ACTA NUEVO ENFOQUE DE CALIDAD

Hago constar que tengo clara la informacin mencionada a continuacin: -Monitoreos Agentes nuevos (menor a 30 das): Durante el primer mes se realizaran 8 monitoreos 2 por semana, se monitorean 6 en remoto y 2 monitoreos al lado. -Agentes que desaprueben el monitoreo: Se deber efectuar ms cantidad de monitoreos a la muestra mnima solicitada por semana, es decir, se debern realizar 2 monitoreos en la semana en que se desaprueba el monitoreo (2 monitoreos adicionales al monitoreo del da). -Ausencia: En caso de ausencia se deber de realizar los monitoreos proporcionales que correspondan, teniendo en cuenta que se realizan un monitoreo semanal por agente (por ejm: Si se ausenta por vacaciones durante dos semanas se le realizaran 2 monitoreos en total) -Coaching mensual: Como mnimo se realizara una vez feed back de los monitoreos realizados a cada uno de los analistas, resaltando sus fortalezas y oportunidades de mejora. Aqu se podrn realizar planes de accin individuales y acordar fechas de revisin -Coaching inmediato: Una retroalimentacin inmediata (en un tiempo no mayor a 48 horas) a los analistas de cometan un ECUF O ECN, evitando que vuelva a cometerse el mismo error en el futuro. Esto se est evaluando y revisando una vez a la semana. -Los das viernes se realizara focus Group, con el rea de calidad y formacion para analizar los temas crticos y realizar planes de mejora. -Calibracin: Se realizara semanalmente calibraciones hasta que se llegue al umbral objetivo del 90 %, de no ser calibrado no puede continuar realizando monitoreos hasta que se calibre, la cuota de monitoreos de debe de cumplir a cabalidad sin importar si quien esta auditando se encuentra calibrado o no. Remocin de analistas: Debe de notificar al ejecutivo a remover y explicar el motivo por el cual se le va a realizar el proceso. La remocin aplica de la siguiente forma: Cuando se desaprueban dos monitoreos de transacciones dentro de un mes calendario (30 das). Un total de 3 errores crticos en los ltimos 3 meses. Cuando se detecta un maltrato al cliente.

ANEXO AL ENFOQUE DE CALIDAD

-Se debe asegurar el monitoreo al lado durante la primer semana dando cubrimiento total a todos sus analistas (los cuales deben ser registrados en la plantilla de monitoreos del Home page -Todos los monitoreos que se realicen al lado deben ser registrados en la planilla de monitoreos del home page -Se debe garantizar como mnimo cuatro monitoreos al mes por analista, tres en lnea y uno al lado. - Diariamente se debe cumplir con la cuota estipulada por segmento y esta debe ser registrada en la plantilla de calidad y en las carpetas ya que la retroalimentacin debe ser inmediatamente termine el monitoreo y debe ser firmada por el analista para esto contaran con dos horas diarias las cuales deben ser garantizadas por el Jefe de proyecto o Responsable del servicio.
Contrato: 5 Pymes: 5 Alto Valor: 5 728: 5 Holding: 5 Datos: 5

Si la ausencia del analista no es superior a 5 das consecutivos se debe garantizar el monitoreo El primer da de cada mes se debe realizar el feed back positivo y negativo al analista, el cual debe diligenciarse en la carpeta , firmada tanto por el analista como por el coordinador (independientemente de que este el detalle o no) Todos los monitoreos realizados por coordinadores y auditores deben tener feed back inmediato registrado en la matriz (home page) y en las carpetas (con firma del analista), los monitoreos de telefnica deben estar registrados en la carpeta mxima en 24 horas despus de llegar el informe. Diariamente se enviara a los Jefes de proyecto y responsables el informe de los monitoreos realizados el da anterior por los coordinadores El jefe de proyecto y responsables deben enviar al rea de calidad los correos en donde se debe enviar la informacin del detalle y adicional se sube al servidor de coordinadores Diariamente una persona se encargara de verificar que se est realizando el proceso anteriormente nombrado (enfocndose en la revisin de carpetas y cumplimiento del feed back) y de encontrar alguna anomala se tomaran las medidas correspondientes Es responsabilidad de los jefes de proyecto dejar un responsable encargado de auditar el grupo del coordinador que salga a vacaciones y esta persona debe tener usuarios y estar calibrado