Formación para La Evaluación de Bibliotecas: Workshop

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Formacin para la evaluacin

de Bibliotecas: workshop
EVALUACIN Y GESTIN DEL RENDIMIENTO EN
LAS BIBLIOTECAS UNIVERSITARIAS:
CONTEXTO DE CAMBIOS EN EL AVANCE HACIA
LOS CENTROS DE RECURSOS PARA EL
APRENDIZAJE Y LA INVESTIGACIN
(Noviembre 2005)
Carmen Jorge Garca-Reyes
Dpto. Biblioteconoma y Documentacin
UCIII Madrid
Control
Carmen Jorge Garca-Reyes UCIII Madrid
Etapa formal del proceso de Gestin Organizativa
FINALIDAD
Conocer cmo est funcionando la Biblioteca y los resultados que
logra (Implica comparar lo real con lo previsto)
PERMITE
Evaluar la actuacin llevada a cabo
Identificar desviaciones o reas potenciales de mejora
Tomar decisiones informadas sobre las acciones a seguir
OBJETIVO
Inducir a la Biblioteca a actuar para que pueda alcanzar sus
propsitos
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Evaluacin
Proceso incluido en la Funcin de Control
PERMITE
Determinar el mrito de las actividades desarrolladas y los
resultados obtenidos por la Biblioteca
SUPONE
Emitir un juicio de valor sobre aquello que se evala
REQUIERE
Utilizar instrumentos de medicin que aporten datos fiables en
relacin a criterios previamente establecidos
FUNDAMENTA
La toma de decisiones (la evaluacin busca asegurar su calidad)
Objetivos
Actividades
Funcionamiento
Prcticas y Tcnicas empleadas
para ejercer la Gestin
Pautas de comportamiento del
personal (individual
y colectivo)
Control y
Gestin Organizativa
El Control cobra sentido en el marco de la Gestin organizativa de la
Biblioteca
Logro de Objetivos
Motor de la Gestin
Capacidad para alcanzar
Objetivos (EFICACIA)
Criterio ltimo por el que evaluar
la actuacin organizativa
mbito de actuacin
PLANIFICACIN
ORGANIZACIN
DIRECCIN / EJECUCIN
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mbito de Actuacin del Control
Control de Gestin
Contempla la Biblioteca en su conjunto. Se orienta a asegurar
que los recursos se obtienen y emplean de forma eficaz
(permiten lograr los objetivos previstos) y eficiente (al menor
coste posible)
Control Operativo
Se centra en actividades especficas y en reglas de actuacin
e informacin concreta y precisa
Control, Cultura Organizativa
y Contexto de Cambios
Como funcin directiva se encuentra condicionada por la CULTURA de
Organizacin que posee la Biblioteca, ya que sta determina la Gestin
organizativa
La CULTURA cambia cuando la Biblioteca necesita nuevos modos de
funcionamiento para responder a su entorno
CAMBIOS EN
EL ENTORNO
CAMBIOS EN
EL ENTORNO
Nuevas
demandas
Incorporacin de nuevos
valores
Cambio en la forma de
evaluar la EFICACIA
organizativa
Necesidad de un nuevo
funcionamiento
Nuevas pautas de
comportamiento
Nuevas maneras de
hacer las cosas
Nuevo enfoque
del Control
Exigencia
de nuevos
resultados
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Contexto de Cambios
I) AMPLIACIN DE LA DIMENSIN CONCEPTUAL DE LA
BIBLIOTECA DESDE LA PERSPECTIVA ORGANIZATIVA
II) CAMBIOS EN EL MBITO DE LAS ORGANIZACIONES
III) CAMBIOS EN EL SECTOR DE LA INFORMACIN
IV) CAMBIOS EN EL TRNSITO DE LA SOCIEDAD DE LA
INFORMACIN A LA SOCIEDAD DEL CONOCIMIENTO
Dimensin Conceptual
UNIDADES DE
INFORMACIN
CENTROS DE
RESPONSABILIDAD
DENTRO DE LA
UNIVERSIDAD
ORGANIZACIONES
DE SERVICIOS
SISTEMAS
ABIERTOS
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Trnsito hacia la Sociedad del
Conocimiento
A) GESTIN DE LA INFORMACIN y ADQUISICIN DE CONOCIMIENTO
B) APRENDIZAJE
C) COMPETENCIAS TRANSVERSALES
UNIVERSIDADES
Nuevas demandas formativas
Nuevo modelo pedaggico (estudiantes y docentes)
TIC, eLearning
Reorganizacin: papel fundamental de las Bibliotecas (CRAI:
Centros de Recursos para el aprendizaje y la Investigacin)
Asumir el nuevo modelo de
Biblioteca Universitaria
(Objetivo 1.1. Plan Estratgico REBIUN 2003 2006)
Biblioteca
Universitaria
Biblioteca
Universitaria
CENTRO DE
RECURSOS
Aprendizaje
Docencia
Investigacin
Actividades relacionadas
con el funcionamiento y la
gestin de la Universidad
MISIN
Facilitar el acceso a los
Recursos de Informacin y
Promover su difusin
Colaborar en los procesos
de creacin del
Conocimiento
Contribuir al cumplimiento de la misin de la Universidad
FINALIDAD
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PRINCIPALES REPERCUSIONES
Enfoque multidimensional de la eficacia
Calidad
usuarios y Stakeholders como clientes
Nuevos valores: Accountability, Value for money
Necesidad de aplicar de forma sistemtica

CRITERIOS EMPRESARIALES
Bibliotecas de Titularidad Pblica: Trayectoria marcada por el llamado
Gerencialismo Pblico (Nuevo Paradigma de Gestin en la
Administracin del Estado)
Cultura y Contexto de cambios
Calidad y Bibliotecas:
TQM (Total Quality Management)
Sistemas de Gestin de la Calidad
TQM
Abarca la totalidad de la organizacin y enmarca la actuacin
organizativa (Modelos de Excelencia)
Trae consigo la sistematizacin de las prcticas y tcnicas de gestin
(Planificacin estratgica, Nuevo enfoque del Marketing, Orientacin a
los procesos)
Implica un replanteamiento de las tcnicas e instrumentos de control y
evaluacin como herramientas de gestin para lograr la mejora
organizativa
La Calidad
como marco de actuacin
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Enfoque holstico del control frente a su enfoque tradicional,
dominante en las Bibliotecas Universitarias
CAMBIOS
Superacin de la percepcin interna de las necesidades a cubrir
Cambio de nfasis en la evaluacin (datos cuantitativos + cualitativos)
Uso flexible de las prcticas evaluativas desarrolladas en los modelos
marco de eficacia conocidos
Cambios organizativos y Control
El Sistema de Control organizativo
CONCEPTO
Conjunto de actuaciones, procedimientos e instrumentos
especficos (CONTROLES) que la Biblioteca necesita para poder
ejercer el Control
ELEMENTOS CONSTITUTIVOS
ESTRUCTURA
mbito organizativo donde se ejercer el control
PROCESO
Conjunto de acciones necesarias para poder ejercer el control
SISTEMA DE INFORMACIN
Sistema de informacin que permita integrar los datos de control
necesarios
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Sistema de Medicin del Rendimiento
Los CONTROLES utilizados para hacer el seguimiento de la
actuacin y evaluar el funcionamiento y los logros de la organizacin
constituyen lo que se conoce como SISTEMA DE MEDICIN DEL
RENDIMIENTO organizativo
Debe adaptarse a las caractersticas propias de cada Biblioteca

para que sea til
Debe basarse en criterios relacionados con la Economa, Eficacia,
Eficiencia, Calidad e Impacto de sus servicios
Proceso de Evaluacin
1) DELIMITAR LO QUE SE DESEA EVALUAR
2) ESTABLECER CRITERIOS DE EVALUACIN
3) DEFINIR PREGUNTAS SOBRE LOS CRITERIOS DE VALOR ESTABLECIDOS
4) ESTABLECER ESTNDARES
5) ELEGIR LOS INSTRUMENTOS DE MEDICIN
5) DETERMINAR CMO, CUNDO Y POR QUIN SE VA A LLEVAR A CABO EL
PROCESO
6) RECOPILAR LA INFORMACIN NECESARIA
7) ANALIZAR LOS DATOS
8) REALIZAR INFORMES DE EVALUACIN
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Instrumentos de Evaluacin
INDICADORES
Parmetros cuantitativos que permiten, por comparacin con los
estndares (valor cuantitativo determinado), medir la evolucin de una
actividad o el grado de cumplimiento de un objetivo
Documentos bsicos sobre indicadores:
Norma ISO 11620: Biblioteca Tradicional
Proyecto EQUINOX: Biblioteca Electrnica (Base para la
elaboracin de la Norma ISO/TR 20983)
Indicadores
CARACTERSTICAS
NORMA ISO 11620:
tiles: proporcionar informacin que permita tomar decisiones
Fiables: evitar la ambigedad, consistentes
Vlidos: permitir medir lo que se quiere medir
Idneos: tener un objetivo explcito
Aplicables: prcticos utilizar datos que resulten accesibles con un
esfuerzo razonable
Comparables: permitir comparaciones respecto a situaciones
anteriores (prioritario) y con otros centros similares
secundario
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Indicadores
RECOMENDACIONES
NORMA ISO 11620:
- Describir los datos que hay que recoger y los clculos que
hay que llevar a cabo para cada indicador
- Interpretar los resultados de la utilizacin del indicador y los
factores internos o externos que pueden afectar sus resultados
- Indicar la relacin que un indicador, en su caso, posee con
otros indicadores
- Elegir los ms apropiados considerando las propias
caractersticas (misin y objetivos de la Biblioteca)
Indicadores
TIPOS (Claves para el xito: indicadores de rendimiento para bibliotecas pblicas. D.
Pujol, trad. Barcelona: EUMO, 1995)
OPERACIONALES
Relacionan recursos / servicios o trabajo realizado
Vg. Libros catalogados / persona
EFICACIA
Relacionan servicios o trabajo / utilizacin
Vg. Consultas Referencia / total consultas
COSTE-EFICACIA
Relacionan costes / utilizacin
Vg. Coste / prstamo
IMPACTO
Relacionan utilizacin / uso potencial
Vg. Documentos utilizados / poblacin asistida
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Herramientas de la Calidad
EL COMPROMISO POR LA CALIDAD EN EL MARCO DEL
GERENCIALISMO PBLICO
CARTAS AL CIUDADANO (Citizens Charters)
SLAS (Service Level Agreements)
CARTAS DE SERVICIOS (REGULACIN DE SU ESTRUCTURA Y
CONTENIDO: Real Decreto 1259/1999: Cartas de Servicios en la
Administracin Pblica)
Modelo de los GAPS
Comunicacin
boca a boca
Necesidades
personales
Experiencia
pasada
Servicio esperado
Servicio percibido
Entrega del Servicio
Comunicaciones
Externas a
consumidores
Conversin de las percepciones
en especificaciones de la calidad
del servicio
Percepciones de los responsables
del servicio sobre las expectativas
de los consumidores
USUARIO
ORGANIZACIN
Deficiencia 1
Deficiencia 2
Deficiencia 3
Deficiencia 4
Deficiencia 5
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Diagrama Causa-Efecto
EFECTO EFECTO
CATEGOR CATEGOR A 3 A 3 CATEGOR CATEGOR A 2 A 2
CATEGOR CATEGOR A 5 A 5 CATEGOR CATEGOR A 4 A 4
Causa Causa
SUBCATEGOR SUBCATEGOR A A
Causa Causa
CATEGOR CATEGOR A 1 A 1
Despliegue de la Funcin de la Calidad
(QFD: Quality Function Deployment)
Estndar Niveles Especificacin Evaluacin
Voz del
cliente
Ganancia en
detalles
Lenguaje del
Centro
Medida y
oportunidad de
mejora
1 2 3 Leve Grave Crtico
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ISO 9000
Conjunto de normas internacionalmente reconocidas que garantiza, a
travs de la certificacin correspondiente, la calidad de los Sistemas
de Gestin de la Calidad de aquellas organizaciones que han
seguido sus directrices
Documentacin: Base en la que se sustenta el Sistema de la
Calidad (Gua para la aplicacin de la norma ISO 9000 a bibliotecas y
servicios de informacin y documentacin. Madrid: SEDIC, 1998):
Manuales de calidad, Manuales de procedimientos
Instrucciones tcnicas, Registros de calidad
Modelo EFQM
Liderazgo Procesos
Resultados en las
Personas
Resultados en los
Clientes
Resultados en la
Sociedad
Poltica y
Estrategia
Alianzas y
Recursos
Personas
Resultados
Clave
RESULTADOS AGENTES FACILITADORES
INNOVACIN Y APRENDIZAJE
Es el que con adaptaciones al mbito bibliotecario sigue la Gua de
Autoevaluacin 2005 para Bibliotecas Universitarias de ANECA
Modelo no normativo, cuyo concepto fundamental es la
autoevaluacin
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Proyecto LibQual+
Proyecto coordinado, desde el ao 2000, por ARL (Association of
Research Libraries) y Texas A&M University
Objetivo: mediante un cuestionario (va Web) de 25 preguntas se
pretende medir el suministro del servicio en bibliotecas acadmicas:
- A travs de cinco dimensiones (los Factores Crticos de xito
de los que depende, desde el punto de vista del usuario-cliente,
la calidad del servicio)
- A lo largo de tres escalas de nivel de servicio (deseado,
aceptable y percibido)
- Sobre cuatro aspectos (afecto al servicio, control personal
sobre la informacin, acceso a la informacin, biblioteca como
espacio)
Nuevas Tendencias:
Cuadro de Mando Integral (CMI)
INSTRUMENTO DE GESTIN
Documento desarrollado por la Alta Direccin que recoge en forma de cuadro
sinttico los indicadores que corresponden a los objetivos estratgicos por los
que la organizacin va a medir su rendimiento a largo plazo
Para su desarrollo e implementacin necesita que la organizacin realice
previamente su Planificacin estratgica (a largo plazo: 3-5 aos)
Como Documento organizativo:
Traslada los objetivos estratgicos a un sistema de indicadores distribuidos
en las reas consideradas clave de rendimiento:
Financiera, Clientes, Procesos internos e Innovacin y Aprendizaje
Facilita un esquema estructurado de seleccin de indicadores que evita que
una nica dimensin domine a la hora de evaluar la eficacia organizativa
Compatible con el Modelo EFQM de Excelencia
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CMI
Perspectiva
de los Procesos Internos
Perspectiva
Financiera
Perspectiva
del Cliente
Perspectiva
de Innovacin y Aprendizaje
PERSPECTIVAS ESTRATGICAS
CMI
CARACTERSTICAS
Convierte los indicadores en el principal instrumento de gestin por el que
guiar e impulsar la actuacin organizativa al logro de resultados de valor
Incorpora slo aquellos indicadores que recogen los aspectos crticos de los
que depende el rendimiento organizativo
- Su objetivo es presentar los indicadores de forma sinttica, precisa y
compacta
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CMI
CARACTERSTICAS
Incluye indicadores e inductores de resultados
Incorpora indicadores financieros y no financieros
Engloba indicadores cuantitativos y cualitativos
BALANCED SCORECARD
CMI
METODOLOGA DE IMPLANTACIN
La implantacin del CMI en la organizacin implica utilizar una metodologa que
asegura la implantacin de la Estrategia
PROCESO
Definir la Visin de xito y la misin
Contemplar la actuacin organizativa desde las cuatro Perspectivas
Estratgicas
Determinar las metas estratgicas (Objetivos corporativos a largo plazo)
Identificar los Factores crticos de xito de los que depende su logro
(Objetivos especficos)
Seleccionar indicadores estratgicos y establecer Targets values (valores
cuantitativos o estndares) para cada uno de ellos
Definir planes de accin (implica elaborar la Pirmide de cuadros de
mando organizativo: del CMI se desglosan distintos cuadros de mando
por nivel organizativo que traducen a indicadores los objetivos tctico-
operativos en que se desglosan los estratgicos)
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CMI
METODOLOGA DE IMPLANTACIN
PERMITE
Traducir la Visin a un lenguaje comn: el de la medicin
Comunicar la estrategia y vincular a ella los objetivos especficos de cada
nivel organizativo
Planificar la organizacin (vincula objetivos estratgicos y presupuestos)
Supervisar la validez de la estrategia en funcin de los rendimientos
obtenidos a corto plazo

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