Sr.

Nstor Calle

Presenta:
Mdulo 1

Calidad en el servicio al cliente

Sr. Nstor Calle

Objetivo general

Sr. Nstor Calle

Objetivo especfico:

Propsito:

Sr. Nstor Calle

 Conjunto de prestaciones que el cliente espera, adems del producto o servicio bsico.

Va ms all de la amabilidad y de la gentileza.

El servicio es "un valor agregado para el cliente", y en ese campo el cliente es cada vez ms exigente.
Sr. Nstor Calle

En la percepcin de la calidad del servicio influyen tambin los smbolos que rodean al producto: El pescado parece ms fresco cuando se lo presenta sobre una cama de hielo.

Se suele juzgar la competencia de un abogado por su oficina.

Sr. Nstor Calle

Valor en el tiempo de un cliente

En una panadera, la compra diaria promedio de un cliente es de $1, al mes este mismo cliente consume aproximadamente $ 30 ,00 en un ao consume $ 360

Qu tiempo este cliente vivira en este barrio? 5 o 10 aos?

Estamos hablando que dicho cliente pude representarnos entre $1800,00 a $3600,00 Cmo ser su servicio la prxima vez que el cliente acuda a su panadera?
Sr. Nstor Calle

1. Incremento en las compras

2. Publicidad gratuita al comunicar a todas las personas que conoce del excelente servicio 3. Costos ms bajos ya que permanecen ms tiempo en su empresa 4. Retencin de los empleados (les agrada trabajar en empresas cuyos clientes estn contentos y son leales)

Sr. Nstor Calle

Un precio razonable Una adecuada calidad por lo que paga Una atencin amable y personalizada Un buen servicio de entrega a domicilio Un horario cmodo para ir a comprar (corrido o tener abierto tambin el fin de semana) Cierta proximidad geogrfica, si fuera posible Posibilidad de comprar a crdito (tarjeta o cheques) Una razonable variedad de oferta, (marcas poco conocidas junto a las lderes) Un local cmodo y limpio

Sr. Nstor Calle

Un cliente se siente insatisfecho cuando no recibe la atencin adecuada y adems experimenta un comprensible estado de incomodidad. Esto lo lleva a preguntarse: me quejo? o no vuelvo?.

Sr. Nstor Calle

El siguiente cuadro muestra datos por dems reveladores.

Porqu se pierden los clientes?

Sr. Nstor Calle

Apata

Evasivas

Robotismo Desaire

Aire de superioridad Frialdad

Robotismo

Inflexibilidad

Sr. Nstor Calle

Frase prohibida No lo se No podemos hacer eso Tiene que Un segundo o un momentito No al inicio de una frase

Frase sustituta Averiguar y le informar Le ofrezco esta alternativa Le sugiero o usted necesita Podra esperar por favor Ofrecer una alternativa

Sr. Nstor Calle

Haga que los primeros 20 segundos No haga esperar al Dar atencin total, sin distracciones o cuenten. Dejar una buena impresin , cliente, saldelo de interrupciones. despdalo , mrelo, invtelo a regresar inmediato.

Sr. Nstor Calle

Demuestre energa y Sea natural, no falso o robotizado cordialidad (entusiasmo).

Sr. Nstor Calle

Piense, use su sentido comn para ver como puede resolver el problema del cliente. Mantngase en forma cuide su persona

Sr. Nstor Calle

Atencin al telfono. Que El trato comercial con el puede clienteconvertirse no debe seren nuestro enemigo, ya que nunca deberamos fro y distante, sino por el contrario interrumpir conversacin el cliente a responder nuestra a sus necesidades concon entusiasmo no ser que nadie ms pueda ocuparse de l. y cordialidad.
Sr. Nstor Calle

Los cliente quieren que su experiencia de compra sea lo menos riesgosa posible. Esperan encontrar lo que buscan o que alguien responda a sus preguntas. Tambin esperan que si se les ha prometido algo, esto se cumpla.

Sr. Nstor Calle