ACTIVIDAD PROGRAMA DE FORMACINISO 9001: 2008: FUNDAMENTACIN DE

UN SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

UNIDAD 1

INTRODUCCIN A LOS SISTEMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD

Actividad- Fundamentos y Vocabulario ISO 9000
Usted ha sido designado como responsable del proceso de gestin de la calidad en la
organizacin donde labora; dentro de las funciones a desempear tiene el reto de
realizar una serie de actividades y validacin de conceptos que le permitan el
desarrollo de competencias para lograr la correcta implementacin del Sistema de
Gestin de laCalidad y posteriormente optar por la certificacin del sistema de su
empresa.
Para iniciar cualquier proceso de implementacin de un Sistema de Gestin de la
Calidad, el primer paso es la apropiacin de cada uno de los conceptos de calidad y las
normas existentes, los requisitos exigidos por la norma ISO9001 y el enfoque de
satisfaccin al cliente. El objetivo de estas primeras actividadeses comprender y
manejar los requisitos de la Norma Internacional ISO 9001:2008, sus interrelaciones y
su adecuacin a la empresa, contribuyendo al desarrollo y mantenimiento de un
Sistema de Gestin de la Calidad.
Para esto realice el siguiente punto enfocado a la temtica: Principios de Calidad ISO
9000.











a. Seleccione dos (2) de los 8 principios de calidad.
Organizacin Enfocada al cliente
Mejora continua
En toda organizacin considero que son de los principios ms importantes y que
comnmente son olvidados por los trabajadores y empleados de la correspondiente
organizacin, la mejora continua tambin se debe hacer enfocada al cliente para lograr
su satisfaccin y mayor acogida, hay que tener en cuenta que una organizacin
depende de los clientes y por eso hay que comprender sus necesidades actuales y
futuras.
b. Complete la siguiente tabla:
Principios Seleccionados
Qu estrategias o actividades emprendera en su
empresa para implementar eficazmente ste
principio y mantener su cumplimiento?
1.Organizacion enfocada
al cliente
Primero que todo, le asignara a todos los empleados
de la compaa un buen trato hacia el cliente, lo cual
considero de vital importancia, que mayor
satisfaccin para l, que hacerlo sentir en casa, sin
importar el tipo de organizacin, si fuera en una
multinacional , ya sea de telefona o aquella que
ofrece servicios pblicos o cualquier otro tipo de
servicio, en el momento en que un cliente fuera a
reportar quejas y reclamos y se acercara a las
instalaciones, cualquier empleado seria asignado
para recibirlo y atenderle sus inquietudes y en el
caso que no pueda ayudarle, lo direccione con
aquella persona capaz de hacerlo, siendo cliente de
muchas de estas compaas he desistido de sus
servicios en el momento en que me dirijo ante ellos
para cualquier solicitud y no obtengo el trato y la
respuesta que esperaba, lo cual no afecta al
empleado directamente, sino mas que todo a la


empresa. Desde mi punto de vista, si un cliente se
dirige a un sitio a quejarse y sale ms contento de lo
que esperaba, lo primero que har ser difundir la
informacin y dar buenas referencias, de lo
contrario, si el cliente no sale satisfecho, motivara a
los otros clientes que utilicen el mismo servicio que
renuncien, y los que no manejan el servicio que no lo
utilicen.
As que como alternativa para ver clientes
satisfechos, vera como una opcin colocar una urna
en un punto de informacin de la compaa, donde
los clientes coloquen por quien fue atendido y el
trato obtenido, si sus dudas fueron resueltas, y si
obtuvo satisfaccin total con respecto a los
resultados esperados. Al final del mes le dara una
gratificacin y un reconocimiento al empleado
seleccionado como Mejor servicio al cliente
Se sabe que toda compaa debe tener su zona de
atencin al cliente, pero como mencione
anteriormente, en mi estrategia, TODO trabajador
debe atender a los clientes y ayudarlos a solucionar
sus dudas, muchas veces un cliente llega a un sitio y
espera donde no deba que esperar y esto debido a
que nadie le quiso colaborar.
2.Mejora continua
Las sugerencias del cliente, en este caso la
incorporacin de un buzn de sugerencias lo vera
como una buena implementacin, muchas veces
necesidades que ellos vean nunca fueron tomadas
por los trabajadores y podran ser tiles para
mejorar el servicio.
Implementacin de un sistema de mejoramiento del
servicio por medio de un sistema de encuestas, que
se podran ir implementando segn el porcentaje de
necesidad en los clientes.
Implementar servicio de soporte al cliente 24 horas,
para consultas y reclamos.
Si es un producto que necesite reparaciones o
mantenimientos, implementara un sistema de
revisin del equipo en menos de 48 horas, con
repuestos disponibles en el menor tiempo posible,
ayudando esto a un mejor soporte tcnico del
producto y dejando a un cliente satisfecho.



Realice el siguiente punto enfocado a la temtica: Ciclo PHVA.
c. Aplique la filosofa del ciclo P-H-V-A o tambin llamado P-D-C-A (crculo de
Edwards Deming).Para lo cual seleccionar un proceso (ej. Compras, infraestructura,
gerencial, productivo, mercadeo, recurso humano, etc.), de la empresa en que labora
actual o anteriormente, sino est laborando investigue una empresa real (puede
apoyarse en internet, o en un empresario conocido que le facilite la informacin), al
proceso seleccionado deber identificarle un problema recurrente (por ejemplo:
proceso de produccin: 10% de productos son devueltos por los clientes por defectos
de fabricacin). Al problema identificado deber aplicar todo el ciclo PHVA (Planear-
Hacer-Verificar-Actuar):

Proceso
Problema
Identificado Como
Recurrente
Aplicacin Ciclo PHVA
M
a
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t
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La capacidad del
aire acondicionado
es insuficiente para
el rea a climatizar.
PLANEAR
Cuando el aire acondicionado no
tiene la capacidad suficiente para
climatizar toda la zona a tratar, se
debe hacer un nuevo clculo de
cargas trmicas y reemplazarlo por
un aire que tenga la capacidad
suficiente, para este caso habra que
mirar el presupuesto que se tiene y el
tiempo a que se dar en
funcionamiento.
Se tiene que buscar una nueva
locacin para la gente que laboraba o
permaneca en la zona durante el
tiempo que duren las obras,
Se debe planificar una licitacin para
el proceso de contratacin.

HACER:
En esta etapa se asigna el
presupuesto y se verifica que el
contratista este altamente calificado
cumpliendo con los requisitos de la
licitacin, dando orden de inicio con
la obra y asignando un personal de la
empresa para supervisin de la obra.

VERIFICAR: En esta etapa habra que llenar la


sala con la capacidad de personas
que estaran normalmente
habitndola, de este modo se
observara si el nuevo sistema de
refrigeracin funciona como se
espera, se debera contar las horas
que normalmente estara habitada, y
si el aire acondicionado tiene la
capacidad de satisfacer esto.
Igualmente verificar que la parte
mecnica y elctrica del equipo no
fallen.

ACTUAR:
Si se observo alguna falla en el
proceso de verificacin, intentar
solucionarlo de la mejor manera
posible, sin embargo, en este caso, la
parte de la planeacin debe ser muy
cautelosa ya que si algo falla, tocara
desocupar la zona de nuevo y el
trabajo seria tedioso.

d. Establezca mnimo dos (2) conclusiones de su aprendizaje luego del desarrollo de
la temtica FUNDAMENTOS Y VOCABULARIO ISO 9000.
Conclusin 1: Es necesario diferenciar ciertos trminos, ya que pueden sonar muy
similares pero significan dos cosas muy diferentes, como es el caso de la eficacia y la
eficiencia.
Mientras ser eficaz es hacer las cosas en el tiempo en que son requeridas, ser eficiente
implica hacerlas con el desgaste mnimo de recursos haciendo las cosas bien.

Conclusin 2: Los trminos relativos a la conformidad y auditoria tambin son
importantes para un sistema de gestin de calidad y hay que saberlos diferenciar muy
bien , entre ellos estn:
Conformidad y no conformidad: Acerca de los cumplimientos de los requisitos.
Accin correctiva y accin preventiva: Mientras que la accin preventiva se utiliza
para prevenir que algo suceda, la accin correctiva se toma para prevenir que vuelva a
producirse.

Desarrolle en un documento Word lo solicitado y guarde el archivo en su computador,
luego envelo a su instructor a travs de la plataforma utilizando el enlace


Fundamentos y Vocabulario ISO 9000., disponible en el botn del men Actividades/
Actividades Unidad1 Introduccin a los Sistemas de Gestin de la Calidad.
No olvide realizar posteriormente el aporte al foro temtico de la unidad 1 y la
actividad interactiva en los enlaces disponibles del botn Actividades/ Actividades
Unidad 1Introduccin a los Sistemas de Gestin de la Calidad.
Nota: Recuerde revisar la Gua de Aprendizaje de esta unidad con el fin de verificar
que ha realizado todas las actividades propuestas, saber cmo desarrollarlas y
entregarlas correctamente.

Criterios de Evaluacin
Reconoce los Principios bsicos de calidad de la Norma.
Identifica los beneficios de la implementacin de un Sistema de Gestin de la Calidad
en la empresa.
Reconoce y aplica la metodologa PHVA.
Entrega a tiempo: enva la actividad en la fecha indicada por el instructor.