta" para
n%estr!s frec%entes *ia.es de tra)a.!,
C!ntinenta" s!)re*i*i$ ! ta" *eE de)er+a decir &%e empe!r$ mis e#pectati*as en ese d+a de may!,
C!m! y! n! era %n *ia.er! frec%ente en C!ntinenta", me t!c$ sentarme en "a D"tima fi"a en %n AC-5 s%ci!
y fe!, E" interi!r de" a*i$n ten+a siete m!ti*!s de diferente c!"!r, y "%eg! me enter7 &%e n! era a"g!
in%s%a", Aesp%7s de t!d!, C!ntinenta" era e" pr!d%ct! de "a f%si$n de siete aer!"+neas, C%and! %n asient!
ten+a &%e ser reemp"aEad!, "a c!mpa1+a %sa)a c%a"&%ier c!sa &%e est%*iera en "a )!dega, < s%cedi$
a"g! pe!r t!da*+a, nadie ha)+a prendid! e" aire ac!ndici!nad!, E" tiemp! de" despeg%e pas$ y "a gente
sig%i$ c!rriend! p!r e" a*i$n p!r !tr!s 4( min%t!s, Est! me pareci$ c!nsidera)"e ya &%e e" tiemp! de
*%e"! era de s$"! de 98 min%t!s, N! h%)! ningDn an%nci! acerca de "a dem!ra, y ning%n! de "!s de "a
trip%"aci$n parec+a partic%"armente pre!c%pad!,
A" fina", pr!)a)"emente para e*itar %n a")!r!t!, e" capit/n prendi$ "a %nidad de energ+a a%#i"iar de"
AC-5, Est! enfri$ )ien e" a*i$n, per! tam)i7n pr!*!c$ &%e se generara c!ndensaci$n dentr! de" tech! de"
a*i$n, C%and! fina"mente despeg$ I6( min%t!s tarde- "a c!ndensaci$n ac%m%"ada se derram$ c!m! %na
cascada a "! "arg! de "a parte de arri)a de "!s c!mpartiment!s de" e&%ipa.e hasta "a parte de atr/s de"
a*i$n, -a"i$ p!r encima de" asient! de" centr! de "a D"tima fi"a directamente s!)re mi ca)eEa, <! ten+a
p%est! mi me.!r tra.e, y &%ed7 empapad!,
Para n! hacer e" c%ent! "arg! Iy este f%e %n d+a "arg!- Bain !)t%*! e" tra)a.!, <! n! esta)a seg%r!
si de)+a ce"e)rar ! dar"e mis c!nd!"encias a mis c!"egas, Mi primera tarea era ay%dar a C!ntinenta" a
)a.ar s%s c!st!s de mantenimient! e incrementar s% confiabilidad de salidas, en !tras pa"a)ras, *er "a
manera de arreg"ar "!s a*i!nes &%e se esta)an deteri!rand! c%and! "! &%e necesita)an era estar
*!"and!, -e hicier!n cam)i!s dr/stic!s0 en %n a1! red%.im!s e" pres%p%est! an%a" de mantenimient! de
2333 mi""!nes a 2456 mi""!nes de d$"ares, y "a aer!"+nea sa"t$ de ser "a pe!r a ser "a primera en "a
ind%stria de confiabilidad de salida, Per! "a c!mpa1+a seg%+a h%ndi7nd!se r/pidamente, P!r e" !t!1! de
1554, C!ntinenta" ha)+a perdid! )%ena parte de "!s 2388 mi""!nes de d$"ares en efecti*! &%e ten+a
c%and! ha)+a sa"id! de "a )ancarr!ta en a)ri" de 1559,
En mis seis y pic! de a1!s de tra)a.! en cambios totales en Bain, n%nca ha)+a *ist! %na
c!mpa1+a tan disf%nci!na" c!m! C!ntinenta", Esta)a cerca de n! tener estrategia a"g%na, >!s gerentes
esta)an para"iEad!s p!r "a ansiedad, >a c!mpa1+a ha)+a pasad! p!r dieE presidentes en dieE a1!s, de
manera &%e e" pr!cedimient! de !peraci$n c!mDn era e" de hacer nada, mientras se espera a "a n%e*a
administraci$n, En %na pa"a)ra, e" pr!d%ct! era terri)"e, < "!s res%"tad!s de "a c!mpa1+a "! indica)an,
C!ntinenta" &%ed$ de d7cima entre "as dieE aer!"+neas de E=A en t!das "as /reas c"a*e de ser*ici! a"
c"iente, segDn e" Aepartament! de Hransp!rte0 p%nt%a"idad de "as ""egadas, mane.! de e&%ipa.e, &%e.as
de "!s c"ientes, y n! a)!rda.es in*!"%ntari!s, < "a c!mpa1+a n! ha)+a tenid! ganancia a"g%na f%era de "a
)ancarr!ta desde 153',
Per! a pesar de t!d!s est!s !)st/c%"!s, C!ntinenta" se "e*ant$ de s% ca+da en picada, .%st! antes
de estre""arse en tierra, y se e"e*$,
JC$m! f%e &%e s%cedi$ este cam)i! de s%erteK A" mirar hacia atr/s p%ed! *er &%e n!s g%iam!s
p!r cinc! principi!s !perati*!s, Pr!)a)"emente ning%n! de e""!s "! s!rprender/, Ae hech! a *eces
c%and! ha)"! c!n "a gente acerca de "as "ecci!nes &%e e" :cam)i! t!ta"; n!s ense1$, dicen :B%en!, Greg,
parecen )astante simp"es, Ha" *eE "as c!sas esta)an %n p!c! inciertas mientras s%ced+a, per!, c!n
seg%ridad, n! f%e cir%g+a de cere)r!;,
< tienen raE$n0 sa"*ar a C!ntinenta" n! f%e cir%g+a de cere)r!, >as acci!nes re&%eridas para re*i*ir
%na c!mpa1+a m!ri)%nda p!r "! genera" n! "! s!n, En e" cas! de C!ntinenta", simp"emente
necesit/)am!s *ia.ar a "%gares a "!s &%e "a gente &%isiera ir, c%and! &%isiera irL en a*i!nes "impi!s y
atracti*!sL ""e*ar"!s a""/ a tiemp! c!n s% e&%ipa.eL y ser*ir c!midas a "as h!ras en &%e se c!me, >a parte
'
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dif+ci" en "a may!r+a de "!s cambios totales era hacer &%e t!d! es! se hiciera r/pid!, inmediatamente y
t!d! a "a *eE,
E" hech! es &%e %n! n! p%ede darse e" "%.! de pensar m%ch! d%rante %n cambio total. E" tiemp!
es m%y .%st!L e" diner! "! es t!da*+a m/s, -i %n! se sienta c!n ca"ma a *is%a"iEar estrategias e"egantes y
c!mp"e.as, y desp%7s trata de e.ec%tar"as a tra*7s de %na serie de decisi!nes perfectas, %n! est/
c!ndenad! a" fracas!, N!s!tr!s sa"*am!s C!ntinenta" p!r&%e act%am!s y n%nca miram!s atr/s, N%nca "e
di.im!s a" paciente Isi es &%e as+ se "e p%ede ""amar a %na c!mpa1+a ag!niEante- :Ah!ra s$"! ag%ante %n
p!c! para &%e p!dam!s ""e*ar a ca)! %n m!nt$n de e#/menes y "%eg! ta" *eE rea"iEar %n pr!cedimient!,
&%e t!mar/ a"gDn tiemp!, e#tremadamente de"icad!;, N!, n!s!tr!s t!mam!s e" )ist%r+ y c!menEam!s a
tra)a.ar, A" paciente "e p%sim!s p!ca ! nada de anestesia, y d!"i$ m%ch+sim!, Per!, p%es e" paciente est/
ah!ra c%rad!, Jciert!K
< "a D"tima c!sa antes de entrar en "as "ecci!nes, =stedes *er/n "a pa"a)ra :n!s!tr!s; m%chas
*eces a" "eer este art+c%"!, En e" sentid! m/s amp"i! :n!s!tr!s; se refiere a mis 4(,((( c!"a)!rad!res en
C!ntinenta", >a aer!"+nea n! h%)iera p!did! ser sa"*ada si t!d! e" m%nd! en "a c!mpa1+a, y &%ier! decir I
t!d! e" m%nd!- n! h%)iera .a"ad! en c!n.%nt!, Per!, en %n sentid! m/s estrech!, :n!s!tr!s; se refiere a
m+ y a G!rd!n Beth%ne, e" presidente de C!ntinenta" y CEO,
G!rd!n y y! n!s c!n!cim!s en Me)rer! de 1554, <! esta)a t!da*+a en Bain, en medi! de mi
primera tarea para C!ntinenta", G!rd!n aca)a)a de de.ar %n tra)a.! f/ci", ! p!r "! men!s %n! en e" &%e
p!d+a d!rmir tran&%i"! en "a n!che, para c!n*ertirse en e" presidente y COO de C!ntinenta", En m+
G!rd!n enc!ntr$ %n c!ns%"t!r fr%strad!, a" &%e se "e p!n+an "!s pe"!s de p%nta p!r e" pas! "ent! a" &%e
se hac+an "!s cam)i!s en "a may!r+a de "as c!mpa1+as, En G!rd!n y! enc!ntr7 a %n "+der e#tra!rdinari!
&%e c!n!c+a e" neg!ci! de "as aer!"+neas p!r dentr! y p!r f%era, y &%e dirig+a a "!s h!m)res y m%.eres de
C!ntinenta" c!n %n gran c!raE$n, N!s!tr!s "e dim!s d%r! desde e" principi!,
Est! f%e %na gran c!sa, p!r&%e est/)am!s .%nt!s en %n ca!s may!r de "! &%e ning%n! se ha)+a
dad! c%enta a" principi!, C"ar! &%e f%im!s capaces de arreg"ar a"g%n!s pr!)"emas, ta"es c!m! e" sistema
de reser*aci!nes &%e era incre+)"e-mente "ent! y "a p!"+tica s%)-standard de atenci$n a" c"iente, Per! es!s
arreg"!s eran c!m! tratar de achicar e" Hitanic c!n %na "ata de caf7, C!ntinenta" esta)a perdiend! %na
cantidad inmensa de diner! y, a"g! m/s imp!rtante, &%em/nd!se e" efecti*! a %na *e"!cidad
impresi!nante, N)am!s camin! a "a tercera )ancarr!ta,
En Oct%)re de 1554, e" CEO de C!ntinenta" ren%nci$, Est! de.$ a G!rd!n n!mina"mente a" frente,
y 7" me pidi$ &%e "e ay%dara, -e tras"ad$ a "a !ficina de" CEO, y y! a s% *ie.a !ficina, Hen+am!s %na
semana para !rganiEar e" p"an de cambio total para C!ntinenta" y armar "!s arg%ment!s ante e" c!nse.!,
para n!m)rar a G!rd!n CEO,
A "! "arg! de esa semana, G!rd!n y y! t%*im!s *arias c!midas de tra)a.!, y d!)"/)am!s n%estras
:O"timas Cenas; en s% casa, -a)+am!s &%e e" gran fina" esta)a en e" h!riE!nte, E" *ie.! C!ntinenta" ser+a
rein*entad! c!mp"etamente ! ir+a a "a )ancarr!ta p!r %na ina%dita tercera *eE, y ser+a pr!)a)"emente
"i&%idada, -!)re *arias )!te""as de *in!, escri)im!s t!d! "! &%e esta)a ma" c!n C!ntinenta", Era %na "ista
m%y "arga, OrganiEam!s n%estras s!"%ci!nes a es!s pr!)"emas en %na estrategia a "a &%e ""amam!s e"
:P"an para ir hacia de"ante;, >e p%sim!s ese n!m)re p!r&%e sa)+am!s &%e n%estra hist!ria n! n!s i)a a
ay%dar, J-a)+a %sted &%e en %n a*i$n n! hay espe.!s retr!*is!resK >a pista atr/s es irre"e*ante,
N%estr! :P"an para ir hacia de"ante; ten+a c%atr! piedras ang%"ares, Volar para Ganar era e" p"an de
mercad!, N)am!s a c!nstr%ir n%estr!s centr!s C!%st!n, NeGarP y C"e*e"and, y a e#pandir n%estra
meEc"a de mercad!, desde c"ientes de m!chi"a y chanc"as, hasta c"ientes de tra.e y p!rtaf!"i!s, M!ndear
e" f%t%r! era e" p"an financier!0 +)am!s a ganar "i&%ideE reestr%ct%rand! n%estra h!.a de )a"ance y
*endiend! acti*!s n! estrat7gicas,
Cacer de "a C!nfia)i"idad %na Rea"idad era e" pr!d%ct! de" p"an0 transf!rmar+am!s "a e#periencia
de" c"iente c!n n!s!tr!s, < fina"mente, :Hra)a.and! Q%nt!s; era e" p"an para e" pers!na"0 cam)iar+am!s "a
c%"t%ra de C!ntinenta" en %na c%"t%ra de di*ersi$n y acci$n y rec%perar "a c!nfianEa de "!s emp"ead!s, En
(
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ese ent!nces y! ten+a "a !pini$n, &%e perd%ra hasta h!y, &%e t!da empresa de)er+a tener %na estrategia
&%e c%)ra est!s c%atr! e"ement!s0 mercad!, financier!, pr!d%ct! y pers!na"- independientemente de &%e
est7n en %na crisis se*era ! n!,
G!rd!n y y! n! est/)am!s t!ta"mente c!n*encid!s de &%e C!ntinenta" p%diera ser sa"*ad!, inc"%s!
c!n n%estr! p"an, Per!, ten+am!s &%e intentar"! I4(,((( emp"e!s esta)an en .%eg!, Aa)a mied!, < para
m+ era %n m!ment! de definici$n, Pensa)a0 :Greg, este es %n! de est!s m!ment!s en "a *ida en &%e %n!
se s%)e %n! a" carr! ! sa"e %n! c!rriend!;, Ca)+a pasad! "!s D"tim!s seis a1!s haciend!
rec!mendaci!nes &%e mis c"ientes a *eces "as esc%chan y a *eces "as ign!ran, <! &%er+a hacer &%e "as
c!sas f%nci!naran, Es! i)a a imp"icar tra)a.! dif+ci", per! es! n! me pre!c%pa)a, <! s!y de %n pe&%e1!
p%e)"! r%ra" en Ransas, d!nde e" tra)a.! dif+ci" es %na f!rma de *ida, C%and! esta)a apenas en tercer
grad! ya tra)a.a)a p!r "a paga, y ni &%ien pr!testara, En e" *eran! de mi primer a1! de )achi""erat!,
p!da)a .ardines desde "as 809( a,m, hasta e" medi! d+a, y entrega)a m%e)"es de !ficina desde e" medi!
d+a hasta "as 80(( p,m, y "%eg! empaca)a y api"a)a pacas de hen! hasta "a media n!che, Mrancamente,
prefier! estar tra)a.and! &%e n!, c%a"&%ier d+a de "a semana,
>! m/s imp!rtante, inc"%s! c!n t!d! e" tra)a.! p!r de"ante, dar"e "a *%e"ta a C!ntinenta" parec+a
&%e i)a a ser entretenid!, Ag!tad!r Isin d%da, A!"!r!s! Iciertamente, ?erg!nE!s! Ita" *eE, si
fa""/)am!s, Per! di*ertid! Iseg%r!, Aa mied! dirigir a "as pers!nas a hacer a"g! &%e nadie piensa &%e
p%ede hacerse, Ae hech!, c%and! n!s presentam!s de"ante de" c!nse.!, "es di.im!s &%e C!ntinenta"
p!d+a ganar m/s ! men!s 24( mi""!nes en 1556, <! s7 &%e "a may!r+a pens$ &%e est/)am!s dr!gad!s,
JPer! &%ien m/s esta)a ah+ !freci7nd!se de *!"%ntari! para sa"*ar a C!ntinenta"K E" c!nse.! apr!)$ e"
p"an, y n!s!tr!s est/)am!s en n%estr! camin!,
Cr7a"! ! n!, en este p%nt! y! t!da*+a n! esta)a dentr! de "a n$mina de C!ntinenta", Per!, am)!s,
Aa*id B!nderman de Air Partners ("a empresa &%e era d%e1a de "a aer!"+nea y G!rd!n me esta)an
presi!nand! para &%e me %niera a e""!s, Me insist+an en &%e y! p!dr+a ser e" Dnic! .!*en de 99 a1!s
dirigiend! %na c!mpa1+a de 28 )i""!nes de d$"ares, <! "es insist+a &%e era "a pe!r c!mpa1+a de 28
)i""!nes de d$"ares de" m%nd!, A pesar de mis reser*as, ingres7, <! cre+ rea"mente &%e "!s h!m)res y "as
m%.eres de C!ntinenta" p!dr+an hacer a "a aer!"+nea grande de n%e*!, -$"! ten+am!s &%e entrar ah+ y
rea"iEar"!,
Ar")i*e Su &lan de Vuelo + D, Se-uimiento a Su &ro-reso
E" f%ndament! de c%a"&%ier neg!ci! e#it!s! es %na estrategia &%e t!d! e" m%nd! c!mprende,
c!mp"ementada c!n a"g%nas medidas c"a*e a "as &%e se "es da seg%imient! en f!rma r%tinaria, C!y, %na
direcci$n estrat7gica siempre es imp!rtante, per!, y! dir+a &%e es partic%"armente imp!rtante d%rante %n
:cam)i! t!ta";, En sit%aci!nes de crisis, "!s gerentes p!r "! genera" tienen tiemp! y rec%rs!s financier!s
"imitad!s, -i %n! tiene m%y p!c! diner! para gastar y tiene &%e gastar"! c!n m%cha rapideE, m/s "e *a"e
tener "a idea c"ara de %n p"an de acci$n e#tremadamente )ien s!p!rtad!, Es m/s, "a presi$n y e" mied!
c!n frec%encia hacen &%e "!s gerentes hagan c!sas err/ticas, inc!nsistentes e inc"%s! irraci!na"es, >as
c!mpa1+as p%eden hacer %n *ira.e de %na :estrategia; a !tra s$"! p!r pagar "a n$mina ! para mantener
%n c"iente, C!ntinenta" era %n cas! as+, C%and! empeEam!s, %n! pr!)a)"emente n! p!d+a enc!ntrar a %n
s!"! emp"ead!, inc"%s! entre "!s gerentes, &%e p%diera decir c%/" era "a estrategia de "a c!mpa1+a,
Ca)+an ha)id! tantas d%rante "a d7cada pasada &%e de.ar!n de ""e*ar "a c%enta,
S-eg%r!T, "a gente pag$ "! &%e f%era p!r %na estrategia, A&%+ hay %n e.emp"! c"/sic!, C%and!
""eg%7 "a primera *eE a C!ntinenta" c!m! %n c!ns%"t!r, e" 1'U de "!s *%e"!s esta)an en nDmer!s r!.!s, <!
sa)+a &%e "a manera m/s r/pida de hacer diner! era de.ar de hacer "as c!sas &%e hacen &%e se pierda,
Cice sentar a" gr%p! &%e hacia "!s h!rari!s y c!menc7 a hacer"es preg%ntas0 :JP!r &%7 *am!s de
Greens)!r! a Green*i""e seis *eces a" d+a c%and! am)!s c"ientes ("!s de ida y "!s de *%e"ta &%e &%ieren
*ia.ar p!r esa r%ta est/n en e" primer *%e"!K
:Es estrat7gic!;, a"g%ien me di.!,
JC%/nd! f%e "a D"tima *eE &%e se gan$ diner! c!n es!K
:N%nca;, f%e "a resp%esta,
JV%7 tan estrat7gic! p%ede ser es!K
.
PER-21
C%)! si"enci!, <! preg%nt7, :JE" n!*i! ! "a n!*ia de a"g%n! de %stedes *i*e a""+K JP!r &%7 me.!r
n! "es rentam!s %n .et pri*ad!K -er+a m/s )arat!, Esa r%ta .%nt! c!n !tr!s *%e"!s :es&%i"mad!res de
diner!; f%er!n pr!nt! e"iminad!s, y se despidier!n a 3,((( emp"ead!s,
Para terminar c!n "a incertid%m)re acerca de "a estrategia en C!ntinenta", G!rd!n y y! intr!d%.im!s
e" :P"an para @r hacia ade"ante; a n%estr!s c!mpa1er!s de tra)a.!, Era n%estr! c%ent! y est/)am!s
apegad!s a 7", (c!m! dice %na canci$n de mDsica c!%ntry, E" :P"an para ir hacia ade"ante; n! era
c!mp"e.!, Era p%r! sentid! c!mDn, Necesit/)am!s de.ar de *!"ar a*i!nes de 12( "%gares c!n s$"! 9(
pasa.er!s en e""!s, Necesit/)am!s ""e*ar a "a gente a s% destin! a tiemp! c!n s% e&%ipa.e,
Necesit/)am!s empeEar a ser*ir c!mida c%and! "a gente est%*iera c!n ham)re, Necesit/)am!s crear
%na atm$sfera d!nde a "a gente "e g%stara *enir a tra)a.ar,
Para imp"ementar e" p"an de manera inmediata y en s% t!ta"idad, se "! *endim!s a n%estr!s
c!mpa1er!s de tra)a.! c!n %n ce"! en7rgic!, -a)+am!s &%e "!s d!s s!"!s n! p!d+am!s sa"*ar
C!ntinenta", Per!, si p!d+am!s "!grar &%e t!d!s "!s emp"ead!s caminaran en "a misma direcci$n,
ten+am!s %na !p!rt%nidad, A" mism! tiemp!, esc!gim!s a"reded!r de 16 medidas c"a*e de desempe1!
para hacer"es seg%imient! incansa)"emente y para c!mparar"as c!n n%estr!s c!mpetid!res, N! e"egim!s
a" aEar, sin! &%e se"ecci!nam!s medidas &%e p%dieran ser *erificadas p!r e" Aepartament! de
Hransp!rte, Es m/s, "as medidas ten+an &%e estar a"ineadas c!n e" :P"an para ir hacia ade"ante;, Para
m!nit!rear n%estr! desempe1! en e" mercad!, decidim!s hacer seg%imient! a n%estr! fact!r de carga
mens%a"mente, ganancia p!r mi""a de cada p%est! disp!ni)"e, y c!st! trimestra" y m/rgenes de ganancia,
Para m!nit!rear n%estr! pr!d%ct!, decidim!s hacer seg%imient! de n%estr! desempe1! mens%a" en
p%nt%a"idad, e&%ipa.e perdid!, &%e.as de "!s c"ientes, y e" p!rcenta.e de a)!rda.es negad!s
in*!"%ntariamente, < para m!nit!rear e" pr!gres! de" p"an para n%estra gente, decidim!s dar seg%imient!
a "!s cam)i!s de pers!na", a%sencias p!r enfermedad, ag!tamient! y accidentes de tra)a.!,
Mina"mente, y ta" *eE "! m/s imp!rtante, para m!nit!rear n%estr! pr!gres! financier!, an%nciam!s
&%e ""e*ar+am!s "a c%enta de" diner! en efecti*!, A7.eme decir"e p!r &%7, E" d+a de Acci$n de Gracias en
1554, desc%)r+ &%e n!s &%edar+am!s sin efecti*! en Ener! 13 de 1556 -d+a de pag!- y nadie "! sa)+a
si&%iera, V%ier! decir, a nadie si&%iera se "e ha)+a !c%rrid!, C!m! t!d!s %stedes sa)en, e" efecti*! es "a
sangre *i*a de "!s neg!ci!s, -in 7", t!d!s s%s grandes p"anes de tener %n pr!d%ct! de" c%a" %n! est/
!rg%""!s! y gente a "a &%e "e g%sta *enir a tra)a.ar cada d+a, es a"g! sin sentid!,
Ha" *eE %sted p%ede estar preg%nt/nd!se p!r &%7 "a sit%aci$n de" efecti*! de C!ntinenta" f%e %na
s!rpresa de ese tama1!, >a raE$n "e dice m%ch! acerca de c$m! "a gente actDa c%and! s%s c!mpa1+as
est/n a%t!destr%y7nd!se, A"g%nas de "as pers!nas &%e tra)a.an en "a parte financiera han *enid!
inf"and! "as pr!yecci!nes de %ti"idades insert/nd!"es estimad!s de ingres!s sDper !ptimistas, -e sintier!n
presi!nad!s a hacer"!, segDn di.er!n, En n%estr!s neg!ci!s, "!s ingres!s *ienen de "!s reci)!s de "as
tar.etas de cr7dit!, Nat%ra"mente &%e n%estr!s pr!n$stic!s de f"%.! de efecti*! siempre sa"+a men!r &%e "!
pr!yectad! p!r&%e "!s ingres!s (y as+ mism!, "!s reci)!s de "as tar.etas de cr7dit! eran e#agerad!s,
Casta e" d+a de h!y, n! p%ed! entender c!m! es &%e a"g%ien trata de !c%"tar %na escaseE ine*ita)"e de
efecti*!, -eg%ramente esta "igad! a hacer m%y infe"ices a "!s acci!nistas, per! !c%"tar e" hech! de &%e
%sted est/ a p%nt! de &%edarse sin diner! es c!m! ign!rar e" medid!r de gas!"ina c%and! esta a p%nt!
de aca)arse, JAcas! "as c!sas parecer+an )ien de repente en "a ca)ina de pi"!t!sK -+, J>"egar/ a s%
destin! antes de tiemp!K P!dr+a ap!star,
C%and! desc%)r+ "a sit%aci$n rea" de ca.a de C!ntinenta", ""am7 a G!rd!n, :He teng! ma"as
n!ticias;, "e di.e, :A men!s de &%e reestr%ct%rem!s n%estras !)"igaci!nes, n! p!drem!s pagar "!s sa"ari!s
para mediad!s de Ener!;, Mientras n%estr!s c!raE!nes "at+an %n mi""$n de *eces p!r h!ra, t%*im!s %na
c!n*ersaci$n incre+)"emente ca"mada, P!d+am!s ya sea dec"ararn!s en )ancarr!ta ! p!d+am!s tratar de
c!n*encer a n%estr!s acreed!res de &%e e" :P"an para ir hacia ade"ante; i)a a f%nci!nar y ent!nces
e"a)!rar %na ca""ada reestr%ct%raci$n, <! ten+a &%e g%ardar si"enci! p!r&%e si "a prensa se da)a c%enta,
"!s tit%"ares har+an &%e "!s c"ientes sa"ieran c!rriend!, ""e*/nd!se n%estr!s ingres!s c!n e""!s,
=n par de d+as desp%7s, me enc!ntr7 en %na ha)itaci$n c!n n%estr!s may!res acreed!res, E""!s
representa)an 29,6 )i""!nes de "!s 26 )i""!nes en de%das y arrendamient!s capita"iEad!s de a*i!nes, >!s
""e*7 a tra*7s de "a sit%aci$n de" m!ment!, de "! &%e +)am!s a hacer para arreg"ar"a, y "a ay%da &%e
/
PER-21
necesit/)am!s de e""!s, E""!s c!menEar!n a en!.arse y a *!ciferar, Aesp%7s de %n rat!, c%and! parec+a
&%e n! +)am!s a ningDn "ad!, me "e*ant7 para sa"ir de "a ha)itaci$n,
:JA d$nde *aK;, gritar!n,
:?!y a mi casa a *er te"e*isi$n;, resp!nd+,
:JC$m! p%ede )!tar t!d! est! en n!s!tr!s e irseK; E#igier!n,
:J=stedes sa)en c%/" es e" primer pas! para res!"*er pr!)"emasK; >es preg%nt7, Aesp%7s de %n
m!ment! de m!rta" si"enci!, c!ntin%7, :e" primer pas! para s!"%ci!nar e" pr!)"ema es preg%ntar J&%i7n es
e" &%e tiene e" pr!)"emaK >! m/s &%e p%ed! decir es &%e si %stedes t!man e" preci! de "a acci$n y "!
m%"tip"ican p!r e" nDmer! de acci!nes emitidas, "a c!mpa1+a entera *a"e 2136 mi""!nes y %stedes est/n
empe1ad!s c!n 29,6 )i""!nes, C/ganse carg! de "a c!mpa1+a;, Ent!nces sa"+,
N%nca sa)r7 &%7 f%e "! &%e me p!sey$ para ha)er dich! es!, Ha" *eE f%er!n "!s d+as de 2( h!ras
de tra)a.! &%e ha)+a tenid!, Ha" *eE f%e e" hech! de &%e he *ist! a %n! de mis c"ientes hacer "! mism!,
c!n %n gran efect!, d%rante %na reestr%ct%raci$n de %na c!mpa1+a de *enta de inm%e)"es, Ha" *eE ha)+a
aca)ad! hasta e" c!pete p!r e" hech! de &%e t!d! e" m%nd! parec+a sa)er e" pr!)"ema per! nadie ten+a
s!"%ci!nes, N! !)stante %n!s min%t!s desp%7s, "!s acreed!res *inier!n a mi !ficina y me pidier!n &%e
regresara, >as c!sas esta)an m%ch! m/s ca"madas, C!n "a ay%da de a"g%n!s ta"ent!s!s e#pert!s en
finanEas, en %nas c%antas semanas ha)+am!s tra)a.ad! %n p"an para reestr%ct%rar "a de%da, Pagam!s
"!s sa"ari!s en ener! 13 c!n "a ay%da de %na transferencia de 225 mi""!nes &%e G!rd!n arreg"$ p!r parte
de B!eing,
Aesp%7s de &%e pas$ "a crisis, sa)+am!s &%e n%nca *!"*er+am!s a perder seg%imient! de n%estr!
diner! en ca.a, H!d! era parte de sa)er n%estr! p"an de *%e"! y de m!nit!rear n%estr! pr!gres! cada
mi""a de" camin!,
Casa Lim#ia
N%nca he *ist! &%e %n e&%ip! &%e haya metid! a %na c!mpa1+a en %na crisis, "a p%diera sacar de
e""a, O, est!y seg%r! de &%e a"g%na *eE ha pasad! en "a hist!ria de "!s neg!ci!s, per! n! p!d+a creer &%e
h%)iera pasad! c!n tanta frec%encia, A" c!ntrari!, "!s gerentes &%e han ""e*ad! a %na c!mpa1+a a" ca!s,
%s%a"mente se empantanan en %n m!nt$n de s!"%ci!nes demasiad! te!ricas, Hamp!c! p%eden *er
sa"ida a"g%na, Hienen m%chas f!rmas de decir, :-i "as s!"%ci!nes f%eran simp"es, ya ha)r+am!s sa"id! de
est!;, Encima de est!, p!r "! genera" tienen dific%"tad para aceptar s% resp!nsa)i"idad p!r "a sit%aci$n y
para echar atr/s "as ma"as decisi!nes &%e han t!mad! en e" pasad!, Es %na c%esti$n de eg!, < hay
t!da*+a !tr! pr!)"ema c!n "!s e&%ip!s administrati*!s d/nd!"e *%e"tas a %n :cam)i! t!ta";, Nadie en "a
c!mpa1+a c!nf+a m/s en e""!s, E""!s n!s metier!n en este ag%.er!, piensan, Jc$m! es &%e e""!s *an a
tener "a capacidad de sacarn!s de 7"K
Estas s!n "!s principa"es m!ti*!s p!r "!s &%e decidim!s "impiar "a casa c%and! ""egam!s a
C!ntinenta", Per! ha)+a !tr!s m!ti*!s, En tiemp! de crisis, "as pers!nas &%ieren ser g%iadas, n!
mane.adas, >!s miem)r!s de" e&%ip! administrati*! e#istente en C!ntinenta" n! esta)an a "a a"t%ra de
este ret!, Esta)an demasiad! !c%pad!s tratand! de hacerse despedir "!s %n!s a "!s !tr!s, Ae hech!,
d%rante 16 a1!s, "a f!rma en &%e "as c!sas f%nci!na)an en C!ntinenta" era a p%nta de echar a *!"ar a
a"g%ien y "%eg! t!mar s% tra)a.!, G!rd!n y y! est/)am!s decidid!s a presentar %n frente %nid!, Nadie se
interp!ndr+a en medi! de n!s!tr!sL si "! intenta)an, esta)an despedid!s, -iempre rec!rdar7 mi primera
re%ni$n c!n t!d!s "!s f%nci!nari!s de C!ntinenta", G!rd!n c!menE$ "a re%ni$n diciend!, :Greg "!s *a a
""e*ar a tra*7s de n%estr! p"an para p!ner a "a c!mpa1+a a andar de n%e*!, V%ier! &%e esc%chen "! &%e
7" tiene &%e decir, y c%and! "es diga &%e hagan a"g!, &%ier! &%e as%man &%e *iene de m+ y "! rea"icen;,
En %n par de meses, reemp"aEam!s a 6( de n%estr!s 81 f%nci!nari!s c!n apr!#imadamente 2(
indi*id%!s, Est/)am!s aca)and! c!n "a )%r!cracia y "!s c!st!s, per! tam)i7n p!niend! c!sas m%y
imp!rtantes, c!m! %na )%ena c%"t%ra, H!d!s "!s n%e*!s c!ntratad!s de)+an tener tres c%a"idades,
Primer!, ten+an &%e pasar "! &%e ""amam!s :"a cr%da pr%e)a de" C!ciente @nte"ect%a" (@V;, -n! hay
s%)stit%t! para "!s inte"igentes, -eg%nd!, de)+an ser ""e*ad!s a rea"iEar "as c!sas, Mina"mente de)+an ser
.%gad!res de %n e&%ip!, &%eriend! tratar a t!d!s c!n dignidad y respet! en %na atm$sfera de e#tremada
c!"a)!raci$n,
0
PER-21
A" ha)"ar de dignidad y respet!, "a "impieEa de "a casa n! ten+a &%e ser %na e#periencia )r%ta" !
h%mi""ante, H!d! :cam)i! t!ta"; imp"ica crear %na n%e*a c%"t%ra, -i %n! despide a "a gente en f!rma
inh%mana, se &%eda c!n %na cantidad de emp"ead!s &%e n! c!nf+an en "a c!mpa1+a ! en s%s
c!mpa1er!s de tra)a.!, Necesit/)am!s crear %na c%"t%ra en C!ntinenta" d!nde a "a gente "e g%stara *enir
a tra)a.ar, N! p!d+am!s darn!s e" "%.! de tener gente )"!&%eand! ideas y minand! e" ent%siasm! a
medida &%e c!nstr%+am!s n%estra n%e*a !rganiEaci$n, C%and! "i&%id/)am!s gente, hicim!s t!d! "!
p!si)"e p!r ser .%st!s rec!n!ciend! s%s c!ntrat!s y de./nd!"!s ren%nciar c!n dignidad,
C!n frec%encia se n!s preg%nta c!m! f%e &%e c!nseg%im!s gente tan incre+)"e en e" transc%rs! de
%n par de meses, especia"mente en %na c!mpa1+a &%e parec+a &%e esta)a cayend!, >a resp%esta es &%e
c!menEam!s c!n c!ntratar gente &%e c!n!c+am!s, m%ch!s de "!s c%a"es eran n%estr!s amig!s, Est!
ace"er$ e" pr!ces! de e"egir candidat!s y red%.! en!rmemente "!s err!res a" c!ntratar, A"g%n!s de est!s
gerentes se ha)+an pasad! s%s carreras en e" neg!ci! de "as aer!"+neas y a"g%n!s n! ha)+an tra)a.ad!
ni %n d+a en %na, =na de n%estras t7cnicas era enc!ntrar gente &%e est%*iera en %n p%est! de seg%nd!
en s% tra)a.! act%a" y pedir"es &%e se integraran a C!ntinenta" &%edand! en "a primera p!sici$n, P!r
e.emp"! "e pedim!s a %na pers!na &%e esta)a de seg%nd! en c!st!s en !tra aer!"+nea, &%e *iniera a
dirigir n%estr! departament! de c!st!s, >es pr!metim!s c!ntr!" t!ta" en s%s /reas,
< *endim!s a C!ntinenta" c!m! si ya f%era %n ganad!r, En ese m!ment! n%estras acci!nes se
*end+an acerca de 23, per! "e di.e a "a gente &%e &%er+am!s c!ntratar &%e "as +)am!s a s%)ir a 2'( !
m/s, P!r e" camin! "es !frecim!s !pci!nes, de manera &%e si "!s acci!nistas gana)an, e""!s tam)i7n, >a
may!r+a pens$ &%e y! esta)a "!c!, per! c!m! %n! de e""!s me di.! desp%7s, :me imagin7 &%e si %sted
esta)a inc"%s! c!rrect! en "a mitad de "! &%e dec+a, de t!das f!rmas i)a a ganar m%ch! diner!;, (< de
hech! e" :cam)i! t!ta"; gener$ m%ch!s mi""!nari!s,
Es imp!rtante reca"car &%e n!s!tr!s n! s!"amente "impiam!s "a casa en e" primer pis! de
C!ntinenta", Atra*esam!s "a !rganiEaci$n entera, desde "!s m/s a"t!s s%per*is!res hasta "!s &%e
mane.an e" e&%ipa.e, M%chas c!mpa1+as en crisis, cam)iar+an e" CEO ! e" presidente y ah+ "a de.ar+an,
En mi !pini$n, esta actit%d es c!m! cam)iar s$"! a" perr! "+der en e" e&%ip! de perr!s de %n trine!, C%atr!
perr!s atr/s, "a apariencia y e" !"!r sig%en siend! "!s mism!s, C%and! %n! &%iere %n cam)i! rea", n! se
p%ede hacer s$"! en %na parte, =n! tiene &%e hacer"! en f!rma r/pida, inmediata y t!d! a "a *eE,
&iensa en 1el dinero 2ue entra3 no en 1el dinero 2ue sale3
H!d! :cam)i! t!ta"; imp"ica red%cci$n de c!st!s, y C!ntinenta" n! era %na e#cepci$n, -in em)arg!
"a may!r+a de "as c!mpa1+as &%e tienen pr!)"emas, tienden a desarr!""ar %na mi!p+a centrada en e"
c!st!, -e "es !"*ida hacer preg%ntas simp"es c!m!0 Jtenem!s %n pr!d%ct! &%e "a gente &%iera c!mprarK
JN%estr!s distri)%id!res *ender/n n%estr! pr!d%ct!K, y, Jestam!s c%idand! a n%estr!s me.!res c"ientesK
En p!cas pa"a)ras, se "es !"*ida pensar acerca de "a entrada de diner! , ! en "!s )%en!s ingres!s de
antes,
C"ar! &%e c%and! %n! est/ sangrand! diner! en efecti*!, es dif+ci" pensar acerca de !tra c!sa &%e
n! sean "!s t!rni&%etes, Per! C!ntinenta" ha)+a estad! dismin%yend! c!st!s en %na f!rma &%e
sa)!tea)a s% pr!d%ct!, P!r e.emp"!, a principi! de "!s n!*entas, "!s pi"!t!s gana)an )!n!s si "a tasa de
c!ns%m! de gas!"ina en s%s a*i!nes descend+a m/s a)a.! de %na cantidad espec+fica, E" pr!grama si
dismin%y$ "!s c!st!s de "a gas!"ina, per! m!ti*$ a m%ch!s pi"!t!s a ah!rrar en aire ac!ndici!nad!, (C!n
seg%ridad e" pr!grama t%*! &%e ha)er sid! "a raE$n de mi primera e#periencia :refrescante; c!n
C!ntinenta", Ham)i7n "!s m!ti*$ a *!"ar m/s "entamente, Es! hiE! &%e n%estr!s c"ientes ""egaran tarde y
se enfadaran y arr%inaran "a *ida de n%estr!s emp"ead!s, &%e ten+an &%e tra)a.ar h!ras e#tras p!r "!s
aterriEa.es tard+!s, Est! tam)i7n f!rE$ a "a aer!"+nea a pagar m/s para ac!m!dar a "!s c"ientes &%e
ten+an &%e t!mar !tr!s a*i!nes para n! perder s%s c!ne#i!nes,
Ha" *eE "a m/#ima manifestaci$n de "a t/ctica de" )a.ar c!st! de C!ntinenta" f%e e" CA>ite,
(C!ntinenta" Air"ines >igera "a !rg%""!sa aer!"+nea-dentr!- de-!tra-aer!"+nea de )a.! c!st!, Para CA>ite,
C!ntinenta" rem!*i$ t!d!s "!s p%est!s de primera c"ase en a"g%n!s a*i!nes, Es! )a.$ e" c!st! de p%est!
4
PER-21
p!r mi""a a" a1adirse !tr!s asient!s, per! a"e.$ a "!s me.!res c"ientes empresari!s de C!ntinenta" y c!n
frec%encia res%"t$ en %n a*i$n t!d! t%rism! en *ia.es "arg!s, c%and! "!s a*i!nes eran sac%did!s d%rante
c!ndici!nes c"im/ticas ad*ersas, CA>ite e"imin$ t!das "as c!midas en s%s *%e"!s, y tam)i7n e"imin$ "as
c!misi!nes de "as agencias de *ia.e y "!s desc%ent!s c!rp!rati*!s, "! c%a" enf%reci$ a m%ch!s c"ientes
imp!rtantes,
Aich! t!d! est!, desp%7s de 16 a1!s de "a t/ctica de )a.!-c!st!, C!ntinenta" ha)+a cread! "! &%e
y! ""am! %n cic"! m!rta", A" enf!carse s$"! en "!s c!st!s, "a aer!"+nea ha)+a cread! %n pr!d%ct! &%e nadie
&%er+a c!mprar, M%ch!s c!ns%mid!res, partic%"armente empresari!s c!n p!si)i"idad de e"egir,
se"ecci!nar!n !tras aer!"+neas, red%ci7nd!se as+ "!s ingres!s "! s%ficiente c!m! para crear grandes
perdidas, Estas p7rdidas hicier!n imp!si)"e pedir diner! prestad! a tasas raE!na)"es, Ent!nces "a
administraci$n t%*! &%e pedir prestad! a :casas de empe1!; para mantener "a c!mpa1+a a f"!te, "! c%a"
increment$ "!s gast!s en intereses, Para remediar est!s crecientes gast!s, "a administraci$n sig%i$
dismin%yend! c!st!s, <a &%e "!s c!st!s de" a*i$n y "a gas!"ina f%er!n arreg"ad!s, y c!st!s c!m! "a
c!mida ya ha)+an sid! c!rtad!s, "a Dnica manera de red%cir c!st!s era dismin%ir "!s sa"ari!s de "!s
emp"ead!s, Es! "!s s!)resa"t! (para p!ner"! en %n "eng%a.e &%e esta p%)"icaci$n "! permita, "! c%a"
ca%s$ m/s red%cci!nes en e" ser*ici!, C!m! res%"tad! de est!, m/s c"ientes se f%er!n, "as ganancias
sig%ier!n )a.and!, y "!s c!st!s ten+an &%e dismin%irse m/s y m/s,
=sted ha de pensar &%e e" primer pas! para r!mper c!n e" cic"! m!rta" era arreg"ar e" pr!d%ct!,
per! ese es en rea"idad e" seg%nd! pas!, E" primer! es pedir perd$n a t!d!s "!s c!ns%mid!res a "!s &%e
ha per.%dicad!, C"ar! &%e %sted p%ede sa"tarse este pas!, per! %sted perder/ en "a )%ena *!"%ntad &%e
pr!m%e*e y "a )%enas re"aci!nes &%e engendra, >a c!nfesi$n es )%ena para t!das "as a"mas, y c!n
frec%encia tam)i7n para "a )i""etera,
N%estra campa1a de perd$n ten+a a"g%nas partes, Primer!, di*idim!s "as cartas de desc!ntent! de
"!s c!ns%mid!res entre n%estr!s f%nci!nari!s Ie.ec%ti*!s desde e" rang! de *icepresidente y empeEam!s
a hacer ""amadas te"ef$nicas, N%estra meta era n! s$"! pedir disc%"pas sin! tam)i7n e#p"icar &%e era "!
&%e est/)am!s haciend! para arreg"ar "a c!mpa1+a, Hant! G!rd!n c!m! y! t%*im!s n%estra parte de "as
cartas, Era %na e#periencia de h%mi"dad, >as ""amadas c!n frec%encia d%ra)an media h!ra ! m/s, >a
gente esta)a incre+)"emente fr%strada y &%er+a hacern!s sa)er "! ma" &%e ha)+an sid! tratadas, -in
em)arg! a" fina" de "a ""amada, p!r "! genera" aprecia)an e" hech! de &%e %n f%nci!nari! de "a c!mpa1+a
se h%)iera t!mad! e" tiemp! de )%scar"!s,
Ham)i7n asignam!s %na ci%dad en n%estr! sistema para cada f%nci!nari! y "es pedim!s &%e
hicieran e" mism! pr!ces! de pedir disc%"pas a "!s agentes de *ia.e y c!ns%mid!res c!rp!rati*!s, G!rd!n
y y! t!mam!s "a c%enta m/s grande, Ae n%e*! esc%cham!s n%estra parte de grit!s Iha)+a m%ch!
*enen! ah+, Per! a" mism! tiemp!, "a gente n! p!d+a creer &%e n!s!tr!s *en+am!s a pedir"es perd$n y a
agradecer"es p!r s% tra)a.!, N%nca neg%7 &%e C!ntinenta" h%)iera sid! %na aer!"+nea terri)"e, Ae hech!,
genera"mente est%*e de ac%erd! c!n "! &%e di.er!n, Per! tam)i7n &%er+a &%e s%pieran &%e %n n%e*!
c!mienE! *en+a en camin!,
E" tercer pas! para r!mper c!n e" cic"! m!rta" era rec!rtar n%estr! pres%p%est! de p%)"icidad a "a
mitad, Es !fensi*! e ins%"tante para "!s c!ns%mid!res e" p%)"icitar %n pr!d%ct! &%e e""!s sa)en &%e n!
*a"e nada, Mientras ""ega)a e" m!ment! en e" &%e p%di7ram!s !frecer"es a"g! grandi!s!, y! n! &%er+a
pr!m!*er %n pr!d%ct! &%e n! p!d+am!s dar, Ent!nces e" dismin%ir "a p%)"icidad para mentir"es men!s
f%e !tra manera de pedir"es perd$n, -%p"icar disc%"pas p%ede ser desagrada)"e, es! es a"g! seg%r!, Per!
es indispensa)"e si %n! &%iere r!mper c!n e" cic"! m!rta", -$"! hasta &%e es! c!mienEa p%ede %n!
tras"adarse a hacer de :ganar diner!; e" !).et! de" sig%iente principi!,
5a"erle al "liente del asiento 6C la &re-unta Corre"ta7
E" decidir enf!carse m/s en "!s dese!s de" c!ns%mid!r &%e en rec!rtar c!st!s, es en rea"idad "a
parte f/ci", >a dif+ci" es pensar c!m! me.!rar "a e#periencia de" c"iente de manera &%e "as ganancias
creEcan m/s r/pidamente &%e "!s c!st!s, C%a"&%ier est%diante de mercad!tecnia de primer a1! "e p%ede
decir &%e para hacer m/s diner!, hay &%e esc%char a "!s me.!res y m/s "%crati*!s c"ientes, En n%estr!
8
PER-21
cas!, es! significa)a esc%char a "!s c"ientes de "a si""a 5C, "!s *ia.er!s de neg!ci! &%e !c%pa)an "!s
asient!s de" pasi""! de "as primeras fi"as de" a*i$n, E""!s pagan t!da "a tarifa, y *ia.an m%ch!, Per!
sa)+am!s &%e n! p!d+am!s esc%char t!d! "! &%e "!s c"ientes de "a si""a 5C t%*ieran &%e decir, -i %n! "e
preg%nta a "!s c"ientes "! &%e e""!s rea"mente &%ieren, e""!s te escri)en %na ep+st!"a de" gr%es! de %n
dicci!nari!, -i %n! "es preg%nta &%e es "! &%e &%ieren y p!r &%7 pagar+an e#tra, %n! reci)e %na s!"a
p/gina c!n s%s petici!nes, Es! era "! &%e n!s interesa)a, y es %na )%ena reg"a para t!d! :cam)i! t!ta";,
Ap!y/nd!n!s s!)re t!d! en n%estra pr!pia e#periencia c!m! *ia.er!s de neg!ci!s, sa)+am!s &%e e"
c"iente de" asient! 5C pagar+a e#tra p!r a"g%nas c!sas0 a*i!nes y termina"es &%e sean seg%ras,
c!nf!rta)"es, y atracti*asL *%e"!s a tiemp! y mane.! c!nfia)"e de" e&%ipa.eL y )%ena c!mida a "a h!ra de
c!mer, A e#cepci$n de "a seg%ridad, en "! &%e C!ntinenta" esta)a )ien, est/)am!s fa""and!
misera)"emente en t!d! "! dem/s, EmpeEam!s a tra)a.ar a t!da *e"!cidad, >e pedim!s a" departament!
de mantenimient! &%e pintara e" e#teri!r de cada a*i$n de "a misma f!rma y p!ner de ac%erd! t!d!s "!s
interi!res, Ham)i7n !rdenam!s n%e*as a"f!m)ras para t!d!s "as termina"es de aer!p%ert! y c!menEam!s
%na campa1a de :&%iten "a a")$ndiga;, es decir, reemp"aEar e" *ie.! "!g!tip! de C!ntinenta", &%e era
red!nd!, r!.! y fe! y p!ner a cam)i! %n g"!)! aE%" c!n "etras d!radas, < "! &%er+am!s t!d! en seis
meses,
E" departament! de mantenimient! n! esta)a m%y c!ntent!, :Greg; -me di.er!n- :Aca)as de
pr!)ar &%e nada sa)es acerca de" neg!ci! de "as aer!"+neas, >! &%e tD est/s pidiend! es %n pr!yect! de
c%atr! a1!s;, <! resp!nd+0 :-i %stedes n! p%eden hacer"!, enc!ntrarem!s a a"g%ien &%e "! haga;, En seis
meses t!d!s "!s a*i!nes esta)an pintad!s de" mism! c!"!r p!r dentr! y p!r f%era, y t!d!s "as termina"es
ten+an n%e*as a"f!m)ras, N%estr! e&%ip! de mantenimient! tra)a.ar!n hasta ag!tarse, y "a atracti*a
n%e*a imagen de C!ntinenta" esta)a en t!das partes, An$ten"e %n p%nt! a" p!der de pers%asi$n, A
n%estr!s c"ientes "es encant$ "a n%e*a imagen de C!ntinenta", JA &%i7n n!, desp%7s de ha)er *!"ad! en
e" *ie.! C!ntinenta"K,
En marE! de 1556, a)!rd7 e" 393-1((, &%e teniend! 23 a1!s era e" a*i$n m/s *ie.! de n%estra
f"!ta, E" ca)a""er! sentad! .%nt! a m+ me mir$ y me di.!, :N! es incre+)"e &%e C!ntinenta" est7
c!nsig%iend! est!s n%e*!s a*i!nesK <! s$"! s!nre+, >a n%e*a imagen t%*! %n impact! t!da*+a may!r en
n%estr!s emp"ead!s, E""!s p!d+an *er p!r fin a "a a"ta administraci$n t!mand! "as acci!nes &%e e""!s
sa)+an &%e se necesita)an desde hace a1!s, P!d+an *enir a tra)a.ar a aer!p%ert!s y a a*i!nes &%e se
*e+an "impi!s y n%e*!s, =n! de n%estr!s capitanes de MA'( me ""am$ y me di.!0 :Greg, y! sa)+a &%e
ser+am!s %na )%ena aer!"+nea %na *eE &%e n%estr!s a*i!nes f%eran de" mism! c!"!r;, Ham)i7n iniciam!s
%n departament! de apariencia de a*i!nes, para aseg%rarn!s de &%e "!s a*i!nes seg%ir+an *i7nd!se m%y
)ien d+a a d+a, -%pim!s &%e en %n! de "!s primer!s pr!gramas de red%cci$n de c!st!s, "a administraci$n
ha)+a decidid! "impiar c!n men!r frec%encia "!s a*i!nes y hacer &%e "!s pi"!t!s "impiaran s%s pr!pi!s
ca)inas, R/pidamente !rganiEam!s %n h!rari! de "impieEa &%e trip"ica)a e" nDmer! de *eces en &%e "!s
a*i!nes s!n "impiad!s, inc"%idas "as ca)inas de pi"!t!s,

En c%ant! a" me.!ramient! de "a c!nfia)i"idad, ten+am!s &%e p!ner a ha)"ar a d!s e&%ip!s0 a "!s
&%e escri)+an "!s h!rari!s de "!s *%e"!s c!n "!s &%e esta)an encargad!s de "!s *%e"!s y de "as
!peraci!nes de" aer!p%ert!, En e" pasad!, e" departament! de h!rari!s simp"emente ten+a escrit! e"
h!rari! de" *%e"!, &%e se "e entrega)a a "!s de !peraci!nes, c!n frec%encia s$"! d+as antes de" *%e"!,
p!r&%e era :c!nfidencia";, C!m! res%"tad! de est!, "!s departament!s de !peraci!nes c!n frec%encia
esta)an encartad!s c!n %n h!rari! &%e e""!s n! espera)an seg%ir0 ten+an mec/nic!s, partes, y "a
trip%"aci$n en "!s "%gares inc!rrect!s, R/pidamente, p%sim!s c!m! re&%erimient! &%e "!s departament!s
de h!rari!s y !peraci!nes re*isaran y firmaran "!s h!rari!s de *%e"! antes de &%e f%eran preparad!s para
*!"ar, Pr!nt!, ah!ra "a gente esta)a en c!ntr!" de s% pr!pi! destin!, y "a cr+tica se det%*!,
=na *eE &%e C!ntinenta" t%*! %n h!rari! de *%e"!s &%e p!d+a ser !perad! a tiemp!, hicim!s %na
!ferta a n%estr!s emp"ead!s, P!r cada mes en &%e termin/ram!s entre "as cinc! me.!res entre dieE de
"as aer!"+neas en c%ant! a *%e"!s a tiemp!, medid! p!r "a AOH, "e dar+am!s a cada emp"ead! 286
d$"ares, Ah!ra "!s incenti*!s esta)an a"inead!sL c%and! "!s c"ientes gana)an, "!s emp"ead!s tam)i7n,
A%rante meses, reg%"armente termin/)am!s en primer "%gar, >a !ferta s%ena m%y atre*ida para %na
c!mpa1+a casi en "a )ancarr!ta Jn! es *erdadK >a *erdad es &%e, e" pr!grama de incenti*! p!r estar a
tiemp! se a%t! financia, C%and! hicim!s "a !ferta, est/)am!s pagand! apr!#imadamente 28 mi""!nes p!r
6
PER-21
mes para reac!m!dar a n%estr!s c"ientes en "!s *%e"!s de n%estra c!mpetencia, Estam!s reci)iend!
c!m! ingres! apr!#imadamente 236(,((( p!r mes, C!m! "!s gast!s de reac!m!daci$n aparec+an en
%na c%enta de c!ntra-ingres!s, en *eE de aparecer c!m! %n c!st! en %n "i)r! genera", escapa)an a "!s
!.!s de" pr!grama de red%cci$n de c!st!s, C!m! %na aer!"+nea :a-tiemp!; pagam!s s!"amente 236(,(((
en gast!s de reac!m!daci$n mientras &%e ingresar!n 24 mi""!nes, N%estr! )a"ance de pag!s ha)+a
pasad! de 2' mi""!nes a 25 mi""!nes p!r mes, E" )!n! de :a-tiemp!; c!st$ s$"! 29 mi""!nes p!r mes,
Ae inmediat! tam)i7n c!menEam!s a arreg"ar n%estra estDpida p!"+tica de c!midas, <! n! se
%sted, per! para m+ %n *%e"! de d!s h!ras &%e sa"e a "as 30(( A,M, (desp%7s &%e me "e*ante a "as 60((
A,M, para ""egar a" aer!p%ert! sin ha)er desay%nad! es m%y diferente &%e %n *%e"! de d!s h!ras a "as
20(( P,M,, &%e ""ega desp%7s de "a c!mida per! antes de "a cena, >!s c"ientes n!s di.er!n &%e e""!s
&%isieran y pagar+an p!r %n desay%n! a "as 30(( A,M, E""!s p!dr+an &%erer c!mida a "as 20(( P,M,, per!
n! pagar+an p!r e""a, Cam)iam!s n%estr! ser*ici! de c!midas !)ser*and! "! &%e n%estr!s c!mpetid!res
esta)an haciend!, Ah!ra n%estr! ser*ici! ref"e.a "a h!ra de" d+a, e" trayect! rec!rrid!, y "a c"ase de
ser*ici!,
En %na sit%aci$n de :cam)i! t!ta";, %n! n! tiene %n "%.! de tiemp! para intentar s!"%ci!nes, =n!
nada m/s enc%entra e" p"an de acci$n m/s *enta.!s! y "! ""e*a a ca)!, Adem/s de cam)iar e" tiemp! en
e" &%e se sir*e "a c!mida, tam)i7n cam)iam!s "a c!mida, <a pasar!n "!s d+as en "!s &%e C!ntinenta"
p!n+a "a carne, "as papas y "!s *egeta"es en %n p"at! de cer/mica y "!s ca"enta)a hasta &%e t!d! sa)+a
ig%a", C!y en d+a, G!rd!n y y! pers!na"mente se"ecci!nam!s "a c!mida &%e ser*im!s en n%estr!s *%e"!s,
y "a pr!)am!s cada tres meses, =sted p%ede enc!ntrar c!sas c!m! pasta fresca, s!pa y emparedad!s, y
r!""!s de cane"a reci7n h!rnead!s en primera c"ase, y :-andGiches; y :Qe""y Beans; en c"ase ec!n$mica,
Hratam!s de dar"e a t!d!s ca"idad de marca, caf7 g!%rmet y )%enas cer*eEas, N! estam!s tratand! de
ser %n resta%rante de c%atr! estre""as, s$"! %na aer!"+nea &%e "e da a s%s c"ientes a"g! &%e e""!s est7n
c!ntent!s de pagar, < ese es t!d! e" sentid! de hacer"e a" c"iente de "a si""a 5C "a preg%nta c!rrecta, En
%na sit%aci$n de :cam)i! t!ta"; ! en c%a"&%ier sit%aci$n de neg!ci!s imp!rta I%n! n! p%ede darse e" "%.!
de preg%ntar !tra c!sa,
De9e 2ue los lo"os diri9an el mani"omio
N! "e *!y a decir &%e t!d!s "!s emp"ead!s de C!ntinenta" est7n :fac%"tad!s;, Aesp%7s de t!d!
*!"am!s a*i!nes, C%and! "a *ida de "as pers!nas est/ en .%eg!, ciertas reg"as y pr!cedimient! n! est/n
a)iertas a "a interpretaci$n ! a "a rein*enci$n a diari!, < c%and! %n! es %na aer!"+nea en %na sit%aci$n de
hacer o morir, "! &%e %n! hace n! es e#actamente de.ar &%e s%s emp"ead!s se"ecci!nen "as estrategias,
Est! ""e*ar+a m%ch! tiemp! y n! es "a f!rma de act%ar c%and! %n f%erte "ideraEg! es imperati*!, Per!
dentr! de "!s par/metr!s para "a seg%ridad y "!s &%e c!nf!rmam!s c!n e" :p"an de ir hacia ade"ante;,
decidim!s &%e en e" n%e*! C!ntinenta", "!s emp"ead!s i)an a ser "i)erad!s para ser capaces de hacer "!
c!rrect! c!n e" c"iente y para tener di*ersi$n en e" tra)a.!,
Per! di*ersi$n en e" tra)a.! n! significa )ai"ar en "a pista, Ae hech!, piens! &%e "a pa"a)ra
di*ersi$n as%sta a m%ch!s e.ec%ti*!s, A e""!s se "es fig%ra &%e "a pr!d%cti*idad se *a a pi&%e, y "as
ganancias .%nt! c!n e""a, Per! y! arg%mentar+a &%e "a gente tiene di*ersi$n en e" tra)a.! c%and! est/n
c!mpr!metid!s, c%and! s%s !pini!nes s!n respetadas, >a gente est/ c!ntenta c%and! sienten &%e est/n
haciend! "a diferencia, C%and! ""eg%7 a C!ntinenta", este era %n "%gar de tra)a.! c!n %n am)iente
ma"*ad! y s%ci!, P!r a1!s, diferentes gr%p!s de emp"ead!s se !p!n+an "!s %n!s a "!s !tr!s en %n
esf%erE! p!r )a.ar "!s c!st!s de tra)a.!, >a p!"+tica de c!m%nicaci$n imp"+cita de "a administraci$n ha)+a
sid!0 n! "e digas nada a nadie a men!s de &%e sea a)s!"%tamente re&%erid!, C!m! res%"tad! de est!, "a
may!r+a de "!s emp"ead!s se entera)an de "as acti*idades, p"anes y pr!cedimient! de "a c!mpa1+a a
tra*7s de "a prensa, Ca)"a)an de en*iar %n mensa.e acerca de &%i7n imp!rta y &%i7n n!,
Adem/s de t!d! est!, "!s emp"ead!s n! ten+an a d$nde ir c!n s%s ideas ! preg%ntas, Ca)+a f!rmas
para "as s%gerencias de "!s emp"ead!s acerca de c$m! me.!rar "as !peraci!nes, per! "as s%gerencias
desaparec+an en %n ag%.er! negr!, A est! a1/da"e e" hech! de &%e "as !ficinas c!rp!rati*as esta)an
$:
PER-21
cerradas c!m! M!rt Rn!#0 "a secretaria de" presidente ten+a %n tim)re de)a.! de" escrit!ri! &%e %sa)a
para ""amar a "a p!"ic+a,
N! es necesari! decir &%e "a m!ra" era terri)"e, =n par de semanas desp%7s de &%e ""eg%7, esta)a
y! caminand! p!r %na rampa en C!%st!n sa"%dand! a "!s mec/nic!s y mane.ad!res de e&%ipa.e, y
ay%dand! a m!*er %na ma"eta ! d!s, c%and! me di c%enta de &%e casi t!d!s "!s emp"ead!s ha)+an
&%itad! "!s "!g!tip!s de C!ntinenta" de s%s camisas, C%and! "e preg%nt7 a %n! de "!s mec/nic!s p!r &%7
"! ha)+a hech!, 7" me e#p"ic$0 :C%and! h!y *aya a Wa"-Mart esta n!che, n! &%ier! &%e nadie sepa &%e
tra)a.! para C!ntinenta", -% resp%esta t!da*+a me pr!d%ce esca"!fr+!s en "a c!"%mna,
Ah!ra, c$m! crear %na n%e*a c%"t%ra es e" tema de cient!s, si n! mi"es de "i)r!s y art+c%"!s, Per!
G!rd!n y y! n! n!s m!"estam!s c!n e""!s, Est%*im!s de ac%erd! en &%e %na c%"t%ra sana es
simp"emente %na f%nci$n c!n diferentes fact!res0 h!nestidad, c!nfianEa, dignidad y respet!, H!d!s *an
.%nt!s y se ref%erEan "!s %n!s a "!s !tr!s, C%and! s!n c!nstantes en "as empresas, "a gente se
c!mpr!mete c!n s% tra)a.!, A "a gente "e imp!rtaL ha)"a, se r+e, < ent!nces "a di*ersi$n se *%e"*e a"g!
nat%ra", Per! "a h!nestidad y e" rest! n! )r!tan simp"emente c!m! "a ma"eEa en %n camp! de trig!, s!)re
t!d! c%and! ha ha)id! %na "arga se&%+a, En %na sit%aci$n de :cam)i! t!ta";, "a gente est/ tensa y tiene
s%s s!spechas, p!r %na )%ena raE$n, Can sid! enga1adas, Can *ist! c!m! s%s amig!s han sid!
despedid!s, Hienen mied! de ser "!s sig%ientes,
As+, &%e c%"ti*ar "a h!nestidad, "a c!nfianEa, "a dignidad y e" respet! *iene a c!n*ertirse en "a "a)!r
de "!s "+deres, P%ede ser, aDn, s% "a)!r m/s imp!rtanteL G!rd!n y y!, ciertamente, c!nsideram!s &%e
era n%estra m/s a"ta pri!ridad, M%e p!r es! &%e c%and! n!s!tr!s as%mim!s e" mand! empeEam!s a
c!n*ersar c!n "!s emp"ead!s en t!das "as !p!rt%nidades, N!s f%im!s a""/ a "!s aer!p%ert!s y dentr! de
"!s a*i!nes, Cargam!s e&%ipa.eL n!s param!s .%nt! a "!s agentes en "!s m!strad!res de "!s
aer!p%ert!s, -imp"emente, ha)"am!s acerca de n%estr!s p"anes para "a aer!"+nea y acerca de c$m! "!s
""e*ar+am!s a ca)! en cada !p!rt%nidad, En genera", n%estra p!"+tica en c%ant! a n%estras
c!m%nicaci!nes pas! de ser :N! decir"e nada a nadie a men!s &%e sea a)s!"%tamente indispensa)"e;, a
:C!ntar t!d! a t!d!s;, Ham)i7n "es di.im!s a n%estr!s emp"ead!s &%e cre+am!s en e""!s, E""!s sa)+an
tratar adec%adamente a "!s c"ientes, y n!s!tr!s n!s hicim!s r/pidamente a %n "ad! para de.ar"!s hacer
e#actamente es!, En e" pasad! cada *eE &%e %n emp"ead! s%ministra)a a %n c"iente %n ser*ici! &%e era
c!nsiderad! inacepta)"e, "!s )an&%er!s y a)!gad!s &%e dirig+an C!ntinenta" escri)+an %na n!rma &%e
reg"amenta)a "a acci$n &%e c!nsidera)an era "a c!rrecta, C!n "!s a1!s, estas reg"as se c!mpi"ar!n en
%n "i)r! c!m! de 2( cent+metr!s de gr%es! c!n!cid! c!m! :N! A!c%mentar/s a Nadie;, Era imp!si)"e
&%e "!s emp"ead!s c!n!cieran e" c!ntenid! c!mp"et! de" "i)r!, C%and! e#ist+a %na d%da, t!d! e" m%nd!
sa)+a &%e era ac!nse.a)"e de.ar &%e "!s c"ientes se "as arreg"aran c!m! p%dieran, A" c!mienE! de 1556,
""e*am!s e" man%a" :N! A!c%mentar/s a Nadie; a" estaci!namient!, C!nseg%im!s %n recipiente de 66
ga"!nes, echam!s e" "i)r! adentr!, y "e *ertim!s gas!"ina encima, Mrente a %na m%ched%m)re de
emp"ead!s, "! encendim!s c!n %n f$sf!r!, N%estr! mensa.e era este0 :C!ntinenta" es "a c!mpa1+a de
%stedes, y est/ ah+ para &%e %stedes "a c!n*iertan en %na aer!"+nea est%penda, ?ayan y h/gan"! ah!ra,;
Ae)id! a &%e es cr+tic! "!grar &%e t!d! e" m%nd! tra)a.e %nid!, *inc%"am!s "a rem%neraci$n de "!s
emp"ead!s c!n "!s !).eti*!s de "a c!mpa1+a, E" )!n! p!r c%mp"ir p%nt%a"mente c!n "!s h!rari!s &%e
menci!n7 antes, esta)"ec+a &%e n%estr!s emp"ead!s ganar+an c%and! "! hicieran n%estr!s c"ientes,
Ham)i7n m!ntam!s *ari!s pr!gramas &%e aseg%ra)an &%e n%estr!s c!mpa1er!s de tra)a.! ganaran
c%and! ganaran n%estr!s in*ersi!nistas, Para "a may!r+a de n%estr!s emp"ead!s, %n incenti*! es "a
participaci$n en "as ganancias, N%estr!s emp"ead!s reci)en 16U de "as ganancias de C!ntinenta", &%e
ha res%"tad! ser apr!#imadamente 3U de s% paga en "!s D"tim!s d!s a1!s, N!s encanta ir en %n cami$n
de seg%ridad distri)%yend! "!s che&%es de participaci$n de ganancias cada fiesta de -an ?a"ent+n,
Para in*!"%crar aDn m/s a n%estr!s emp"ead!s en este :cam)i! t!ta";, p%sim!s 86( carte"eras de
an%nci!s a tra*7s de t!d! e" sistema, Est!s c!ntienen t!d! "! &%e %n emp"ead! necesita sa)er acerca de
"a c!mpa1+a, desde n!ticias act%a"iEadas diariamente, hasta "!s res%"tad!s de "a !peraci$n de C!ntinenta"
en "as D"timas 24 h!ras, Adem/s, G!rd!n gra)a cada *iernes %n c!rre! de *!E &%e res%me "as
!peraci!nes de "a semana, Cada mes G!rd!n y y! hacem!s %na re%ni$n a)ierta a t!d!s, en "a c%a" "!s
emp"ead!s n!s hacen preg%ntas, y p%)"icam!s %n peri$dic! &%e descri)e &%7 est/ s%cediend! en "a
$$
PER-21
c!mpa1+a, Cada tres meses en*iam!s a "as casas de "!s emp"ead!s %na Re*ista Hrimestra" de
C!ntinenta", y d!s *eces a" a1! hacem!s "! mism! c!n %n *ide! &%e presenta e" Rep!rte de "a C!mpa1+a
y "as recientes n!ticias de prensa, E" *ide! es pr!d%cid! para n%estras re%ni!nes semi-an%a"es c!n "!s
emp"ead!s, c%and! *ia.am!s a n%e*e "!ca"idades para inf!rmar a t!d!s s!)re n%estr! pr!gres!, A
pr!p$sit!, en*iar inf!rmaci$n esc!gida a "as casas es %na de "as c!sas m/s inte"igentes &%e %n! p%ede
hacer, E" ap!y! &%e se reci)e de "a fami"ia de cada emp"ead!, %na *eE &%e se c!n*ierten en parte de"
e&%ip!, es incre+)"e, Mina"mente, a cada f%nci!nari! c!rp!rati*! se "e asigna %na ci%dad de" sistema, Es
resp!nsa)i"idad de 7" ! de e""a *isitar "a ci%dad %na *eE cada tres meses para p!ner a" d+a a "!s
emp"ead!s, reci)ir retr!a"imentaci$n de e""!s y arreg"ar s%s pr!)"emas,
Aesde "%eg!, ser+am!s %n!s t!nt!s si "! Dnic! &%e hici7ram!s f%era ha)"ar c!n n%estr!s
emp"ead!s, Ham)i7n esc%cham!s, Esta)"ecim!s %na "+nea te"ef$nica grat%ita &%e f%nci!na 24 h!ras a"
d+a, para atender "as s%gerencias de "!s emp"ead!s, >!s pi"!t!s, asistentes de *%e"!, mec/nic!s y
agentes de p%erta de sa"ida atienden "a "+nea, -e "es e#ige &%e in*estig%en cada s%gerencia y &%e den
resp%esta a "!s emp"ead!s dentr! de "as 4' sig%ientes c!n %na de tres resp%estas0 "! arreg"am!s, n! "!
*am!s a arreg"ar p!r "a sig%iente raE$nL !, necesitam!s est%diar "a s%gerencia p!r a"gDn tiemp!, y n!s
c!m%nicarem!s c!n %sted en ta" y ta" fecha, Cem!s reci)id! mi"es de ""amadas en "!s tres a1!s &%e ha
f%nci!nad! "a "+nea,
N! imp"ementam!s t!das "as s%gerencias y! dir+a &%e %na de cada dieE es imp"ementada
per! "as t!mam!s t!das seriamente en c%enta, =n gr%p! de mane.ad!res de e&%ipa.e *in! a m+ hace
p!c! m/s de %n a1!, y preg%ntar!n si p!dr+am!s eti&%etar "as ma"etas de n%estr!s me.!res c"ientes c!n
%na eti&%eta :pri!ridad;, y sacar"!s primer! de "a )anda transp!rtad!ra de e&%ipa.e, Parec+a %na idea
e#ce"ente, per! me pre!c%pa)a &%e e"e*/ram!s "as e#pectati*as y &%e "%eg! n! f%7ram!s capaces de
c%mp"ir, E""!s e#p"icar!n &%e e" pr!ces! era senci""!0 a" sacar "as ma"etas de" a*i$n, "as marcadas
:pri!ridad; *an en e" primer carr! ma"eter!, &%e es e" primer! &%e se des!c%pa, >as ma"etas c!n
pri!ridad s!n %n gran 7#it!, E" pr!grama n! c!st$ nada, per! a1adi$ *a"!r a" ser*ici! a" c"iente, C!y d+a,
e" p"an f%nci!na a "! "arg! de t!d! n%estr! sistema,
Esta f!rma de ha)"ar y de esc%char "!gra m%ch+sim! en c%ant! crea %na atm$sfera de h!nestidad,
c!nfianEa, dignidad y respet!, Per! para ""e*ar a ca)! esta p!"+tica c!mp"etamente, n!s!tr!s sa)+am!s
&%e de)+am!s tam)i7n c!m%nicarn!s c%and! e" mensa.e f%era d%r!, A7.enme c!ntar"es, p!r e.emp"!, de"
d+a &%e de)+ cerrar n%estras !peraci!nes en Greens)!r!, N!rth Car!"ina, >a n!rma tradici!na" en
C!ntinenta" para c!m%nicar n!ticias ma"as era &%e %n a"t! e.ec%ti*! s!"tara "a n!ticia a" gerente de "a
empresa en e" aer!p%ert! "!ca", y &%e "%eg! se esc!ndiese en n%estra !ficina en e" edifici! c!rp!rati*!,
Per! y! decid+ ir pers!na"mente a Greens)!r!, hacer e" an%nci! a "!s emp"ead!s, y reci)ir "!s g!"pes en
pD)"ic!,
C%and! ""eg%7 "a n!che anteri!r a "a re%ni$n, enc!ntr7 *ari!s mensa.es esper/nd!me de" .efe de"
sindicat! de pi"!t!s, Aesea)a &%e n!s re%ni7ram!s a desay%nar "a ma1ana sig%iente, y y! acced+
r/pidamente, C%and! n!s re%nim!s, di.! &%e "!s pi"!t!s de Greens)!r! n! esta)an en!.ad!s p!r &%e
f%7ram!s a cerrar e" aer!p%ert! e""!s se da)an c%enta de &%e n! ha)+a pasa.er!s en "!s *%e"!s,
Per!, cre+an &%e e" pa&%ete c!mpensat!ri! n! era .%st!, Ai.e &%e est! me s!rprend+aL ha)+am!s
aca)ad! de neg!ciar e" c!ntrat! c!n "!s pi"!t!s, e" primer! en d!ce a1!s, y 7ste ha)+a sid! ratificad! p!r
%n amp"i! margen, M/s aDn, y! ha)+a t!mad! e" pa&%ete de re%)icaci$n &%e e" c!ntrat! ped+a, y ha)+a
d!)"ad! e" *a"!r re&%erid!, >%eg!, !frec+ est! a t!d!s "!s emp"ead!s, n! s!"! a "!s pi"!t!s, -in
ap"acarse, e" presidente de" sindicat! me pidi$ *enir a %na re%ni$n &%e "!s pi"!t!s tendr+an c!n t!d! e"
pers!na" de" aer!p%ert! antes de "a re%ni$n c!nmig!,
Esa re%ni$n f%e h!sti", para p!ner"! en t7rmin!s s%a*es, Per!, h%)iera sid! desh!nest! echarme
atr/s ! fingir %na aceptaci$n &%e y! n! e#perimenta)a, <! cre+a &%e "!s pi"!t!s esta)an reci)iend! %na
trat! .%st!, y as+ "! di.e, M/s ! men!s %na h!ra desp%7s, me re%n+ c!n e" rest! de "!s emp"ead!s y s%s
fami"ias cerca de 8(( pers!nas en t!ta", Adem/s de e#p"icar "!s deta""es, "!s p"anes de cierre y
tras"ad!, tam)i7n c!mpart+ c!n e""!s mi *isi$n de C!ntinenta", y &%7 tant! ha)+am!s a*anEad!, >%eg!
inici7 %na sesi$n de preg%ntas y resp%estas,
$'
PER-21
P!r apr!#imadamente cinc! min%t!s, "!s emp"ead!s e#presar!n agradecimient! p!r &%e y!
h%)iera *enid! pers!na"mente a dar"es "as ma"as n!ticias y p!r &%e h%)iera preparad! %n pa&%ete
ec!n$mic! &%e s%p"iera s%s necesidades, Per! "%eg! "!s pi"!t!s se "e*antar!n en %nif!rme c!mp"et!
c!n s%s fami"ias, -e c!"!car!n a"reded!r de" sa"$n y reh%sar!n sentarse, =n pi"!t! *in! a micr$f!n!
para e#presar c%/n inc!mpetente 7" cre+a &%e "a gerencia era y c$m! C!ntinenta" esta)a t!mand! "a
decisi$n e&%i*!cada %na *eE m/s, E" rest! de "!s pi"!t!s ap"a%dier!n,
J-a)en %stedes &%7 s%cedi$K E" rest! de "!s emp"ead!s, "iderad!s p!r %n mane.ad!r de e&%ipa.e
&%e tam)i7n esta)a siend! re%)icad!, se parar!n y me defendier!n, %n! tras !tr!, p!r *einte min%t!s,
Ai.er!n a "!s pi"!t!s &%e de)er+an c!nsiderarse af!rt%nad!s de &%e, C!ntinenta" fina"mente t%*iera %na
e&%ip! directi*! &%e "!s trata)a c!n tant! respet! c!m! para ""e*ar pers!na"mente "as ma"as n!ticias
as+ c!m! %n )%en pa&%ete de tras"ad! en pers!na, -a"+ mientras "!s presentes, de pi7, me ap"a%d+an,
E" cierre de Greens)!r! c!nstit%y$ %n! de "!s d+as m/s d%r!s de mi *ida, Es %na pesada resp!nsa)i"idad
t!mar decisi!nes &%e afectan "as *idas de tant!s c!mpa1er!s de tra)a.!, Per!, este f%e %n m!ment!
d%r! y em!ti*! para t!d!s, >!s pi"!t!s n! eran ma"as pers!nasL de hech!, m%ch!s de e""!s s!n ah!ra
)%en!s amig!s m+!s, -imp"emente esta)an fr%strad!s p!r 16 a1!s de ma"as decisi!nes, y esta)an
des&%it/nd!se c!nmig! c!m! echar"e "a c%"pa a "a tercera esp!sa p!r t!d!s "!s pr!)"emas &%e %n!
t%*! c!n "as !tras d!s, As+ es &%e c%ent! esta hist!ria, n! para !fender"!s, sin! para dem!strar "a c"ase
de c!nfianEa &%e c!mienEa a )r!tar c%and! "!s "+deres de %na c!mpa1+a ni se esc!nden, ni temen ha)"ar
c"aramente en 7p!cas dif+ci"es, Es f/ci" &%e t!d! e" m%nd! est7 c!ntent! c%and! t!d! anda )ien, Per!,
"a *erdadera c!nfianEa es %n c!mpr!mis! de 986 d+as a" a1!,
C!y d+a, C!ntinenta" es %n siti! d!nde es agrada)"e tra)a.ar, Cantidades de estad+sticas
dem%estran este hech!, ta"es c!m! "a gran dismin%ci$n en cam)i!s de pers!na", en "icencias p!r
enfermedad, accidentes de tra)a.!, y rec"am!s de indemniEaci!nes p!r parte de "!s tra)a.ad!res, Per!,
mi medici$n fa*!rita es "a *enta de mercanc+a c!n e" "!g!tip! de C!ntinenta" en "!s a"macenes de n%estra
c!mpa1+a, >!s mism!s emp"ead!s &%e arranca)an "as eti&%etas de s%s camisas para &%e nadie s%piera
&%e tra)a.a)an en C!ntinenta" han a%mentad! s%s c!mpras de s!m)rer!s, g!rras, camisetas y !tr!s,
para e""!s mism!s y s%s amig!s en m/s de 4((U,
Est! es "! &%e pasa c%and! %n! de.a &%e "!s "!c!s diri.an e" manic!mi!, =n! p%ede sentir &%e ha
perdid! parte de s% a%t!ridad y c!ntr!" s!)re cada pe&%e1! deta""e p!r&%e as+ es per!, es! est/
)ien, =n! n! p%ede dirigir %na c!mpa1+a desde "a !ficina principa" en %na t!rre de !ficinas, de t!das
f!rmas, C%and! "!s emp"ead!s est/n c!ntent!s, t!d! e" m%nd! est/ c!ntent! desde "!s c"ientes hasta
"!s acci!nistas,
La ;uer<a del Im#ulso
A *eces "a gente me preg%nta, :J>e s!rprendi$ a"g! de "! re"aci!nad! c!n e" cam)i! t!ta"K ;Mi
resp%esta es, :E" hech! de &%e n! h%)iera fa""ad!,; Es! es %na e#ageraci$n, p!r&%e c!m! he dich!, y!
ten+a %na en!rme fe en mis c!mpa1er!s de tra)a.! en C!ntinenta" y en "a p!der!sa "$gica de" P"an Para
@r Cacia Ade"ante, Per!, a" principi! de" :cam)i! t!ta";, ha)+a tantas c!sas ma" en "a c!mpa1+a Itantas
partes &%e arreg"ar- &%e rea"mente sent+ &%e c%a"&%ier m+nim! err!r p%d! ha)ern!s hech! fracasar, =n
s!"! acreed!r p%d! ha)ern!s )"!&%ead! "a reestr%ct%raci$n, >a ec!n!m+a p%d! ha)er sid! !tr!
desca"a)r!, >!s pi"!t!s p%dier!n ha)er rechaEad! s% c!ntrat!,

Hra)a.am!s m%y d%r!, s+ Iper! tam)i7n t%*im!s m%cha s%erte, C%and! ah!ra *e! hacia atr/s me
d!y c%ent! &%e e" fact!r &%e m/s n!s ay%d! f%e e" momentum (imp%"s!, E" grit! &%e n!s %n+a en n%estr!
cam)i! t!ta" era0 :CaE"! r/pid!, haE"! pr!nt! y t!d! a "a *eE, SCaE"! ah!raT; Encendim!s %n f%eg! de
%rgencia tras C!ntinenta"L r!tam!s r/pidamente y a%mentam!s *e"!cidad a "a *eE &%e n!s e"e*am!s a
41,((( pies, Pr!nt! n!s *!"*im!s impara)"es, ?aya *ia.e,
$(
PER-21
Aesde "%eg! e" *ia.e n! ha terminad!, Henem!s grandes p"anes para C!ntinenta" y n! de)em!s
perder e" momentum, A%n&%e e" cam)i! t!ta" ha terminad!, n! !"*idarem!s "as "ecci!nes&%e aprendim!s
de 7", Ae hech! "as p!nem!s en pr/ctica a diari!,
Greg Brenneman es e" presidente y e" COO de C!ntinenta" Air"ines en C!%st!n, He#as,
$.