Servicio de Atencin a los usuarios de las empresas supervisadas.

El artculo 347 de la Ley General del Sistema Financiero y del Sistema de Seguros y Orgnica de la Superintendencia de Banca y Seguros, Ley !"7#!, esta$lece como %inalidad de la Superintendencia de Banca y Seguros, la de%ensa de los intereses del p&$lico, cautelando la solide' econ(mica y %inanciera de las personas naturales y )urdicas su)etas a su control, *elando por+ue se cumplen las normas legales, reglamentarias y estatutarias +ue las rigen, Es por ello +ue adicionalmente a cautelar la solide' econ(mica y %inanciera de los super*isados, %orma en +ue la ley dispone la protecci(n de los intereses del pu$lico por parte de la Superintendencia, a e%ectos de complementar dic-a protecci(n y con la %inalidad de promo*er una adecuada atenci(n a los usuarios de las empresas $a)o su control, mediante .ircular G/00#/!##3 se -a dispuesto +ue las citadas empresas de$en esta$lecer los mecanismos necesarios para a$sol*er de manera diligente y oportuna las consultas +ue %ormulen sus usuarios, as como constituir reas encargadas de atender los reclamos de los mismos, La Superintendencia considera +ue la calidad de la empresa super*isada en la atenci(n del usuario, tanto de sus consultas para comprender me)or los detalles de las operaciones +ue reali'an con el super*isado, as como de los reclamos %ormulados ante -ec-os considerados inadecuados por los usuarios +ue podran tener su origen en la empresa super*isada, constituye un indicador de la calidad de la gesti(n de la empresa super*isada, +ue de$e guardar consistencia con su sol*encia econ(mica y %inanciera, La e1istencia y el adecuado %uncionamiento de las reas o sistemas de atenci(n de reclamos antes re%eridas son considerados por la Superintendencia y por las empresas clasi%icadoras de riesgos en la e*aluaci(n de la gesti(n +ue reali'an a las entidades super*isadas, 2simismo, la e*aluaci(n del sistema de control interno por parte de los auditores internos y las sociedades de auditora e1terna toma en consideraci(n la naturale'a y la %recuencia de los reclamos presentados a las empresas as como el tratamiento dado a los mismos, Las reas y3o coordinadores responsa$les de atenci(n de reclamos, de$ern resol*er la situaci(n de los mismos y en*iar la respuesta a los usuarios en un pla'o no mayor de treinta 43#5 das de -a$er sido presentados, con e1cepci(n de las 2F6 +ue, para dic-o e%ecto, tendrn un pla'o no mayor de +uince 4075 das -$iles, Los pla'os podrn e1tenderse siempre +ue la naturale'a del reclamo lo )usti%i+ue, lo cual de$er ser sustentado a re+uerimiento de la Superintendencia, En am$os casos, la respuesta de$er incluir la in%ormaci(n y los documentos +ue la empresa considere pertinentes para sustentar su posici(n, 2simismo, para un adecuado conocimiento y utili'aci(n de los re%eridos ser*icios de atenci(n a los usuarios, las empresas de$ern mantener a disposici(n del p&$lico, en todos sus esta$lecimientos, la in%ormaci(n re%erente al procedimiento de atenci(n de consultas y reclamos, se8alando en %orma clara los re+uisitos y cual+uier in%ormaci(n necesaria para dar trmite a los mismos, 6or otro lado, adicionalmente a la e1istencia de reas de atenci(n al usuario en cada empresa super*isada, la .ircular G/00#/!##3 tam$i9n permite +ue las empresas puedan organi'arse de manera grupal o gremial para a$sol*er y atender las consultas y reclamos de los usuarios, En el caso del sistema %inanciero, se -a creado el :;e%ensor del .liente Financiero: 4;F.5, cuyas caractersticas y alcances de su atenci(n a los usuarios est se8alado en la secci(n correspondiente de la pgina <e$ de la 2sociaci(n de Bancos del 6er&, <<<,as$anc,com,pe, En el caso del sistema de seguros, se -a constituido la =;e%ensora del 2segurado:, cuyas caractersticas y alcances de su atenci(n al usuario est contenida en su pgina <e$> <<<,de%aseg,com,pe,

2dicionalmente, los usuarios de las empresas super*isadas pueden acudir a la 6lata%orma de 2tenci(n al ?suario de la Superintendencia de Banca y Seguros @ 462?5, +ue con%orme lo se8alado en la Aesoluci(n SBS !##/!##3, tiene por %inalidad a$sol*er consultas as como tomar conocimiento de las denuncias +ue %ormulen los usuarios de las empresas super*isadas pertenecientes al sistema %inanciero, sistema de seguros y sistema pri*ado de pensiones, y de las empresas de ser*icios complementarios y cone1os, as como reci$ir los reclamos de los usuarios de las 2F6, La atenci(n de consultas por la 62? tiene como prop(sito resol*er la situaci(n de incertidum$re, desconocimiento o duda planteada por el usuario, e1presando una opini(n t9cnica so$re la materia consultada, Los usuarios podrn reali'ar sus consultas a la 62? en %orma personal, por escrito, tele%(nicamente, *a %acsmil o a tra*9s de correo electr(nico a la direcci(n pauBs$s,go$,pe, de$iendo en todos los casos identi%icarse con sus nom$res y apellidos completos, domicilio, n&mero de tel9%ono 4de ser el caso5 y n&mero de documento de identidad o carnet de e1tran)era, La recepci(n de denuncias tiene por o$)eto tomar conocimiento de situaciones +ue pueden signi%icar in%racciones a las disposiciones +ue rigen la acti*idad de las empresas super*isadas, las mismas +ue, luego de la correspondiente *eri%icaci(n, podrn dar lugar al inicio de un procedimiento sancionador contra la empresa super*isada denunciada, La recepci(n de reclamos contra las 2F6 tiene como %inalidad la soluci(n de las contro*ersias +ue se susciten en el marco del .ontrato de 2%iliaci(n suscrito entre los a%iliados y las 2F6, 6ara presentar una denuncia ante la 62? de$e acreditarse +ue, pre*iamente, se -a recurrido, por escrito, a la empresa super*isada denunciada, presentando un reclamo, +ue)a o solicitud +ue incluya la denuncia de -a$er incumplido alguna norma +ue regula a dic-a empresa, Si las empresas super*isadas no responden tales escritos en un pla'o de treinta 43#5 das calendario, se podr acudir a la 62? acreditando la no o$tenci(n de respuesta, El re+uisito se8alado en el prra%o anterior no es de aplicaci(n tratndose de denuncias +ue sean presentadas por personas +ue no sean usuarias de la empresa super*isada denunciada, Sin per)uicio de lo antes se8alado, en caso los usuarios -ayan presentado un reclamo, +ue)a o denuncia ante instituciones o entidades p&$licas o pri*adas, di%erentes a las empresas super*isadas, a e%ectos de o$tener la satis%acci(n de su derec-o, de$ern acreditar +ue los correspondientes procedimientos -an concluido o +ue -an transcurrido los pla'os esta$lecidos para tal e%ecto, antes de presentar su denuncia ante la 62?, La 62? suspender la tramitaci(n de una denuncia presentada ante ella, en caso tome conocimiento por cual+uier medio +ue, respecto a los mismos -ec-os, e1iste una +ue)a, denuncia o reclamo, interpuestos ante cual+uier instituci(n o entidad p&$lica o pri*ada, +ue se encuentre pendiente de resol*er, sal*o +ue considere procedente el inicio o la continuaci(n del procedimiento sancionador, 6ara una me)or atenci(n a los usuarios a tra*9s de la 62?, la Superintendencia de Banca y Seguros -a suscrito un .on*enio con el C ;E.O6C, .on*enio SBS @ C ;E.O6C, 6ara una mayor re%erencia y conocimiento, a continuaci(n se muestran en %ormato =<ord:, las normas legales antes re%eridas> .ircular G/00#/!##3 Aesoluci(n SBS !##/!##3