Gestin por procesos

Ing. Percy Espino Menacho MBA Auditor Lder de Calidad ISO 9001

Sesin 5: Gestin de la calidad

Ing. Percy Espino Menacho

Historia de la calidad
Primeras civilizaciones
Babilonia (Cdigo de Hammurabi) Fenicios Antiguo Egipto

Fabricacin Artesanal
Gremios de artesanos Estandarizacin

La revolucin industrial: Calidad como inspeccin

Inspectores de calidad

Historia de la calidad
Periodos de entreguerras
Control estadstico de calidad

La revolucin de la calidad en Japn (Aos 50)

Aos 50 - Deming y Juran (Control de calidad total) Aos 60 Control Estadstico de calidad Aos 70 Calidad Total

La revolucin de la calidad en Occidente (Aos 80)

Con aos de retraso la Calidad Total llega a Occidente

La calidad en la actualidad
Sistemas integrados Gestin del conocimiento

Los cinco enfoques de la calidad. Garvin (1988)

TRANSCENDENTE: Algo que se conoce cuando se ve. DE PRODUCTO: Cantidad de cierto atributo posedo por el producto. DE USUARIO: Satisfaccin de las necesidades del usuario. DE PRODUCCIN: Conformidad con las especificaciones. DE VALOR: Mayor valor para el dinero.

Concepto de calidad
Enfoque trascendente: La calidad como excelencia supone lograr el compromiso de todos los integrantes de la organizacin para lograr un producto lo mejor posible, empleando los mejores componentes, la mejor gestin y los mejores proceso posibles Enfoque basado en el producto: La calidad es funcin de una variable especfica y medible, de forma que las diferencias en calidad reflejan diferencias en la cantidad de algn ingrediente o atributo del producto Enfoque basado en el cliente: Un producto ser de calidad si satisface o excede las expectativas del cliente Enfoque basado en la produccin: La calidad es la conformidad con los requerimientos , con las especificaciones de fabricacin Enfoque basado en el valor: Un producto ser de calidad si es tan til como los productos de la competencia y tiene un precio inferior, o bien, si teniendo un precio comparable ofrece mayores ventajas

Diagrama de las tres calidades

Calidad de diseo Calidad de Proceso (Procedimientos o servicios)

Calidad que desea el cliente

La calidad como ventaja competitiva

La calidad como ventaja competitiva

La calidad como ventaja competitiva

Principales enfoques de la gestin de la calidad

Productos

Procesos

Sistemas

Personas

Historia de la gestin de la calidad 1980

Gestin calidad total

Personas

1960

Aseguramiento de la calidad

Sistemas

1940 1920

Control de la calidad

Procesos Productos

Inspeccin

Inspeccin
Surge a finales del siglo XIX Una revisin o inspeccin al producto final, desechando aquellos productos no conformes a las especificaciones, pero sin ningn tipo de actividad de prevencin ni planes de mejora Los principales defectos de este enfoque seran:

Se admite que el operario lo hace mal y el supervisor lo tiene que hacer bien Desmotivacin No se aprovecha la inteligencia ni la creatividad del empleado La correccin del defecto puede resultar muy cara Enfrentamientos entre los objetivos de produccin y calidad Deshumanizacin del trabajo (Al separar la calidad del trabajo hecho)

Control de calidad
La revisin de todos los productos resulta inviable (inspeccin 100%) en las nuevas fbricas en serie Control estadstico de la calidad (Shewart)- La variabilidad es inherente a la produccin industrial, aunque dicha variabilidad puede ser controlada con mtodos estadsticos Etapas del control
Evaluacin del comportamiento real Se compara el comportamiento real con los objetivos Se acta sobre las diferencias

Principales defectos .- Rigidez, carcter mecnico, no es preventivo y se limita a las funciones productivas no implicando al resto de la organizacin

Aseguramiento de la calidad
Un sistema que pone nfasis en los productos, desde su diseo haste el momento de su envio al cliente y concentra sus esfuerzos en la definicin de procesos y actividades que permiten la obtencin de productos conforme a unas especificaciones Factores claves
Prevencin de errores Control total de la calidad nfasis en el diseo de los productos Uniformidad y conformidad de productos y procesos Compromiso de los trabajadores

Calidad total (TQM)

La calidad se extiende a las diferentes funciones empresariales, a todas las organizaciones y tambin a todos los servicios, los productos intermedios y a todos los clientes tanto internos como externos Origen en Japn: Deming y Juran Empresa como cadena suministrador cliente Un sistema capaz de integrar el desarrollo de la calidad, su mantenimiento y los esfuerzos de los diferentes grupos en una organizacin para mejorarla y as permitir que la produccin y los servicios se realicen en los niveles ms econmicos que permitan la satisfaccin del cliente.

Conceptos de Calidad
Dr. W. Edwards Deming dice: el control de la Calidad no implica lograr la perfeccin. Implica la produccin eficiente de la calidad que el mercado demanda. El DR. Joseph M. Juran adaptacin para su uso. El Dr. Armand V. Feigenbaum el compuesto global de las caractersticas me mercadotecnia, ingeniera, produccin y mantenimiento que conformar productos y servicios y segn el cual, al momento de usarlos satisfarn las expectativas de los clientes. Philip Crosby la define como conformidad con los requerimientos.

Los clientes estn dispuestos a pagar ms si van a obtener mejor calidad. Con esta amplia perspectiva del cliente en mente, una definicin de calidad podra ser: Cumplir las expectativas de los clientes o excederlas, a un precio que puedan pagar y en el momento en que requieran de nuestro producto o servicio.

Filsofos de la Calidad Gurs

Guru Philip B. Crosby W. Edwards Deming Armand v. Feigenbaum Kaoru Ishikawa Joseph Juran Walter A. Shewhart Genichi Taguchi Contribucin Involucramiento de la direccin ID, 4 absolutos de la calidad, evaluar costo de calidad. Ciclo de mejora PHRA, enfoque a mejorar el sistema, constancia de propsito. Control total de calidad / Gestin e ID Diagrama causa efecto, CWQC, enfoque al cliente ID, triloga de la calidad, mejoramiento por proyecto, medir costo de calidad, Pareto Causas asignables vs comunes, Cartas de control, ciclo PHVA, usar estadstica para mejora Funcin de prdida, relacin seal a ruido, Diseos de experimentos, diseos robustos

Gurus de la Calidad
Guru Philip B. Crosby W. Edwards Deming Armand Feigenbaum Kaoru Ishikawa Joseph Juran Walter A. Shewhart Genichi Taguchi Contribucin Involucramiento de la direccin ID, 4 absolutos de la calidad, evaluar costo de calidad. Ciclo de mejora PHRA, enfoque a mejorar el sistema, constancia de propsito. Control total de calidad / Gestin e ID Diagrama causa efecto, CWQC, enfoque al cliente ID, triloga de la calidad, mejoramiento por proyecto, medir costo de calidad, Pareto Causas asignables vs comunes, Cartas de control, ciclo PHVA, usar estadstica para mejora Funcin de prdida, relacin seal a ruido, Diseos de experimentos, diseos robustos

Dr. Walter A. Shewhart

Aportacin:
Desarroll las cartas de control que permiten reconocer cuando actuar sobre el proceso y cuando no actuar. Identifica causas especiales y causas comunes de variacin en las cartas de control Desarroll el Crculo de mejora PDCA

Dr. Walter A. Shewhart

Ciclo de mejora Plan Do Check Act
Plan: qu cambios de desean?, qu datos se requieren?

Do: realizar los cambios o pruebas de preferencia en pequea escala Check: Observar los efectos del cambio o prueba. Deming Study Qu aprendimos y qu podemos predecir de lo aprendido? Act: En base a lo aprendido, es necesario mejorar todo o parte del proceso para satisfacer a clientes internos o externos?. Puede ser que no se requiera cambio alguno

Actuar

Planificar

Verificar

Hacer

Dr. William Edwards Deming

Fundador de la tercera ola de la revolucin industrial
Un producto o servicio tiene calidad si proporciona valor y goza de un mercado sustentable

14 obligaciones de la direccin

Constancia de propsito para mejora de productos Adoptar la nueva filosofa, estamos en la nueva era Cesar la dependencia de la inspeccin Finalizar la prctica de negocios basadas en precios Continuamente mejorar los procesos y sistemas Instituir entrenamiento en el puesto Instituir una supervisin con liderazgo Eliminar el miedo a participar por los empleados Eliminar barreras entre departamentos Eliminar eslogans sin proporcionar los mtodos Eliminar cuotas numricas Eliminar los obstculos que impiden a los empleados sentirse orgullosos de su trabajo Instituir programas de educacin y reentrenamiento Enfatizar lo anterior para transformar a la organizacin

Dr. William Edwards Deming

Las 7 enfermedades que deben curarse:
Falta de constancia de propsito para planear y mantener productos y servicios nfasis en utilidades a corto plazo Evaluacin de desempeo del personal Movilidad de los gerentes Uso de figuras no conocidas por la gerencia Costos mdicos excesivos Costos de garanta y legales excesivos

Otras aportaciones: Ciclo Deming, concepto de 85% de la mejora por la administracin y 15% por el operario

Dr. William Edwards Deming

La reaccin en cadena:
La calidad del producto se incrementa; decrece el costo Se reduce el tiempo de desarrollo y produccin Se tiene un sistema de costos Se hace divisin de tareas y especializacin El futuro cercano es ms predecible Mejora el nivel de vida El sistema proporciona ms y mejores empleos

Dr. William Edwards Deming

Respuesta del mercado a la reaccin en cadena:
El cliente obtiene precios reducidos Hay cooperacin del cliente Se proporcionan nuevos productos y servicios Se logra mayor satisfaccin de clientes Hay una reduccin de la competencia

Dr. William Edwards Deming

Proporciona una gua para la mejora de procesos
o Conocimiento del sistema y de la interdependencia de sus componentes o Conocimiento de la variacin y el poder del pensamiento estadstico y sus mtodos o Teora del conocimiento, la llave esencial del aprendizaje o Sicologa, los poderosos efectos del factor humano en el desempeo del sistema

Dr. Joseph M. Juran

Filosofa de calidad:
Adoptar una tasa revolucionaria de mejora en calidad, haciendo miles de mejoras ao tras ao Calidad es adecuacin al uso

Recomendaciones para el xito

Compromiso de la alta direccin en tiempo y recursos Las metas especficas de mejora de la calidad deben estar integradas en el plan de negocios de la empresa La responsabilidad de las mejoras debe ser asignada a individuos Los trabajadores deben tener empowerment para participar en los proyectos de mejora El personal debe ser entrenado para la gestin y la mejora de la calidad

Dr. Joseph M. Juran

Planeacin de la calidad: crear los procesos que permitan lograr los objetivos Control de la calidad: control y monitoreo de procesos atendiendo problemas espordicos Mejora de la calidad: proyectos de mejora para reducir las prdidas crnicas y estar en mejor posicin La direccin debe seguir estos pasos tal como lo hace para los presupuestos financieros, control de costos y mejora de las utilidades

Triloga de Juran. Sugiere que la calidad debe atenderse en forma similar que otras funciones:

Dr. Armand V. Feigenbaum

Define al Total Quality Control como:
El TQC es un sistema efectivo para integrar el desarrollo, mantenimiento y mejora de la calidad por los diversos grupos de la organizacin de tal manera de poder producir productos u ofertar servicios en los niveles ms econmicos enfocados a obtener la satisfaccin plena del cliente

Factores de xito del TQC:

Es un proceso que involucra a todas las funciones La calidad es eso que el cliente dice que es Los costos de calidad y de produccin estn relacionados, a mayor calidad menores costos Se requiere el compromiso individual y de equipo La calidad es una forma de direccin por liderazgo La calidad y la innovacin pueden trabajar juntos en el desarrollo del producto Por tica todos los gerentes deben estar involucrados en la calidad y no solo los especialistas Requiere mejora continua, con el uso de tecnologas actuales y nuevas Es la ruta ms econmica hacia la productividad implementada con clientes y proveedores

Algunas frases clebres:

La calidad es responsabilidad de todos, pero puede transformarse en la responsabilidad de nadie, sin el liderazgo adecuado en la organizacin. Sin defectos ni problemas, nos estamos moviendo hacia los procesos de trabajo perfecto.

Dr. Kaoru Ishikawa

Define el Control Total de la Calidad como:
TQC es el desarrollo, diseo, produccin y servicio de un producto que es el ms econmico, ms til, y siempre satisfactorio al cliente

Algunos estatutos recomendados:

El siguiente proceso es el cliente Entrenamiento de los empleados Enfoque a la satisfaccin del cliente Eliminacin de seccionismo (no es mi responsabilidad) Supervisin humana

Dr. Kaoru Ishikawa

Caractersticas distintivas del CWQC japons:
Mayor educacin y entrenamiento en control de calidad Los crculos de calidad slo representan el 20% del CWQC Participacin por todos los miembros de la empresa Realizar auditorias de calidad Uso de las 7 herramientas bsicas y mtodos estadsticos avanzados Promocin nacional de actividades de control de calidad

Aportaciones: Diagrama de Ishikawa, es conocido

como el padre del control de calidad japons

Dr. Genichi Taguchi

Es el padre de la Ingeniera de Calidad Filosofa de calidad
La calidad est relacionada con la prdida financiera a la sociedad causada por un producto durante su ciclo de vida

Dr. Genichi Taguchi

Evaluacin de la calidad
La funcin de prdida y la relacin seal a ruido son formas de evaluar el costo de no cumplir con la meta establecida. El costos se incrementa parablicamente conforme la caracterstica del producto se aleja del valor meta

Mejora de la calidad y factores de costo

Usar mtodos estadsticos para el diseo del sistema, diseo de parmetros y diseo de tolerancias del producto, incluyendo QFD, relacin S/N y DOE con arreglos ortogonales

Dr. Genichi Taguchi

Monitoreo y mantenimiento de la calidad
Reducir la variabilidad de la lnea de produccin. Tomar mediciones y usar la informacin como retroalimentacin para la mejora

Sugiere el diseo de productos y procesos robustos:

Hacerlos insensibles a aquellas variables que son incontrolables o con control deficiente, deben cumplir la meta establecida

Sus mtodos mejoran productos y procesos

Philip B. Crosby
Filosofa de calidad:

Cuatro absolutos:

Calidad es conformidad con los requisitos

Los 14 pasos:
o o o o o o o o o o o o o o

Calidad significa conformidad a los requerimientos La calidad viene de la prevencin El desempeo estndar en calidad es cero defectos La medicin de la calidad es el costo de la no conformidad

Compromiso de la direccin Equipos de mejora de calidad Medicin Costo de calidad Concientizacin en calidad Accin correctiva Planeacin cero defectos Educacin de los empleados Da cero defectos Establecimiento de metas Remocin de causa de error Reconocimiento Consejos de calidad Repetir el ciclo

NORMAS: Qu es ISO?
ISO etimolgicamente proviene de la palabra griega IGUAL. Organizacin cuyo objetivo se basa en:
Desarrollar y promover estndares para uso internacional en los sectores industriales, seguridad, proteccin ambiental, de servicios y calidad.

ISO es la denominacin que recibe la Organizacin Internacional de Estandarizacin (International Organization Standarization)

Qu es Calidad?
Cumplir con las necesidades del cliente y exceder las expectativas constantemente. Es lo que el cliente dice que necesita ms lo que realmente necesita. Suministrar bienes o servicios que no regresan, a clientes que si lo hacen.

Que son los estndares ISO-9000?

Los estndares ISO-9000, son genricos y no aplican a ningn producto o servicio en especial. Adems del Aseguramiento de Calidad del Producto o servicio, tambin pretenden aumentar la Satisfaccin del Cliente (usuario). Ayudan a dar confiabilidad a los usuarios de que se les puede suministrar productos que cumplan con los requisitos especificados.

Cmo funciona?
La serie ISO 9000 fue concebida para ser adoptada por cualquier organizacin.

Una vez obtenido el certificado, las instituciones deben demostrar, que su sistema de calidad sigue siendo efectivo y han mejorado sus resultados. El certificado puede perderse si una auditora demuestra que el sistema es deficiente y no cumple con los requisitos de la norma.

Principios de la Norma ISO 9001:2000

La familia de normas ISO 9000

Comprende cuatro documentos principales:

ISO 9000:2000 ISO 9001:2000 ISO 9004:2000 ISO 19011:2000

Fundamentos y Vocabulario Sistemas de gestin de la calidad Requisitos

Recomendaciones para la mejora del desempeo Directrices para la Auditoria de los Sistemas de Gestin de la Calidad y/o Ambiental

Qu es un sistema de calidad?
El Sistema de Calidad de una Institucin debe entenderse como el conjunto de estructura organizacional, responsabilidades, procesos y recursos necesarios para lograr la implantacin de la administracin de la calidad.

Modelo de sistema de calidad ISO 9000:2000

Se basa en tres conceptos principales:
Ciclo de mejora continua Enfoque al cliente Enfoque a procesos Ciclo PHVA

El ciclo de mejora continua

Ciclo PHVA
Establecer y generar mejoras hacia los objetivos, recursos y prcticas futuras Definir y habilitar de acuerdo a los requisitos y medios

Actuar

Planificar

Qu hacer Cmo hacerlo Cuando hacerlo

Evaluar y demostrar conformidad con lo planificado, as como desempeo de acuerdo a los objetivos

Verificar

Hacer
Ejecutar tal como se ha planeado

El enfoque al cliente
El modelo ISO 9001:2000 est basado en los requisitos del cliente como entrada (input). Estos requisitos se transforman en productos (output) que, esperemos tengan la satisfaccin del cliente.

Procesos de la institucin

Productos/ Servicios

Enfoque a Procesos
Un proceso tiene un inicio y un final definidos por dos limites

ENTRADA
Cliente que tiene una necesidad

SALIDA
Cliente que tiene una necesidad satisfecha

y una cadena de actividades entre esos dos limites

Paso Paso 2 Paso 3 Paso N

Entrada

Salida

MODELO ISO 9001:2000

MEJORA CONTINUA DEL SISTEMA DE ADMINISTRACION DE CALIDAD

C L I E N T E

Responsabilidades de la direccin R e q u i s i t o s

Administracin de recursos

Medicin, anlisis, mejora

entradas

Realizacin de productos

S a t i s f a c c i n

C L I E N T E

Producto
salidas

Anteproyectos Recursos Financieros ALTA DIRECCIN Generacin de Informes

REQUISITOS DEL ALUMNO

P l a n e a c i n

REALIZACIN DEL SERVICIO

Inscripcin y Vida Escolarizada del Alumno

Servicio Social

Residencias Profesionales

Titulacin

Cumplimiento de los Planes y Programas de Estudio

SATISFACCIN DEL ALUMNO

P l a n e a c i n

ACADMICO Seleccin de Personal Docente Eval, y Seg. De Imparticin de Clases Competencia Docente

APOYO
Servicios Escolares Administracin en el Centro de Informacin Actividades Extraescolares Eventos Vinculacin Insumos Conservacin de Instalaciones en el ITSSP Prestacin de Servicios en el Centro de Cmputo Recursos Humanos

MEJORA

CONTINUA

Sistemas de Gestin de la Calidad Requisitos ISO 9001:2000

0. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. Introduccin Objeto y campo de aplicacin Referencias normativas Trminos y definiciones Sistemas de gestin de la calidad Responsabilidad de la direccin Gestin de los recursos Realizacin del producto Medicin, anlisis y mejora Bibliografa Concordancia con normas internacionales

Requerimientos del sistema de calidad

4.
Sistema de gestin de la calidad

5.

Responsabilidad de la direccin
A) B) C) D) E) F) Compromiso Direccin Requerimientos Poltica Planeacin Sistemas Admon. Revisin Direccin

6.

Gestin de los recursos

7.

Realizacin del producto (prestacin del servicio educativo)

8.
Medicin, anlisis y mejora

Los Requisitos de ISO 9001: 2000

4.1 4. Sistema de Gestin de la Calidad 4.2 Requisitos Generales Requisitos de la Documentacin Compromiso de la Direccin Enfoque al Cliente Poltica de Calidad Planificacin Responsabilidad, Autoridad y Comunicacin Revisin por la Direccin

5.1 5.2 5.3 5. Responsabilidad de la Direccin 5.4 5.5

5.6

Los Requisitos de ISO 9001: 2000

6.1 6. Gestin de los Recursos 6.2 6.3 6.4 Provisin de Recursos Recursos Humanos Infraestructura Ambiente de Trabajo

7.1 Planeacin de la Realizacin del Producto 7.2 Procesos Relacionados con el Cliente 7.3 Diseo y Desarrollo 7. Realizacin del Producto 7.4 Compras 7.5 Produccin y Realizacin del Servicio 7.6 Control de dispositivos de seguimiento y medicin

Los Requisitos de ISO 9001: 2000

8.1 Generalidades 8.2 Seguimiento y Medicin 8. Medicin, Anlisis y Mejora 8.3 Control del Producto No Conforme 8.4 Anlisis de los Datos 8.5 Mejora

Total 5 Requisitos 23 Subrequisitos

Metodologa de Implementacin
1. Planeacin del sistema de Gestin de calidad

7. Certificacin

6. Auditorias Internas

2. Auditoras de servicio

3. Documentacin del sistema

5. Implementacin del sistema

4. Revisin documental