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FISH!
Informacin

Una extraordinaria forma de subir el nimo y mejorar los resultados

Por Stephen C. Lundin, Harry Paul y John Christensen Cuando an no tenan un ao en Seattle, Dan fue ingresado en una clnica por la rotura de una aneurisma. Falleci horas despus sin haber recuperado la conciencia. No tuvo tiempo de despedirse. Mary Jane se dedic a su trabajo, pero an pensaba en Dan y en la vida que iban a vivir juntos en Seattle. Dos aos despus de su muerte, an senta una enorme tristeza cuando pensaba en l. Pero ella saba que era importante seguir adelante.

RESUMEN EJECUTIVO
Mary Jane Ramirez ha sido nombrada gerente del basurero de energa txica, departamento en crisis temido y odiado por todos. All todo se atasca o retrasa, los empleados siempre estn desanimados y poco interes ados. Ramirez debe encontrar nuevas soluciones o fracasar como lo han hecho sus predecesores. Durante sus almuerzos, Mary Jane descubre una pequea pescadera, donde el ambiente de trabajo es completamente distinto. Los empleados se divierten, los clientes estn encantados y en consecuencia, venden ms pescados que nadie. Los pescaderos-consultores le ayudan a Mary Jane a descubrir los cuatro secretos para crear ambientes positivos y productivos: 1.- Siempre se puede escoger cmo hacer el trabajo 2.- A jugar: se puede divertir mientras se trabaja 3.- Algrele el da a los clientes: compromtalos 4.- Est siempre presente: empleados comprometidos Esta poderosa fbula comenz como una pelcula orientada a la capacitacin de gerentes; posteriormente vino el seminario del mismo tema. Pero ms que un libro, video o seminario, es una filosofa de vida: se puede ser exitoso y serio sin dejar de ser divertido y disfrutar lo que se hace. Esta filosofa tiene cabida a nivel personal, familiar, escolar y laboral.

First Guarantee Financial

La vida laboral de Mary Jane era satisfactoria. Se haba ganado una gran fama como gerente competente y respetada. Su departamento era uno de los que ms renda en la e mpresa. Mary Jane era una excelente jefa. Escuchaba con atencin los problemas y sugerencias de los miembros de su equipo. En consecuencia, era querida y apreciada. Sus empleados y colaboradores disfrutaban trabajar con ella. En la tercera planta funcionaba un departamento que contrastaba con el de Mary Jane. Era conocido como el botadero de energa txica, porque pareca falto de vida. Los empleados all eran conocidos por ser desagradables, lentos, negativos y apticos. Desafortunadamente, era el departamento donde se procesaban la mayora de las transacciones de la empresa, por lo cual casi todos tenan relacin con l. Expresiones como no responden, son lentosy prdida de tiempo eran muy comunes al hablar de la tercera planta. Mary Jane se sorprendi cuando su jefe le inform que haba sido ascendida a gerente de operaciones a cargo del equipo del tercer piso. Luego del impacto inicial de la noticia, un sentimiento de temor la invadi; ella era la tercera persona que haba sido promovida a ese cargo en menos de dos aos.

La historia de Mary Jane

Mary Jane Ramirez viva feliz en California del Sur, con su esposo Dan y sus dos hijos Stacy y Brad. Todo era perfecto, hasta que su esposo recibi una magnfica oferta laboral de Microrule, empresa ubicada en Seattle. Poco tiempo despus, toda la familia se haba mudado a esta ciudad. Dan comenz a trabajar en su nuevo empleo. Mary Jane, por su parte, consigui un muy buen trabajo como supervisora del rea de servicios internos en First Guarantee Financial, institucin financiera de amplio prestigio en Seattle. Aunque echaban de menos a California, Mary Jane, Dan y sus hijos estaban muy a gusto con su nueva vida.

La tercera planta
Las primeras cinco semanas que Mary Jane pas en esa planta fueron difciles. Se dedic a entender el trabajo y a la gente. Se dio cuenta que los 30 empleados de ese piso se merecan la reputacin que tenan: Bob, por ejemplo, dejaba que el telfono sonara 7 veces antes de atender. Marta colocaba pedidos

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FISH! 2 urgentes de ltimo por error. Siempre haba alguien durmiendo en el saln de receso. Los telfonos de servicio al cliente no eran atendidos antes de las 9:30a m, porque los empleados llegaban tarde. Describi la situacin en su diario como treinta empleados que trabajan una jornada corta, por un sueldo bajo. Muchos llevan aos trabajando a este ritmo y estn aburridos. Si alguna vez estuvieron motivados, ya no lo estn. El ambiente es tan depresivo que los empleados nuevos de desaniman rpidamente. Mary Jane no saba que hacer pero saba que tena que hacer algo y pronto. Exista algo en comn entre sus empleados y ella: la mayora de ellos necesitaba el emple o; estaban all por tres razones: salario, seguridad y beneficios. Ella cuestion la idea de la seguridad en su empresa. Acaso ellos saban que la seguridad a la que se aferraban poda ser simplemente una ilusin? Se daban cuenta hasta qu punto las fuerzas del mercado estn constantemente redefiniendo a la industria? Entienden que todos necesitamos cambiar, para que la empresa pueda competir en un mercado de servicios financieros que se consolida rpidamente? Mary Jane conoca las respuestas: no, no, no, no. Con tristeza, lleg a la conclusin de que ellos no estaban conscientes de nada de esto. Todos cumplan con su trabajo, esperando que su jubilacin llegara antes que los cambios. Pero sobretodo se dio cuenta que no tena idea de cmo hacerles entender estos hechos a sus empleados. Inmediatamente el telfono la devolvi al presente: haba desaparecido el expediente de un cliente importante; un empleado de otro departamento mont una escena desagradable por no haber sido atendido; a alguien del depart amento jurdico le colgaron el telfono tres veces. Ante tantos problemas, decidi salir a almorzar.

La pescadera de Pike Place

Mary Jane no almorzaba en la cafetera desde haca cinco semanas; se deprima cada vez que escuchaba hablar de los pecados y quejas del tercer piso. Almorzaba entonces en la zona portuaria cercana. Pero ese da cambi su rutina y se dirigi a Pike Place, conocido mercado de pescado. Se qued perpleja al encontrar una gran cantidad de personas bien vestidas reunidas alrededor de uno de los puestos de pescado. Escuch a un pescadero gritar Buenas tardes, seoritos de yogurt! De repente, decenas de personas sonrientes alzaron sus vasos de yogurt. Dios mo -pens Mary Jane- dnde estoy metida?. Lo siguiente que vio fue un pescado volando por el aire. Un empleado recogi un salmn, se lo lanz a otro y grit: salmn volando a Minesota. Del otro lado se encontr con otro empleado bromeando con un nio, con la boca de la cabeza de un pescado, como si fuese un ventrlocuo. Cerca de la caja, un tercer empleado haca malabarismos con cangrejos. Qued impresionada con la energa y la alegra de los empleados, as como encantada con las risas de los clientes. Se dio cuenta que las personas del yogurt no estaban all para comprar pescado eran espectadores. Fue entonces cuando conoci a Lonnie, uno de los pescaderos. Lonnie le pregunt si era su primera vez ah. Mary Jane, a pesar de que no sola hablar de sus problemas laborales con extraos, le cont todo sobre el botadero. Al terminar su historia, Lonnie le dijo que trabajar en el mercado de pescado le haba cambiado su visin de las cosas, ya que antes su vida era un verdadero desastre. Tambin le dijo algo sorprendente, al principio el mercado era tan aburrido, montono y pesado como el botadero de desperdicio txico del que ella ahora estaba a cargo. Lonny le dijo que haba un secreto en el mercado y le pidi que regresara al da siguiente si quera aprender ms.

El botadero de energa txica

Estaba a punto de salir cuando su jefe Bill la llam por telfono. Bill tena una justa fama de ser desalmado. Acababa de regresar de una reunin con su jefe, en la cual el tema del tercer piso, el botadero de energa txica, fue tratado como el problema de gerencia ms grave de la compaa. Bill quera saber si ella ya haba podido resolver las cosas de alguna manera. resolver los problemas en slo cinco semanas? pens Mary Jane. Fijaron una reunin en la oficina de Bill a las 2:30 p.m. para discutir el asunto. Ella no tena idea de qu iba a decir en la reunin con el jefe, lo nico que poda pensar era en las palabras botadero de energa txica. Era claro que an no tena dominio de la situacin y no estaba preparada para tal encuentro, as que decidi que la nica cosa realmente razonable por hacer en ese momento era irse a almorzar.

Los secretos de Fish!

Secreto 1: Siempre se puede escoger cmo hacer el trabajo Mary Jane almorz con Lonnie al da siguiente. El le dijo que cualquier trabajo tena sus partes montonas, pero que el secreto para hacer que el trabajo fuera excitante, no se hallaba en el trabajo en s, sino en uno mismo. La leccin ms importante que Mary Jane deba aprender del mercado de pescado era que siempre se puede escoger la forma en que uno realiza su trabajo, incluso cuando no existen muchas posibilidades en el trabajo en s. Mary Jane entendi que todo era cuestin de actitud. Record entonces las cenas en casa de su abuela cuando era nia, y cmo sta haca que todos los nietos ayudaran a lavar los platos. A

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FISH! 3 nadie le gustaba hacerlo, pero su abuela haca parecer que todo fuese tan divertido, que si no la ayudaban, todos se sentan excluidos. Lonnie le dijo que el secreto de la pescadera tena tres elementos ms, pero la actitud era el principio esencial. Secreto 2: Divertiser mientras se trabaja Cuando Mary Jane visit de nuevo el mercado, llev a sus hijos. Lonnie hizo que se divirtieran mucho, los involucr activamente en el trabajo del mercado. Luego de un rato, ellos dos se sentaron a conversar de nuevo. Cuando Mary Jane le pregunt a Lonnie cundo le dira los otros secretos, l le contest que le preguntara a sus nios acerca de su visita al mercado. Al hacerlo, su hijo Brad- le dijo el segundo secreto: Me encanta como juegan aqu! Lonnie le ense a Mary Jane que con un pequeo esfuerzo, cualquier empresa poda aprender que, aunque el trabajo era un asunto serio, la gente se poda divertir mientras lo realizaba. Ella saba que poda intentar que el tercer piso se divirtiera y se pusiera a jugar mientras trabajaba. Secreto 3: Algrele el da a los clientes: compromtalos Lonnie le dijo que el tercer secreto era estar centrado en el cliente. Los clientes deban sentirse tan bien en el ambiente de trabajo como los empleados mismos. El tercer secreto es entonces alegrarles el da. La clave para alegrarle el da a un cliente es hacerle sentir comprometido. En la pescadera, los trabajadores comprometen a los clientes sonrindoles, invitndolos a sumarse a la diversin, y arrojndoles pescados. Mary Jane presinti que este secreto sera ms difcil de aplicar en su empresa, pero estaba segura que el tercer piso lo lograra. Secreto 4: Est siempre presente: empleados comprometidos Lonnie le revel luego el cuarto secreto tomando chocolate caliente en un caf cercano. Este secreto tambin giraba en torno a los clientes. Requera que los empleados estuvieran bien comprometidos con su trabajo; pero an haba ms, ellos necesitaban centrarse en el cliente al mismo tiempo que se concentraban en sus labores. Mary Jane comprendi claramente lo que Lonnie trataba de decirle; ella recordaba su experiencia en una tienda local, en donde los empleados se divertan mientras trabajaban, pero no la involucraban a ella, la clienta. El cuarto secreto del mercado de pescado era: estar siempre presente. Mary Jane haba comprendido por completo la filosofa del pescado, lo nico que le restaba era llevarla a su compaa y probarla con sus empleados.

Implantacin
Mary Jane pens que la mejor forma de implantar la filosofa de FISH! era que sus empleados la vieran con sus propios ojos. Es as como dividi su personal en dos grupos para visitar la pescadera. Posteriormente, sostuvo reuniones con ellos para discutir lo que haban aprendido durante la visita. Los empleados indicaron que deseaban que el grupo fuera tan divertido como la pescadera - ella estuvo de acuerdo, as que elabor un esquema de la filosofa de FISH! para ellos. Le pidi a cada uno que pensara en los cuatro secretos durante el fin de semana, y que trajeran sus ideas y comentarios por escrito para compartirlos en la siguiente reunin. El lunes por la maana, Mary Jane no se sorprendi al escuchar que muchos de los miembros del grupo fueron de nuevo al mercado de pescado el fin de semana. Internamente estaba sumamente complacida. Pidi a todos que comentaran al respecto. Una de las empleadas, Stephanie dijo: nosotros tambin podemos limpiar nuestro botadero de energa txica porque no existe ninguna garanta de que nuestro prximo empleo sea diferente a ste. Mary Jane concord con ella, si los pescaderos podan hacerlo, todo el tercer piso tambin. Fue as como el grupo decidi dividirse en cuatro equipos; cada uno se responsabiliz por implantar un elemento de la filosofa. A cada equipo le dieron seis semanas para preparar una presentacin sobre la aplicacin de la idea. El equipo de la diversin en el trabajo present primero. Dividieron su presentacin en dos elementos: los beneficios de jugar y su implantacin. Los beneficios de jugar fueron colocados en pequeos crculos en el piso del saln de reuniones, y jugaron crculos musicales (como el juego de nios, las sillas musicales). Cuando la msica paraba de sonar, la persona que estuviera parada deba leer lo que deca el crculo. Luego que todos jugaron, cada miembro del equipo present sus ideas para implementar la diversin mientras se trabaja. El equipo de proporcionar alegra present despus. Mostraron al grupo una encuesta que ellos le haban hecho a los clientes, para determinar lo que a stos les desagradaba del tercer piso. Los resultados fueron alarmantes. Luego, el equipo present las ideas para aplicar esta filosofa de alegrarle el da al cliente. El equipo de presencia en todo momento comenz con lecturas inspiradoras, y luego explicaron que sus reuniones los haba forzado a estar ms presentes en sus vidas personales. Este mensaje simple era: El pasado, es historia. El futuro, es misterio. El hoy, es un regalo. Por eso se llama presente.

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FISH! 4 Finalmente, el equipo de seleccin de la actitud adecuada report tres beneficios al escoger la actitud de uno mismo. Luego el equipo le dio a cada persona un libro titulado Responsabilidad personal: el camino a una vida prometedora. El equipo anunci que, despus que todos se leyeran el libro, haran ms discusiones. Si las discusiones resultaban provechosas, haran planes para compartir otros libros. Cerraron la reunin escribiendo en la pizarra el reto que todos habran de enfrentar de ahora en adelante: la decisin es tuya.

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