Unidad Integrada de Atencin al Ciudadano

SAC Servicio de Atencin al Ciudadano de BAHIA El modelo pionero y su evolucin

CONCEPTO
Las Unidades Integradas de Atencin al Ciudadano son locales que integran servicios pblicos de diversas esferas del gobierno en el mismo espacio fsico, siguiendo un padrn de atencin y funcionamiento pensado para asegurar la calidad de los servicios prestados y facilitar el acceso del ciudano a los servicios bsicos y esenciales en el ejercicio de la ciudadana.

ESCENARIO ANTERIOR A LA IMPLANTACIN DEL MODELO

MODELO PROPUESTO Integracin de los Servicios

SERVICIOS DEL GOBIERNO CENTRAL

SERVICIOS PROVINCIAL ES(DEPART AMENTALES )

SERVICIOS MUNICIPALE S

CENTRO DE SERVICIOS PBLICOS

MODELO PROPUESTO Definicin de Pilares de Sustentacin para el Modelo

GESTIN

MODELO PIONERO EN BAHIA

SAC SERVICIO DE ATENCIN AL CIUDADANO

Poblacin 14.076.212

CARACTERSTICAS DEL MODELO

 Visin del ciudadano como cliente  Enfatizar la calidad de los servicios prestados  Oferta de varios servicios pblicos en el mismo local  Instalacin de puestos en locales estratgicos  Horario ampliado de atencin  Uso intensivo de la tecnologia de la informacin  Estructuras fsicas adecuadas a la necesidad de los usuarios  Gestin de la atencin

RED DE RELACIONAMIENTO
28 RGANOS ASOCIADOS

08 RGANOS ASOCIADOS 05 RGANOS ASOCIADOS

03 CONCESIONARIOS DE SERVICIOS PUBLICOS GUA ENERGIA Y TELEFONIA,

SERVICIOS COMPLEMENTARIO S TERCEIRIZADOS

UNIDADES INTEGRADAS DE ATENCIN AL CIUDADANO

Puestos SAC Fijos

Salvador: 10 puestos Provincia de Bahia: 17 puestos

UNIDADES INTEGRADAS DE ATENCIN AL CIUDADANO

Unidades Mviles

SAC Documentos: 02 unidades mviles - servicios de identificacin -

UNIDADES INTEGRADAS DE ATENCIN AL CIUDADANO

Punto Ciudadano
04 unidades
SERVICIOS IDENTIFICACIN DEL CIUDADANO MINISTERIO DE HACIENDA MINISTERIO DEL TRABAJO

CANALES DE ATENCIN AL CIUDADANO

CIUDADAN O

ENCUESTA DE EVALUACIN SOBRE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS

69,2%

24,9%

4,5% 0,5%

0,9%

Psimo

Malo

Regular

Bueno

ptimo

GALARDONES

ONU 2004 - Mejora de los Resultados de los Servicios Pblic Top of Mind 2004 Top of Mind 1999 (Bahia) Top de Marketing 1998 (ADVB) Top of Mind & Image 1998 (Bahia) Marketing Best 1997 Marketing Best 1996 Top de Marketing 1995 (ADVB)

UNIDADES IMPLANTADAS EN BRASIL

Super Fcil AMAP

Pronto Atendimento ao Cidado - PAC AMAZONAS

Shopping Cidado RONDNIA

Casa do Cidado CEAR Central do Cidado SACI RIO GRANDE DO NORTE PAR Espao Cidadania Casa da Cidadania PIAU PARAIBA Expresso Cidado J Central de Atendimento ao Cidado PERNAMBUCO ALAGOAS Mais Fcil SAC SERGIPE Ganha Tempo BAHIA MATO GROSSO Vapt Vupt GOIS Viva Cidado MARANHO Na Hora Braslia PSIU MINAS GERAIS CIC Centro Integrado de Cidadania ESPRITO SANTO POUPA TEMPO So Paulo Rua da Cidadania PARAN Rio Simples RIO DE JANEIRO

PRATICO Praa de Atendimento ao Cidado MATO GROSSO DO SUL

Tudo Fcil RIO GRANDE DO SUL

SACI SANTA CATARINA

EXPANSIN INTERNACIONAL DEL MODELO

Portugal
TIENDA DEL CIUDADANO

Angola Colmbia
SUPERCADE SIAC- SERVICIO INTEGRADO DE ATENCIN AL CIUDADANO

Mozambique
BAU VENTANILLA NICA DE ATENCIN

MODELO EN ANGOLA PROYECTO ARQUITECTNICO

SIAC - SERVICIO INTEGRADO DE ATENCIN AL CIUDADANO

LUANDA: 01 unidade

MODELO EN ANGOLA UNIDAD IMPLANTADA

SIAC - SERVICIO INTEGRADO DE ATENCIN AL CIUDADANO

LUANDA: 01 unidad

MODELO DE MOZAMBIQUE UNIDADES IMPLANTADAS

BAU VENTANILLA NICA DE ATENCIN

MAPUTO: 01 unidad 09 unidades

PROVINCIAS:

ESCENARIO IMPULSOR PARA LA EVOLUCIN DEL MODELO

Alto costo para la implantacin y manutencin de los puestos Niveles diferentes de informatizacin entre los asociados, dificultando una poltica nica de oferta de servicios Modelo basado en la atencin personal dificultando la expansin de la oferta de los servicios Inexistencia de integraciones procesales Falta de capacidad de atencin de la demanda creciente Estructuras fsicas pequeas para la necesidad de ampliacin de los servicios

EVOLUCIN DEL MODELO

Operacionalizacin

Directrices Estratgicas y Control

Unidad Integrada de Atencin al Ciudadano

NUEVOS MODELOS EN BRASIL

MODELO IMPLANTADO
Sector Privado Tercerizacin de la Gestin Rio de Janeiro So Paulo Gobierno

MODELO EN IMPLANTACIN
PPP - Parceria Pblico Privada Minas Gerais Distrito Federal (Braslia)

CONCEPCIN DE UNA UNIDAD INTEGRADA

Proyecto conceptual
Definicin del modelo de relacionamiento entre los entes pblicos y privados; Estructura Organizativa necesaria; Modelo de Gestin y Operacin; Procesos Operacionales y de Atencin; Gestin de Calidad; Gestin de la Comunicacin; Tecnologa de la Informacin y

CONCEPCIN DE UNA UNIDAD INTEGRADA

Definicin de los servicios que sern prestados; Evaluacin de la demanda de atencin; Dimensionamiento de la unidad; Proyecto arquitectnico y de programacin visual; Definicin de perfil y cuadro funcional; Programa de capacitacin y entrenamiento; Costos de Implantacin y Operacionalizacin

ETAPAS DE IMPLANTACIN

Planeamiento; Definicin de rganos asociados; Convenio entre el gobierno y asociados; Elegir el local; Elaboracin del proyecto arquitetnico y instalaciones Reforma y adaptacin del local a ser implantada; Adquisicin de equipamientos y mobiliario; Adquisicin de sistemas de gestin; Seleccin y contratacin de funcionarios; Adquisicin de uniformes; Entrenamiento de los equipos; Divulgacin y Inauguracin.
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