ACTIVIDAD XVIII IDENTIFICACION DE LOS PERFILES DE LOS CLIENTES EN LA ATENCION AL CLIENTE TECNICA: INVESTIGACION DOCUMENTAL Realiza una investigacin

en fuentes bibliogrficas, sobre los perfiles de los Clientes, describiendo las caractersticas de cada uno de ellos, as como Tambin tomando los siguientes parmetros. 1.- Denominar el archivo con la siguiente nomenclatura Inicial de su nombre, primer apellido paterno, guin bajo, nombre del trabajo Ejemplo epiedras_portafolio de evidencias 2.- Se entregara en medio electrnico (A travs de su correo institucional), al Correo del instructor y con copia a otro que el mismo le proporcione. 3.- Se entregara en dos formatos (Word-PDF). 4.- Realizar la impresin de este mismo.

El cliente de baja tecnologa: Parece confuso y desorientado cuando se habla de tecnologa. Llama en vez de enviar mails y quiere que todo se enve por fax. Hay que explicarle todo dos veces, pero al final acepta nuestros consejos. El cliente desinteresado: Es una bestia extraa. Cuando los otros clientes no paran de llamar a ver cmo van las cosas, el cliente desinteresado quiere realizar el mnimo esfuerzo posible., Raramente te dars la informacin y materiales que necesitas y te pedirn que hagas cosas distintas a tu trabajo habitual con tal de ahorrarle faena porque no tienen tiempo El cliente paranoico: El papeleo legal aparece desde el principio y es muy elaborado. A veces ni te hablan del proyecto sin un acuerdo de confidencialidad y seguro que este es favorable a ellos en todos los casos. El cliente apreciativo: El cliente apreciativo te har sentir especial con sus cumplidos y alabanzas.

El cliente as me un buen precio: Este cliente es un embaucador que piensa que tu primera oferta solamente es el punto de partida para negociar. Sabrs que lo tienes delante porque llegar a cualquier acuerdo econmico implica una larga serie de tira y afloja. El cliente lo sabre cuando lo vea: Este cliente es parecido al desinteresado pero ms frustrante. Su indecisin y falta de habilidad para decir qu es lo que desean hacen que sean de los pocos clientes con los que mejor no tratar. El cliente con urgencia: Sus correos siempre son de altra prioridad y sus mensajeros llegan siempre corriendo. Trabajan a destajo los fines de semana y a altas horas de la madrugada y creen que todos hacemos lo mismo. Adems piensan que son tu nico cliente y que su proyecto por supuesto merece la ms alta prioridad sobre los dems.

ACTIVIDAD XX IDENTIFICACION DE LOS PERFILES DE LOS CLIENTES EN LA ATENCION AL CLIENTE TECNICA: MAPA CONCEPTUAL Realizar un mapa conceptual a travs de la investigacin documental ejecutada anteriormente.

Cliente baja tecnologa: . Hay que explicarle todo dos veces, pero al final acepta nuestros consejos.

Identificacin de los perfiles de los clientes

Cliente desinteresado: Es una bestia extraa

Cliente apreciativo: sus cumplidos y alabanzas Cliente lo sabre cuando lo vea: Este cliente es parecido al desinteresado pero ms frustrante

Cliente asme un buen precio: econmico implica una larga serie de tira y afloja.

Cliente paranoico: A veces ni te hablan del proyecto acuerdo Cliente con urgencia: Trabajan a destajo los fines de semana y a altas horas de la madrugada

ACTIVIDAD XXI IDENTIFICACION DE LOS PERFILES DE LOS CLIENTES EN LA ATENCION AL CLIENTE TECNICA: ANDAMIO COGNITIVO Registre los datos que se piden a continuacin de acuerdo al perfil de cada cliente que se menciona.

ANDAMIO COGNITIVO IDENTIFICACION DE LOS PERFILES DE LOS CLIENTES EN LA TIPO DE CLIENTE ATENCION AL CLIENTE CARACTERISTICA Es el que no sabe nada Le tienen que explicar todo a cada rato Es aquel que tiene bajo rendimiento de trabajo Parece confuso y desorientado cuando se habla de tecnologa. Llama en vez de enviar mails y quiere que todo se enve por fax. Hay que explicarle todo dos veces, pero al final acepta nuestros consejos. Es aquel que no le interesa como sea el servicio Cuando los otros clientes no paran de llamar a ver cmo van las cosas, el cliente desinteresado quiere realizar el mnimo esfuerzo posible. Raramente te dar la informacin y materiales que necesitas y te pedirn que hagas cosas distintas a tu trabajo habitual Es un artista frustrado. Te recordar siempre sus aptitudes como dibujante, fotgrafo, diseador o escritor. El manitas tiene una idea clara de lo que quiere y poco o nada valorar tu opinin Estos siempre me hacen gracia. A veces es verdad que saben, pero la mayor parte solamente son una fuente de problemas que no est de acuerdo con nada y lo

EL CLIENTE DE BAJA TENGNOLOGIA

EL CLIENTE DESINTERESADO

EL CLIENTE MANITAS

quieren todo como ellos tienen en su cabeza. Aunque eso pase por saltarse todas las convenciones establecidas y tu experiencia previa. Recomiendan que no les lleves mucho la contraria y estoy de acuerdo. A fin de cuentas ellos pagan y si el trabajo es malo no deberan echarte las culpas (aunque lo harn, claro).

EL CLIENTE PARANOICO

EL CLIENTE APRECIATIVO

El papeleo legal aparece desde el principio y es muy elaborado. A veces ni te hablan del proyecto sin un acuerdo de confidencialidad y seguro que este es favorable a ellos en todos los caso El cliente apreciativo te har sentir especial con sus cumplidos y alabanzas.

EL CLIENTE HAZME UN BUEN PRECIO

EL CLIENTE LO SABRE CUANDO LO VEA

EL CLIENTE CON URGENCIA

EL CLIENTE QUE DECIDA POR COMIT

Este cliente es un embaucador que piensa que tu primera oferta solamente es el punto de partida para negociar. Sabrs que lo tienes delante porque llegar a cualquier acuerdo econmico implica una larga serie de tira y afloja. Este cliente es parecido al desinteresado pero ms frustrante. Su indecisin y falta de habilidad para decir qu es lo que desean hacen que sean de los pocos clientes con los que mejor no tratar. Sus correos siempre son de alta prioridad y sus mensajeros llegan siempre corriendo. Trabajan a destajo los fines de semana y a altas horas de la madrugada y creen que todos hacemos lo mismo. Adems piensan que son tu nico cliente y que su proyecto por supuesto merece la ms alta prioridad sobre los dems. Habitualmente habitando en grandes corporaciones, este cliente tambin se puede encontrar en lugares ms pequeos donde las decisiones se toman con la esposa, el vecino o el perro. Carece te la ms mnima autoridad y cada decisin debe ser tomada por un grupo de personas.

EL CLIENTE MAJO

EL CLIENTE CON BAJO PRESUPUESTO

Te dan cualquier cosa que necesites sin rechistar y esperan que vuelvas con un resultado. Son muy poco asertivos y parecen contentos esperando dcadas a que se lo des o aceptando algo que dista de ser un buen resultado. Todos los clientes tienen un presupuesto pero algunos parecen ms ajustados que otro Tienen un proyecto de poco presupuesto pero que es genial y trabajan en un sector en el que todos quieren trabajar

EL CLIENTE DEL QUE DEBERIA SENTIRSE AFORTUNADO

ACTIVIDAD XXIII IDENTIFICACION DE LOS PERFILES DE LOS VENDEDORES EN LA ATENCION AL CLIENTE TECNICA: INVESTIGACION DOCUMENTAL Realiza una investigacin en fuentes bibliograficas, sobre los perfiles de los vendedores, describiendo las caractersticas de cada uno de ellos, as como tambin tomando los siguientes parmetros. 1.- Denominar el archivo con la siguiente nomenclatura Inicial de su nombre, primer apellido paterno, guin bajo, nombre del trabajo Ejemplo epiedras_portafolio de evidencias 2.- Se entregara en medio electrnico (A travs de su correo institucional), al correo del instructor y con copia a otro que el mismo le proporcione. 3.- Se entregara en dos formatos (Word-PDF). 4.- Realizar la impresin de este mismo.

El Perfil Bsico del Vendedor: Para lograr buenos resultados en la mayora de mercados, el vendedor debe poseer un conjunto de cualidades que vistos desde una perspectiva integral se dividen en tres grandes grupos: 1) Actitudes, 2) habilidades y 3) conocimientos: 1. Actitudes.- La actitud es el conjunto de respuestas que el ser humano manifiesta cuando se encuentra ante determinadas personas, situaciones, lugares y objetos. Por tanto, las acciones que manifestan actitudes o respuestas positivas en todo momento, ante toda persona y en todo lugar, constituyen una de las ms importantes cualidades que el vendedor debe tener. Sin embargo, cmo se pueden manifestar las actitudes positivas? Principalmente, demostrando lo siguiente:
o

Compromiso: Que es la capacidad de sentir y demostrar que se tiene una imperiosa necesidad, por ejemplo, de lograr los objetivos

propuestos por la empresa, de generar y cultivar buenas relaciones con los clientes, de coadyuvar en el mantenimiento y mejoramiento de la imagen de la empresa, de colaborar a los compaeros de trabajo, etc...
o

Determinacin: Que est relacionada con el valor o la audacia que es preciso tener para lograr los objetivos propuestos, adems de mantenerse firme para cumplir con los compromisos contrados con la empresa, los clientes y con uno mismo. Entusiasmo: Que implica manifestar fervor o pasin en las actividades que se realizan, por ejemplo, en las presentaciones de venta que se efectan ante los clientes, en los servicios que se les brinda para lograr su satisfaccin o en todo aquello que se hace para mejorar la imagen de la empresa. Paciencia: Que es la capacidad de mantener la calma o demostrar tolerancia an en las situaciones ms difciles y complicadas, por ejemplo, cuando algn cliente presenta su reclamo de forma airada. Dinamismo: Que significa ser por naturaleza una persona activa y diligente en todas las actividades que se realizan. Sinceridad: Que implica ser una persona veraz y con un accionar sin engaos, hipocresias, ni mentiras. Responsabilidad: Que est relacionada con el acto de cumplir con las polticas y normas de la empresa, y tambin, con los compromisos contrados con los clientes. Coraje: Que es la capacidad de tener arrojo, valor y audacia an en medio de la oposicin (por ejemplo de la competencia) o los desaires (que a veces hacen algunos clientes); persisitiendo hasta el final para lograr los objetivos propuestos. Honradez: Que implica ser una persona ntegra, recta, incorruptible y leal. Aspectos indispensables para mantener una buena imagen tanto al interior de la empresa como en el mercado.

2. Habilidades.- Otra de las cualidades que debe poseer el vendedor est relacionada con las habilidades o conjunto de capacidades y destrezas que necesita tener para desempear adecuadamente sus funciones. En ese sentido, existen dos tipos de habilidades que el vendedor debe poseer: 1) Habilidades personales y 2) habilidades para las ventas:
o

Habilidades Personales: Estas habilidades son parte de lo que es la persona, por tanto, es indispensable que el vendedor las posea al

momento de ingresar a la empresa. Entre las principales habilidades personales, se encuentran:

Saber Escuchar: O capacidad de atender a lo que dicen los clientes adems de comprender lo que en realidad quieren expresar o manifestar. Tener Buena Memoria: Es decir, tener la facultad de recordar, por ejemplo, las caractersticas, ventajas y beneficios de los productos que se representan, los nombres de los clientes, las intrucciones de los superiores, las polticas de venta de la empresa, etc. Ser Creativo: Implica tener la capacidad de brindar buenas ideas en los momentos en que se las necesita, por ejemplo, para abordar a un cliente potencial, cerrar una venta con un cliente dificil, etc. Tener Espritu de Equipo: Es decir, ser accesible y estar siempre dispuesto a colaborar con los dems. Ser Autodisciplinado: O tener la capacidad de realizar algo sin necesidad de ser controlado o supervisado por otras personas. Tener Tacto: Es decir, tener la destreza para decir o hacer algo que es necesario sin ofender a la otra parte (por ejemplo, a los clientes), pero al mismo tiempo, sin dejar que ellos saquen ventaja de la situacin. Tener Facilidad de Palabra: Consiste en saber cmo decir las cosas de forma apropiada y coherente. Poseer Empata: Implica tener la facilidad de sentir una situacin o sentimiento de la otra parte (por ejemplo, de los clientes) como si fuera propia. Dicho en otras palabras, consiste en ponerse en el lugar de otros.

Habilidades Para las Ventas: Este tipo de habilidades, a diferencia de las habilidades personales, pueden irse desarrollando con esfuerzo, disciplina y el apoyo de la empresa. Entre las principales habilidades para las ventas, se encuentran: 1. Habilidad para encontrar clientes 2. Habilidad para generar y cultivar relaciones con los clientes 3. Habilidad para determinar las necesidades y deseos de los clientes 4. Habilidad para hacer presentaciones de venta eficaces 5. Habilidad para cerrar la venta 6. Habilidad para brindar servicios posventa 7. Habilidad para retroalimentar a la empresa de lo que sucede en el mercado

3. Conocimientos.- Otra de las cualidades indispensables que debe tener el vendedor est relacionado con los conocimientos (todo aquello que sabe, conoce y entiende) que son necesarios para que desempee apropiadamente sus funciones. En ese sentido, el vendedor necesita tener los siguientes conocimientos:
o

Conocimiento de la empresa: Su historia, misin, normas y polticas de venta, productos que comercializa, servicios que presta, opciones de pago que brinda a sus clientes, tiempos de entrega, localizacin de sus oficinas y sucursales, etc. Conocimiento de los productos y servicios: Sus caractersticas (usos, aplicaciones, diseo, tamao, color, etc.), ventajas (fortalezas con relacin a otros similares de la competencia) y beneficios (lo que el cliente obtiene en realidad al poseer el producto). Conocimiento del mercado: Implica saber quines son los clientes actuales y potenciales, cules son los competidores, quin es el lder del mercado, cules son los precios promedios, qu ofertas (descuentos, bonificaciones u otros) son las que tienen mayor impacto o estn en vigencia, etc...

ACTIVIDAD XXIV IDENTIFICACION DE LOS PERFILES DE LOS VENDEDORES EN LA ATENCION AL CLIENTE TECNICA: MAPA CONCEPTUAL Realizar un mapa conceptual a travs de la investigacin documental ejecutada anteriormente.

IDENTIFICACION DE LOS PERFILES DE LOS VENDEDORES EN LA ATENCION AL CLIENTE

EL SABELOTODO El lo sabe todo, y se evidencia en su deseo de decir, "yo lo s.

Despedirlo Pero siempre con un plan en el que el se vaya sin conflictos, porque tiene,

EL INESTABLE EL REBELDE Necesita ordenar sus ideas, puede que provenga de una familia disfuncional y que est acostumbrado

Se gua por sus propias reglas, es difcil de manejar y no acepta rdenes.

EL CONFORMISTA:
Sabe como vender pero ya no es tan agresivo como lo fue antes. Sus ventas son estables y sus llamadas para conseguir nuevos clientes son menos cada ao.

ACTIVIDAD XXV IDENTIFICACION DE LOS PERFILES DE LOS VENDEDORES EN LA ATENCION AL CLIENTE TECNICA: ANDAMIO COGNITIVO Registre los datos que se piden a continuacin de acuerdo al perfil de cada ANDAMIO COGNITIVO IDENTIFICACION DE LOS PERFILES DE LOS VENDEDORES EN LA ATENCION AL CLIENTE

TIPO DE VENDEDOR

CARACTERISTICAS

VENDEDORES DE PRODUCTOS O FABRICANTES

SEGN AL CLIENTE AL QUE PRESTA SU SERVICIO

La cantidad ofrecida por los fabricantes o productores de un determinado bien depende de varios factores que provocan incrementos o disminuciones de la cantidad ofrecida por el oferente. Estos factores son el precio del producto, el precio de los factores que intervienen en la produccin de ese bien, el estado de la tecnologa existente para producir ese producto y las expectativas que tengan los empresarios acerca del futuro del producto y del mercado.

VENDEDORES DE MAYORISTAS

compra a una persona que produce(productor)(independiente o asociado en cooperativa), a un fabricante, a otro mayorista o intermediario en grandes cantidades. vende a un fabricante, otro mayorista o a un minorista, en cantidades ms pequeas, pero nunca al consumidor o usuario final.

En el caso de productos agrcolas, compran a pequeos agricultores, agrupan la produccin, la clasifican, envasan, etiquetan... Las empresas mayoristas estn perdiendo protagonismo a favor de las grandes empresas de distribucin o de asociaciones de minoristas, que estn asumiendo funciones propias de los mayoristas.

VENDEDORES DE MINORISTAS(AL MENUDEO O DETALLISTAS)

El distribuidor minorista, minorista o detallista es la empresa comercial o persona en rgimen de autnomo que vende productos al consumidor final. Son el ltimo eslabn del canal de distribucin, el que est en contacto con el mercado. os repartidores transportan la mercanca bien desde la fbrica en que se produce hasta los puntos de venta, bien desde el comercio al domicilio del consumidor. Para hacer su trabajo, el repartidor puede hacer el recorrido a pie o servirse de diferentes medios de transporte como bicicleta, moto,automvil, furgoneta o camin. Entre las funciones del repartidor figuran la entrega de la mercanca en el lugar correcto y el cobro de la misma o, en su caso, la recepcin de un justificante o recibo de la entrega realizada Este tipo de vendedores comnmente se les da el nombre de "promotores" . Su trabajo consiste bsicamente en proporcionar asistencia promocional a los detallistas para que stos incrementen sus volmenes de venta de un determinado producto o lnea de productos. Estos vendedores enfocan su atencin en la promocin de ventas (por ejemplo, demostraciones, degustaciones, entrega de muestras, etc...) y en la publicidad; por tanto, el esfuerzo de venta personal no es tan importante para ellos. Este tipo de vendedores se localizan en las oficinas o salas de exhibicin de los establecimientos de ventas o locales comerciales. Su actividad consiste en atender a los clientes, tomar sus pedidos y ayudarlos durante su permanencia en el local comercial. Segn Fischer y Espejo, stos vendedores rara vez ayudan a incrementar las ventas; sin embargo, pueden sugerir y enaltecer el producto El trabajo de stos vendedores consiste en visitar a los clientes en el campo para solicitarles un pedido. La mayor parte de las ventas que realizan este tipo de vendedores son pedidos repetitivos de clientes

VENDEDORES REPARTIDORES

VENDEDORES INTERNOS O DE MOSTRADOR

VENDEDORES EXTERNOS O DE CAMPO

VENDEDORES DE PROMOCIONDE VENTAS O DE

INTINERANTES

fijos, por tanto, el vendedor suele dedicar buena parte de su tiempo a las actividades de apoyo, como ayudar a los distribuidores con la promocin y capacitar a sus vendedores

ACTIVIDAD XXVII IDENTIFICA LOS REQUISITOS DEL CLIENTE, COMO FACTOR DECISIVO EN EL LOGRO DE SU SATISFACCION TECNICA: TRABAJO EN EQUIPO Analiza el estudio de casos expuestos por el docente y genera sus propias conclusiones al enfrentar una situacin problemtica originada por fallas debidas a una mala prestacin de servicios en las etapas de recepcin del equipo, intervencin del equipo, facturacin y servicio de post entrega, considerando el siguiente procedimiento. 1.- Se integra a un equipo de trabajo y realiza la lectura guiada de la descripcin del caso en el que se aborda una situacin problemtica originada por una mala prestacin de servicios en las etapas de recepcin del equipo, intervencin del equipo, facturacin y servicio de post entrega. 2.- Analiza el caso presentado e identifica las situaciones que originaron el problema detectado. 3.- Genera en equipo 2 sugerencias de posible solucin al caso descrito, indicando ventajas y desventajas de cada una de ellas y las expone al grupo solicitando comentarios al respecto 4.- A partir de la relacin costo beneficio desarrollada, elige la mejor propuesta para dar solucin al estudio de casos abordado. 5.- Elabora un reporte del caso analizado, en el que compara la solucin obtenida con la expuesta por el docente, obteniendo sus propias conclusiones. a las fases de proseso de negociacion: conociminto mutuo planeaciones acuerdos pos-benta promociones indentificacion de los requisitos por abas partes buen precio calidad descuentos disponivilidad presentacion seguridad

indenificacion de los requerimientos del cliente calidad buen precio descuentos coertecia indentificacion de los requerimientos del vendedor seguridad buen precio tiempo factores decicibos para el logro dela satisfaccion del cliente economia: por que a falta de esto no se lograria ningun acuerdo facordecicibo para la satisfaccion del vendedor economia: el cliente negocia la cantidad para verificar el trato indentificacion de las etapas: buscar un veiculo en partivular pueden verlo y vereificar las condiciones en que se ncuentran pueden ofreser una garantia yegar aun acuerdo del precio apto para el vendedor y para el comprador