Mesa de Debate ITIL v3 Mesa de Debate ITIL v3

CASO PRCTICO - Transicin del Servicio

itSMF Espaa
27 Marzo 2008 27 Marzo 2008
Compartiendo Conocimiento
Agenda
1. Introduccin a ITILv3 1. Introduccin a ITILv3
2. Visin general del libro ITIL de Transicin del Servicio
3. Caso prctico implantacin Transicin del Servicio:
Gestin de Cambios en ACME
4. Debate: "Lo que v3 aade y lo que se ha dejado fuera Cambiar
titulo
Compartiendo el conocimiento
2
Caso Prctico: Gestin de Cambios en la empresa ACME
Empresa ACME
Actividad:
Distribucin y venta de ropa por Internet
Debido a su crecimiento exponencial el servidor Web
se les ha quedado pequeo y deciden ampliar el se les ha quedado pequeo y deciden ampliar el
servicio.
Tras la actualizacin del servidor las ventas se
estancan y a las pocos semanas empiezan a
disminuir. disminuir.
Compartiendo el conocimiento
3
Caso Prctico: Gestin de Cambios en la empresa ACME
Reunin de la direccin para analizar la situacin
El director de logstica indica que dada la mala campaa de
marketing los inventarios de almacn estn saturados marketing los inventarios de almacn estn saturados
El director de Ventas culpa a la actualizacin del servidor de la
disminucin de las ventas
El director de tecnologa indica que el servicio web nunca ha El director de tecnologa indica que el servicio web nunca ha
funcionado mejor. Decide reunir al comit tecnolgico para
analizar el cambio en el servidor de aplicaciones.
Reunin del comit tecnolgico
El responsable de Hardware indica que el nuevo servidor de aplicaciones es el causante de los El responsable de Hardware indica que el nuevo servidor de aplicaciones es el causante de los
problemas
El responsable de desarrollo y el responsable del servidor de aplicaciones, que fueron
compaeros de departamento durante muchos aos, indican que la migracin se ha realizado
correctamente y todo funciona correctamente. correctamente y todo funciona correctamente.
El responsable de comunicaciones duda de las actualizaciones realizadas por desarrollo.
El director de operacin dice que los tiempos de respuesta nunca han sido mejores.
Compartiendo el conocimiento
4
Caso Prctico: Gestin de Cambios en la empresa ACME
Cambios realizados
Logstica se traslad a un nuevo almacn una semana antes del cambio del Logstica se traslad a un nuevo almacn una semana antes del cambio del
servidor
El da anterior se actualiz el servidor de almacenamiento
Ese mismo da llegaron al almacn las mercancas de la nueva temporada
Tambin se actualizaron los pesos asignados a las prendas para priorizar la Tambin se actualizaron los pesos asignados a las prendas para priorizar la
ropa de la temporada de primavera
Tras el cambio del servidor de aplicaciones, desarrollo implant una
actualizacin de la aplicacin web.
Al da siguiente del cambio de servidor marketing lanzo la nueva campaa
publicitaria por internet
Marcha atrs de la actualizacin del servidor de aplicaciones
Los tiempos de respuesta empeoran
Las ventas siguen estancadas
La consultora recomienda
Las ventas siguen estancadas
La campaa de primavera esta perdida, se
contrata a una consultora para analizar la
situacin y buscar soluciones antes de que
empiece la campaa de verano
La consultora recomienda
implementar una gestin de
cambios segn las mejores
prcticas de ITIL V3
Compartiendo el conocimiento
5
empiece la campaa de verano prcticas de ITIL V3
Caso Prctico: Gestin de Cambios en la empresa ACME
Exista una peticin formal para cada uno de los cambios?
Incgnitas
Exista una peticin formal para cada uno de los cambios?
En cada uno de esos cambios se haba contemplado el impacto
sobre el negocio?
Quin autoriz cada uno de los cambios?
Saba el responsable de cada uno de esos cambios sobre los dems
cambios? cambios?
Se coordinaron esos cambios?
Tras la recomendacin de la consultora se
implementa una gestin del cambio segn las
mejores prcticas de ITIL V3. mejores prcticas de ITIL V3.
Veamos como se hubiera realizado con dichas
prcticas el cambio del servidor de discos
Compartiendo el conocimiento
6
prcticas el cambio del servidor de discos
Caso Prctico: Gestin de Cambios en la empresa ACME
Actividades del proceso en ITIL v3 Actividades del proceso en ITIL v3
Crear Crear
RFC
Registrar Registrar
Propuesta
de cambio
(Opcional)
Registrar
RFC
Revisar Revisar
RFC
(Opcional)
A
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C
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Solicitado
RFC
Evaluar Evaluar
cambio
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C
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S
Ordenes de
trabajo
Listo para
evaluacin
Autorizar Autorizar
cambio
Autorizar
Propuesta de cambio
Autorizar
Propuesta de cambio
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trabajo
Listo para
decisin
Autorizado
Coordinar Coordinar
Planificar Planificar
actualizaciones
Ordenes de
trabajo
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C
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Autorizado
Planificado
Coordinar
Implementacin*
Revisar y cerrar Revisar y cerrar
registro del cambio
Informe de
evaluacin
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C
M
S
Implementado
Compartiendo el conocimiento
7
registro del cambio
evaluacin
Cerrado * Incluye Construccin y
Pruebas del Cambio
Caso Prctico: Gestin de Cambios en la empresa ACME
Crear y Registrar la Peticin de Cambio (RFC)
El Tcnico utiliza la Consola de Soporte:
Crear y Registrar la Peticin de Cambio (RFC)
Crear
RFC
Crear
RFC
Registrar
RFC
Registrar
RFC
Propuesta
de cambio
(Opcional)
Crear
RFC
Crear
RFC
Registrar
RFC
Registrar
RFC
Propuesta
de cambio
(Opcional)
Propuesta
de cambio
(Opcional)
Rellena un resumen y descripcin del cambio
Ampliacin Disco. Se arrancar el servicio en el Centro de Respaldo,
se parar el servidor actual, se aadir el disco ..
Selecciona la clase de cambio
Normal
Revisar
RFC
Revisar
RFC
Evaluar
Evaluar
A
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Solicitado
Listo para
evaluacin
Revisar
RFC
Revisar
RFC
Evaluar
Evaluar
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Solicitado
Listo para
evaluacin
Normal
Menciona los datos de contacto del personal que
sugiere el cambio
Manuel Lpez. 914781415..
Indica Urgencia e Impacto
Evaluar
cambio
Evaluar
cambio
Autorizar
cambio
Autorizar
cambio
Autorizar
Propuesta de cambio
Autorizar
Propuesta de cambio
A
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Ordenes de
trabajo
Listo para
decisin
Autorizado
Evaluar
cambio
Evaluar
cambio
Autorizar
cambio
Autorizar
cambio
Autorizar
Propuesta de cambio
Autorizar
Propuesta de cambio
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Ordenes de
trabajo
Ordenes de
trabajo
Listo para
decisin
Autorizado
Indica Urgencia e Impacto
Urgencia Alta. Impacto Alto
Se calcula automticamente la prioridad: Alta
Rellena fechas y horas de comienzo y fin planificadas
20/02/2008, 00:00 04.00
Anuncia los CIs afectados
Coordinar
Implementacin*
Coordinar
Implementacin*
Planificar
actualizaciones
Planificar
actualizaciones
Ordenes de
trabajo
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C
M
S
Autorizado
Planificado
Coordinar
Implementacin*
Coordinar
Implementacin*
Planificar
actualizaciones
Planificar
actualizaciones
Ordenes de
trabajo
Ordenes de
trabajo
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C
M
S
Autorizado
Planificado
Anuncia los CIs afectados
Servidor VENTAS
Indica los planes de marcha atrs
Se adjunta un documento con toda la informacin
Muestra las razones para el cambio
Implementacin*
Implementacin*
Revisar y cerrar
registro del cambio
Revisar y cerrar
registro del cambio
Informe de
evaluacin
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S
Implementado
Cerrado
* Incluye Construccin y
Pruebas del Cambio
Implementacin*
Implementacin*
Revisar y cerrar
registro del cambio
Revisar y cerrar
registro del cambio
Informe de
evaluacin
Informe de
evaluacin
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C
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C
M
S
Implementado
Cerrado
* Incluye Construccin y
Pruebas del Cambio
Muestra las razones para el cambio
Necesario ms disco para hacer frente a las ventas
esperadas por la campaa de primavera
Indica el efecto de no implementar el cambio
Posibilidad de colapsarse el servidor ->prdida de ventas
Compartiendo el conocimiento
8
Caso Prctico: Gestin de Cambios en la empresa ACME
Revisin de la Peticin de Cambio (RFC) Revisin de la Peticin de Cambio (RFC)
Crear
RFC
Crear
RFC
Registrar
RFC
Registrar
RFC
Propuesta
de cambio
(Opcional)
Crear
RFC
Crear
RFC
Registrar
RFC
Registrar
RFC
Propuesta
de cambio
(Opcional)
Propuesta
de cambio
(Opcional)
El Personal de Gestin de Cambios revisa
Revisar
RFC
Revisar
RFC
Evaluar
Evaluar
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Solicitado
Listo para
evaluacin
Revisar
RFC
Revisar
RFC
Evaluar
Evaluar
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Solicitado
Listo para
evaluacin
El Personal de Gestin de Cambios revisa
la peticin
Aparentemente estn todos los campos
necesarios rellenados correctamente, por
Evaluar
cambio
Evaluar
cambio
Autorizar
cambio
Autorizar
cambio
Autorizar
Propuesta de cambio
Autorizar
Propuesta de cambio
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Ordenes de
trabajo
Listo para
decisin
Autorizado
Evaluar
cambio
Evaluar
cambio
Autorizar
cambio
Autorizar
cambio
Autorizar
Propuesta de cambio
Autorizar
Propuesta de cambio
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Ordenes de
trabajo
Ordenes de
trabajo
Listo para
decisin
Autorizado
necesarios rellenados correctamente, por
lo que la peticin continua el proceso
Aquellas peticiones incorrectas o que sean
Coordinar
Implementacin*
Coordinar
Implementacin*
Planificar
actualizaciones
Planificar
actualizaciones
Ordenes de
trabajo
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C
M
S
Autorizado
Planificado
Coordinar
Implementacin*
Coordinar
Implementacin*
Planificar
actualizaciones
Planificar
actualizaciones
Ordenes de
trabajo
Ordenes de
trabajo
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C
M
S
Autorizado
Planificado
Aquellas peticiones incorrectas o que sean
inviables se rechazan, envindose de
nuevo al iniciador de la peticin del
cambio
Implementacin*
Implementacin*
Revisar y cerrar
registro del cambio
Revisar y cerrar
registro del cambio
Informe de
evaluacin
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C
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C
M
S
Implementado
Cerrado
* Incluye Construccin y
Pruebas del Cambio
Implementacin*
Implementacin*
Revisar y cerrar
registro del cambio
Revisar y cerrar
registro del cambio
Informe de
evaluacin
Informe de
evaluacin
n

e
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C
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l

C
M
S
Implementado
Cerrado
* Incluye Construccin y
Pruebas del Cambio
cambio
Compartiendo el conocimiento
9
Caso Prctico: Gestin de Cambios en la empresa ACME
Evaluacin de la Peticin de Cambio (RFC) Evaluacin de la Peticin de Cambio (RFC)
Se evala el impacto sobre el negocio
Crear
RFC
Crear
RFC
Registrar
RFC
Registrar
RFC
Propuesta
de cambio
(Opcional)
Crear
RFC
Crear
RFC
Registrar
RFC
Registrar
RFC
Propuesta
de cambio
(Opcional)
Propuesta
de cambio
(Opcional)
Se evala el impacto sobre el negocio
Efecto en la infraestructura y servicio
Muy alto: cualquier problema podra
dejar el servicio inaccesible
Impacto sobre el negocio
Revisar
RFC
Revisar
RFC
Evaluar
Evaluar
A
c
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Solicitado
Listo para
evaluacin
Revisar
RFC
Revisar
RFC
Evaluar
Evaluar
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Solicitado
Listo para
evaluacin
Impacto sobre el negocio
Muy alto: cualquier problema podra crear
insatisfaccin y prdida de clientes, con el
consiguiente impacto econmico
Evaluar
cambio
Evaluar
cambio
Autorizar
cambio
Autorizar
cambio
Autorizar
Propuesta de cambio
Autorizar
Propuesta de cambio
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Ordenes de
trabajo
Listo para
decisin
Autorizado
Evaluar
cambio
Evaluar
cambio
Autorizar
cambio
Autorizar
cambio
Autorizar
Propuesta de cambio
Autorizar
Propuesta de cambio
A
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Ordenes de
trabajo
Ordenes de
trabajo
Listo para
decisin
Autorizado
consiguiente impacto econmico
Impacto en otros servicios
Servidor de Aplicaciones, Aplicacin Ventas,
Comunicaciones
Coordinar
Implementacin*
Coordinar
Implementacin*
Planificar
actualizaciones
Planificar
actualizaciones
Ordenes de
trabajo
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C
M
S
Autorizado
Planificado
Coordinar
Implementacin*
Coordinar
Implementacin*
Planificar
actualizaciones
Planificar
actualizaciones
Ordenes de
trabajo
Ordenes de
trabajo
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C
M
S
Autorizado
Planificado
Comunicaciones
Efecto de no implementar el cambio
Riesgo de que no sea posible soportar la
campaa de primavera
Implementacin*
Implementacin*
Revisar y cerrar
registro del cambio
Revisar y cerrar
registro del cambio
Informe de
evaluacin
n

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C
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S
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C
M
S
Implementado
Cerrado
* Incluye Construccin y
Pruebas del Cambio
Implementacin*
Implementacin*
Revisar y cerrar
registro del cambio
Revisar y cerrar
registro del cambio
Informe de
evaluacin
Informe de
evaluacin
n

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C
M
S
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C
M
S
Implementado
Cerrado
* Incluye Construccin y
Pruebas del Cambio
Fechas y Horas de mantenimiento solicitado
20/02/2008, 00:00 04.00
Se categoriza el riesgo
Compartiendo el conocimiento
10
Riesgo Alto
Caso Prctico: Gestin de Cambios en la empresa ACME
Evaluacin de la Peticin de Cambio (RFC) Evaluacin de la Peticin de Cambio (RFC)
Se establecen las reas de inters que
Crear
RFC
Crear
RFC
Registrar
RFC
Registrar
RFC
Propuesta
de cambio
(Opcional)
Crear
RFC
Crear
RFC
Registrar
RFC
Registrar
RFC
Propuesta
de cambio
(Opcional)
Propuesta
de cambio
(Opcional)
Se establecen las reas de inters que
deberan formar parte del CAB
Responsable de Desarrollo
Revisar
RFC
Revisar
RFC
Evaluar
Evaluar
A
c
t
u
a
l
i
z
a
r

i
n
f
o
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A
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a
c
i
Solicitado
Listo para
evaluacin
Revisar
RFC
Revisar
RFC
Evaluar
Evaluar
A
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a
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f
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c
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A
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z
a
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n
f
o
r
m
a
c
i
Solicitado
Listo para
evaluacin
Responsable de Desarrollo
Responsable del Servidor de Aplicaciones
Responsable de Hardware
Evaluar
cambio
Evaluar
cambio
Autorizar
cambio
Autorizar
cambio
Autorizar
Propuesta de cambio
Autorizar
Propuesta de cambio
A
c
t
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i
Ordenes de
trabajo
Listo para
decisin
Autorizado
Evaluar
cambio
Evaluar
cambio
Autorizar
cambio
Autorizar
cambio
Autorizar
Propuesta de cambio
Autorizar
Propuesta de cambio
A
c
t
u
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l
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g
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r
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c
i
Ordenes de
trabajo
Ordenes de
trabajo
Listo para
decisin
Autorizado
Responsable de Hardware
Responsable de la Aplicacin Ventas
Coordinar
Implementacin*
Coordinar
Implementacin*
Planificar
actualizaciones
Planificar
actualizaciones
Ordenes de
trabajo
n

d
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c
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b
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s

y

c
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C
M
S
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n

e
l

C
M
S
Autorizado
Planificado
Coordinar
Implementacin*
Coordinar
Implementacin*
Planificar
actualizaciones
Planificar
actualizaciones
Ordenes de
trabajo
Ordenes de
trabajo
n

d
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C
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g
u
r
a
c
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n

e
n

e
l

C
M
S
Autorizado
Planificado
Implementacin*
Implementacin*
Revisar y cerrar
registro del cambio
Revisar y cerrar
registro del cambio
Informe de
evaluacin
n

e
n

e
l

C
M
S
n

e
n

e
l

C
M
S
Implementado
Cerrado
* Incluye Construccin y
Pruebas del Cambio
Implementacin*
Implementacin*
Revisar y cerrar
registro del cambio
Revisar y cerrar
registro del cambio
Informe de
evaluacin
Informe de
evaluacin
n

e
n

e
l

C
M
S
n

e
n

e
l

C
M
S
Implementado
Cerrado
* Incluye Construccin y
Pruebas del Cambio
Compartiendo el conocimiento
11
Caso Prctico: Gestin de Cambios en la empresa ACME
Autorizacin de la Peticin de Cambio (RFC) Autorizacin de la Peticin de Cambio (RFC)
Partes Implicadas:
Crear
RFC
Crear
RFC
Registrar
RFC
Registrar
RFC
Propuesta
de cambio
(Opcional)
Crear
RFC
Crear
RFC
Registrar
RFC
Registrar
RFC
Propuesta
de cambio
(Opcional)
Propuesta
de cambio
(Opcional)
Partes Implicadas:
Responsable de Desarrollo
Seala posible conflicto con el cambio previsto para esa
misma fecha en la aplicacin (actualizacin de los pesos de
las prendas para priorizar las prendas de primavera)
Revisar
RFC
Revisar
RFC
Evaluar
Evaluar
A
c
t
u
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l
i
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a
r

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Solicitado
Listo para
evaluacin
Revisar
RFC
Revisar
RFC
Evaluar
Evaluar
A
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i
Solicitado
Listo para
evaluacin
misma fecha en la aplicacin (actualizacin de los pesos de
las prendas para priorizar las prendas de primavera)
Responsable del Servidor de Aplicaciones
Seala posible conflicto con el cambio previsto para esa
misma fecha en el servidor de aplicaciones (actualizacin de
la aplicacin web)
Evaluar
cambio
Evaluar
cambio
Autorizar
cambio
Autorizar
cambio
Autorizar
Propuesta de cambio
Autorizar
Propuesta de cambio
A
c
t
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Ordenes de
trabajo
Listo para
decisin
Autorizado
Evaluar
cambio
Evaluar
cambio
Autorizar
cambio
Autorizar
cambio
Autorizar
Propuesta de cambio
Autorizar
Propuesta de cambio
A
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Ordenes de
trabajo
Ordenes de
trabajo
Listo para
decisin
Autorizado
la aplicacin web)
Responsable de Hardware
Es el solicitante del cambio
Coordinar
Implementacin*
Coordinar
Implementacin*
Planificar
actualizaciones
Planificar
actualizaciones
Ordenes de
trabajo
n

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C
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g
u
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a
c
i

n

e
n

e
l

C
M
S
Autorizado
Planificado
Coordinar
Implementacin*
Coordinar
Implementacin*
Planificar
actualizaciones
Planificar
actualizaciones
Ordenes de
trabajo
Ordenes de
trabajo
n

d
e

c
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m
b
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o
s

y

c
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g
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C
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S
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c
i

n

e
n

e
l

C
M
S
Autorizado
Planificado
Responsable de la Aplicacin Ventas
Seala la campaa del da siguiente, con lo que es urgente
realizar el cambio
Implementacin*
Implementacin*
Revisar y cerrar
registro del cambio
Revisar y cerrar
registro del cambio
Informe de
evaluacin
n

e
n

e
l

C
M
S
n

e
n

e
l

C
M
S
Implementado
Cerrado
* Incluye Construccin y
Pruebas del Cambio
Implementacin*
Implementacin*
Revisar y cerrar
registro del cambio
Revisar y cerrar
registro del cambio
Informe de
evaluacin
Informe de
evaluacin
n

e
n

e
l

C
M
S
n

e
n

e
l

C
M
S
Implementado
Cerrado
* Incluye Construccin y
Pruebas del Cambio
Para evitar conflictos entre los distintos cambios, se
aprueba que se realice el cambio de disco a la misma
hora el da anterior:
19/02/2008, 00:00 04:00
Compartiendo el conocimiento
12
19/02/2008, 00:00 04:00
Caso Prctico: Gestin de Cambios en la empresa ACME
Actualizacin de la Peticin de Cambio (RFC) Actualizacin de la Peticin de Cambio (RFC)
Crear
RFC
Crear
RFC
Registrar
RFC
Registrar
RFC
Propuesta
de cambio
(Opcional)
Crear
RFC
Crear
RFC
Registrar
RFC
Registrar
RFC
Propuesta
de cambio
(Opcional)
Propuesta
de cambio
(Opcional)
Despus de pasar por el CAB se notifica formalmente al
Tcnico solicitante sobre el resultado de la misma
Se le aprueba el cambio, a la misma hora el da anterior:
Revisar
RFC
Revisar
RFC
Evaluar
Evaluar
A
c
t
u
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l
i
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Solicitado
Listo para
evaluacin
Revisar
RFC
Revisar
RFC
Evaluar
Evaluar
A
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f
o
r
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c
i
Solicitado
Listo para
evaluacin
Se le aprueba el cambio, a la misma hora el da anterior:
19/02/2008, 00:00 04:00
Una vez autorizado, el Responsable de Cambios informa al
responsable de Gestin de versiones y despliegues de la
planificacin del cambio
Evaluar
cambio
Evaluar
cambio
Autorizar
cambio
Autorizar
cambio
Autorizar
Propuesta de cambio
Autorizar
Propuesta de cambio
A
c
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l
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Ordenes de
trabajo
Listo para
decisin
Autorizado
Evaluar
cambio
Evaluar
cambio
Autorizar
cambio
Autorizar
cambio
Autorizar
Propuesta de cambio
Autorizar
Propuesta de cambio
A
c
t
u
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l
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g
u
r
a
c
i
Ordenes de
trabajo
Ordenes de
trabajo
Listo para
decisin
Autorizado
planificacin del cambio
A la hora de programar un cambio, Gestin de Cambios
asignar automticamente las tareas de desarrollo del
cambio a los equipos encargados de realizarlo.
Coordinar
Implementacin*
Coordinar
Implementacin*
Planificar
actualizaciones
Planificar
actualizaciones
Ordenes de
trabajo
n

d
e

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C
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n

e
l

C
M
S
Autorizado
Planificado
Coordinar
Implementacin*
Coordinar
Implementacin*
Planificar
actualizaciones
Planificar
actualizaciones
Ordenes de
trabajo
Ordenes de
trabajo
n

d
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n

e
l

C
M
S
Autorizado
Planificado
cambio a los equipos encargados de realizarlo.
Cara a la implantacin definitiva los equipos de soporte
recibirn una notificacin por cada tarea asignada para que
ese cambio desarrollado sea efectivamente implantado en
produccin
Implementacin*
Implementacin*
Revisar y cerrar
registro del cambio
Revisar y cerrar
registro del cambio
Informe de
evaluacin
n

e
n

e
l

C
M
S
n

e
n

e
l

C
M
S
Implementado
Cerrado
* Incluye Construccin y
Pruebas del Cambio
Implementacin*
Implementacin*
Revisar y cerrar
registro del cambio
Revisar y cerrar
registro del cambio
Informe de
evaluacin
Informe de
evaluacin
n

e
n

e
l

C
M
S
n

e
n

e
l

C
M
S
Implementado
Cerrado
* Incluye Construccin y
Pruebas del Cambio
produccin
Durante todo el ciclo de vida del cambio, se va actualizando
su estado y se actualizan los datos en CMS
Compartiendo el conocimiento
13
Caso Prctico: Gestin de Cambios en la empresa ACME
Coordinacin de la Peticin de Cambio (RFC) Coordinacin de la Peticin de Cambio (RFC)
Crear
RFC
Crear
RFC
Registrar
RFC
Registrar
RFC
Propuesta
de cambio
(Opcional)
Crear
RFC
Crear
RFC
Registrar
RFC
Registrar
RFC
Propuesta
de cambio
(Opcional)
Propuesta
de cambio
(Opcional)
Los equipos de soporte (operaciones) realizan
las tareas de implantacin asignadas segn la
fecha y horario planificado
Revisar
RFC
Revisar
RFC
Evaluar
Evaluar
A
c
t
u
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l
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A
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Solicitado
Listo para
evaluacin
Revisar
RFC
Revisar
RFC
Evaluar
Evaluar
A
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i
Solicitado
Listo para
evaluacin
fecha y horario planificado
Se amplia el disco en el servidor VENTAS
Los procedimientos de marchas atrs estn
preparados y documentados de antemano
Evaluar
cambio
Evaluar
cambio
Autorizar
cambio
Autorizar
cambio
Autorizar
Propuesta de cambio
Autorizar
Propuesta de cambio
A
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Ordenes de
trabajo
Listo para
decisin
Autorizado
Evaluar
cambio
Evaluar
cambio
Autorizar
cambio
Autorizar
cambio
Autorizar
Propuesta de cambio
Autorizar
Propuesta de cambio
A
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Ordenes de
trabajo
Ordenes de
trabajo
Listo para
decisin
Autorizado
Los procedimientos de marchas atrs estn
preparados y documentados de antemano
por si ocurre algn error en la implantacin
del cambio
No ha sido necesario recurrir a los
Coordinar
Implementacin*
Coordinar
Implementacin*
Planificar
actualizaciones
Planificar
actualizaciones
Ordenes de
trabajo
n

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c
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e
l

C
M
S
Autorizado
Planificado
Coordinar
Implementacin*
Coordinar
Implementacin*
Planificar
actualizaciones
Planificar
actualizaciones
Ordenes de
trabajo
Ordenes de
trabajo
n

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a
c
i

n

e
n

e
l

C
M
S
Autorizado
Planificado
No ha sido necesario recurrir a los
procedimiento de marcha atrs
Se informa sobre el estado de las tareas, el
tiempo total dedicado y el resultado
Implementacin*
Implementacin*
Revisar y cerrar
registro del cambio
Revisar y cerrar
registro del cambio
Informe de
evaluacin
n

e
n

e
l

C
M
S
n

e
n

e
l

C
M
S
Implementado
Cerrado
* Incluye Construccin y
Pruebas del Cambio
Implementacin*
Implementacin*
Revisar y cerrar
registro del cambio
Revisar y cerrar
registro del cambio
Informe de
evaluacin
Informe de
evaluacin
n

e
n

e
l

C
M
S
n

e
n

e
l

C
M
S
Implementado
Cerrado
* Incluye Construccin y
Pruebas del Cambio
tiempo total dedicado y el resultado
conseguido
Implementacin finalizada, tiempo total 1 hora
20 minutos, en principio todo bien
Compartiendo el conocimiento
14
Caso Prctico: Gestin de Cambios en la empresa ACME
Revisin y Cierre de la Peticin de Cambio (RFC) Revisin y Cierre de la Peticin de Cambio (RFC)
Crear
RFC
Crear
RFC
Registrar
RFC
Registrar
RFC
Propuesta
de cambio
(Opcional)
Crear
RFC
Crear
RFC
Registrar
RFC
Registrar
RFC
Propuesta
de cambio
(Opcional)
Propuesta
de cambio
(Opcional)
El estado de una peticin de cambio automticamente
pasar a Resuelto cuando todas las tareas se cierren.
Cuando todas las tareas relacionadas con una peticin de cambio
estn cerradas, el Responsable de la Peticin recibe una
Revisar
RFC
Revisar
RFC
Evaluar
Evaluar
A
c
t
u
a
l
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Solicitado
Listo para
evaluacin
Revisar
RFC
Revisar
RFC
Evaluar
Evaluar
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Solicitado
Listo para
evaluacin
Cuando todas las tareas relacionadas con una peticin de cambio
estn cerradas, el Responsable de la Peticin recibe una
notificacin informando de que el cambio est resuelto
El Responsable de Hardware recibe la notificacin de que el cambio se
realiz con xito
Evaluar
cambio
Evaluar
cambio
Autorizar
cambio
Autorizar
cambio
Autorizar
Propuesta de cambio
Autorizar
Propuesta de cambio
A
c
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Ordenes de
trabajo
Listo para
decisin
Autorizado
Evaluar
cambio
Evaluar
cambio
Autorizar
cambio
Autorizar
cambio
Autorizar
Propuesta de cambio
Autorizar
Propuesta de cambio
A
c
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Ordenes de
trabajo
Ordenes de
trabajo
Listo para
decisin
Autorizado
Al terminar las tareas de implantacin, se coordina una revisin
para verificar que el cambio se ha implantado correctamente
El Responsable de Gestin de Cambios junto con el Responsable
de la Peticin del Cambio (Responsable de Hardware), tras unas
pruebas consistentes (informe de evalucin), concluyen que el cambio
Coordinar
Implementacin*
Coordinar
Implementacin*
Planificar
actualizaciones
Planificar
actualizaciones
Ordenes de
trabajo
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d
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l

C
M
S
Autorizado
Planificado
Coordinar
Implementacin*
Coordinar
Implementacin*
Planificar
actualizaciones
Planificar
actualizaciones
Ordenes de
trabajo
Ordenes de
trabajo
n

d
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c
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C
M
S
Autorizado
Planificado
pruebas consistentes (informe de evalucin), concluyen que el cambio
fue realizado exitosamente
En el caso de que se hubiera detectado problemas, se coordina la
puesta en marcha de medidas correctivas.
Implementacin*
Implementacin*
Revisar y cerrar
registro del cambio
Revisar y cerrar
registro del cambio
Informe de
evaluacin
n

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C
M
S
n

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n

e
l

C
M
S
Implementado
Cerrado
* Incluye Construccin y
Pruebas del Cambio
Implementacin*
Implementacin*
Revisar y cerrar
registro del cambio
Revisar y cerrar
registro del cambio
Informe de
evaluacin
Informe de
evaluacin
n

e
n

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C
M
S
n

e
n

e
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C
M
S
Implementado
Cerrado
* Incluye Construccin y
Pruebas del Cambio
Despus de haberlo evaluado se cerrar el Cambio registrando
un cdigo que refleja los resultados del cambio (campo
Cdigo de cierre).
La peticin cambia a estado Cerrado
Compartiendo el conocimiento
15
Caso Prctico: Gestin de Cambios en la empresa ACME
Exista una peticin formal para cada uno de los cambios?
Incgnitas Resueltas
Exista una peticin formal para cada uno de los cambios?
Con ITIL v3 hay peticiones formales para todo cambio
En cada uno de esos cambios se haba contemplado el impacto sobre el
negocio? negocio?
Con ITIL v3 en cada cambio se evala el impacto sobre el negocio as como los
servicios e infraestructura
Quin autoriz cada uno de los cambios? Quin autoriz cada uno de los cambios?
Con ITIL v3, el responsable de autorizaciones es nico, con lo que se evitan
solapamientos de cambios as como el riesgo de que un cambio se quede sin
efecto debido a otro cambio posterior
Por qu el responsable de cada uno de esos cambios no saba de los otros Por qu el responsable de cada uno de esos cambios no saba de los otros
cambios?
Con ITIL v3, el responsable de autorizaciones es nico, con lo que es posible
llevar un control sobre todos los cambios existentes
El responsable de cada cambio sabra de la existencia de los otros cambios que El responsable de cada cambio sabra de la existencia de los otros cambios que
impactan sobre el mismo
Por qu esos cambios no se coordinaron ?
Mediante la coordinacin de ITIL v3, se habra evitado la realizacin de cambios
Compartiendo el conocimiento
16
Mediante la coordinacin de ITIL v3, se habra evitado la realizacin de cambios
en la misma infraestructura al mismo tiempo
Caso Prctico: Gestin de Cambios en la empresa ACME
Qu haba fallado en la empresa Acme? Qu haba fallado en la empresa Acme?
Marketing actualiz los pesos de las Marketing actualiz los pesos de las
prendas, utilizados por la aplicacin para
destacar los productos de temporada, destacar los productos de temporada,
mientras que operacin cambiaba los discos.
!Se perdi la actualizacin sin que nadie se !Se perdi la actualizacin sin que nadie se
percatara
Compartiendo el conocimiento
17
Fin
Compartiendo Conocimiento