Empresas e Instituciones Sistemas de Informacin y procesos de Auditora Marivi Martnez Modelos e Instrumentos de Calidad y Buenas Prcticas para la Mejora de Empresas e Instituciones 1. La Medicin al Servicio de la Gestin 2. Sistemas de Informacin: 2.1. Indicadores. Ejemplos 2.2. Cuadros de Mando. Ejemplos 3. Auditora 3.1. Consideraciones generales 3.2. Planificacin y Desarrollo de las Auditoras. 3.3. El Informe de Auditora. 3.4. Cierre de la Auditora Sistemas de Informacin y procesos de Auditora: Sistemas de Informacin y Procesos de Auditora . Marivi Martnez Modelos e Instrumentos de Calidad y Buenas Prcticas para la Mejora de Empresas e Instituciones La Medicin al Servicio de la Gestin Sistemas de Informacin y Procesos de Auditora . Marivi Martnez Modelos e Instrumentos de Calidad y Buenas Prcticas para la Mejora de Empresas e Instituciones Sistemas de Informacin y Procesos de Auditora . Marivi Martnez 1. La Medicin al Servicio de la Gestin: Mejora Continua Ciclo de mejora de Deming CHECK (VERFICAR) Acciones y procedimientos encaminados a medir y comprobar si el trabajo que hemos realizado (Do) se ha realizado conforme a lo planificado y est cumpliendo las expectativas iniciales (Plan), y si realmente estn funcionando con eficacia de acuerdo a la mejora propuestas (Act). Modelos e Instrumentos de Calidad y Buenas Prcticas para la Mejora de Empresas e Instituciones 1. La Medicin al Servicio de la Gestin: Apartado 8 (8.2 al 8.4) de la Norma ISO 9001:2008 Medicin, Anlisis y Mejora: Sistemas de Informacin y Procesos de Auditora . Marivi Martnez Planificar e implementar los procesos de seguimiento, medicin, anlisis y mejora necesarios para: a) demostrar la conformidad con los requisitos del producto (servicio), b) asegurarse de la conformidad del sistema de gestin de la calidad Modelos e Instrumentos de Calidad y Buenas Prcticas para la Mejora de Empresas e Instituciones 1. La Medicin al Servicio de la Gestin: Apartado 8 (8.2 al 8.4) de la Norma ISO 9001:2008 Medicin, Anlisis y Mejora: Sistemas de Informacin y Procesos de Auditora . Marivi Martnez 8.2.1 Satisfaccin con el cliente 8.2.2 Auditora Interna 8.2.3 Seguimiento y Medicin de los Procesos 8.2.4 Seguimiento y Medicin del Producto (Servicio) 8.3 Control de Producto No conforme 8.4 Anlisis de datos Modelos e Instrumentos de Calidad y Buenas Prcticas para la Mejora de Empresas e Instituciones 1. La Medicin al Servicio de la Gestin: Modelo EFQM de Excelencia. Criterios de Resultados (6-9). Sistemas de Informacin y Procesos de Auditora . Marivi Martnez Criterio 6. Resultados en los Clientes Criterio 7. Resultados en las Personas Criterio 8. Resultados en la Sociedad Criterio 9. Resultados Clave Modelos e Instrumentos de Calidad y Buenas Prcticas para la Mejora de Empresas e Instituciones 1. La Medicin al Servicio de la Gestin: A tener en cuenta Sistemas de Informacin y Procesos de Auditora . Marivi Martnez 1 Qu vamos a medir / controlar? - Resultados de los Procesos: - Estratgicos (Ejemplo: Econmicos) - Soporte (Ejemplo: Formacin de las personas) - Clave (Operativos / Servicio) - Satisfaccin de los Clientes - otros relacionados con el Modelo de Gestin 2 Dnde los vamos a controlar? Sistema de Informaci Sistema de Informaci n n 3 Cmo lo vamos a controlar? - -Datos e Indicadores Datos e Indicadores - -Cuadros de Mando Cuadros de Mando - -Auditor Auditor as de Calidad as de Calidad Modelos e Instrumentos de Calidad y Buenas Prcticas para la Mejora de Empresas e Instituciones Sistemas de Informacin: Indicadores Sistemas de Informacin y Procesos de Auditora . Marivi Martnez Modelos e Instrumentos de Calidad y Buenas Prcticas para la Mejora de Empresas e Instituciones 2. Sistemas de Informacin: Definicin Sistemas de Informacin y Procesos de Auditora . Marivi Martnez Un sistema de informaci sistema de informaci n n es un conjunto de elementos orientados al tratamiento y administracin de datos e datos e informaci informaci n n, organizados para su explotacin de cara a cubrir una necesidad u objetivo. Para el desarrollo de un Sistema de Informacin es fundamental: Tener conocimiento de la organizacin: analizar y conocer todos los sistemas de la organizacin Determinar la informacin relevante para el Sistema de Informacin Modelos e Instrumentos de Calidad y Buenas Prcticas para la Mejora de Empresas e Instituciones 2. Sistemas de Informacin: Ejemplo. Sistema de Informacin de la Universidad de Cdiz (SIUCA) Sistemas de Informacin y Procesos de Auditora . Marivi Martnez Modelos e Instrumentos de Calidad y Buenas Prcticas para la Mejora de Empresas e Instituciones 2.1. Sistemas de Informacin: Datos e Indicadores. Definicin Sistemas de Informacin y Procesos de Auditora . Marivi Martnez Datos Datos: Es la informacin que reside en las bases de datos del Sistema de Informacin. El dato es la unidad susceptible de ser auditada con relacin a los resultados de los procesos o el servicio. Estos datos pueden servir para el clculo de indicadores o ser por si mismo un indicador de resultado o gestin, si es fruto de las acciones de la organizacin o determina su rendimiento. Indicador Indicador: Expresa el resultado o rendimiento de uno o ms procesos de la organizacin. Modelos e Instrumentos de Calidad y Buenas Prcticas para la Mejora de Empresas e Instituciones 2.1. Sistemas de Informacin: Indicadores. Tipos Sistemas de Informacin y Procesos de Auditora . Marivi Martnez Indicadores de Resultados Indicadores de Resultados: Se obtienen al finalizar un proceso - De eficacia: grado de cumplimiento de las metas - De eficiencia: grado de cumplimiento de las metas en relacin con el coste (tiempo, econmico..) - De calidad: capacidad para dar respuesta a las necesidades de los usuarios del servicio Indicadores de Rendimiento Indicadores de Rendimiento: Nos permiten monitorizar los resultados e identificar si estamos gestionando adecuadamente (medir el desempeo), permitiendo introducir cambios o mejoras en los procesos. Modelos e Instrumentos de Calidad y Buenas Prcticas para la Mejora de Empresas e Instituciones 2.1. Sistemas de Informacin: Indicadores. Tipos. EJEMPLOS Sistemas de Informacin y Procesos de Auditora . Marivi Martnez Indicadores de Resultados Indicadores de Resultados: -De eficacia: Tasa de Insercin laboral de los estudiantes -De eficiencia: Tasa de duracin de los estudios -De calidad: Grado de satisfaccin de los estudiantes con la metodologa docente Indicadores de Gesti Indicadores de Gesti n o Rendimiento n o Rendimiento: -Tasa de rendimiento acadmico -Tasa de abandono -Quejas / sugerencias de los estudiantes Modelos e Instrumentos de Calidad y Buenas Prcticas para la Mejora de Empresas e Instituciones 2.1. Sistemas de Informacin: Indicadores. Norma UNE 66175:2003 Gua para la implantacin de sistemas de indicadores Sistemas de Informacin y Procesos de Auditora . Marivi Martnez Esta norma especfica directrices para la definicin y el desarrollo de indicadores de gestin de cualquier proceso o actividad, y establece una metodologa para la elaboracin de objetivos. Sus conceptos se desarrollan en el contexto de los sistemas ISO 9001, norma que tiene como referente, aunque son igualmente compatibles con otros sistemas de gestin. Modelos e Instrumentos de Calidad y Buenas Prcticas para la Mejora de Empresas e Instituciones 2.1. Sistemas de Informacin: Indicadores. Caractersticas de los Indicadores. (Norma UNE 66175:2003) Sistemas de Informacin y Procesos de Auditora . Marivi Martnez a) Simbolizan actividades importantes o cr actividades importantes o cr ticas ticas b) Tienen una relaci relaci n n lo ms directa directa posible sobre el concepto concepto valorado c) Son cuantificables cuantificables, y sus valores se expresan a travs de un dato numrico o de un valor de clasificacin d) El beneficio beneficio que se obtiene de su utilidad utilidad supera la inversin de capturar y tratar los datos necesarios para su desarrollo Modelos e Instrumentos de Calidad y Buenas Prcticas para la Mejora de Empresas e Instituciones 2.1. Sistemas de Informacin: Indicadores. Caractersticas de los Indicadores. (Norma UNE 66175:2003) Sistemas de Informacin y Procesos de Auditora . Marivi Martnez e) Son comparables comparables en el tiempo, y por tanto pueden representar la evolucin del concepto valorado (tendencias). f) Son fiables fiables, es decir proporcionan confianza sobre la validez de las sucesivas medidas. g) Son f f ciles de establecer, mantener y utilizar ciles de establecer, mantener y utilizar. h) Son compatibles compatibles con los otros indicadores del sistema otros indicadores del sistema y, por tanto, permite la comparacin y el anlisis. Modelos e Instrumentos de Calidad y Buenas Prcticas para la Mejora de Empresas e Instituciones 2.1. Sistemas de Informacin: Indicadores. Seleccin de Indicadores en funcin de Objetivos. Sistemas de Informacin y Procesos de Auditora . Marivi Martnez Visin: Qu queremos hacer Grandes Planes de Actuacin Qu debe lograrse: Indicadores Resultados / Indicadores Resultados / xito xito Cmo lgralo Indicadores Rendimiento Indicadores Rendimiento Modelos e Instrumentos de Calidad y Buenas Prcticas para la Mejora de Empresas e Instituciones 2.1. Sistemas de Informacin: Indicadores. Seleccin de Indicadores en funcin de Objetivos. EJEMPLOS Sistemas de Informacin y Procesos de Auditora . Marivi Martnez Estrategia Objetivos estratgicos anuales (Nivel 1) Indicadores asociados objetivos estratgicos Objetivos ligados al Plan de Actuacin (Nivel 2) Indicadores asociados objetivos Plan Actuacin (Nivel 2) Internacionaliz acin de un producto Aumentar las ventas en Europa un 25% Tasa mensual de incremento de venta en Europa. Abrir 3 nuevas oficinas en pases europeos de mayor desarrollo N nuevas oficinas en abiertas en Europa Ventas mensuales por oficina Modelos e Instrumentos de Calidad y Buenas Prcticas para la Mejora de Empresas e Instituciones 2.1. Sistemas de Informacin: Indicadores. Formalizacin de los indicadores (Ficha de Indicador) Sistemas de Informacin y Procesos de Auditora . Marivi Martnez Denominaci Denominaci n del indicador n del indicador y Descripci y Descripci n n: Una descripcin breve del significado del indicador conteniendo todas aquellas reflexiones que sean necesarias para comprender correctamente su significado. Forma de c Forma de c lculo lculo: Algoritmo de clculo. Debe expresarse con precisin para que no existan dudas sobre cmo se obtiene. Modalidad de representaci Modalidad de representaci n: n: expresin utilizada para representar el valor indicador (porcentual, valor entero, promedios, desviacin media) Modelos e Instrumentos de Calidad y Buenas Prcticas para la Mejora de Empresas e Instituciones 2.1. Sistemas de Informacin: Indicadores. Formalizacin de los indicadores (Ficha de Indicador) Sistemas de Informacin y Procesos de Auditora . Marivi Martnez Fuente de Informaci Fuente de Informaci n: n: Sistema (base de datos), servicio o departamento del que proceden los datos de clculo del indicador. Nivel de desagregaci Nivel de desagregaci n n: Niveles de anlisis del concepto al que hace referencia y en los que podemos obtener el indicador (Ejemplo: Tasa de natalidad por pas. El pas es el nivel de desagregacin) Periodo de C Periodo de C lculo: lculo: Momento temporal en el que se obtiene el valor del indicador. Modelos e Instrumentos de Calidad y Buenas Prcticas para la Mejora de Empresas e Instituciones 2.1. Sistemas de Informacin: Indicadores. Formalizacin de los indicadores (Ficha de Indicador) Sistemas de Informacin y Procesos de Auditora . Marivi Martnez Responsable: Responsable: Hay que fijar un responsable de generar / calcular el indicador. Normalmente son los responsables de cada proceso. Definici Definici n de l n de l mites o tolerancias mites o tolerancias: En un ciclo de mejora, los indicadores de resultado o rendimiento de la organizacin deben tener asociados objetivos. Si fijamos los lmites podemos monitorizar el proceso / sistema, tomando las acciones correctivas necesarias. Versi Versi n y fecha: n y fecha: sirve para que en el caso de que se produzcan cambios, no altere la comparabilidad. Modelos e Instrumentos de Calidad y Buenas Prcticas para la Mejora de Empresas e Instituciones 2.1. Sistemas de Informacin: Indicadores. Formalizacin de los indicadores (EJEMPLO Ficha de Indicador) Sistemas de Informacin y Procesos de Auditora . Marivi Martnez Denominacin: Grado de Satisfaccin de los clientes Descripcin: Grado de Satisfaccin global de los usuarios con los servicios prestados, obtenido mediante un cuestionario de 5 preguntas. La escala de medida es de 1 a 5, dnde 1 representa el mnimo grado de satisfaccin y 5 el mximo. Forma de clculo: Promedio de las respuestas de los usuarios a todos los tems del cuestionario de Satisfaccin con la servicios prestados. Modalidad de representacin: Promedio en una escala 1-5 Modelos e Instrumentos de Calidad y Buenas Prcticas para la Mejora de Empresas e Instituciones 2.1. Sistemas de Informacin: Indicadores. Formalizacin de los indicadores (EJMPLO Ficha de Indicador) Sistemas de Informacin y Procesos de Auditora . Marivi Martnez Fuente de Informacin: Encuestas cumplimentadas por los clientes o grupos de inters, almacenadas en la base de datos de la plataforma EO de encuestas on-line. Nivel de desagregacin: El calculo se realizar para cada tipo de servicio ofertado y para cada grupo de inters. Periodo de clculo: Anual, durante el mes de diciembre de cada ao. Responsable: Responsable de Calidad del Servicio Definicin de lmites: Obtener 4 puntos sobre 5. Versin 1- 10/06/2012 Modelos e Instrumentos de Calidad y Buenas Prcticas para la Mejora de Empresas e Instituciones Sistemas de Informacin: Cuadros de Mando Sistemas de Informacin y Procesos de Auditora . Marivi Martnez Modelos e Instrumentos de Calidad y Buenas Prcticas para la Mejora de Empresas e Instituciones 2.2. Cuadros de Mando. Definicin Sistemas de Informacin y Procesos de Auditora . Marivi Martnez "Herramienta de gestin que facilita la toma de facilita la toma de decisiones decisiones, y que recoge un conjunto coherente de indicadores que proporcionan a la alta direccin y a las funciones responsables una visin comprensible del negocio o de su rea de responsabilidad. La informacin aportada por el cuadro de mando permite enfocar y alinear los equipos directivos, las unidades de negocio, los recursos y los procesos con las estrategias de la organizacin". (UNE 66175:2003) Modelos e Instrumentos de Calidad y Buenas Prcticas para la Mejora de Empresas e Instituciones 2.2. Cuadros de Mando. Consideraciones en la Elaboracin Sistemas de Informacin y Procesos de Auditora . Marivi Martnez Presentar slo la informacin imprescindible, un nmero reducido de indicadores (10-15) de forma sencilla y eficaz para la toma de decisiones. Destacar lo relevante para la organizacin, evidenciando lo que no evoluciona conforme a lo previsto Utilizar grficos, tablas, cuadros de datos y diferentes colores para evidenciar cambios de tendencias, umbrales permitidos, etc. Modelos e Instrumentos de Calidad y Buenas Prcticas para la Mejora de Empresas e Instituciones 2.2. Cuadros de Mando. Diseo. EJEMPLO Sistemas de Informacin y Procesos de Auditora . Marivi Martnez Cuadro de Mando de Formacin de los Ttulos de la Universidad de Cdiz Modelos e Instrumentos de Calidad y Buenas Prcticas para la Mejora de Empresas e Instituciones 2.2. Cuadros de Mando. Seleccin de los indicadores Sistemas de Informacin y Procesos de Auditora . Marivi Martnez 1. 1. Es Es til y sirve para tomar decisiones til y sirve para tomar decisiones: Muestra la evolucin de factores crticos para el cumplimiento de la estrategia. Relacionado con el cumplimiento de objetivos Muestra la situacin de los procesos (aspectos crticos de las actividades o procesos) 2. 2. Es comparable en el tiempo y fiable. Es comparable en el tiempo y fiable. El indicador debe estar perfectamente definido, de modo que sea comprable en el tiempo y no existan dudas sobre la fiabilidad de los datos. 3. 3. El coste de obtenerlo es inferior a la informaci El coste de obtenerlo es inferior a la informaci n que proporciona. n que proporciona. Modelos e Instrumentos de Calidad y Buenas Prcticas para la Mejora de Empresas e Instituciones 2.2. Cuadros de Mando. Cuadro de Mando Integral (CMI). Norton y Kaplan. Universidad de Harvard, 1992. Sistemas de Informacin y Procesos de Auditora . Marivi Martnez El CMI es un instrumento que permite ofrecer una visi visi n n completa de la organizaci completa de la organizaci n n, siendo el elemento esencial del sistema de informacin que sirve de apoyo al sistema de control de apoyo al sistema de control de gesti gesti n n en su misin de mejorar su mejorar su nivel de competitividad nivel de competitividad en el largo plazo. Modelos e Instrumentos de Calidad y Buenas Prcticas para la Mejora de Empresas e Instituciones 2.2. Cuadros de Mando. Cuadro de Mando Integral (CMI). Norton y Kaplan. Universidad de Harvard, 1992. Sistemas de Informacin y Procesos de Auditora . Marivi Martnez Las cuatro perspectivas que conforman el modelo bsico de Kaplan y Norton son: Perspectiva Financiera Perspectiva Financiera. Resultados Financieros Perspectiva del cliente Perspectiva del cliente. Satisfaccin de Clientes Procesos Internos Procesos Internos. Operacin Interna Aprendizaje y crecimiento Aprendizaje y crecimiento (Internos y Externos) Creatividad, innovacin y satisfaccin de los empleados. Modelos e Instrumentos de Calidad y Buenas Prcticas para la Mejora de Empresas e Instituciones 2.2. Cuadros de Mando. Cuadro de Mando Integral (CMI). Norton y Kaplan. Universidad de Harvard, 1992. EJEMPLOS Sistemas de Informacin y Procesos de Auditora . Marivi Martnez Indicadores Financieros Indicadores Financieros. La rentabilidad, el crecimiento, la estabilidad y la creacin de valor para los accionistas: Beneficio neto, Dividendo por accin, etc. Indicadores de cliente Indicadores de cliente. Reflejan la situacin de la empresa con relacin al mercado y a la competencia: N Clientes, Cuota de mercado, Satisfaccin de Clientes Modelos e Instrumentos de Calidad y Buenas Prcticas para la Mejora de Empresas e Instituciones 2.2. Cuadros de Mando. Cuadro de Mando Integral (CMI). Norton y Kaplan. Universidad de Harvard, 1992. EJEMPLOS Sistemas de Informacin y Procesos de Auditora . Marivi Martnez Indicadores de procesos Internos Indicadores de procesos Internos. Mediremos como transforma la organizacin las expectativas del cliente en productos terminados: Produccin neta, N Productos certificados Indicadores de Indicadores de Aprendizaje y crecimiento Aprendizaje y crecimiento (las personas). Los indicadores medirn el liderazgo, la capacidad participativa y el crecimiento del personal en responsabilidad e iniciativa: Coste de formacin, Absentismo, Satisfaccin empleados Modelos e Instrumentos de Calidad y Buenas Prcticas para la Mejora de Empresas e Instituciones Procesos de Auditora Sistemas de Informacin y Procesos de Auditora . Marivi Martnez Modelos e Instrumentos de Calidad y Buenas Prcticas para la Mejora de Empresas e Instituciones 3. Auditora. Sistemas de Informacin y Procesos de Auditora . Marivi Martnez Procedimientos formales para la revisin peridica completa del sistema de gestin desde todos los puntos de vista: el tcnico, el operativo, el de gestin, el comercial, el legal y el organizativo. UNE-EN ISO 19011:2012 Directrices para la auditora de los sistemas de gestin. Es una herramienta para la realizacin eficaz de auditoras, mejorar el proceso de auditora y la competencia de sus auditores. Modelos e Instrumentos de Calidad y Buenas Prcticas para la Mejora de Empresas e Instituciones 3. Auditora. Implicaciones en diferentes Modelo de Gestin de la Calidad Sistemas de Informacin y Procesos de Auditora . Marivi Martnez ISO 9001:2008 ISO 9001:2008. Requisito obligatorio de la Norma Apartado 8.2.2 Auditora Interna. Sirve para determinar si el sistema de gestin de la Calidad a) es conforme con las disposiciones planificadas, con los requisitos de esta norma y con los requisitos del sistema de gestin de la calidad establecidos por la organizacin, b) y se ha implementado y se mantiene de manera eficaz. EFQM EFQM: No requiere ni contempla procesos de Auditora, sino procesos de Evaluacin. Modelos e Instrumentos de Calidad y Buenas Prcticas para la Mejora de Empresas e Instituciones 3.1. Consideraciones generales. El papel de las Auditoras en la Medicin Sistemas de Informacin y Procesos de Auditora . Marivi Martnez Complementa en la fase Check del ciclo de mejora, al cuadro de mando. Herramienta para encontrar deficiencias en el sistema (No Conformidades) Apoya la toma de decisiones para planificar e implementar acciones de mejora. (Acciones preventivas y Acciones Correctivas). Es necesario establecer un programa de auditoras en el que se establecen la frecuencia. Al menos, una vez al ao. Modelos e Instrumentos de Calidad y Buenas Prcticas para la Mejora de Empresas e Instituciones 3.1. Consideraciones generales. Tipos de Auditoras Sistemas de Informacin y Procesos de Auditora . Marivi Martnez Auditorias Internas o de Primera Parte Auditorias Internas o de Primera Parte: Auditoras integradas en el Sistema de Gestin y promovidas por la organizacin. Pueden ser llevadas a cabo por personal de la organizacin o externos a la misma. Auditor Auditor as de Clientes o Segunda Parte as de Clientes o Segunda Parte (Externas). Son Auditoras realizadas por los clientes a sus proveedores. Auditor Auditor as de Certificaci as de Certificaci n o Tercera Parte n o Tercera Parte (Externas). Realizadas por una entidad externa acreditada para otorgar una certificacin del Sistema. Modelos e Instrumentos de Calidad y Buenas Prcticas para la Mejora de Empresas e Instituciones 3.1. Consideraciones generales. El papel del Auditor Sistemas de Informacin y Procesos de Auditora . Marivi Martnez Capacitaci Capacitaci n n. Formacin en el Sistema de Gestin a auditor (Ejemplo: Norma ISO9001) y Capacidad Tcnica (equipo auditor). Conducta Conducta tica. tica. El fundamento de la profesionalidad: confidencialidad, integridad, etc. Presentaci Presentaci n ecu n ecu nime nime. La obligacin de informar con veracidad y exactitud. Profesionalidad Profesionalidad. La aplicacin de diligencia y juicio al auditar. Habilidades de comunicaci Habilidades de comunicaci n n Modelos e Instrumentos de Calidad y Buenas Prcticas para la Mejora de Empresas e Instituciones 3.1. Consideraciones generales. El Equipo Auditor Sistemas de Informacin y Procesos de Auditora . Marivi Martnez Uno o ms auditores que realizan una auditora ayudado por expertos tcnicos, si es necesario. Un auditor del equipo se designa como jefe o auditor lder. El equipo auditor puede incluir auditores en formacin. Modelos e Instrumentos de Calidad y Buenas Prcticas para la Mejora de Empresas e Instituciones 3.1. Consideraciones generales. Definiciones Sistemas de Informacin y Procesos de Auditora . Marivi Martnez Alcance de la auditor Alcance de la auditor a a. Extensin y lmites de una auditora. Ejemplo: puede ser todo el sistema de gestin o parte de l. Evidencia de la auditor Evidencia de la auditor a a. Registros, declaraciones de hechos o cualquier otra informacin que son pertinentes para los criterios de auditora y que son verificables. Criterios de auditor Criterios de auditor a a. Conjunto de polticas, procedimientos o requisitos. Ejemplo UNE ISO9001:2008; Procedimientos operativos de la empresa o requisitos legales que aplican a un servicio. Modelos e Instrumentos de Calidad y Buenas Prcticas para la Mejora de Empresas e Instituciones 3.1. Consideraciones generales. Principios de la Auditora Sistemas de Informacin y Procesos de Auditora . Marivi Martnez Independencia Independencia.- La base para la imparcialidad y la objetividad de las conclusiones de la auditora. Nunca el auditor puede auditar su propio trabajo. Enfoque basado en la evidencia Enfoque basado en la evidencia.- El mtodo racional para alcanzar conclusiones de la auditora fiables y reproducibles en un proceso de auditora sistemtico. Modelos e Instrumentos de Calidad y Buenas Prcticas para la Mejora de Empresas e Instituciones 3.1. Consideraciones generales. Fases de la Auditora Sistemas de Informacin y Procesos de Auditora . Marivi Martnez 1. 1. Planificaci Planificaci n n: Inicio de la auditoria, revisin de la documentacin y preparacin de las actividades de auditora in situ (Plan de Auditora) 2. 2. Realizaci Realizaci n n de las actividades de auditora in situ 3. 3. Comunicaci Comunicaci n: n: Preparacin, aprobacin y distribucin del informe de la auditora y Finalizacin de la auditora 4. Seguimiento Seguimiento. Realizacin de las actividades de seguimiento de una auditora Modelos e Instrumentos de Calidad y Buenas Prcticas para la Mejora de Empresas e Instituciones 3.2. Planificacin y Desarrollo de la Auditora. Revisin de la Documentacin del Sistema. Sistemas de Informacin y Procesos de Auditora . Marivi Martnez Suele denominarse Fase I de Auditora La organizacin facilita toda la documentacin de su sistema de gestin al equipo auditor: Poltica, organigrama, procedimientos del sistema, procedimientos operativos etc. (Criterio de auditora) Sirve para que el equipo auditor conozca la organizacin y su sistema de gestin. Facilita la auditora in situ y permite identificar los registros a auditar y establecer el plan de auditora. Modelos e Instrumentos de Calidad y Buenas Prcticas para la Mejora de Empresas e Instituciones 3.2. Planificacin y Desarrollo de la Auditora. Preparacin de la auditora in situ. Sistemas de Informacin y Procesos de Auditora . Marivi Martnez El plan de auditor plan de auditor a a es el documento que remite el auditor a la organizacin, fruto de la planificacin de la misma. Debe contener, al menos, los siguientes campos: Organizacin a auditar Equipo Auditor Criterios de auditora (cumplimiento de requisitos a verificar) Alcance de la auditora (servicios / procesos a auditar) Metodologa: Da, hora, instalaciones a visitar, etc. Modelos e Instrumentos de Calidad y Buenas Prcticas para la Mejora de Empresas e Instituciones 3.2. Planificacin y Desarrollo de la Auditora. Preparacin de la auditora in situ. Sistemas de Informacin y Procesos de Auditora . Marivi Martnez Preparacin de los documentos de trabajo documentos de trabajo con el uso de herramientas de apoyo. Ejemplos : Listas de verificacin (Checklist) Diagramas de flujo Modelos e Instrumentos de Calidad y Buenas Prcticas para la Mejora de Empresas e Instituciones 3.2. Planificacin y Desarrollo de la Auditora. Preparacin de la auditora in situ. EJEMPLO Lista de Verificacin Sistemas de Informacin y Procesos de Auditora . Marivi Martnez Requisito ISO 9001 Pregunta o tema Cumple Si- No Hallazgo 4.2.3 Solicitar el procedimiento documentado para el control de los documentos Se realizan revisiones y actualizaciones a los documentos cuando es necesario? Modelos e Instrumentos de Calidad y Buenas Prcticas para la Mejora de Empresas e Instituciones 3.2. Planificacin y Desarrollo de la Auditora. Realizacin de la auditora in situ. Sistemas de Informacin y Procesos de Auditora . Marivi Martnez 1. Reunin inicial 2. Desarrollo de la Auditora 3. Reunin del equipo auditor 4. Reunin de cierre Modelos e Instrumentos de Calidad y Buenas Prcticas para la Mejora de Empresas e Instituciones 3.2. Planificacin y Desarrollo de la Auditora. Realizacin de la auditora in situ. Reunin Inicial (1) Sistemas de Informacin y Procesos de Auditora . Marivi Martnez Presentacin del equipo auditor a la direccin de la organizacin Agradecimiento Revisin del plan de auditora Aclaracin de dudas Confirmar reunin final Modelos e Instrumentos de Calidad y Buenas Prcticas para la Mejora de Empresas e Instituciones 3.2. Planificacin y Desarrollo de la Auditora. Realizacin de la auditora in situ. Desarrollo de la Auditora (2) Sistemas de Informacin y Procesos de Auditora . Marivi Martnez Recopilacin y verificacin de la informacin (muestrear evidencias): -Revisin documental: registros -Entrevistas al personal Evaluar la evidencia contra los criterios de la auditora. Generacin de hallazgos de la auditora. Pueden indicar conformidad o no conformidad. Modelos e Instrumentos de Calidad y Buenas Prcticas para la Mejora de Empresas e Instituciones 3.2. Planificacin y Desarrollo de la Auditora. Realizacin de la auditora in situ. Reunin del equipo auditor (3) Sistemas de Informacin y Procesos de Auditora . Marivi Martnez Revisin de hallazgos Preparacin de las conclusiones (Buenas prcticas, mejoras, cumplimientos, observaciones, oportunidades de mejora y No conformidades) Redaccin y clasificacin de las no conformidades (Mayor o Menor) NOTA: Si no hay consenso, el auditor lder toma la decisin final Modelos e Instrumentos de Calidad y Buenas Prcticas para la Mejora de Empresas e Instituciones 3.2. Planificacin y Desarrollo de la Auditora. Realizacin de la auditora in situ. Reunin Final (4) Sistemas de Informacin y Procesos de Auditora . Marivi Martnez El auditor lder: Comunica los hallazgos y conclusiones de la auditora a la Direccin de la Organizacin. Resuelve las dudas que plantea la organizacin. En auditoras internas, el auditor puede dar sugerencias pero no asumir responsabilidad sobre las acciones a tomar. Agradecimientos y cierre. Modelos e Instrumentos de Calidad y Buenas Prcticas para la Mejora de Empresas e Instituciones 3.3. Informe de Auditora. Redaccin de las No conformidades. Sistemas de Informacin y Procesos de Auditora . Marivi Martnez Las no conformidades se deben redactar de manera clara y concisa. La redaccin debera incluir: El incumplimiento incumplimiento. Requisito del sistema de la calidad que se incumple. Descripcin de lo que solicita el criterio criterio. (Ejem. Requisito ISO9001) La evidencia objetiva en que se apoya evidencia objetiva en que se apoya. Descripcin ms amplia del problema. El impacto o importancia del problema impacto o importancia del problema en relacin con el sistema de calidad (Clasificacin de la No conformidad: Mayor/Menor) Modelos e Instrumentos de Calidad y Buenas Prcticas para la Mejora de Empresas e Instituciones 3.3. Informe de Auditora. Redaccin de las No conformidades. EJEMPLO Sistemas de Informacin y Procesos de Auditora . Marivi Martnez Evidencia: En el Departamento de Produccin, rea de envo, se ha encontrado una caja de artefactos sin identificacin. Incumplimiento: En el procedimiento CAL-PR-83 se indica que los productos no conformes deben colocarse en un rea designada e identificada para tal fin. La norma ISO 9001:2008, clusula 8.3, requiere: La organizacin debe asegurarse que el producto no conforme se identifica y controla para prevenir su uso o entrega no intencional... Tipo No conformidad: Menor Modelos e Instrumentos de Calidad y Buenas Prcticas para la Mejora de Empresas e Instituciones 3.3. Informe de Auditora. Informe Final de Auditora (1) Sistemas de Informacin y Procesos de Auditora . Marivi Martnez Debe proporcionar un registro completo de la auditora. Debe ayudar a la organizacin a : Comprender la profundidad y adecuacin de las investigaciones Enfocar la atencin y los recursos a las reas con problemas Presentar una visin general del rea auditada y del desempeo del Sistema de Gestin de la Calidad Modelos e Instrumentos de Calidad y Buenas Prcticas para la Mejora de Empresas e Instituciones 3.3. Informe de Auditora. Informe Final de Auditora (2) Sistemas de Informacin y Procesos de Auditora . Marivi Martnez El auditor lder prepara el informe final. Contenido Contenido: Alcance, objetivos, miembros del equipo auditor, representantes del auditado, fechas de auditora, organizacin auditada, criterios de la auditora, hallazgos, conclusiones, recomendaciones de mejora y firma auditor lder. Aprobacin y distribucin del informe de auditora. Modelos e Instrumentos de Calidad y Buenas Prcticas para la Mejora de Empresas e Instituciones 3.4. Cierre de la Auditora Sistemas de Informacin y Procesos de Auditora . Marivi Martnez La auditora se considera cerrada cuando se concluy con el plan y cuando se ha entregado el informe correspondiente. Los documentos de la auditora deben conservarse. El responsable del rea auditada deber proponer y asegurar que se tomen acciones correctivas a las no conformidades detectadas. Modelos e Instrumentos de Calidad y Buenas Prcticas para la Mejora de Empresas e Instituciones Sistemas de Informacin y Procesos de Auditora . Marivi Martnez Detectar deficiencias y mejorar el todo el Sistema de Gestin Auditoras Internas Objetivos Estratgicos 3 Seleccin de los indicadores de reas crticas: Cuadro Mando Plan de Actuacin Procesos 2 Definicin de los indicadores (Ficha de Indicador) y Medicin: Sistema de Informacin Misin y Visin de la Organizacin (Estrategia) 1 Determinar la informacin relevante para la organizacin (Datos e Indicadores): Desarrollo del Sistema de Informacin Resumen final Modelos e Instrumentos de Calidad y Buenas Prcticas para la Mejora de Empresas e Instituciones BIBLIOGRAFIA (1) Sistemas de Informacin y Procesos de Auditora . Marivi Martnez Gmez Vieites, A y Surez Rey, C. 2009. Sistemas de Informacin. Herramientas Prcticas para la Gestin. 3 EDICION RA-MA EDITORIAL Norma UNE ISO 66175:2003. Sistemas de gestin de la calidad Gua para la implantacin de sistemas de indicadores Gua para la implantacin de sistemas de indicadores Norma UNE 66175:2003 y Experiencias de implantacin de sistemas de indicadores en empresas (AENOR ediciones) http://www.rebiun.org/opencms/opencms/handle404?exporturi =/export/docReb/biblio_guiaaenor.pdf&%5d Modelos e Instrumentos de Calidad y Buenas Prcticas para la Mejora de Empresas e Instituciones BIBLIOGRAFIA (2) Sistemas de Informacin y Procesos de Auditora . Marivi Martnez OBrien, J. 2003. Sistemas de informacin gerencial. Cuarta Edicin. Irwin-McGraw Hill. Cohen y Asin. 2000 Sistemas de Informacin un enfoque de toma de decisiones. 3 Edicin. Mc Graw Hill. Kaplan R. y Norton, D. 1997. Cuadro de mando integral. Editorial Gestin 2000: Barcelona, Espaa. Norma UNE-EN ISO 19011:2012 Directrices para la auditora de los sistemas de Gestin. Arens, A. 1995. Auditoria Un enfoque Integral.