Mdulo 4 CALIDAD EN LOS PROCESOS ASISTENCIALES

CURSO CALIDAD EN LOS PROCESOS ASISTENCIALES

MDULO 4: GESTIN DE PROCESOS
NDICE:
Introduccin al Mdulo 1 .................................................................................2 Objetivo del Mdulo ........................................................................................2 Contenidos Temticos .....................................................................................2 Aprendizajes Esperados ...................................................................................2 Captulo I: Conceptos Generales ......................................................................3 El Enfoque por Procesos ..................................................................................3 Qu es un Proceso ..........................................................................................4 Caractersticas de los Procesos .........................................................................5 Tipos de Procesos ...........................................................................................6 Aclare, Complemente, Profundice......................................................................7 Afiance sus Conocimientos ...............................................................................7 Captulo II: Levantamiento y Descripcin ...................................................... 12 Definiciones Previas ...................................................................................... 12 Elementos Necesarios en el Levantamiento y Descripcin de Procesos .................. 13 Descripcin de Procesos ................................................................................ 14 Actividades y tareas: .................................................................................. 16 Aclare, Complemente, Profundice.................................................................... 16 Afiance sus Conocimientos ............................................................................. 17 Captulo III: Optimizacin de Procesos ......................................................... 19 Etapas en la Gestin de Procesos .................................................................... 19 Aplicacin de la Gestin de Procesos al Trabajo de Calidad en Salud..................... 26 Aclare, Complemente, Profundice.................................................................... 27 Afiance sus Conocimientos ............................................................................. 27 Finalizacin del Mdulo ................................................................................. 31 Resumen ..................................................................................................... 31

1 de 32

Mdulo 4 CALIDAD EN LOS PROCESOS ASISTENCIALES

Introduccin al Mdulo 1
Objetivo del Mdulo
Explicar los conceptos fundamentales involucrados en la gestin de procesos y la metodologa ms apropiada para el levantamiento, descripcin y optimizacin de procesos. Relacionar estos contenidos tericos con su realidad laboral.

Contenidos Temticos
1.- Conceptos generales. Enfoque por procesos. Concepto de proceso. Caractersticas de los procesos. Tipos de procesos. 2.- Levantamiento y descripcin. Definiciones previas. Elementos necesarios en el levantamiento y descripcin de procesos. La descripcin de procesos. 3.- Optimizacin de procesos. Etapas en la gestin de procesos. 4.- Aplicacin de la Gestin de Procesos al trabajo de calidad en salud.

Aprendizajes Esperados
1. Explicar lo que constituye un proceso y su relacin con la gestin de calidad en una organizacin. 2. Fundamentar el enfoque de procesos como una herramienta vlida para el trabajo en calidad y el cambio organizacional. 3. Identificar los tipos de procesos y sus caractersticas. 4. Identificar los elementos necesarios en el levantamiento y descripcin de procesos. 5. Identificar la informacin que debe contener una descripcin de procesos.

2 de 32

Mdulo 4 CALIDAD EN LOS PROCESOS ASISTENCIALES

6. Graficar procesos aplicando tcnicas como el flujograma u otras. 7. Explicar la optimizacin de procesos como el anlisis peridico de la forma en que se realizan las actividades en una organizacin, en la perspectiva de un mejoramiento de la calidad. 8. Identificar las etapas que se cumplen en la gestin de procesos; sus tareas especficas y recomendaciones para su realizacin exitosa. 9. Reconocer en su medio laboral las aplicaciones que ya existen de la gestin por procesos; las posibilidades de implementarla si no existiesen y los aspectos donde es indispensable su aplicacin.

Captulo I: Conceptos Generales

El Enfoque por Procesos

El enfoque que este curso le da al trabajo en calidad se basa en la gestin por procesos. ste es el modelo recomendado internacionalmente no slo como herramienta de gestin sino tambin para el cambio organizacional; y an cuando su incorporacin en las organizaciones tiene un largo trecho que recorrer para considerarse masificado, su aplicacin en el trabajo de calidad puede mostrar resultados muy relevantes y ser as ste un punto de partida para su introduccin en las organizaciones. Una demostracin de lo relevante que resulta como herramienta de gestin, es la aparicin en los ltimos aos de soluciones de software que tienen por objeto justamente el facilitar la gestin de los procesos en todo mbito de negocio. Estas aplicaciones informticas se denominan Business Process Management (BPM) que significa Gestin de procesos de negocio. Este enfoque por procesos aplicado al trabajo en calidad conlleva una metodologa definida, instrumentos y herramientas que pueden y deben ser adecuadas para ajustarse a la realidad local; el trabajo con procesos no es excluyente, sino complementario con otros enfoques como aquellos que se centran en la capacitacin del personal, la modernizacin de la tecnologa, el trabajo normativo u otros. La gestin por procesos puede definirse como una forma de enfocar el trabajo, donde se persigue el mejoramiento continuo de las actividades de una organizacin mediante la identificacin, seleccin, descripcin, documentacin y mejora continua de los procesos. Toda actividad o secuencia de actividades que se llevan a cabo en las diferentes unidades constituye un proceso y como tal, hay que gestionarlo.

3 de 32

Mdulo 4 CALIDAD EN LOS PROCESOS ASISTENCIALES

Los principios que orientan la gestin de procesos se sustentan en los siguientes conceptos: La misin de una organizacin es crear valor para sus clientes; la existencia de cada puesto de trabajo debe ser una consecuencia de ello: existe para ese fin. Los procesos siempre han de estar orientados a la satisfaccin de los clientes. El valor agregado es creado por los empleados a travs de su participacin en los procesos; los empleados son el mayor activo de una organizacin. La mejora del proceso determinar el mayor valor suministrado o entregado por el mismo. La eficiencia de una empresa ser igual a la eficiencia de sus procesos.

El proceso va a ser el ncleo principal donde van a confluir los conocimientos de las personas que participan en las diferentes unidades funcionales de la organizacin, integrando los intereses propios de cada una de esas unidades en una meta comn y cuyo objetivo ser cumplir con las expectativas de los clientes a los que se dirige dicho proceso.

Qu es un Proceso
Existen varias definiciones: Un proceso es una secuencia de actividades que uno o varios sistemas desarrollan para hacer llegar una determinada salida (output) a un usuario, a partir de la utilizacin de determinados recursos (entradas / inpunt). Expresado de otra forma, los procesos son lo que constituye el ncleo de una organizacin, son las actividades y tareas que realiza a travs de las cuales produce o genera un servicio o producto para sus usuarios. El punto central implcito en la gestin de calidad de un proceso es el agregar valor a este resultado u output. Grficamente se puede mostrar de la siguiente forma:

El valor que se aade al proceso debe verse como incremental en el tiempo, donde la participacin de todos y cada uno de los involucrados afecta la calidad del resultado o producto final. En las organizaciones que principalmente prestan servicios, como es el

4 de 32

Mdulo 4 CALIDAD EN LOS PROCESOS ASISTENCIALES

caso de la salud, el activo ms importante que aade valor al producto final es el recurso humano: su calidad, compromiso, capacitacin, experiencia, etc. Con todo, los elementos que constituyen la entrada del proceso no dejan de ser relevantes en el resultado final. En salud destacan como elementos de entrada todo aquello que se engloba en el trmino de tecnologas sanitarias: equipamiento, insumos, frmacos, infraestructura, normas y estndares, sistemas de informacin, etc. La gestin de procesos lleva implcito un cambio cultural en la organizacin, cuya esencia es que cada persona que la integra entienda la relevancia de su trabajo y la participacin que este tiene dentro del proceso. Por lo tanto, su esfuerzo estar centrado en hacer su trabajo de la mejor forma posible porque as contribuye, junto a los otros, que el resultado final del proceso sea lo mejor posible. Todos y cada uno de los que participan en un proceso son igualmente importantes para el resultado final o output. Estas estrategias o enfoques suelen denominarse mejoramiento continuo de la calidad o calidad total. El punto orientador de este cambio cultural debe estar en la misin, visin y valores que se d la institucin y que es conocida y compartida por sus integrantes. Junto con ello, es deseable que se verifiquen cambios organizacionales que faciliten el enfoque por procesos, entre los cuales estn: La organizacin se orienta en una perspectiva funcional, con estructuras ms aplanadas y no en forma tradicional con estructuras verticales jerarquizadas. Hay una comunicacin fluida entre sus componentes y la toma de decisiones est ms descentralizada. Hay una alta participacin de las personas en el quehacer institucional. Hay una apertura y disposicin al cambio. Este cambio cultural es un factor crtico de xito en la gestin de calidad y ser analizado en el mdulo siguiente, cuando se trate la gestin del cambio.

Caractersticas de los Procesos

Los procesos se organizan en torno a un objetivo macro que se debe alcanzar a travs de una o ms estrategias. De stas surgen procesos que se desagregan en subprocesos, que a su vez estn constituidos por actividades y stas por tareas. Un conjunto de actividades puede definirse como proceso si cumple con las siguientes caractersticas: Tienen un propsito claro.

5 de 32

Mdulo 4 CALIDAD EN LOS PROCESOS ASISTENCIALES

Pueden descomponerse en tareas. Tienen entradas y salidas; se pueden identificar los clientes, los proveedores y el producto final. Se pueden identificar tiempos, recursos, responsables.

Todo proceso tiene dos caractersticas importantes de destacar y que son particularmente relevantes para la prestacin de servicios de salud: 1. Variabilidad: Cada vez que se repite el proceso hay ligeras variaciones en las distintas actividades realizadas, las que a su vez, generan variaciones en los resultados del mismo: Nunca dos resultados son idnticos. 2. Repetitividad: Los procesos se crean para producir un resultado e intentar repetir ese resultado una y otra vez. Esta caracterstica permite trabajar sobre el proceso y mejorarlo: A ms repeticiones, ms experiencia y mejores resultados. Estas caractersticas hacen que, por un lado las actividades en salud deban ser protocolizadas u homologadas buscando las mejores prcticas, con el objetivo de lograr los mejores resultados y disminuir su variabilidad. Y por otro lado, especialmente si una actividad es compleja, requiere que las personas que la realicen la repitan una y otra vez para lograr la habilidad que garantiza la calidad en su ejecucin.

Tipos de Procesos
Es importante reconocer la diferencia entre tres tipos diferentes de procesos: Procesos estratgicos: aquellos que aportan directrices a todos los dems procesos. Procesos operativos o claves: tienen un impacto en el usuario o cliente, creando valor para ste. Son el ncleo o centro del negocio. Procesos de soporte: dan apoyo a los procesos claves.

As, los objetivos de la gestin por procesos se relacionan con mejorar los niveles de calidad y satisfaccin de los clientes o usuarios; aumentar la productividad principalmente a travs de la reduccin de los costos internos innecesarios (aquellos asociados con actividades que no agregan valor al resultado) y de reducir los tiempos del ciclo.

6 de 32

Mdulo 4 CALIDAD EN LOS PROCESOS ASISTENCIALES

Aclare, Complemente, Profundice

Usted puede ampliar la informacin trabajada utilizando los recursos siguientes: 1. Gestin por Procesos: desde la organizacin hasta los cuidados, I Congreso Internacional de Gestin en Enfermera.

http://www.puc.cl/enfermeria/html/programas/congreso/28%20Oct/Ges tion%20por%20procesos%20desde%20la%20organizaci_n...pdf 2. El modelo de gestin integrado. http://web.jet.es/amozarrain/gestion_integrada.htm

Afiance sus Conocimientos

1.

7 de 32

Mdulo 4 CALIDAD EN LOS PROCESOS ASISTENCIALES

2.-

8 de 32

Mdulo 4 CALIDAD EN LOS PROCESOS ASISTENCIALES

3.-

9 de 32

Mdulo 4 CALIDAD EN LOS PROCESOS ASISTENCIALES

4.-

5.-

10 de 32

Mdulo 4 CALIDAD EN LOS PROCESOS ASISTENCIALES

6.-

7.-

11 de 32

Mdulo 4 CALIDAD EN LOS PROCESOS ASISTENCIALES

Captulo II: Levantamiento y Descripcin

Definiciones Previas
El levantamiento y descripcin de los procesos es una forma de representar la realidad de la manera ms exacta posible, a partir de la identificacin de las diferentes actividades y tareas que se realizan en un proceso para lograr un determinado resultado o producto. Constituye un elemento clave del trabajo en calidad; a partir de aqu podemos ver lo que hacemos y cmo lo hacemos, utilizando y aplicando sobre esta informacin el anlisis, los cambios y rediseos orientados a mejorar los resultados. Para poder hacer el levantamiento y descripcin de los procesos es un requisito indispensable el que las personas que lo hagan entren en contacto con los que realizan dichos procesos, ya que sern ellos los que podrn describir la forma en la cual se lleva a cabo cada actividad y tarea, que recursos demanda, que se espera como resultado. Este estrecho contacto con el personal permite recabar informacin invaluable para las etapas que siguen ms adelante en cuanto a la optimizacin y los requisitos para que sta se d. De igual forma, la participacin de ellos desde el inicio del trabajo facilitar la implementacin posterior de los cambios que se decida efectuar. La descripcin de los porcesos se apoya con la utilizacin de elementos grficos, especialmente diagramas que pueden ser de mayor o menor complejidad. Se aconseja partir por un mapa general de procesos que seale en forma gruesa los procesos ms importantes presentes en una determinada rea de actividad y la asociacin entre ellos. Este mapa debe incluir los procesos que se relacionan con agentes o instituciones externas as como la relacin de los diferentes procesos entre s. A partir de esta mirada general que nos entrega el mapa de procesos, se pueden trabajar con ms detalle aquellos procesos o subprocesos que aparecen como ms relevantes; distinguir las interrelaciones entre actividades, tareas y sus puntos de contacto; y definir aquellas que resultan crticas, las secuencias y los participantes. Al analizarlos, nos daremos cuenta de actividades o tareas que se repiten, aquellas que toman ms tiempo o demandan mayores recursos, los pasos que son innecesarios, redundantes o superficiales, los trayectos o pasos que resultan engorrosos, los prescindibles y los imprescindibles. A continuacin se muestra una forma simple de esquematizar un mapa de procesos:

12 de 32

Mdulo 4 CALIDAD EN LOS PROCESOS ASISTENCIALES

Mapa de procesos
Adquisicin /compra Recepcin Ingreso al stock

EntregadeinsumosaPab ell ones

Entrega de requerimientos

Distribucin y bodegaje

Consolidacin en orden de compra

Elementos Necesarios en el Levantamiento y Descripcin de Procesos

Al efectuar el levantamiento del proceso y describirlo hay ciertos elementos que debern ser tomados en consideracin para incluirlos en el trabajo que se realiza: 1. La clara identificacin del proceso, al cual deber asignrsele un nombre o denominacin que permita identificarlo (alfanumrica por ejemplo P-3). 2. La definicin funcional: expresar en forma simple qu funcin central realiza o qu objetivo tiene el proceso que se est describiendo. 3. Cules son sus lmites, en el sentido de delimitarlo y poder diferenciarlo de otros procesos cercanos o relacionados; para esto ayuda mucho el mapa de procesos. 4. Destinatarios del proceso: a quienes est dirigido el proceso, quines son los que valoran los resultados del proceso. 5. Cules son las expectativas, tanto de los destinatarios como de los gestores o responsables de dicho proceso. Esto es definir las condiciones ptimas para este proceso, desde ambas perspectivas.

13 de 32

Mdulo 4 CALIDAD EN LOS PROCESOS ASISTENCIALES

Descripcin de Procesos
Hemos visto que previo a la descripcin de procesos, es conveniente hacer un mapa general de los procesos en el rea que someteremos a estudio o levantamiento; para esto nos apoyaremos en grficas de diverso tipo. Luego, para cada proceso general que hemos identificado en el mapa, deberemos proceder a asignarle una identificacin, un nombre funcional, su delimitacin, destinatarios y las condiciones optimas tanto para quienes lo ejecutan como para sus destinatarios. Luego viene el elemento central de la gestin de los procesos que es su descripcin, la cual consta de un rea descriptiva y de un rea grfica, que son complementarias y que debern contener al menos la siguiente informacin: Recursos o input: son los elementos materiales, de informacin u otros que pueden incluso ser intangibles (como el conocimiento emprico de los profesionales) que el proceso consume o necesita para poder generar la salida u output. Actividades: es la descripcin secuencial, en orden cronolgico, de las actividades y sus respectivas tareas, que tienen que realizar los participantes (protagonistas). Protagonistas o actores: personas o grupos de personas que desarrollan la secuencia de actividades y tareas del proceso. Salida: resultado del proceso, el output, aquello para lo cual ha sido diseado el proceso. Destinatario: persona o conjunto de personas que reciben y valoran la salida del proceso. Indicadores: como hemos visto en mdulos anteriores, estas mediciones permiten hacer un seguimiento y valoracin del cumplimiento de los objetivos del proceso. En estricto rigor no son parte de la descripcin del proceso, pero al momento de hacer este trabajo es adecuado incluir este aspecto por la estrecha relacin que tiene con el trabajo de levantamiento. Diagrama de flujo del proceso (flujograma): es la expresin grfica del proceso, que resulta de mucha utilidad porque facilita su anlisis y rediseo.

Ejemplo de flujograma: Atencin en el Servicio de Radiologa.

14 de 32

Mdulo 4 CALIDAD EN LOS PROCESOS ASISTENCIALES

Como se observa, los flujogramas utilizan recuadros para denotar diferencias en las tareas que existen en cada etapa o hito del proceso.

Existen otras formas de graficar los procesos, en los cuales queda mejor identificado los diferentes actores que en l participan y que desde el punto de vista de su

15 de 32

Mdulo 4 CALIDAD EN LOS PROCESOS ASISTENCIALES

elaboracin podra resultar ms simple. A continuacin se muestra un ejemplo de este tipo de grfica:

Actividades y tareas:
Los procesos vistos en ms detalle son una secuencia de actividades o acciones que a su vez estn constituidas por una serie de tareas. La diferenciacin entre actividad y tarea puede ser arbitraria y el sentido que tiene es que permite definir responsabilidades, asociando a cada tarea o parte de la tarea un determinado recurso que debe realizarla. Cuando las actividades y tareas estn adecuadamente diseadas, significa que estn interrelacionadas e integradas en torno a un objetivo nico y comn, agregando valor al resultado final. Se dan siempre en un tiempo y espacio determinado y consumen recursos, sean estos materiales o no materiales.

Aclare, Complemente, Profundice

Usted puede ampliar la informacin trabajada utilizando los recursos siguientes: 1. La Gestin por Procesos, Servicio de Calidad de la atencin Sanitaria, Toledo, Espaa. http://www.chospab.es/calidad/archivos/Documentos/Gestiondeprocesos.pdf

16 de 32

Mdulo 4 CALIDAD EN LOS PROCESOS ASISTENCIALES

Afiance sus Conocimientos

1.-

2.-

17 de 32

Mdulo 4 CALIDAD EN LOS PROCESOS ASISTENCIALES

3.-

18 de 32

Mdulo 4 CALIDAD EN LOS PROCESOS ASISTENCIALES

Captulo III: Optimizacin de Procesos

La gestin por procesos es una forma de gestionar que tiene por objetivo el anlisis peridico de la forma en que se realizan las actividades en una organizacin (o sea, de sus procesos), en la perspectiva de un mejoramiento u optimizacin continua de los resultados que se obtienen producto de dicha gestin. Todo ello sin perder de perspectiva que ese producto o resultado tiene como objetivo central el de satisfacer las expectativas y necesidades de un usuario. Lo que hemos descrito hasta este punto constituyen los elementos para llegar al punto central que es el cmo mejoramos nuestra gestin.

Etapas en la Gestin de Procesos

La gestin de procesos tiene las siguientes etapas: a. Identificacin. b. Descripcin. c. Anlisis. d. Identificacin de reas problema y sus soluciones. e. Re diseo. f. Aplicacin / implementacin. g. Evaluacin.

a) Identificacin
Dado que el universo de procesos dentro de una organizacin puede ser muy amplio y extenso, el trabajo en calidad debe priorizarse y focalizarse en aquellas reas que resultan ms crticas. Cules son las reas que pudieran considerarse crticas? stas pueden haber sido identificadas por diversos medios: como resultado de un monitoreo de calidad que muestra indicadores muy alejados del estndar esperado; por los resultados de encuestas a usuarios; a travs de una planificacin estratgica y el anlisis FODA (fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas); por observacin de los usuarios internos; entre otras. Con todo, para decidir por dnde empezar o cules son procesos que deben ser enfrentados en forma prioritaria, pueden aplicarse algunos criterios generales que ayudan a resolver este punto: El impacto que dicho aspecto tiene sobre el resultado final u output: se espera que claramente tenga una influencia sobre el resultado (con las caractersticas esperadas por los destinatarios) y que esta influencia sea determinante. Cabe sealar que puede tratarse de procesos operativos, estratgicos o de soporte.

19 de 32

Mdulo 4 CALIDAD EN LOS PROCESOS ASISTENCIALES

El tener la mayor certeza posible de que es aqul el proceso deficitario que est determinando el dficit que queremos corregir (y no un proceso anterior, posterior o asociado). La posibilidad real de efectuar modificaciones y rediseos: la viabilidad de un cambio. No es inhabitual que por razones ajenas a la organizacin se deban seguir ciertas pautas o normas de funcionamiento que no son las ms adecuadas, pero donde el margen para hacer cambios es muy limitado. Esto se produce por ejemplo en relacin a aspectos legales que deben ser respetados y que muchas veces se deseara simplificar o cambiar. Por tal razn, si fuera el caso debe previamente revisarse la normativa y comprobar los mrgenes de cambio posibles. Los recursos necesarios: si se considera que la optimizacin del proceso en cuestin requiere necesariamente de recursos de tipo estructural, deber contarse con los medios para obtenerlos. Frecuentemente se escuchar decir que la mejora de la calidad pasa por tener recursos de tipo financiero que apoyen este trabajo. Sin embargo la experiencia muestra que siempre es posible mejorar la calidad de los procesos sin que ello necesariamente implique grandes recursos financieros. Pero, efectivamente una vez alcanzado un determinado desarrollo o avance en el tema calidad, puede llegarse a un punto en que mejoras significativas dependen necesariamente de recursos. Un ejemplo de esta situacin se da en la aplicacin de Tecnologas de la Informacin, sin cuya participacin efectivamente podra resultar muy difcil dar un salto en la calidad de los procesos. Los recursos humanos que participan de dicho proceso: ojala se tenga al menos un grupo de personas dispuestas al cambio, o en su defecto un lder capaz de apoyar la gestin del cambio desde la unidad o estructura que se busca intervenir.

b) Descripcin
Esta etapa se realiza segn la descripcin hecha en levantamiento y descripcin de procesos. Lo importante aqu es llegar a conocer el proceso que se ha elegido en forma detallada, observando en terreno y conversando con personas que lo ejecutan y con los responsables de l. Complementariamente, puede recurrirse a normativas o manuales que lo describan. Se debern sealar las estructuras requeridas y utilizadas, las secuencia de actividades, sus respectivas tareas y los resultados esperados tanto por parte de los usuarios, de los administradores, como de quienes lo realizan. En esto es importante diferenciar lo esperado de lo observado. Considrese las ventajas de que esta descripcin la realicen ms de una persona, y que no sean parte de los actores o protagonistas del proceso; con ello se tendr una mirada ms objetiva del mismo.

20 de 32

Mdulo 4 CALIDAD EN LOS PROCESOS ASISTENCIALES

c) Anlisis
El resultado de esta etapa es crucial para todo el resto del trabajo; deber incorporarse un grupo de personas que incluyan a aquellos que efectuaron el levantamiento, ms miradas externas expertas y tambin algunos de los actores del proceso. El anlisis debiera permitir entre otros evaluar: El diseo general del mismo: acciones redundantes, flujos cruzados, reiteraciones, etc. Aqu la sola visualizacin del flujograma puede ser muy aclaratoria. En qu medida estn disponibles las estructuras requeridas en el proceso, tanto cuantitativa como cualitativamente; esto incluye los recursos humanos y su nivel de capacitacin para el desempeo de sus tareas. Cada una de las actividades y tareas en cuanto a su participacin en el resultado final esperado. Es importante, menos importante o no influye en el resultado. Cules de estas actividades y tareas resultan crticas para el resultado, cmo las valoramos comparativamente; cules son aquellas que agregan valor al proceso. Esta es una mirada similar a la anterior, pero en ms profundidad. Cul es el resultado obtenido y la brecha existente entre lo deseado y lo observado y qu factores son determinantes de esta diferencia (si es que existe).

d) Identificacin de reas problema y sus soluciones

El anlisis precedente deber concluir con la identificacin de las reas problema o determinantes que explican por qu no se obtienen los resultados esperados. Estos pueden ser ms de una causa, o en ocasiones es slo un factor crtico relevante capaz de determinar el mal resultado. Generalmente al realizar este anlisis van apareciendo una serie de posibles soluciones, las cuales deben ser analizadas cuidadosamente ya que el paso siguiente, que significa redisear el proceso, tiene costos no slo en trminos de recursos sino adems conlleva todo un cambio en funciones, roles y tareas de las personas que participan en el proceso. Este aspecto, como veremos ms adelante, no es un tema menor ya que todo cambio suele generar una resistencia por parte de quienes tienen que hacerse cargo de l. Por tal razn, bien vale la pena detenerse en esta etapa que significa elegir la mejor o mejores alternativas de solucin:

21 de 32

Mdulo 4 CALIDAD EN LOS PROCESOS ASISTENCIALES

La utilizacin de la Matriz de Errores que se muestra a continuacin nos permitir relacionar dos variables que inciden en el resultado; por ejemplo la probabilidad de ocurrencia de un error y el impacto que tiene sobre el resultado del proceso: se debern priorizar soluciones para aquellos errores con mayor probabilidad de ocurrencia y mayor impacto sobre el resultado. Matriz de errores

Otra herramienta que permite identificar y priorizar es el Diagrama de Ishikawa, que se trabaja como muestra el siguiente grfico:

Aqu el grupo de personas a cargo del anlisis del proceso realiza lo que se denomina una lluvia de ideas a partir de la cual se completan los dos temas sealados en el diagrama: 1) cules son las reas que influyen en el problema y 2) qu errores o problemas se observan en cada una de esas reas.

22 de 32

Mdulo 4 CALIDAD EN LOS PROCESOS ASISTENCIALES

El nmero de reas y errores no tiene lmite. La lluvia de ideas se denomina as porque los participantes deben lanzar las ideas sin someterlas a un anlisis y juicio previo, debe ser en forma espontnea, lo que surge como primera idea. Uno de los participantes va llenando de contenidos el diagrama. Su revisin se realiza despus que se hayan efectuado todos los aportes, analizando reas y errores y buscando el consenso del grupo para establecer prioridades. Un tercer elemento que apoya esta etapa es establecer la relacin que existe entre el impacto de la solucin propuesta y la factibilidad de realizarla exitosamente; se efecta una puntuacin para valorar cada una de las soluciones propuestas para luego establecer cul es la que tiene la mejor relacin.

e) Re diseo
Con el adecuado desarrollo de las etapas descritas anteriormente y la eventual utilizacin de algunas de las herramientas mostradas aqu, se estar en condiciones de efectuar un rediseo del proceso, habiendo elegido la o las soluciones que sern aplicadas. Este rediseo podr referirse a cualquiera de las actividades y tareas descritas en el proceso as como tambin comprometer las estructuras disponibles. El grado o nivel en el cual se interviene puede ser limitado y referido a un rea solamente, o comprometer el proceso en una medida ms amplia. En cualquier caso, esta etapa debe realizarse con mucha acuciosidad a travs de un proceso participativo, donde el diseo pueda corregirse tantas veces como sea necesario, y ojal en varios tiempos, es decir, en varias sesiones de trabajo a objeto de dejar reposar las ideas.

23 de 32

Mdulo 4 CALIDAD EN LOS PROCESOS ASISTENCIALES

Si bien su utilidad se extiende a todas las etapas de la gestin de procesos, en el rediseo es siempre conveniente y recomendable revisar otras experiencias relacionadas con el tema que nos ocupa, para lo cual podemos recurrir a la literatura e informacin disponible (por ejemplo en Internet) o a la visita en terreno de otras instituciones similares para conocer la forma en que se realiza el proceso que est siendo rediseado. ste es un aspecto que estimula al equipo adems de permitirle incrementar su nivel de conocimiento a travs del intercambio de ideas; las experiencias de otros son siempre una oportunidad de aprendizaje. Lo sealado es parte de lo que se conoce como benchmarking. Otro elemento a considerar en el rediseo de procesos es la necesidad de recursos para realizar el cambio. ste es un factor determinante, ya que una estrategia frecuentemente aplicada es considerar la implementacin del rediseo en diferentes fases, lo que permite distribuir la necesidad de recursos a travs de un perodo de tiempo mayor y de esta forma darle viabilidad al proyecto de cambio. Esta etapa deber concluirse con un nuevo flujograma que muestre las modificaciones efectuadas al proceso en su diseo original y la descripcin detallada de ste y el registro de todo el trabajo realizado y su producto final. El nuevo diseo deber quedar documentado en un cuerpo normativo que permita a los actores tener por escrito aquello que debern implementar.

f) Aplicacin / implementacin
El xito de esta etapa est en gran medida determinado por la forma en que se hayan realizado las fases anteriores, especialmente en lo referido a la participacin de los actores del proceso. Se puede sealar que casi sin excepcin, las personas que mejor conocen los problemas y que pueden aportar con mejores ideas a la solucin son los propios involucrados en la actividad o tarea que se est rediseando. An cuando ste no fuera el caso, la implementacin del rediseo requiere no slo del conocimiento de esta nueva forma de hacer las cosas que ser implantada, sino del acuerdo de sus ejecutores con la nueva forma. El estar de acuerdo con las modificaciones o cambios a ser llevados a cabo puede darse en distintos grados, desde el convencimiento absoluto hasta un alto grado de resistencia; en la realidad seguramente habr todo el espectro. Lo importante es que la mayor parte de la gente que aplicar los cambios est convencida de la necesidad de llevarlos a cabo. Para ello es fundamental el rol de los lderes del grupo de trabajo, quienes pueden aminorar las resistencias que estos cambios provocarn. Dicho de otra forma, se requerir en primer lugar de la participacin activa de actores involucrados en el proceso desde el inicio del trabajo (ver en el siguiente mdulo), y de aquellos que no participan en forma directa, quienes debern ser informados a travs del tiempo no slo de los cambios propuestos, sino de todos los elementos que

24 de 32

Mdulo 4 CALIDAD EN LOS PROCESOS ASISTENCIALES

fundamentan dichas propuestas. Por esto se sugiere que se realicen reuniones con todo el grupo afectado en forma peridica, con el objetivo de ir hacindoles partcipes del trabajo y otorgando los espacios necesarios de participacin. Esto no debe ser considerado como una mera formalidad, sino como un elemento absolutamente clave para el xito del trabajo y sus resultados.

g) Evaluacin
Todo cambio introducido en una organizacin debe ser sometido a una evaluacin posterior que permita objetivar el impacto producido. El hacerlo no slo valida el trabajo del equipo de calidad y directivos, sino que es un insumo indispensable para la gestin. Idealmente junto con la implementacin del cambio, se deben establecer metas objetivables en trminos de los resultados esperados, marcados por hitos a travs del tiempo; estos expresan el nivel de conformidad respecto a los objetivos del rediseo. Para esto hay algunas consideraciones que tener en cuenta: Debe definirse un equipo externo al grupo que trabaj en el rediseo, responsable de evaluar el impacto, pero con una metodologa definida por el equipo de trabajo previo a la implementacin. Este diseo de evaluacin es parte integral durante la etapa de trabajo de la solucin propuesta. La forma de evaluar ojal utilice los mismos criterios que originaron la seleccin de dicho proceso para ser rediseado: indicadores, encuestas u otros. De esta forma se puede objetivar y evaluar el cambio producido de mejor forma. El tiempo que debe transcurrir antes de hacer la primera evaluacin debe considerar la fase de puesta en marcha o adaptacin a los cambios, que constituye un perodo en que el rediseo est en proceso de implementacin y por tanto debe ser excluido del perodo evaluado; esto se relaciona estrechamente con la magnitud del cambio. Otro elemento o criterio a considerar est dado por el tipo de cambio realizado: si se trata por ejemplo de evaluar el impacto de una nueva tecnologa aplicada en un proceso, el tiempo requerido seguramente ser menor que si se trata de cambios que involucran modificar conductas de las personas. An as el tiempo originalmente pensado ojal sea respetado, considerando evaluaciones peridicas para tener la tendencia del impacto a travs del tiempo.

Finalmente es importante que los resultados del trabajo en calidad sean comunicados y difundidos entre los miembros de la organizacin. Esto debe hacerse tanto si los resultados son los esperados o si no lo son; lo substancial es mostrar que el tema ES relevante para la organizacin, que requiere de la participacin de todos sus integrantes y que los beneficios gratifican a todos. Nunca hay que asociar los resultados de este trabajo a medidas que puedan ser interpretadas por los funcionarios como punitivas o castigadoras; el tema del desempeo de los funcionarios tiene un

25 de 32

Mdulo 4 CALIDAD EN LOS PROCESOS ASISTENCIALES

mbito de trabajo totalmente diferente y no debiera ligarse al trabajo de mejora de la calidad y la gestin de procesos.

Aplicacin de la Gestin de Procesos al Trabajo de Calidad en Salud.

La gestin por procesos como herramienta, tcnica o modelo es universal; su aplicabilidad prcticamente no tiene restricciones en trminos de tipo o rubro de la industria, empresas o institucin en la que se utilice; tampoco tiene restricciones en trminos del rea de la que se trate. Esto hizo que su uso se haya masificado en forma significativa, al estar probados y validados sus beneficios. Desde el punto de vista de la utilidad del trabajo con procesos, este curso muestra cmo es posible, a partir de esta herramienta, desarrollar un modelo de gestin de calidad o mejoramiento de la calidad, que en el caso particular nuestro est pensado y dirigido a personas que laboran en el mbito de la salud. Sin embargo, los conceptos fundamentales y metodologas aqu descritas y aplicadas pueden ser un referente para otro tipo de institucin que desee desarrollar un programa de calidad. En lo sustantivo, el modelo es el mismo. En el rea sanitaria cabe mencionar el desarrollo que ha tenido la aplicacin del concepto de gestin clnica por procesos en el trabajo de enfermera; ello unido a un enfoque orientado a sistematizar y normalizar el trabajo de los equipos de enfermera para mejorar los niveles de calidad. Y mencionamos este punto dada la relevancia que la atencin de enfermera tiene en los resultados obtenidos por un establecimiento de salud, su impacto en los costos y en la percepcin de calidad de atencin de los pacientes. En los actuales modelos de gestin de enfermera se introducen conceptos como: cartera de servicios de enfermera; producto sanitario y producto de enfermera; procesos asistenciales y de cuidados. Se promueve el uso de instrumentos como la guas clnicas de enfermera, las vas clnicas como descriptor de actividades en forma sistemtica, reportes de incidencias y uso de indicadores para el monitoreo, etc. Pero el trabajo con procesos no slo puede focalizarse en el mbito de la calidad: ste ser un apoyo importante al momento de definir los recursos humanos que se requieren en una determinada organizacin y en cada una de sus unidades funcionales; es un instrumento clave e indispensable a la hora de disear software de aplicacin o modelos informatizados para apoyar la realizacin de determinadas actividades. Permite tambin establecer con mayor facilidad las cargas de trabajo de un grupo de personas o puestos de trabajo, etc. As, segn el foco con el que se le analice, ser el apoyo que brindar. La prctica en el trabajo con procesos nos ir familiarizando con la metodologa y abriendo una serie de posibilidades y oportunidades de mejora y de los variados usos o

26 de 32

Mdulo 4 CALIDAD EN LOS PROCESOS ASISTENCIALES

aplicaciones que tiene. En el caso de las instituciones de salud no hay restriccin de ningn tipo para su uso: tamao, complejidad, tipo de atenciones, etc. Finalmente, es pertinente enfatizar la importancia de complementar este enfoque de procesos con otras herramientas ya bastante difundidas como son la definicin de misin, visin y valores institucionales, el uso de la planificacin estratgica y el establecimiento de metas para la orientacin general del quehacer institucional.

Aclare, Complemente, Profundice

Usted puede ampliar la informacin trabajada utilizando los recursos siguientes: 1. Gestin y reingeniera de procesos, Eduardo Navarro, Improven Consultores. http://www.improven.com/Documentos/Reingenieria_Procesos.aspx?ind=102&s ec=20

2. La gestin tradicional y la gestin por procesos, de Domingo Rey Peteiro http://www.gestiopolis.com/recursos4/docs/ger/gestitra.htm

Afiance sus Conocimientos

1.-

27 de 32

Mdulo 4 CALIDAD EN LOS PROCESOS ASISTENCIALES

2.-

28 de 32

Mdulo 4 CALIDAD EN LOS PROCESOS ASISTENCIALES

29 de 32

Mdulo 4 CALIDAD EN LOS PROCESOS ASISTENCIALES

30 de 32

Mdulo 4 CALIDAD EN LOS PROCESOS ASISTENCIALES

Finalizacin del Mdulo

Resumen
Este mdulo sintetiza los conceptos fundamentales de lo que implica la gestin de procesos, destacando que se trata de un modelo para el desarrollo del trabajo en calidad. Se explican los procesos como el ncleo de una organizacin y concretamente como secuencias de actividades que uno o varios sistemas desarrollan para hacer llegar una determinada salida (output) a un usuario, a partir de la utilizacin de determinados recursos (entradas/input). En cuanto a la gestin de calidad de un proceso, se plantea que el punto central lo constituye el valor que se agrega al proceso para mejorar el resultado. Tambin se destaca que el cambio cultural de la organizacin que va implcito en la gestin de procesos, cambio que sera consecuencia de la participacin de las personas y de la comprensin que ellas logren de la importancia del trabajo que realizan. Tal enfoque se inserta en lo que se conoce como mejoramiento continuo de la calidad o calidad total. Con respecto a las actividades y tareas que se realizan en un proceso para lograr un determinado resultado o producto, se representan en forma grfica con diagramas que pueden ser de mayor o menor complejidad. La representacin de la realidad en forma grfica implica lo que se denomina levantamiento y descripcin del proceso, tareas para las cuales se construye el mapa del proceso, se identifican los elementos necesarios que debern estar presentes y la informacin necesaria para efectuar la descripcin. La gestin por procesos es una forma de gestionar que tiene por objetivo el anlisis peridico de la manera en que se realizan las actividades en una organizacin, en la perspectiva de un mejoramiento u optimizacin continua de los resultados de dicha gestin. Esta forma de gestionar se cumple en las siguientes etapas: Identificacin. Descripcin. Anlisis. Identificacin de reas problema y sus soluciones. Rediseo. Aplicacin / implementacin. Evaluacin.

31 de 32

Mdulo 4 CALIDAD EN LOS PROCESOS ASISTENCIALES

Finalmente se enfatiza la necesidad de comunicar y difundir entre los miembros de la organizacin los resultados del trabajo en calidad.

32 de 32