Cuando los Clientes Son

sus Promotores

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Mida la
percepcin de sus
clientes mediante
la Puntuacin de
Promotores Netos
(NPS: Net
Promoter Score),
de modo que
pueda actuar para
aumentar la
lealtad de los
mismo sobre la
base de sus
opiniones.
Convierta a sus clientes pasivos en activos
promotores de su empresa. Mida su
rendimiento con el Net Promoter Score.


NPS se utiliza a
nivel mundial,
entre otros: GE,
Intuit, Microsoft,
eBay, American
Express, Charles
Schwab, Apple,
Logitech, The
Wall Street
Journal y la
revista Harvard
Business Review.


OTROS SERVICIOS: Consultora en Gestin Comprador Secreto Clima Organizacional Evaluacin 360 Anlisis
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Net Promotores Score



El NET PROMOTER SCORE (NPS).
De qu se trata?
Una pregunta cerrada para procesar y medir de manera sencilla y una pregunta
abierta para escuchar lo que dice el consumidor con sus propias palabras, sin la
distorsin de opciones de respuestas.





Tamao de la muestra: Se estima por mtodos
estadsticos a partir del total de clientes que tenga la
empresa o segn el total de clientes del segmento para el
que se quiera hacer el estudio.
El NET PROMOTER
SCORE (NPS) ha
ganado popularidad en
los ltimos aos como
un complemento a las
encuestas tradicionales
de satisfaccin de
clientes.
El NPS fue
popularizado por Fred
Reichheld y se utiliza
en muchos sectores
como una medida de
la salud integral de la
compaa.
El NPS se basa en el
concepto de que
cuando un
cliente est
dispuesto a
recomendar a la
compaa a
familiares y
amigos, es ms
leal.






HAGA UNA SOLA PREGUNTA
Las investigaciones han demostrado
que la recomendacin boca a boca
es el canal de comercializacin ms
eficaz y de mayor confianza. El NPS
permite que se formule una simple
pregunta:
Qu probabilidad hay que nos
recomiende a un amigo o colega? Por
qu?
















El porcentaje de Promotores menos Detractores le da su NPS
Encuestas tradicionales

o Son extensas.
o Tratan de preguntar en todos los aspectos de la
atencin.
o Se concentra en detalles.
o Es difcil descubrir la causa principal de
insatisfaccin.
o Corre el riesgo de preguntar sobre elementos
innecesarios y dejar de preguntar lo necesario.
o La importancia de las preguntas vara segn la
experiencia del cliente.
.


Encuestas NPS

o Una sola pregunta.
o Conecta el nivel de satisfaccin del cliente con el
crecimiento y rentabilidad.
o Conecta el nivel de satisfaccin del cliente con el
crecimiento y rentabilidad.
o Identifica el nmero y % de clientes que estn
dispuesto a promover la empresa.
o Utiliza una pregunta abierta al final con el fin de
detectar la causa principal de la recomendacin.

.


OBTENGA LA RESPUESTA
CORRECTA
Las respuestas se puntean en una
escala de Muy poco Probable a
Muy Probable y los clientes se
clasifican en tres grupos:
Promotores
Pasivos
Detractores.
















<<Mientras ms parmetros controlas, menos relevantes es cada uno de ellos>>.

.



METODOLOGIA


Clasificaciones necesarias: Se determinan en funcin de
las variables de inters para la empresa (Sexo,
Antigedad, rea, etc.). La informacin resultante se
puede filtrar y correlacionar por estas reas.

Obtencin de Datos: Los datos podrn ser obtenidos
con facilidad va telefnica, correo o visitas.




Disear formato: Si bien el formato de NPS es bastante
estndar, se personaliza sobre la base de las necesidades
especficas de la empresa.



Presentacin de Informe: Al final de cada periodo
acordado se enviar y/o presentar un informe con el
puntaje obtenido en NPS, las opiniones, las tendencias,
los cruces de variables, y las recomendaciones de
mejora.


Procesamiento de Datos: Las puntuaciones y las
transcripciones de las opiniones se digitan y procesan,
teniendo el cliente acceso en tiempo real a las mismas.

NPS en el mundo (puntuaciones por sector)