OFERTA TCNICA ECONMICA

EVALUACIN PRELIMINAR DE LAS

VENTANILLAS DEPARTAMENTALES DE
ATENCIN AL CONSUMIDOR
Silvia Rubio
Contenido
OFERTA TCNICA.............................................................................................. 3
1. Antecedentes............................................................................................. 3
2. Obeti!o de "# Cons$"to%&#.......................................................................7
'. En(o)$e de "# cons$"to%&#........................................................................7
*. Metodo"o+&#............................................................................................... 7
,. P%od$ctos................................................................................................. 10
-. C%ono+%#.# de #cti!id#des...................................................................10
OFERTA ECONMICA..................................................................................... 10
ANE/O METODOL0ICO PARA RECOLECCIN DE INFORMACIN DE
FUENTES PRIMARIAS..................................................................................... 11
2
OFERTA TCNICA
1.Antecedentes
En el ao 2005 se aprob por unanimidad en la Asamblea Legislativa la Ley de Proteccin
al Consumidor, con el objeto de proteger los derecos de las personas consumidoras en
su relacin con los proveedores! En la Ley se crea la "e#ensor$a del Consumidor como la
institucin encargada de promover y desarrollar la proteccin de los consumidores,
disponiendo su organi%acin, competencia y sus relaciones con los rganos e
instituciones del Estado y los particulares cuando re&uiera coordinar su actuacin!
'ambi(n se constituye el )istema *acional de Proteccin al Consumidor, constituido por
las instituciones del Estado &ue de #orma sectorial tienen competencias para actuar en
relacin a los derecos de los consumidores y la actuacin de las empresas proveedores!
La "e#ensor$a del Consumidor tiene competencia para velar por los derecos e intereses
de las personas consumidoras, promover la educacin y #ormacin en materia de
consumo, reali%ar inspecciones, acreditar +rbitros institucionales, representar a las
personas consumidoras en el ejercicio de sus derecos ante instancias administrativas y
judiciales!
A partir de los mandos de Ley, la "e#ensor$a del Consumidor a establecido la misin,
visin y valores &ue rigen su accionar,
Misin
Proteger e#ectivamente los derecos de los consumidores y consumidoras, #acilitando la
solucin de con#lictos en materia de consumo, acercando los servicios, pro#undi%ando la
vigilancia de los proveedores, promoviendo la educacin y la participacin ciudadana y
coordinando la accin conjunta con otras instituciones del Estado, para contribuir a un
mejor #uncionamiento del mercado y ejercicio de ciudadan$a!
Visin
)er una institucin con#iable y accesible, respetada nacionalmente y reconocida
internacionalmente como la entidad &ue protege de manera e#ectiva los derecos de los
consumidores y consumidoras y &ue procura el e&uilibrio y la seguridad jur$dica en las
relaciones de consumo!
Valores
- 'ransparencia
- Probidad
- .mparcialidad
- E&uidad
- )olidaridad
- E/celencia en el servicio
- Proactividad
- 'rabajo en e&uipo
- .denti#icacin
- Con#idencialidad
3
Para el cumplimiento de las #unciones &ue la Ley le establece, la "e#ensor$a del
Consumidor, presta los siguientes servicios,
Educacin y fomento de la participacin ciudadana.
)e brinda in#ormacin y #ormacin a las personas consumidoras en relacin a los
derecos &ue la ley le otorga y los mecanismos e/istentes para ejercerlos, tambi(n se
proporciona in#ormacin en relacin a temas de consumo! La "e#ensor$a promueve la
participacin de la ciudadan$a a trav(s del #ortalecimiento de las Asociaciones de
Consumidores, actualmente e/isten 02 Asociaciones acreditadas!
Solucin de controversias.
En los casos en los &ue las personas se consideren a#ectadas en sus derecos por
actuaciones de los proveedores, podr+n presentar una denuncia ante la "e#ensor$a, para
&ue esta resuelva administrativamente el con#licto, a trav(s de di#erentes mecanismos,
- El avenimiento, 1na ve% &ue se establece la procedencia del reclamo de la persona
consumidora se propone a las partes un avenimiento inmediato! La "e#ensor$a se
comunica de manera inmediata con el proveedor para buscar una solucin e/pedita a
la persona consumidora!
- La conciliacin, Cuando no a e/istido ning2n resultado en el avenimiento o bien la
persona consumidora reali%a una peticin e/presa, se procede a la conciliacin! Para
tal #in la "e#ensor$a delega a un #uncionario &ue actuar+ como conciliador y se
establece una audiencia conciliatoria, en la &ue las partes puedan llegar a alg2n
acuerdo!
- La mediacin, se ejecuta cuando el consumidor la solicita de manera e/presa3 en
este caso se citar+ a mediacin asta por segunda ve%, al proveedor denunciado! La
"e#ensor$a designar+ a una persona como mediadora, &ue tratar+ de #acilitar la
comunicacin entre las partes, cit+ndolas de manera conjunta!
- Arbitraje, se inicia si el proveedor y el consumidor as$ lo acuerdan, sin necesidad de
&ue previamente aya e/istido la mediacin o la conciliacin! En este caso, un tercero
independiente, denominado +rbitro y &ue ser+ el encargado de resolver el con#licto!
- L$nea 400! 5ue brinda in#ormacin inmediata a las personas consumidoras!
Verificacin y vigilancia
La "e#ensor$a del Consumidor reali%a inspecciones de o#icio en establecimientos
comerciales para garanti%ar el cumplimiento de los derecos de los consumidores!
Adem+s, se reali%an acciones de investigacin tales como, sondeos de precios o calidad
de bienes y servicios!
Para brindar estos servicios la "e#ensor$a se a organi%ado tal como se muestra en el
siguiente gr+#ico,
4
Entre los principales resultados del trabajo reali%ad por la "e#ensor$a durante 2000 se
encuentran, devoluciones a consumidores por 6!7 millones de dlares3 visita a 087
municipios3 0,600 inspecciones en establecimientos comerciales3 establecimiento de
multas por valor de 0!5 millones de dlares a 650 proveedores &ue in#ringieron la Ley!
La Ley de Proteccin al Consumidor, establece &ue la "e#ensor$a del Consumidor tiene
como +mbito de actuacin todo el territorio nacional y &ue seg2n las necesidades de
servicio y la disponibilidad de recursos, est+ en #acultad de autori%ar el establecimiento de
unidades dependientes de la "e#ensor$a en todo el territorio! 'ambi(n, la Ley indica &ue la
institucin puede celebrar convenios con instituciones p2blicas o entidades privadas para
#acilitar el cumplimiento de los objetivos de la Ley!
"e #orma complementaria el Plan 5uin&uenal de "esarrollo 2000-2006, establece la
Pol$tica de desarrollo territorial y descentrali%acin, &ue establece como una prioridad
nacional corregir dese&uilibrios y disparidades &ue obstruyen la gestin territorial! 1na de
las l$neas estrat(gicas de la pol$tica es territoriali%ar la pol$tica estatal, a trav(s de la
coordinacin de las dependencias gubernamentales involucradas para &ue lleguen al
territorio con una propuesta articulada y &ue #ortale%ca y apoye a los municipios y las
microrregiones!
5
A partir de las #acultades &ue le otorga la Ley y de los lineamientos &ue emanan del Plan
5uin&uenal, la "e#ensor$a del consumidor crea la Direccin de Descentralizacin &ue
tiene bajo su responsabilidad las o#icinas regionales de 9riente, 9ccidente, las ventanillas
de atencin y la l$nea 400!
1no de los principales componentes de la estrategia de descentrali%acin de la
"e#ensor$a del Consumidor en la presente administracin est+ plasmado en el convenio
marco suscrito con el :inisterio de ;obernacin, a trav(s del cual &ueda establecido el
compromiso de ambas instituciones de aunar es#uer%os a #in de &ue las y los
consumidores salvadoreos residentes en los departamentos en los cuales no ay
o#icinas propias de La "e#ensor$a, puedan contar con ventanillas de atencin ubicadas en
las o#icinas de las ;obernaciones Pol$ticas "epartamentales! A este es#uer%o se an
sumado las universidades de, 1niversidad de )onsonate, 1niversidad :odular Abierta,
1niversidad :onseor 9scar Arnul#o <omero, 1niversidad ;erardo =arrios, 1niversidad
Panamericana y la "e#ensor$a del Consumidor!
Las >entanillas "epartamentales de Atencin al Consumidor, &ue es como se denominan
a estos lugares de prestacin de servicios a la ciudadan$a, an sido e&uipadas
tecnolgicamente gracias al apoyo del Programa C9:PAL, a trav(s del cual se dotar+ de
e&uipo de computacin, scanner y regulador de voltaje a cada una de las 00 >entanillas
&ue ser+n puestas en marca durante la vigencia del Programa! Esta accin ya se
encuentra en marca y para abril del presente ao, ya se cuenta con 7 >entanillas
"epartamentales en operacin! En el mapa se muestra la ubicacin de las o#icinas
descentrali%adas y las ventanillas de atencin,
Mapa de ubicacin de oficinas regionales y ventanillas departamentales de atencin
al consumidor
Gerencias regionales en San Miguel y Santa Ana
Ventanillas e!arta"entales e atenci#n a las !ersonas
consu"ioras
$
2.Obeti!o de "# Cons$"to%&#
Objetivo general
Evaluar el #uncionamiento y desempeo de las >entanillas "epartamentales de
Atencin al Consumidor instaladas en 7 ;obernaciones Pol$ticas "epartamentales bajo
los auspicios del programa C9:PAL!
Objetivos especficos
0! .niciar un proceso sistem+tico de evaluacin y aprendi%aje de la iniciativa de las
>entanillas "epartamentales de Atencin al Consumidor!
2! "otar a la "ireccin de "escentrali%acin e instituciones aliadas, del conocimiento
necesario sobre los #actores &ue an incidido, tanto positiva como negativamente en
el avance, as$ como el contar con recomendaciones &ue tiendan a mejorar el
impacto general de las mismas!
?! Contar con elementos objetivos de mejoramiento del #uncionamiento de las
>entanillas a ser impulsadas en el #uturo inmediato post-evaluacin!
6! Proveer in#ormacin al proceso de sistemati%acin de la e/periencia de las
>entanillas "epartamentales!
'.En(o)$e de "# cons$"to%&#
Esta consultor$a se constituye en una evaluacin preliminar de las ventanillas
departamentales de atencin al consumidor! El en#o&ue primordial es la generacin de
aprendi%ajes a partir de la e/periencia, &ue permitan el desarrollo de propuestas para
optimi%ar la prestacin de servicios de las ventanillas departamentales de atencin al
consumidor! Esto supone partir de una visin constructivista en el &ue las personas &ue
participan en los procesos conocen las di#icultades y tambi(n opciones de mejora para
atender de mejor manera a las personas usuarias! Adem+s, la consultor$a tiene una
orientacin a impactos, es decir &ue los servicios prestados son evaluados en relacin a
los objetivos 2ltimos &ue se busca alcan%ar!
*.Metodo"o+&#
La consultor$a se reali%ar+ en tres #ases,
- @A)E .! <evisin de documentacin e/istentes
- @A)E ..! Levantamiento de in#ormacin de campo
- @A)E ...! An+lisis de in#ormacin y redaccin de documento!
FASE I. Revisin de docuentacin e!istente
En esta #ase se reali%a una revisin de los documentos internos de la "e#ensor$a del
Consumidor, con el #in de identi#icar la in#ormacin y los conocimientos e/pl$citos &ue ya
posee la "e#ensor$a del Consumidor! Particularmente el inter(s est+ centrado en, bases
de bases de datos, investigaciones previas, manuales de procesos, entre otros!
Esta in#ormacin contribuir+ al levantamiento de los siguientes indicadores,
7
- .ncremento en el n2mero de atenciones brindadas a la ciudadan$a del
departamento como resultado de la apertura de la ventanilla!
- <educcin en el tiempo de resolucin de las denuncias interpuestas en las
>entanillas
- *ivel de demanda y atenciones en las ;erencias <egionales de 9riente y
9ccidente como resultado de la atencin &ue se o#rece en las >entanillas
"epartamentales!
En el caso &ue no est( disponible la in#ormacin estad$stica de manera desglosada se
proceder+ a reali%ar una seleccin aleatoria de e/pedientes!
FASE II. "evantaiento de inforacin de capo
En esta #ase se disean las erramientas de recoleccin de datos, bajo criterios de
valide% y con#ian%a, se procede a recoger y registrar in#ormacin de #uentes primarias! )e
utili%ar+n t(cnicas de entrevistas a pro#undidad y encuestas!
Entrevistas a profundidad
Las entrevistas a pro#undidad permiten recopilar el conocimiento y las percepciones &ue
tienen las personas, contribuyendo a establecer de manera m+s clara y precisa,
relaciones causales, cuellos de botella y posibilidades de mejora! )e an seleccionado los
siguientes p2blicos de inter(s para reali%ar las entrevistas,
- Personal de las ventanillas departamentales de atencin al consumidor!
- ;obernadoras Aes
- Personal y estudiantes de las universidades &ue participan en el proyecto!
- ;erentes de las o#icinas regionales de )an :iguel y )anta Ana!
- "irector de "escentrali%acin
- Personal de la "e#ensor$a del Consumidor del +rea de 9y:
- Personal de la "e#ensor$a del Consumidor del +rea de in#orm+tica
La in#ormacin de las entrevistas contribuir+ a construir los signi#icados de la in#ormacin
cuantitativa obtenida en la consultor$a!
Levantamiento de encuestas estudio cuasi experimental
)e aplicar+ un diseo cuasi B e/perimental, es decir aplicando las mismas preguntas a
poblacin &ue vive o trabaja en los departamentos en los &ue e/isten >entanillas de
Atencin "epartamentales y a poblacin de departamentos en los &ue no ay presencia
de las ventanillas! Este m(todo permite observar si los cambios en la poblacin meta se
deben a la presencia de las ventanillas o m+s bien deben ser atribuidos a otros #actores!
Para ello se levantar+n encuestas en muestras de la poblacin, seleccionadas
aleatoriamente!
)e propone &ue el grupo bene#iciario se constituya con la poblacin de )an >icente y el
grupo control con poblacin de Calatenango! A partir de los datos del censo econmico
esto implicar$a el levantamiento de alrededor de 800 encuestas, distribuidas entre los
municipios de los municipios de ambos departamentos!
La in#ormacin recolectada contribuir+ a la medicin de los siguientes indicadores,
%
- *ivel de reconocimiento de la "e#ensor$a del Consumidor a nivel local gracias a la
e/istencia de la >entanilla!
- *ivel de conocimiento de la Ley de Proteccin al Consumidor por parte de la
ciudadan$a gracias a la atencin local dada en la >entanilla
Levantamiento de encuestas telefnicas
)e propone el levantamiento de encuestas tele#nicas entre las personas usuarias de los
servicios de las ventanillas!
Esta in#ormacin contribuir+ a medir el siguiente indicador, *ivel de satis#accin de los
usuarios de los servicios de la >entanilla, de la ;obernacin y de las universidades
participantes en la iniciativa!
FASE III. An#lisis de inforacin $ redaccin de docuento
"urante esta ase la in#ormacin es anali%ada! Es decir, se buscan relaciones entre
di#erentes variables, con el objetivo de &ue la in#ormacin tenga un signi#icado para la
institucin y pueda ser 2til para la toma de decisiones! El conocimiento generado durante
la investigacin se ace e/pl$cito, es decir es posible &ue sea sociali%ado y compartido,
siendo 2til para la "e#ensor$a del Consumidor! )e entrega un documento #inal de la
consultor$a!
ES%&EMA ME'O(O")*I+O (E "A +O,S&"'OR-A
F#se F#se I In!esti+#ci1n
bib"io+%23c#
F#se II
Reco"ecci1n de in(o%.#ci1n
F#se III
An2"isis de in(o%.#ci1n 4
%ed#cci1n de doc$.ento
3n#"
Acti!id#de
s
&n esta 'ase se reali(a una
revisi#n e los ocu"entos
internos e la )e'ensor*a el
+onsu"ior, con el -n e
ienti-car la in'or"aci#n y los
conoci"ientos e.!l*citos /ue ya
!osee la )e'ensor*a el
+onsu"ior. 0articular"ente el
inter1s est2 centrao en3 bases
e bases e atos,
investigaciones !revias,
"anuales e !rocesos, entre
otros.
&n esta 'ase se ise4an las
5erra"ientas e recolecci#n e
atos, ba6o criterios e valie( y
con-an(a, se !rocee a recoger
y registrar in'or"aci#n e
'uentes !ri"arias. Se utili(ar2n
t1cnicas e entrevistas a
!ro'unia y encuestas.
)urante esta ase la
in'or"aci#n es anali(aa. &s
ecir, se buscan relaciones
entre i'erentes variables,
con el ob6etivo e /ue la
in'or"aci#n tenga un
signi-cao !ara la instituci#n
y !uea ser 7til !ara la to"a
e ecisiones. &l
conoci"iento generao
urante la investigaci#n se
5ace e.!l*cito, es ecir es
!osible /ue sea sociali(ao y
co"!artio, sieno 7til !ara
la )e'ensor*a el
+onsu"ior. Se entrega un
ocu"ento -nal e la
consultor*a.
A5o%te #
"os
c%ite%ios
de
e!#"$#ci1n
- 8ncre"ento en el n7"ero e
atenciones brinaas a la
ciuaan*a el e!arta"ento
co"o resultao e la a!ertura
e la ventanilla.
- Reucci#n en el tie"!o e
resoluci#n e las enuncias
inter!uestas en las
Ventanillas
- 9ivel e reconoci"iento e la
)e'ensor*a el +onsu"ior a
nivel local gracias a la
e.istencia e la Ventanilla.
- 9ivel e conoci"iento e la
:ey e 0rotecci#n al
+onsu"ior !or !arte e la
ciuaan*a gracias a la
atenci#n local aa en la
- &stableci"iento e
conclusiones y
reco"enaciones.
;
- 9ivel e e"ana y
atenciones en las Gerencias
Regionales e <riente y
<cciente co"o resultao e
la atenci#n /ue se o'rece en
las Ventanillas
)e!arta"entales.
Ventanilla
- 9ivel e satis'acci#n e los
usuarios e los servicios e la
Ventanilla, e la Gobernaci#n
y e las universiaes
!artici!antes en la iniciativa
,.P%od$ctos
Los productos de la consultor$a son los siguientes,
a! :arco conceptual y metodolgico!
b! <esultados de la investigacin de campo!
c! An+lisis de los resultados!
d! Conclusiones y recomendaciones!
-.C%ono+%#.# de #cti!id#des
Meses Ab%i" M#4o 6$nio
Acti!id#des
117
1,
2,7
28
27
-
87
1'
1-7
29
2'7
2:
'97 ' -7 19 1'7
1:
297
2*
CRONO0RAMA DE ACTIVIDADES
Recolecci#n y revisi#n e in'or"aci#n
bibliogr2-ca - .
&laboraci#n y valiaci#n e 5erra"ientas e
recolecci#n e in'or"aci#n = >
:evanta"iento e in'or"aci#n = secunaria y
!ri"aria > >
> > >
0rocesa"iento e in'or"aci#n - > > >
An2lisis e in'or"aci#n =
>
&laboraci#n e ocu"ento - > >
> > > >
0resentaci#n e ocu"ento -
>
OFERTA ECONMICA
El monto de la consultor$a es de 2,500 dlares! 5ue se pagar+n de la siguiente manera,
o Primer pago 25C! Presentacin del primer in#orme &ue contendr+ tanto la
o#erta t(cnica, el marco conceptual y metodolgico como el plan de trabajo de
la #ase de campo!
o )egundo pago ?5C! Presentacin de los resultados de la investigacin as$
como las primeras conclusiones y recomendaciones de la evaluacin!
o 'ercer pago 60C! .n#orme #inal con sus respectivas recomendaciones y
sugerencias! En este documento se establecer+ la l$nea base de indicadores a
monitorear en el #uturo!
10
ANE/O METODOL0ICO PARA RECOLECCIN DE
INFORMACIN DE FUENTES PRIMARIAS
Con esta evaluacin desea conocerse si las ventanillas departamentales de atencin al consumidor
an tenido los impactos deseados en las personas consumidoras, cu+les son los aspectos m+s
valorados y los elementos de mejora &ue de#inen tanto las personas usuarias como &uienes
prestan el servicio de manera directa!
La evaluacin combina metodolog$a cualitativa y cuantitativa, en este ane/o se detalla la aplicacin
de ambas metodolog$as en la investigacin!
Diseo cuasi experimental
)e propone una evaluacin cuasi e/perimental en la &ue se crean dos grupos, uno bene#iciario y
un grupo de control! El grupo bene#iciario est+ con#ormado por la poblacin &ue a participado en
el proyecto y el grupo control por poblacin &ue no a participado en el proyecto pero posee
caracter$sticas similares a las del primero, para lo cual se utili%an t(cnicas de matching &ue
permiten compara un grupo con otro!
El diseo tiene los siguientes pasos,
- "e#inicin de iptesis de intervencin
- "e#inicin de variables a investigarse
- Construccin de erramientas de investigacin
- Establecimiento de muestra
- Plan de levantamiento de in#ormacin
- Plan de procesamiento de la in#ormacin
Definicin de la hiptesis de intervencin
Al abrir las ventanillas departamentales de atencin al consumidor la "e#ensor$a, buscaba
aumentar los niveles de proteccin de los derecos de las personas consumidoras a trav(s del
acercamiento de sus servicios, lo &ue traer$a como resultados,
- Aumento en el n2mero de atenciones brindadas a la ciudadan$a del departamento!
- <educir el tiempo de resolucin de las denuncias!
- Aumentar los niveles de conocimiento de la Ley de Proteccin del Consumidor y de la
"e#ensor$a del Consumidor!
- <educir los niveles de demanda de atenciones de las ;erencias <egionales de 9riente y
9ccidente!
- Aumentar los niveles de satis#accin de los servicios prestados por la "e#ensor$a del
Consumidor entre la poblacin!
11
Definicin de variables a investigarse
Las variables a investigarse son las siguientes,
Variable +onceptuali.acin +ategori.acin
)e/o Caracter$sticas biolgicas &ue de#inen
a un ser umano como ombre o
como mujer
@emenino
:asculino
Edad 'iempo medido en aos &ue a
transcurrido desde el nacimiento de
una persona
08- 25 aos
27- ?5 aos
?7- 65 aos
67- 55 aos
57 B 70 aos
70 aos y m+s
*ivel educativo Es la estrati#icacin de acuerdo al
grado o ao escolar
#s alto aprobado en el sistema de
ensean%a regular!
- Parvularia
- Primaria Dprimero a se/to gradoE
- 'ercer ciclo Ds(ptimo a noveno
gradoE
- =acillerato D0er! B ?er ao de
bacilleratoE
- 1niversitaria
9cupacin :uestra la actividad principal a la &ue
se dedica una persona
- Patrono
- 'rabajador por cuenta propia
- Asalariado
- 'rabajador #amiliar no remunerado
- Aprendi%
- Persona de servicio dom(stico
- Estudiante
- Ama de Casa
Estado #amiliar El estado #amiliar es una calidad
jur$dica &ue una persona tiene en
relacin a la #amilia!
- Acompaada
- Casada
- )oltera
- >iuda
- "ivorciada
- )eparada
Conocimiento sobre derecos de
las personas consumidoras
Conocimiento, conjunto de
in#ormacin &ue es utili%ada por las
personas para tomar decisiones y
actuar!
- "erecos establecidos en la Ley de
Proteccin al Consumidor
- :ecanismos para garanti%ar el
cumplimiento de los derecos
- Ejercicio de los derecos de la
persona consumidora
- "i#usin de los derecos de las
personas consumidoras
Conocimiento sobre la "e#ensor$a
del Consumidor
Conocimiento, conjunto de
in#ormacin &ue es utili%ada por las
personas para tomar decisiones y
actuar!
- .nstitucionalidad, "e#ensor$a del
Consumidor
)atis#accin sobre los servicios
&ue brinda la "e#ensor$a del
Consumidor
)atis#accin, percepcin de las
personas usuarias de &ue sus
necesidades an sido resueltas bajos
los est+ndares &ue espera!
- Percepciones sobre los servicios
recibidos,
E/celentes, buenos, regulares,
necesita mejorar, p(simos!
Herramientas de investigacin
)e a considerado la elaboracin de un cuestionario para reali%ar la investigacin, &ue se muestra
a continuacin,
12
13
E,+&ES'A (E SERVI+IOS /RES'A(OS /OR "A (EFE,SOR-A (E" +O,S&MI(OR
@eca, :unicipio,
*2mero de encuesta
*ombre de la persona
encuestadora
9bjetivo, La "e#ensor$a del Consumidor con el #in de mejorar sus servicios est+ reali%ando una encuesta entre
la poblacin! Le solicitamos unos minutos de su tiempo para llenar una encuesta annima!
(A'OS (E "A /ERSO,A E,'REVIS'A(A
Mar0ue con una 1
2. Se!o @emenino :asculino
3. Edad
08- 25 aos 27 B ?5 aos ?7- 65 aos 67 B 55 aos
57- 70 aos :+s de 70 aos
Si es enor de 24 a5os agrade.ca $ terine.
6. ,ivel educativo
0er! B 7o! grado FG! B 4G! ;rado 0G! 2G! ?er! ao de bacillerato
Estudios t(cnicos Estudios universitarios 9tros
7. Estado Failiar
Acompaada DoE Casada DoE >iuda DoE
)oltera DoE )eparada DoE "ivorciada DoE
+O,O+IMIE,'OS SO8RE "OS (ERE+9OS (E "AS /ERSO,AS +O,S&MI(ORAS : "A
I,S'I'&+IO,A"I(A( %&E "OS /RO'E*E
;. <+onoce usted los derec=os de las personas consuidoras>
)i *o
Si la res!uesta es no !ase a $. Si la res!uesta es s* !ase a 5.a.
;.a. </odra encionar los derec=os de la persona consuidora 0ue conoce>?
@. <9a aplicado usted alguna ve. sus derec=os coo persona consuidora>
)i *o
Si la res!uesta es no !ase a 7. Si la res!uesta es s* !ase a $.a
@.a. </odra encionar breveente un ejeplo>
14
A. <9a reali.ado alguna actividad para 0ue otras personas cono.can sus derec=os coo
consuidoras>
)i *o
Si la res!uesta es no !ase a %. Si la res!uesta es s* !ase a 7.a.
A.a </odra encionar breveente un ejeplo>
+O,O+IMIE,'OS : /ER+E/+IO,ES SO8RE "A (EFE,SOR-A (E" +O,S&MI(OR
4. </odra decire el nobre de la institucin 0ue tiene coo funcin garanti.ar 0ue se cuplan los
derec=os de las personas consuidoras>
B. </odra decire 0uC =ara usted en el caso de 0ue sus derec=os coo personas consuidoras no
fueran respetados>
2D. </odra decire su opinin sobre la (efensora del +onsuidor de acuerdo a los siguientes criterios
est# de acuerdoE en desacuerdoE neutral o no sabe>
"
e

a
c
u
e
r
d
o

.
n
d
i
#
e
r
e
n
t
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d
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a
c
u
e
r
d
o

*
o

s
a
b
e

La "e#ensor$a del Consumidor es la institucin &ue garanti%a el cumplimiento de
los derecos de las personas consumidoras
La "e#ensor$a del Consumidor es una institucin neutral &ue no est+ a #avor de
las personas consumidoras ni de las empresas
La "e#ensor$a del Consumidor presta un buen servicio a la poblacin
La "e#ensor$a del Consumidor act2a con agilidad
La "e#ensor$a se preocupa por promover una cultura de de#ensa de los
derecos del consumidor en la poblacin!
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22. <9a utili.ado los servicios de la (efensora del consuidor>
)i *o
Si la res!uesta es no !ase a agrae(ca y ter"ine. Si la res!uesta es s* !ase a 11.a y 11.b
22.a </odra encionar cu#les servicios =a utili.ado>
22.a </odra encionar cu#l es su nivel de satisfaccin con los servicios prestados>
:uy satis#eco )atis#eco :edianamente )atis#eco *ada )atis#eco
A0RADE;CA A LA PERSONA CONSUMIDORA SU TIEMPO < TERMINE
1$
Establecimiento de la muestra
1na primera de#inicin es seleccionar el territorio Hbene#iciarioI y el territorio &ue servir+ como
HcontrolI del primero! Como territorio bene#iciario se a de#inido a )an >icente considerando &ue
representa un nivel de demanda de servicios HpromedioI! Para seleccionar el grupo control se
consideraron territorios cercanos a )an >icente en los &ue no e/ist$an ventanillas, buscando a&uel
&ue #uera m+s parecido a )an >icente, y se evaluaron de acuerdo a los criterios &ue aparecen en
la siguiente tabla,
Criterios San Vicente La Paz
Cabaa
s
?nice e )esarrollo
@u"ano A 0.$%% 0.707 0.$$2
0obre(a AA 4$.77B 40.00B 52.04B
8ngreso !er c2!ita "ensual
AA C ;3.;$ C ;7.;3
C
%1.32
&scolaria !ro"eio en
a4os A 5.1 5.2 4.1
Gasto !or 5ogar "ensual AA 27$.$7 2%2.%5 2$5.31
JP*1" D2004E Almana&ue 272!
JJ ".;E)'KC D2000E! ELP: 2004
A partir de estas ci#ras se seleccion el departamento de La Pa% como el territorio control!
Para #ijar el tamao de la muestra se utili% la #rmula de de estimacin de muestras considerando
una proporcin, es decir se considera &ue un porcentaje de la poblacin tiene una caracter$stica
determinada!
Aplicando la #rmula para seleccionar el tamao de muestra se tiene lo siguiente,



)one3
93 0oblaci#n esti"aa 9D 1$1,$45
EF3 8ntervalo e con'ian(a el ;5B EFD1.;$2
!3 0ro!orci#n es!eraa !D50B D 0.50
/3 ! = 1 / D 0.50
e3 0recisi#n D5B D 0.05
nD 3%3
A este n7"ero eber2 agreg2rsele un 5B aicional e encuestas, ebio a los errores
u o"isiones /ue !uea 5aber urante el levanta"iento e in'or"aci#n, 5acieno un
total e 403.
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&stas encuestas se istribuir2n e "anera estrati-caa en los siguientes "unici!ios3
M$nici5io Pob"#ci1n
T#.#=o de
.$est%# #si+n#d#
L# P#> 30%,0%7
Eacatecoluca $5,%2$ 130.$4
+uyultit2n 5,5;0
&l Rosario 1$,7%4
Gerusal1n 2,570
Mercees :a +eiba $37
<locuilta 2;,52; 5%.$0
0ara*so e <sorio 2,727
San Antonio Masa5uat 4,25%
San &"igio 2,%1%
San Hrancisco
+5ina"eca 7,3%7
San Guan 9onualco 17,25$
San Guan Ial!a 7,707
San Guan Ie!e(ontes 3,$30
San :uis Ial!a 21,$75 43.02
San :uis :a @erraura 20,405 40.50
San Miguel Ie!e(ontes 5,0%4
San 0ero Masa5uat 25,44$ 50.50
San 0ero 9onualco ;,252
San Ra'ael <bra6uelo ;,%20
Santa Mar*a <stu"a 5,;;0
Santiago 9onualco 3;,%%7 7;.1$
Ia!al5uaca 3,%0;
&n el caso e San Vicente la "uestra es la siguiente3
M$nici5io?
De5#%t#.ento Pob"#ci1n
T#.#=o de
.$est%# #si+n#d#
S#n Vicente 1$1,$45 402.41
San Vicente 53,213 1;4.;2
A!aste!e/ue 1%,342 $7.1;
Guaalu!e 5,4%$
San +ayetano
8ste!e/ue 5,103
San &staban +atarina 5,$$1
San 8le'onso 7,7;;
San :oren(o $,055
San Sebasti2n 14,411 52.7;
Santa +lara 5,34;
Santo )o"ingo $,445
Iecoluca 23,%;3 %7.52
Ie!etit2n 3,$31
Vera!a( $,257
1%
Entrevista con actores claves
La entrevista permite obtener in#ormacin de in#ormantes claves &ue por su posicin pueden
proporcionar in#ormacin &ue otras personas desconocen o dar$an incompleta! En este caso se
consideran in#ormantes claves,
- La persona &ue en gobernacin tiene la tarea de coordinar la ventanilla departamental de
atencin al consumidor!
- El grupo de estudiantes &ue colaboran en la ventanilla!
*&-A (E E,'REVIS'A F Seiestructura
El objetivo de la entrevista es conocer las percepciones &ue se tienen en la ventanilla
departamental de atencin al consumidor de las personas &ue est+n directamente involucradas en
ellas,
MCu+les son los servicios &ue prestan en las ventanillasN
MCu+les son los aportes &ue brindan gobernacin y la universidad para dar este servicioN MCu+les
son los bene#icios &ue obtienenN
MCmo evaluar$a desde su punto de vista la calidad de los servicios brindadosN
MCmo evaluar$a la accesibilidad de la ventanilla a la poblacinN
M5u( cree &ue piensan las personas consumidoras sobre esta o#icinaN
MConsidera usted &u( e/iste alg2n grupo poblacional &ue aun necesitando los servicios de la
"e#ensor$a no acude a las ventanillasN MPor &u(N
M)e le a presentado alguna situacin di#$cilN MEn#renta usted alg2n tipo de di#icultad para prestar
los servicios en la ventanillaN
MCmo eval2a los procedimientos e/istentes actualmenteN
MCu+les son sus necesidades de capacitacinN
MCu+les son los mayores aprendi%ajes &ue a tenidoN
M'iene sugerencias para mejorar el servicioN
1;
SO,(EO (E +A"I(A( (E" SERVI+IO F /ersonas &suarias de las Ventanillas
Estimada )eorAa reciba un cordial saludo le llamamos de la "e#ensor$a del Consumidor y estamos
reali%ando una evaluacin de los servicios prestados por las ventanillas de la "e#ensor$a del
Consumidor! Le pedir$amos unos minutos para contestar las siguientes preguntas,
:unicipio de procedencia de la persona entrevistadaOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOO
0! MPodr$a describir los servicios &ue a recibido de la "e#ensor$a del ConsumidorN
OOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOO
OOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOO
OOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOO
OOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOO
OOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOO
2! MCmo cali#icar$a la amabilidad de los servicios prestados en la ventanilla de la "e#ensor$a del
Consumidor para ayudarle a resolver su problemaN
E/celente =ueno <egular :alo
?! MCmo cali#icar$a la cercan$a de los servicios prestados por la "e#ensor$a del Consumidor para
ayudarle a resolver su problemaN
E/celente =ueno <egular :alo
6! En general MCmo cali#icar$a los servicios prestados por la "e#ensor$a del Consumidor para
ayudarle a resolver su problemaN
E/celente =ueno <egular :alo
5! MCmo cali#icar$a la rapide% de los servicios prestados por la "e#ensor$a del Consumidor para
ayudarle a resolver su problemaN
E/celente =ueno <egular :alo
$. M'iene alg2n comentario o sugerencia en relacin a los servicios &ue prestan las ventanillas de
la "e#ensor$a del ConsumidorN
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/"A, (E RE+O"E++I), (E I,FORMA+I),
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