DESCRIPCINDE LA COMPAA DatosGeneralesde la Compaa

Telefnica, desde su fundacin en 1.924, se ha convertido en la cuarta empresa de telecomunicaciones del mundo por capitalizacin burstil y la tercera por nmero de accesos de clientes. Gracias a su expansin internacional da cobertura a ms de 218 millones de clientes por todo el mundo, tiene ms de 1,5 millones de accionistas, cuenta con una plantilla que supera los 235.000 trabajadores y cotiza en las principales plazas burstiles del mundo. El Grupo Telefnica es una de las operadoras de telecomunicaciones lderes del mundo, proporcionando soluciones de comunicacin mvil y fija, informacin y entretenimiento, con presencia directa en ms de 23 pases de Europa, frica y Latinoamrica. Telefnica, es lder en los mercados de habla hispano-portuguesa. Esto permite ofrecer una amplia gama de soluciones integradas que satisfacen las necesidades de comunicacin de todos sus clientes. El Grupo ocupa la cuarta posicin mundial del sector de las telecomunicaciones por capitalizacin burstil y la segunda europea. En el ao 2007 fue la operadora que ms beneficios tuvo del mundo, con 8.096 millones de euros. En Espaa, el Grupo tiene ms de 80 aos de experiencia. En Latinoamrica, Telefnica da servicio en Brasil, Argentina, Chile, Per, Colombia, Ecuador, El Salvador, Guatemala, Mxico, Nicaragua, Panam, Puerto Rico, Uruguay y Venezuela. Tambin opera en Alemania, Inglaterra, Irlanda, Repblica Checa, Eslovaquia, Marruecos, etc. El nmero total de clientes de Telefnica es de ms de 260 millones. Telefnica tiene adems una participacin del 10% en Telecom Italia, del 5% en China Unicom, del 8% en Hong Kong PCCW, y del 10% en Portugal Telecom, con dos miembros en cada uno de los Consejos de Administracin. Esta participacin, que tratar de incrementar gradualmente, es estratgica en reas como el I+D y las economas de escala por compras conjuntas a suministradores de equipos de consumo e infraestructura de red. Telefnica es una empresa orientada al cliente que trata de enfocar sus recursos en cuatro prioridades: convertir a sus clientes en fans, impulsar una compaa ms innovadora, desarrollar un modelo operativo integrado, y contar con profesionales comprometidos y motivados. Lneas de Negocio Telefona Fija. Telefona Mvil. Datos e Internet. TV de Pago. Por segmentos, el de mayor crecimiento es el de TV de Pago (cercano al 60%). Sin embargo, debido a la importancia marginal del mismo en la cuenta de resultados, el grueso del crecimiento de Telefnica se sustenta sobre el segmento de telefona mvil (16%) y el de Internet y Datos (32%).

ASPECTOS NEGATIVOS Algunos de los principales hechos que causaron dificultades a la compaa en su evolucin son: La ltima experiencia de la multinacional espaola fuera de su hbitat espaol y latinoamericano se sald con un sonoro fracaso. En 2000, la operadora intent implantarse en los mercados alemn, italiano, suizo y austriaco mediante la compra de licencias de telefona mvil de tercera generacin. Ninguno de esos proyectos propios fructificaron, costndola unas prdidas de ms de 8.000 millones de euros. Ofertas de mayor precio que el del resto de competidores, lo cual puede ser negativo si la crisis econmica es profunda. Continuas reestructuraciones de personal, que afectan negativamente al clima laboral y a la motivacin de los empleados. Ineficiencias en varias reas, con actividades duplicadas, actividades de bajo valor aadido o bajo aprovechamiento de sinergias. Deuda relativamente alta, que podra tener un notable impacto en los resultados si continua la crisis crediticia.

ASPECTOS POSITIVOS

La crisis econmica ser mas incipiente en Espaa pues se ha producido una intensiva correccin en el sector de la construccin, que dar lugar a un importante aumento del desempleo y a un frenazo de la actividad econmica. No obstante, si bien la crisis afectar al
consumo de servicios de telecomunicaciones orientados principalmente al ocio, los servicios de comunicacin creceran, dados los altos precios del petrleo que dan lugar a una reduccin de viajes tanto de particulares como de empresas.

Carcter multinacional, con diversificacin de sus negocios por reas geogrficas, reduciendo los riesgos polticos, tipos de cambio, crisis econmicas, etc. Amplio catlogo de servicios de comunicacin, ocio e informacin, sobre redes de telecomunicaciones fijas y mviles, tanto para empresas como para hogares, consiguiendo nuevas fuentes de ingresos con un mbito de negocios cada vez ms amplio Gran tamao, lo cual le permite conseguir economas de escala en atencin al cliente, I+D, suministros de infraestructura, imagen de marca, etc. Orientacin al cliente, diseando productos y servicios que cumplen sus demandas y con una atencin personalizada y continua Fuerte potencial en bolsa, con una atractiva remuneracin al accionista y una gran credibilidad ganada cumpliendo lo prometido durante los ltimos aos

ASPECTOS RELEVANTES Satisfaccin del cliente El sector de las telecomunicaciones es el peor valorado por los ciudadanos, de acuerdo a las conclusiones del estudio Global RepTrak Pulse realizado en 2006 por el Reputation Institute. Dicho estudio involucr ms de 25.000 personas en 25 pases y puso de manifiesto que aquellas compaas incluidas en los sectores de telecomunicaciones, servicios bsicos y servicios financieros son los que obtienen un menor nivel de confianza por parte de sus consumidores. Las empresas de telecomunicaciones lideran todos los rankings de reclamaciones de clientes y usuarios de las organizaciones que defienden los derechos de los clientes. Telefnica quiere mejorar la atencin al cliente. Se ha propuesto incrementar su satisfaccin y para conseguirlo ha puesto en marcha iniciativas como la adoptada en Espaa con el Servicio de Defensa del Cliente. Las empresas de Telefnica realizan seguimientos peridicos de los niveles de satisfaccin de los clientes a travs de encuestas. Su objetivo es utilizar la evolucin de la satisfaccin del cliente como el principal indicador acerca de la efectividad de las iniciativas de mejora de servicio. La realizacin de los estudios y las encuestas se encarga a empresas especializadas en estudios sociolgicos, independientes a Telefnica, a las que se exponen nuestros objetivos a conocer. El ndice de Satisfaccin de Clientes (ISC) global de la compaa ha evolucionado de manera bastante estable a lo largo de 2006, situndose en el cuarto trimestre en 6,78, siendo la compaa de telecomunicaciones ms valorada en trminos de calidad en varios pases, como por ejemplo Espaa. Pero Telefnica no slo se esfuerza por mejorar su servicio, sino tambin por ofrecer productos ms innovadores que el de sus competidores. Un ejemplo es el acuerdo alcanzado con Apple para la comercializacin del iPhone en exclusividad en Reino Unido, Irlanda y Espaa. Los ingresos medios de un cliente de iPhone en Reino Unido son un 30% superiores a los de un usuario normal de contrato. Adems, el 60% de los clientes de este producto los ha robado de otros operadores.

En los pases desarrollados donde se ha producido un estancamiento de la poblacin, se est produciendo un envejecimiento de sta, por el aumento de la esperanza de vida y el descenso de la natalidad. Por ello, se est produciendo un incremento de la demanda de servicios de telecomunicacin de un consumidor senior (mayores de 55 aos) muy exigente y con escasa formacin tcnica, con una mayor disponibilidad de tiempo de ocio. Este colectivo demanda por lo tanto servicios orientados al ocio pero muy sencillos de usar. El Grupo Telefnica puede aprovechar su laboratorio de experimentacin para tratar de conseguir adaptar sus productos y servicios a este importante colectivo. En los pases emergentes se est produciendo un importante crecimiento de la poblacin, siendo adems esta eminentemente joven. Latinoamrica constituye una base demogrfica de ms de 500 millones de personas con un crecimiento del 1-2% anual. El crecimiento de la poblacin es homogneo en todos los pases de la regin, desde el 1% de Argentina al 1,8% de Mxico. El crecimiento econmico paralelo que se est produciendo, permitir que las

operadoras de telecomunicaciones de estos pases aumenten notablemente su base de clientes. Entono sociocultural Adems, los distintos Gobiernos son conscientes de que la aplicacin de las telecomunicaciones tiene un impacto muy importante en la sociedad en su conjunto, pues su uso en ciertos servicios puede favorecer la integracin de colectivos con necesidades especiales (personas con dificultades motoras y sensoriales, personas que residen en zonas rurales, etc.). La teleeducacin, el teletrabajo y la teleasistencia y telemedicina, junto a la eAdministracin, permiten que estos colectivos puedan mejorar sustancialmente su calidad de vida. Las telecomunicaciones son un importante instrumento para que las personas discapacitadas vean facilitadas sus necesidades de comunicacin y mejoren su autonoma y calidad de vida, as como para atenderles en situaciones de emergencia, ofreciendo para ello soluciones tecnolgicas ms avanzadas que respecto a otros usuarios, como: reconocedores de lenguaje natural, conversores texto-voz, teclados virtuales, videotelefona, etc. Las empresas de nuestros das estn afrontando el reto de la internacionalizacin, exportando sus productos y servicios a otros pases y deslocalizando actividades productivas a pases de menor coste laboral y regulatorio. En este entorno, las telecomunicaciones son sumamente importantes. La adopcin y utilizacin de las telecomunicaciones por parte de las empresas, explica buena parte de los incrementos de productividad y crecimiento econmico en general, ya que estas tecnologas han trado consigo la aparicin de oportunidades para el desarrollo de nuevos negocios y la mejora de los procesos de negocio de los ya existentes, en especial: el comercio a por mayor y al por menor, los servicios financieros y los seguros, los servicios en las reas funcionales de la empresa y la investigacin y el desarrollo. La mayor parte de las actividades econmicas pueden obtener ventajas del uso de las telecomunicaciones, por la posibilidad de reducir costes, la utilizacin ms eficientemente sus recursos y la posibilidad de ampliar mercados. Esto adems, posibilita que los ciudadanos se beneficien de productos de mayor calidad a precios ms bajos. Sin embargo, a la hora de medir este incremento de forma macroeconmica, puede haber sesgos de informacin, ya que el incremento en telecomunicaciones puede producir incrementos de productividad, pero esta puede disminuir por otro tipo de cuestiones: empeoramiento del nivel educativo, incidencia de crisis econmica en otros sectores, etc. Entorno tecnolgico Las operadoras de telecomunicaciones para ofrecer sus productos y servicios a hogares y empresas, deben hacer inversiones muy fuertes en modernas tecnologas, as como mantener las existentes. La gestin de la tecnologa es por lo tanto uno de los aspectos ms importantes para una operadora de telecomunicaciones. Los principales operadores del mundo estn definiendo avanzadas redes convergentes de banda ancha basadas en IP, maximizando as el valor de sus activos para atraer nuevos clientes y fidelizar a los existentes ofreciendo ms servicios sobre la misma infraestructura a unos precios cada vez ms competitivos. Adems, de reducir la inversin necesaria en equipamiento de red, esta convergencia trae consigo para los operadores una reduccin de la complejidad de la gestin y unos costes operativos ms bajos.