Control de Calidad

La Calidad en los procesos productivos: Costes de la calidad

Contenidos
1. Costes de la no-calidad o de la mala calidad (CMC). 2. Curvas de los costes directos de la (mala) calidad. 3. Anlisis de los costes directos de la (mala) calidad. 4. Costes indirectos de la (mala) calidad. 5. Costes tpicos de la (mala) calidad.
Harrington H.James. EL COSTE DE LA MALA CALIDAD. Ediciones Daz de Santos,S.A.

Coste de la Mala Calidad

Se define como el coste incurrido para ayudar al empleado a que haga bien el trabajo todas las veces y el coste de determinar si la produccin es aceptable, ms cualquier coste en que incurre la empresa y el cliente porque la produccin no cumpli las especificaciones y/o las expectativas del cliente.
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Por qu usar el CMC?

El CMC ayuda:
1. Llamando la atencin de la direccin. 2. Cambiando la forma de pensar de los empleado sobre los errores. 3. Proporcionando un mejor rendimiento de los esfuerzos por resolver el problema.
4. Proporcionando un medio de medir el verdadero impacto de la accin correctora y los cambios realizados para mejorar el proceso. 5. Proporcionando un mtodo sencillo y comprensible para medir el efecto que la mala calidad tiene sobre la empresa, y aportando una forma eficaz de medir el impacto del proceso de mejora de la calidad
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I. Costes directos de la mala calidad A. Coste controlable de la mala calidad

Elementos del coste de la mala calidad

-Coste de prevencin -Coste de evaluacin
B. Coste resultante de la mala calidad

-Coste de los errores internos -Coste de los errores externos

C. Coste de la mala calidad del equipo

II. Costes indirectos de la mala calidad A. Coste en que incurre el cliente B. Coste de la insatisfaccin del cliente C. Coste de la prdida de reputacin

Costes de prevencin

Todos los gastos realizados para evitar que se cometan errores

inversin
de futuro

La mejor manera en que una empresa puede gastar el dinero del coste de la mala calidad es invirtiendo en la accin preventiva
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EJEMPLOS DE COSTES DE PREVENCIN SEGN LA ASQC

Marketing, cliente, usuario o Investigacin de marketing o Encuestas y consultas de la percepcin del cliente/usuario o Revisin de contratos y documentos

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EJEMPLOS DE COSTES DE PREVENCIN SEGN LA ASQC

Desarrollo del producto o servicio. Diseo o Revisiones de los progresos del diseo de la calidad o Actividades de apoyo de diseo o Ensayo de homologacin del diseo del producto o Diseo del servicio. Homologacin o Pruebas en servicio
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EJEMPLOS DE COSTES DE PREVENCIN SEGN LA ASQC

Costes de prevencin de compras o Revisiones de proveedores o Clasificacin de proveedores o Revisiones de los datos tcnicos de pedidos Planificacin de la calidad de proveedores

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EJEMPLOS DE COSTES DE PREVENCIN SEGN LA ASQC

Costes de prevencin de operaciones (fabricacin o servicio) o Proceso de validacin de operaciones o Planificacin de calidad de operaciones o Diseo y desarrollo del equipo para medir la calidad y de control o Planificacin de calidad para apoyo de operaciones o Formacin en calidad de los operarios CEP. Control del proceso por el operario
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EJEMPLOS DE COSTES DE PREVENCIN SEGN LA ASQC

Administracin de la calidad o Salarios de administrativos o Gastos administrativos o Planificacin del programa de calidad o Informes del comportamiento de la calidad o Formacin en calidad o Mejora de la calidad o Auditorias del sistema de calidad Otros costes de prevencin
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Costes de Evaluacin
Costes del resultado de la evaluacin de la produccin ya acabada y la auditoria del proceso para medir la conformidad con los criterios y procedimientos establecidos.

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EJEMPLOS DE COSTES DE EVALUACIN SEGN LA ASQC

Costes de evaluacin de compras o lnspecciones y ensayos en recepcin o de entrada o Equipo de medida o Homologacin del producto del proveedor o Programas de inspeccin y control en origen

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EJEMPLOS DE COSTES DE EVALUACIN SEGN LA ASQC

Costes de evaluacin de operaciones (fabricacin o servicio) o Operaciones, inspecciones, ensayos y auditorias planificados Comprobacin de la mano de obra
Auditorias de calidad del producto o servicio Inspeccin y ensayo de materiales

o o o o o

lnspecciones y ensayos de preparacin Ensayos especiales (fabricacin) Medidas del control del proceso Apoyo de laboratorio Equipo de medida (inspeccin y ensayo)
Provisiones para amortizacin Gastos del equipo de medida Mano de obra de mantenimiento y calibracin

Avales y certificaciones externas Harrington H.James. EL COSTE DE

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EJEMPLOS DE COSTES DE EVALUACIN SEGN LA ASQC

Costes de evaluacin externos o Evaluacin del funcionamiento en servicio o Evaluaciones especiales de productos o Evaluacin de existencias en servicio y recambios Revisin de los datos de ensayos de inspeccin Evaluacin miscelneas de calidad
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Coste de los errores internos

Coste en que incurre la empresa como consecuencia de los errores detectados antes de que la produccin sea aceptada por el cliente.

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EJEMPLOS DE COSTES DE ERRORES INTERNOS SEGN LA ASQC

Costes de fallos (internos) del diseo del producto o servicio o Accin correctora del diseo o Reprocesos debidos a cambios de diseo o Desechos debidos a cambios de diseo o Costes de coordinacin de produccin
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EJEMPLOS DE COSTES DE ERRORES INTERNOS SEGN LA ASQC

Costes de fallos de compras o Costes de la disposicin de los materiales adquiridos y rechazados o Costes de sustitucin de materiales adquiridos o Accin correctora del proveedor o Reproceso de los rechazos al proveedor o Prdidas de materiales incontrolados
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EJEMPLOS DE COSTES DE ERRORES INTERNOS SEGN LA ASQC

Costes de fallos de operaciones (producto o servicio) o Costes de revisin de material y accin correctora Costes de disposicin
Costes del anlisis de fallos o de hacer frente a las anomalas de las operaciones Costes de apoyo a la investigacin Accin correctora de las operaciones

Costes de reparacin y reproceso de operaciones

Reprocesos Reparaciones

o Costes de repeticin de inspecciones o ensayos o Operaciones extras o Costes de desechos de operaciones o Producto final o servicio degradado Prdidas de mano Harrington de obraH.James. de fallos internos EL COSTE DE
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Coste de los errores externos

Coste que se generan porque al cliente externo se le proporciona un producto o servicio inaceptable.

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o lnvestigacin de reclamaciones/servicio al cliente o usuario o Devoluciones o Costes de reconversin Costes de retirada o lndemnizaciones por garanta o Costes de responsabilidad o Penalizaciones o Buena voluntad con el cliente o usuario o Prdida de venta o Otros costes de fallos externos
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EJEMPLOS DE COSTES DE ERRORES EXTERNOS SEGN LA ASQC

Coste de la mala calidad del equipo

La inversin en equipos utilizados para medir, aceptar o controlar el producto o servicio, ms el coste del espacio que el equipo ocupa. Tambin incluye el coste del equipo utilizado para imprimir e informar de los datos de la calidad.

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Punto ptimo operativo provisional

Cuando se suman el coste controlable y el resultante, aparece una nueva curva. Esta curva muestra los costes que resultan de la interaccin entre el coste controlable de la mala calidad y el resultante. Un sistema eficaz debera operar en el punto de la curva llamado punto ptimo operativo provisional. En este punto, el CMC total controlable y el resultante es mnimo y el rendimiento de la inversin es mximo en ese punto y para un momento determinado.

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Efecto de la variacin de los costes controlables de la mala calidad

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Coste directo de la mala calidad

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Caso1, con desembolsos mayores en las actividades de evaluacin

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Caso2, con desembolsos incrementados en las actividades de prevencin

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Punto ptimo operativo provisional del coste de la calidad

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Interaccin entre la prevencin y la evaluacin

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Costes de la mala calidad frente al tiempo

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Impacto del ciclo del producto sobre el coste de la mala calidad

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Costes indirectos de la mala calidad

Las empresas, con demasiada frecuencia, basan las decisiones segn el impacto inmediato que tengan sobre el mismo, ignorando el impacto que stas tienen sobre sus clientes, y el que a la larga pueden tener sobre el mismo negocio. Hoy en da, si se pretende que una empresa tenga un futuro, se tendr que hacer algo mas que cumplir los requisitos del cliente, se tendr que satisfacer las expectativas del mismo.
Cuando simplemente se satisfacen los requisitos, los clientes no tienen motivo para volver, pero cuando se satisfacen sus expectativas, seguirn fieles mucho tiempo. Los costes indirectos de la mala calidad se definen como aquellos costes que no se miden directamente en el libro mayor de la empresa, pero que forman parte del CMC del ciclo de vida del producto. Consta de tres categoras importantes: -CMC en que incurre el cliente. -CMC de la insatisfaccin del cliente. -CMC de la prdida de reputacin.

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El CMC del cliente

El coste de la mala calidad del cliente tiene lugar cuando un producto no satisface las expectativas del mismo. Costes tpicos del CMC del cliente son: -Prdida de productividad cuando el equipo est fuera de juego. -Costes de desplazamiento y tiempo gastado para devolver la mercanca defectuosa. -Horas extra para alcanzar la produccin porque el equipo estaba fuera de juego. -Costes de reparacin al estar caducado el perodo de garanta. -Equipo de reserva necesario cuando falla el equipo habitual
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El CMC del cliente

La figura muestra las mismas curvas de producto que se utilizaron para ver los efectos de la variacin de los costes controlables de la mala calidad aadindole el coste indirecto del CMC del cliente

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El CMC de la insatisfaccin del cliente

La insatisfaccin del cliente es una cuestin binaria. Los clientes, o bien estn satisfechos o estn insatisfechos. Casi nunca se encontrar a uno que est entre medio. Esta figura representa el CMC de la insatisfaccin del cliente en funcin de los ingresos perdidos frente a la calidad del producto. Esta curva reflejada la clasificacin binaria de la satisfaccin en la mente del cliente. Una vez se ha alcanzado el nivel de aceptacin del cliente, la curva se hace casi plana, incluso aunque el nivel de calidad del producto siga mejorando.

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CMC de la insatisfaccin del cliente combinado con el CMC directo y del cliente
Esta curva representa lo que sucede cuando el CMC de la insatisfaccin del cliente se aade al CMC directo y al que le cuesta al cliente. El punto ptimo operativo provisional se ha desplazado hacia la derecha.

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Curva del coste de un producto que no requiere un elevado grado de excelencia

Esta curva es la tpica de un producto que no requiere un elevado grado de excelencia para satisfacer al cliente. El mnimo de la curva de la insatisfaccin del cliente tiene lugar a un nivel ms elevado de defectos que el punto ptimo operativo provisional de la curva combinada del coste directo y del que le cuesta al cliente. Cuando esto ocurre, el CMC de la insatisfaccin del cliente puede ignorarse porque no tiene efecto sobre el punto ptimo operativo provisional.

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El CMC de la prdida de reputacin

El CMC de la prdida de reputacin es an ms difcil de medir y predecir que el de la insatisfaccin del cliente y de lo que le cuesta al cliente la mala calidad.
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Por qu utilizar un sistema de CMC?

1.- El CMC proporciona una entidad manejable. 2.- El CMC proporciona una visin nica de la calidad 3.- El CMC proporciona un medio para medir los cambios 4.- El CMC proporciona un sistema de prioridades para los problemas 5.- El CMC alinea la calidad con los objetivos de la empresa. 6.- El CMC proporciona la manera de distribuir correctamente el coste controlable de la mala calidad para obtener los mximos beneficios.

7.- El CMC introduce la calidad en la sala de consejos.

8.- El CMC mejora el uso eficaz de los recursos. 9.- El CMC aporta un nuevo nfasis para hacer bien el trabajo todas las veces. 10.- El CMC ayuda a establecer nuevos procesos de productos. 11.- El CMC proporciona una medida de las mejoras realizadas. 12.- La reduccin del CMC es una de las mejores maneras de incrementar los beneficios de una compaa.
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Iniciacin de un sistema de costes de la mala calidad

1.- Establecer un equipo financiero y de garanta de calidad para implantarlo 2.- Presentar el concepto del coste de la mala calidad a la alta direccin. 3.- Establecer un plan para su implantacin. 4.- Seleccionar un rea de prueba. 5.- Iniciar el programa en el rea seleccionada. 6.- Identificar y clasificar los elementos del coste de la mala calidad para el rea seleccionada 7.- Determinar la organizacin para cada elemento del coste de la mala calidad 8.- Establecer las entradas del sistema de coste de la mala calidad. 9.- Establecer el formato necesario de salida. 10.- Establecer el sistema de datos adicionales necesarios para apoyar el sistema de costes de la mala calidad. 11.- Revisar el status con el equipo de direccin de la planta. 12.- Iniciar el periodo de prueba. 13.- Revisar el informe mensual del coste de la mala calidad. 14.- Segn los resultados, modificar el programa si hace falta. 15.- Ampliar el programa al resto de la planta y empresa.
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