VARIABLE GNERO EDAD PROCEDENCIA

DIMENSIN

DEFINICION CONCEPTUAL Rasgo inherente que designa a personas del sexo femenino o masculino. Tiempo de vida transcurrido de una persona Punto de partida del usuario

DEFINICIN OPERACIONAL Sexo del usuario. Tiempo de vida del usuario. Lugar de donde vino el usuario.

INDICADORES Masculino Femenino Aos cumplidos Sin estudios Primaria Secundaria incompleta Secundaria completa Superior incompleto Superior completo Nmero de nuevos soles.

ESCALA NOMINAL RAZN NOMINAL

GRADO DE INSTRUCCIN

Periodos de estudios cumplidos.

Nivel de educacin del usuario.

NOMINAL

INGRESO MENSUAL NMERO DE ACOMPAANTES. EGRESOS EN EL LOCAL. EL SERVICIO DE ALIMENTOS Y RESTAURANT CON QUE CUENTA LAS PIRKAS OFRECE COMIDA DE CALIDAD, CON MENS VARIADOS Y BIEN PREPARADOS. EL PERSONAL DE LAS PIRKAS TIENE UNA APARIENCIA LIMPIA Y AGRADABLE. LAS PIRKAS CUENTA CON TODAS LAS INSTALACIONES, FACILIDADES Y SERVICIOS QUE NECESITO PARA DISFRUTAR MI ESTANCIA. LAS PISCINAS DE LAS PIRKAS CUENTA CON AGUA LIMPIA LAS INSTALACIONES DE LAS PIRKAS SON VISUALMENTE ATRACTIVAS. CUANDO EL CLIENTE TIENE UN PROBLEMA EL PERSONAL DE LAS PIRKAS MUESTRA UN SINCERO INTERS POR SOLUCIONARLO. EL PERSONAL DE LAS PIRKAS REALIZA BIEN UN SERVICIO LA PRIMERA VEZ CUANDO EL PERSONAL DE LAS PIRKAS PROMETE HACER ALGO EN CIERTO TIEMPO, LO HACE. EL PERSONAL DE LAS PIRKAS CONCLUYE EL SERVICIO EN EL TIEMPO PROMETIDO. LAS PIRKAS INSISTE EN MANTENER REGISTROS EXENTOS DE ERRORES. EL PERSONAL DE LAS PIRKAS COMUNICA A LOS CLIENTES CUANDO CONCLUIR LA REALIZACIN DE ALGN SERVICIO. EL PERSONAL DE LAS PIRKAS OFRECE UN SERVICIO RPIDO A SUS CLIENTES EL PERSONAL DE LAS PIRKAS SIEMPRE EST DISPUESTOS A AYUDAR A SUS CLIENTES EL PERSONAL DE LAS PIRKAS NUNCA ESTA DEMASIADO OCUPADO PARA RESPONDER A LAS PREGUNTAS DE SUS CLIENTES TIEMPO DE DEMORA DE ATENCIN DEL PERSONAL DE LAS PIRKAS. EL PERSONAL DE LAS PIRKAS TRANSMITE CONFIANZA A SUS CLIENTES EL PERSONAL DE LAS PIRKAS SIEMPRE ES AMABLE CON SUS CLIENTES. LAS PIRKAS CUENTA CON MOVILIDAD ANTE CUALQUIER EMERGENCIA. CONFO EN LA INTEGRIDAD DE LAS PERSONAS QUE TRABAJAN EN LAS PIRKAS. LOS EMPLEADOS TIENEN CONOCIMIENTO SUFICIENTES PARA RESPONDER A LAS PREGUNTAS DE SUS CLIENTES LAS PIRKAS BRINDA A SUS CLIENTES UNA ATENCIN INDIVIDUALIZADA. LAS PIRKAS TIENE HORARIOS DE TRABAJO CONVENIENTES PARA TODOS SUS CLIENTES. LAS PIRKAS COMPRENDE LAS NECESIDADES ESPECFICAS DE SUS CLIENTES. LAS PIRKAS SE PREOCUPA POR LOS MEJORES INTERESES DE SUS CLIENTES. CONSIDERA QUE EL PERSONAL DE LAS PIRKAS CUENTAN CON UNA CAPACITACIN NECESARIA PARA CADA NECESIDAD DEL CLIENTE. EMPATA

Cantidad monetaria que percibe el usuario cada mes. Cantidad de personas que vienen con el usuario encuestado. Cantidad de dinero que emplea el usuario dentro del establecimiento. Calidad que brinda el establecimiento con respecto a la comida. Imagen que exhibe el personal del establecimiento. Elementos tangibles e intangibles con los que cuenta el establecimiento para que el usuario se sienta satisfecho. Higiene con que cuentan las piscinas del establecimiento. La captacin visual de usuarios con la que cuenta el establecimiento. La iniciativa que muestra el personal del establecimiento para mantener cmodo al usuario. La eficiencia que evidencia el personal del establecimiento al realizar su trabajo. La eficacia que prueba el personal del establecimiento al comprometerse con los usuarios. El compromiso que muestra el personal del establecimiento con el usuario. El esfuerzo y preocupacin del personal para mejorar cada vez ms su atencin. El nivel de incomodidad que evita el establecimiento al usuario al retirarlo bruscamente de una actividad. La prontitud con que el personal del establecimiento se desempea. La solidaridad que manifiesta el personal del establecimiento con el usuario. La disposicin que muestra el personal del establecimiento al usuario. El tiempo de espera del cliente. El nivel de seguridad que evidencia el personal del establecimiento a los usuarios. El nivel de amabilidad que ofrece el personal del establecimiento al usuario. La prevencin que tiene el establecimiento ante la urgencia de dirigirse a otro lugar. La conviccin que brinda el personal del establecimiento al usuario, lo cual garantiza su integridad como persona. El conocimiento que maneja el personal del establecimiento con respeto al mismo y sus funciones. El grado de atencin personalizada que brinda el personal del establecimiento al usuario. La ductilidad en horarios de atencin que ofrece el establecimiento para atender a los usuarios. La afinacin que brinda el personal del establecimiento al usuario. La preocupacin del personal del establecimiento por dar lo mejor a los usuarios. La confianza que el usuario tiene de la capacidad del personal del establecimiento.

Ingreso promedio mensual del usuario. Nmero de personas que acompaa al usuario encuestado. Suma de dinero que el usuario gasta dentro del local. Medicin de calidad con respecto a la comida. Medicin de imagen que exhibe el personal. Medicin de satisfaccin del usuario, al hallar lo que necesitaba. Medicin de higiene de las piscinas. Medicin de atraccin visual. Medicin de iniciativa del personal. Medicin de eficiencia del personal. Medicin de eficacia del personal. Medicin de compromiso del personal. Medicin de esfuerzo y preocupacin del personal por mejorar. Medicin de nivel de incomodidad que evita el personal. Medicin de rapidez del personal al ejercer su trabajo. Medicin de solidaridad que manifiesta el personal. Medicin de disposicin que muestra el personal. Medir el tiempo de espera del cliente Medicin de nivel de seguridad que evidencia el personal. Medicin de amabilidad que ofrece el personal. Medicin de prevencin en cuanto a movilidad. Medicin de conviccin que brinda el personal sobre su integridad. Medicin de conocimiento sobre el establecimiento y sus funciones que maneja el personal. Medicin de grado de atencin personalizada que brinda el personal. Medicin de ductilidad en horarios de atencin. Medicin de afinamiento del personal con el usuario. Medicin de preocupacin del personal. Medicin de nivel de confianza en la capacidad del personal.

RAZN RAZN

Nmero de nuevos soles. 1 al 5 1 al 5 1 al 5 1 al 5 1 al 5 1 al 5 1 al 5 1 al 5 1 al 5 1 al 5 1 al 5 1 al 5 1 al 5 1 al 5 En horas y minutos. 1 al 5 1 al 5 1 al 5 1 al 5

RAZN SEGN LIKERT SEGN LIKERT SEGN LIKERT SEGN LIKERT SEGN LIKERT SEGN LIKERT SEGN LIKERT SEGN LIKERT SEGN LIKERT SEGN LIKERT SEGN LIKERT SEGN LIKERT SEGN LIKERT SEGN LIKERT Razn SEGN LIKERT SEGN LIKERT SEGN LIKERT SEGN LIKERT

ELEMENTOS TANGIBLES

FIABILIDAD

CAPACIDAD DE RESPUESTA

SEGURIDAD

1 al 5 1 al 5 1 al 5 1 al 5 1 al 5 1 al 5

SEGN LIKERT SEGN LIKERT SEGN LIKERT SEGN LIKERT SEGN LIKERT SEGN LIKERT

LEYENDA SEGN LIKERT: CALIFICACIN 1 Hostil 2 Negativa 3 Indiferente 4 Positiva 5 Estupendo

FACULTAD DE INGENIERA

ESCUELA DE INGENIERA INDUSTRIAL

INTEGRANTES DOCENTE

: -CARRILLO MO STEPHANY : LIC. ZAPATEL ARRIAGA, LUIS

-CARRANZA SAMAM RENATO

CALIDAD DE ATENCIN DEL CENTRO TURSTICO CAMPESTRE LAS PIRKAS JAYANCA ,_AGOSTO- DICIEMBRE 2013
I. PROBLEMA DE INVESTIGACIN

Situacin problema:
Cunto de factible es la calidad de atencin del centro turstico campestre Las Pirkas, en el distrito de Jayanca, Agosto-Diciembre 2013? a) Objetivo General Medicin de satisfaccin de clientes y grupos de inters del centro turstico campestre Las Pirkas-Jayanca _agosto- diciembre 2013. b) Objetivos Especficos

1. Identificar la calidad de prestacin de servicios y el nmero de clientes Satisfechos en la dimensin social del centro turstico campestre Las Pirkas Jayanca _agosto- diciembre 2013. 2. Identificar la calidad de prestacin de servicios y el nmero de clientes Satisfechos en la dimensin de elementos tangibles del centro turstico campestre Las Pirkas Jayanca _agostodiciembre 2013 3. Identificar la calidad de prestacin de servicios y el nmero de clientes Satisfechos en la dimensin de fiabilidad del centro turstico campestre Las Pirkas Jayanca _agosto- diciembre 2013. 4. Identificar la calidad de prestacin de servicios dimensin de capacidad de respuesta del centro _agosto- diciembre 2013 y el nmero de clientes Satisfechos en la turstico campestre Las Pirkas Jayanca

5. Identificar la calidad de prestacin de servicios y el nmero de clientes Satisfechos. en la dimensin de seguridad del centro turstico campestre Las Pirkas Jayanca _agosto- diciembre 2013. 6. Identificar la calidad de prestacin de servicios y el nmero de clientes Satisfechos en la dimensin de empata del centro turstico campestre Las Pirkas Jayanca _agosto- diciembre 2013.

I.

MARCO METODOLGICO

Tipo de estudio Investigacin descriptiva. Poblacin y muestra Poblacin: Usuarios del centro turstico campestre Las Pirkas, ubicado en el distrito de Jayanca. Muestra : 384 personas.

Tipo de muestreo Muestreo Aleatorio simple Tcnica e instrumento de recoleccin de datos Tcnica Instrumento : Encuesta : Cuestionario

Muestreo: Un equipo de jvenes se propone el objetivo de medir la calidad de servicio del centro turstico campestre Las Pirkas. Para ello, se plantea una confianza del 95% y un error de estimacin del 5%. Se desea calcular el nmero de usuarios a los que se debe aplicar la encuesta.
Error de aproximacin como mximo: 6% Confianza del 95%

p: 0.5 q: 0.5 z: 1.96 e: 0.05

Lugar y fechas de la aplicacin de la encuesta

Lugar Ubicacin : Centro turstico campestre Las Pirkas : Km. 32.5 de la Panamericana norte del distrito de Jayanca.

Fechas de aplicacin de la encuesta: o o Sbados: 09, 16 y 23 de noviembre Domingos: 10, 17 y 24 de noviembre : No especificado

Horario

Nmero de personas encuestadas en cada sesin: 64 personas.

CALIDAD DE ATENCIN DEL CENTROTURSTICO CAMPESTRE LAS PIRKAS JAYANCA, AGOSTO- DICIEMBRE 2013

OBJETIVO

: Medicin de satisfaccin de clientes y grupos de inters.

N
Sin estudios Primaria Secundaria incompleta secundaria completa superior incompleto superior completo

DECLARACIN SOBRE DIMENSIN SOCIAL: Edad: Gnero: F M Procedencia:__________ Grado de instruccin Nmero de acompaantes:_______ Cunto dinero gasto dentro del local?____

Ingreso mensual:____

Tiempo de espera para atencin: ___ h ___min Marque con una x:

DIMENSIN VARIABLE Las instalaciones de las Pirkas son visualmente atractivas. El personal De las Pirkas tiene una apariencia limpia y agradable. ELEMENTOS TANGIBLES El servicio de alimentos y restaurant con que cuenta las Pirkas ofrecen comida de calidad, con mens variados y bien preparados. Las Pirkas cuenta con todas las instalaciones, facilidades y servicios que necesito para disfrutar mi estancia. Las piscinas cuentan con agua limpia. Cuando el cliente tiene un problema el personal muestra un sincero inters por solucionarlo. El personal realiza bien un servicio la primera vez. FIABILIDAD Cuando el personal promete hacer algo en cierto tiempo, lo hace. El personal concluye el servicio en el tiempo prometido. Las Pirkas insiste en mantener registros exentos de errores. El personal comunica a los clientes cuando concluir la realizacin de algn servicio El personal ofrece un servicio rpido a sus clientes. CAPACIDAD DE RESPUESTA El personal siempre est dispuesto a ayudar a sus clientes. El personal nunca est demasiado ocupado para responder a las preguntas de sus clientes. El comportamiento del personal transmite confianza a sus clientes El personal es siempre amable con sus clientes. SEGURIDAD Los empleados tienen conocimiento suficientes para responder a las preguntas de sus clientes Las Pirkas cuenta con movilidad ante cualquier emergencia. Confo en la integridad de las personas que trabajan en las Pirkas. Las Pirkas brinda a sus clientes una atencin individualizada. Las Pirkas tiene horarios de trabajo convenientes para todos sus clientes. EMPATA Considera que el personal de las Pirkas cuenta con la capacitacin necesaria para cada una de sus necesidades. Las Pirkas se preocupa por los mejores intereses de sus clientes. Las Pirkas comprende las necesidades especficas de sus clientes.
1 (Hostil ) 2 (Negativa) 3 (Indiferent e) 4 (Positiva) 5 (Estupendo)

APRECIACIN CRTICA FINAL:_________________________________________________________________