Guia Proyecto de Mejora

Gula de acompaamlento
Me/o/edo /e te//ded e
/os Je/r/c/os de Je/ed
3
6e/e de 4cooteeo/eto
|ntroduccln
|. Aspectos conceptua|es de |a ca|ldad en sa|ud
||. L| mejoramlento contlnuo de |a ca|ldad en sa|ud
|||. Momentos de |a lmp|ementacln de| Programa de Gestln de |a Ca|ldad:
1. Construccln de |a nocln de ca|ldad
2. Autoeva|uacln de |a ca|ldad
3. Prlorlzacln de oportunldades de mejora
4. L|aboracln de Proyectos de Mejora Contlnua
5. Dl|usln y estandarlzacln de resu|tados
|v. |nstrumentos para |a Mejora Contlnua de |a Ca|ldad
Pe|erenclas blb|logra|lcas
tote/do
PROYECTOAMARE5- MlNl5TERlODE5ALUD
Guia de acompaamiento a |a imp|ementacin de |os procesos de mejora continua de |a ca|idad en
sa|ud
Documento e|aborado a partlr de reunlones de trabajo con e| equlpo tcnlco de AMAPLS, Sede Centra|, Unldades
Operatlvas, Dlrecclones de Sa|ud de Ayacucbo, Andabuay|as y Huancave|lca, y de |a Dlreccln de Ca|ldad en Sa|ud
de| Mlnlsterlo de Sa|ud. Asl mlsmo, |a propuesta es producto de |a revlsln de documentos producldos por e|
ProyectoAMAPLS, e| M|NSAy |os Proyectos de Cooperacln en sa|ud durante |os aos 2OO1a| 2OO4.
L| documento recoge |a metodo|ogla que desarro||a e| |nstltute |or Hea|tb Care |mprovement (|H|) y |a
experlencla de mejoramlentolmp|ementada en Peru entre e| |H| - Soclos en Sa|ud y e| M|NSA.
Pub|lcadopor:
ProyectoAMAPLS
Av. PlcardoPa|ma N. 857
Mlra||ores
L|aboradopor:
MSP. [sslca Nlode Guzman Lsalne
Llma, 2OO5
3
|ntroduccln
|. Aspectos conceptua|es de |a ca|ldad en sa|ud
||. L| mejoramlento contlnuo de |a ca|ldad en sa|ud
|||. Momentos de |a lmp|ementacln de| Programa de Gestln de |a Ca|ldad:
1. Construccln de |a nocln de ca|ldad
2. Autoeva|uacln de |a ca|ldad
3. Prlorlzacln de oportunldades de mejora
4. L|aboracln de Proyectos de Mejora Contlnua
5. Dl|usln y estandarlzacln de resu|tados
|v. |nstrumentos para |a Mejora Contlnua de |a Ca|ldad
Pe|erenclas blb|logra|lcas
tote/do
PROYECTOAMARE5- MlNl5TERlODE5ALUD
Guia de acompaamiento a |a imp|ementacin de |os procesos de mejora continua de |a ca|idad en
sa|ud
Documento e|aborado a partlr de reunlones de trabajo con e| equlpo tcnlco de AMAPLS, Sede Centra|, Unldades
Operatlvas, Dlrecclones de Sa|ud de Ayacucbo, Andabuay|as y Huancave|lca, y de |a Dlreccln de Ca|ldad en Sa|ud
de| Mlnlsterlo de Sa|ud. Asl mlsmo, |a propuesta es producto de |a revlsln de documentos producldos por e|
ProyectoAMAPLS, e| M|NSAy |os Proyectos de Cooperacln en sa|ud durante |os aos 2OO1a| 2OO4.
L| documento recoge |a metodo|ogla que desarro||a e| |nstltute |or Hea|tb Care |mprovement (|H|) y |a
experlencla de mejoramlentolmp|ementada en Peru entre e| |H| - Soclos en Sa|ud y e| M|NSA.
Pub|lcadopor:
ProyectoAMAPLS
Av. PlcardoPa|ma N. 857
Mlra||ores
L|aboradopor:
MSP. [sslca Nlode Guzman Lsalne
Llma, 2OO5
5
L| Proyecto AMAPLS y e| Mlnlsterlo de Sa|ud, a travs de |a Dlreccln de Ca|ldad en
Sa|ud y de |as Dlrecclones de Sa|ud de| amblto de lntervencln de| Proyecto, ban
en|atlzado |a necesldad de lmpu|sar e| desarro||o de Programas de Gestln de |a Ca|ldad,
en e| marcode| Slstema Naclona| de Gestln de |a Ca|ldad.
L| Slstema de Gestln de |a Ca|ldad p|antea como vlsln e| que |a ca|ldad sea reconoclda
exp|lclta y |ebaclentemente como un va|or en |a cu|tura organlzaclona| de |os
Lstab|eclmlentos de Sa|ud, que se ap|lquen metodo|oglas y berramlentas de ca|ldad,
desarro||ados en |orma conjunta con |a contrlbucln de |os usuarlos lnternos y externos,
|as lnstltuclones de sa|ud y |a socledad en genera|, que permlta evldenclar mejoras
sustancla|es en |a atencln, que son perclbldas con satls|accln por |a pob|acln.
Para lr superando |os prob|emas ldentl|lcados, y garantlzar |a ca|ldad de |os servlclos de
sa|ud, se requlere de| es|uerzo y |a vlsln compartlda de |os dl|erentes actores
lnvo|ucrados con e| quebacer sanltarlo, pasando progreslvamente de| proceso de
autoeva|uacln a| mejoramlento contlnuo, a travs de |a lmp|ementacln de programas
de gestln de |a ca|ldad.
L| presente documento descrlbe a|gunas pautas que puedan ser usadas en e|
acompaamlento a |a lmp|ementacln de |os procesos de mejora contlnua de |a ca|ldad
en sa|ud. Ln sta se descrlbe cada uno de |os momentos a |orta|ecer en e| desarro||o de
un programa de gestln de |a ca|ldad, e| objetlvo, |a metodo|ogla a segulr y |os
lnstrumentos a usar.
Lsta gula esta dlrlglda a| persona| de sa|ud, lnteresado en desarro||ar procesos de mejora
contlnua de |a ca|ldad en sus estab|eclmlentos. Por |o tanto, debe entenderse como una
gula de trabajo, |actlb|e de adecuarse a |as especl|lcldades de cada uno de |os equlpos y
|ugares de lntervencln.
/t/odecc/o
5
L| Proyecto AMAPLS y e| Mlnlsterlo de Sa|ud, a travs de |a Dlreccln de Ca|ldad en
Sa|ud y de |as Dlrecclones de Sa|ud de| amblto de lntervencln de| Proyecto, ban
en|atlzado |a necesldad de lmpu|sar e| desarro||o de Programas de Gestln de |a Ca|ldad,
en e| marcode| Slstema Naclona| de Gestln de |a Ca|ldad.
L| Slstema de Gestln de |a Ca|ldad p|antea como vlsln e| que |a ca|ldad sea reconoclda
exp|lclta y |ebaclentemente como un va|or en |a cu|tura organlzaclona| de |os
Lstab|eclmlentos de Sa|ud, que se ap|lquen metodo|oglas y berramlentas de ca|ldad,
desarro||ados en |orma conjunta con |a contrlbucln de |os usuarlos lnternos y externos,
|as lnstltuclones de sa|ud y |a socledad en genera|, que permlta evldenclar mejoras
sustancla|es en |a atencln, que son perclbldas con satls|accln por |a pob|acln.
Para lr superando |os prob|emas ldentl|lcados, y garantlzar |a ca|ldad de |os servlclos de
sa|ud, se requlere de| es|uerzo y |a vlsln compartlda de |os dl|erentes actores
lnvo|ucrados con e| quebacer sanltarlo, pasando progreslvamente de| proceso de
autoeva|uacln a| mejoramlento contlnuo, a travs de |a lmp|ementacln de programas
de gestln de |a ca|ldad.
L| presente documento descrlbe a|gunas pautas que puedan ser usadas en e|
acompaamlento a |a lmp|ementacln de |os procesos de mejora contlnua de |a ca|ldad
en sa|ud. Ln sta se descrlbe cada uno de |os momentos a |orta|ecer en e| desarro||o de
un programa de gestln de |a ca|ldad, e| objetlvo, |a metodo|ogla a segulr y |os
lnstrumentos a usar.
Lsta gula esta dlrlglda a| persona| de sa|ud, lnteresado en desarro||ar procesos de mejora
contlnua de |a ca|ldad en sus estab|eclmlentos. Por |o tanto, debe entenderse como una
gula de trabajo, |actlb|e de adecuarse a |as especl|lcldades de cada uno de |os equlpos y
|ugares de lntervencln.
/t/odecc/o
L| Slstema Naclona| de Gestln de |a Ca|ldad que e| Mlnlsterlode Sa|ud vlene lmpu|sando
esta de|lnldo como e| conjunto de e|ementos lnterre|aclonados que contrlbuyen a dlrlglr
y monltorear |os servlclos de sa|ud en |o re|atlvo a |a ca|ldad, para e||o se ban estab|ecldo
de manera consensuada |os prlnclplos, po|ltlcas, objetlvos, estrateglas y componentes
1
de |a ca|ldad .
L| Slstema de Gestln de |a Ca|ldad, p|antea como componentes: |a p|anl|lcacln,
organlzacln, garantla y mejora, e ln|ormacln para |a ca|ldad, orlentados a generar una
cu|tura de ca|ldad en |a gestln y prestacln de |os servlclos de sa|ud.
Mucbas son |as acepclones que se ban ldo dado a| concepto de ca|ldad, desde |as
genrlcas, como bacer |o correcto, en |orma correcta desde |a prlmera vez (Demlng),
basta |as especl|lcamente re|erldas a |os servlclos de sa|ud. Ln este u|tlmocaso, una de |as
mas aceptadas es |a de Avedls Donabedlan, que dlce:
/ 4stectos tocettee/es
de /e te//ded e Je/ed
Cabe sea|ar, sln embargo, que |a re|erencla de atencln mdlca se entlende como |a
atencln que proporclonan todos aque||os que lntervlenen en |a atencln de |os usuarlos
de |os servlclos de sa|ud. Por ende, e| trmlno mdlca no se re|lere so|amente a|
ejerclclo pro|eslona| de |os mdlcos. De lgua| manera, cuando se bab|a de usuarlo no
se re|lere unlcamente a| paclente slno tambln a sus acompaantes y a |os trabajadores
(Usuarlos externos y usuarlos lnternos)
Asl mlsmo, exlsten otras conslderaclones lmportantes a tenerse en cuenta, respecto a |a
de|lnlcln de ca|ldad en |os servlclos de sa|ud:
La ca|ldad de |a atencln mdlca conslste en |a ap|lcacln
de |a clencla y |a tecno|ogla mdlca en una |orma que
maxlmlce sus bene|lclos para |a sa|ud sln aumentar en
|orma proporclona| sus rlesgos. L| grado de ca|ldad es por
conslgulente, |a medlda en que se espera que |a atencln
sumlnlstrada |ogre e| equl|lbrlo mas |avorab|e de rlesgos y
bene|lclos para e| usuarlo.
1
Slstema Naclona| de Gestln de |a Ca|ldad en Sa|ud. M|NSA2OO1
7
L| Slstema Naclona| de Gestln de |a Ca|ldad que e| Mlnlsterlode Sa|ud vlene lmpu|sando
esta de|lnldo como e| conjunto de e|ementos lnterre|aclonados que contrlbuyen a dlrlglr
y monltorear |os servlclos de sa|ud en |o re|atlvo a |a ca|ldad, para e||o se ban estab|ecldo
de manera consensuada |os prlnclplos, po|ltlcas, objetlvos, estrateglas y componentes
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de |a ca|ldad .
L| Slstema de Gestln de |a Ca|ldad, p|antea como componentes: |a p|anl|lcacln,
organlzacln, garantla y mejora, e ln|ormacln para |a ca|ldad, orlentados a generar una
cu|tura de ca|ldad en |a gestln y prestacln de |os servlclos de sa|ud.
Mucbas son |as acepclones que se ban ldo dado a| concepto de ca|ldad, desde |as
genrlcas, como bacer |o correcto, en |orma correcta desde |a prlmera vez (Demlng),
basta |as especl|lcamente re|erldas a |os servlclos de sa|ud. Ln este u|tlmocaso, una de |as
mas aceptadas es |a de Avedls Donabedlan, que dlce:
/ 4stectos tocettee/es
Cabe sea|ar, sln embargo, que |a re|erencla de atencln mdlca se entlende como |a
atencln que proporclonan todos aque||os que lntervlenen en |a atencln de |os usuarlos
de |os servlclos de sa|ud. Por ende, e| trmlno mdlca no se re|lere so|amente a|
ejerclclo pro|eslona| de |os mdlcos. De lgua| manera, cuando se bab|a de usuarlo no
se re|lere unlcamente a| paclente slno tambln a sus acompaantes y a |os trabajadores
(Usuarlos externos y usuarlos lnternos)
Asl mlsmo, exlsten otras conslderaclones lmportantes a tenerse en cuenta, respecto a |a
de|lnlcln de ca|ldad en |os servlclos de sa|ud:
La ca|ldad de |a atencln mdlca conslste en |a ap|lcacln
de |a clencla y |a tecno|ogla mdlca en una |orma que
maxlmlce sus bene|lclos para |a sa|ud sln aumentar en
|orma proporclona| sus rlesgos. L| grado de ca|ldad es por
conslgulente, |a medlda en que se espera que |a atencln
sumlnlstrada |ogre e| equl|lbrlo mas |avorab|e de rlesgos y
bene|lclos para e| usuarlo.
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Slstema Naclona| de Gestln de |a Ca|ldad en Sa|ud. M|NSA2OO1
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8 9
- La ca|ldad noes slnnlmode |ujoocomp|ejldad, slnopor e| contrarlo, |a ca|ldad en |os
servlclos de sa|ud debe ser |a mlsma en todos |os nlve|es de atencln.
- La ca|ldad en sa|ud no esta de e se lnc|ulda en |a atencln, nl se |ogra por lnercla,
tampoco es un conjunto de lnstrumentos o de metodo|oglas de por sl, slno que se
trata de convlcclones persona|es, grupa|es o de equlpos en cuanto a |a
responsabl|ldad socla| y tlca que tenemos |os pro|eslona|es de |a sa|ud a| momento
de atender |a sa|ud de |as personas.
- La ca|ldad en |os servlclos de sa|ud no depende de un grupo de personas slno que
lnvo|ucra a toda |a lnstltucln y depende de todos.
Avedls Donabedlan, menclona que |a ca|ldad es un concepto que debe lnterpretarse en
dos dlmenslones lntlmamente re|aclonadas e lnterdependlentes: una tco|co,
representada por |a ap|lcacln de conoclmlentos y tcnlcas para |a so|ucln de|
prob|ema de| paclente, y una |oterpersooo|, representada por |a re|acln que se
estab|ece entre e| proveedor de| servlclo y e| receptor de| mlsmo. Por |o tanto, |os
programas de ca|ldad deben ser lntegra|es, en e| sentldo de abarcar tanto |a dlmensln
tcnlca como|a lnterpersona|.
La dlmensln lnterpersona| es |o que se ba dado en ||amar |a ca|ldez de |a atencln, es
declr, e| respeto a| usuarlo como ser bumano lntegra| y |a busqueda de su satls|accln
p|ena. Como puede verse, una mejor ca|ldad de |os servlclos slgnl|lca mayor sa|ud y
2
blenestar para |os lndlvlduos y |a pob|acln .
La dlmensln lnterpersona| se re|lere tambln a |a lnteraccln socla| que ocurre entre e|
usuarlo y e| prestador de servlclos. |nvo|ucra una actltud de atencln e lnters de servlr
por parte de ste, pero ademas e| respeto y |a cordla|ldad mutua que deben marcar |a
re|acln.
L| Slstema Naclona| de Gestln de |a Ca|ldad, p|antea tres dlmenslones:
a) Ca|idad Tcnica, re|erlda a |os aspectos tcnlcos de |a atencln, cuyas
caracterlstlcas baslcas son:
- L|ectlvldad, re|erlda a| |ogrode |os mejores resu|tados (e|ectos) poslb|es.
- L|lcacla, |ogro de objetlvos a travs de |a ap|lcacln correcta de |as normas de
prestacln de servlclos.
- L|lclencla, usoadecuadode recursos para obtener |os resu|tados esperados.
- Contlnuldad, prestacln lnlnterrumplda de| servlclo, sln para|lzaclones o
repetlclones lnnecesarlas.
- Segurldad, con |os menores rlesgos poslb|es,
- |ntegra|ldad, que e| usuarlo reclba |as atenclones que su caso requlere en |a red de
atencln de estab|eclmlentos y que se exprese un lnters por |a condlcln de
sa|ud de| acompaante.
b) Ca|idad Humana, re|erlda a| aspecto bumano de |a atencln, y que se ve re||ejada
en |as slgulentes caracterlstlcas:
- Pespeto a |os derecbos bumanos, a |a cu|tura y a |as caracterlstlcas lndlvldua|es de
|a persona.
- |n|ormacln comp|eta, veraz, oportuna y entendlda por e| usuarlo o por qulen es
responsab|e de | oe||a.
- |nters manl|lestoen |a persona, en sus percepclones, necesldades y demandas.
- Amabl|ldad, tratocordla|, ca|ldoy empatlcoen |a atencln.
- Ltlca, de acuerdo con |os va|ores aceptados por |a socledad y |os prlnclplos tlco-
deonto|glcos que orlentan |a conducta y |os deberes de |os pro|eslona|es y
trabajadores de |a sa|ud.
c) Entorno de Ca|idad, re|erldoa| entornoocontextode| servlclode sa|ud. |mp|lca un
nlve| baslcode comodldad, amblentacln, |lmpleza, prlvacldad, entre otros.
Dentro de |as concepclones de |a ca|ldad, nlnguna dl|lere en estab|ecer una re|acln
entre |as normas tcnlcas de |os prestadores de servlclos y |as expectatlvas de usuarlos,
tomandoen conslderacln e| contexto|oca|.
Stamatls (1996), dl|erencla bajo e| trmlno de ca|ldad de atencln o ca|ldad tcnlca a|
qo se hoce en |a atencln, que se expresa en e| uso de tecno|ogla adecuada y e|
conoclmlento clentl|lco actua|lzado. Mlentras que aslgna e| trmlno de ca|ldad de|
servlcloa| cmo se hoce, que tlene que ver con un conjuntode atrlbutos entre |os cua|es
esta |as re|aclones lnterpersona|es y |os aspectos tanglb|es (|lmpleza, presentacln de|
3
persona|, etc).
Segun |a Asoclacln Medlca Amerlcana (1984), |a Ca|ldad de Atencln de sa|ud, es
aque||a atencln que contrlbuye conslstentemente a mejorar o mantener |a ca|ldad y/o
duracln de |a vlda.
[uran de|lne a |a ca|ldad como un atrlbuto c|aramente de|lnlb|e y susceptlb|e de
enmarcarse en reg|as o estandares de un slstema clentl|lco y de una p|anl|lcacln
estratglca. Sostlene que |a satls|accln de| usuarloes |a meta prlnclpa|.
Plna|mente, resa|tar que |a ca|ldad en sa|ud debe ser una expresln de |a ca|ldad de vlda
de |as personas y por ende un Deeche C|adadane, sobre e| que bay que segulr trabajando
lntensamente.
2
Donabedlan A. Tbe de|lnltlon o| qua|lty and approacbes to lts assessment Ann Arbor,
Mlcb: Hea|tb Admlnlstratlon Press, 198O, vo|. |
3
O. Lazo. Medlcln de Ca|ldad de Servlclos de Sa|ud y L|aboracln de un P|an de Gestln
de Ca|ldad. Cajamarca, 2OOO
6e/e de 4cooteeo/eto Me/o/edo /e te//ded e /os Je/r/c/os de Je/ed
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- La ca|ldad noes slnnlmode |ujoocomp|ejldad, slnopor e| contrarlo, |a ca|ldad en |os
servlclos de sa|ud debe ser |a mlsma en todos |os nlve|es de atencln.
- La ca|ldad en sa|ud no esta de e se lnc|ulda en |a atencln, nl se |ogra por lnercla,
tampoco es un conjunto de lnstrumentos o de metodo|oglas de por sl, slno que se
trata de convlcclones persona|es, grupa|es o de equlpos en cuanto a |a
responsabl|ldad socla| y tlca que tenemos |os pro|eslona|es de |a sa|ud a| momento
de atender |a sa|ud de |as personas.
- La ca|ldad en |os servlclos de sa|ud no depende de un grupo de personas slno que
lnvo|ucra a toda |a lnstltucln y depende de todos.
Avedls Donabedlan, menclona que |a ca|ldad es un concepto que debe lnterpretarse en
dos dlmenslones lntlmamente re|aclonadas e lnterdependlentes: una tco|co,
representada por |a ap|lcacln de conoclmlentos y tcnlcas para |a so|ucln de|
prob|ema de| paclente, y una |oterpersooo|, representada por |a re|acln que se
estab|ece entre e| proveedor de| servlclo y e| receptor de| mlsmo. Por |o tanto, |os
programas de ca|ldad deben ser lntegra|es, en e| sentldo de abarcar tanto |a dlmensln
tcnlca como|a lnterpersona|.
La dlmensln lnterpersona| es |o que se ba dado en ||amar |a ca|ldez de |a atencln, es
declr, e| respeto a| usuarlo como ser bumano lntegra| y |a busqueda de su satls|accln
p|ena. Como puede verse, una mejor ca|ldad de |os servlclos slgnl|lca mayor sa|ud y
2
blenestar para |os lndlvlduos y |a pob|acln .
La dlmensln lnterpersona| se re|lere tambln a |a lnteraccln socla| que ocurre entre e|
usuarlo y e| prestador de servlclos. |nvo|ucra una actltud de atencln e lnters de servlr
por parte de ste, pero ademas e| respeto y |a cordla|ldad mutua que deben marcar |a
re|acln.
L| Slstema Naclona| de Gestln de |a Ca|ldad, p|antea tres dlmenslones:
a) Ca|idad Tcnica, re|erlda a |os aspectos tcnlcos de |a atencln, cuyas
caracterlstlcas baslcas son:
- L|ectlvldad, re|erlda a| |ogrode |os mejores resu|tados (e|ectos) poslb|es.
- L|lcacla, |ogro de objetlvos a travs de |a ap|lcacln correcta de |as normas de
prestacln de servlclos.
- L|lclencla, usoadecuadode recursos para obtener |os resu|tados esperados.
- Contlnuldad, prestacln lnlnterrumplda de| servlclo, sln para|lzaclones o
repetlclones lnnecesarlas.
- Segurldad, con |os menores rlesgos poslb|es,
- |ntegra|ldad, que e| usuarlo reclba |as atenclones que su caso requlere en |a red de
atencln de estab|eclmlentos y que se exprese un lnters por |a condlcln de
sa|ud de| acompaante.
b) Ca|idad Humana, re|erlda a| aspecto bumano de |a atencln, y que se ve re||ejada
en |as slgulentes caracterlstlcas:
- Pespeto a |os derecbos bumanos, a |a cu|tura y a |as caracterlstlcas lndlvldua|es de
|a persona.
- |n|ormacln comp|eta, veraz, oportuna y entendlda por e| usuarlo o por qulen es
responsab|e de | oe||a.
- |nters manl|lestoen |a persona, en sus percepclones, necesldades y demandas.
- Amabl|ldad, tratocordla|, ca|ldoy empatlcoen |a atencln.
- Ltlca, de acuerdo con |os va|ores aceptados por |a socledad y |os prlnclplos tlco-
deonto|glcos que orlentan |a conducta y |os deberes de |os pro|eslona|es y
trabajadores de |a sa|ud.
c) Entorno de Ca|idad, re|erldoa| entornoocontextode| servlclode sa|ud. |mp|lca un
nlve| baslcode comodldad, amblentacln, |lmpleza, prlvacldad, entre otros.
Dentro de |as concepclones de |a ca|ldad, nlnguna dl|lere en estab|ecer una re|acln
entre |as normas tcnlcas de |os prestadores de servlclos y |as expectatlvas de usuarlos,
tomandoen conslderacln e| contexto|oca|.
Stamatls (1996), dl|erencla bajo e| trmlno de ca|ldad de atencln o ca|ldad tcnlca a|
qo se hoce en |a atencln, que se expresa en e| uso de tecno|ogla adecuada y e|
conoclmlento clentl|lco actua|lzado. Mlentras que aslgna e| trmlno de ca|ldad de|
servlcloa| cmo se hoce, que tlene que ver con un conjuntode atrlbutos entre |os cua|es
esta |as re|aclones lnterpersona|es y |os aspectos tanglb|es (|lmpleza, presentacln de|
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persona|, etc).
Segun |a Asoclacln Medlca Amerlcana (1984), |a Ca|ldad de Atencln de sa|ud, es
aque||a atencln que contrlbuye conslstentemente a mejorar o mantener |a ca|ldad y/o
duracln de |a vlda.
[uran de|lne a |a ca|ldad como un atrlbuto c|aramente de|lnlb|e y susceptlb|e de
enmarcarse en reg|as o estandares de un slstema clentl|lco y de una p|anl|lcacln
estratglca. Sostlene que |a satls|accln de| usuarloes |a meta prlnclpa|.
Plna|mente, resa|tar que |a ca|ldad en sa|ud debe ser una expresln de |a ca|ldad de vlda
de |as personas y por ende un Deeche C|adadane, sobre e| que bay que segulr trabajando
lntensamente.
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Donabedlan A. Tbe de|lnltlon o| qua|lty and approacbes to lts assessment Ann Arbor,
Mlcb: Hea|tb Admlnlstratlon Press, 198O, vo|. |
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O. Lazo. Medlcln de Ca|ldad de Servlclos de Sa|ud y L|aboracln de un P|an de Gestln
de Ca|ldad. Cajamarca, 2OOO
L| en|oque sobre e| usuarlo no so|o
lnc|uye a |as personas que acuden a
reclblr un servlclo, slno a |as personas
que brlndan e| servlclo. Los usuarlos
lnternos se bene|lclan de un slstema
e|lclente, estando dlspuestos a
desarro||ar un mejor trabajo.
Las expectatlvas de |os usuarlos
camblan en |uncln a su cu|tura, sus
experlenclas prevlas, su grado de
lnstruccln, entre otros. Sobre |a
base de cmo esas necesldades son
ldentl|lcadas, |os usuarlos declden
regresar o no a |os servlclos, comp|etar e| culdado, pagar por |os servlclos y
recomendar|os a otros.
Un slstema es un conjunto de e|ementos lnteractuando para consegulr un |ln
compartldo. L| slstema toma lnsumos y |os trans|orma en resu|tados a travs de un
proceso o una serle de procesos. Un rasgo caracterlstlco de| slstema es e| dlnamlsmo
resu|tante de |as mu|tlp|es lnteracclones que se estab|ecen constantemente entre |os
dlstlntos componentes, por |o mlsmo, en e| mejoramlento de| slstema de |a
prestacln de servlclos de sa|ud necesltamos atender mas a |as lnteracclones que a
5
|os e|ementos estatlcos .
Partlendo de |a premlsa de que para mejorar |a atencln de sa|ud se requlere mejorar
e| slstema de trabajode |a atencln de sa|ud, 8erwlck p|antea |os slgulentes prlnclplos
6
de| mejoramlentocomoslstema :
| meeam|enre eqa|ee meras
c|aas. Les s|sremas cem|ees
qae |nze|acan a esenas j
e|emenres, ne meean s| ne
caenran cen ana agenda c|aa
aa e| meeam|enre.
| meeam|enre de an s|srema
eqa|ee ||deazge.
La med|c|n de |es azances es ana
acr|z|dad esenc|a| en |a hasqaeda de|
meeam|enre.
b) Entender e| trabajo como proceso y sistema
// /6
2 I/ Me/o/eo/eto tot/eo
Se p|antean cuatroprlnclplos baslcos en e| desarro||ode procesos de mejora contlnua de
|a ca|ldad:
L| en|oque en e| usuarlo conslste en e| conoclmlento de |as expectatlvas, |os va|ores y
|as prlorldades de qulenes reclben e| servlclo. Los servlclos de sa|ud deberan
responder a ta|es necesldades y expectatlvas de |os usuarlos, de manera
dl|erenclada, requlrlendo para e||o ana|lzar sl cada paso en un proceso de camblo, es
re|evante para a|canzar su satls|accln.
a) Enfoque en e| Usuario
///c/t/os de/ Me/o/eo/eto de /e te//ded
La mejora contlnua de |a ca|ldad utl|lza un conjunto de tcnlcas que lncorpora e|
pensamlento slstmlco, e| ana|lsls de ln|ormacln y e| trabajo de equlpos con e| |ln de
4
consegulr mejores procesos y resu|tados, y mayor satls|accln .
Orlglna|mente, |a mejora |ue pensada dependlente s|o de |a adqulslcln de mas y
mejores tecno|oglas, como maqulnas o procedlmlentos. Se crela que mas de esos
recursos podrlan mejorar |a ca|ldad. Sln embargo, estas adqulslclones por sl so|as no
bastan para |a mejora. Los bene|lclos de| avance de |a tecno|ogla lmp|lca necesldades de
entrenamlento a |os trabajadores para aprender a usar |a maqulna, e| acceso de |os
usuarlos a |os servlclos que |a maqulna provee y e| servlclo de sa|ud que deberla ser
camblado en tanto permlta e| uso de esta nueva tecno|ogla. Ln otras pa|abras, e|
mejoramlento contlnuo lnc|uye no s|o lncorporar nueva tecno|ogla a| slstema, slno
tambln rea|lzar |os camblos en |a organlzacln de ta| manera que permlta e| mejor uso
de |os recursos.
Un aspectoc|ave es que en mucbos casos, |a ca|ldad puede mejorar baclendocamblos en
|os procesos sln necesarlamente lncrementar |a cantldad de recursos utl|lzados. La
mejora de |os procesos en sa|ud no so|o crea mejores resu|tados slno que reduce |os
costos en |a prestacln de |os servlclos. La ca|ldad cuesta, perocuesta mas |a noca|ldad
Me/o/edo /e te//ded e /os Je/r/c/os de Je/ed
4
P|sek P. Sectlon 1: Lvldence based qua|lty lmprovement, prlnclp|es, and perspectlves.
Qua|lty lmprovement metbods ln c|lnlca| medlclne. Pedlatrlcs 1O3:2O3-214, 1999
5
Lang|ey GT, No|an KM, No|an TW, Norman CL, Provost LP. Tbe lmprovement gulde: practlca|
approacb toenbanclng organlsaclona| per|ormance. San Pranclsco: [ossey-8ass Pub|lsbers, 1996.
6
8erwlck DM. Medlca| assoclatlons: gul|ds or |eaders? 8M[ 1997,314:1564
L| en|oque sobre e| usuarlo no so|o
lnc|uye a |as personas que acuden a
reclblr un servlclo, slno a |as personas
que brlndan e| servlclo. Los usuarlos
lnternos se bene|lclan de un slstema
e|lclente, estando dlspuestos a
desarro||ar un mejor trabajo.
Las expectatlvas de |os usuarlos
camblan en |uncln a su cu|tura, sus
experlenclas prevlas, su grado de
lnstruccln, entre otros. Sobre |a
base de cmo esas necesldades son
ldentl|lcadas, |os usuarlos declden
regresar o no a |os servlclos, comp|etar e| culdado, pagar por |os servlclos y
recomendar|os a otros.
Un slstema es un conjunto de e|ementos lnteractuando para consegulr un |ln
compartldo. L| slstema toma lnsumos y |os trans|orma en resu|tados a travs de un
proceso o una serle de procesos. Un rasgo caracterlstlco de| slstema es e| dlnamlsmo
resu|tante de |as mu|tlp|es lnteracclones que se estab|ecen constantemente entre |os
dlstlntos componentes, por |o mlsmo, en e| mejoramlento de| slstema de |a
prestacln de servlclos de sa|ud necesltamos atender mas a |as lnteracclones que a
5
|os e|ementos estatlcos .
Partlendo de |a premlsa de que para mejorar |a atencln de sa|ud se requlere mejorar
e| slstema de trabajode |a atencln de sa|ud, 8erwlck p|antea |os slgulentes prlnclplos
6
de| mejoramlentocomoslstema :
| meeam|enre eqa|ee meras
c|aas. Les s|sremas cem|ees
qae |nze|acan a esenas j
e|emenres, ne meean s| ne
caenran cen ana agenda c|aa
aa e| meeam|enre.
| meeam|enre de an s|srema
eqa|ee ||deazge.
La med|c|n de |es azances es ana
acr|z|dad esenc|a| en |a hasqaeda de|
meeam|enre.
b) Entender e| trabajo como proceso y sistema
// /6
2 I/ Me/o/eo/eto tot/eo
Se p|antean cuatroprlnclplos baslcos en e| desarro||ode procesos de mejora contlnua de
|a ca|ldad:
L| en|oque en e| usuarlo conslste en e| conoclmlento de |as expectatlvas, |os va|ores y
|as prlorldades de qulenes reclben e| servlclo. Los servlclos de sa|ud deberan
responder a ta|es necesldades y expectatlvas de |os usuarlos, de manera
dl|erenclada, requlrlendo para e||o ana|lzar sl cada paso en un proceso de camblo, es
re|evante para a|canzar su satls|accln.
a) Enfoque en e| Usuario
///c/t/os de/ Me/o/eo/eto de /e te//ded
La mejora contlnua de |a ca|ldad utl|lza un conjunto de tcnlcas que lncorpora e|
pensamlento slstmlco, e| ana|lsls de ln|ormacln y e| trabajo de equlpos con e| |ln de
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consegulr mejores procesos y resu|tados, y mayor satls|accln .
Orlglna|mente, |a mejora |ue pensada dependlente s|o de |a adqulslcln de mas y
mejores tecno|oglas, como maqulnas o procedlmlentos. Se crela que mas de esos
recursos podrlan mejorar |a ca|ldad. Sln embargo, estas adqulslclones por sl so|as no
bastan para |a mejora. Los bene|lclos de| avance de |a tecno|ogla lmp|lca necesldades de
entrenamlento a |os trabajadores para aprender a usar |a maqulna, e| acceso de |os
usuarlos a |os servlclos que |a maqulna provee y e| servlclo de sa|ud que deberla ser
camblado en tanto permlta e| uso de esta nueva tecno|ogla. Ln otras pa|abras, e|
mejoramlento contlnuo lnc|uye no s|o lncorporar nueva tecno|ogla a| slstema, slno
tambln rea|lzar |os camblos en |a organlzacln de ta| manera que permlta e| mejor uso
de |os recursos.
Un aspectoc|ave es que en mucbos casos, |a ca|ldad puede mejorar baclendocamblos en
|os procesos sln necesarlamente lncrementar |a cantldad de recursos utl|lzados. La
mejora de |os procesos en sa|ud no so|o crea mejores resu|tados slno que reduce |os
costos en |a prestacln de |os servlclos. La ca|ldad cuesta, perocuesta mas |a noca|ldad
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P|sek P. Sectlon 1: Lvldence based qua|lty lmprovement, prlnclp|es, and perspectlves.
Qua|lty lmprovement metbods ln c|lnlca| medlclne. Pedlatrlcs 1O3:2O3-214, 1999
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6
8erwlck DM. Medlca| assoclatlons: gul|ds or |eaders? 8M[ 1997,314:1564
/3 /2
7ede meeam|enre de an s|srema eqa|ee camh|es en ese s|srema, enre eres, e|
camh|e de |as acraa|es jemas de rahaa.
Les camh|es en |es s|sremas dehen se demesrades. Ne redes |es camh|es sen
meeas.
n |a arenc|n de sa|ad, rede |e qae ne ajada a| ac|enre j sa jam|||a es, e dej|n|c|n,
desed|c|e.
La edacc|n de desed|c|es es are de |a hasqaeda de ca||dad.
La |nsecc|n e s| se|a ne meea |a ca||dad. La |nsecc|n es |meranre aa |a
sega|dad, ee ne sea ejecr|za s| ne esra z|nca|ada a esrareg|as de meeam|enre.
Un proceso es de|lnldo como una secuencla de pasos. Los procesos pueden causar
lne|lclenclas debldo a prob|emas que ocurren en |a ejecucln o translcln de un paso
a otro. Por |otanto, a travs de un mejor entendlmlentode |os procesos y de| slstema
en |a atencln, |os equlpos de mejoramlento contlnuo pueden ldentl|lcar debl|ldades
y camblar |os procesos de ta| manera que puedan produclr mejores resu|tados.
Un grupo de trabajo es un conjunto pequeo de personas que se reunen para
a|canzar propsltos y metas comunes. L| equlpo de trabajo se dlstlngue de| grupo
porque sus lntegrantes ban estab|ecldo compromlsos entre sl para consegulr e|
7
mejor desempeo . Ln un equlpo de mejoramlento |a |lna|ldad comun es consegulr
mejoras para un servlclo, un area de trabajo, un proceso, otoda |a organlzacln.
Las experlenclas de garantla de |a ca|ldad ban mostrado que |os equlpos son
lmportantes, ya que |os procesos constan de pasos lnterdependlentes que son
ejecutados por dl|erentes personas. Por |o que lncorporar a |as personas c|aves en e|
mej or a ml ent o de | os pr oc es os
|recuentemente permlte c|arl|lcar e
lncorporar |as necesldades de |os
usuarlos en |a prestacln de |os
servlclos de sa|ud.
Los equlpos de mejoramlento
toman declslones juntos mlentras
p|anl|lcan |os procesos de mejora.
Dar |a oportunldad y capacldad
de declsln a |os equlpos,
p e r m l t e u n a m e j o r
ldentl|lcacln de prob|emas y
c) Trabajo en Equipo
|a generacln de ldeas para reso|ver|as. La partlclpacln de dlversos actores mejora |a
generacln de ldeas y construye consensos respecto a |os camblos, reduclendo |as
reslstenclas que pudleran presentarse.
Los equlpos estan constltuldos de personas c|aves en |as partes de un proceso que
esta slendo mejorado y personas que son a|ectadas por e| proceso, como |os
usuarlos. Su partlclpacln lncrementa un mayor entendlmlento de como cada
trabajo contrlbuye a a|canzar |as metas de una organlzacln y comunlcar que sus
oplnlones son va|oradas en |os es|uerzos por e| mejoramlento.
Los camblos requleren ser probados para determlnar sl e||os generan |a mejora que
se requlere. Los datos son usados para ana|lzar |os procesos, ldentl|lcar |os
prob|emas y determlnar sl |os camblos ban resu|tadoen mejoras.
Las ldeas de camblo pueden ser |ormu|adas basadas en |a lntulcln, |a experlencla o
|os datos exlstentes, e| nlve| y |a cantldad de ln|ormacln necesarla para desarro||ar y
probar dlversas ldeas de cambloesta en re|acln a |as necesldades de| mejoramlento.
Los datos son usados para ldentl|lcar y ana|lzar |os prob|emas y desarro||ar, probar e
lmp|ementar so|uclones. Los datos son lmportantes porque e||os aseguran |a
objetlvldad, |a comparacln de stos antes y despus de |os camblos lndlcan sl se ba
|ogradoa|guna mejora.
Las medlclones y |os datos son usados en e| mejoramlentocontlnuopara:
|denr|j|ca j ana||za |es eh|emas
Ve|j|ca es|h|es caasas de |es eh|emas
Tema dec|s|enes |njemadas
Mesra s| ejecr|zamenre an
camh|e es ana meea j caanre esre
s|gn|j|ca
Men|reea eceses en e| r|eme
aa ze s| e| camh|e j |a meea se
manr|enen.
Una |orma de medlr sl un camblo
resu|ta en una mejora es a travs de
lndlcadores. Un lndlcador es una
varlab|e de medlcln que puede ser
usada para determlnar e| nlve| de
desarro||o de un slstema o proceso, e|
grado de acercaml ento a | os
estandares oa| |ogrode una meta.
d) Probar |os cambios y enfatizar e| uso de |os datos
7
Katzenbacb [P. Lqulpos de a|ta gerencla. GrupoLdltorla| Norma, 1998
/3 /2
7ede meeam|enre de an s|srema eqa|ee camh|es en ese s|srema, enre eres, e|
camh|e de |as acraa|es jemas de rahaa.
Les camh|es en |es s|sremas dehen se demesrades. Ne redes |es camh|es sen
meeas.
n |a arenc|n de sa|ad, rede |e qae ne ajada a| ac|enre j sa jam|||a es, e dej|n|c|n,
desed|c|e.
La edacc|n de desed|c|es es are de |a hasqaeda de ca||dad.
La |nsecc|n e s| se|a ne meea |a ca||dad. La |nsecc|n es |meranre aa |a
sega|dad, ee ne sea ejecr|za s| ne esra z|nca|ada a esrareg|as de meeam|enre.
Un proceso es de|lnldo como una secuencla de pasos. Los procesos pueden causar
lne|lclenclas debldo a prob|emas que ocurren en |a ejecucln o translcln de un paso
a otro. Por |otanto, a travs de un mejor entendlmlentode |os procesos y de| slstema
en |a atencln, |os equlpos de mejoramlento contlnuo pueden ldentl|lcar debl|ldades
y camblar |os procesos de ta| manera que puedan produclr mejores resu|tados.
Un grupo de trabajo es un conjunto pequeo de personas que se reunen para
a|canzar propsltos y metas comunes. L| equlpo de trabajo se dlstlngue de| grupo
porque sus lntegrantes ban estab|ecldo compromlsos entre sl para consegulr e|
7
mejor desempeo . Ln un equlpo de mejoramlento |a |lna|ldad comun es consegulr
mejoras para un servlclo, un area de trabajo, un proceso, otoda |a organlzacln.
Las experlenclas de garantla de |a ca|ldad ban mostrado que |os equlpos son
lmportantes, ya que |os procesos constan de pasos lnterdependlentes que son
ejecutados por dl|erentes personas. Por |o que lncorporar a |as personas c|aves en e|
mej or a ml ent o de | os pr oc es os
|recuentemente permlte c|arl|lcar e
lncorporar |as necesldades de |os
usuarlos en |a prestacln de |os
servlclos de sa|ud.
Los equlpos de mejoramlento
toman declslones juntos mlentras
p|anl|lcan |os procesos de mejora.
Dar |a oportunldad y capacldad
de declsln a |os equlpos,
p e r m l t e u n a m e j o r
ldentl|lcacln de prob|emas y
c) Trabajo en Equipo
|a generacln de ldeas para reso|ver|as. La partlclpacln de dlversos actores mejora |a
generacln de ldeas y construye consensos respecto a |os camblos, reduclendo |as
reslstenclas que pudleran presentarse.
Los equlpos estan constltuldos de personas c|aves en |as partes de un proceso que
esta slendo mejorado y personas que son a|ectadas por e| proceso, como |os
usuarlos. Su partlclpacln lncrementa un mayor entendlmlento de como cada
trabajo contrlbuye a a|canzar |as metas de una organlzacln y comunlcar que sus
oplnlones son va|oradas en |os es|uerzos por e| mejoramlento.
Los camblos requleren ser probados para determlnar sl e||os generan |a mejora que
se requlere. Los datos son usados para ana|lzar |os procesos, ldentl|lcar |os
prob|emas y determlnar sl |os camblos ban resu|tadoen mejoras.
Las ldeas de camblo pueden ser |ormu|adas basadas en |a lntulcln, |a experlencla o
|os datos exlstentes, e| nlve| y |a cantldad de ln|ormacln necesarla para desarro||ar y
probar dlversas ldeas de cambloesta en re|acln a |as necesldades de| mejoramlento.
Los datos son usados para ldentl|lcar y ana|lzar |os prob|emas y desarro||ar, probar e
lmp|ementar so|uclones. Los datos son lmportantes porque e||os aseguran |a
objetlvldad, |a comparacln de stos antes y despus de |os camblos lndlcan sl se ba
|ogradoa|guna mejora.
Las medlclones y |os datos son usados en e| mejoramlentocontlnuopara:
|denr|j|ca j ana||za |es eh|emas
Ve|j|ca es|h|es caasas de |es eh|emas
Tema dec|s|enes |njemadas
Mesra s| ejecr|zamenre an
camh|e es ana meea j caanre esre
s|gn|j|ca
Men|reea eceses en e| r|eme
aa ze s| e| camh|e j |a meea se
manr|enen.
Una |orma de medlr sl un camblo
resu|ta en una mejora es a travs de
lndlcadores. Un lndlcador es una
varlab|e de medlcln que puede ser
usada para determlnar e| nlve| de
desarro||o de un slstema o proceso, e|
grado de acercaml ento a | os
estandares oa| |ogrode una meta.
d) Probar |os cambios y enfatizar e| uso de |os datos
7
Katzenbacb [P. Lqulpos de a|ta gerencla. GrupoLdltorla| Norma, 1998
/5 /
3 Mooetos de /e /ot/eoetec/o
de/ //og/eoe de 6est/o de
/e te//ded e Je/ed
L| Programa de Gestln de |a Ca|ldad, contemp|a 5momentos c|aves:
L| acompaamlento y supervlsln permanente, |a eva|uacln perldlca de |os avances y
e| lnvo|ucramlento de |a pob|acln en |a vlgl|ancla de |a ca|ldad de |os servlclos, se
convlerten en e|ementos de soporte |undamenta|es de| Programa.
A contlnuacln se deta||a cada uno de |os momentos, resa|tando |o que se qulere |ograr,
e| proceso a segulr y |os lnstrumentos a utl|lzar, que permltan |orta|ecer |as
competenclas de |os equlpos en |a lmp|ementacln de |os procesos de mejora.

1
Ccns|ucc|cn
oe |o ncc|cn
2
/uc-
evo|uoc|cn

3
P||c||zoc|cn oe
cpc|un|oooes
oe mejc|o
4
P|cyeccs oe
comc|c
5
D|fus|cn y
Esonoo||zoc|cn
SuPER\|S|N, E\/|u/C|N Y \|G||/NC|/ DE |/ C/||D/D

D|/|G
Cu|uR/|,
P|||C Y
ECN|C
uE
|
u|
Tradlclona|mente, en e| mejoramlento se ba seguldo un mode|o de cuatro |ases bastante
conocldo como e| clc|o de mejoramlento contlnuo. Ln rea|ldad, se trata de una
metodo|ogla clentl|lca de construccln de nuevo conoclmlento y su orlgen se remonta a
Sbewbart y Demlng qulenes |ueron |os prlmeros en ||evar|oa |a gestln de |a ca|ldad.
8
8asandose en este mlsmo clc|o, e| |nstltuto para e| Mejoramlento de |a Ca|ldad (|H|, por
sus slg|as en lng|s) ba desarro||ado una metodo|ogla de mejoramlento que ba probado
en |a practlca |a vlrtud de ace|erar |a presentacln de |as mejoras. La novedad de |a
propuesta parte de |a premlsa de que es mejor rea|lzar clc|os pequeos de camblo en
poco tlempo antes que buscar camblos grandes en clc|os |argos. La razn es que cada
clc|o, proplamente ejecutado, es ln|ormatlvo y proporclona |a base para e|
9
mejoramlentoposterlor. Amas clc|os, mas aprendlzaje
A contlnuacln se descrlbe cada uno de |os momentos de |a lmp|ementacln de un
Programa de Gestln de |a Ca|ldad, que toma e| mode|o de mejoramlento
anterlormente descrlto.
8
9
P|sek P. Sectlon 1: Lvldence based qua|lty lmprovement, prlnclp|es, and perspectlves. Qua|lty
lmprovement metbods ln c|lnlca| medlclne. Pedlatrlcs 1O3:2O3-214, 1999.
/5 /
3 Mooetos de /e /ot/eoetec/o
de/ //og/eoe de 6est/o de
/e te//ded e Je/ed
L| Programa de Gestln de |a Ca|ldad, contemp|a 5momentos c|aves:
L| acompaamlento y supervlsln permanente, |a eva|uacln perldlca de |os avances y
e| lnvo|ucramlento de |a pob|acln en |a vlgl|ancla de |a ca|ldad de |os servlclos, se
convlerten en e|ementos de soporte |undamenta|es de| Programa.
A contlnuacln se deta||a cada uno de |os momentos, resa|tando |o que se qulere |ograr,
e| proceso a segulr y |os lnstrumentos a utl|lzar, que permltan |orta|ecer |as
competenclas de |os equlpos en |a lmp|ementacln de |os procesos de mejora.

1
Ccns|ucc|cn
oe |o ncc|cn
2
/uc-
evo|uoc|cn

3
P||c||zoc|cn oe
cpc|un|oooes
oe mejc|o
4
P|cyeccs oe
comc|c
5
D|fus|cn y
Esonoo||zoc|cn
SuPER\|S|N, E\/|u/C|N Y \|G||/NC|/ DE |/ C/||D/D

D|/|G
Cu|uR/|,
P|||C Y
ECN|C
uE
|
u|
Tradlclona|mente, en e| mejoramlento se ba seguldo un mode|o de cuatro |ases bastante
conocldo como e| clc|o de mejoramlento contlnuo. Ln rea|ldad, se trata de una
metodo|ogla clentl|lca de construccln de nuevo conoclmlento y su orlgen se remonta a
Sbewbart y Demlng qulenes |ueron |os prlmeros en ||evar|oa |a gestln de |a ca|ldad.
8
8asandose en este mlsmo clc|o, e| |nstltuto para e| Mejoramlento de |a Ca|ldad (|H|, por
sus slg|as en lng|s) ba desarro||ado una metodo|ogla de mejoramlento que ba probado
en |a practlca |a vlrtud de ace|erar |a presentacln de |as mejoras. La novedad de |a
propuesta parte de |a premlsa de que es mejor rea|lzar clc|os pequeos de camblo en
poco tlempo antes que buscar camblos grandes en clc|os |argos. La razn es que cada
clc|o, proplamente ejecutado, es ln|ormatlvo y proporclona |a base para e|
9
mejoramlentoposterlor. Amas clc|os, mas aprendlzaje
A contlnuacln se descrlbe cada uno de |os momentos de |a lmp|ementacln de un
Programa de Gestln de |a Ca|ldad, que toma e| mode|o de mejoramlento
anterlormente descrlto.
8
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P|sek P. Sectlon 1: Lvldence based qua|lty lmprovement, prlnclp|es, and perspectlves. Qua|lty
lmprovement metbods ln c|lnlca| medlclne. Pedlatrlcs 1O3:2O3-214, 1999.
/7 /6
|Qu se quiere |ograr en este primer momento!
|Cmo construir |a Nocin de Ca|idad!
Contar con una nocln/vlsln compartlda de |a ca|ldad esperada en |os servlclos de
sa|ud, a partlr de |as expectatlvas de |os usuarlos externos, lnternos y |a propla
organlzacln.
1. Para construlr |a nocln de ca|ldad es lmportante bacer e| ejerclclo de vlslonar o
soar como nos gustarla que se brlndara |a atencln en e| estab|eclmlento de sa|ud,
y para esta construccln se requlere contar con |a oplnln de |os tres actores:
usuarlos externos, usuarlos lnternos y |os dlrectlvos qulenes representan a |a
organlzacln.
2. Para recoger |as expectatlvas de cada uno de |os actores, convocar prevlamente a
reunlones por separado, para |uego en una reunln conjunta lntegrar todas |as
oplnlones de cada actor en un lnters comun que darla |ugar a |a nocln/vlsln de
ca|ldad para esa rea|ldad especl|lca.
La pregunta que puede ser |anzada como motlvadora para recoger ta|es expectatlvas
en cada una de |as reunlones, puede ser:
iCme deh|ea h|ndase |a arenc|n de sa|ad en esre esrah|ec|m|enre aa qae asred |a
cens|dee ceme ana arenc|n de ca||dad! iQa caacre|sr|cas e ar|hares dehe|a rene!
3. Apartlr de |a re||exln de sltuaclones cotldlanas de |o que para e| persona| de sa|ud es
ca|ldad, ldentl|lcar y prlorlzar a|gunos atrlbutos o caracterlstlcas de ca|ldad mas
lmportantes que debleran estar presentes en |a nocln, tanto en |a dlmensln
bumana, tcnlca comoen |a de| entorno.
La construccln co|ectlva de| concepto o nocln de ca|ldad, permlte que |as personas
que lntegran una organlzacln y |a pob|acln tengan una lmagen comun de |o que se
qulere |ograr a| mejorar |a ca|ldad de |os servlclos. Una nocln de ca|ldad compartlda,
bace que |as personas estn vlncu|adas por una asplracln olnters comun.
La nocln de ca|ldad, es |a que orlenta todo e| proceso de mejora a desarro||ar en |os
servlclos de sa|ud.
Mooeto /: tost/ecc/o de /e oc/o de te//ded
n e| n|ze| mas s|m|e, ana z|s|n cemar|da es |a esaesra a |a eganra.
iQa deseames cea!. As| ceme |as z|s|enes esena|es sen |magenes qae |a
genre ||eza en |a caheza j en e| ceazn, |as z|s|enes cemar|das sen |magenes
qae ||eza a |a genre a ana egan|zac|n. Cean ana sensac|n de z|nca|e ceman
qae |megna |a egan|zac|n j h|nda ceheenc|a a acr|z|dades d|saes.
Una z|s|n es zedadeamenre cemar|da caande |as esenas qae |nregan
ana egan|zac|n r|enen ana |magen s|m||a e |nreesa qae sea gaa|. Caande |a
genre cemare ana z|s|n esra cenecrada, z|nca|ada e ana as|ac|n ceman.
Las z|s|enes cemar|das de|zan sa jaeza de an |nres ceman.
n |a acraa||dad z|s|n es an cencere jam|||a en e| ||deazge emesa|a|.
Pee an examen arenre eze|a qae |a maje|a de |as z|s|enes sen de ana esena
(e an gae} j se |menen sehe |a egan|zac|n. sas z|s|enes a |e same ex|gen
acaram|enre, ne cemem|se. Una z|s|n cemar|da des|era e| cemem|se
de macha genre, eqae e||e ej|ea |a z|s|n esena| de cada ane de e||es.
La z|s|n j|a ana mera qae |e ahaca rede. La exce|enc|a de ana mera |ndace
naezes medes de ensa j acraa. Una z|s|n cemar|da ramh|n h|nda an
r|mn aa manrene e| amhe de| ecese de aend|zae caande aec|an |as
es|enes. Cen ana z|s|n cemar|da renemes mas eens|n a exene
naesre mede de ensa, a enanc|a a execrar|zas aa|gadas j a ecenece |es
dejecres de ana esena e ana egan|zac|n La z|s|n a||enra |a exe|menrac|n
j e| desee de cee |esges.
| |me ase en |a censracc|n de ana z|s|n cemar|da cens|sre en
ahandena |a nec|n rad|c|ena| de qae |a z|s|n s|eme se ananc|a desde
a|ha e se e|g|na en |es eceses de |an|j|cac|n |nsr|rac|ena||zades en ana
egan|zac|n, s|ne mas h|en, qae semes caaces de censra| ana z|s|n enre
redes j cememerenes esensah|emenre en esre ecese.
(Senge Pere M . LA QU|N7A D|SC|PL|NA. !992}
/7 /6
|Qu se quiere |ograr en este primer momento!
|Cmo construir |a Nocin de Ca|idad!
Contar con una nocln/vlsln compartlda de |a ca|ldad esperada en |os servlclos de
sa|ud, a partlr de |as expectatlvas de |os usuarlos externos, lnternos y |a propla
organlzacln.
1. Para construlr |a nocln de ca|ldad es lmportante bacer e| ejerclclo de vlslonar o
soar como nos gustarla que se brlndara |a atencln en e| estab|eclmlento de sa|ud,
y para esta construccln se requlere contar con |a oplnln de |os tres actores:
usuarlos externos, usuarlos lnternos y |os dlrectlvos qulenes representan a |a
organlzacln.
2. Para recoger |as expectatlvas de cada uno de |os actores, convocar prevlamente a
reunlones por separado, para |uego en una reunln conjunta lntegrar todas |as
oplnlones de cada actor en un lnters comun que darla |ugar a |a nocln/vlsln de
ca|ldad para esa rea|ldad especl|lca.
La pregunta que puede ser |anzada como motlvadora para recoger ta|es expectatlvas
en cada una de |as reunlones, puede ser:
iCme deh|ea h|ndase |a arenc|n de sa|ad en esre esrah|ec|m|enre aa qae asred |a
cens|dee ceme ana arenc|n de ca||dad! iQa caacre|sr|cas e ar|hares dehe|a rene!
3. Apartlr de |a re||exln de sltuaclones cotldlanas de |o que para e| persona| de sa|ud es
ca|ldad, ldentl|lcar y prlorlzar a|gunos atrlbutos o caracterlstlcas de ca|ldad mas
lmportantes que debleran estar presentes en |a nocln, tanto en |a dlmensln
bumana, tcnlca comoen |a de| entorno.
La construccln co|ectlva de| concepto o nocln de ca|ldad, permlte que |as personas
que lntegran una organlzacln y |a pob|acln tengan una lmagen comun de |o que se
qulere |ograr a| mejorar |a ca|ldad de |os servlclos. Una nocln de ca|ldad compartlda,
bace que |as personas estn vlncu|adas por una asplracln olnters comun.
La nocln de ca|ldad, es |a que orlenta todo e| proceso de mejora a desarro||ar en |os
servlclos de sa|ud.
Mooeto /: tost/ecc/o de /e oc/o de te//ded
n e| n|ze| mas s|m|e, ana z|s|n cemar|da es |a esaesra a |a eganra.
iQa deseames cea!. As| ceme |as z|s|enes esena|es sen |magenes qae |a
genre ||eza en |a caheza j en e| ceazn, |as z|s|enes cemar|das sen |magenes
qae ||eza a |a genre a ana egan|zac|n. Cean ana sensac|n de z|nca|e ceman
qae |megna |a egan|zac|n j h|nda ceheenc|a a acr|z|dades d|saes.
Una z|s|n es zedadeamenre cemar|da caande |as esenas qae |nregan
ana egan|zac|n r|enen ana |magen s|m||a e |nreesa qae sea gaa|. Caande |a
genre cemare ana z|s|n esra cenecrada, z|nca|ada e ana as|ac|n ceman.
Las z|s|enes cemar|das de|zan sa jaeza de an |nres ceman.
n |a acraa||dad z|s|n es an cencere jam|||a en e| ||deazge emesa|a|.
Pee an examen arenre eze|a qae |a maje|a de |as z|s|enes sen de ana esena
(e an gae} j se |menen sehe |a egan|zac|n. sas z|s|enes a |e same ex|gen
acaram|enre, ne cemem|se. Una z|s|n cemar|da des|era e| cemem|se
de macha genre, eqae e||e ej|ea |a z|s|n esena| de cada ane de e||es.
La z|s|n j|a ana mera qae |e ahaca rede. La exce|enc|a de ana mera |ndace
naezes medes de ensa j acraa. Una z|s|n cemar|da ramh|n h|nda an
r|mn aa manrene e| amhe de| ecese de aend|zae caande aec|an |as
es|enes. Cen ana z|s|n cemar|da renemes mas eens|n a exene
naesre mede de ensa, a enanc|a a execrar|zas aa|gadas j a ecenece |es
dejecres de ana esena e ana egan|zac|n La z|s|n a||enra |a exe|menrac|n
j e| desee de cee |esges.
| |me ase en |a censracc|n de ana z|s|n cemar|da cens|sre en
ahandena |a nec|n rad|c|ena| de qae |a z|s|n s|eme se ananc|a desde
a|ha e se e|g|na en |es eceses de |an|j|cac|n |nsr|rac|ena||zades en ana
egan|zac|n, s|ne mas h|en, qae semes caaces de censra| ana z|s|n enre
redes j cememerenes esensah|emenre en esre ecese.
(Senge Pere M . LA QU|N7A D|SC|PL|NA. !992}
/9 /8
La pregunta puede ser:
iDe |es asecres qae se menc|enan caa| cens|dea qae es e| mas |meranre! (Cada
ar|c|anre menc|ena s|e ane}
4. Sl e| estab|eclmlento de sa|ud ya cuenta con una nocln de ca|ldad re||exlonar
conjuntamente con todos |os partlclpantes, |o que e||o slgnl|lca, y resa|tar |os
atrlbutos conslderados como|undamenta|es para |ograr una mejora slgnl|lcatlva en |a
ca|ldad de |os servlclos que se o|recen.
5. Producto de estas reunlones de re||exln y consenso se debe contar con una
nocln/vlsln de ca|ldad que orlente |a lmp|ementacln de |os procesos de mejora.
Por ejemp|o:
Mooeto 2: 4etoere/eec/o de /e te//ded
L| propslto de |a autoeva|uclon es |a creacln de espaclos de dlscusln, cuyo eje centra|
sea e| ro| protagnlco de |os trabajadores en |a trans|ormacln de su proplo trabajo,
adoptando nuevas |ormas de gestln, donde e||os y e| trabajo en equlpo se constltuyan
en |os pl|ares para mejorar |a ca|ldad de |os servlclos de sa|ud.
De a||l que |a eva|uacln pasa a ser conslderada y tratada e||a mlsma como un proceso de
aprendlzaje permanente (Locker, 1991, A|vernoCo||ege, 1994).
La autoeva|uacln permlte:
Tener e| va|or de mlrarse en e| espejo para examlnar |a ca|ldad de |os servlclos que se
brlndan y buscar |as mejoras poslb|es
Ser |uente de conoclmlentoy objetode trans|ormacln.
Prlorlzar e| trabajo co|ectlvo y |a partlclpacln de trabajadores y usuarlos en |as
declslones de| servlclo.
La autoeva|uacln puede ser lndlvldua|, de equlpo (a nlve| de un estab|eclmlento o
servlclo) o lnstltuclona| (mlcrorred, Ped y D|PLSA). Ln e| prlmer caso se requlere estar
dlspuestoa pasar por una autocrltlca, donde eva|uen antes que nada, su propla sltuacln
|abora|. La autoeva|uacln de| equlpo debe basarse, |undamenta|mente en |a
espontaneldad y no debe ser lmpuesta, presupone, |a dlsponlbl|ldad de todos |os
lntegrantes de| equlpopara abordar dlcboproceso, e| de autoeva|uarse.
Para desarro||ar un proceso de autoeva|uacln se requlere tener |uentes de datos que
permltan obtener ln|ormacln, a travs de| Aoo||s|s de Reg|stros (|n|ormes, reportes
estadlstlcos, actas, blstorlas c|lnlcas,
reglstros de atencln, reglstros de
segulmlento, e| AS|S lnstltuclona|,
reportes de| buzn de sugerenclas,
etc), |a Obserroc|o D|recto (Usando
|lsta de verl|lcacln) y otrer|stos,
eocoestos ,/o gropos [oco|es a partlr
de |as cua|es se ldentl|lque
sltuaclones de lnsatls|accln
perclbldas por |os usuarlos.
L| 2OO2 e| Mlnlsterlo de Sa|ud
p r o p u s o u n a s e r l e d e
lnstrumentos que permltleran
desarro||ar |a autoeva|uacln en
|Qu instrumentos y materia|es se necesita para este primer
momento!
Tarjetas de cartu|lna
Pape|gra|os
P|umones de pape|
Clnta mask|ng rae
n e| Cenre de Sa|ad.... se h|nda ana arenc|n |nrega|, adecaada
ca|raa|menre, cen haen rare e |njemac|n c|aa j eerana, a
cage de an eqa|e de rahaadees cememer|des, cemerenres j
za|eades e sa haen desemene, qae hascan emanenremenre |a
sar|sjacc|n de sas asaa|es j asaa|as.
/9 /8
La pregunta puede ser:
iDe |es asecres qae se menc|enan caa| cens|dea qae es e| mas |meranre! (Cada
ar|c|anre menc|ena s|e ane}
4. Sl e| estab|eclmlento de sa|ud ya cuenta con una nocln de ca|ldad re||exlonar
conjuntamente con todos |os partlclpantes, |o que e||o slgnl|lca, y resa|tar |os
atrlbutos conslderados como|undamenta|es para |ograr una mejora slgnl|lcatlva en |a
ca|ldad de |os servlclos que se o|recen.
5. Producto de estas reunlones de re||exln y consenso se debe contar con una
nocln/vlsln de ca|ldad que orlente |a lmp|ementacln de |os procesos de mejora.
Por ejemp|o:
Mooeto 2: 4etoere/eec/o de /e te//ded
L| propslto de |a autoeva|uclon es |a creacln de espaclos de dlscusln, cuyo eje centra|
sea e| ro| protagnlco de |os trabajadores en |a trans|ormacln de su proplo trabajo,
adoptando nuevas |ormas de gestln, donde e||os y e| trabajo en equlpo se constltuyan
en |os pl|ares para mejorar |a ca|ldad de |os servlclos de sa|ud.
De a||l que |a eva|uacln pasa a ser conslderada y tratada e||a mlsma como un proceso de
aprendlzaje permanente (Locker, 1991, A|vernoCo||ege, 1994).
La autoeva|uacln permlte:
Tener e| va|or de mlrarse en e| espejo para examlnar |a ca|ldad de |os servlclos que se
brlndan y buscar |as mejoras poslb|es
Ser |uente de conoclmlentoy objetode trans|ormacln.
Prlorlzar e| trabajo co|ectlvo y |a partlclpacln de trabajadores y usuarlos en |as
declslones de| servlclo.
La autoeva|uacln puede ser lndlvldua|, de equlpo (a nlve| de un estab|eclmlento o
servlclo) o lnstltuclona| (mlcrorred, Ped y D|PLSA). Ln e| prlmer caso se requlere estar
dlspuestoa pasar por una autocrltlca, donde eva|uen antes que nada, su propla sltuacln
|abora|. La autoeva|uacln de| equlpo debe basarse, |undamenta|mente en |a
espontaneldad y no debe ser lmpuesta, presupone, |a dlsponlbl|ldad de todos |os
lntegrantes de| equlpopara abordar dlcboproceso, e| de autoeva|uarse.
Para desarro||ar un proceso de autoeva|uacln se requlere tener |uentes de datos que
permltan obtener ln|ormacln, a travs de| Aoo||s|s de Reg|stros (|n|ormes, reportes
estadlstlcos, actas, blstorlas c|lnlcas,
reglstros de atencln, reglstros de
segulmlento, e| AS|S lnstltuclona|,
reportes de| buzn de sugerenclas,
etc), |a Obserroc|o D|recto (Usando
|lsta de verl|lcacln) y otrer|stos,
eocoestos ,/o gropos [oco|es a partlr
de |as cua|es se ldentl|lque
sltuaclones de lnsatls|accln
perclbldas por |os usuarlos.
L| 2OO2 e| Mlnlsterlo de Sa|ud
p r o p u s o u n a s e r l e d e
lnstrumentos que permltleran
desarro||ar |a autoeva|uacln en
|Qu instrumentos y materia|es se necesita para este primer
momento!
Tarjetas de cartu|lna
Pape|gra|os
P|umones de pape|
Clnta mask|ng rae
n e| Cenre de Sa|ad.... se h|nda ana arenc|n |nrega|, adecaada
ca|raa|menre, cen haen rare e |njemac|n c|aa j eerana, a
cage de an eqa|e de rahaadees cememer|des, cemerenres j
za|eades e sa haen desemene, qae hascan emanenremenre |a
sar|sjacc|n de sas asaa|es j asaa|as.
2/ 26
|os estab|eclmlentos de sa|ud, estos lnc|uyen una gula de autoeva|uacln, |a encuesta a|
usuarlo lnterno y |a encuesta a| usuarlo externo. Actua|mente, se vlenen trabajando una
propuesta de estandares para |a acredltacln de |os servlclos de sa|ud, |os mlsmos que
seran usados para |a autoeva|uacln, comoprlmera |ase de este procesode eva|uacln.
Lsta |ase debe tener como producto concreto, una |lsta de prob|emas de ca|ldad u
oportunldades de mejora, que deberan ser abordados a travs de proyectos de mejora
contlnua o proyectos de lnversln para e| caso de prob|emas estructura|es
(equlpamlento, ln|raestructura, otros).
|dentl|lcar oportunldades de mejora (prob|emas) en |a atencln de |a sa|ud, a partlr de|
conoclmlento de |as expectatlvas y percepclones de |os usuarlos externos, lnternos y de
|os requerlmlentos tcnlcos y prlorldades sanltarlas a cump|lr por e| persona| de|
estab|eclmlentode sa|ud.
Sl en e| estab|eclmlento de sa|ud ya se desarro|| anterlormente e| proceso de
autoeva|uacln, recordar cada uno de |os pasos y dar a|gunas sugerenclas que permlta a|
persona| |orta|ecer este momento, que debe repetlrse en |orma perldlca, por |o
menos cada 6 meses. Sl antes no se ap|lc |a autoeva|uacln, tomar en cuenta |o
slgulente:
1. Senslbl|lzar a |os trabajadores de sa|ud sobre |a lmportancla de desarro||ar procesos
de autoeva|uaclon.
2. Ln una reunln tcnlca con todo e| persona|, ana|lzar |os requerlmlentos que debe
cump|lr e| estab|eclmlento durante |os procesos de atencln, a partlr de estandares e
lndlcadores prevlamente estab|ecldos.
3. Ap|lcar a todos |os trabajadores |a encuesta de satls|accln, slgulendo |a lnstruccln
que p|antea e| lnstrumento.
4. Ln coordlnacln con autorldades, |lderes de |a comunldad, ap|lcar encuestas de
satls|accln a usuarlos externos ana|lzando sus percepclones y expectatlvas respecto
a |a atencln.
5. La ap|lcacln de estos lnstrumentos debera ser |lderado por e| proplo equlpo de
gestln de| estab|eclmlentode sa|ud, qulenes a su vez promoveran |a partlclpacln de
actores socla|es c|aves (Agentes y |lderes comuna|es, autorldades |oca|es,
organlzaclones de base, otros).
|Qu se quiere |ograr en este segundo momento!
|Cmo desarro||ar |a autoeva|uacin de |a ca|idad!
6. Hacer un |lstado de |os prob|emas ldentl|lcados por |as dl|erentes |uentes de
ln|ormacln. (encuestas, buzones, AS|S, ln|ormes, etc.)
De pre|erencla, tomar en cuenta |os lnstrumentos propuestos por e| M|NSA, pero
queda tambln |a |lbertad de que |os equlpos creen sus proplos lnstrumentos:
Gula de autoeva|uacln de estandares para e| prlmer nlve| (2OO2)
Lncuesta de satls|accln a usuarlos lnternos
Lncuesta de satls|accln a usuarlos externos
Lstos lnstrumentos ban sldo dlstrlbuldos a nlve| de todas |as Dlrecclones Peglona|es de
Sa|ud.
Manua| de estandares para |a acredltacln (en procesode |orma|lzacln).
Asl mlsmo, es lmportante que para ldentl|lcar |as oportunldades de mejora se tomen en
cuenta otras |uentes, ta|es como:
AS|S lnstltuclona|
Acuerdos de gestln.
Actas de Peunlones de prob|ematlzacln
Oplnlones en buzn de sugerenclas
Pesu|tados de grupos |oca|es, entre otros.
|Qu instrumentos y materia|es se necesita para este segundo
momento!
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|os estab|eclmlentos de sa|ud, estos lnc|uyen una gula de autoeva|uacln, |a encuesta a|
usuarlo lnterno y |a encuesta a| usuarlo externo. Actua|mente, se vlenen trabajando una
propuesta de estandares para |a acredltacln de |os servlclos de sa|ud, |os mlsmos que
seran usados para |a autoeva|uacln, comoprlmera |ase de este procesode eva|uacln.
Lsta |ase debe tener como producto concreto, una |lsta de prob|emas de ca|ldad u
oportunldades de mejora, que deberan ser abordados a travs de proyectos de mejora
contlnua o proyectos de lnversln para e| caso de prob|emas estructura|es
(equlpamlento, ln|raestructura, otros).
|dentl|lcar oportunldades de mejora (prob|emas) en |a atencln de |a sa|ud, a partlr de|
conoclmlento de |as expectatlvas y percepclones de |os usuarlos externos, lnternos y de
|os requerlmlentos tcnlcos y prlorldades sanltarlas a cump|lr por e| persona| de|
Sl en e| estab|eclmlento de sa|ud ya se desarro|| anterlormente e| proceso de
autoeva|uacln, recordar cada uno de |os pasos y dar a|gunas sugerenclas que permlta a|
persona| |orta|ecer este momento, que debe repetlrse en |orma perldlca, por |o
menos cada 6 meses. Sl antes no se ap|lc |a autoeva|uacln, tomar en cuenta |o
slgulente:
1. Senslbl|lzar a |os trabajadores de sa|ud sobre |a lmportancla de desarro||ar procesos
de autoeva|uaclon.
2. Ln una reunln tcnlca con todo e| persona|, ana|lzar |os requerlmlentos que debe
cump|lr e| estab|eclmlento durante |os procesos de atencln, a partlr de estandares e
lndlcadores prevlamente estab|ecldos.
3. Ap|lcar a todos |os trabajadores |a encuesta de satls|accln, slgulendo |a lnstruccln
que p|antea e| lnstrumento.
4. Ln coordlnacln con autorldades, |lderes de |a comunldad, ap|lcar encuestas de
satls|accln a usuarlos externos ana|lzando sus percepclones y expectatlvas respecto
a |a atencln.
5. La ap|lcacln de estos lnstrumentos debera ser |lderado por e| proplo equlpo de
gestln de| estab|eclmlentode sa|ud, qulenes a su vez promoveran |a partlclpacln de
actores socla|es c|aves (Agentes y |lderes comuna|es, autorldades |oca|es,
organlzaclones de base, otros).
|Qu se quiere |ograr en este segundo momento!
|Cmo desarro||ar |a autoeva|uacin de |a ca|idad!
6. Hacer un |lstado de |os prob|emas ldentl|lcados por |as dl|erentes |uentes de
ln|ormacln. (encuestas, buzones, AS|S, ln|ormes, etc.)
De pre|erencla, tomar en cuenta |os lnstrumentos propuestos por e| M|NSA, pero
queda tambln |a |lbertad de que |os equlpos creen sus proplos lnstrumentos:
Gula de autoeva|uacln de estandares para e| prlmer nlve| (2OO2)
Lncuesta de satls|accln a usuarlos lnternos
Lncuesta de satls|accln a usuarlos externos
Lstos lnstrumentos ban sldo dlstrlbuldos a nlve| de todas |as Dlrecclones Peglona|es de
Sa|ud.
Manua| de estandares para |a acredltacln (en procesode |orma|lzacln).
Asl mlsmo, es lmportante que para ldentl|lcar |as oportunldades de mejora se tomen en
cuenta otras |uentes, ta|es como:
AS|S lnstltuclona|
Acuerdos de gestln.
Actas de Peunlones de prob|ematlzacln
Oplnlones en buzn de sugerenclas
Pesu|tados de grupos |oca|es, entre otros.
|Qu instrumentos y materia|es se necesita para este segundo
momento!
23 22
Mooeto 3: ///o//tec/o , 4e//s/s de 0to/te/dedes de Me/o/e
Las oportunldades de mejora re||ejan |a brecba entre |a sltuacln ldea| de ca|ldad
esperada y |a sltuacln rea| encontrada, a travs de |os dl|erentes lnstrumentos de
eva|uacln.
La |lsta de oportunldades de mejora puede ser tan amp|la que sera dl|lcl| para |os equlpos
abordar|os todos de lnlclo. Por e||ose p|antean a|gunas berramlentas de prlorlzacln que
permltan abordar |os prob|emas mas lmportantes segun |os crlterlos y que tengan un
mayor lmpactoen |a sa|ud y satls|accln de |a pob|acln.
Prlorlzar |as oportunldades de mejora ldentl|lcadas en |a atencln de sa|ud, a partlr de
|as percepclones de |os usuarlos externos, lnternos y |a organlzacln.
Ana|lzar |as causas y e|ectos de cada una de |as oportunldad de mejora prlorlzadas,
que permlta dlsear e| proyectode mejora.
Una vez ldentl|lcados |os prob|emas u oportunldades de mejora, convocar a una reunln
conjunta con todo e| persona| de estab|eclmlento de sa|ud, que permlta |a prlorlzacln a
travs de dl|erentes berramlentas como:
Dlagrama de Pareto(Se deta||a en |os lnstrumentos)
Usode crlterlos de prlorlzacln:
Tab|a que permlte se|ecclonar |as oportunldades de mejora que seran abordadas,
a partlr de |a eva|uacln de crlterlos:
|Qu se quiere |ograr en este momento!
|Cmo desarro||ar |a priorizacion de oportunidades de mejora!
a) Genera|es
Frecuencia: Que tan a menudoocurre.
lmportancia: Desde e| puntode vlsta de| usuarloy/oequlpo.
Vu|nerabi|idad: |ndlca sl |o que se qulere bacer, esta a| a|cance de |as
poslbl|ldades de| equlpo.
Puede conslderarse comoun cuartocrlterlo: Magnitud, es declr eva|uar a cuanta
pob|acln a|ecta.
Pasos:
- Co|ocar e| |lstadode prob|emas en |a prlmera co|umna.
- Los mlembros de| equlpo de manera lndlvldua| aslgnan un puntaje a |as
opclones (O, 1o2) de acuerdoa |os crlterlos estab|ecldos.
- Cada mlembro|ee voz a|ta su puntaje, y es anotado.
- Se suman |os puntajes por crlterlo.
- La opcln con mayor puntaje tota| es |a se|ecclonada.
Herramlenta que permlte se|ecclonar |as oportunldades de mejora por cada
actor, de acuerdoa crlterlos estab|ecldos:
b) Por actores (Usuario interno, usuario externo y organizacin)
Oportunldades
de mejora
Puntaje
tota|
Crlterlos
Precuencla |mportancla vu|nerabl|ldad
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
n...
La oportunldad esta re|aclonada
con |a nocln de ca|ldad
construlda.
O= nore|aclonada
1= re|acln lndlrecta
2= re|acln dlrecta
construlda.
O= nore|aclonada
2= re|acln dlrecta
construlda.
O= nore|aclonada
2= re|acln dlrecta
Poslbl|ldad de lntervencln
O = n o b a y | o r ma d e
obtener recursos
1= se pueden obtener recursos
gestlonando|os
2= actua|mente se cuenta con
recursos
Pe|aclonado a mejorar |a cu|tura
organlzaclona|
O= nore|aclonada
1= poc o o | e v e me nt e
re|aclonada
2= muy re|aclonada
vl ncu| ado a reso| ver | as
necesldades de |a pob|acln
(prlorldad sanltarla)
O= nore|aclonada
re|aclonada
2= muy re|aclonada
Usuarlo externo Usuarlo lnterno Organlzacln
Los pasos son |os mlsmos a |os sugerldos en |a berramlenta anterlor.
23 22
Mooeto 3: ///o//tec/o , 4e//s/s de 0to/te/dedes de Me/o/e
Las oportunldades de mejora re||ejan |a brecba entre |a sltuacln ldea| de ca|ldad
esperada y |a sltuacln rea| encontrada, a travs de |os dl|erentes lnstrumentos de
eva|uacln.
La |lsta de oportunldades de mejora puede ser tan amp|la que sera dl|lcl| para |os equlpos
abordar|os todos de lnlclo. Por e||ose p|antean a|gunas berramlentas de prlorlzacln que
permltan abordar |os prob|emas mas lmportantes segun |os crlterlos y que tengan un
mayor lmpactoen |a sa|ud y satls|accln de |a pob|acln.
Prlorlzar |as oportunldades de mejora ldentl|lcadas en |a atencln de sa|ud, a partlr de
|as percepclones de |os usuarlos externos, lnternos y |a organlzacln.
Ana|lzar |as causas y e|ectos de cada una de |as oportunldad de mejora prlorlzadas,
que permlta dlsear e| proyectode mejora.
Una vez ldentl|lcados |os prob|emas u oportunldades de mejora, convocar a una reunln
conjunta con todo e| persona| de estab|eclmlento de sa|ud, que permlta |a prlorlzacln a
travs de dl|erentes berramlentas como:
Dlagrama de Pareto(Se deta||a en |os lnstrumentos)
Usode crlterlos de prlorlzacln:
Tab|a que permlte se|ecclonar |as oportunldades de mejora que seran abordadas,
a partlr de |a eva|uacln de crlterlos:
|Cmo desarro||ar |a priorizacion de oportunidades de mejora!
a) Genera|es
Frecuencia: Que tan a menudoocurre.
lmportancia: Desde e| puntode vlsta de| usuarloy/oequlpo.
Vu|nerabi|idad: |ndlca sl |o que se qulere bacer, esta a| a|cance de |as
poslbl|ldades de| equlpo.
Puede conslderarse comoun cuartocrlterlo: Magnitud, es declr eva|uar a cuanta
pob|acln a|ecta.
Pasos:
- Co|ocar e| |lstadode prob|emas en |a prlmera co|umna.
- Los mlembros de| equlpo de manera lndlvldua| aslgnan un puntaje a |as
opclones (O, 1o2) de acuerdoa |os crlterlos estab|ecldos.
- Cada mlembro|ee voz a|ta su puntaje, y es anotado.
- Se suman |os puntajes por crlterlo.
- La opcln con mayor puntaje tota| es |a se|ecclonada.
Herramlenta que permlte se|ecclonar |as oportunldades de mejora por cada
actor, de acuerdoa crlterlos estab|ecldos:
b) Por actores (Usuario interno, usuario externo y organizacin)
Oportunldades
de mejora
Puntaje
tota|
Crlterlos
Precuencla |mportancla vu|nerabl|ldad
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
n...
construlda.
O= nore|aclonada
2= re|acln dlrecta
construlda.
O= nore|aclonada
2= re|acln dlrecta
construlda.
O= nore|aclonada
2= re|acln dlrecta
Poslbl|ldad de lntervencln
O = n o b a y | o r ma d e
obtener recursos
1= se pueden obtener recursos
gestlonando|os
2= actua|mente se cuenta con
recursos
Pe|aclonado a mejorar |a cu|tura
organlzaclona|
O= nore|aclonada
re|aclonada
2= muy re|aclonada
vl ncu| ado a reso| ver | as
necesldades de |a pob|acln
(prlorldad sanltarla)
O= nore|aclonada
re|aclonada
2= muy re|aclonada
Usuarlo externo Usuarlo lnterno Organlzacln
Los pasos son |os mlsmos a |os sugerldos en |a berramlenta anterlor.
25 2
Ln este caso, es poslb|e abordar un proyectode mejora prlorlzadopor cada actor.
Oportunldad
de mejora
Puntaje
tota|
Crlterlos
Pe|aclonada
con nocln
Poslbl|ldad de
lntervencln
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
n...
Matriz para priorizar |as oportunidades de mejora
identificadas desde |a percepcin de| usuario externo
N
Oportunldad
de mejora
Puntaje
tota|
Crlterlos
Pe|aclonada
con nocln
Pe|aclonada a mejorar
|a cu|tura organlzaclona|
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
n...
identificadas desde |a percepcin de| usuario interno
N
Oportunldad
de mejora
Puntaje
tota|
Crlterlos
Pe|aclonado
con nocln
Pe|aclonada a
prlorldades sanltarlas
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
n...
en |os aspectos tcnicos de |a organizacin:
N
Sl con ambas berramlentas no se |ograra estab|ecer una prlorldad, lncorporar
otros crlterlos como: esencia| (sl su carencla a|ecta |a vlda o pone en rlesgo |a
sa|ud de |os usuarlos/as), necesario (es lndlspensab|e para rea|lzar un proceso de
atencln), deseab|e (|oque agrega va|or a| servlclo).
Sl bublera mas de una oportunldad de mejora prlorlzada, bay |a poslbl|ldad de
ejecutar mas de un proyecto, dependlendode| compromlsode| equlpo.
Ls lmportante recordar, que |o que se emp|ee para |a prlorlzaclon sea |o mas slmp|e
poslb|e, a |ln que se lnsta|e como parte de |a dlnamlca cotldlana de ana|lsls en e|
Una vez prlorlzados |os prob|emas u oportunldades de mejora, e| slgulente paso es
rea|lzar e| ana|lsls causa| de |as mlsmas, para e||o se requlere |a partlclpacln actlva de|
equlpo de ca|ldad de| estab|eclmlento de sa|ud y otros trabajadores lnvo|ucrados en e|
tema especl|lcoprlorlzado.
Sl e| equlpo de| estab|eclmlento aun no ba ap|lcado a|guna berramlenta, es lmportante
que e| supervlsor/a, |acl|ltador/a se de un tlempopara este |ln.
Lntre |as berramlentas mas utl|lzadas, se tlenen 2:
a. rbo| de prob|emas
b. Lsplna de pescadooesplna de |sblkawa
Ambas se descrlben a deta||e en e| capltu|ode lnstrumentos.
|Cmo rea|izar e| an|isis de |os prob|emas priorizados!
25 2
Ln este caso, es poslb|e abordar un proyectode mejora prlorlzadopor cada actor.
Oportunldad
de mejora
Puntaje
tota|
Crlterlos
Pe|aclonada
con nocln
Poslbl|ldad de
lntervencln
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
n...
identificadas desde |a percepcin de| usuario externo
N
Oportunldad
de mejora
Puntaje
tota|
Crlterlos
Pe|aclonada
con nocln
Pe|aclonada a mejorar
|a cu|tura organlzaclona|
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
n...
identificadas desde |a percepcin de| usuario interno
N
Oportunldad
de mejora
Puntaje
tota|
Crlterlos
Pe|aclonado
con nocln
Pe|aclonada a
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
n...
en |os aspectos tcnicos de |a organizacin:
N
Sl con ambas berramlentas no se |ograra estab|ecer una prlorldad, lncorporar
otros crlterlos como: esencia| (sl su carencla a|ecta |a vlda o pone en rlesgo |a
sa|ud de |os usuarlos/as), necesario (es lndlspensab|e para rea|lzar un proceso de
atencln), deseab|e (|oque agrega va|or a| servlclo).
Sl bublera mas de una oportunldad de mejora prlorlzada, bay |a poslbl|ldad de
ejecutar mas de un proyecto, dependlendode| compromlsode| equlpo.
Ls lmportante recordar, que |o que se emp|ee para |a prlorlzaclon sea |o mas slmp|e
poslb|e, a |ln que se lnsta|e como parte de |a dlnamlca cotldlana de ana|lsls en e|
Una vez prlorlzados |os prob|emas u oportunldades de mejora, e| slgulente paso es
rea|lzar e| ana|lsls causa| de |as mlsmas, para e||o se requlere |a partlclpacln actlva de|
equlpo de ca|ldad de| estab|eclmlento de sa|ud y otros trabajadores lnvo|ucrados en e|
tema especl|lcoprlorlzado.
Sl e| equlpo de| estab|eclmlento aun no ba ap|lcado a|guna berramlenta, es lmportante
que e| supervlsor/a, |acl|ltador/a se de un tlempopara este |ln.
Lntre |as berramlentas mas utl|lzadas, se tlenen 2:
a. rbo| de prob|emas
b. Lsplna de pescadooesplna de |sblkawa
Ambas se descrlben a deta||e en e| capltu|ode lnstrumentos.
|Cmo rea|izar e| an|isis de |os prob|emas priorizados!
La e|aboracln e lmp|ementacln de |os proyectos de camblo constltuye uno de |os
momentos mas lmportantes en |a lmp|ementacln de procesos de mejora contlnua de |a
ca|ldad.
Ln este sentldo va|e |a pena
dl|erenclar 2 tlpos de proyectos: l)
| os proyectos de desarro| | o
lnstltuclona| y ll) |os proyectos de
mejora contlnua de |a ca|ldad. Los
prlmeros tlenden a tener un
abordaj e mas amp| l o de | os
prob|emas de sa|ud (por ejemp|o,
abordar una prlorldad sanltarla
reglona|), es por |o genera| |lderado
por una red o D|PLSA con |a
partlclpacln de un conjunto de
estab|eclmlentos, qulenes desde
dl|erentes rea|ldades van mejorando
un prob|ema en comun, tlene un perlodo de duracln mas |argo y sue|e generar una
mayor demanda de recursos.
Los proyectos de mejora contlnua de |a ca|ldad, que son |os que desarro||aremos a
deta||e, abordan |os prob|emas especl|lcos en cada estab|eclmlento de sa|ud, tlenen
clc|os de vlda cortos y dependen de| equlpode| estab|eclmlento.
Ambos proyectos debleran tener como marco e| Mode|o de Atencln |ntegra| y |as
prlorldades sanltarlas.
Conocer y ap|lcar conceptos, metodo|ogla y berramlentas para dlsear e
lmp|ementar proyectos de mejora contlnua de |a ca|ldad en |os servlclos que se
brlnda a |a pob|acln.
|mp|ementar una metodo|ogla que permlta e| lnvo|ucramlento de |as personas en |a
optlmlzacln de sus proplos procesos de trabajo.
|mpu|sar |as lnlclatlvas y creatlvldad de| persona| de sa|ud para lmp|ementar dlversas
propuestas de cambloque ||even a mejoras en |a atencln de sa|ud.
27 26
Lste ana|lsls deblera ser |o mas objetlvo poslb|e, sl es |actlb|e por cada causa conslgnar
cl|ras o aspectos cua|ltatlvos que pro|undlcen sobre |a re|evancla de |a causa, a| |lna|lzar
tratar de organlzar |as causas en |lneas de lntervencln, ejemp|o: Capacltacln,
organlzacln, lmp|ementacln, etc.
Matrlces de prlorlzacln
Herramlentas de ana|lsls causa| de prob|emas: rbo| de prob|emas y Lsplna de
pescado
Pape|gra|os
P|umones
|Qu instrumentos y materia|es se necesita para trabajar este
momento!
Mooeto : I/eto/ec/o de //o,ectos de teot/o
La e|aboracln e lmp|ementacln de |os proyectos de camblo constltuye uno de |os
momentos mas lmportantes en |a lmp|ementacln de procesos de mejora contlnua de |a
ca|ldad.
Ln este sentldo va|e |a pena
dl|erenclar 2 tlpos de proyectos: l)
| os proyectos de desarro| | o
lnstltuclona| y ll) |os proyectos de
mejora contlnua de |a ca|ldad. Los
prlmeros tlenden a tener un
abordaj e mas amp| l o de | os
prob|emas de sa|ud (por ejemp|o,
abordar una prlorldad sanltarla
reglona|), es por |o genera| |lderado
por una red o D|PLSA con |a
partlclpacln de un conjunto de
estab|eclmlentos, qulenes desde
dl|erentes rea|ldades van mejorando
un prob|ema en comun, tlene un perlodo de duracln mas |argo y sue|e generar una
mayor demanda de recursos.
Los proyectos de mejora contlnua de |a ca|ldad, que son |os que desarro||aremos a
deta||e, abordan |os prob|emas especl|lcos en cada estab|eclmlento de sa|ud, tlenen
clc|os de vlda cortos y dependen de| equlpode| estab|eclmlento.
Ambos proyectos debleran tener como marco e| Mode|o de Atencln |ntegra| y |as
prlorldades sanltarlas.
Conocer y ap|lcar conceptos, metodo|ogla y berramlentas para dlsear e
lmp|ementar proyectos de mejora contlnua de |a ca|ldad en |os servlclos que se
brlnda a |a pob|acln.
|mp|ementar una metodo|ogla que permlta e| lnvo|ucramlento de |as personas en |a
optlmlzacln de sus proplos procesos de trabajo.
|mpu|sar |as lnlclatlvas y creatlvldad de| persona| de sa|ud para lmp|ementar dlversas
propuestas de cambloque ||even a mejoras en |a atencln de sa|ud.
27 26
Lste ana|lsls deblera ser |o mas objetlvo poslb|e, sl es |actlb|e por cada causa conslgnar
cl|ras o aspectos cua|ltatlvos que pro|undlcen sobre |a re|evancla de |a causa, a| |lna|lzar
tratar de organlzar |as causas en |lneas de lntervencln, ejemp|o: Capacltacln,
organlzacln, lmp|ementacln, etc.
Matrlces de prlorlzacln
Herramlentas de ana|lsls causa| de prob|emas: rbo| de prob|emas y Lsplna de
pescado
Pape|gra|os
P|umones
|Qu instrumentos y materia|es se necesita para trabajar este
momento!
Mooeto : I/eto/ec/o de //o,ectos de teot/o
29 28
|Cmo e|aborar |os proyectos de cambio!
La metodo|ogla p|antea una prlmera parte que es |a p|anl|lcacln de| camblo que se
qulere |ograr y una segunda que es |a propla ap|lcacln de |os clc|os de mejora o clc|os
PHLA, ta| comose muestra a contlnuacln:
Ln |a prlmera parte de |a e|aboracln de |os proyectos de mejora, se requlere responder
a 3preguntas c|aves:
|Qu queremos |ograr o qu estamos tratando de |ograr! (Objetlvometa).
Pesponde a| prob|ema que ba sldo prlorlzado y ana|lzado, y se expresa en |a mejora
que se qulere |ograr.
La descrlpcln de| objetlvo(s) debe ser especl|lcoen e| tlempoy cuantl|lcab|e.
Por ejemp|o:

Qu cambio podemos hacer
que resuIte en una mejora?
Qu estamos tratando
de Iograr?
Cmo sabremos que un
cambio es una mejora?
PIanificar
Actuar
Hacer Estudiar
Mejorar |a satls|accln de| usuarlo externo, dlsmlnuyendo e| tlempo de
espera a menos de 1O mlnutos, en e| Servlclo de Admlsln de| CLAS Santa
L|ena, entre |os meses de agostoa setlembre de| 2OO5.
Lograr, entre setlembre a dlclembre de| 2OO5, que e| 1OO% de| persona|
de sa|ud de| CLAS Las Moras ap|lque |os protoco|os de atencln para |as 5
prlmeras prlorldades sanltarlas.
Primera parte
5egunda parte
|Cmo sabremos que un cambio es una mejora! (Medicin)
Se usa lndlcadores cuantltatlvos que permltan determlnar sl un camblo especl|lco
rea|mente esta ||evando a| mejoramlento. Mlde e| avance respecto a |o que se
pretende |ograr (objetlvo).
Por ejemp|o:
% de usuarlos externos que re|leren que e| tlempo de espera en admlsln
es e| adecuado(medldoa travs de encuestas)
N. de usuarlos que re|leren un tlempo de espera adecuado
Tota| de usuarlos externos encuestados
Tlempode espera (medldoa travs de |a observacln y e| reglstro)
7|eme en m|nares desde |a hea de ||egada a |a Adm|s|n hasra ca|m|na |a
arenc|n en e| m|sme
% de pro|eslona|es que utl|lzan |os protoco|os de atencln para |as 5
N. de Hlstorlas C|lnlcas que evldenclan uso de| protoco|o de atencln
Tota| de Hlstorlas C|lnlcas audltadas
|Qu cambios pueden hacerse que resu|ten en una mejora! (ldeas de
cambio).
Todo mejoramlento requlere de camblos, pero no todos |os camblos resu|tan en
mejoras. Para e||o bay que ldentl|lcar |os camblos que tengan mayor probabl|ldad de
resu|tar en mejoras. Las causas ldentl|lcadas a travs de| ana|lsls causa| de| prob|ema
nos aportan lmportantes e|ementos que se pueden traduclr en camblos.
Ljemp|ode a|gunas ldeas de cambloa ser probados:
Para dlsmlnulr e| tlempode espera:
1. C|asl|lcacln de |lcberos por orden a||abtlco
2. Aslgnacln de una persona mas en admlsln |os dlas u boras de
mayor concurrencla
3. Lntrega de cupos ocltas de atencln a| usuarloexterno
4. |mp|ementacln de so|tware slstema de contro| de paclentes
en e| area de admlsln
5. ...
29 28
|Cmo e|aborar |os proyectos de cambio!
La metodo|ogla p|antea una prlmera parte que es |a p|anl|lcacln de| camblo que se
qulere |ograr y una segunda que es |a propla ap|lcacln de |os clc|os de mejora o clc|os
PHLA, ta| comose muestra a contlnuacln:
Ln |a prlmera parte de |a e|aboracln de |os proyectos de mejora, se requlere responder
a 3preguntas c|aves:
|Qu queremos |ograr o qu estamos tratando de |ograr! (Objetlvometa).
Pesponde a| prob|ema que ba sldo prlorlzado y ana|lzado, y se expresa en |a mejora
que se qulere |ograr.
La descrlpcln de| objetlvo(s) debe ser especl|lcoen e| tlempoy cuantl|lcab|e.
Por ejemp|o:

Qu cambio podemos hacer
que resuIte en una mejora?
Qu estamos tratando
de Iograr?
Cmo sabremos que un
cambio es una mejora?
PIanificar
Actuar
Hacer Estudiar
Mejorar |a satls|accln de| usuarlo externo, dlsmlnuyendo e| tlempo de
espera a menos de 1O mlnutos, en e| Servlclo de Admlsln de| CLAS Santa
L|ena, entre |os meses de agostoa setlembre de| 2OO5.
Lograr, entre setlembre a dlclembre de| 2OO5, que e| 1OO% de| persona|
de sa|ud de| CLAS Las Moras ap|lque |os protoco|os de atencln para |as 5
prlmeras prlorldades sanltarlas.
Primera parte
5egunda parte
|Cmo sabremos que un cambio es una mejora! (Medicin)
Se usa lndlcadores cuantltatlvos que permltan determlnar sl un camblo especl|lco
rea|mente esta ||evando a| mejoramlento. Mlde e| avance respecto a |o que se
pretende |ograr (objetlvo).
Por ejemp|o:
% de usuarlos externos que re|leren que e| tlempo de espera en admlsln
es e| adecuado(medldoa travs de encuestas)
Tlempode espera (medldoa travs de |a observacln y e| reglstro)
7|eme en m|nares desde |a hea de ||egada a |a Adm|s|n hasra ca|m|na |a
arenc|n en e| m|sme
% de pro|eslona|es que utl|lzan |os protoco|os de atencln para |as 5
N. de Hlstorlas C|lnlcas que evldenclan uso de| protoco|o de atencln
Tota| de Hlstorlas C|lnlcas audltadas
|Qu cambios pueden hacerse que resu|ten en una mejora! (ldeas de
cambio).
Todo mejoramlento requlere de camblos, pero no todos |os camblos resu|tan en
mejoras. Para e||o bay que ldentl|lcar |os camblos que tengan mayor probabl|ldad de
resu|tar en mejoras. Las causas ldentl|lcadas a travs de| ana|lsls causa| de| prob|ema
nos aportan lmportantes e|ementos que se pueden traduclr en camblos.
Ljemp|ode a|gunas ldeas de cambloa ser probados:
Para dlsmlnulr e| tlempode espera:
1. C|asl|lcacln de |lcberos por orden a||abtlco
2. Aslgnacln de una persona mas en admlsln |os dlas u boras de
mayor concurrencla
3. Lntrega de cupos ocltas de atencln a| usuarloexterno
4. |mp|ementacln de so|tware slstema de contro| de paclentes
en e| area de admlsln
5. ...
3/ 36
Para mejorar e| usode protoco|os de atencln:
Lstas preguntas permlten un acercamlento bacla |a prueba-aprendlzaje. La pa|abra
prueba suglere que un camblo deberla ser probado. L| trmlno aprendlzaje lmp|lca que
aque||os crlterlos que ban sldo ldentl|lcados seran usados para estudlar y aprender de |a
prueba.
Poca|lzarse sobre |as preguntas, ace|era |a construccln de| conoclmlento, en|atlza
sobre un esquema de aprendlzaje, e| usode datos y e| dlseode test opruebas e|ectlvas.
8asandose en |as respuestas a estas preguntas es que se p|antea |a segunda parte de|
mode|o, donde |os equlpos de mejoramlento lmp|ementan pruebas de camblos en
pequea esca|a slgulendoe| cic|o PHEA (P|anear-Hacer-Lstudlar-Actuar)
L| Cic|o PHEA, es construldo p|anteandose blptesls a partlr de |as ldeas de camblo.
Lste clc|o permlte probar |as blptesls, para ver sl |a so|ucln propuesta produce |a
mejora esperada. Ls lmportante recordar que grandes camblos deberlan ser probados
mlnuclosamente de manera que reduzcan e| rlesgo de una lntervencln errada, cada
clc|orequlere de|erentes lntensldades en |as pruebas antes de su lmp|ementacln.
Las dl|erentes pruebas determlnan |os prxlmos pasos a segulr:
Sl |os camblos propuestos no producen una mejora, e| slgulente paso es p|antear un
nuevoclc|o,
Sl e| resu|tado es que e| camblo propuesto produce una mejora que no es de| todo
satls|actorla, e| slgulente paso es modl|lcar |a propuesta de camblo y vo|ver a probar
con |as modl|lcaclones becbas,
Sl e| resu|tado es que e| camblo propuesto produce una mejora satls|actorla, e|
slgulente pasoes lmp|ementar |os camblos.
Lste procesode mejora contlnua permlte p|antear constantes camblos, y pro|undlzar en
e| entendlmlentode |as necesldades de mejora y |as so|uclones poslb|es.
Por |otanto, recordar que cada ldea de camblopasa por unoomas clc|os PHLA
1. Pevlsln de casos c|lnlcos, de |as prlmeras prlorldades sanltarlas,
en |orma semana|
2. |mp|ementacln con ||ujogramas de atencln en servlclos c|aves
3. L|aboracln de protoco|os de bo|sl||o
4. Capacltacln semana| a| persona| de sa|ud en e| uso de |os
protoco|os de atencln
5. ...
L| desarro||ode| clc|oPHLAcomprende:
|mp|lca de|lnlr |os pasos para |a ap|lcacln de |a prueba, a partlr de|
ana|lsls de |a sltuacln actua|. Para cada propuesta de camblooso|ucln se estab|ecen
poslb|es predlcclones y |a organlzacln para |a accln.
L| p|anl|lcar lnc|uye:
PPLGUNTA: Ls |a pregunta respectoa| cambloque se qulere probar.
PPLD|CC|ONLS: Predeclr |oque sucedera y por qu.
- Quln: Persona y/o equlpo de| estab|eclmlento que sera responsab|e de
lmp|ementar este camblo
- Qu: Acclones que deben desarro||ar para probar e| camblo. Pecordar que debe
ap|lcar una prueba pl|oto.
- Cuando: La |ecba de lnlclode ap|lcacln de |a prueba
- Dnde: L| |ugar de ap|lcacln de |a prueba.
- Quln: Persona y/o equlpo responsab|e de medlr o eva|uar a travs de| lndlcador
anterlormente de|lnldo, sl bay mejoras o no respecto a| camblo, es declr sl ba
contrlbuldoa| objetlvo. Ln a|gunos casos puede ser |a mlsma persona
- Qu: Accln que deba desarro||ar para medlr e| lndlcador. Lncuestas, |lstas de
cbequeo, etc.
- Cuando: Pecba que medlra e| camblo. Se recomlenda que sea en e| menor tlempo
poslb|e y |ln de poder bacer |os ajustes, descartar|o o lmp|ementar|o en e| menor
tlempoposlb|e.
- Dnde: Lugar donde se medlra e| camblo|ogrado.
Probar e| camblo, verl|lcar que e| camblo esta slendo probado acorde con
e| p|an. Descrlbe |a mlsma ejecucln.
Comparar |os datos con |a ln|ormacln basa| para
determlnar sl |a mejora ba ocurrldo. Comparar |os resu|tados actua|es con |as
predlcclones oresu|tados deseados.
/t4///t4k:
P|anificar e| cambio o prueba de cambio:
P|anificar para |a Reco|eccin de Datos:
4tIk:
IJIv/4k 0 rIk///t4k:

3/ 36
Para mejorar e| usode protoco|os de atencln:
Lstas preguntas permlten un acercamlento bacla |a prueba-aprendlzaje. La pa|abra
prueba suglere que un camblo deberla ser probado. L| trmlno aprendlzaje lmp|lca que
aque||os crlterlos que ban sldo ldentl|lcados seran usados para estudlar y aprender de |a
prueba.
Poca|lzarse sobre |as preguntas, ace|era |a construccln de| conoclmlento, en|atlza
sobre un esquema de aprendlzaje, e| usode datos y e| dlseode test opruebas e|ectlvas.
8asandose en |as respuestas a estas preguntas es que se p|antea |a segunda parte de|
mode|o, donde |os equlpos de mejoramlento lmp|ementan pruebas de camblos en
pequea esca|a slgulendoe| cic|o PHEA (P|anear-Hacer-Lstudlar-Actuar)
L| Cic|o PHEA, es construldo p|anteandose blptesls a partlr de |as ldeas de camblo.
Lste clc|o permlte probar |as blptesls, para ver sl |a so|ucln propuesta produce |a
mejora esperada. Ls lmportante recordar que grandes camblos deberlan ser probados
mlnuclosamente de manera que reduzcan e| rlesgo de una lntervencln errada, cada
clc|orequlere de|erentes lntensldades en |as pruebas antes de su lmp|ementacln.
Las dl|erentes pruebas determlnan |os prxlmos pasos a segulr:
Sl |os camblos propuestos no producen una mejora, e| slgulente paso es p|antear un
nuevoclc|o,
Sl e| resu|tado es que e| camblo propuesto produce una mejora que no es de| todo
satls|actorla, e| slgulente paso es modl|lcar |a propuesta de camblo y vo|ver a probar
con |as modl|lcaclones becbas,
Sl e| resu|tado es que e| camblo propuesto produce una mejora satls|actorla, e|
slgulente pasoes lmp|ementar |os camblos.
Lste procesode mejora contlnua permlte p|antear constantes camblos, y pro|undlzar en
e| entendlmlentode |as necesldades de mejora y |as so|uclones poslb|es.
Por |otanto, recordar que cada ldea de camblopasa por unoomas clc|os PHLA
1. Pevlsln de casos c|lnlcos, de |as prlmeras prlorldades sanltarlas,
en |orma semana|
2. |mp|ementacln con ||ujogramas de atencln en servlclos c|aves
3. L|aboracln de protoco|os de bo|sl||o
4. Capacltacln semana| a| persona| de sa|ud en e| uso de |os
protoco|os de atencln
5. ...
L| desarro||ode| clc|oPHLAcomprende:
|mp|lca de|lnlr |os pasos para |a ap|lcacln de |a prueba, a partlr de|
ana|lsls de |a sltuacln actua|. Para cada propuesta de camblooso|ucln se estab|ecen
poslb|es predlcclones y |a organlzacln para |a accln.
L| p|anl|lcar lnc|uye:
PPLGUNTA: Ls |a pregunta respectoa| cambloque se qulere probar.
PPLD|CC|ONLS: Predeclr |oque sucedera y por qu.
- Quln: Persona y/o equlpo de| estab|eclmlento que sera responsab|e de
lmp|ementar este camblo
- Qu: Acclones que deben desarro||ar para probar e| camblo. Pecordar que debe
ap|lcar una prueba pl|oto.
- Cuando: La |ecba de lnlclode ap|lcacln de |a prueba
- Dnde: L| |ugar de ap|lcacln de |a prueba.
- Quln: Persona y/o equlpo responsab|e de medlr o eva|uar a travs de| lndlcador
anterlormente de|lnldo, sl bay mejoras o no respecto a| camblo, es declr sl ba
contrlbuldoa| objetlvo. Ln a|gunos casos puede ser |a mlsma persona
- Qu: Accln que deba desarro||ar para medlr e| lndlcador. Lncuestas, |lstas de
cbequeo, etc.
- Cuando: Pecba que medlra e| camblo. Se recomlenda que sea en e| menor tlempo
poslb|e y |ln de poder bacer |os ajustes, descartar|o o lmp|ementar|o en e| menor
tlempoposlb|e.
- Dnde: Lugar donde se medlra e| camblo|ogrado.
Probar e| camblo, verl|lcar que e| camblo esta slendo probado acorde con
e| p|an. Descrlbe |a mlsma ejecucln.
Comparar |os datos con |a ln|ormacln basa| para
determlnar sl |a mejora ba ocurrldo. Comparar |os resu|tados actua|es con |as
predlcclones oresu|tados deseados.
/t4///t4k:
P|anificar e| cambio o prueba de cambio:
4tIk:
IJIv/4k 0 rIk///t4k:

33 32
4tIv4k: Pesumlr e ln|ormar de |oaprendldoen |os pasos prevlos. Sl |os camblos no
||evan a |os resu|tados deseados, modl|lcar o abandonar y repetlr e| clc|o sl es
necesarlo. |mp|ementar |os camblos sl estos |ueron exltosos, monltorear |os
camblos, conslderar |a lmp|ementacln de |os camblos en e| slstema.
L| a|canzar Clc|os PHLAexltosos permlte:
|ncrementar |a credlbl|ldad de que un cambloresu|te en una mejora.
Documentar cuantode |a mejora puede ser esperada de un camblo.
Aprender comoadaptar |os camblos a |as condlclones de| entorno|oca|.
Lva|uar costos y e|ectos secundarlos de |os camblos.
Mlnlmlzar |as reslstenclas |rente a |a lmp|ementacln de |os camblos.
Construlr conoclmlento secuencla|mente, a partlr de pruebas a pequea esca|a, |a
ap|lcacln de varlos clc|os, probar con personas vo|untarlas, etc.
Ser lnnovador para que |as pruebas sean |actlb|es de ap|lcar.
La mejora contlnua como |l|oso|la tlene e| objetlvo de mejorar |os procesos, mtodos de
trabajo, productos - servlclos, medlante recomendaclones de |os equlpos de mejora en
una serle de clc|os que notermlnan, se termlnan unos proyectos y se lnlclan otros.
Los equlpos se con|orman y estab|ecen con |a |lna|ldad de mejorar e| desempeo de |a
organlzacln, necesarla por e| retocada vez mayor de obtener |os mejores resu|tados en
trmlnos de e|lclencla, e|lcacla e lmpactoen |os servlclos de sa|ud.
Ln esta perspectlva esta metodo|ogla para |a so|ucln de prob|emas p|antea un camlno
deta||ado y adecuado a |a partlcu|arldad y comp|ejldad de |os procesos de sa|ud, sln dejar
de |ado|as metodo|oglas ya utl|lzadas y va|ldadas en mucbos estab|eclmlentos de sa|ud.
L| abordaje de |os prob|emas se presenta como una oportunldad para contrlbulr a que |a
organlzacln sea mas e|ectlva y exltosa. A medlda que surjan estas oportunldades, es
necesarlo tener una |orma slstematlca de abordar|as, de ta| manera que no s|o se
en|renten |as dl|lcu|tades, slnoque stas se e|lmlnen.
|Que instrumentos se necesitan para trabajar este momento!
Matrlz de Proyectos de Mejora Contlnua
Plcba de reporte de avances de |os Proyectos de camblo
(ver en Capltu|o de |nstrumentos)
Nombre de| Lstab|eclmlento: Centro de 5a|ud C|as 5anta E|ena
Ped: HUAMANGA D|PLSA: AYACUCHO
[e|e de| Lstab|eclmlentoo|lder de| Lqulpode Mejoramlento:
Lic. Enf. Rosario A|emn Muinco
Lqulpo: (Llstado con |os nombres y cargos de |os mlembros de| equlpo que ||evaran a cabo este
proyectode mejora)
- Llc. Ln|. PosarloA|eman Mulnco - [e|e de| Lstab|eclmlentode sa|ud
- Obst. Mar|ene Yupanqul Coras - Pesponsab|e de ca|ldad
- Obst. |sabe| 8autlsta Prez - Mlembrode| equlpode gestln
- Obst. Artemla Huarcaya Caceres - Mlembrode| equlpode gestln
- ACS Sra. G|endlse Gutlrrez Sajame - Pepresentante de |a Comunldad
- Presldente de| CLAS Sr. GaudencloMeza - Pepresentante de |a Comunldad
1. OBjETlVO: |Qu queremos |ograr o estamos tratando de |ograr!
n janc|n de| eh|ema |e|zade, |anrea |e qae se qa|ee |ega en rm|nes de an eher|ze(s} mera.
Mejorar |a satls|accln de| usuarlo externo, dlsmlnuyendo e| tlempo de espera a menos de 1O
mlnutos, en e| area de admlsln de| CLAS Santa L|ena, entre |os meses de agosto a setlembre de|
2OO5.
2. lNDlCADORE5: |Cmo sabremos si |os cambios constituyen mejoras!
Cens|deande e| eher|ze enanc|ade ||neas a|ha, dej|n| e| |nd|cade(es} qae em|ran med| e| azance
de |es camh|es
% de usuarlos externos que re|leren que e| tlempo de espera en admlsln es e| adecuado (medldo
a travs de encuestas)
Tlempo de espera (medldoa travs de |a observacln y e| reglstro)
7|eme en m|nares desde |a hea de ||egada a |a adm|s|n hasra ca|m|na |a arenc|n a| m|sme
3. CAMBlO5: |Qu cambios podemos hacer que conduzcan a una mejora!
Cenanre de acc|enes de camh|e qae se eenen aa a|canza e| eher|ze. Cada acc|n de camh|e
censr|raje an c|c|e PHA.
C|asl|lcacln de |lcberos por orden a||abtlco
Aslgnacln de una persona mas en admlsln |os dlas u boras de mayor concurrencla
Lntrega de cupos ocltas de atencln a| usuarloexterno
|mp|ementacln de so|tware slstema de contro| de paclentes en e| area de admlsln.
Capacltacln en servlcloa| persona| de admlsln
EjEMPLO
PPOYLCTO DL ML[OPA CONT|NUA
33 32
4tIv4k: Pesumlr e ln|ormar de |oaprendldoen |os pasos prevlos. Sl |os camblos no
||evan a |os resu|tados deseados, modl|lcar o abandonar y repetlr e| clc|o sl es
necesarlo. |mp|ementar |os camblos sl estos |ueron exltosos, monltorear |os
camblos, conslderar |a lmp|ementacln de |os camblos en e| slstema.
L| a|canzar Clc|os PHLAexltosos permlte:
|ncrementar |a credlbl|ldad de que un cambloresu|te en una mejora.
Documentar cuantode |a mejora puede ser esperada de un camblo.
Aprender comoadaptar |os camblos a |as condlclones de| entorno|oca|.
Lva|uar costos y e|ectos secundarlos de |os camblos.
Mlnlmlzar |as reslstenclas |rente a |a lmp|ementacln de |os camblos.
Construlr conoclmlento secuencla|mente, a partlr de pruebas a pequea esca|a, |a
ap|lcacln de varlos clc|os, probar con personas vo|untarlas, etc.
Ser lnnovador para que |as pruebas sean |actlb|es de ap|lcar.
La mejora contlnua como |l|oso|la tlene e| objetlvo de mejorar |os procesos, mtodos de
trabajo, productos - servlclos, medlante recomendaclones de |os equlpos de mejora en
una serle de clc|os que notermlnan, se termlnan unos proyectos y se lnlclan otros.
Los equlpos se con|orman y estab|ecen con |a |lna|ldad de mejorar e| desempeo de |a
organlzacln, necesarla por e| retocada vez mayor de obtener |os mejores resu|tados en
trmlnos de e|lclencla, e|lcacla e lmpactoen |os servlclos de sa|ud.
Ln esta perspectlva esta metodo|ogla para |a so|ucln de prob|emas p|antea un camlno
deta||ado y adecuado a |a partlcu|arldad y comp|ejldad de |os procesos de sa|ud, sln dejar
de |ado|as metodo|oglas ya utl|lzadas y va|ldadas en mucbos estab|eclmlentos de sa|ud.
L| abordaje de |os prob|emas se presenta como una oportunldad para contrlbulr a que |a
organlzacln sea mas e|ectlva y exltosa. A medlda que surjan estas oportunldades, es
necesarlo tener una |orma slstematlca de abordar|as, de ta| manera que no s|o se
en|renten |as dl|lcu|tades, slnoque stas se e|lmlnen.
|Que instrumentos se necesitan para trabajar este momento!
Matrlz de Proyectos de Mejora Contlnua
Plcba de reporte de avances de |os Proyectos de camblo
(ver en Capltu|o de |nstrumentos)
Nombre de| Lstab|eclmlento: Centro de 5a|ud C|as 5anta E|ena
Ped: HUAMANGA D|PLSA: AYACUCHO
[e|e de| Lstab|eclmlentoo|lder de| Lqulpode Mejoramlento:
Lic. Enf. Rosario A|emn Muinco
Lqulpo: (Llstado con |os nombres y cargos de |os mlembros de| equlpo que ||evaran a cabo este
proyectode mejora)
- Llc. Ln|. PosarloA|eman Mulnco - [e|e de| Lstab|eclmlentode sa|ud
- Obst. Mar|ene Yupanqul Coras - Pesponsab|e de ca|ldad
- Obst. |sabe| 8autlsta Prez - Mlembrode| equlpode gestln
- Obst. Artemla Huarcaya Caceres - Mlembrode| equlpode gestln
- ACS Sra. G|endlse Gutlrrez Sajame - Pepresentante de |a Comunldad
- Presldente de| CLAS Sr. GaudencloMeza - Pepresentante de |a Comunldad
n janc|n de| eh|ema |e|zade, |anrea |e qae se qa|ee |ega en rm|nes de an eher|ze(s} mera.
Mejorar |a satls|accln de| usuarlo externo, dlsmlnuyendo e| tlempo de espera a menos de 1O
mlnutos, en e| area de admlsln de| CLAS Santa L|ena, entre |os meses de agosto a setlembre de|
2OO5.
Cens|deande e| eher|ze enanc|ade ||neas a|ha, dej|n| e| |nd|cade(es} qae em|ran med| e| azance
de |es camh|es
% de usuarlos externos que re|leren que e| tlempo de espera en admlsln es e| adecuado (medldo
a travs de encuestas)
Tlempo de espera (medldoa travs de |a observacln y e| reglstro)
7|eme en m|nares desde |a hea de ||egada a |a adm|s|n hasra ca|m|na |a arenc|n a| m|sme
Cenanre de acc|enes de camh|e qae se eenen aa a|canza e| eher|ze. Cada acc|n de camh|e
censr|raje an c|c|e PHA.
C|asl|lcacln de |lcberos por orden a||abtlco
Aslgnacln de una persona mas en admlsln |os dlas u boras de mayor concurrencla
Lntrega de cupos ocltas de atencln a| usuarloexterno
|mp|ementacln de so|tware slstema de contro| de paclentes en e| area de admlsln.
Capacltacln en servlcloa| persona| de admlsln
EjEMPLO
PPOYLCTO DL ML[OPA CONT|NUA
35 3
HACER:
L|eza a cahe e| camh|e e aeha a eqaena esca|a. Desc|h| |es ha||azges.
Se socla|lze| proyectocon todoe| persona| (lnc|uyendopersona| de servlclo) y se con|ormaron equlpos de
trabajo para c|asl|lcar |os |lcberos en orden a||abtlco. Lste camblo cu|mln e| 2O de agosto y en todo
momentose notuna actlva partlclpacln de| persona| y e| compromlsode| responsab|e de| area.
E5TUDlAR:
Ana||za |es dares ehren|des, cemaa |es esa|rades en e|ac|n a| |nd|cade anre|emenre dej|n|de.
Antes de |a ap|lcacln de este camblo e| 62% de usuarlos re|erlan estar descontentos por e| tlempo de
espera (mucbo). Con e| reglstro rea| de| tlempo, se observ una espera, tan so|o en admlsln, de 35
mlnutos en promedlo.
Luego de |a ap|lcacln de| camblo, este tlempo dlsmlnuy en 8mln en promedlo (De 35 mln. se baj a
27mln). La percepcln de| usuarlo mejor pero aun se tlene un 46% de usuarlos que se quejan de| tlempo
de espera.
ACTUAR:
Aasra e| camh|e hasade en |e aend|de, dej|n| |as med|j|cac|enes j |an|j|ca e| x|me c|c|e.
La ap|lcacln de| este camblo |ogr dlsmlnulr e| tlempo de espera, pero no es su|lclente, se requlere
lmp|ementar otras acclones de camblo.
Nota: Ls poslb|e ap|lcar varlos clc|os a |a vez.
Nota: No todos |os clc|os van a dar resu|tados posltlvos respecto a |o que se espera
|ograr, sln embargo representan un gran aprendlzaje. Ln este caso descartar e|
camblo y probar otro.

Actuar Planificar
Hacer Estudiar
C|CLO: 1 PLCHA: 15 de agosto de 2OO5
PLANlFlCAR:
PPLGUNTA: La c|asl|lcacln de |lcberos en orden a||abtlco dlsmlnulra e| tlempo de espera de| usuarlo en
admlsln?
PPLD|CC|ONLS: La c|asl|lcacln de |os |lcberos en orden a||abtlco |acl|lta |a ublcacln de |as blstorlas
c|lnlcas o|lcbas |aml|lares y por |otantodlsmlnulra e| tlempode espera.
PLAN|P|CAPLLCAM8|O O PPUL8ADLCAM8|O:
- Quln: Tec. Adm. Pau|lnoSaue 8erroca|
- Qu: Con|ormar equlpos de trabajopara c|asl|lcar |os |lcberos en orden a||abtlco
- Cuando: De| 16a| 19de agosto
- Donde: Admlsln - CLAS Santa L|ena
PLAN|P|CAPPAPALAPLCOLLCC|N DLDATOS:
- Quln: Obst. Mar|ene Yupanqul Coras
Promotores de sa|ud
- Qu: L|aboracln y ap|lcacln de 5O encuestas para eva|uar |a percepcln de| usuarlo respecto a| tlempo
de espera en admlsln
Pea|lzar reglstrode tlempos en admlsln
- Cuando: De| 2Oa| 23de agosto
- Donde: CLAS Santa L|ena
HACER:
L| mlsmo 25 de agosto se coordln con |a gerencla de| CLAS |a poslbl|ldad de deslgnar a una persona
(persona| tcnlco o admlnlstratlvo) para apoyar en admlsln. La declsln |ue tomada de lnmedlato y
consu|tada con |a persona deslgnada, rea|lzandose |a programacln para no dejar areas sln cubrlr o tareas
que nose cump|an.
E5TUDlAR:
Antes de ap|lcar este camblo, e| 46% de usuarlos re|erlan estar descontentos por e| tlempo de espera
(mucbo). Ln promedloe| tlemporeglstradoen |a espera |ue de 27mln.
Luego de |a ap|lcacln de| camblo, se redujo e| tlempo de espera de manera slgnl|lcatlva, de 27 mln a 15 mln
en promedlo, y |a percepcln de| usuarlomejor, reduclndose |as quejas a un 2O%.
ACTUAR:
L| camblo |ue lmp|ementado, decldlndose |a presencla de dos personas en admlsln no so|o |os dlas de
mayor a||uencla slnoen |orma permanente, por e| lncrementode |a demanda.

Actuar Planificar
Hacer Estudiar
PLANlFlCAR:
PPLGUNTA: La deslgnacln de otra persona en admlsln |os dlas u boras de mayor concurrencla
dlsmlnulra e| tlempode espera de| usuarloen admlsln?
PPLD|CC|ONLS: L| contar con dos personas en e| area de admlsln |os dlas u boras de mayor
concurrencla, agl|lzara |a atencln y busqueda de |lcbas |aml|lares oblstorlas c|lnlcas.
- Qu: Coordlnar con |a Gerente de| CLAS |a deslgnacln de una persona, como apoyo en admlsln |os
dlas de mayor demanda. Lstab|ecer una programacln.
- Cuando: 25de agosto
- Quln: Obst. |sabe| 8autlsta Prez
Promotores de sa|ud
- Cuando: De| 3Ode agostoa| 3de setlembre
35 3
HACER:
Se socla|lze| proyectocon todoe| persona| (lnc|uyendopersona| de servlclo) y se con|ormaron equlpos de
trabajo para c|asl|lcar |os |lcberos en orden a||abtlco. Lste camblo cu|mln e| 2O de agosto y en todo
momentose notuna actlva partlclpacln de| persona| y e| compromlsode| responsab|e de| area.
E5TUDlAR:
Antes de |a ap|lcacln de este camblo e| 62% de usuarlos re|erlan estar descontentos por e| tlempo de
espera (mucbo). Con e| reglstro rea| de| tlempo, se observ una espera, tan so|o en admlsln, de 35
mlnutos en promedlo.
Luego de |a ap|lcacln de| camblo, este tlempo dlsmlnuy en 8mln en promedlo (De 35 mln. se baj a
27mln). La percepcln de| usuarlo mejor pero aun se tlene un 46% de usuarlos que se quejan de| tlempo
de espera.
ACTUAR:
La ap|lcacln de| este camblo |ogr dlsmlnulr e| tlempo de espera, pero no es su|lclente, se requlere
lmp|ementar otras acclones de camblo.
Nota: Ls poslb|e ap|lcar varlos clc|os a |a vez.
Nota: No todos |os clc|os van a dar resu|tados posltlvos respecto a |o que se espera
|ograr, sln embargo representan un gran aprendlzaje. Ln este caso descartar e|
camblo y probar otro.

Actuar Planificar
Hacer Estudiar
PLANlFlCAR:
PPLGUNTA: La c|asl|lcacln de |lcberos en orden a||abtlco dlsmlnulra e| tlempo de espera de| usuarlo en
admlsln?
PPLD|CC|ONLS: La c|asl|lcacln de |os |lcberos en orden a||abtlco |acl|lta |a ublcacln de |as blstorlas
c|lnlcas o|lcbas |aml|lares y por |otantodlsmlnulra e| tlempode espera.
- Quln: Tec. Adm. Pau|lnoSaue 8erroca|
- Qu: Con|ormar equlpos de trabajopara c|asl|lcar |os |lcberos en orden a||abtlco
- Cuando: De| 16a| 19de agosto
- Donde: Admlsln - CLAS Santa L|ena
Promotores de sa|ud
- Cuando: De| 2Oa| 23de agosto
HACER:
L| mlsmo 25 de agosto se coordln con |a gerencla de| CLAS |a poslbl|ldad de deslgnar a una persona
(persona| tcnlco o admlnlstratlvo) para apoyar en admlsln. La declsln |ue tomada de lnmedlato y
consu|tada con |a persona deslgnada, rea|lzandose |a programacln para no dejar areas sln cubrlr o tareas
que nose cump|an.
E5TUDlAR:
Antes de ap|lcar este camblo, e| 46% de usuarlos re|erlan estar descontentos por e| tlempo de espera
(mucbo). Ln promedloe| tlemporeglstradoen |a espera |ue de 27mln.
Luego de |a ap|lcacln de| camblo, se redujo e| tlempo de espera de manera slgnl|lcatlva, de 27 mln a 15 mln
en promedlo, y |a percepcln de| usuarlomejor, reduclndose |as quejas a un 2O%.
ACTUAR:
L| camblo |ue lmp|ementado, decldlndose |a presencla de dos personas en admlsln no so|o |os dlas de
mayor a||uencla slnoen |orma permanente, por e| lncrementode |a demanda.

Actuar Planificar
Hacer Estudiar
PLANlFlCAR:
PPLGUNTA: La deslgnacln de otra persona en admlsln |os dlas u boras de mayor concurrencla
dlsmlnulra e| tlempode espera de| usuarloen admlsln?
PPLD|CC|ONLS: L| contar con dos personas en e| area de admlsln |os dlas u boras de mayor
concurrencla, agl|lzara |a atencln y busqueda de |lcbas |aml|lares oblstorlas c|lnlcas.
- Qu: Coordlnar con |a Gerente de| CLAS |a deslgnacln de una persona, como apoyo en admlsln |os
dlas de mayor demanda. Lstab|ecer una programacln.
- Cuando: 25de agosto
- Quln: Obst. |sabe| 8autlsta Prez
Promotores de sa|ud
- Cuando: De| 3Ode agostoa| 3de setlembre
37 36
Resu|tados a |a fecha
n |a med|da de |e es|h|e |es cesres qae genean |a |m|emenrac|n de |es camh|es ana zez
ehades, qae censr|rajen ana meea, deh|ean se asam|des e e| e|e esrah|ec|m|enre
de sa|ad. Cesr|ena e| j|nanc|am|enre, en cases maj necesa|es, a |as d|jeenres enr|dades
ceeeanres, man|c||es, 0NCs, erc, se|e as| |es eceses de meea de |a ca||dad sean
sesren|h|es.
T|LMPO DL LSPLPA LN ADM|S|ON DLL CLNTPO
DL SALUD SANTA LLLNA Agosto - Setlembre 2OO5
35
27
15
1O 1O 1O
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5
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4O
[u|lo 22-Ago 3 de setlembre
Pecba
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e
Tlempo en mln Meta

POPCLNTA[L DL USUAP|OS QUL PLP|LPLN LSPLPAP
"MUCHO" LN LA ADM|S|ON DLL CLNTPO DL SALUD CLAS
SANTA LLLNA
Agosto - Setlembre 2OO5
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46
2O
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2O
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6O
8O
Pecba
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e
Mooeto 5: Istes/o , Istede//tec/o
Despus de |a lmp|ementacln de un conjunto de camblos dentro de un proyecto de
mejora contlnua, e| equlpo de| estab|eclmlento de sa|ud podra dl|undlr |as mejoras a
otros servlclos o a otros estab|eclmlentos.
Lsta es una etapa de aprendlzaje, de compartlr |os |ogros y dl|lcu|tades en |a
lmp|ementacln de |os proyectos de mejora contlnua de |a ca|ldad.
Dl|undlr |as mejoras |ogradas y promover su lnstltuclona|lzacln como parte de |a
po|ltlca de trabajo de| estab|eclmlento de sa|ud, que contrlbuya a lnsta|ar una cu|tura de
ca|ldad.
Ls lmportante promover a|gunos espaclos de dl|usln de |as mejoras que se vlenen
|ogrando, entre e||os:
Seslones de aprendlzaje o encuentros para e| mejoramlento, que convoca a
estab|eclmlentos de sa|ud de una Ped o D|PLSA que vlenen lmp|ementando sus
programas de mejora contlnua, donde se comparte cada experlencla y aprenden
unos de otros.
L|aboracln de a|gunos reportes donde muestren su experlencla y pueda ser
dlstrlbuldoa todonlve|. Documentar |a experlencla.
Peunlones de eva|uacln y premlacln de |as mejores experlenclas, que estlmu|e a
|os equlpos a contlnuar con e| procesode mejora contlnua.
Pormar |acl|ltadores que ace|eren e| mejoramlento en otros servlclos o
estab|eclmlentos.
Lntre a|gunas de |as estrateglas para estandarlzar |os procesos, podemos menclonar:
Actua|lzar permanentemente |as metas
L| je|e, gerente de| estab|eclmlento es qulen debe |lderar e| proceso de
estandarlzacln
Porma|lzar |as mejoras lmp|ementadas
P|an de |as seslones de aprendlzaje o encuentros para e| mejoramlento
Crlterlos para |a premlacln de experlenclas de ca|ldad (ver en capltu|o de
|nstrumentos)
|Cmo extender y estandarizar |os procesos de Ca|idad!
|Qu instrumentos se necesitan para este momento!
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Resu|tados a |a fecha
n |a med|da de |e es|h|e |es cesres qae genean |a |m|emenrac|n de |es camh|es ana zez
ehades, qae censr|rajen ana meea, deh|ean se asam|des e e| e|e esrah|ec|m|enre
de sa|ad. Cesr|ena e| j|nanc|am|enre, en cases maj necesa|es, a |as d|jeenres enr|dades
ceeeanres, man|c||es, 0NCs, erc, se|e as| |es eceses de meea de |a ca||dad sean
sesren|h|es.
T|LMPO DL LSPLPA LN ADM|S|ON DLL CLNTPO
DL SALUD SANTA LLLNA Agosto - Setlembre 2OO5
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Tlempo en mln Meta

POPCLNTA[L DL USUAP|OS QUL PLP|LPLN LSPLPAP
"MUCHO" LN LA ADM|S|ON DLL CLNTPO DL SALUD CLAS
SANTA LLLNA
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Mooeto 5: Istes/o , Istede//tec/o
Despus de |a lmp|ementacln de un conjunto de camblos dentro de un proyecto de
mejora contlnua, e| equlpo de| estab|eclmlento de sa|ud podra dl|undlr |as mejoras a
otros servlclos o a otros estab|eclmlentos.
Lsta es una etapa de aprendlzaje, de compartlr |os |ogros y dl|lcu|tades en |a
lmp|ementacln de |os proyectos de mejora contlnua de |a ca|ldad.
Dl|undlr |as mejoras |ogradas y promover su lnstltuclona|lzacln como parte de |a
po|ltlca de trabajo de| estab|eclmlento de sa|ud, que contrlbuya a lnsta|ar una cu|tura de
ca|ldad.
Ls lmportante promover a|gunos espaclos de dl|usln de |as mejoras que se vlenen
|ogrando, entre e||os:
Seslones de aprendlzaje o encuentros para e| mejoramlento, que convoca a
estab|eclmlentos de sa|ud de una Ped o D|PLSA que vlenen lmp|ementando sus
programas de mejora contlnua, donde se comparte cada experlencla y aprenden
unos de otros.
L|aboracln de a|gunos reportes donde muestren su experlencla y pueda ser
dlstrlbuldoa todonlve|. Documentar |a experlencla.
Peunlones de eva|uacln y premlacln de |as mejores experlenclas, que estlmu|e a
|os equlpos a contlnuar con e| procesode mejora contlnua.
Pormar |acl|ltadores que ace|eren e| mejoramlento en otros servlclos o
estab|eclmlentos.
Lntre a|gunas de |as estrateglas para estandarlzar |os procesos, podemos menclonar:
Actua|lzar permanentemente |as metas
L| je|e, gerente de| estab|eclmlento es qulen debe |lderar e| proceso de
estandarlzacln
Porma|lzar |as mejoras lmp|ementadas
P|an de |as seslones de aprendlzaje o encuentros para e| mejoramlento
Crlterlos para |a premlacln de experlenclas de ca|ldad (ver en capltu|o de
|nstrumentos)
|Cmo extender y estandarizar |os procesos de Ca|idad!
|Qu instrumentos se necesitan para este momento!
/st/eoetos te/e /e
/ot/eoetec/o de //ocesos
de Me/o/e de /e te//ded
|Qu es!
Usos:
L| Dlagrama de Pareto es un gra|lco de barras vertlca|es e| cua| ayuda a determlnar qu
prob|emas reso|ver y en que orden. Las barras se acomodan en orden descendente. L|
orden de |as barras re||eja |a lmportancla o costo de |as causas o categorlas que se
asoclan con |as barras.
Lste dlagrama es usado para ldentl|lcar y aslgnar prlorldades a |as causas o categorlas
lmportantes de |os prob|emas, ldentl|lcar |as categorlas de costos mas lmportantes,
comparar causas y comunlcar ln|ormacln a grupos lnteresados.
39 38
1. Dlagrama de Pareto
2. Herramlentas de ana|lsls causa| de prob|emas::
- rbo| de prob|emas
- Lsplna de pescado
3. Dlagrama de ana|lsls de procesos
4. Lsquema de proyectos de mejora
5. Plcba de reporte de avances en |a lmp|ementacln de
proyectos de mejora
6. Crlterlos de eva|uacln de proyectos de mejora
/ /eg/eoe de /e/eto
Cmo construlr|o: Prevlo a| uso de| dlagrama, e| equlpo debe baber reco|ectado |os
datos necesarlos
a. Lstab|ecer |as categorlas o causas en orden descendente de |recuencla de
ocurrencla. Se c|asl|lcan |as categorlas co|ocando en prlmer |ugar |a que tlene |a
mayor |recuencla o costo. Ls poslb|e reunlr |as categorlas con |recuenclas pequeas
en una so|a ||amada otros.
b. Ca|cu|ar |os tota|es acumu|ados. Sumar |as |recuenclas y crear un tota| acumu|ado.
Para |a prlmera causa, dlcbo tota| sera lgua| a |a |recuencla de |a causa. Para |a
segunda, sera e| tota| acumu|ado de |a prlmera mas e| de |a segunda, y asl
suceslvamente.
c. Dlbujar, poner tltu|os y esca|as a |os ejes borlzonta|es y vertlca|es. Dlvldlr e| eje
borlzonta| y vertlca| en lnterva|os equldlstantes.
d. Dlbujar barras para cada causa o categorla. Usar |os datos de |recuencla de cada c|ase
para determlnar |a a|tura de cada barra
e. Dlbujar |as |lneas de| tota| acumu|ado. Dlbujar una esca|a de porcentaje en |a parte
derecba de |a gra|lca. L| punto de 1OO% se encuentra a |a a|tura de| tota| g|oba|
acumu|ado, aslmlsmo, marcar porcentajes en 8O%, 6O%, 4O%, y 2O%. Dlbujar
despus |os puntos tota|es acumu|ados en e| extremo derecbo de cada barra y |a
a|tura de| tota| acumu|adopara cada causa. Unlr |os puntos
|. Ap|lcar |a reg|a de| 8O/2O y dar tltu|o a |a gra|lca. Dlbujar una |lnea borlzonta| a partlr
de |a marca de| 8O% en e| eje derecbo basta que toque |a |lnea de| tota| acumu|ado.
Ln ese punto, dlbujar una |lnea vertlca| basta e| eje de |as X. Las categorlas a |a
lzqulerda de |a |lnea vertlca| son |as que proporclonan e| 8O% de |os prob|emas. Por
u|tlmo, agregar un tltu|o que descrlba |a gra|lca para e| pub|lco a qulen se presentara
|os resu|tados
Ljemp|o:
Poca con|lanza en e| persona|
Lspera para |a atencln pro|ongada
Percepcln de| ma|a atencln
Percepcln de a|to costo
Llmltado equlpamlento
Pocas medlclnas
Otros
Tota| de entrevlstados
33
29
17
7
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2
1OO
33.O
29.O
17.O
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6.O
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2.O
1OO.O
33.O
62.O
79.O
86.O
92.O
98.O
1OO.O
Motlvo prlnclpa| de no uso N Precuencla Precuencla acumu|ada
Razones de no uso de |os servicios de contro| prenata| en un hospita|
5e reco|ect informacin en 100 gestantes de |a |oca|idad
/st/eoetos te/e /e
/ot/eoetec/o de //ocesos
de Me/o/e de /e te//ded
|Qu es!
Usos:
L| Dlagrama de Pareto es un gra|lco de barras vertlca|es e| cua| ayuda a determlnar qu
prob|emas reso|ver y en que orden. Las barras se acomodan en orden descendente. L|
orden de |as barras re||eja |a lmportancla o costo de |as causas o categorlas que se
asoclan con |as barras.
Lste dlagrama es usado para ldentl|lcar y aslgnar prlorldades a |as causas o categorlas
lmportantes de |os prob|emas, ldentl|lcar |as categorlas de costos mas lmportantes,
comparar causas y comunlcar ln|ormacln a grupos lnteresados.
39 38
1. Dlagrama de Pareto
2. Herramlentas de ana|lsls causa| de prob|emas::
- rbo| de prob|emas
- Lsplna de pescado
3. Dlagrama de ana|lsls de procesos
4. Lsquema de proyectos de mejora
5. Plcba de reporte de avances en |a lmp|ementacln de
proyectos de mejora
6. Crlterlos de eva|uacln de proyectos de mejora
/ /eg/eoe de /e/eto
Cmo construlr|o: Prevlo a| uso de| dlagrama, e| equlpo debe baber reco|ectado |os
datos necesarlos
a. Lstab|ecer |as categorlas o causas en orden descendente de |recuencla de
ocurrencla. Se c|asl|lcan |as categorlas co|ocando en prlmer |ugar |a que tlene |a
mayor |recuencla o costo. Ls poslb|e reunlr |as categorlas con |recuenclas pequeas
en una so|a ||amada otros.
b. Ca|cu|ar |os tota|es acumu|ados. Sumar |as |recuenclas y crear un tota| acumu|ado.
Para |a prlmera causa, dlcbo tota| sera lgua| a |a |recuencla de |a causa. Para |a
segunda, sera e| tota| acumu|ado de |a prlmera mas e| de |a segunda, y asl
suceslvamente.
c. Dlbujar, poner tltu|os y esca|as a |os ejes borlzonta|es y vertlca|es. Dlvldlr e| eje
borlzonta| y vertlca| en lnterva|os equldlstantes.
d. Dlbujar barras para cada causa o categorla. Usar |os datos de |recuencla de cada c|ase
para determlnar |a a|tura de cada barra
e. Dlbujar |as |lneas de| tota| acumu|ado. Dlbujar una esca|a de porcentaje en |a parte
derecba de |a gra|lca. L| punto de 1OO% se encuentra a |a a|tura de| tota| g|oba|
acumu|ado, aslmlsmo, marcar porcentajes en 8O%, 6O%, 4O%, y 2O%. Dlbujar
despus |os puntos tota|es acumu|ados en e| extremo derecbo de cada barra y |a
a|tura de| tota| acumu|adopara cada causa. Unlr |os puntos
|. Ap|lcar |a reg|a de| 8O/2O y dar tltu|o a |a gra|lca. Dlbujar una |lnea borlzonta| a partlr
de |a marca de| 8O% en e| eje derecbo basta que toque |a |lnea de| tota| acumu|ado.
Ln ese punto, dlbujar una |lnea vertlca| basta e| eje de |as X. Las categorlas a |a
lzqulerda de |a |lnea vertlca| son |as que proporclonan e| 8O% de |os prob|emas. Por
u|tlmo, agregar un tltu|o que descrlba |a gra|lca para e| pub|lco a qulen se presentara
|os resu|tados
Ljemp|o:
Poca con|lanza en e| persona|
Lspera para |a atencln pro|ongada
Percepcln de| ma|a atencln
Percepcln de a|to costo
Llmltado equlpamlento
Pocas medlclnas
Otros
Tota| de entrevlstados
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79.O
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92.O
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1OO.O
Motlvo prlnclpa| de no uso N Precuencla Precuencla acumu|ada
Razones de no uso de |os servicios de contro| prenata| en un hospita|
5e reco|ect informacin en 100 gestantes de |a |oca|idad
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rbo| de Prob|emas
Ls un mtodo que busca estab|ecer |as causas y e|ectos de un prob|ema y |os ordena en
|orma estructurada en |uncln a su correspondencla.
a. Co|ocar e| prob|ema principa| en e| centro de| rbo|
L| prob|ema prlnclpa| es e| tronco de| arbo|, de| que se requlere ademas ldentl|lcar
sus ralces, es declr, |as causas que |o generan, asl como |os e|ectos que se desprenden
de| mlsmo, que con|orman |as ramas de| arbo|. Ln este punto es lmportante recordar
que e| prob|ema centra| nodebe ser p|anteadocomo|a |a|ta de una so|ucln.
Por ejemp|o, sl en una |oca|ldad no se brlndan servlclos de sa|ud y |a pob|acln se
queja que no puede ||egar con |acl|ldad a un estab|eclmlento cercano para que se
atlendan |a madres y nlos, e| prob|ema es dl|lcl| acceso a servlclos materno
ln|antl|es.
Grfica Pareto: Motivo principa| para no acudir a| contro| prenata| hospita|ario.
Basado en e| an|isis de |as opiniones de 100 gestantes, vecinas a| hospita|
Segun este gra|lco |as slgulentes razones: poca con|lanza, espera pro|ongada para |a
atencln y ma|a atencln, deberlan ser conslderadas por |os equlpos como
oportunldades prlorlzadas para |a mejora.
N 35
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%
2 e//eo/etes de ee//s/s ceese/ de
t/ot/eoes e oto/te/dedes de oe/o/e
b. ldentificar |as causas de| prob|ema principa|
Antes de e|aborar e| arbo| proplamente dlcbo es necesarlo rea|lzar una ||uvla de
ldeas que permlta ldentl|lcar |as poslb|es causas de| prob|ema. Lsto conslste en
bacer una |lsta de estas u|tlmas sln que sea necesarlo, por e| momento, buscar a|gun
orden entre |as ldeas que surjan.
c. Re|acionar |as causas entre si
Ls poslb|e que a partlr de |a ||uvla de ldeas de| paso anterlor se baya obtenldo una |lsta
de causas demaslado extensa que sea necesarlo |lmplar, pues pueden lnc|ulr a|gunas
que no sean muy lmportantes y otras que no se encuentren re|aclonadas con e|
prob|ema p|anteado slno con otro. Tanto para e|lmlnar causas de |a |lsta como para
mantener|as, es lmportante basarse en clertos estudlos y/o conoclmlentos prevlos
respecto de| prob|ema, |os que se obtendrlan de: (l) |a |lteratura y |uentes estadlstlcas
revlsadas, (ll) e| dlagnstlcorea|lzadode| prob|ema, y/o(lll) |a propla experlencla.
Se puede decldlr e|lmlnar una causa de |a |lsta por dlversos motlvos, entre |os
prlnclpa|es podemos menclonar |os slgulentes:
No a|ecta a| grupo pob|aclona| que se pretende bene|lclar con |a so|ucln de|
prob|ema slno a otros grupos sobre |as cua|es e| proyecto no busca tener mayor
lmpacto.
No se puede modl|lcar a travs de |a so|ucln de| prob|ema p|anteado. Lste es e|
caso de |as causas cuya so|ucln esta |uera de |as poslbl|ldades de accln de |a
lnstltucln (porque es demaslado costosa o porque se encuentra |uera de sus
|lneamlentos o de |os |lneamlentos de |a lnstltucln que |lnancla -ntese que sl
este es e| caso, deberla ln|ormarse a |as lnstltuclones pertlnentes para que tomen
cartas en e| asunto).
Se encuentra repetlda o se encuentra lnc|ulda dentro de otra, de ta| modo que
serla lncorrectolnc|ulr ambas.
Se conc|uye que, en rea|ldad, es un e|ecto de| prob|ema antes que una causa de|
mlsmo.
No a|ecta verdaderamente a| prob|ema p|anteado o |o bace de manera muy
lndlrecta.
La lnstltucln ejecutora de| proyecto es lncapaz de modl|lcar|a en e| corto o
medlano p|azo, este podrla ser e| caso de a|guna caracterlstlca geogra|lca de |a
zona a|ectada o|a dlstrlbucln demogra|lca de |a pob|acln.
Por otro |ado, en este paso es necesarlo agrupar |as causas de acuerdo a su
re|acln con e| prob|ema centra|. Lsto lmp|lca dlvldlr|as por nlve|es pues es poslb|e
1O
Tomado de| Manua| de |dentl|lcacln, Pormu|acln y Lva|uacln de Proyectos de Sa|ud.
MLP. Peru.
/ 6
10
rbo| de Prob|emas
Ls un mtodo que busca estab|ecer |as causas y e|ectos de un prob|ema y |os ordena en
|orma estructurada en |uncln a su correspondencla.
a. Co|ocar e| prob|ema principa| en e| centro de| rbo|
L| prob|ema prlnclpa| es e| tronco de| arbo|, de| que se requlere ademas ldentl|lcar
sus ralces, es declr, |as causas que |o generan, asl como |os e|ectos que se desprenden
de| mlsmo, que con|orman |as ramas de| arbo|. Ln este punto es lmportante recordar
que e| prob|ema centra| nodebe ser p|anteadocomo|a |a|ta de una so|ucln.
Por ejemp|o, sl en una |oca|ldad no se brlndan servlclos de sa|ud y |a pob|acln se
queja que no puede ||egar con |acl|ldad a un estab|eclmlento cercano para que se
atlendan |a madres y nlos, e| prob|ema es dl|lcl| acceso a servlclos materno
ln|antl|es.
Grfica Pareto: Motivo principa| para no acudir a| contro| prenata| hospita|ario.
Basado en e| an|isis de |as opiniones de 100 gestantes, vecinas a| hospita|
Segun este gra|lco |as slgulentes razones: poca con|lanza, espera pro|ongada para |a
atencln y ma|a atencln, deberlan ser conslderadas por |os equlpos como
oportunldades prlorlzadas para |a mejora.
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2 e//eo/etes de ee//s/s ceese/ de
t/ot/eoes e oto/te/dedes de oe/o/e
b. ldentificar |as causas de| prob|ema principa|
Antes de e|aborar e| arbo| proplamente dlcbo es necesarlo rea|lzar una ||uvla de
ldeas que permlta ldentl|lcar |as poslb|es causas de| prob|ema. Lsto conslste en
bacer una |lsta de estas u|tlmas sln que sea necesarlo, por e| momento, buscar a|gun
orden entre |as ldeas que surjan.
c. Re|acionar |as causas entre si
Ls poslb|e que a partlr de |a ||uvla de ldeas de| paso anterlor se baya obtenldo una |lsta
de causas demaslado extensa que sea necesarlo |lmplar, pues pueden lnc|ulr a|gunas
que no sean muy lmportantes y otras que no se encuentren re|aclonadas con e|
prob|ema p|anteado slno con otro. Tanto para e|lmlnar causas de |a |lsta como para
mantener|as, es lmportante basarse en clertos estudlos y/o conoclmlentos prevlos
respecto de| prob|ema, |os que se obtendrlan de: (l) |a |lteratura y |uentes estadlstlcas
revlsadas, (ll) e| dlagnstlcorea|lzadode| prob|ema, y/o(lll) |a propla experlencla.
Se puede decldlr e|lmlnar una causa de |a |lsta por dlversos motlvos, entre |os
prlnclpa|es podemos menclonar |os slgulentes:
No a|ecta a| grupo pob|aclona| que se pretende bene|lclar con |a so|ucln de|
prob|ema slno a otros grupos sobre |as cua|es e| proyecto no busca tener mayor
lmpacto.
No se puede modl|lcar a travs de |a so|ucln de| prob|ema p|anteado. Lste es e|
caso de |as causas cuya so|ucln esta |uera de |as poslbl|ldades de accln de |a
lnstltucln (porque es demaslado costosa o porque se encuentra |uera de sus
|lneamlentos o de |os |lneamlentos de |a lnstltucln que |lnancla -ntese que sl
este es e| caso, deberla ln|ormarse a |as lnstltuclones pertlnentes para que tomen
cartas en e| asunto).
Se encuentra repetlda o se encuentra lnc|ulda dentro de otra, de ta| modo que
serla lncorrectolnc|ulr ambas.
Se conc|uye que, en rea|ldad, es un e|ecto de| prob|ema antes que una causa de|
mlsmo.
No a|ecta verdaderamente a| prob|ema p|anteado o |o bace de manera muy
lndlrecta.
La lnstltucln ejecutora de| proyecto es lncapaz de modl|lcar|a en e| corto o
medlano p|azo, este podrla ser e| caso de a|guna caracterlstlca geogra|lca de |a
zona a|ectada o|a dlstrlbucln demogra|lca de |a pob|acln.
Por otro |ado, en este paso es necesarlo agrupar |as causas de acuerdo a su
re|acln con e| prob|ema centra|. Lsto lmp|lca dlvldlr|as por nlve|es pues es poslb|e
1O
Tomado de| Manua| de |dentl|lcacln, Pormu|acln y Lva|uacln de Proyectos de Sa|ud.
MLP. Peru.
3 2
que a|gunas de stas a|ecten dlrectamente a| prob|ema -causas dlrectas- mlentras
que otras |oa|ecten a travs de |as anterlores -causas lndlrectas.
Un procedlmlentoque puede ayudar en e| reconoclmlentode |a causa|ldad entre |as
causas conslste en preguntar, para cada una de e||as, por qu ocurre esto? Sl |a
respuesta se encuentra en e| |lstado ya e|aborado, se babran encontrado dl|erentes
nlve|es de causa|ldad.
d. Agrupar |as causas dentro de| rbo| de causas
Ln este paso se re|aclonan |as causas, ordenadas de acuerdo con su conexln con e|
prob|ema prlnclpa|, construyendode esta manera e| arbo| de causas.
Para e||o, se slgue una causa|ldad de abajo bacla arrlba. Ls declr, e| prob|ema
prlnclpa| exlste por |as causas dlrectas (de prlmer nlve|), que se co|ocan una por
recuadro y por debajo de| prob|ema, unldas a este u|tlmo por |lneas que lndlcan |a
causa|ldad. Ln caso que exlstleran causas de segundo nlve|, stas deben ser co|ocadas
debajo de |as de prlmer nlve| y re|aclonadas con e||as utl|lzando, asl como en e| caso
anterlor, |lneas que sea|en |a re|acln.
e. ldentificar |os efectos de| prob|ema principa|
Los e|ectos de un prob|ema permlten lmaglnar |a sltuacln que exlstlrla sl e| proyecto
nose lmp|ementara, es declr, sl e| prlmerosubslstlera.
Un prlmer paso para ldentl|lcar |os e|ectos conslste en preguntarse: sl e| prob|ema
subslstlera, qu consecuenclas tendrla?. La respuesta a esta pregunta debe verse
re||ejada en una ||uvla de ldeas slml|ar a |a ||evada a cabo para de|lnlr |as causas de|
prob|ema. A| ||evar a caboeste paso, es lmportante conslderar dos tlpos de e|ectos:
Los actua|es, aqu||os que exlsten actua|mente y pueden ser observados, y
Los potencla|es, aqu||os que aun no se producen, pero que es muy poslb|e que
aparezcan.
f. 5ustentar |os efectos y re|acionar|os entre si
A| lgua| que con |as causas de| prob|ema, es necesarlo que |os e|ectos a tenerse en
cuenta estn sustentados medlante (l) |a |lteratura y |uentes estadlstlcas revlsadas, (ll)
e| dlagnstlco rea|lzado de| prob|ema y/o (lll) |a experlencla. Por otro |ado, ta| como
se rea|lz con |as causas, es necesarlo agrupar |os e|ectos se|ecclonados de acuerdo a
su re|acln con e| prob|ema prlnclpa|. De esta manera, se reconocen e|ectos dlrectos
de prlmer nlve| (consecuenclas lnmedlata de| prob|ema prlnclpa|) y e|ectos
lndlrectos de nlve|es mayores (consecuenclas de otros e|ectos de| prob|ema).
g. E|aborar e| rbo| de efectos
L| arbo| de e|ectos se e|abora slgulendo |as mlsmas pautas utl|lzadas en e| caso de|
arbo| de causas, es declr, se co|oca un e|ecto por casl||ero, se organlzan por nlve|es y
se muestra |a re|acln conectando |os casl||eros medlante |lneas. Asl, |os e|ectos
dlrectos deben estar en una |l|a sobre e| prob|ema prlnclpa| y |as slgulentes |l|as
deben estar compuestas por |os e|ectos lndlrectos. Plna|mente, es lmportante cerrar
e| arbo| conslgnando e| e|ecto |lna|, aqu| que re||eja |a ln||uencla de| prob|ema
p|anteadoen |a sltuacln sectorla| genera|.
h. Terminar e| rbo| de causas-efectos
Ln este paso se deben juntar |os arbo|es de causas y e|ectos e|aborados en |os pasos 4
y 7 de esta tarea, co|ocando e| prob|ema en e| nuc|eo de| arbo|, ta| como se presenta
a contlnuacln:
L|ecto |lna|
L|ecto lndlrecto L|ecto lndlrecto
L|ecto dlrecto L|ecto dlrecto
Prob|ema Centra|
Causa lndlrecta Causa lndlrecta Causa lndlrecta
Causa dlrecta Causa dlrecta
3 2
que a|gunas de stas a|ecten dlrectamente a| prob|ema -causas dlrectas- mlentras
que otras |oa|ecten a travs de |as anterlores -causas lndlrectas.
Un procedlmlentoque puede ayudar en e| reconoclmlentode |a causa|ldad entre |as
causas conslste en preguntar, para cada una de e||as, por qu ocurre esto? Sl |a
respuesta se encuentra en e| |lstado ya e|aborado, se babran encontrado dl|erentes
nlve|es de causa|ldad.
d. Agrupar |as causas dentro de| rbo| de causas
Ln este paso se re|aclonan |as causas, ordenadas de acuerdo con su conexln con e|
prob|ema prlnclpa|, construyendode esta manera e| arbo| de causas.
Para e||o, se slgue una causa|ldad de abajo bacla arrlba. Ls declr, e| prob|ema
prlnclpa| exlste por |as causas dlrectas (de prlmer nlve|), que se co|ocan una por
recuadro y por debajo de| prob|ema, unldas a este u|tlmo por |lneas que lndlcan |a
causa|ldad. Ln caso que exlstleran causas de segundo nlve|, stas deben ser co|ocadas
debajo de |as de prlmer nlve| y re|aclonadas con e||as utl|lzando, asl como en e| caso
anterlor, |lneas que sea|en |a re|acln.
e. ldentificar |os efectos de| prob|ema principa|
Los e|ectos de un prob|ema permlten lmaglnar |a sltuacln que exlstlrla sl e| proyecto
nose lmp|ementara, es declr, sl e| prlmerosubslstlera.
Un prlmer paso para ldentl|lcar |os e|ectos conslste en preguntarse: sl e| prob|ema
subslstlera, qu consecuenclas tendrla?. La respuesta a esta pregunta debe verse
re||ejada en una ||uvla de ldeas slml|ar a |a ||evada a cabo para de|lnlr |as causas de|
prob|ema. A| ||evar a caboeste paso, es lmportante conslderar dos tlpos de e|ectos:
Los actua|es, aqu||os que exlsten actua|mente y pueden ser observados, y
Los potencla|es, aqu||os que aun no se producen, pero que es muy poslb|e que
aparezcan.
f. 5ustentar |os efectos y re|acionar|os entre si
A| lgua| que con |as causas de| prob|ema, es necesarlo que |os e|ectos a tenerse en
cuenta estn sustentados medlante (l) |a |lteratura y |uentes estadlstlcas revlsadas, (ll)
e| dlagnstlco rea|lzado de| prob|ema y/o (lll) |a experlencla. Por otro |ado, ta| como
se rea|lz con |as causas, es necesarlo agrupar |os e|ectos se|ecclonados de acuerdo a
su re|acln con e| prob|ema prlnclpa|. De esta manera, se reconocen e|ectos dlrectos
de prlmer nlve| (consecuenclas lnmedlata de| prob|ema prlnclpa|) y e|ectos
lndlrectos de nlve|es mayores (consecuenclas de otros e|ectos de| prob|ema).
g. E|aborar e| rbo| de efectos
L| arbo| de e|ectos se e|abora slgulendo |as mlsmas pautas utl|lzadas en e| caso de|
arbo| de causas, es declr, se co|oca un e|ecto por casl||ero, se organlzan por nlve|es y
se muestra |a re|acln conectando |os casl||eros medlante |lneas. Asl, |os e|ectos
dlrectos deben estar en una |l|a sobre e| prob|ema prlnclpa| y |as slgulentes |l|as
deben estar compuestas por |os e|ectos lndlrectos. Plna|mente, es lmportante cerrar
e| arbo| conslgnando e| e|ecto |lna|, aqu| que re||eja |a ln||uencla de| prob|ema
p|anteadoen |a sltuacln sectorla| genera|.
h. Terminar e| rbo| de causas-efectos
Ln este paso se deben juntar |os arbo|es de causas y e|ectos e|aborados en |os pasos 4
y 7 de esta tarea, co|ocando e| prob|ema en e| nuc|eo de| arbo|, ta| como se presenta
a contlnuacln:
L|ecto |lna|
L|ecto lndlrecto L|ecto lndlrecto
L|ecto dlrecto L|ecto dlrecto
Prob|ema Centra|
Causa lndlrecta Causa lndlrecta Causa lndlrecta
Causa dlrecta Causa dlrecta
5
11
Diagrama de Causa Efecto - Espina de lshikawa
Definicin:
Un Dlagrama Causa-L|ectoes una berramlenta muy e|ectlva para e| ana|lsls y so|ucln de
prob|emas en grupo. Pepresenta |a re|acln entre e| e|ecto y todas |as poslb|es causas
que |oln||uyen, agrupando|as por a|lnldad ocategorlas.
L| trmlno e[ecto se re|lere a a|gun resu|tado o caracterlstlca de ca|ldad de un proceso o
producto en cuyo estudlo estamos lnteresados. L| e|ecto puede ser un e|ecto bueno o
ma|o. L| trmlno de cooso es slmp|emente e| |actor que conduce o contrlbuye a|
e|ectoque nos lnteresa reso|ver omejorar.
Hospita| Naciona| Cayetano Heredia - Consu|torios externos
| ana||s|s jae heche cens|deande res asecres. |} Las ecec|enes de |es
asaa|es arend|des en |a censa|ra exrena, segan encaesra, ||} e| ana||s|s de |as
qaeas zeha|es j esc|ras ecec|enadas en |a 0j|c|na de Ca||dad, j |||} |as
e|n|enes de |es rahaadees de |as d|jeenres aeas de arenc|n amha|are|a.
Ljemp|o:
Hay que tener presente que esta tcnlca es e|ectlva en un amblente de so|ucln de
prob|emas en grupo, y como ta| queremos desarro||ar un a|to nlve| de creatlvldad a
travs de estlmu|ar e| |lbre ||ujode ldeas de un grupobeterogneo.
Ls una buena ldea lnc|ulr en e| grupo representantes de usuarlos y prestadores de |os
servlclos. Ya que e| grupo de so|ucln de prob|emas esta compuesto por personas de
dl|erentes procedenclas, |os Dlagramas Causa-L|ecto no son slmp|emente e|ectlvos
slno esencla|es para que todo e| grupo vlsua|lce y comprenda e| prob|ema en e| cua| esta
trabajando.
|Cmo construir|o!
a. Se|ecclonar e| e|ecto o caracterlstlca de ca|ldad sobre e| cua| se va a trabajar. Lsto
puede parecer un paso trlvla|, pero debemos recordar que estamos lntentando
desg|osar un prob|ema en pequeas partes.
b. Desg|osar |as causas por categorlas prlnclpa|es. Lstas, se anotaran en |a parte
superlor e ln|erlor de| cuadrodestacando|as de a|guna |orma, por ejemp|o, dlbujando
un rectangu|oa su a|rededor y conectando|os a |a esplna de| dlagrama con ||ecbas.
Ln e| caso de un producto manu|acturado |as causas prlnclpa|es genera|mente
corresponderan a cuatro categorlas denomlnadas |as 4 M: Materla|es, Mtodos,
Maqulnas y Mano de Obra. Ln |a mayorla de |os casos estas causas prlnclpa|es
deberlan aparecer en e| dlagrama, no obstante, sl a|guna no procede, slmp|emente |a
omltlmos.
No bay reg|as estrlctas ap|lcab|es a |a se|eccln de |as causas prlnclpa|es, no obstante,
|as 4 M y |os pasos de| proceso son slmp|es sugerenclas para ayudar a| equlpo a
ponerse en marcba.
c. Aadlr todas |as causas menores a |as correspondlentes prlnclpa|es. Lstas
slmp|emente se anotan en e| dlagrama y se conectan a |as ||ecbas de |as causas
prlnclpa|es por medlode |lneas o||ecbas.
11
Adaptadode| Go|d Meda|. Mlnera Yanacocba S.P.L.
L|ecto

Categorla 1 Categorla 2
Categorla 3
Categorla 4
|nsatls|accln en
|os usuarlos
Numerosas quejas
de usuarlos
Numerosas
devo|uclones de pago
Numerosos
camblos de cltas
Tlempo de espera pro|ongado
para |a atencln en consu|ta
externa
Mdlcos aslgnados
no cump|en |a
programacln
Petraso en e|
lnlclo de |a
atencln en areas
admlnlstratlvas
Desorden en |a
atencln en |as
areas de caja,
admlsln y cltas
Abonados
|recuentes de|
puesto de trabajo
Crlterlos no
estandarlzados
para |a
programacln
Tardanza o
lnaslstencla
de| mdlco
programado
Horarlo de
atencln de|
persona| no acorde
a |a demanda
Lscaso apoyo de|
persona| de
segurldad e
ln|ormes
Lscasa supervlsln,
monltoreo y
eva|uacln de|
desempeo
5
11
Diagrama de Causa Efecto - Espina de lshikawa
Definicin:
Un Dlagrama Causa-L|ectoes una berramlenta muy e|ectlva para e| ana|lsls y so|ucln de
prob|emas en grupo. Pepresenta |a re|acln entre e| e|ecto y todas |as poslb|es causas
que |oln||uyen, agrupando|as por a|lnldad ocategorlas.
L| trmlno e[ecto se re|lere a a|gun resu|tado o caracterlstlca de ca|ldad de un proceso o
producto en cuyo estudlo estamos lnteresados. L| e|ecto puede ser un e|ecto bueno o
ma|o. L| trmlno de cooso es slmp|emente e| |actor que conduce o contrlbuye a|
e|ectoque nos lnteresa reso|ver omejorar.
Hospita| Naciona| Cayetano Heredia - Consu|torios externos
| ana||s|s jae heche cens|deande res asecres. |} Las ecec|enes de |es
asaa|es arend|des en |a censa|ra exrena, segan encaesra, ||} e| ana||s|s de |as
qaeas zeha|es j esc|ras ecec|enadas en |a 0j|c|na de Ca||dad, j |||} |as
e|n|enes de |es rahaadees de |as d|jeenres aeas de arenc|n amha|are|a.
Ljemp|o:
Hay que tener presente que esta tcnlca es e|ectlva en un amblente de so|ucln de
prob|emas en grupo, y como ta| queremos desarro||ar un a|to nlve| de creatlvldad a
travs de estlmu|ar e| |lbre ||ujode ldeas de un grupobeterogneo.
Ls una buena ldea lnc|ulr en e| grupo representantes de usuarlos y prestadores de |os
servlclos. Ya que e| grupo de so|ucln de prob|emas esta compuesto por personas de
dl|erentes procedenclas, |os Dlagramas Causa-L|ecto no son slmp|emente e|ectlvos
slno esencla|es para que todo e| grupo vlsua|lce y comprenda e| prob|ema en e| cua| esta
trabajando.
|Cmo construir|o!
a. Se|ecclonar e| e|ecto o caracterlstlca de ca|ldad sobre e| cua| se va a trabajar. Lsto
puede parecer un paso trlvla|, pero debemos recordar que estamos lntentando
desg|osar un prob|ema en pequeas partes.
b. Desg|osar |as causas por categorlas prlnclpa|es. Lstas, se anotaran en |a parte
superlor e ln|erlor de| cuadrodestacando|as de a|guna |orma, por ejemp|o, dlbujando
un rectangu|oa su a|rededor y conectando|os a |a esplna de| dlagrama con ||ecbas.
Ln e| caso de un producto manu|acturado |as causas prlnclpa|es genera|mente
corresponderan a cuatro categorlas denomlnadas |as 4 M: Materla|es, Mtodos,
Maqulnas y Mano de Obra. Ln |a mayorla de |os casos estas causas prlnclpa|es
deberlan aparecer en e| dlagrama, no obstante, sl a|guna no procede, slmp|emente |a
omltlmos.
No bay reg|as estrlctas ap|lcab|es a |a se|eccln de |as causas prlnclpa|es, no obstante,
|as 4 M y |os pasos de| proceso son slmp|es sugerenclas para ayudar a| equlpo a
ponerse en marcba.
c. Aadlr todas |as causas menores a |as correspondlentes prlnclpa|es. Lstas
slmp|emente se anotan en e| dlagrama y se conectan a |as ||ecbas de |as causas
prlnclpa|es por medlode |lneas o||ecbas.
11
Adaptadode| Go|d Meda|. Mlnera Yanacocba S.P.L.
L|ecto

Categorla 1 Categorla 2
Categorla 3
Categorla 4
|nsatls|accln en
|os usuarlos
Numerosas quejas
de usuarlos
Numerosas
devo|uclones de pago
Numerosos
camblos de cltas
Tlempo de espera pro|ongado
para |a atencln en consu|ta
externa
Mdlcos aslgnados
no cump|en |a
programacln
Petraso en e|
lnlclo de |a
atencln en areas
admlnlstratlvas
Desorden en |a
atencln en |as
areas de caja,
admlsln y cltas
Abonados
|recuentes de|
puesto de trabajo
Crlterlos no
estandarlzados
para |a
programacln
Tardanza o
lnaslstencla
de| mdlco
programado
Horarlo de
atencln de|
persona| no acorde
a |a demanda
Lscaso apoyo de|
persona| de
segurldad e
ln|ormes
Lscasa supervlsln,
monltoreo y
eva|uacln de|
desempeo
7 6
Ljemp|o
CENTRO DE 5ALUD PAMPA5 - RED TAYACAjA
DlRE5A HUANCAVELlCA
Definicin:
|Cmo contruir|o!
Ls una berramlenta que muestra todas aque||as atenclones suceslvas que reclbe un
usuarlo/a, sea|andose todos |os becbos sujetos a examenes medlante slmbo|os.
|dentl|lca |a actlvldad oatencln a| c|lente que bace a| procesoun procesocrltlco
|dentl|lcar e| servlcloy procesoa estudlar
Co|ocar |a |ecba de| desarro||ode| dlagrama
|dentl|lcar e| lnlcloy |ln de| proceso
Descrlblr cada una de |as actlvldades o atenclones en |orma consecutlva, co|ocando
en cada una de e||as e| tlempoen ta| actlvldad
Tota|lzar |as dlstlntos slmbo|os
/2
3 /eg/eoe de ee//s/s de t/ocesos
12
Dlreccln de Ca|ldad en Sa|ud - M|NSA. Presentacln Herramlentas de Ca|ldad. 2OO5
PLCHA :
LLA8OPADO POP :
PAG|NA:
DE5CRlPClON
|N|C|O/P|N
ACT|v|DAD TOTAL
DOCUMLNTO PROMEDlO
APCH|vO
TPASLADO
LSPLPA
CONLCTOP PAG|NA
A
c
t
i
v
i
d
a
d
|
n
l
c
l
o
/
P
l
n
A
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L
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p
e
r
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C
o
n
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o
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T
i
e
m
p
o
OB5ERVAClONE5
1
2
3
4
5
6
6
7
8
9
1O
11
12
13
14
15
TOTALE5
LSTA8LLC|M|LNTO:
SLPv|C|O :
PPOCLSO / CASO:
ACTUAL
DE5CRlPClON
5lMBOLO
De|lclente
mantenlmlento de
unldades mvl|es
No se cuenta con
dlsponlbl|ldad de radlo
|as 24 boras
Ausencla de|
persona| (cbo|er y
aslstencla socla| y
|aboratorlo |as 24b)
Actlvldades negatlvas
Declsln tardla de
|os pro|eslona|es
|ncump|lmlento de
dlrectlvas de| SPC
Lscasas reunlones
de| comlt de SPC
|nsu|lclente
coordlnacln con e|
bosplta| de re|erencla
Pa|ta organlzacln y
apoyo por parte
de| je|e
|nsu|lclente
coordlnacln con e|
responsab|e de S|S
No bay sustento tcnlco
de| gasto de| S|S en e|
servlclo de emergencla
Carencla de un
amblente para e|
SPC
lNFRAE5TRUCTURA
ORGANlZAClON
5l5T. REF Y
CONTRAREF.
lNOPORTUNO
METODO
RECUR5O5
HUMANO5
EQUlPAMlENTO
DlAGRAMA DE ANLl5l5 DEL PROCE5O
(Adaptado)
7 6
Ljemp|o
CENTRO DE 5ALUD PAMPA5 - RED TAYACAjA
DlRE5A HUANCAVELlCA
Definicin:
|Cmo contruir|o!
Ls una berramlenta que muestra todas aque||as atenclones suceslvas que reclbe un
usuarlo/a, sea|andose todos |os becbos sujetos a examenes medlante slmbo|os.
|dentl|lca |a actlvldad oatencln a| c|lente que bace a| procesoun procesocrltlco
|dentl|lcar e| servlcloy procesoa estudlar
Co|ocar |a |ecba de| desarro||ode| dlagrama
|dentl|lcar e| lnlcloy |ln de| proceso
Descrlblr cada una de |as actlvldades o atenclones en |orma consecutlva, co|ocando
en cada una de e||as e| tlempoen ta| actlvldad
Tota|lzar |as dlstlntos slmbo|os
/2
3 /eg/eoe de ee//s/s de t/ocesos
12
Dlreccln de Ca|ldad en Sa|ud - M|NSA. Presentacln Herramlentas de Ca|ldad. 2OO5
PLCHA :
LLA8OPADO POP :
PAG|NA:
DE5CRlPClON
|N|C|O/P|N
ACT|v|DAD TOTAL
DOCUMLNTO PROMEDlO
APCH|vO
TPASLADO
LSPLPA
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OB5ERVAClONE5
1
2
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1O
11
12
13
14
15
TOTALE5
LSTA8LLC|M|LNTO:
SLPv|C|O :
PPOCLSO / CASO:
ACTUAL
DE5CRlPClON
5lMBOLO
De|lclente
mantenlmlento de
unldades mvl|es
No se cuenta con
dlsponlbl|ldad de radlo
|as 24 boras
Ausencla de|
persona| (cbo|er y
aslstencla socla| y
|aboratorlo |as 24b)
Actlvldades negatlvas
Declsln tardla de
|os pro|eslona|es
|ncump|lmlento de
dlrectlvas de| SPC
Lscasas reunlones
de| comlt de SPC
|nsu|lclente
coordlnacln con e|
bosplta| de re|erencla
Pa|ta organlzacln y
apoyo por parte
de| je|e
|nsu|lclente
coordlnacln con e|
responsab|e de S|S
No bay sustento tcnlco
de| gasto de| S|S en e|
servlclo de emergencla
Carencla de un
amblente para e|
SPC
lNFRAE5TRUCTURA
ORGANlZAClON
5l5T. REF Y
CONTRAREF.
lNOPORTUNO
METODO
RECUR5O5
HUMANO5
EQUlPAMlENTO
(Adaptado)
9 8

FECHA : 9 de Mayo 2OO5
ELABORADO POR :Persona|
PAGlNA: 1/1
DE5CRlPClON
|N|C|O/P|N
ACT|v|DAD
TOTAL
DOCUMLNTO
PROMEDlO
APCH|vO
TPASLADO
LSPLPA 48mln. 36 seg.
N
A
c
t
i
v
i
d
a
d
|
n
l
c
l
o
/
P
l
n
A
c
t
l
v
l
d
a
d
D
o
c
u
m
e
n
t
o
A
r
c
b
l
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o
T
r
a
s
|
a
d
o
L
s
p
e
r
a
T
i
e
m
p
o
OB5ERVAClONE5
1 6"
2 6"
3 1'4O"
4 2' PLC|8L T|CKLT
5 4"
6 1'3O"
7 3'1O"
8 5"
9 1'
1O 15"
11 3O'15"
12 8'1O" PLC|8L PLCLTA
13 15"
2 4 O O 4 3 48 M|NUTOS 36 SLGUNDOS TOTALE5
E5TABLEClMlENTO: Hosplta| A
5lMBOLO
2
4
O
PROPUE5TO ACTUAL
3
Lspera en Trlaje
Atencln Trlaje
Tras|ado a Trlaje
|ngreso de Paclente
DE5CRlPClON
PROCE5O / CA5O: Atencln en Medlclna Genera|
5ERVlClO : Consu|torlo Lxterno
O
4
Tras|ado de Paclente a Consu|torlo
Atencln Caja
Sa|lda de| Paclente de| Hosplta|
Lspera Atencln
Atencln Mdlca
Tras|ado Admlsln
Lspera en Admlsln
Desp|aza Caja
Atencln Admlsln
Iseeoe de/ t/o,ecto de oe/o/e cot/ee
Nombre de| Lstab|eclmlento: _____________________________________________
Ped: ________________ D|PLSA: _________________________________________
[e|e de| Lstab|eclmlentoo|lder de| Lqulpode Mejoramlento:_____________________
Lqulpo: (Llstado con |os nombres y cargos de |os mlembros de| equlpo de|
estab|eclmlentode sa|ud que ||evaran a caboeste proyectode mejora)
Ln |uncln de| prob|ema prlorlzado, p|antear |o que se qulere |ograr en trmlnos de
un objetlvo(s) meta.
Conslderando e| objetlvo enunclado |lneas arrlba, de|lnlr e| lndlcador(es) que
permltan medlr e| avance de |os camblos
Conjunto de acclones de camblo que se proponen para a|canzar e| objetlvo. Cada
accln de cambloconstltuye un clc|oPHLA.
1. PROBLEMA: Breve descripcin de| prob|ema priorizado
9 8

FECHA : 9 de Mayo 2OO5
ELABORADO POR :Persona|
PAGlNA: 1/1
DE5CRlPClON
|N|C|O/P|N
ACT|v|DAD
TOTAL
DOCUMLNTO
PROMEDlO
APCH|vO
TPASLADO
LSPLPA 48mln. 36 seg.
N
A
c
t
i
v
i
d
a
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c
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P
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L
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p
e
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a
T
i
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m
p
o
OB5ERVAClONE5
1 6"
2 6"
3 1'4O"
4 2' PLC|8L T|CKLT
5 4"
6 1'3O"
7 3'1O"
8 5"
9 1'
1O 15"
11 3O'15"
12 8'1O" PLC|8L PLCLTA
13 15"
2 4 O O 4 3 48 M|NUTOS 36 SLGUNDOS TOTALE5
E5TABLEClMlENTO: Hosplta| A
5lMBOLO
2
4
O
PROPUE5TO ACTUAL
3
Lspera en Trlaje
Atencln Trlaje
Tras|ado a Trlaje
|ngreso de Paclente
DE5CRlPClON
PROCE5O / CA5O: Atencln en Medlclna Genera|
5ERVlClO : Consu|torlo Lxterno
O
4
Tras|ado de Paclente a Consu|torlo
Atencln Caja
Sa|lda de| Paclente de| Hosplta|
Lspera Atencln
Atencln Mdlca
Tras|ado Admlsln
Lspera en Admlsln
Desp|aza Caja
Atencln Admlsln
Iseeoe de/ t/o,ecto de oe/o/e cot/ee
Nombre de| Lstab|eclmlento: _____________________________________________
Ped: ________________ D|PLSA: _________________________________________
[e|e de| Lstab|eclmlentoo|lder de| Lqulpode Mejoramlento:_____________________
Lqulpo: (Llstado con |os nombres y cargos de |os mlembros de| equlpo de|
estab|eclmlentode sa|ud que ||evaran a caboeste proyectode mejora)
Ln |uncln de| prob|ema prlorlzado, p|antear |o que se qulere |ograr en trmlnos de
un objetlvo(s) meta.
Conslderando e| objetlvo enunclado |lneas arrlba, de|lnlr e| lndlcador(es) que
permltan medlr e| avance de |os camblos
Conjunto de acclones de camblo que se proponen para a|canzar e| objetlvo. Cada
accln de cambloconstltuye un clc|oPHLA.
1. PROBLEMA: Breve descripcin de| prob|ema priorizado
5/ 56

Actuar Planificar
Hacer Estudiar
C|CLO: ............. PLCHA: .........................................
PLANlFlCAR:
Pregunta:
Predicciones:
P|anificar e| Cambio o Prueba de Cambio:
- Quln:
- Qu:
- Cuando:
- Donde:
- Quln:
- Qu:
- Cuando:
- Donde:
HACER:
L|evar a cabo e| camblo o prueba a pequea esca|a. Descrlblr |os ba||azgos.
E5TUDlAR:
Ana|lzar |os datos obtenldos, comparar |os resu|tados en re|acln a| lndlcador
anterlormente de|lnldo.
ACTUAR:
Ajustar e| camblo basado en |o aprendldo, de|lnlr |as modl|lcaclones y p|anl|lcar e| prxlmo clc|o.
Lstab|eclmlento: .............................. Ped: ............................. D|PLSA: ...........................
[e|e de| estab|eclmlentoo|lder de| equlpo: ......................................................................
Pecba: .......................................
2. lNDlCADORE5: |Cmo sabremos que |os cambios constituyen mejoras!
5 //c/e de keto/te de 4reces de /os //o,ectos de Me/o/e
REPORTE DE LO5 PROCE5O5 DE MEjORA DE LA CALlDAD
|ndlcador/es Meta Puente de reco|eccln de datos
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Actuar Planificar
Hacer Estudiar
C|CLO: ............. PLCHA: .........................................
PLANlFlCAR:
Pregunta:
Predicciones:
P|anificar e| Cambio o Prueba de Cambio:
- Quln:
- Qu:
- Cuando:
- Donde:
- Quln:
- Qu:
- Cuando:
- Donde:
HACER:
L|evar a cabo e| camblo o prueba a pequea esca|a. Descrlblr |os ba||azgos.
E5TUDlAR:
Ana|lzar |os datos obtenldos, comparar |os resu|tados en re|acln a| lndlcador
anterlormente de|lnldo.
ACTUAR:
Ajustar e| camblo basado en |o aprendldo, de|lnlr |as modl|lcaclones y p|anl|lcar e| prxlmo clc|o.
Lstab|eclmlento: .............................. Ped: ............................. D|PLSA: ...........................
[e|e de| estab|eclmlentoo|lder de| equlpo: ......................................................................
Pecba: .......................................
2. lNDlCADORE5: |Cmo sabremos que |os cambios constituyen mejoras!
5 //c/e de keto/te de 4reces de /os //o,ectos de Me/o/e
REPORTE DE LO5 PROCE5O5 DE MEjORA DE LA CALlDAD
|ndlcador/es Meta Puente de reco|eccln de datos
53 52
3. lMPLEMENTANDO LO5 CAMBlO5
Descrlblr brevemente |os camblos (Clc|os PHLA) rea|lzados durante este mes, en
re|acln a| proyecto/ |lnea que se vlene trabajando. Para cada camblolndlque con un aspa
en |a co|umna correspondlente: (A) sl esta en prueba, (8) sl esta en vlas de
lmp|ementacln, (C) sl ya se consldera lmp|ementado (ver exp|lcacln mas deta||ada a|
|lna| de esta paglna).
4. RE5ULTADO5
Registro de avances
Para cada uno de |os lndlcadores estab|ecldos, bacer un gra|lco. Peglstrar |os datos en
|orma semana|, qulncena| omensua|mente, segun e| camblopropuesto.
A: Camblo se esta ensayando/ probando. Aun no se sabe sl |unclonara o no y
poslb|emente requlera de repetldas modl|lcaclones basta que resu|te.
8: Camblo esta en vlas de lmp|ementacln, es declr, e| equlpo tlene |a lntencln de
bacer|oparte de| quebacer babltua| porque ya comprobque |unclona
C: Camblo ba sldo lmp|ementado, es parte de| que bacer babltua| y no requlere ser
mejorado.
C|CLOS PHLA A 8 C N
1 Clc|o:
Logros:
2 Clc|o:
Logros:
3 Clc|o:
Logros:
4 Clc|o:
Logros:
5 Clc|o:
Logros:
6 Clc|o:
Logros:
7 Clc|o:
Logros:
5. DlFlCULTADE5 ENCONTRADA5
6. 5UGERENClA5

|ndlcador 1:
O
5
1O
15
2O
25
3O
35
4O
45
5O
55
6O
65
7O
75
8O
85
9O
95
1OO
Agost - 15 Agost - 22 Agost - 29 Setlem - 5 Setlem - 12 Setlem - 19 Setlem - 26
Pecba
53 52
3. lMPLEMENTANDO LO5 CAMBlO5
Descrlblr brevemente |os camblos (Clc|os PHLA) rea|lzados durante este mes, en
re|acln a| proyecto/ |lnea que se vlene trabajando. Para cada camblolndlque con un aspa
en |a co|umna correspondlente: (A) sl esta en prueba, (8) sl esta en vlas de
lmp|ementacln, (C) sl ya se consldera lmp|ementado (ver exp|lcacln mas deta||ada a|
|lna| de esta paglna).
4. RE5ULTADO5
Registro de avances
Para cada uno de |os lndlcadores estab|ecldos, bacer un gra|lco. Peglstrar |os datos en
|orma semana|, qulncena| omensua|mente, segun e| camblopropuesto.
A: Camblo se esta ensayando/ probando. Aun no se sabe sl |unclonara o no y
poslb|emente requlera de repetldas modl|lcaclones basta que resu|te.
8: Camblo esta en vlas de lmp|ementacln, es declr, e| equlpo tlene |a lntencln de
bacer|oparte de| quebacer babltua| porque ya comprobque |unclona
C: Camblo ba sldo lmp|ementado, es parte de| que bacer babltua| y no requlere ser
mejorado.
C|CLOS PHLA A 8 C N
1 Clc|o:
Logros:
2 Clc|o:
Logros:
3 Clc|o:
Logros:
4 Clc|o:
Logros:
5 Clc|o:
Logros:
6 Clc|o:
Logros:
7 Clc|o:
Logros:
5. DlFlCULTADE5 ENCONTRADA5
6. 5UGERENClA5

|ndlcador 1:
O
5
1O
15
2O
25
3O
35
4O
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6O
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7O
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1OO
Agost - 15 Agost - 22 Agost - 29 Setlem - 5 Setlem - 12 Setlem - 19 Setlem - 26
Pecba
55 5
/3
6 t//te//os de ere/eec/o de t/o,ectos de oe/o/e
13
Se ba tomado como re|erencla |os crlterlos propuestos por |a Dlreccln de Ca|ldad -
M|NSA, para e| LncuentroNaclona| de Ca|ldad. 2OO5.
1. Liderazgo y Compromiso de |a jefatura/ Gerencia (10 puntos)
Organlzacln de soporte para promover |as acclones de ca|ldad (Pesponsab|e)
Pacl|ldades otorgadas a |os equlpos para |a lmp|ementacln de |os proyectos de
mejora
Peconoclmlentoa |os equlpos de |os proyectos de mejora
Se eva|ua e| compromlso y partlclpacln de |a je|atura/ gerencla,
e| apoyo y respa|do a| proyecto y a |os mlembros de| equlpo.
2. ldentificacin y 5e|eccin de| Proyecto de Mejora (10 puntos)
Desarro||o de |os procesos de autoeva|uaclon y prlorlzacln de oportunldades de
mejora
Usode berramlentas de ana|lsls de |as oportunldades de mejora
Aporte a |os resu|tados de |a organlzacln ([ustl|lcacln)
Se cuenta con berramlentas y una metodo|ogla para desarro||ar
|a autoeva|uaclon que permlta |a ldentl|lcacln de |as
oportunldades de mejora y |a se|eccln de proyectos.
3. Mtodo de 5o|ucin de Prob|emas y Herramientas de |a Ca|idad (20 puntos)
Objetlvos e lndlcadores c|aramente de|lnldos
Ap|lcacln de clc|os PHLA
Peco|eccln y ana|lsls perldlcode |a ln|ormacln a travs de dlversas berramlentas
Se examlna e| camlno para ||evar a cabo e| proyecto de mejora,
basadas en |a toma de datos, e| ana|lsls estadlstlco y en |a
ap|lcacln de un mtodo de so|ucln de prob|emas y |as
berramlentas de |a ca|ldad.
4. Trabajo en Equipo (10)
Nocln de ca|ldad construldopartlclpatlvamente y dl|undldo
Con|ormacln y |orma|lzacln de| Lqulpode Proyecto
Se eva|ua |a con|ormacln de| equlpo, e| tener una nocln de ca|ldad
comun, |a p|anl|lcacln de |as acclones, |a gestln de| tlempo, |a
gestln de |a re|acln con personas y areas c|ave, y |a documentacln.
5. Creatividad (10 puntos)
Habl|ldad para proponer so|uclones de bajocostoy a|tolmpacto
Orlglna|ldad de |a so|ucln p|anteada
Se eva|ua |a novedad y e| lngenlo en e| dlseo de |as
so|uclones y en |a |orma de lmp|antar|as.
6. lncorpora e| enfoque intercu|tura| (10 puntos)
Acclones orlentadas a responder a |as necesldades, expectatlvas y percepclones de |a
pob|acln, tomandoen cuenta su propla cu|tura.
Se ban estab|ecldomecanlsmos de dla|ogolntercu|tura|
Las acclones p|anteadas en e| proyecto toman en cuenta |a cu|tura
de |a pob|acln a |a cua| lntervlne, sus expectatlvas y percepclones.
7. lncorpora aspectos de vigi|ancia ciudadana para |a ca|idad en sa|ud (10 puntos)
Acclones para promover |a vlgl|ancla cludadana lnvo|ucrando a |os organlzaclones de
base y otros actores socla|es c|aves. (Agentes comuna|es, munlclplos, autorldades
|oca|es, otros)
A travs de| proyecto se promueve procesos de vlgl|ancla de |a
ca|ldad de |os servlclos de sa|ud desde |a pob|acln organlzada.
8. Resu|tados (40 puntos)
Aborda |as prlorldades sanltarlas (15puntos)
Contrlbuye a |a lmp|ementacln de| Mode|ode atencln (15puntos)
Contrlbuye a |a satls|accln de| usuarloexternoolnterno(1Opuntos)
Se examlna |os resu|tados p|anteados/generados por e|
proyecto de mejora en e| desempeo de |a organlzacln.
55 5
/3
6 t//te//os de ere/eec/o de t/o,ectos de oe/o/e
13
Se ba tomado como re|erencla |os crlterlos propuestos por |a Dlreccln de Ca|ldad -
M|NSA, para e| LncuentroNaclona| de Ca|ldad. 2OO5.
1. Liderazgo y Compromiso de |a jefatura/ Gerencia (10 puntos)
Organlzacln de soporte para promover |as acclones de ca|ldad (Pesponsab|e)
Pacl|ldades otorgadas a |os equlpos para |a lmp|ementacln de |os proyectos de
mejora
Peconoclmlentoa |os equlpos de |os proyectos de mejora
Se eva|ua e| compromlso y partlclpacln de |a je|atura/ gerencla,
e| apoyo y respa|do a| proyecto y a |os mlembros de| equlpo.
2. ldentificacin y 5e|eccin de| Proyecto de Mejora (10 puntos)
Desarro||o de |os procesos de autoeva|uaclon y prlorlzacln de oportunldades de
mejora
Usode berramlentas de ana|lsls de |as oportunldades de mejora
Aporte a |os resu|tados de |a organlzacln ([ustl|lcacln)
Se cuenta con berramlentas y una metodo|ogla para desarro||ar
|a autoeva|uaclon que permlta |a ldentl|lcacln de |as
oportunldades de mejora y |a se|eccln de proyectos.
3. Mtodo de 5o|ucin de Prob|emas y Herramientas de |a Ca|idad (20 puntos)
Objetlvos e lndlcadores c|aramente de|lnldos
Ap|lcacln de clc|os PHLA
Peco|eccln y ana|lsls perldlcode |a ln|ormacln a travs de dlversas berramlentas
Se examlna e| camlno para ||evar a cabo e| proyecto de mejora,
basadas en |a toma de datos, e| ana|lsls estadlstlco y en |a
ap|lcacln de un mtodo de so|ucln de prob|emas y |as
berramlentas de |a ca|ldad.
4. Trabajo en Equipo (10)
Nocln de ca|ldad construldopartlclpatlvamente y dl|undldo
Con|ormacln y |orma|lzacln de| Lqulpode Proyecto
Se eva|ua |a con|ormacln de| equlpo, e| tener una nocln de ca|ldad
comun, |a p|anl|lcacln de |as acclones, |a gestln de| tlempo, |a
gestln de |a re|acln con personas y areas c|ave, y |a documentacln.
5. Creatividad (10 puntos)
Habl|ldad para proponer so|uclones de bajocostoy a|tolmpacto
Orlglna|ldad de |a so|ucln p|anteada
Se eva|ua |a novedad y e| lngenlo en e| dlseo de |as
so|uclones y en |a |orma de lmp|antar|as.
6. lncorpora e| enfoque intercu|tura| (10 puntos)
Acclones orlentadas a responder a |as necesldades, expectatlvas y percepclones de |a
pob|acln, tomandoen cuenta su propla cu|tura.
Se ban estab|ecldomecanlsmos de dla|ogolntercu|tura|
Las acclones p|anteadas en e| proyecto toman en cuenta |a cu|tura
de |a pob|acln a |a cua| lntervlne, sus expectatlvas y percepclones.
7. lncorpora aspectos de vigi|ancia ciudadana para |a ca|idad en sa|ud (10 puntos)
Acclones para promover |a vlgl|ancla cludadana lnvo|ucrando a |os organlzaclones de
base y otros actores socla|es c|aves. (Agentes comuna|es, munlclplos, autorldades
|oca|es, otros)
A travs de| proyecto se promueve procesos de vlgl|ancla de |a
ca|ldad de |os servlclos de sa|ud desde |a pob|acln organlzada.
8. Resu|tados (40 puntos)
Aborda |as prlorldades sanltarlas (15puntos)
Contrlbuye a |a lmp|ementacln de| Mode|ode atencln (15puntos)
Contrlbuye a |a satls|accln de| usuarloexternoolnterno(1Opuntos)
Se examlna |os resu|tados p|anteados/generados por e|
proyecto de mejora en e| desempeo de |a organlzacln.
56
ke/e/ec/es t/t//og/e//ces
1. AMAPLS M|NSA. Mejoramlento de |a ca|ldad en e| prlmer nlve| de atencln. Gula de|
|acl|ltador (Documentode trabajo). Llma, 2OO4
2. AMAPLS M|NSA. Mejoramlento de |a ca|ldad en Hosplta|es. Gula de| |acl|ltador (Documento
de trabajo). Llma, 2OO4.
3. AMAPLS. Supervlslon para |a ca|ldad en Sa|ud. Documentode trabajo. Llma, 2OO5
4. 8erwlck DM. Medlca| assoclatlons: gul|ds or |eaders? 8M[. 1997.
5. 8erwlck M, y otros. Curlng Hea|tb Care. NewStrategles |or Qua|lty |mprovement. LL.UU.
6. Donabedlan A. Tbe de|lnltlon o| qua|lty and approacbes to lts assessment Ann Arbor, Mlcb:
Hea|tb Admlnlstratlon Press. 198O
7. L|oyd Provost, y otros. Tbe lmprovement Gulde a Practlca| Approacb to Lnbanclng
Organlzatlona| Per|ormance. LL.UU, 1996.
8. Lang|ey GT, No|an KM, No|an TW, Norman CL, Provost LP. Tbe lmprovement gulde: practlca|
approacb toenbanclng organlzatlona| per|ormance. San Pranclsco, 1996.
9. Mlnlsterlode Sa|ud. Slstema Naclona| de Gestln de |a Ca|ldad en Sa|ud. Llma, 2OO1
1O. Mlnlsterlo de Lconomla y Plnanzas. |dentl|lcacln, Pormu|acln y Lva|uacln de Proyectos de
Sa|ud. Llma, 2OO2.
11. Mlnlsterlode Sa|ud Dlreccln de Ca|ldad. Herramlentas de Ca|ldad. Llma, 2OO5
12. M|NSA |H| Soclos en Sa|ud. Serle de |nnovaclones Trascendenta|es. Proyecto Co|aboratlvo:
Mejorando|a atencln a paclentes con T8 y T8-MDPen Peru. Documentos varlos. Llma 2OO4.
13. O. Lazo. Medlcln de Ca|ldad de Servlclos de Sa|ud y L|aboracln de un P|an de Gestln de
Ca|ldad. Cajamarca, 2OOO.
14. P|sek P. Lvldence based qua|lty lmprovement, prlnclp|es, and perspectlves. Qua|lty
lmprovement metbods ln c|lnlca| medlclne. Pedlatrlcs 1O3:2O3-214, 1999

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