OBJETIVO

Proveer nuevas soluciones para mejorar la

calidad del servicio de las compaas de
transporte integrando las metodologas
cientficas SERVQUAL, KANO y QFD.
SERVQUAL
Mide la brecha entre lo que el cliente percibe y lo
que espera respecto a la calidad del servicio
recibido.

Aspectos tenidos en cuenta por Servqual:
O Tangibles
O Credibilidad
O Responsabilidad
O Confianza
O Empata
MODELO DE KANO
Clasifica los atributos del servicio de calidad de
acuerdo a sus efectos en la satisfaccin del cliente.
Se distinguen 3 requerimientos de servicio que
influyen en la misma:

O must be
O one-dimensional
O Attractive

O Must be: atributos bsicos. Cumpliendo estos
requisitos slo se crea un estado de no
insatisfaccin. Es condicin necesaria pero no
suficiente.
O One-dimensional: crean satisfaccin cuando
estn presentes e insatisfaccin cuando no.
O Attractive: satisface al cliente cuando estn
presentes pero no lo insatisface cuando no est.
Son utilizados para atraer clientes de la
competencia.

MODELO DE KANO

QFD

O Es una tcnica que provee una estructura para el
ciclo de desarrollo de un producto.
O Los requisitos del cliente son su principal foco de
atencin, siendo los mismos los que manejan el
proceso.

Beneficios del QFD
O Destina la mayor cantidad del esfuerzo a
determinar lo que el cliente desea
O Reduce los tiempos de desarrollo de nuevos
productos y servicios.
O Optimiza el producto o servicio para las
expectativas del cliente.
O Aumenta la eficiencia puesto que reduce los costos
y tiempos de rediseo (reduccin de un 40% del
tiempo de diseo y 60% menos en costes de
diseo)

Se utilizan diagramas matriciales que se relacionan entre
s. La primer matriz se llama house of quality HoQ.
Contempla siete fases:

1. Necesidades del cliente (Qu)
2. Nivel de prioridad de los requisitos segn el cliente
3. Comparacin con la competencia para evaluar sus
productos objetivamente
4. Requerimientos tcnicos para lograr cumplir las
necesidades del cliente (Cmo)
5. Matriz de relaciones: relacin entre el Qu y el Cmo.
6. Matriz de correlacin: relacin entre los requerimientos
tcnicos y las necesidades del cliente
7. Valores objetivo

Por qu es de inters mejorar la calidad del
servicio desde el punto de vista del cliente?
Porque las compaas usan el ndice de satisfaccin del
cliente como un indicador del rendimiento y futuro de las
mismas.

Para tal fin, este estudio mide la percepcin del cliente
respecto a la calidad del servicio usando SERVQUAL,
categoriza esas percepciones de acuerdo a sus efectos en la
satisfaccin del cliente con el modelo de KANO y
finalmente utiliza QFD con el objetivo de relacionar las
necesidades del cliente con el servicio recibido.
Otras investigaciones
O Tan y Pawitra (2001) y Pawitra y Tan (2003)
integraron los tres mtodos mencionados
para evaluar el turismo en Singapur desde la
perspectiva de los turstas de Indonesia.
Metodologa de investigacin
O Compaa analizada: X cargo company; compaa lder en
el mercado de transportes en Turqua.
O Forma de trabajo: Los datos utilizados fueron recolectados
mediante distintas encuestas que se realizaron a clientes de
la compaa en la ciudad de Trabzon, Turqua.
O Objeto de investigacin:
1. Definir los atributos de la calidad del servicio
2. Determinar fortalezas y debilidades
3. Categorizar dichas fortalezas y debilidades
4. Adoptar el estudio de Pawitra y Tan (2003), integrando la
medicin de la calidad del servicio, el modelo de Kano y
QFD en la compaas de transporte.
5. Asistencia en la mejora de la calidad del servicio dentro del
sector de logstica.
TRES FASES:
FASE 1:

O Adopcin de una escala para evaluar la calidad del
servicio en el sector de logstico
O Basndose en la literatura se agregaron 5 tems a los 22
atributos de Servqual.
O Se utiliz en la medicin la escala de 5 puntos de
Likert y Kano.
O Para chequear la comprensin de la misma la escala
fue testada por 20 clientes de la compaa.
O Se verific que la muestra utilizada sea representativa.
O Los datos se recolectaron mediante cuestionarios a 178
clientes de la compaa.

FASE 2:


Se utiliz el cuestionario I, que consta de 2 partes.

1 parte: incluye la escala Servqual en la que se
analizan 27 variables. Se puntan las expectativas y
percepciones del cliente respecto a cada variable
mediante una escala de 5 puntos: muy malo,malo,
neutral, bueno, muy bueno



2 parte: incluye la escala de Kano. Se analizan las
mismas 27 variables pero desde 2 puntos de vista: una
forma funcional y una disfuncional.

Combinando las respuestas obtenidas cada atributo fue
clasificado en alguna de las siguientes categoras: Must
be (M), One dimensional (O), Attractive (A), Indifferent
(I), Questionable (Q), Reversal (R).

O Indifferent (I) el atributo no provoca satisfaccin ni
insatisfaccin.
O Reverse (R) si el atributo est presente provoca
insatisfaccin y si no est presente provoca
satisfaccin.
O Questionable (Q) implica una fuerte posibilidad de
preguntas mal formuladas, preguntas malentendidas
por el entrevistador o el entrevistado o que se seale
una respuesta equivocada por error.






FASE 3:
O Los 10 atributos que segn la encuesta anterior fueron
categorizados como atractivos, se utilizaron como base de
partida para el anlisis en este fase.
O Se utiliz el cuestionario 2, que consiste en dos partes:
1 parte, diseada para obtener la evaluacin de los
clientes acerca de los 10 atributos atractivos del servicio
de la compaa X.
2 parte, consiste en el mismo cuestionario pero
utilizado para evaluar el servicio de la competencia.
O Para el anlisis se tuvieron en cuenta 160 clientes de la
compaa X.

Con los resultados obtenidos se arm la matriz de HoQ
(QFD)
Resultados:
OSERVQUAL
O Mediante el anlisis de encuestas se
punto a cada uno de los 27 atributos con
un valor promedio calculado con las
califiaciones dadas por los 178
encuestados respecto a cada atributo. Por
lo que, tendremos un valor promedio
respecto a la percepcin y a las
expectativas del cliente para cada uno de
los 27 atributos.



Aspectos analizados: Diferencia entre expectativas y
percepcin (GAP). Un resultado positivo, indica una fortaleza,
mientras que uno negativo, indica debilidad.
Resultado: Falencias en los 27 atributos


o MODELO DE KANO
Las respuestas obtenidos mediante el modelo de Kano
fueron clasificadas en las categoras Must be (M), One
dimensional (O), Attractive (A), Indifferent (I),
Questionable (Q), Reversal (R) segn lo explicado en
la metodologa. Para hacer el anlisis, se contabiliz la
frecuencia de respuesta en cada categora obtenindose
lo siguiente:
De los 27 atributos del servicio de calidad, 10 fueron
considerados como attractive, 14 como one
dimensional y 3 como indifferent.
Al igual que en otros estudios, ningn atributo del
servicio de calidad puedo ser considerado como
must be .

Enfoque del estudio: mejorar los 10 atributos del servicio de
la calidad considerados comoattractive para la compaa de
transporte a travs de QFD:

Aplicacin de los resultados del modelo de Kano a QFD

#Definicin de necesidades del cliente y su nivel de prioridad
(color amarillo)
Para obtener estos valores se propuso a los encuestados que
calificaran mediante la escala likert la importancia de los 10
atributos considerados como mas atractivos.
Haciendo un promedio, se concluy, que el atributo de la
calidad ms importante es VIP service .

#Valoracin de la competencia (color rojo)
primer columna: se observa la situacin actual del servicio.
segunda columna: rendimiento medio de los servicios de la
competencia.
tercera: muestra la relacin entre : rendimiento promedio de
la compaa competencia y la compaa analizada.
Cuarta: Muestra el puntaje significativo. Se obtiene como el
producto entre el nivel de prioridad del cliente y la mejora
relativa.

#Requerimientos tcnicos (color verde)
Nueve requisitos tcnicos fueron definidos en una reunin entre tres
de los investigadores y los dos gerentes de sucursal.
#Matriz de relaciones (color azul)
Define la relacin entre los requerimientos tcnicos y las necesidades
del cliente : 1 indica relacin dbil,3 indica relacin media, 9
indica relacin fuerte. Los lugares vacas indican que no hay relacin.
#Valores objetivo (color rosa)
En primer lugar se puntuaron, usando una escala de 0 a 100, los
requerimientos tcnicos para la compaa en estudio y para la
competencia actuales. Luego se definieron valores objetivos . Para
definir un nivel de importancia tcnica, se realiz la sumatoria del
producto entre el puntaje significativo (obtenido en la valoracin de
competencia) con el nmero de la matriz de relaciones para cada
requerimiento. El la ltima fila se presenta el porcentaje de
importancia que posee cada requerimiento.