MEDICION DEL DESEMPEO DE

LA COMPAA BALANCED
SCOREDCARD(BSC)
Las mediciones
financieras enfatizan la
rentabilidad de activos
inertes sobre cualquier
otra misin de la
compaa. No reconocen
el surgimiento del
aprovechamiento de las
cosas suaves (personas
hbiles y el uso de la
informacin) como las
nuevas claves de un alto
desempeo y casi
perfecta satisfaccin del
clientes.
Por esta razn, las compaas comenzaron a
reconocer que eran necesarios los sistemas
de medicin estratgica, como es el balanced
scorecard(BSC).
BSC es un conjunto de mediciones
que da a la administracin superior
un punto de vista rpido pero
exhaustivo del negocio que
complementa las mediciones
financieras con las mediciones
operativas de la satisfaccin de los
clientes, los procesos internos y la
innovacin de la organizacin y las
actividades de mejoramiento,
medidas operativas que son los
controladores del desempeo.
El balanced scorecard reune en un solo reporte
administrativo muchos de los elementos
anteriormente separados de la agenda competitiva
de una compaa y fuerza a los administradores
senior a tomar en cuenta de manera conjunta todas
las mediciones importantes
Los mtodo para medir el desempeo financiero son los que
mas se han desarrollado y puesto en practica en las
corporaciones, al haber sido creados hace mas de 400 aos.
En contraste, los esfuerzos por medir la participacin del
mercado, la calidad, la innovacin, los recursos humanos y la
satisfaccin del cliente fueron creados recientemente.
MEDICIONES FINANCIERAS
Precios superiores
Aumentos de volumen
Valor de referencias de clientes
Valor de ventas cruzadas
Valor a largo plazo del cliente
PERSPECTIVA DEL CLIENTE
Percepciones del servicio
Expectativas del servicio
Valor percibido
Intenciones conductuales
Porcentaje de lealtad
Porcentaje de intencin
Numero de referencias de clientes
Numero de ventas cruzadas
Numero de deserciones

PERSPECTIVA DE OPERACIN
Bien la primera vez(porcentaje de
logros)
Bien y a tiempo(porcentaje de
logros)
Sensibilidad
Hora de transaccin
Tiempo de proceso
Reduccin de desperdicio
Calidad en el proceso
PERSPECTIVA DE INNOVACION Y
DE APRENDIZAJE
Numero de productos nuevos
Retorno en la innovacin
Habilidades de los empleados
Tiempo al mercado
Tiempo empleado en hablar con los
clientes
CAMBIOS A LA MEDICIN FINANCIERA
Una forma en que los lideres de servicio estn cambiando la medicin
financiera es que calibran el efecto defensivo de retener y perder
clientes.
El valor monetario de retener a los clientes puede proyectarse
a travs del uso de ingresos promedio durante la vida de los
clientes.
El numero de deserciones de clientes se puede traducir en ingresos
perdidos para la empresa y volverse un estndar muy importante de
desempeo de la compaa
Finalmente las deserciones deben ser una medicin clave del desempeo
para la administracin superior y un componente fundamental de los
sistemas de incentivos.
MEDICIONES PERCEPTUALES DE LOS
CLIENTES
Son indicadores importantes del desempeo financiero. Los clientes
que no estn contentos con la compaa desertaran y les comunicaran
a otros su insatisfaccin.
Las mediciones perceptuales reflejan las creencias de los clientes y los
sentimientos acerca dela compaa y sus productos y servicios y
pueden pronosticar como se comportara el cliente en el futuro.
MEDICIONES OPERATIVAS
Las mediciones operativas incluyen la traduccin de las
mediciones preceptales de los clientes en estndares o
acciones que se deben establecer en forma interna para
cumplir con las expectativas de los clientes.
INNOVACIN Y APRENDIZAJE
El rea final de medicin incluye la capacidad de una
compaa de innovar, mejorar y aprender al lanzar nuevos
productos crear mas valor para los clientes y mejorar las
eficiencias operativas.
Esta rea de medicin es mas difcil de capturar en forma
cuantitativa, pero puede lograrse por medio de porcentajes de
desempeo a la meta.
EL BALANCED SCORECARD EN LA
PRACTICA
El BSC adoptado no solo en las corporaciones sino tambin en las organizaciones
gubernamentales y no lucrativas.
MEDICIONES EFICACES DE DESEMPEO
NO FINANCIERO
De acuerdo con la investigacin de campo realizada en 60 compaas y las respuestas a las
encuestas por parte de 297 ejecutivos senior, muchas compaas no identifican las mediciones
financieras de manera correcta y por eso no actan en consecuencia.
No vincular las
mediciones con la
estrategia
No validar los
vnculos
No establecer los
objetivos correctos
de desempeo
Medir de manera
incorrecta
Indicadores de
desempeo no
financiero