N 13 025 Mystery Cmac

Lumini Interpretacin de Mercados
Total % Verticales (A) Lima
REGIN (B) Arequipa (C) Cusco
MEDICIN (A) 1era Medicin (B) 2da Mencin (A) AGENCIA AFLIGIDOS (B) AGENCIA ATE VITARTE (C) AGENCIA CACHIMAYO (D) AGENCIA EL AVELINO (E) AGENCIA LA MERCED (F) AGENCIA LA NEGRITA (G) AGENCIA MIRAFLORES
AGENCIAS (H) AGENCIA NICOLAS DE PIEROLA (I) AGENCIA SAN CAMILO (J) AGENCIA SAN JERNIMO (K) AGENCIA SAN SEBASTIAN (L) AGENCIA SANTIAGO (M) AGENCIA TTIO (N) AGENCIA WANCHAQ (O) OFIC. ESP. TICA TICA (P) OFICINA PRINCIPAL (A) AGENCIA AFLIGIDOS (B) AGENCIA ATE VITARTE (C) AGENCIA CACHIMAYO (D) AGENCIA MIRAFLORES (E) AGENCIA NICOLAS DE PIEROLA
PRIMERA MEDICION (F) AGENCIA SAN JERNIMO (G) AGENCIA SAN SEBASTIAN (H) AGENCIA SANTIAGO (I) AGENCIA TTIO (J) AGENCIA WANCHAQ (K) OFIC. ESP. TICA TICA (L) OFICINA PRINCIPAL (A) AGENCIA AFLIGIDOS (B) AGENCIA EL AVELINO (C) AGENCIA LA MERCED
SEGUNDA MEDICION (D) AGENCIA LA NEGRITA (E) AGENCIA SAN CAMILO (F) AGENCIA SAN SEBASTIAN (G) AGENCIA SANTIAGO (H) AGENCIA WANCHAQ (I) OFICINA PRINCIPAL
Base :Total Medicin 1era Medicin
21
14
12
57
100 C 0
64 B 36 A
100
50
100
100
100
100
100
50
50
100
50
100
50
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
2da Mencin
43
100 C
100
50
100
100
100
100
50
50
50
50
100
100
100
100
100
100
100
100
100
Prueba de Significacin T Entre columnas - % verticales - (2 colas) 95% (t~z=1.96) - 95.45% (t~z=2.00): columna de variable
Base :Total Horario de visita 9:00AM - 12:00M
21
14
12
43
33
25
50
50
33
100
100
100
50
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
12:00M - 3:00PM
24
33
25
21
17
33
100
100
100
50
100
100
100
100
100
3:00PM - 6:00PM
33
33
50
29
33
33
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
Base :Total Regin Lima
21
14
12
14
100
25 b 0
100
100
100
100
100
100
Arequipa
19
100
44 A 56
100
100
100
100
100
100
100
100
Cusco
67
100
75
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
Base :Total Agencia visitada AGENCIA AFLIGIDOS
21
14
12
10
14
11
100
100
100
AGENCIA ATE VITARTE
33
100
100
AGENCIA CACHIMAYO
100
100
AGENCIA EL AVELINO
25
11
100
100
AGENCIA LA MERCED
25
11
100
100
AGENCIA LA NEGRITA
25
11
100
100
AGENCIA MIRAFLORES
33
100
100
AGENCIA NICOLAS DE PIEROLA
33
100
100
AGENCIA SAN CAMILO
25
11
100
100
AGENCIA SAN JERNIMO
100
100
AGENCIA SAN SEBASTIAN
10
14
11
100
100
100
AGENCIA SANTIAGO
10
14
11
100
100
100
AGENCIA TTIO
100
100
AGENCIA WANCHAQ
10
14
11
100
100
100
OFIC. ESP. TICA TICA
100
100
OFICINA PRINCIPAL
10
14
11
100
100
100
Base :Total Nmero de ventanillas atendiendo 1
21
14
12
33
33
50
29
33
33
50
100
100
100
100
50
100
100
100
100
100
100
100
29
33
25
29
42
11
100
100
100
100
50
100
100
100
100
100
100
100
24
33
29 B 14
17
33
100
100
50
50
100
100
100
100
100
14
25
22
50
100
100
100
100
100
Media
2.2
2.0
2.0
2.3
2.0
2.4
2.5
1.0
2.0
2.0
1.0
4.0
3.0
2.0
1.0
2.0
1.0
3.0
4.0
2.5 K
2.0
2.0
1.0
1.0
2.0
3.0
2.0
2.0
1.0
3.0
4.0
2.0
2.0
1.0
4.0
2.0
1.0
4.0
1.0
1.0
3.0
3.0
3.0
Base :Total Cuntas personas haba en la cola antes de que usted llegara?
21
14
12
33
100 C 0
29 B 7
58 B 8
100
100
100
100
50
100
100
100
100
100
100
100
100
100
14
50 a 0
22
100
100
50
100
100
100
10
14
17
50
50
100
100
10
25
22
100
50
100
100
14
21
33 A 11
50
50
50
100
100
100
14
21
17
50
100
50
100
100
100
25
11
100
100
Media
2.2
0.0
2.8 A
2.5 A
1.3
3.4 A
3.5
0.0
5.0
6.0
3.0
1.0
0.0
0.0
1.0
0.0
4.0
2.0
0.0
2.5
0.0
3.0
2.0
0.0
5.0
0.0
0.0
0.0
5.0
0.0
0.0
1.0
0.0
2.0
5.0
6.0
3.0
1.0
1.0
3.0
4.0
4.0
4.0
Base :Total Tiempo de espera para ser atendido 0
21
14
12
33
100
100
29
67 B 0
29 B 36 AB 21
50 B 17
100
100
100
50
100
50
100
100
100
100
100
100
24
33
50
50
100
100
100
100
100
100
100
14
17
11
50
100
50
100
100
100
25
11
100
100
10
50 ac 0
22
100
100
100
100
11
10
14
11
50
50
100
100
12
25
11
100
100
Media
4.2
0.7
8.5 AC
3.8 A
2.6
6.4 A
3.5
0.0
4.0
8.0
12.0
8.0
1.0
1.0
6.0
1.0
7.5
2.0
1.0
6.0
3.0
3.0
4.0
0.0
4.0
1.0
1.0
1.0
11.0
1.0
1.0
1.0
3.0
3.0
3.0
8.0
12.0
8.0
6.0
4.0
3.0
11.0
3.0
Base :Total Tiempo de duracin de la atencin 2
21
14
12
10
33
25
11
100
100
100
100
43
25
57 A 14
50
33
100
100
100
50
100
50
50
100
100
100
100
100
100
100
100
100
14
33
17
11
100
50
100
100
100
100
19
25
21
17
22
100
100
50
100
100
100
100
100
10
33
11
100
50
100
100
25
11
100
100
Media
4.0
4.0
4.8
3.8
3.7
4.4
3.0
4.0
5.0
3.0
5.0
2.0
6.0
2.0
9.0
3.0
3.5
3.0
4.0
4.0
5.0
4.5
3.0
4.0
5.0
6.0
2.0
3.0
3.0
3.0
4.0
3.0
5.0
3.0
3.0
3.0
5.0
2.0
9.0
4.0
3.0
5.0
6.0
Base :Total P1. Al ingresar al establecimiento fue atendido o abordado por alguna persona antes que llegar a la atencin del asesor?
21
14
12
Vigilante
33
100
100
Anfitriona
25
11
100
100
Ninguno
90
67
75
100
92
89
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
Base :Total P2. Personal que lo atendi: Personal de ventanilla
21
14
12
95
100
100
93
92
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
Plataforma
10
33
17
100
100
100
100
Base :Total P3. A qu ventanilla fue derivado? Ventanilla con numeracin
21
14
12
52
100 bC 67
50
43
58
44
100
100
100
100
100
100
50
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
Mltiple
33
25
29
33
33
50
100
100
100
50
100
50
100
100
100
100
100
100
100
Apertura / Desembolsos
29
33
25
29
33
22
100
100
100
50
100
50
100
100
100
100
100
100
No hay sealizacin en la ventanilla Otros
50
100
14
21
25 b
50
100
50
100
100
100
Base :Total P5. La persona que lo atendi llevaba fotocheck en un lugar visible?
21
14
12
No
57
67
75
50
58
56
100
100
100
100
100
100
50
100
100
100
50
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
43
33
25
50
42
44
100
100
100
100
50
100
50
100
100
100
100
100
100
100
100
100
Base :Total P6. El personal que lo atendi estaba bien uniformado?
21
14
12
Mal uniformado
100
100
Bien uniformado
95
100
100
93
92
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
Base :Total P7. Saludo Buenos das / tardes / noches Sr. / Sra. - Buenos das/tardes / noches - Otro similar
21
14
12
67
33
75
71
50
89 A
50
100
100
100
100
100
50
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
Ninguno
33
67
25
29
50 B
11
50
100
100
100
100
50
100
100
100
100
100
100
100
100
Base :Total P8. Presentacin Ninguno
21
14
12
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
Base :Total P9. Ofrecimiento de ayuda Dgame Sr./Sra./Srta., en qu le puedo servir - Otro Ninguno
21
14
12
71
100 bC 0
50
71
75
67
50
100
100
100
100
100
100
50
100
100
100
100
50
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
29
50 a
29 A
25
33
50
100
100
100
50
50
100
100
100
100
100
100
Base :Total P10. Lo salud espontneamente, es decir, fue el primero en iniciar el saludo?
21
14
12
No
38
67
50
29
50
22
50
100
100
100
100
100
50
100
100
100
100
100
100
100
100
100
62
33
50
71
50
78
50
100
100
100
100
50
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
Base :Total P11. SONRI al saludarlo? No
21
14
12
43
67
25
43
67 B 33
11
100
100
100
100
100
50
50
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
57
33
75
57
89 A
100
100
100
100
100
50
50
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
Base :Total P12. Mantuvo CONTACTO VISUAL mientras usted le hablaba? S
21
14
12
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
Base :Total P13. Lo dej explicarse con tranquilidad, sin interrumpirlo? (Us frases como "S, lo comprendo", asinti con la cabeza)
21
14
12
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
Base :Total P14. Se expres en trminos sencillos, sin usar tecnicismos?
21
14
12
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
Base :Total P15. Se mostr tranquilo y confiado durante la atencin? S
21
14
12
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
Base :Total P16. Le prest atencin? S
21
14
12
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
Base :Total P17. Cmo calificara la amabilidad del personal que lo atendi en ventanilla?
21
14
12
Debajo del estndar
100
100
Estndar
48
67
25
50
42
56
100
100
100
100
50
50
100
50
50
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
Superior
48
33
75
43
50
44
100
100
100
100
100
50
50
50
100
50
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
Base :Total P18. Luego de expresar su solicitud Cul fue la PRIMERA REACCIN del asesor?
21
14
12
Explic sin indagar en las necesidades del cliente Indag en las necesidades del cliente y explic
62
67
100 C 0
50
50
78
100
100
100
100
100
100
100
100
100
50
50
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
38
33
50 B
50
22
100
100
100
100
50
100
50
100
100
100
100
100
100
100
100
Base :Total P19. El asesor fue autosuficiente y brind la atencin l mismo o consult con otras personas?
21
14
12
Brind la atencin l solo
95
100
100
93
92
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
Consult con un compaero durante la atencin
100
100
Base :Total P20A. El asesor mencion las opciones de cuentas de ahorro: "Cuenta de ahorros"?
21
14
12
No mencion
Como respuesta
11
50
100
Espontneo
95
100
100
93
100
89
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
50
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
NP
Base :Total P20B. El asesor mencion las opciones de cuentas de ahorro: "Cuenta de ahorros con rdenes de pago"?
21
14
12
No mencion
95
67
100
100
92
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
Como respuesta
Espontneo
33
100
100
NP
Base :Total P20C. El asesor mencion las opciones de cuentas de ahorro: "Cuenta sueldo"?
21
14
12
No mencion
95
67
100
100
92
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
Como respuesta
Espontneo
33
100
100
NP
Base :Total P20D. El asesor mencion las opciones de cuentas de ahorro: "Ahorro inversin"?
21
14
12
No mencion
50
100
Como respuesta
24
67
25
14
33
11
50
100
100
100
100
100
100
100
100
100
Espontneo
71
33
75
79
58
89
50
100
100
100
100
100
100
100
100
50
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
NP
Base :Total P20E. El asesor mencion las opciones de cuentas de ahorro: "Depsito infantil juvenil"?
21
14
12
No mencion
43
67
25
43
50
33
100
100
100
100
100
100
50
50
100
100
100
100
100
100
100
100
100
Como respuesta
38
25
50 A 7
42
33
100
100
100
50
50
100
50
100
100
100
100
100
100
100
100
Espontneo
19
33
50
33
100
100
100
50
100
100
100
100
NP
Base :Total P20F. El asesor mencion las opciones de cuentas de ahorro: "Plazo fijo"?
21
14
12
No mencion
Como respuesta
10
14
17
100
100
100
100
Espontneo
90
100
100
86
83
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
NP
Base :Total P21A. El asesor brind informacin sobre "Requisitos para abrir la cuenta"?
21
14
12
No mencion
Como respuesta
71
100 bC 0
50
71
83
56
50
100
100
100
100
100
100
100
50
100
100
100
50
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
Espontneo
29
50 a 0
29 A 0
17
44
50
100
100
100
50
50
100
100
100
100
100
100
NP
Base :Total P21B. El asesor brind informacin sobre "Monto mnimo para abrir la cuenta"?
21
14
12
No mencion
Como respuesta
19
33
25
14
17
22
100
100
100
100
100
100
100
Espontneo
81
67
75
86
83
78
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
NP
Base :Total P21C. El asesor brind informacin sobre "Tasa de rendimiento anual efectiva (TREA)"?
21
14
12
No mencion
Como respuesta
10
25
22
100
50
100
100
Espontneo
90
100
75
93
100
78
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
50
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
NP
Base :Total P22. El asesor fue persuasivo durante su explicacin, es decir, intent convencerlo o motivarlo para que decida abrir una cuenta de ahorros en el banco?
21
14
12
No
48
75 A 25
50 A 50
50
44
50
100
100
100
100
100
50
50
100
50
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
52
100 BC
50
56
50
100
100
100
100
50
50
100
100
50
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
Base :Total P23. Durante la explicacin, el asesor No us ningn material
21
14
12
52
79 AB 14
50
56
50
100
100
100
100
100
100
50
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
Entreg algn material impreso con informacin / brochure / catlogo (ADJUNTAR)
38
67
100 C
33
44
50
100
100
100
100
100
100
50
100
100
100
100
100
100
100
100
Ley informacin en la pantalla de su computadora Mostr y/o ley informacin en algn documento impreso Le escribi la informacin en un papel en blanco
19
33
50
17
22
100
100
100
100
100
100
100
100
14
67 C 0
25
17
11
100
100
100
100
100
100
10
14
17
100
50
100
100
Base :Total P24. Antes de terminar la atencin, el asesor ofreci algn otro producto del banco?
21
14
12
No
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
Base :Total P26.1. El asesor ofreci ayuda adicional? No
21
14
12
76
67
75
79
83
67
100
100
100
100
100
100
100
100
50
50
100
100
100
50
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
24
33
25
21
17
33
100
100
50
50
50
100
100
100
100
100
Base :El asesor ofreci ayuda adicional P26.2. Qu frase utiliz? Puedo ayudarlo en algo ms?
40
67 AB 0
50
33
100
100
100
100
Desea realizar alguna otra operacin? Otros
20
100
50
100
100
40
100 C
33
67 A
100
100
100
100
Base :Total P27. El asesor se despidi y/o agradeci al finalizar la atencin?
21
14
12
No
33
25
43 A 57
42
22
50
100
100
50
50
100
50
100
100
100
100
100
100
100
67
100 C
75
58
78
50
100
100
100
100
100
100
100
50
50
100
100
50
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
Base :El asesor se despidi y/o agradeci al finalizar la atencin
14
P28. Al despedirse mencion las frases? No 86 33 100 A 0 100 A 0 71 100 100 0 100 100 100 0 100 100 100 100 100 100 100 0 100 0 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
14
67 BC
29
100
100
100
100
Base :Total P29. Limpieza del sector de empleados Sucio
21
14
12
Limpio
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
Base :Total P30. Limpieza del sector de atencin al cliente Sucio
21
14
12
14
21
25 b 75
100
50
50
100
100
100
Limpio
86
100
100
79
100 a
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
50
100
50
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
Base :Total P31. Espacios de espera Inadecuado
21
14
12
10
14
17
100
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100
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Base :Total P34. Sobre la iluminacin de la agencia, dira que Se encontraba bien iluminado
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N 13 025 Mystery Cmac

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Base :Total Medicin 1era Medicin

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Base :Total Horario de visita 9:00AM - 12:00M

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Base :Total Regin Lima

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Base :Total Agencia visitada AGENCIA AFLIGIDOS

AGENCIA ATE VITARTE

AGENCIA NICOLAS DE PIEROLA

AGENCIA SAN CAMILO

AGENCIA SAN JERNIMO

AGENCIA SAN SEBASTIAN

OFIC. ESP. TICA TICA

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Base :Total Nmero de ventanillas atendiendo 1

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Base :Total Tiempo de espera para ser atendido 0

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Base :Total Tiempo de duracin de la atencin 2

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Base :Total P2. Personal que lo atendi: Personal de ventanilla

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Base :Total P3. A qu ventanilla fue derivado? Ventanilla con numeracin

No hay sealizacin en la ventanilla Otros

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Base :Total P6. El personal que lo atendi estaba bien uniformado?

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Base :Total P8. Presentacin Ninguno