La Biografa de Mayo: Phil Crosby

Este empresario norteamericano es el padre del Programa Cero errores, que consigui incrementar los niveles de producto conforme a la vez que redujo los costos de fabricacin. Ms tarde cre su propia consultora y public su famoso libro La Calidad es gratis (Quality is free). Es el padre del principio: Hacerlo bien a la primera. Estableci sus cuatro principios bsicos para incrementar la calidad: la definicin de calidad est de acuerdo a las necesidades, el sistema de calidad es la prevencin, un manejo estndar equivale a cero errores y la medida de la calidad es el precio de la no conformidad.

Naci en Wheeling, Virginia, Estados Unidos, el 18 de junio 1926. Trabaj para MartinMarietta de 1957 y para ITT de 1965 a 1979. A partir de 1979 fund su despacho de consultora y hasta su muerte, el 18 de agosto de 2001 se dedic a la calidad. SU FILOSOFA: Cero defectos, se enfoca a elevar las expectativas de la administracin y motivar y concientizar a los trabajadores por la calidad.

Principios para la administracin total de la calidad Calidad quiere decir cumplir con las condiciones, no elegancia No hay tal problema de calidad No existe la economa de la calidad; siempre es menos costoso hacer el trabajo bien la primera vez La nica medida del rendimiento es el costo de la calidad (el costo de la calidad son los gastos por no cumplir las normas) La nica norma de rendimiento es "cero defectos" Cero de defectos es una norma de rendimiento Hacerlo bien la primera vez Concentrarse en evitar defectos y no encontrarlos y corregirlos Evitar tener una norma dual: uno para nosotros y otra para nuestro trabajo La mayor parte del error humano se origina en la falta de atencin y no en la falta de conocimientos

La falta de atencin surge cuando suponemos que el error es inevitable.

Los Principios Fundamentales Philip B. Crosby est ms estrechamente asociado con la idea de cero defectos que l cre en 1961. Para Crosby, la calidad es conformidad con los requerimientos, lo cual se mide por el coste de la no conformidad. Esto quiere decir que al utilizar este enfoque se llega a una meta de performance de cero defectos. Crosby equipara la gestin de calidad con la prevencin. En consecuencia, la inspeccin, la experimentacin, la supervisin y otras tcnicas no preventivas no tienen cabida en ste proceso. Los niveles estadsticos de conformidad con estndares especficos inducen al personal al fracaso. Crosby sostiene que no hay absolutamente ningn motivo para cometer errores o defectos en ningn producto o servicio. Las compaas deberan adoptar una vacuna de calidad a fin de prevenir la no conformidad. Los tres ingredientes de esta vacuna son: la determinacin, la capacitacin y la implementacin. El mejoramiento de la calidad es un proceso, no un programa; debera ser estable y permanente. Las auditoras de calidad al proveedor son casi innecesarias, a no ser que el vendedor sea totalmente incompetente. Es imposible saber si el sistema de calidad del proveedor proporcionar la calidad requerida simplemente con auditar su plan. Cero defectos no es un eslogan. Constituye un estndar de performance. Adems, desalentar al personal mediante una exhortacin constante no es la respuesta adecuada. Crosby estima que en los aos sesenta varias compaas japonesas aplicaron adecuadamente el principio de cero defectos, utilizndolo como una herramienta tcnica, mientras la responsabilidad de su debida implementacin se asign a la direccin. Por el contrario, en Estados Unidos este principio se utiliz como un instrumento motivador, y la responsabilidad en caso de registrarse defectos recaa en el trabajador. Esta estrategia requiere una orientacin tcnica adems del compromiso de la direccin. A continuacin, se transcriben los 14 pasos para el mejoramiento de la calidad de Crosby y sus cuatro fundamentos [extrados de Quality Is Free (La Calidad es gratis) y The Eternally Successful Organization (La organizacin eternamente exitosa)]. LOS ABSOLUTOS DE LA ADMINISTRACIN DE LA CALIDAD

Calidad significa conformidad con los requerimientos. Si usted pretende hacerlo bien la primera vez, todos deben saber de qu se trata. La calidad surge de la prevencin. La vacunacin es el mtodo para prevenir la enfermedad empresarial. La prevencin se logra a travs de la capacitacin, la disciplina, el ejemplo y el liderazgo, entre otras cosas.

El estndar de calidad son los cero defectos (o sin defectos). Los errores no se deberan tolerar. Los errores no se toleran en la administracin financiera, por qu habran de tolerarse en la produccin? La medicin de la calidad es el precio de la no conformidad.

a. Determinacin Surge cuando los miembros de un equipo de trabajo deciden que no estn dispuestos a tolerar por ms tiempo una situacin inconveniente y reconocen que sus propias acciones constituyen el nico instrumento que permitir cambiar las caractersticas de la organizacin. Toman conciencia de los cuatro principios absolutos, que son el fundamento conceptual del proceso de mejoramiento de la calidad, principios de Phillip B. Crsoby Primer Principio de Crsoby La calidad implica cumplir con los requerimientos Este principio nos dice que para mejorar la calidad todo personal debe estar consciente de que deben hacer las cosas bien desde la primera vez. Pero para que esto se lleve a cabo, los directivos tienen que establecer claramente los requisitos que deben de cumplir los empleados; suministrar los medios necesarios para que el personal cumpla con los requisitos y dedicar todo su tiempo a estudiar y ayudar al personal. Segundo Principio de Crosby La calidad proviene de la prevencin (las enfermedades se previenen con vacunas) Este principio seala que es ms fcil y menos costoso prevenir las cosas que corregirlas. La prevencin se basa en la comprensin del proceso, por lo tanto hay que observar el proceso y determinar las posibles causas de error. Tercer Principio de Crsoby El estndar de calidad es cero defectos Crosby cre el concepto de cero defectos, por que afirma que el personal debe saber precisamente lo que se espera de ellos. Por lo que no deben establecerse niveles de calidad o estndares de trabajo, sino ms bien un estado ideal del trabajo. Cero defectos es hacer lo acordado en el momento acordado, es hacer bien las cosas desde la primera vez, es tomar en serio los requisitos Los errores son ocasionados por dos causas: la falta de conocimientos y la falta de atencin. Cuarto Principio de Crosby La medicin de la calidad es el precio de la inconformidad Aqu se menciona una forma de evaluar la calidad dentro de la empresa, costeando las actividades que se tengan que realizar por haber hecho las cosas mal (incumplimiento de

requisitos). Desde correcciones hasta reprocesos, el pago de garantas y reclamaciones e incluso la entrega de nuevos productos por defectuosos. ISO 9001