Curso: Servicio de atencion telefonica y telemercadeo. Exposicion 2.

Exposicin 2.
Alumna: Elizabeth Mercedes Espinoza Butrn. Profra.: Diana Tovar Rocha. Horario: 8:00 a 12.00

30-1-2014

Curso: Servicio de atencin telefnica y telemercadeo. Exposicin 2. 30 de enero de 2014 2.1 Vender Productos y/o Servicios por Telfono. 2.1.1. Sondeo de necesidades. Perfil del Cliente. a) Cliente actual. Prospecto. Clave. Referenciado. Ex cliente. Moroso. b) Cliente Potencial. Primer contacto. Contactos posteriores. Preguntas abiertas y cerradas. Preguntas cerradas: Este tipo de preguntas pueden responderse simplemente con un s o un no. Las preguntas cerradas son muy necesarias cuando el/la vendedor/a quiere dirigir la entrevista de venta hacia un tema elegido por l/ella o cuando se trate de encauzar y controlar la direccin de la misma. Preguntas abiertas: Persiguen una informacin ms amplia. Suelen emplearse al principio de una gestin de venta. Pueden dar mucha informacin con un/una cliente/a comunicativo/a. Cuando el/la vendedor/a se encuentre con un/una cliente/a de estas caractersticas, debe dejarle que se exprese libremente. Solamente deber limitar esa informacin cuando esta no sea til por excesiva o por difusa. En ese caso, el/la vendedor/a deber centrar el tema hacia un aspecto especfico por medio de preguntas cerradas. Preguntas neutras: Son las que no influyen para nada en la respuesta del/de la cliente/a. Preguntas condicionantes: Preguntas que condicionan la respuesta del/de la cliente/a y la orientan para obtener la respuesta que nos interesa. Preguntas alternativas: Este tipo de preguntas puede ser abierta o cerrada. Preguntas de control: Son preguntas prueba que inducen al/a la interlocutor/a a precisar su pensamiento. Escuchar atentamente: Es saber interpretar y entender lo que el cliente necesita. Creacin de necesidades. Inducir al cliente a adquirir algo.

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Curso: Servicio de atencin telefnica y telemercadeo. Exposicin 2. 30 de enero de 2014 2.1.2. Asesoras y acuerdos con el Cliente. Tipos de Tcnicas Pregunta. Curiosidad. Visin. Obsequio. Flaqueo. Inters especial. La encuesta. De Servicio. Recomendacin. Demostracin. Mercanca a la vista. Venta personal. Estmulo respuesta. Estados de nimo. Satisfaccin de las necesidades. Solucin de un Problema. Negociacin.

Tipos de Asesora. Del Producto. Del Servicio. De Procedimientos. Tcnica.

2.1.3. Trato a clientes difciles. Objeciones y tipos de objeciones. Son objeciones "los dichos y los hechos", es decir, tan objecin es el "no me gusta" como cancelar una cita anteriormente concentrada. Tipos de objeciones: Tipo reflejo. Autnticas. Objecin Pretexto.
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Curso: Servicio de atencin telefnica y telemercadeo. Exposicin 2. 30 de enero de 2014 Objecin de Preguntas encubiertas. Objecin Falsa/ Objecin oculta. Objecin Valida a Medias. Objecin del Precio. Servicio Producto.

Conducir las objeciones. La actitud que debe presentar el vendedor ante una objecin debe basarse en estos puntos: Mantener el respeto al cliente. No discutir nunca. No "hundir" ni irritar al cliente. Auto controlarse. Cuidar el lenguaje. "No perder el tiempo". No darle cancha al cliente, no enrollarse. Intentar y provocar el cierre de la venta lo antes posible. Sistema para dominarlas objeciones. Escuchar. Dejar que termine de expresarse antes de tratar responderle. Retroalimentar las objeciones, es decir, que contesten sus propias objeciones. Cuestionar la objecin. Conseguir que mejor su objecin, llegar a lo esencial les har sentir el impulso de eliminarlas ellos mismos. Contestar a la objecin. Es necesario estudiar lo que se vende y entonces aprender a dominar la situacin. Una forma de hacerlo es admitir la desventaja y compararla con una ventaja. Confirmar la respuesta. No se debe contestar una objecin y dejarla pendiente, se deben pedir muestras de que el cliente ha comprendido la contestacin y la ha aceptado, de lo contrario no se podr cerrar la venta. Pasar inmediatamente al siguiente paso de la secuencia de venta. Una vez que se confirme que se super la objecin, hacer algn movimiento fsico que indique que se contina al paso siguiente.

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