Cap 4 Elaboraciondelosprocedimientos 1

MANUAL DE APOYO PARA LA IMPLANTACIN DE LA GESTIN DE LA CALIDAD SEGN NORMA UNE-EN 13816
Captulo 4. Elaboracin de los procedimientos
Fundacin CETMO
2006
ndice
IV.1 Qu documentacin requiere un SGC? IV.2 Procedimientos ISO 9001 en organizaciones de transporte por carretera IV.3 Procedimientos UNE-EN 13816 en transporte de viajeros por carretera IV.4 Ejemplos de procedimientos en transporte de viajeros por carretera P-PS-21. Gestin de ofertas y contratos. Identificacin de los requisitos del cliente. P-PS-23. Procedimiento general de Explotacin. (Prestacin de los servicios) P-PS-27. Manual del Inspector. P-PS-29. Manual del Conductor.
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Manual de apoyo para la implantacin de la gestin de la calidad segn norma UNE-EN 13816 en empresas de transporte de viajeros por carretera
IV.1. QU DOCUMENTACIN REQUIERE UN SGC?

No existe un formato ideal para todos los SGC (Sistemas de Gestin de la Calidad), aunque est muy extendida la arquitectura tradicional basada en un Manual de caractersticas bsicas, una serie de procedimientos e instrucciones y un conjunto de registros. En cualquier caso, la clave es hacerlo simple.
Poltica de calidad Manual de calidad Mapa de procesos Procedimientos Manual del Conductor Manual del Inspector Instrucciones Tcnicas Otros documentos (normas, manuales, procedimientos corporativos, etc)
REGISTROS REGISTROS
Pirmide documental
La estructura documental ms difundida en las empresas de transportes por carretera es la que aparece en la pirmide documental que se adjunta. La Poltica de Calidad es el documento marco que establece las directrices a seguir para la implantacin del sistema. El Manual de Calidad (la denominacin que le da la norma UNE-EN ISO 9001:2000 en el apartado 4.2.2) equivale a lo que en el captulo 3 hemos denominado Manual de caractersticas bsicas. Recordemos que proceso es un conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados con un valor aadido (expresa lo que hay que hacer y para quin). Procedimiento es la forma especificada por la organizacin para llevar a cabo una actividad o un proceso (determina cmo hay que hacerlo). Cuando se decide acometer la implantacin de un SGC, uno de los primeros pasos que la organizacin debe dar es la identificacin de sus procesos de primer nivel. La herramienta ms utilizada para ello es la representacin del Mapa de Procesos. Este mapa consiste en la representacin grfica de las interrelaciones existentes entre los diferentes procesos que interactan dentro una organizacin. La complejidad que represente dibujar estas interrelaciones, puede condicionar el dimensionamiento de la estructura documental del SGC a implantar.
Captulo 4.
Elaboracin de los procedimientos
Edicin NOVIEMBRE 2006
Antes de determinar el nmero de procedimientos aplicable a una organizacin de transporte, conviene recordar que, de una forma simple y clara, normalizar los procesos requiere conseguir que todas las personas que realizan una tarea o actividad la hagan siempre de la misma forma (se entiende, tambin, que la forma escogida es la mejor de las formas posibles y que, adems, se ha acordado as). La normalizacin de los procesos es un requisito para la gestin de la calidad en la organizacin y la documentacin es la forma de unificar y de dejar constancia de la sistemtica de trabajo. Una vez identificados los procesos, hay que sopesar la complejidad de cada uno de ellos y ver cules necesitan una descripcin ms pormenorizada (procedimientos o instrucciones tcnicas). El nmero de procedimientos, instrucciones, normas y dems documentacin debe ser el adecuado, es decir, el nmero suficiente de documentos que permita garantizar el hacer las cosas bien teniendo en cuenta la cualificacin y la vala del personal. Una organizacin pequea puede describir sus actividades en pocos documentos. En una organizacin compleja puede ser necesario crear varios procedimientos por cada rea o departamento, etc., incluso diferentes instrucciones para un mismo puesto de trabajo. Una particularidad que presenta la estructura documental de los SGC en empresas de transporte de viajeros por carretera es la existencia de un Manual del Conductor y del Manual del Inspector como procesos descriptivos de la prestacin del servicio. Estos procedimientos del sistema describen las actividades bsicas a realizar por dos de los principales agentes involucrados en la prestacin del servicio. Dentro de la cadena de valor se incluyen otros procedimientos que describen procesos como son la gestin de ofertas y contratos (identificacin de los requisitos del cliente), planificacin de los servicios y la atencin al cliente. En la mayora de los casos estos procesos suelen plasmarse en procedimientos documentados. Tambin debe considerarse como parte del sistema la documentacin externa que afecta a la ejecucin de los procesos. Nos referimos a normas, leyes, reglamentos, manuales externos, etc., que deben ser controlados mediante el establecimiento de una sistemtica para su actualizacin, control y archivo. En la figura de la pgina siguiente se muestra un Mapa de Proceso tipo de una empresa de transporte de viajeros por carretera.
Captulo 4.
ADMINISTRACION PBLICA (Nacional. Autonmica y local)

Informacin Directrices Competencias
NECESIDAD DE RECURSOS INFORMACIN
Necesidad de Recursos
Provisin de Recursos Informacin
Provisin de Recursos Informacin
PROCESOS DE APOYO O SOPORTE
COMUNICACIN INTERNA Y EXTERNA FORMACIN Y COMPETENCIA DEL PERSONAL
GESTIN DE LA DOCUMENTACIN
MANTENIMIENTO DE LA FLOTA
CONTROL DE DISPOSITIVOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICIN PROCESO DE GESTIN DE RECURSOS
MANTENIMIENTO Y CONTROL DE EQUIPOS E INSTALACIONES
GESTIN DE LAS COMPRAS. EVALUACION DE LOS PROVEEDORES
Manual de apoyo para la implantacin de la gestin de la calidad segn norma
UNE-EN 13816 en empresas de transporte de viajeros por carretera
CLIENTE
Informacin
PROCESOS DE COMUNICACIN
PROCESO DE GESTIN DE LA INFORMACIN
Recursos Servicios
Pedidos/Contratos
Recursos Servicios
PROVEEDORES
PLANIFICACIN DIRECTRICES RECURSOS, ORGANIZACIN Y MEJORA

Retroalimentacin del Cliente Recursos, Organizacin y Mejora Directrices Planificacin Necesidad de Recursos Informacin del Proceso
Captulo 4.
DETERMINACIN DE POLITICAS Y OBJETIVOS DE CALIDAD COMPROMISO DE LA DIRECCIN, POLTICAS Y ESTRATEGIAS REVISIN DEL SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD
Retroalimentaci n del Sistema
PROCESOS ESTRATGICOS

GESTIN DE LA MEJORA ANLISIS DE DATOS
Retroalimentacin del Sistema
PLANIFICACIN DEL SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD
PROCESOS DE MEDICION, ANALISIS Y MEJORA DEL SISTEMA
GESTIN DE ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS
RETROALIMENTACIN DEL CLIENTE
PROCESO DE SEGUIMIENTO Y MEDICIN GESTIN DE NO CONFORMIDADES
PROCESOS DE CONTROL DE SERVICIO NO CONFORME
EVALUACIN DE LA SATISFACCIN DEL CLIENTE
Retroalimentacin del Sistema
AUDITORAS INTERNAS DE CALIDAD GESTIN DE QUEJAS, RECLAMACIONES Y SUGERENCIAS DEL CLIENTE
INFORMACIN DE PROCESOS OPERATIVOS
SEGUIMIENTO Y MEDICIN DE PROCESOS
Recursos, Organizacin y Mejora Directrices Planificacin Necesidad de Recursos
PROCESOS OPERATIVOS
CLIENTE
CLIENTE
Necesidades Requisitos
REVISION DE LAS OFERTAS Y CONTRATOS IDENTIFICACIN Y REVISIN DE REQUISITOS Y NECESIDADES DE CLIENTES PLANIFICACIN DE LA PRESTACIN DEL SERVICIO
PRESTACIN DEL SERVICIO AL CLIENTE (EXPLOTACION)
ATENCION AL CLIENTE
IV.2 PROCEDIMIENTOS ISO 9001 EN ORGANIZACIONES DE TRANSPORTE POR CARRETERA

Cada organizacin debe decidir el formato y el tamao de la documentacin de su sistema, pero teniendo muy en cuenta las personas que van a hacer uso de estos documentos (en la mayora de los casos slo necesitan instrucciones simples). Esta es precisamente la tesis de la ISO 9001:2001, documentar slo lo imprescindible y en la forma ms simple e inteligible posible. Sin embargo, aunque la norma ISO 9001:2000 slo haga referencia explcita a seis procedimientos documentados (dirigidos a la administracin del sistema), el operador debera crear una serie de documentos adicionales (con la descripcin minuciosa de la prestacin del servicio, inspeccin, etc.) para asegurar que las personas realicen sus funciones de forma correcta, ms an cuando se trate de la primera vez que se implanta el SGC. Con el tiempo y la consolidacin del sistema, ya se podr simplificar la documentacin. Es recomendable que la organizacin siga las siguientes pautas para elaborar sus propios procedimientos: Aprovechar la elaboracin de la documentacin del SGC para reflexionar acerca de los procesos que se siguen actualmente, de su idoneidad en relacin con los objetos previstos y con los clientes destinatarios (internos o externos) y de lo que es realmente importante. Evitar escribir las cosas dos veces. Utilizar un lenguaje llano y claro. Describir los procesos siguiendo un orden cronolgico. Practicar el benchmarking (ver qu han hecho otros y quedarse slo con lo mejor). Si la organizacin cuenta con los servicios de un asesor, pedirle su opinin en todo momento. Si tiene experiencia, juntos construirn un sistema ms eficiente y adaptado.
Como ejemplo, el documento Obligaciones derivadas de los requisitos bsicos en transporte interurbano en Catalunya detalla los procesos y documentos que se derivan de las Pautas bsicas de calidad para los servicios de transporte regular interurbano de viajeros en Catalunya. Tambin se puede consultar el documento que detalla los Requisitos bsicos para certificar la calidad de los servicios de transporte regular interurbano de viajeros en autobs en Catalunya (operadores titulares de concesiones administrativas de transporte regular de competencia de la Generalitat de Catalunya).
Captulo 4.
Qu procedimientos debera tener el SGC de una organizacin de transporte de viajeros por carretera? El cuadro adjunto detalla los procedimientos obligados segn la Norma ISO 9001:2000 (sealados con el smbolo ) y otros que se consideran recomendables. Cada procedimiento se ha puesto en relacin con el requisito de la norma que da origen al mismo.
4. SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD 4.1. Requisitos generales 4.2. Requisitos de la documentacin
Procedimiento Control de la documentacin del sistema Control de los registros
5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN 5.1. Compromiso de la Direccin 5.2. Enfoque al cliente 5.3. Poltica de calidad 5.4. Planificacin 5.5. Responsabilidad, autoridad y comunicacin 5.6. Revisin por la Direccin 6. GESTIN DE LOS RECURSOS 6.1. Provisin de recursos 6.2. Recursos humanos 6.3. Infraestructura 6.4. Ambiente de trabajo 7. PRESTACIN DEL SERVICIO 7.1. Planificacin de la prestacin del servicio 7.2. Procesos relacionados con el cliente 7.3. Diseo y desarrollo 7.4. Compras 7.5. Produccin y prestacin del servicio
Procedimiento Revisin del sistema por la Direccin Procedimiento Gestin de los recursos humanos Procedimiento Planificacin de los servicios Gestin de ofertas y contratos. Identificacin de los requisitos del cliente. Evaluacin y seleccin de proveedores Gestin de compras Prestacin del servicio de transporte Manual del Conductor Manual del Inspector
7.6. Control dispositivos de seguimiento y medicin 8. MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA 8.1. Generalidades 8.2. Seguimiento y medicin
Mantenimiento instalaciones y vehculos Procedimiento Evaluacin de la satisfaccin del cliente Realizacin de auditoras internas
8.3. Control del producto / servicio no conforme 8.4. Anlisis de datos 8.5. Mejora
Control del producto/servicio no conforme Gestin de acciones correctivas Gestin de acciones preventivas
Captulo 4.
En la mayora de los SGC, algunos de los procedimientos indicados en el cuadro suelen agruparse en un nico documento. Por ejemplo: Gestin de la documentacin y de los registros. Gestin de las compras. Evaluacin y seleccin de los proveedores.
Como referencia y pauta a seguir para la elaboracin de los procedimientos generales de gestin (donde se incluyen los seis procedimientos obligados por ISO 9001), remitimos a la pgina Web http://www.dgtransportes.org/mejora/sgc.html Se muestra ejemplos de los siguientes procedimientos:
P-SC-01. Control de la documentacin del sistema (obligatorio). P-SC-02. Control de los registros de la calidad (obligatorio). P-SC-03. Revisin del sistema por la Direccin (recomendable). P-RC-01. Gestin de los recursos humanos (recomendable). P-PS-02. Evaluacin y seleccin de proveedores (recomendable). P-PS-04. Mantenimiento de Instalaciones y vehculos (recomendable). P-AM-01. Evaluacin de la satisfaccin del cliente (recomendable). P-AM-02. Realizacin de Auditorias Internas (obligatorio). P-AM-03. Control del servicio no conforme (obligatorio). P-AM-04. Gestin de Acciones Correctivas y Preventivas (obligatorio).
Debe tenerse en cuenta que dichos ejemplos corresponden a una organizacin dedicada al transporte de mercancas por carretera, si bien la sistemtica empleada puede ser equivalente a la de una empresa de transporte de viajeros.
IV.3 PROCEDIMIENTOS UNE-EN 13816 EN TRANSPORTE DE VIAJEROS POR CARRETERA

Adicionalmente a los requisitos marcados por ISO 9001:2000, la Norma UNE-EN 13816 establece como punto de partida la definicin de la calidad de servicio objetivo. Como documento para dar cumplimiento a la gestin de los criterios de calidad exigidos por esta norma se suele elaborar lo que se denominan Fichas de Gestin de los criterios de calidad. En la Ficha de gestin de los criterios de calidad objetivo seleccionados de la UNE-EN 13816, se debe especificar la informacin asociada a cada criterio: procesos, responsables, mtodos de medicin, frecuencias, objetivos, registros, etc. En las pginas siguientes se muestran dos ejemplos de fichas de gestin de los criterios de calidad de diferentes empresas de transporte de viajeros por carretera. A diferencia de ISO 9001:2000, la Norma UNE-EN 13816 no establece procedimientos obligatorios, pero si que define procesos que se deben llevar a cabo para completar el ciclo de la calidad acorde con la calidad objetivo definida, como se ha descrito en el captulo 1. En el apartado siguiente se desarrollan ejemplos correspondientes a los procedimientos operativos que se consideran normalmente necesarios para un SGC acorde tanto con la Norma UNE-EN 13816 como con la Norma ISO 9001 en empresas de transporte de viajeros. P-PS-21. Gestin de ofertas y contratos. Identificacin de los requisitos del cliente. P-PS-23. Explotacin. P-PS-27. Manual del Inspector. P-PS-29. Manual del Conductor.
Pueden verse ms ejemplos de Manual del Conductor en el documento Ejemplos de Manual de Conductor.
Captulo 4.
Manual Manual de de apoyo apoyo para para la la implantacin implantacin de de la la gestin gestin de de la la calidad calidad segn segn norma norma UNE-EN UNE-EN 13816 13816 en en empresas empresas de de transporte transporte de de viajeros viajeros por por carretera carretera
EJEMPLO 1 Ficha de Gestin del Criterio de Calidad (Puntualidad) en empresa de transporte interurbano de viajeros.
Ficha 09: OBLIGATORIO EDICIN: 1 FECHA: 01.09.2005
TRANSPORTES CETMO
FICHA DE GESTION CRITERIOS DE CALIDAD
Criterio Calidad Nivel 1
4. TIEMPO
Cumplimiento de Horarios
Puntualidad
SERVICIO DE REFERENCIA NIVEL DE EXIGENCIA UMBRAL INACEPTABLE
Los horarios de partida de salida de cabecera proporcionados por el prestador del servicio deben corresponder con los establecidos y divulgados
80% de los usuarios recibe un Ss puntual
>25% de los usuarios recibe un Ss fuera del tiempo establecido
METODO DE MEDICIN
Medicin directa de la prestacin Control de clientes /MS Encuestas satisfaccin clientes
1. Medicin directa de la Prestacin

INDICADOR DESCRIPCIN
Nmero de pasos puntuales/n pasos controlados
FRECUENCIA
RESPONSABLE
Puntualidad
Mensual
Jefa de Marketing
REGISTRO: Informe mensual
2. Control de clientes / Mistery Shopping

METODOLOGIA FRECUENCIA RESPONSABLE
Metodologa desarrollada por un PROVEEDOR para llevar a cabo el Control de Clientes
Anual
Personal cualificado por el PROVEEDOR para ejecutar el MS
REGISTRO: Check list del proceso de Cliente misterioso. Informe de conclusiones.
3. Encuestas de satisfaccin de clientes

METODOLOGIA FRECUENCIA RESPONSABLE
El resultado se obtiene del anlisis de los datos extrados del apartado n 6.1. de la encuesta de satisfaccin de clientes
Anual
Jefa de Marketing
REGISTRO: Encuesta satisfaccin de cliente-usuario / Informe resultado de la satisfaccin de los clientes
Aprobado por:
Firma:
Captulo 4.
Manual de de apoyo apoyo para para la la implantacin implantacin de de la la gestin gestin de de la la calidad calidad segn segn norma norma Manual UNE-EN 13816 13816 en en empresas empresas de de transporte transporte de de viajeros viajeros por por carretera carretera UNE-EN
EJEMPLO 2 Ficha de Gestin de Criterio de Calidad (Grado de ocupacin) en empresa de transporte urbano de viajeros.
Captulo 4. Captulo 4. Elaboracin de los procedimientos Elaboracin de los procedimientos
Edicin NOVIEMBRE 2006 Edicin NOVIEMBRE 2006
IV.4 EJEMPLOS DE PROCEDIMIENTOS UNE-EN 13816 EN TRANSPORTE DE VIAJEROS POR CARRETERA

En lo que resta de este captulo, el texto de los ejemplos se remarca con una espiral a la izquierda y texto sobre fondo ocre, para recordar al lector que est ante un hipottico procedimiento, que aqu se reproduce a ttulo de ejemplo, con su propia paginacin, cabeceras, etc., para que el lector cuente con ejemplos prximos a la realidad. Conviene subrayar que los ejemplos, aunque corresponden a casos reales, son siempre mejorables y, si los trasladamos directamente a otras organizaciones, pueden tener un encaje difcil en el modus operandi de stas. Sin embargo, pueden ser de inters en el proceso de reflexin y anlisis que las organizaciones deben realizar para elaborar sus propios procedimientos.
SUGERENCIA
Cree en su procesador de textos una plantilla especfica para los procedimientos del Sistema de Gestin de la Calidad: todas las pginas con la misma cabecera, incluyendo el nombre y nmero del procedimiento, fecha de edicin, aprobacin, paginacin y nombre/logotipo de la organizacin. Si considera que el texto de los ejemplos puede servirle de patrn para adaptarlo a su caso, utilice la opcin seleccionar texto y copiar en portapapeles (botn derecho del ratn) de Adobe y la opcin pegar del procesador de textos.
Captulo 4.
Manual de de apoyo apoyo para para la la implantacin implantacin de de la la gestin gestin de de la la calidad calidad segn segn norma norma Manual EN-UNE 13816 13816 en en empresas empresas de de transporte transporte de de viajeros viajeros por por carretera carretera UNE-EN
EJEMPLO DE PROCEDIMIENTO: P-PS-21. Gestin de ofertas y contratos. Identificacin de los requisitos del cliente.
GESTIN DE OFERTAS Y CONTRATOS. IDENTIFICACIN DE LOS REQUISITOS DEL CLIENTE. PLAN DE CALIDAD. CONTROL SOBRE LAS INSTALACIONES O PROPIEDADES DEL CLIENTE.
P-PS-21
REGISTRO DE EDICIONES
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Apartados Modificados
Preparado
Aprobado
Ejemplar Controlado N Informativo
El contenido de este documento es propiedad de TRANSPORTES CETMO, no pudiendo ser reproducido, ni comunicado total o parcialmente, a otras personas distintas de las incluidas en la lista de distribucin de este documento, sin la autorizacin expresa del propietario.
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TRANSPORTES CETMO
Gestin de ofertas y contratos. Identificacin de los requisitos del cliente. Plan de calidad. Control sobre las propiedades o instalaciones del cliente.
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NDICE
PORTADA NDICE 1.- OBJETO 2.- ALCANCE 3.- DESCRIPCIN 3.1 Especificacin de requisitos. Realizacin de estudios. 3.2 Control de la normativa y legislacin aplicable. 3.3 Revisin de las peticiones de ofertas/pliegos de condiciones. 3.4 Diseos de redes y preparacin de ofertas. 3.5 Revisin del contrato. Planes de Calidad. Difusin requisitos prestacin del servicio. 3.6 Modificaciones contractuales. 3.7 Otras comunicaciones con los clientes. 3.8 Control sobre las propiedades o instalaciones del cliente. 3.9 Contratos de transporte con usuarios. 4.- RESPONSABILIDADES 5.- DOCUMENTOS APLICABLES Y DE REFERENCIA 6.- DEFINICIONES Y SIGLAS 7.- FORMATOS
Captulo 4. Elaboracin de los procedimientos Captulo 4. Elaboracin de los procedimientos
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Manual Manual de de apoyo apoyo para para la la implantacin implantacin de de la la gestin gestin de de la la calidad calidad segn segn norma norma EN-UNE UNE-EN 13816 13816 en en empresas empresas de de transporte transporte de de viajeros viajeros por por carretera carretera
TRANSPORTES CETMO
1.- OBJETO El objeto del presente documento es definir el procedimiento a seguir por TRANSPORTES CETMO para el conocimiento de los requisitos de los clientes y usuarios, revisin de las peticiones de oferta o pliego de condiciones del cliente, revisin de las ofertas previamente a su presentacin y para la revisin de los contratos, planificacin y puesta en marcha de los mismos y modificaciones contractuales. 2.- ALCANCE Los requisitos que se establecen en este documento se aplicarn tanto a la Oficina Central como en las contratas de TRANSPORTES CETMO. Este procedimiento no ser de obligado cumplimiento cuando exista un conflicto con los requisitos del contrato. En este caso se establecern procedimientos al respecto que se ajusten en la mxima extensin posible a este documento. 3.- DESCRIPCIN 3.1.- Especificacin de requisitos. Realizacin de estudios En TRANSPORTES CETMO se realizarn estudios del flujo de viajeros para conocer las necesidades de la demanda y poder disear redes adecuadas a las necesidades actuales y futuras de los ciudadanos. El diseo de nuevas redes se realizar de acuerdo al procedimiento P-PS-25, que se adecuar a las caractersticas particulares de cada estudio. La realizacin de dichos estudios se basar en los resultados de Satisfaccin de clientes y usuarios de los contratos existentes (Ver P-AM-01) y en la informacin aportada por los departamentos de marketing de la compaa (Ver P-PS-26). Cuando un Ayuntamiento lo solicite, se le podr preparar un estudio previo para ayudarle a la confeccin de las especificaciones de requisitos para los concursos correspondientes. 3.2.- Control de la normativa y legislacin aplicable El seguimiento de toda la normativa y legislacin aplicable se realizar segn la asistencia tcnica prestada por el departamento jurdico de TRANSPORTES CETMO. Estas normas y legislacin estarn listadas para su control utilizndose el formato C.24 (Ver P-SC-01). Una copia de esta legislacin estar adecuadamente archivada y controlada en los centros de trabajo correspondiente. Estas listas sern controladas y actualizadas por los Departamentos de Administracin de cada centro (Oficina Central y Contratas) distribuyndose los listados de control por medio de copias o a travs de los tablones de anuncios para su conocimiento por el personal afectado.
Captulo 4. 4. Captulo Elaboracin de de los los procedimientos procedimientos Elaboracin
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3.3.-Revisin de la peticin de oferta o pliego de condiciones Las peticiones de oferta se clasifican en dos tipos: Servicios regulares (transporte pblico de ayuntamientos), que se solicitar por publicacin de Licitacin o Pliego de Condiciones. Servicio especiales (transporte puntual fuera de los alcances de contratos con los ayuntamientos, tales como transporte a centros de ocio en fines de semana, transportes especiales a cementerios, etc.), que se solicitarn verbalmente o por escrito.
Los servicios especiales sern atendidos por los Gerentes de cada contrata, los cuales recogern los datos de la solicitud, rellenando un impreso de Registro de comunicacin telefnica o reunin externa C.35 (Ver apartado 7), en el caso de que sta sea verbal o telefnica (y en otros casos atendern la solicitud escrita recibida). Estas solicitudes se revisarn para estudiar la viabilidad de la prestacin del servicio, comunicando en caso negativo este hecho al cliente de forma documentada. A travs de contactos con los Ayuntamientos o seguimiento de las publicaciones de concursos pblicos o invitaciones directas se conocer la existencia de concursos para transportes regulares. Es el departamento de estudios el encargado de contactar y solicitar la documentacin y datos necesarios para elaborar las ofertas correspondientes. Los pliegos sern analizados por el Director de Estudios o Director General, quien solicitar la informacin adicional que crea conveniente y tomar la decisin de ofertar o no. 3.4.- Diseos de redes y preparacin de ofertas En el caso de servicios regulares, con todos los datos disponibles del servicio a prestar, se realizar un estudio en el que se analizar el personal, instalaciones, equipos y vehculos necesarios, as como los costes y rendimientos. Como resultado de los estudios, el Director General tomar la decisin de ofertar o no, elaborndose en caso afirmativo la oferta correspondiente ajustndola a los requisitos del cliente, pliegos de condiciones y oferta normalizada de la compaa segn corresponda. La elaboracin de la oferta la coordinar el Director de Estudios y ser revisada y aprobada por el Director General. Esta oferta ser presentada al cliente mediante comunicacin con acuse de recibo. Todos los datos y documentacin referente a las ofertas presentadas (datos de partida, clculos de personal, costes, oferta, etc.) se guardarn en el expediente correspondiente a ese cliente. La elaboracin de las ofertas de servicios especiales se estudiar y aprobar por el Gerente de Contrata, consultando a la Direccin General si procede. Las ofertas debern realizarse por escrito.
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3.5.- Revisin del contrato. Planes de Calidad. Difusin de requisitos de prestacin del servicio En el caso de servicios regulares, una vez recibida una aceptacin de oferta, se proceder a la firma del contrato correspondiente segn el modelo establecido por el cliente o por TRANSPORTES CETMO. La firma del contrato por el Director General ser la evidencia de su revisin y aceptacin. Adems se preparar a continuacin un plan de calidad donde, como consecuencia de la revisin del contrato, se planifiquen todos los aspectos de puesta en marcha del mismo. Se abrir una carpeta por cada contrato, donde se archivarn y documentarn todos los datos correspondientes al mismo. La aceptacin del presupuesto por el cliente en el caso de servicio especial ser generalmente por escrito o fax, anotndose en caso de aceptacin verbal en un registro de conversacin telefnica utilizando el formato C.35 (Ver apartado 7) que se archivar junto a la oferta en la carpeta correspondiente. En los estudios u ofertas se habr realizado un estudio de los recursos necesarios a utilizar (personal, instalaciones, equipamiento, formacin, vehculos, etc.). Una vez contratado un servicio regular se preparar un plan de calidad de la contrata donde se recoger: Portada con ttulo y aprobacin por el Director General utilizando el formato C.01 (Ver apartado 7). Objetivo y alcance del plan. Referencias a Manual de Caractersticas bsicas del servicio, Procedimientos de Calidad, Procedimientos Operativos, Instrucciones Tcnicas y Documentacin Contractual aplicable. Identificacin de nuevos procedimientos a preparar para cumplir. Organigrama de la contrata con definicin de responsabilidades. Instalaciones, recursos humanos y equipamientos a utilizar efectuando una planificacin para adaptar las mismas, formacin del personal y posibles suministradores. Planificacin de la puesta en marcha del servicio. Sistemtica de comunicaciones con el cliente. Actividades de inspeccin especficas aplicables (se adjuntarn los formatos especficos de esa contrata). Actividades especiales de explotacin (distintas de las generales determinadas en los procedimientos operativos), en cuyo caso se deber realizar un procedimiento especfico al respecto adjuntando los impresos correspondientes. Otras actividades relevantes de planificacin.
Un Plan de Calidad se caracterizar por: Ser detallado, compatible y proporcionado a los trabajos a realizar. Ser completo.
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Identificar los recursos, materiales y humanos a utilizar. Definir los registros a realizar para proporcionar evidencia objetiva de satisfaccin de requisitos.
Este Plan de Calidad ser entregado a los Gerentes de Contrata para su puesta en marcha y seguimiento. En los casos de contratacin de servicios especiales puntuales no se deber realizar un plan de calidad de estas caractersticas. Se seguirn los conceptos generales de planificacin dados en otros procedimientos (Ver P-SC-01 y P-PS-23). Todos los requisitos de un contrato sern explicados a todo el personal implicado de la contrata correspondiente a travs de charlas y reuniones al efecto. 3.6.-Modificaciones contractuales Cualquier modificacin de un contrato ser recibida, analizada, discutida (si procede) y aprobada por el Gerente de Contrata, quin la documentar y comunicar al personal afectado. Se solicitar al cliente que ponga estas modificaciones por escrito. En otros casos se documentar utilizando C.35 (Ver apartado 7). Las modificaciones contractuales se adjuntarn a los contratos que modifican. 3.7.- Otras Comunicaciones con los Clientes Las comunicaciones con el Cliente-Titular del servicio sern canalizadas a travs del Gerente de la Contrata atendiendo a los requisitos del contrato correspondiente y a la sistemtica establecida en el plan de calidad correspondiente. Las comunicaciones con el Cliente-Usuario se realizarn a travs del departamento de marketing, utilizndose los puestos de informacin y venta de ttulos de transporte o bien el telfono de atencin al cliente o el correo electrnico. Tambin se realizarn comunicados o avisos para informar a los clientes de los cambios que se produzcan en el servicio (Ver P-AM03 y P-PS-26). 3.8.- Control sobre las propiedades o instalaciones del Cliente. Se pueden distinguir tres tipos de propiedades o instalaciones de cliente: Instalaciones cedidas para su explotacin (oficinas, cocheras, vehculos, etc.). Instalaciones pblicas de utilizacin general (aceras, viales, etc.). Objetos perdidos por los pasajeros en los autobuses.
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En el primer caso, cuando se reciban estas instalaciones se realizar una revisin para comprobar que estn completas e ntegras, anotndose en un acta de recepcin lo que se recibe y anotando en la misma los problemas detectados (averas, roturas, etc.). Posteriormente se utilizarn, cuidarn y mantendrn como instalaciones propias, avisando por escrito al cliente de cualquier dao grave e irreparable que pudiera acaecer en el futuro. En el segundo caso, se informar a todo el personal de TRANSPORTES CETMO sobre el buen uso y utilizacin de los viales y elementos pblicos, colaborando con los Ayuntamientos en la deteccin de problemas en la va pblica, a los cuales se les avisar de los problemas detectados (coches mal aparcados, roturas en la va pblica, etc.), siguiendo los acuerdos establecidos entre TRANSPORTES CETMO y el Ayuntamiento correspondiente (Ver P-PS27). En el tercer caso, (objetos perdidos) stos se recogern por el conductor o inspector y sern depositados en las oficinas de informacin de marketing donde sern adecuadamente identificados (fecha, lnea, etc.) y nombre de la persona que lo entrega, atendiendo posteriormente a las solicitudes de los posibles propietarios y entregando los mismos cuando se demuestre la pertenencia de los mismos. Pasado el tiempo estipulado sin que se reclamen se entregarn a la polica local junto con un listado de lo que se entrega en ejemplar duplicado donde se requerir el recib del depositario. Mayor informacin se encuentra en el procedimiento P-PS-26 de actuacin de marketing. 3.9.- Contratos de transporte con usuarios. Las tarifas de los billetes y dems ttulos de transporte sern establecidos por el Ayuntamiento correspondiente y los precios sern pblicos (colocados en los diferentes autobuses de forma visible). Los contratos de transporte sern los billetes expedidos por el conductor o los ttulos de transporte adquiridos por los usuarios en los centros de informacin y venta (Ver P-PS-26). Los inspectores verificarn por muestreo que todos los pasajeros de un vehculo disponen de su ttulo de transporte vlido (Ver P-PS-27) y se efectuarn recaudaciones segn P-PS-28. 4.- RESPONSABILIDADES Director General: Decidir las ofertas a realizar. Revisar y aprobar las ofertas y firmar los contratos. Aprobar los planes de calidad. Gerente de Contrata: Recibir las solicitudes de ofertas, preparar las ofertas y aprobarlas y recibir los pedidos de solicitudes especiales. Revisar y poner en marcha los planes de calidad. Revisar las instalaciones y equipos cedidos. Coordinador de Calidad: Preparar los planes de calidad. Personal de marketing: Llevar el control de los objetos perdidos. Inspectores: Controles correspondientes. Conductor: Vender los billetes a los viajeros.
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5.- DOCUMENTOS Los documentos siguientes formarn parte de este procedimiento en la extensin que se indica o servirn como referencia en la aplicacin de este procedimiento: MC-21 P-SC-01 P-PS-23 P-AM-03 P-AM-04 P-PS-25 P-PS-26 P-PS-27 P-PS-28 Manual de Caractersticas bsicas del servicio Elaboracin y Control de la Documentacin Control de la Prestacin de los Servicios Control de no conformidades. Acciones correctoras y preventivas. Tratamiento de reclamaciones. Mejora continua. Diseo de nuevas redes Procedimiento de actuacin de Marketing Manual del inspector Recaudacin
6.- DEFINICIONES Y SIGLAS No aplica.
7.- FORMATOS Los modelos de formatos y contenido aplicables a este procedimiento se relacionan seguidamente: C.21 Portada C.24 Listado de documentos. C.35 Registro de Comunicacin Telefnica o Reunin Externa
Estos modelos se encuentran en el Catlogo de Formatos.
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EJEMPLO DE PROCEDIMIENTO: P-PS-23. Procedimiento General de Explotacin.
PROCEDIMIENTO GENERAL DE EXPLOTACIN
P-PS-23
Revisin
Fecha
Razn del Cambio
Preparado
Aprobado
Captulo Captulo 4. 4. Elaboracin de los procedimientos
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P-PS-23 TRANSPORTES CETMO
Procedimiento general de explotacin
Pgina: 2 / 6 Revisin N: 1
NDICE
PORTADA NDICE 1.- OBJETO 2.- ALCANCE 3.- DESCRIPCIN 3.1 Plan de produccin. 3.2 Comit de produccin. Control y anlisis de indicadores. 3.3 Seguimiento de innovaciones y nuevas tecnologas. 3.4 Desarrollo de nuevas lneas. 3.5 Asignacin de vehculos. 3.6 Cuadrantes de trabajo. 3.7 Prestacin del servicio. 4.- RESPONSABILIDADES 5.- DOCUMENTOS APLICABLES Y DE REFERENCIA 6.- DEFINICIONES Y SIGLAS 7.- FORMATOS
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1.- OBJETO El objeto del siguiente documento es definir el procedimiento a seguir para la actividad de explotacin en TRANSPORTES CETMO. 2.- ALCANCE Los requisitos que se establecen en este documento se aplicarn a la actividad de explotacin en TRANSPORTES CETMO. Este documento no ser de obligado cumplimiento cuando exista un conflicto con los requisitos del contrato. En ese caso se establecern procedimientos al respecto que se ajusten en la mxima extensin posible a este documento. 3.- DESCRIPCIN 3.1.- Plan de produccin El Jefe de explotacin elaborar un Plan de Produccin de la red, donde se determinarn todos los servicios que se van a realizar y los recursos necesarios para su ejecucin, tanto materiales como humanos. Este Plan de Produccin lo realizar cada vez que haya un cambio de horarios o itinerarios. 3.2.- Comit de produccin. Control y anlisis de indicadores El comit de produccin estar constituido por el Jefe de Explotacin y los Inspectores. Dicho comit se reunir bimestralmente para analizar las incidencias importantes del servicio. Se levantar acta de la reunin (formato C.38), dejando constancia de los temas tratados y de las personas que han asistido. Una copia del acta se entregar al Gerente, quin la remitir al Director de Operaciones de TRANSPORTES CETMO. Mensualmente, el Jefe de Explotacin rellenar un impreso con los indicadores de explotacin (C.62). Dicho impreso se remitir a la Central, tal como se especifica en el P-AM-04. Del mismo modo se preparar un informe con los requerimientos (C.66) a la polica, gra, ambulancia, etc., los cambios de vehculo (C.67) y los cortes y desvos que hayan tenido lugar durante la prestacin del servicio (C.65). Esta informacin se incluir en el informe mensual en los formatos-resumen correspondientes (Ver P-AM-04). El Jefe de Explotacin evaluar mensualmente los indicadores, para seguir la evolucin de los diferentes parmetros y tomar medidas correctivas en el caso que fuera necesario.
Captulo Captulo 4. 4. Elaboracin Elaboracin de de los los procedimientos procedimientos
Edicin NOVIEMBRE Edicin JULIO 2006 2006
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Anlogamente, el Director de Operaciones evaluar los indicadores de todas las redes, para estudiar la tendencia de las mismas y tomar medidas correctivas en el caso que fueran necesarias. Para ello, analizar el cuadro comparativo de indicadores y los resmenes mensuales de explotacin (C.62). El Director de Operaciones decidir aadir o eliminar indicadores, en funcin de los cambios o necesidades que vayan surgiendo y de las peticiones de cambio por parte de los jefes de explotacin.
3.3.- Seguimiento de innovaciones y nuevas tecnologas Se realizar un seguimiento de las nuevas tecnologas de produccin que vayan surgiendo, a travs de publicaciones del sector, del contacto con otras redes y de la publicidad / promocin realizada por los proveedores. 3.4.- Desarrollo de nuevas lneas Se desarrollarn nuevas lneas o se propondr al Cliente-Titular del servicio su implantacin cuando se detecten o surjan nuevas necesidades o una mayor adaptabilidad del servicio a los requisitos de los clientes, en funcin de los informes de explotacin, de los estudios de marketing o del desarrollo urbanstico de las ciudades. Una vez que se hayan determinado las nuevas lneas, se realizar la medicin de las distancias y los tiempos de recorrido en las diferentes franjas horarias y se determinar la frecuencia de paso en funcin de la franja horaria, del tipo de da (laborable, sbado o festivo), del perodo del ao y de los recursos materiales y humanos disponibles. Por ltimo, se determinarn los horarios de cada servicio y el graficado de las lneas (Ver P-PS-25). 3.5- Asignacin de vehculos Todas las noches, al finalizar los servicios, el departamento de taller informar al de explotacin sobre la situacin de los vehculos, segn el formato C.63. Se indicarn los vehculos disponibles para realizar el servicio. Con esta informacin, el departamento de explotacin asignar los vehculos a los distintos servicios del da siguiente. Durante la prestacin del servicio, el departamento de taller actualizar la situacin de la flota de vehculos (pasos de reparacin a reserva, etc.), lo que servir al departamento de explotacin para afrontar eventuales incidencias. Si el departamento de taller precisa el cambio de algn vehculo en servicio, se lo comunicar al Jefe de Explotacin, quien indicar el lugar y hora de cambio.
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3.6.- Cuadrantes de trabajo La asignacin de servicios a los conductores/inspectores se realizar mediante cuadrantes de trabajo rotativos. El Jefe de Explotacin elaborar un cuadrante inicial (semanal), en funcin del nmero de servicios, conductores/inspectores y fiestas de estos. Semanalmente se obtendr el cuadrante correspondiente, segn formato Cuadrante de trabajo (C.64.). El cuadrante estar a disposicin de los conductores e inspectores. Se colocar en un lugar visible, de modo que estos siempre sepan cual es su cuadrante de trabajo semanal. En el caso de que un conductor/inspector no pueda acudir al servicio, ste ser cubierto por otro conductor/inspector. Mensualmente, se le entregar al departamento de administracin un resumen con las horas trabajadas por conductores e inspectores, adems de cualquier incidencia que pueda influir en la elaboracin de las nminas. 3.7.- Prestacin del servicio En caso de anomalas o incidencias durante la prestacin del servicio, se actuar segn se describe en el Manual del Inspector y el Manual del Conductor. El Jefe de explotacin se encargar de asignar a los inspectores las tareas que considere oportunas y analizar los informes presentados diariamente por los mismos (C.65) as como las hojas de ruta (C.44) presentadas por los conductores que reflejen alguna anomala. Si esta anomala afecta a otro departamento se le facilitar una copia de la hoja de ruta para que ste proceda de la forma ms conveniente.
4.- RESPONSABILIDADES Jefe de explotacin: Convocar bimensualmente la reunin del Comit de Produccin. Confirmar que el Coordinador de Calidad ha recibido los indicadores de explotacin de cada mes antes del da 20 del mes siguiente y elaborar los informes que se describen en el presente documento. Evaluar los indicadores y colaborar en el desarrollo de nuevas lneas. Asignar los vehculos a los servicios, elaborar los cuadrantes de trabajo y entregar al departamento de administracin la informacin requerida por ste (horas trabajadas, vacaciones, kilmetros, etc.). Asegurar la correcta prestacin del servicio. Conocer las anomalas en el servicio, para lo que mantendr un contacto permanente con los conductores e inspectores, as como con el resto de departamentos.
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Inspectores/Conductores: Consultar el cuadrante de trabajo y avisar cuando no puedan acudir a un servicio. Es responsabilidad de los inspectores su asistencia a las reuniones del Comit de Produccin. Director de operaciones: Evaluacin de los indicadores de todas las redes y del comparativo de explotacin, que deber firmar antes de su envo a las redes. Seguimiento de nuevas tecnologas y apoyo / formacin a las redes. Jefe de taller: Entregar al departamento de explotacin la situacin de la flota diariamente. 5.- DOCUMENTOS APLICABLES Y DE REFERENCIA Los documentos siguientes formarn parte de este procedimiento en la extensin que se indica o servirn de referencia en la aplicacin de este procedimiento: P-PS-25 P-PS-26 P-PS-27 P-PS-29 Diseo de nuevas redes Procedimiento de actuacin de marketing Manual del Inspector Manual del Conductor
6.- DEFINICIONES Y SIGLAS Horas: Aplicacin informtica para la elaboracin de horarios y grafiado de lneas. Red: es el conjunto constituido por itinerarios, lneas, horarios y recursos necesarios para la prestacin del servicio (vehculos, conductores, inspectores y paradas). Itinerario: es el recorrido que une dos puntos. Lnea: es el recorrido que siguen los vehculos, con unas determinadas paradas, en la prestacin del servicio. Una lnea puede pasar por distintos itinerarios y varias lneas pueden pasar por un itinerario. Servicio: Viene determinado por la lnea, el turno, el horario y el vehculo. Puede distinguirse entre servicio de vehculo y servicio de conductor. 7.- formatos Los modelos de formatos y contenido aplicables a este procedimiento se relacionan seguidamente: C.38 - Acta de Reunin del Comit de Produccin C.44 - Hoja de ruta C.62 - Indicadores de explotacin C.63 - Situacin de la flota de vehculos C.64 - Cuadrante de trabajo C.65 - Hoja de informe C.66 - Requerimientos C.67 - Cambio de vehculo Estos modelos se encuentran en el Catlogo de Formatos.
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EJEMPLO DE PROCEDIMIENTO: P-PS-27. Manual del Inspector.
MANUAL DEL INSPECTOR
P-PS-27
Revisin
Fecha
Razn del Cambio
Preparado
Aprobado
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Manual del inspector
NDICE PORTADA NDICE 1.- OBJETO 2.- ALCANCE 3.- DESCRIPCIN 3.1.- Comunicacin
3.1.1.- Comunicacin con el jefe de explotacin. 3.1.2.- Comunicacin con los Conductores. 3.1.3.- Comunicacin con taller. 3.1.4.- Comunicacin entre Inspectores.
3.2.- Cdigo 3.3.- Cuadrante de trabajo 3.4.- Aplicacin y control de reglamentacin

3.4.1.- Aplicacin y control del reglamento de uso del servicio urbano de autobs. 3.4.2.- Aplicacin y control de la reglamentacin del Conductor.
3.5.- Tareas
3.5.1.- Control de fraude. 3.5.2.- Control de puntualidad 3.5.3.- Control de regularidad de trfico y horarios. 3.5.4.- Medicin de tiempos de recorrido. 3.5.5.- Lectura de mdulo / cassette.
3.6.- Atencin al cliente 3.7.- Atencin a los Conductores

3.7.1.- Informacin a los Conductores. 3.7.2.- Intercambio de servicios. 3.7.3.- Multas. 3.7.4.- Incidentes /Accidentes. 3.7.5.- Averas. 3.7.6.- Sustitucin de Conductores. 3.7.7.- Organizacin del cuadrante de trabajo
3.8.- Formacin 3.9.- Tratamiento de no conformidades, incidencias y reclamaciones. 4.- RESPONSABILIDADES 5.- DOCUMENTOS APLICABLES Y DE REFERENCIA 6.- DEFINICIONES Y SIGLAS 7.- FORMATOS ANEXO: Poltica de Calidad.
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1.- OBJETO El objeto del presente documento es definir el procedimiento a seguir para el desarrollo de la actividad del Inspector en TRANSPORTES CETMO. 2.- ALCANCE Los requisitos que se establecen en este documento se aplicarn a todas las actividades desarrolladas por el Inspector en todas las contratas de TRANSPORTES CETMO. Este procedimiento no ser de obligado cumplimiento cuando exista un conflicto con los requisitos del contrato. En este caso se establecern procedimientos al respecto que se ajusten en la mxima extensin posible a este documento. 3.- DESCRIPCIN 3.1.- Comunicacin 3.1.1.- Comunicacin con el Jefe de explotacin El Inspector tendr una comunicacin constante y fluida con el Jefe de Explotacin. Se reunirn semanalmente con el Jefe de explotacin ( Ver P-PS-23). Esta comunicacin se realizar mediante la emisora cuando el Inspector se encuentre fuera de las instalaciones. Existe un libro, Libro de incidencias, en el cual el Jefe de Explotacin o los Inspectores irn apuntando todas las incidencias que vayan ocurriendo a lo largo del da y que puedan afectar a la prestacin del servicio. Los Inspectores deben leer este libro al comenzar el servicio para estar actualizados sobre las nuevas incidencias. Cuando los Inspectores se encuentren en las instalaciones comentarn con el Jefe de Explotacin todas las incidencias que hayan ocurrido durante el servicio. Del mismo modo, el Inspector deber presentar un informe diario C.65 (Ver apartado 7) al Jefe de Explotacin. El Jefe de Explotacin tiene plena autoridad jerrquica sobre los Inspectores. 3.1.2.- Comunicacin con los conductores El Inspector se comunicar con los Conductores a travs de la emisora o directamente (cuando se encuentre en un lugar cercano). La Hoja de Ruta C.44 (Ver apartado 7), tambin ser un medio de comunicacin del Conductor hacia el Inspector, donde se le indicarn todas aquellas incidencias que no han sido comunicadas por la emisora.
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En las salidas por las maanas, en los relevos y en las llegadas por la noche, el Inspector comentar con el Conductor todas las incidencias ocurridas durante el servicio. Los Inspectores tienen plena autoridad jerrquica sobre los Conductores. 3.1.3.- Comunicacin con taller Los Inspectores se comunicarn con el taller a travs de la emisora o directamente (s se encuentran en las instalaciones). 3.1.4.- Comunicacin entre Inspectores Se comunicarn entre ellos a travs de la emisora o directamente, para comentar todas las incidencias que van ocurriendo en la red (cortes de calle, cambios en los itinerarios, cambios de conductores,) En cualquiera de los casos, el Inspector se podr comunicar mediante comunicados internos o avisos, asegurndose de que llegan a las personas afectadas o estn en un lugar visible. 3.2.- Cdigo A cada Inspector se le asignar un nmero y un cdigo, para acceder a la mquina expendedora en caso de inspeccin. 3.3.- Cuadrante de trabajo El Inspector dispondr de un cuadrante de trabajo rotativo C.64 (Ver apartado 7). Del mismo modo, dispondr del Libro horario para conocer todos los servicios del da, con los turnos, horarios, lneas, autobuses y conductores. 3.4.- Aplicacin y control de reglamentacin 3.4.1.- Aplicacin y control del reglamento de uso del servicio urbano de autobs. El Inspector debe aplicar y vigilar el respeto del Reglamento de uso del servicio urbano en autobs. 3.4.2. Aplicacin y control del reglamento del conductor
El Inspector debe aplicar y vigilar el respeto de la reglamentacin del Conductor. Esta reglamentacin est registrada en el Convenio de Conductores y en el Manual del Conductor. El Inspector velar por la correcta uniformidad de los Conductores, el trato correcto con los Clientes y la correccin en el puesto de trabajo. El Inspector avisar al Conductor cuando ste incumpla con la reglamentacin y har constancia de ello en el informe diario, segn formato Hoja de Informe C.65 (Ver apartado 7).
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3.5.- Tareas 3.5.1.- Control de fraude El Inspector se encargar de realizar el control de billetaje y ttulos de transporte comprobando su posesin y validez. Siempre que se realice una Inspeccin, el Inspector introducir su Tarjeta Identificativa y su cdigo al inicio y al final de la misma. Quedar registrado el nmero del inspector, hora, da, n de lnea, n de bus y trayecto en el que ha realizado la inspeccin. En el caso de que el Cliente no posea billete o la acreditacin necesaria, ste deber pagar un billete ordinario o bajarse en la siguiente parada. Siempre que haya algn fraude el Inspector lo reflejar en el informe diario C.65 (Ver apartado 7). En determinadas ocasiones, al Inspector se le comunicar que controle a un Conductor si se sospecha que est cometiendo fraude. Para hacer el control el Inspector le pedir a los Clientes el billete. Si algn billete marca 0 euros significar que ha sido cobrado pero no contabilizado, salvo en caso de transbordo o en situaciones especiales. Tambin se puede dar el caso de que el Conductor no haya dado el billete pero si lo haya cobrado, entonces el Inspector hablar con las dos partes implicadas para aclarar la situacin. Se utilizar el formato Control de fraude C.42. (Ver apartado 7). 3.5.2.- Control de puntualidad Se encargar de realizar los controles de puntualidad. Para ello, utilizar el formato Control de puntualidad C.39 (Ver apartado 7). 3.5.3.- Control de regularidad de trfico y horarios El Inspector debe poner especial empeo en asegurar la regularidad del trfico y el cumplimiento de los horarios. Dispondr de las siguientes herramientas: Emisora: para tener una comunicacin constante con los Conductores, el resto de Inspectores y el puesto central de control. SAE (Sistema de Ayuda a la Explotacin): permite saber en tiempo real la posicin del autobs, los adelantos y los retrasos. Vehculos de inspeccin: permiten la movilidad necesaria para el cumplimiento de sus tareas.
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Autobs de reserva para continuacin del servicio. Libro Horario: donde dispondr de los horarios de los servicios y de los cuadrantes de trabajo.
Los ratios de puntualidad sern: (respecto al horario oficial en una PARADA) En hora Adelantado Retrasado Muy retrasado Extra retrasado entre -1 y +3 minutos <-1 minutos entre +3 y +6 minutos entre +6 y +10 minutos > +10 minutos
El Conductor comunicar, a travs de la emisora, cualquier adelanto o retraso que se produzca durante el servicio, indicando la causa que lo ha originado. 3.5.3.1.- Adelantos Cuando se detecte un adelanto, se le indicar al Conductor, a travs de la emisora, que se ajuste a su horario. 3.5.3.2.- Retrasos a) Inferiores a 10 minutos ( retrasado y muy retrasado) Cuando los retrasos son inferiores a 10 minutos se le comunicar al Conductor, a travs de la emisora, que trate de aligerar la marcha, en la medida de lo posible, sin hacer uso del tiempo de regulacin en la terminal. Se seguir con especial atencin la evolucin de los autobuses que se encuentren muy retrasados, para reaccionar rpidamente en caso de que pase a extra retrasado. b) Superiores a 10 minutos ( extra retrasado) Hay cuatro modos de corregir los retrasos superiores a 10 minutos, en funcin de las circunstancias y de la disponibilidad de autobuses de refuerzo. Ser el Inspector el que decida cmo realizar la correccin. b.1) Transbordo de viajeros Si el autobs del siguiente servicio tiene capacidad para realizar un trasbordo de viajeros, se le pedir a los pasajeros que pasen a dicho autobs. El autobs retrasado, una vez vaco, sealizar en el letrero Fuera de servicio, y se pondr en hora en el lugar que le corresponda de su itinerario.
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b.2) Salto en el itinerario Si el autobs del siguiente servicio no tiene capacidad para un transbordo, el autobs retrasado ir descargando clientes hasta llegar a la terminal. Se le pedir a los Clientes que hagan uso del siguiente servicio. Una vez en la terminal, se sealizar en el letrero Fuera de servicio y el autobs se pondr en hora en el lugar que le corresponda de su itinerario. b.3) Intercambio de tablillas horario Si dos autobuses de la misma lnea, circulando en sentidos contrarios, llevan retrasos similares, se realizar un intercambio de sus tablillas horario, en un punto donde las paradas estn prximas, de modo que los dos autobuses se pongan en hora segn su sentido de marcha. b.4) Autobs de refuerzo Si se dispone de autobs de refuerzo, ste se mandar a una determinada parada, cumpliendo con el horario. El autobs retrasado dejar de admitir pasajeros a partir de la parada donde comenz su servicio el de refuerzo. Sealizar en el letrero Fuera de servicio e ir descargando pasajeros hasta llegar a la terminal. El cambio del autobs de refuerzo por el oficial se realizar en aquel punto que menos afecte a los Clientes. Normalmente se llevar a cabo en las terminales. En casos excepcionales (Indisposicin de un Conductor, fallecimiento de familiar, accidente grave, etc.) en los que no se disponga de un conductor de retn, ser el Inspector el encargado de conducir el autobs de reserva, prestando el servicio hasta que se ponga en hora el servicio o se disponga de un Conductor.
3.5.4.- Medicin de los tiempos de recorrido El Inspector ser el encargado de realizar la medicin de los tiempos de recorrido por franjas horarias, con la finalidad de elaborar lo ms exactamente posible los horarios de los servicios. Subir en el autobs y realizar una vuelta tomando el tiempo entre las paradas.
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3.5.5.- Lectura del Mdulo/Cassette Una vez que el Conductor entregue el mdulo/cassette, ser el Inspector el responsable de pasarlo por el lector y de ponerlo en el lugar que le corresponda para el da siguiente. 3.6.- Atencin al cliente El Inspector atender con cortesa y amabilidad cualquier peticin de informacin o reclamacin por parte del Cliente. Tomar nota sobre cualquier queja verbal por parte del Cliente. Realizar un informe por duplicado para el Jefe de Explotacin y el Director de Marketing, segn formato Hoja de informe C.65 (Ver apartado 7). Cuando se produzca algn cambio en una lnea, el Inspector se lo comunicar al Conductor indicndole la causa y las correcciones realizadas, para que ste se lo transmita a los pasajeros. Del mismo modo, se indicar en las paradas los cambios mediante avisos. El Inspector revisar el estado de la informacin de las paradas, reponindola en el caso de que estn deterioradas. El Inspector debe poner su empeo en detectar cules son las necesidades del Cliente, desde la calle. Cuando se lo indiquen el Jefe de Explotacin se vestir de paisano y viajar como un pasajero ms, con la finalidad de detectar necesidades o quejas de los pasajeros. 3.7.- Atencin a los conductores 3.7.1.- Informacin a los conductores El Inspector deber atender cualquier peticin de informacin por parte del Conductor. 3.7.2.- Intercambio de servicios En caso de peticin de cambio de servicio por parte de un Conductor, el Inspector estudiar si se puede realizar o no. Si el cambio es posible, deber oficializarse. Si dos Conductores han llegado a un acuerdo, el Inspector debe tener constancia de ello, para poder oficializarlo y que tenga validez a efectos de la nmina y organizativos. Si el cambio no le ha sido comunicado al Inspector y uno de los Conductores falta a su servicio, el responsable ser el Conductor al que perteneca dicho servicio originalmente, por lo que no cobrar ese servicio. Del mismo modo, si se han realizado horas extras, stas sern contabilizadas para el Conductor al que perteneca el servicio originalmente. Es decir, si el cambio no se ha oficializado, es como si no hubiera ocurrido, a efectos de la nmina y organizativos.
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Se entiende por oficializar el cambio, comunicrselo al Inspector y que ambos Conductores firmen un documento, para que conste que estn de acuerdo con el cambio. Dicho documento se realizar segn formato Documento de cambio C.89 (Ver apartado 7).
3.7.3.- Multas Cuando al Conductor le sea impuesta una multa de trfico, ste avisar inmediatamente al Inspector. El Inspector se personar en el lugar de los hechos, en representacin de la empresa, de modo que el Conductor pueda continuar el servicio sin retrasos. 3.7.4.- Incidentes/ Accidentes En caso de accidentes, el Conductor avisar al Inspector, quien acudir inmediatamente al lugar de los hechos. El Inspector ser el encargado de realizar cualquier tipo de llamada a la polica, gra o ambulancia. Caso de accidente con heridos, se facilitar la ayuda humanitaria precisa. No se desplazar el vehculo, salvo en caso justificado de auxilio o cumplimiento de orden al respecto. 3.7.5.- Averas En el caso de avera durante la prestacin del servicio, el Inspector, tras ser avisado por el Conductor, lo pondr en contacto con Taller. Si el vehculo no puede continuar con el servicio se mandar un autobs de refuerzo. 3.7.6.- Sustitucin de conductores Si un Conductor no acude a la prestacin del servicio, el Conductor que est prestando el servicio continuar hasta que se disponga de otro Conductor. El Inspector, en primer lugar, llamar al Conductor que no ha acudido para saber cul es la causa de su ausencia y si tiene o no solucin. En el caso de que el Conductor no pueda acudir, el Inspector dispondr de los Conductores retn o bien recurrir a los que estn de descanso (cambian el da de descanso).
3.7.7.- Organizacin del cuadrante de trabajo El Inspector recibir las peticiones de los Conductores sobre permisos familiares, vacaciones, fiestas a favor, etc., e intentar, siempre que sea posible, atender a dichas solicitudes y cambiar el cuadrante de trabajo de los conductores en funcin de dichas vacaciones.
Edicin NOVIEMBRE Edicin JULIO 2006
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3.8.- Formacin Los objetivos de la formacin sern: Conseguir de los Inspectores una plena implicacin en el proyecto de la empresa. Perfeccionamiento y desarrollo de las siguientes competencias profesionales:
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Supervisin del trabajo de los Conductores. Organizacin y control de regularidad de trfico y horario. Grafiado de lneas. Habilidades sociales y atencin al cliente. Desarrollo de capacidades de mando. Manejo de situaciones conflictivas con los Clientes. Asignacin de servicios.
3.9.- Tratamiento de no conformidades, incidencias y reclamaciones. El Inspector dispondr del procedimiento P-AM-03 para conocer el tratamiento de no conformidades, incidencias y reclamaciones. 4.- RESPONSABILIDADES
Jefe de Explotacin: Ser el encargado de asignar las tareas al Inspector, as como guiarle en la resolucin de problemas Inspector: Es el responsable del cumplimiento de todas las normas y tareas descritas en el manual del Inspector. Conductor: El responsable de cumplir con todo lo que le indique el Inspector. 5.- DOCUMENTOS Los documentos siguientes formarn parte de este procedimiento en la extensin que se indica o servirn como referencia en la aplicacin de este procedimiento: P-PS-23 Procedimiento general de explotacin P-PS-28 Recaudacin P-PS-29 Manual del Conductor --- Convenio de trabajo --- Reglamento de uso del servicio urbano en autobs
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6.- DEFINICIONES Y SIGLAS Transbordo: el sistema de transbordo permite la utilizacin gratuita del Autobs, es decir, la realizacin de un segundo viaje gratis tras una primera cancelacin y siempre que se cumplan los requisitos dados en las Normas de utilizacin de transbordo gratuito. Gua Bus: es un medio de informacin al Cliente en el que se le facilitan todos los itinerarios, horarios, tarifas, relacin de paradas y transbordos, normas de transbordo, resumen del reglamento de uso del servicio urbano en autobs, telfonos y direcciones de inters, as como unas instrucciones para utilizarla eficazmente. Ttulo de transporte: es el documento que porta el pasajero y que es exigible para la realizacin del viaje. Expendedora: es la mquina que expende los billetes. Canceladora: es la mquina donde se cancelan las tarjetas. Est conectada a la expendedora. Cassette o mdulo: es el soporte informtico donde se registra el nmero de viajeros que acceden al autobs y la recaudacin. Se introduce en la expendedora. Conductor Retn: es un servicio de guardia por las maanas desde la primera salida hasta la ltima, en prevencin de que algn un Conductor no se presenta a su servicio. 7.- FORMATOS Los modelos de formatos y contenido aplicables a este procedimiento se relacionan seguidamente: C.39 C.42 C.44 C.64 C.65 C.89 Control de puntualidad Control de fraude Hoja de ruta Cuadrante de trabajo Hoja de informe Documento de cambio
Estos formatos se encuentran en el Catlogo de Formatos.
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EJEMPLO DE PROCEDIMIENTO: P-PS-29. Manual del Conductor.
MANUAL DEL CONDUCTOR
P-PS-29
Revisin
Fecha
Razn del Cambio
Preparado
Aprobado
Ejemplar
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Manual del conductor
NDICE PORTADA NDICE 1.- OBJETO 2.- ALCANCE 3.- DESCRIPCIN 3.1.- Comunicacin con el Inspector 3.2.- Cdigos 3.3.-Cuadrantes de trabajo 3.4.- Sustitucin 3.5.- Prestacin del servicio
3.5.1.- Atencin al pasajero 3.5.2.- Horarios 3.5.3.- Itinerarios 3.5.4.-Relevo del servicio 3.5.5.- Documentacin 3.5.6.- Multas 3.5.7.- Uniforme/Aseo 3.5.8.- Incidentes 3.5.9.- Cambio de dinero 3.5.10.- Ttulos de transporte 3.5.11.- Subida/Bajada del autobs 3.5.12.- Conduccin
3.6.- Tareas
3.6.1.- Turno maana 3.6.2.- Turno tarde
3.7.- Conductores retn 3.8.- Formacin 4.- RESPONSABILIDADES 5.- DOCUMENTOS APLICABLES Y DE REFERENCIA 6.- DEFINICIONES Y SIGLAS 7.- FORMATOS
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1.- OBJETO El propsito del presente documento es definir el procedimiento a seguir para el desarrollo de la actividad del Conductor- Perceptor en TRANSPORTES CETMO. 2.- ALCANCE Los requisitos que se establecen en este documento se aplicarn a las actividades desarrolladas por los conductores-perceptores en todas las contratas de TRANSPORTES CETMO. Este procedimiento no ser de obligado cumplimiento cuando exista un conflicto con los requisitos del contrato. En este caso se establecern procedimientos al respecto que se ajusten en la mxima extensin posible a este documento. 3.- DESCRIPCIN 3.1.- Comunicacin interna El Conductor se comunicar con el Inspector a travs de la emisora o directamente (cuando el Inspector se encuentre en un lugar cercano). La Hoja de Ruta tambin ser un medio de comunicacin. Segn formato Hoja de Ruta C.44. En las salidas por la maana y en las llegadas por la noche, el Conductor informar al Inspector de las incidencias ocurridas durante el servicio. El Conductor, dentro del contexto del servicio, obedecer a las rdenes dadas por el Inspector. El Inspector tendr potestad para cambiar, excepcionalmente, las normas que a continuacin se describen. El Conductor deber consultar diariamente el tabln de anuncios, donde se expondrn los avisos o los comunicados internos que le afecten. 3.2.- Cdigos A cada Conductor se le asignar un Nmero y un Cdigo identificativo, para introducirlo en la mquina expendedora y para fines organizativos. 3.3.- Cuadrante de trabajo El Conductor dispondr de su cuadrante de trabajo rotativo, de modo que sepa cuales son los servicios que tiene asignados semanalmente, mensualmente y anualmente. Segn formato Cuadrante de trabajo C.64.
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3.4.- Sustitucin Si el Conductor desea cambiar algn servicio, lo avisar con 24 horas de antelacin. El Inspector le comunicar si el cambio es o no posible. Posteriormente se oficializar el cambio. 3.5.- Prestacin del servicio 3.5.1.-Atencin al pasajero El Conductor debe ser consciente de que l es el portador de la imagen de la empresa antes los clientes, por lo tanto su trato con los pasajeros repercutir directamente en los resultados de la empresa. El Conductor slo podr hablar con los pasajeros sobre temas relacionados con el servicio. Atender con cortesa y amabilidad ante cualquier peticin de informacin por parte de los pasajeros. Facilitar a los pasajeros que se lo soliciten ejemplares de la Gua-Bus. El conductor dispondr de ejemplares en el autobs y los repondr cuando falten. En el caso de que el Conductor no sepa responder alguna pregunta, contactar con el Inspector. Cuando el Conductor tenga que cambiar el itinerario por orden del Inspector, informar a los pasajeros sobre el cambio indicndoles la causa y la parada ms cercana. 3.5.2.Horarios
El Conductor deber cumplir escrupulosamente los horarios de la Tablilla de Horarios. En caso de retraso o adelanto, el Conductor contactar con el Inspector y ste le indicar las acciones necesarias para ser puesto en hora. No infringir las normas de circulacin (saltarse Stops o semforos, velocidad desproporcionada a la va y las condiciones,...) para regularizar unilateralmente eventuales retrasos. Tampoco podr modificar el itinerario, saltarse paradas o limitar su recorrido. 3.5.3.- Itinerarios El Conductor deber conocer todos las lneas de la red y sus itinerarios. Se pondr a su disposicin toda la informacin referente a las lneas de la red. Antes de que un Conductor nuevo empiece a realizar servicios slo, viajar como acompaante, para conocer las lneas de la red, durante el tiempo que el Inspector estime necesario.
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3.5.4.- Relevo del servicio El Conductor asegurar la prestacin del servicio hasta la llegada del relevo. Le ser remunerado el exceso de la jornada trabajada. En el caso de fuerza mayor, avisar inmediatamente en el momento que sepa que no va a poder acudir. Si el Conductor llega a un acuerdo con otro Conductor para cambiar un servicio, se lo comunicar inmediatamente al Inspector para que el cambio tenga validez a efectos de la nmina y organizativos. Si el cambio no le ha sido comunicado al Inspector y uno de los Conductores falta a su servicio, el responsable ser el Conductor al que perteneca dicho servicio originalmente, por lo que no cobrar ese servicio. Del mismo modo, si se han realizado horas extras, stas sern contabilizadas para el Conductor al que perteneca el servicio originalmente. Es decir, si el cambio no se ha oficializado es como si no hubiera ocurrido. Se entiende por oficializar el cambio, comunicrselo al Inspector, y que ambos conductores firmen el Documento de Cambio para que conste que ambos estn de acuerdo con el cambio. Segn formato Documento de cambio C.89. 3.5.5.- Documentacin El Conductor deber ir provisto de los originales de su D.N.I y del Permiso de Conducir en vigencia. Si sufre una suspensin del Permiso de Conducir, lo deber informar inmediatamente. El Conductor ser el nico responsable de conducir con su Permiso de Conducir en regla. 3.5.6.- Multas En caso de imposicin de multas de circulacin, el Conductor no discutir con los Agentes, e informar al Inspector inmediatamente. Segn la multa, la empresa se har cargo de ella. Por ejemplo, si el conductor se salta un Stop, l ser el responsable de pagar la multa, pero si le ponen una multa por haber parado algo separado de la acera ser la empresa quien la pague. 3.5.7.- Uniforme/ Aseo El conductor deber ir aseado y correctamente uniformado.
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3.5.8.-
Incidentes
El Conductor deber informar inmediatamente al Inspector de cualquier Accidente o Incidente de circulacin. Tomar los datos precisos y realizar el pertinente informe segn formato Hoja de informe C.65. En el caso de accidentes se rellenar el parte de accidentes C.900. (Ver apartado 7). Se abstendr de firmar documentos de la Polica sin la presencia del Inspector. No rellenar ningn Parte de Seguros. Informar a la otra parte implicada que se dirija a las oficinas de la empresa. Caso de accidentes con heridos, el Conductor facilitar la ayuda humanitaria precisa. No se ausentar del lugar de los hechos, ni desplazar el vehculo, salvo en caso justificado de auxilio o cumplimiento de orden al respecto. En el caso de que un cliente precise ayuda mdica, el Conductor avisar al Inspector, y ste llamar a la ambulancia. 3.5.9.- Cambio de dinero El Conductor no est obligado a llevar ms de 10 EUROS de cambio. Facilitar a los Clientes el cambio siempre que est en disposicin de moneda fraccionaria suficiente. 3.5.10.- Ttulos de transporte El Conductor- Perceptor ser el encargado de vender billetes y verificar el cumplimiento de los diferentes Ttulos de Transporte. Dispondr de la expendedora y de la canceladora. Cuando el Cliente acceda al autobs el Conductor comprobar que el ttulo de transporte se corresponde con la acreditacin (en aquellos casos que el Ttulo requiera acreditacin). Si la acreditacin no es correcta, el Cliente deber pagar un billete ordinario o bajarse de autobs. En caso de mal uso del Ttulo de Transporte (por ejemplo que una persona de 20 aos utilice un ttulo de pensionista) o falta de acreditacin, el Conductor podr retirar dicho ttulo y avisar al Inspector. 3.5.11.- Subida / Bajada del autobs El Conductor comprobar que los Clientes suben por la puerta delantera y bajan por la central o trasera. Para controlar las puertas central y trasera el Conductor dispondr de cmaras o espejos, segn red y modelo del autobs.
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Esta norma se pondr cambiar en casos extraordinarios, cuando lo indique el Inspector. El Conductor permitir el acceso por la puerta central a los Clientes que vayan en silla de ruedas o cochecitos de nios, as como a sus acompaantes. Estos posteriormente debern acercarse al conductor para pagar el billete, cancelar o mostrar el ttulo correspondiente. En el caso de que el autobs llegue completamente lleno a una parada el conductor no abrir la puerta delantera hasta que queden plazas libres. Si no quedan plazas libres, los Clientes no podrn acceder al autobs y el Conductor se lo comunicar al Inspector. Indicar a lo Clientes que dejen libre la puerta delantera lo antes posible. 3.5.12.- Conduccin La conduccin ser lo ms suave posible, evitando aceleraciones y frenazos bruscos. No modificar itinerarios u horarios, excepto cuando se lo indique el Inspector. El Conductor empezar su marcha cuando se asegure que los pasajeros estn completamente fuera o dentro del autobs, y en condiciones seguras. Nunca cerrar una puerta si no tiene la plena seguridad de que el pasajero la ha atravesado completamente. No tiene obligacin de subir o bajar pasajeros fuera de las paradas establecidas. En situaciones extraordinarias el Conductor permitir al pasajero subir o bajar fuera de dichas paradas. Parar en aquellas paradas que haya Clientes esperando, o cuando el Indicador de Parada est encendido. Si el pasajero le reclama al Conductor que ha pulsado el Indicador de Parada y ste no se enciende el Conductor parar incluso habiendo pasado en unos metros la parada. El Conductor le indicar al Cliente que pulse de nuevo para comprobar si est estropeado o para indicarle al Cliente cmo lo debe hacer. Si el Conductor, despus de haber parado, escucha algn tipo de aviso por parte del pasajero sobre las puertas, abrir inmediatamente la puerta y detendr el autobs (s ya ha iniciado la marcha).
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3.6.- Tareas 3.6.1.- Turno maana
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10.
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12. 13.
14. 15. 16.
El Conductor deber llegar, como mnimo, cinco minutos antes de la hora oficial de salida, debidamente uniformado y presentarse al Inspector. El Inspector le informar sobre el nmero de Bus asignado. Deber recoger la Tablilla Horario. Deber recoger el cassette. Deber recoger el impreso de Hoja de Ruta por duplicado. Deber comprobar la existencia y funcionamiento de la emisora del vehculo. Si no funciona correctamente, deber comunicarlo al Inspector. Deber comprobar el funcionamiento de la canceladora y expendedora. Si no funciona correctamente, deber comunicarlo al Inspector. Deber comprobar el estado exterior del vehculo. Si hay alguna anomala, deber comunicarlo al Inspector. Deber actualizar los letreros (frontal, lateral y trasero), asegurndose de que facilita la correcta informacin a los clientes. Deber rellenar los datos de salida en la hoja de ruta. Fecha y da de la semana. Nombre y N del Conductor. N de Bus. Turno, Lnea y horario. Hora inicio. Kms. Iniciales Deber realizar el Inicio de Servicio de la mquina expendedora: Introducir el Cassette Introducir el cdigo del Conductor. Introducir servicio (Turno, Lnea y Horario) En cada terminal se actualizar el sistema (ida o vuelta). Deber comunicar la salida al Inspector y dirigirse al terminal. Al finalizar el servicio, deber rellenar en la Hoja de Ruta: Anomalas, averas e incidentes Hora Fin Kms. finales de su servicio. Deber hacer el Fin de Servicio en el Cassette y coger el Ticket de recaudacin del Cassette (duplicado). Uno se lo quedar el Conductor y el otro lo grapar a la Hoja de Ruta. Deber introducir en una bolsa la recaudacin y una copia de la Hoja de Ruta y deber depositar la bolsa en el buzn de recaudacin. El conductor dispondr de bolsas en el autobs. Deber Entregar en Explotacin una copia de la Hoja de Ruta y la Hoja de Informe (cuando esta ltima sea necesaria).
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3.6.2.- Turno tarde El Conductor deber llegar, como mnimo cinco minutos antes de la hora oficial de salida, debidamente uniformado y presentarse al Inspector.
1. Deber rellenar los datos de salida de la Hoja de Ruta:

Fecha y da de la semana. Nombre y N del Conductor. N de Bus. Turno, Lnea y horario. Hora inicio. Kms. Iniciales 2. Deber realizar el Inicio de Servicio en el Cassette: Introducir el Cassette Introducir el cdigo del Conductor. Introducir servicio (Turno, Lnea y Horario) 3. Al finalizar el servicio, deber dirigirse a las cocheras y deber. 3.1 Situar el autobs ante el poste de repostaje. 3.2 Estacionar el autobs donde le indique el Inspector. (Puede ser tambin un mecnico). 4. Deber rellenar en la Hoja de Ruta: Averas, anomalas e incidentes Hora Fin Kms. finales a la entrada en cochera. 5. Deber hacer el Fin de Servicio en el Cassette, retirar el ticket de recaudacin, retirar el Cassette y quedarse con un Ticket y el otro graparlo a la Hoja de Ruta. 6. Deber dejar el Puesto del Conductor limpio y ordenado. Se le facilitar al Conductor los productos necesarios. Deber retirar todo aquello que no necesite el siguiente servicio (papeles, plsticos,). 7. Deber apagar la emisora y cortar la electricidad. 8. Deber cerrar la ventanilla lateral del Conductor. 9. Deber introducir en una bolsa la recaudacin y una copia de la Hoja de Ruta y deber depositar la bolsa en el buzn de recaudacin. El Conductor dispondr de bolsas en el autobs. 10. Deber dejar el Cassette y la Tabla Horario en su lugar correspondiente. 11. Deber entregar una copia de la Hoja de Ruta en Explotacin y la Hoja de Informe en el caso que sea necesario. 3.7.- Conductor retn Dentro de su cuadrante de trabajo, el conductor tendr asignado un servicio de Retn.
Edicin NOVIEMBRE Edicin JULIO 2006
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3.8.- Formacin Los objetivos de la formacin sern: Conseguir de los Conductores una plena implicacin en el proyecto de la empresa para maximizar el nivel de calidad del servicio. Perfeccionamiento y desarrollo de las siguientes competencias: 1. Habilidad social en el trato con los pasajeros 2. Comportamiento en situaciones problemticas o de conflicto.
4.- RESPONSABILIDADES Inspector: ser el encargado de guiar al conductor en la resolucin de incidencias y de cualquier duda o problema que se le presente. Le comunicar todos aquellos cambios que se produzcan durante la prestacin del servicio. Conductor: es el responsable del cumplimiento de todas las normas y tareas descritas en el Manual del Conductor. 5.- DOCUMENTOS APLICABLES Y DE REFERENCIA Los documentos siguientes formarn parte de este procedimiento en la extensin que se indica o servirn como referencia en la aplicacin de este procedimiento: P-PS-27 - Manual del Inspector Convenio de Conductores Reglamento de uso del servicio urbano en autobs
6.- DEFINICIONES Y SIGLAS Transbordo: el sistema de transbordo permite la utilizacin gratuita del Autobs, es decir, la realizacin de un segundo viaje gratis tras una primera cancelacin y siempre que se cumplan los requisitos dados en las Normas de utilizacin de transbordo gratuito. Gua Bus: es un medio de informacin al Cliente en el que se le facilitan todos los itinerarios, horarios, tarifas, relacin de paradas y transbordos, normas de transbordo, resumen del reglamento de uso del servicio urbano en autobs, telfonos y direcciones de inters, as como unas instrucciones para utilizarla eficazmente. Ttulo de transporte: es el documento que porta el pasajero y que es exigible para la realizacin del viaje. Expendedora: es la mquina que expende los billetes. Canceladora: es la mquina donde se cancelan las tarjetas. Est conectada a la expendedora. Cassette: es el soporte informtico donde se registra el nmero de viajeros que acceden al autobs. Se introduce en la expendedora.
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Indicador de parada: es un panel de plstico que se ilumina cuando un Cliente pulsa el botn de parada. Conductor retn: es un servicio de guardia por las maanas, desde la primera salida hasta la ltima, en previsin de que algn Conductor no se presente a su servicio. 7.- FORMATOS Los modelos de formatos y contenido aplicables a este procedimiento se relacionan seguidamente: C.44. - Hoja de ruta C.64.- Cuadrante de trabajo C.89.-Documento de cambio C.65.- Hoja de informe C.900.- Parte de accidentes
Estos formatos se encuentran en el catlogo de formatos.
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Cap 4 Elaboraciondelosprocedimientos 1

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