2013

ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD APLICADO A LAS EMPRESAS DE SERVICIO

SERVICIO AL CLIENTE
Avalos Trejo Sagrario Moramay Rangel lvarez Melissa

NEGOCIOS INTERNACIONALES
CENTRO UNIVERSITARIO DEL SUR
23/05/2013

INTRODUCCION La creacin de una organizacin eficiente exige que se comprenda que es lo que la hace funcionar. Aun cuando no existen recetas ni procedimientos determinados para crear y sustentar la eficiencia organizacional. En las organizaciones eficientes, el inters se centra en los procesos clave que proporcionan a sus clientes, un producto o un servicio. Una organizacin puede considerarse un amplio conglomerado de actividades. Aun cuando cualquiera de estas actividades se est desempeando en un nivel de clase mundial, si el resto se estn llevando a cabo por debajo del consumo ptimo, la organizacin como un todo resultara ineficiente. El servicio al cliente debe estar asociado y debe ser identificado por el cliente como un valor aadido que percibe por cada adquisicin de productos o prestacin de servicios. Un servicio de calidad asegura la eficiencia de los procesos, incrementa la fidelidad de los clientes y genera valores de entrada ante nuevos competidores. La calidad ha evolucionado en las ltimas dcadas desde el control de la calidad hasta la calidad total, pasando por el aseguramiento de la calidad. El trmino Aseguramiento de la Calidad se refiere a cualquier actividad planeada y sistemtica que tiene por fin ofrecer a los clientes productos, ya sean bienes o servicios, con una calidad apropiada, adems de la confianza de que los productos cumplan con los requerimientos de los clientes. Este est basado en la aplicacin de un sistema documental del trabajo, en el que se establecen las reglas claras, fijas y objetivas. Este proceso comienza por el diseo, seguido de la planeacin, produccin, presentacin, distribucin, las tcnicas estadsticas de control del proceso y la capacitacin del personal. Las organizaciones eficientes se interesan en alinear necesidades, deseos y expectativas de sus clientes, la creacin de la alineacin depende en cierta medida de garantizar que los empleados cuenten con la instruccin y capacitacin

necesarias para desempear su trabajo en un nivel que respalde los requerimientos de sus clientes finales. Para dar el mejor servicio se debe considerar el conjunto de prestaciones que el cliente requiere, como lo son: el valor aadido, el servicio en s, la experiencia del negocio y la prestacin que se le otorga al cliente. Y para poder realizar una adecuada atencin al cliente se debe: identificar quienes son los clientes, agruparlos en distintos tipos e identificar sus necesidades, esto es esencial para toda empresa. La complejidad del sistema de aseguramiento de calidad radica en que a lo largo de todo el proceso operativo se debe mantener un estricto control sobre la correcta aplicacin de las reglas o especificaciones tcnicas establecidas, los mtodos y las filosofas de calidad. Este control sobre el proceso operativo permite evaluar el desempeo del trabajo por medio de la obtencin de datos confiables. El asegurar implica evaluar un proceso o actividad, identificar las oportunidades de mejora, planear y disear cambios, introducir los cambios, reevaluar la actividad o proceso, documentar los cambios y verificar que la actividad o proceso se realiza de acuerdo a la documentacin formal existente. La implantacin de un sistema de calidad en una organizacin implica un cambio total en la forma de hacer las cosas, en la cultura de la organizacin. Requiere reorganizar las funciones, procesos, actividades en funcin del sistema de calidad, por esta razn, es necesario canalizar los recursos del sistema que le permitan alcanzar los objetivos bsicos de calidad. Para implantar un sistema de Aseguramiento de la Calidad puede utilizarse un modelo o norma. Una norma es un documento que contiene especificaciones tcnicas u otros criterios para que se usen como reglas, guas o definiciones de caractersticas, para asegurar que materiales, productos, procesos o servicios cumplen con los requisitos especificados. Debe estar aprobado por un organismo de normalizacin.

Una empresa puede demostrar que cumple con los requisitos de la norma mediante la certificacin, se trata de la actividad que consiste en atestiguar que un producto o servicio se ajusta a determinadas normas, con la expedicin de un acta o una marca de conformidad, en la que se da fe documental del cumplimiento de todos los requisitos exigidos en dichas normas. Para verificar que una empresa cumple con los requisitos de una norma se examina mediante auditorias que se llevan a cabo a travs exmenes metdicos Por esta razn, toda empresa debe contar con una serie de elementos clave para el aseguramiento de la calidad, como lo son el manual de calidad, manual de organizacin y el manual de procedimientos. El manual de calidad debe incluir una descripcin de los elementos del sistema de gestin de la calidad y sus interacciones y los procedimientos a nivel de sistema. Es el documento que contiene la poltica de calidad de la organizacin. Por otra parte, el manual de la organizacin es donde se establecen las lneas de autoridad, las reas de trabajo con sus respectivas divisiones, y los canales y medios de informacin, de manera ordenada y sistemtica, antecedentes de la organizacin, marco jurdico, sus atribuciones, organigrama y la descripcin del objetivo y de las funciones de cada una de las reas y puestos que la conforman. Por ltimo, el manual de procedimientos; es un libro de formato normalizado en el que se redacta de forma detallada la manera de hacer las cosas. Los procedimientos descritos deben ser claros y secuenciales, es decir, escritos en forma de paso a paso, de tal manera que sean fcilmente entendidos por todo el personal. Puede plantearse como una documentacin dispuesta para ser valorada por los clientes. En nuestro pas la reglamentacin para los sistemas de calidad se encentra en las normas NMX-CC, estas son una equivalencia de las normas internacionales ISO 9000. Se cuenta con dos tipos de normalizacin, las Normas Oficiales Mexicanas NOM, son de observancia obligatoria, expedidas por las dependencias conforme a las finalidades previstas en la Ley Federal sobre Metrologa y Normalizacin

LFMN, que establece las reglas, especificaciones, atributos, directrices, etc.; y las Normas Mexicanas NMX, que son las que elaboran los organismos nacionales de normalizacin por la Secretaria de Economa SE. Las normas pueden ser aplicadas a empresas grandes, medianas y pequeas, incluyendo a las microempresas. La norma que se ajusta al servicio al cliente es la NMX-CC-006/2: 1995 IMNC ISO 9004/2-1994.- Administracin de la Calidad y elementos del sistema de calidad parte 2 Directrices para servicios. Esta norma proporciona las directrices para el establecimiento y la implantacin de un sistema de calidad dentro de una organizacin.

CONCLUSION El aseguramiento de la calidad es esencial para el desarrollo de los sistemas y est relacionado con la filosofa y el sistema de un enfoque de calidad, para lograrse debe existir el compromiso y soporte total de la empresa para el logro de los objetivos. Para obtener la calidad, ya no basta solo con inspeccionarla o controlarla, es imprescindible gestionarla, lo cual implica: planificarla, implementarla, controlarla y mejorarla desde los niveles estratgicos hasta los operativos de las

organizaciones empresariales. Durante el proceso de Aseguramiento de la Calidad, el foco est en la Auditoria de los distintos procesos y las fases, para asegurar que se cumpla con los estndares de calidad impuestos o las normas y polticas organizacionales sobre el producto o servicio durante su desarrollo y ya finalizado de manera de asegurar que conforma con las especificaciones de calidad establecidas y lograr la certificacin.

BIBLIOGRAFIA http://www2.ine.gob.mx/publicaciones/libros/621/gestion.pdf http://www.sig3consultores.org/Descargas/aseguramiento%20de%20la%20calidad .pdf http://www.aniorte-nic.net/apunt_gest_serv_sanit_4.htm http://catarina.udlap.mx/u_dl_a/tales/documentos/lic/ordonez_c_ha/capitulo2.pdf http://www.programaempresa.com/empresa/empresa.nsf/0/e88d210e51f9371ac12 5705b002c66c9/$FILE/cliente3.pdf http://dof.gob.mx/nota_detalle.php?codigo=687584&fecha=04/02/2011