CDIGO: PMS-01 PROCEDIMIENTO QUEJAS Y RECLAMOS VERSION: 01 PGINA: 1 de 3

1.

OBJETIVOS

Resolver o solucionar las quejas y reclamos de la manera ms eficaz posible a nuestros clientes para revertirlos en satisfaccin.
2.

ALCANCE

El procedimiento es aplicable a todos los reclamos verbales y/o escritos, de todos los productos fabricados por la Organizacin.
3.

RESPONSABILIDADES

4.

NORMAS, POLITICAS Y CONCEPTOS

NORMA De las Responsabilidades: Departamento de ventas (Visitadores a Mdicos) / Jefe de Bodega de Producto Terminado Son responsables de: Recibir y transmitir cualquier tipo de queja o reclamo de los clientes hacia la empresa. Responder al cliente sobre los resultados de la investigacin del reclamo. Gestionar la respuesta al cliente. Jefe de Produccin Es responsable de: Receptar los formularios de Quejas y distribuirlas a las reas correspondientes. Jefe de Control de Calidad

ELABORADO POR:

REVISADO POR:

APROBADO POR:

ING. MIGUEL OLEAS. COORDINADOR DE GESTIN FECHA: VIGENCIA A PARTIR DE:

REPRESENTANTE DE LA DIRECCION FECHA:

GERENTE GENERAL FECHA

CONFIDENCIAL: No debe ser copiado sin permiso de GC de BASSA COPIA CONTROLADA

CDIGO: PMS01 PROCEDIMIENTO QUEJAS Y RECLAMOS VERSION: 01 PGINA: 2 de 3 Es responsable de: Realizar las investigaciones del caso en relacin con el reclamo presentado.
5.

PROCEDIMIENTO 1. Todos los reclamos que sern gestionados por el Jefe de Produccin y Jefe de Control de Calidad, corresponden a aquellos que tienen que ver con la calidad del producto. 2. Los reclamos pueden proceder de clientes directos (mdicos, usuarios) o clientes indirectos (centros de salud, clnicas, distribuidoras, farmacias, hospitales). 3. La persona que atender los reclamos, llenar el formulario del anexo 1 la informacin del cliente, detalle del reclamo y cualquier otra informacin u observacin necesaria, e inmediatamente despus de llenar dicho formulario lo entregar al Jefe de Produccin. 4. El formulario contendr la siguiente informacin: Fecha de reclamo. El producto que motiva el reclamo y la descripcin del inconveniente. Datos completos del cliente. Nombre, cargo y firma de la persona que atendi el reclamo. 5. Las personas responsables de atender los reclamos verbales y/o escritos en las distribuidoras, farmacias, hospitales pblicos y privados, centros de salud, pertenecen al departamento de Ventas, quienes tomarn la informacin del cliente en el Formulario de Quejas y la harn llegar al Jefe de Produccin. 6. El Jefe de Produccin receptar los formularios con los datos del reclamo, y realizar las investigaciones en conjunto con el Jefe de Control de Calidad. 7. Se establecer un expediente para cada reclamo, el cual debe contener la siguiente informacin. Naturaleza del reclamo. Nombre del producto, presentacin y nmero de lote. Resultados de la investigacin efectuada. Medidas adoptadas.

8. El Jefe de Produccin junto con el jefe de Control de Calidad investigar las causas del reclamo, para que se puedan tomar las decisiones sobre cmo resolverlo. Para tal efecto debern: Examinar el protocolo de fabricacin del producto. Revisar los registros que lleva el departamento de Control de Calidad sobre el producto en cuestin. Revisar los registros que lleva el departamento de Control de Calidad sobre las materias primas con que se elabor el producto. CONFIDENCIAL: No debe ser copiado sin permiso de GC de BASSA. COPIA CONTROLADA

CDIGO: PMS01 PROCEDIMIENTO QUEJAS Y RECLAMOS VERSION: 01 PGINA: 3 de 3 De ser necesario, la investigacin debe ser extendida a otros lotes del mismo producto u otros productos que puedan estar asociados a la falla o discrepancia. 9. En base a los documentos anteriores se deber evaluar la posible causa del reclamo. 10. El resultado de las investigaciones producto de la evaluacin del reclamo, debern declarase mediante un informe escrito al Gerente Comercial. 11. Si el resultado de la investigacin es un reclamo justificado, se debe incluir en el mismo las conclusiones y las medidas tomadas para prevenir que se repitan los errores. 12. El informe debe ser firmado por el Jefe de Control de Calidad y aprobado por el Jefe de Produccin. 13. El Jefe de Produccin gestionar una respuesta rpida al Departamento que Gener la Queja.
6.

ANEXOS

N/A
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REFERENCIAS CODIGO N/A REGISTROS CODIGO N/A HISTORIA DE CAMBIOS

REVISION HISTORICA NMERO DE REVISIN FECHA DE REVISION DETALLE DE LA MODIFICACION

NOMBRE DE DOCUMENTO N/A

8.

NOMBRE DE DOCUMENTO N/A

9.

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