INTRODUCCIN A LA CALIDAD TOTAL II

[Gua del Participante]

Tcnico Nivel Operativo Senati virtu@l

Introduccin a la Calidad Total II

INTRODUCCIN A LA CALIDAD TOTAL II

Gua del Participante

SEGUNDA EDICIN Marzo 2011 Todos los derechos reservados. Esta publicacin no puede ser reproducida total ni parcialmente, sin previa autorizacin del SENATI. Servicio Nacional de Adiestramiento en Trabajo Industrial - SENATI Av. Alfredo Mendiola 3520 Independencia Lima Per.

Material auto instructivo, destinado a la capacitacin dentro del SENATI a nivel nacional.

Introduccin a la Calidad Total II

INTRODUCCIN A LA CALIDAD TOTAL II

ESTRUCTURA DEL MDULO

ESTRUCTURA DEL MDULO

UNIDAD TEMTICA N 1: FUNDAMENTOS DE LA CALIDAD TOTAL II UNIDAD TEMTICA N 2: LIDERAZGO Y TRABAJO EN EQUIPO HERRAMIENTAS DE GESTIN DE LA CALIDAD

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NDICE DEL MDULO

HERRAMIENTAS PARA LA GESTIN DE LA CALIDAD ............. 7 4.1. Libre Flujo de Ideas-Metapln ......................................................... 7 4.2. El Diagrama de Pareto ................................................................... 11 DIAGRAMAS DE PARETO DE PROBLEMAS Y CAUSAS ............. 17 4.3. El Histograma................................................................................ 19 EJEMPLO DE APLICACIN PRCTICA ......................................... 20 LA CALIDAD TOTAL ...................................................... 24 5.1. LA CULTURA DE CALIDAD ..................................................... 24 5.2. LA LOGISTICA............................................................................ 25 ESQUEMA DEL SISTEMA LOGSTICO ........................................... 26 5.2.3. ACTIVIDADES DE LA LOGSTICA ........................................ 27 5.2.4. OBJETIVOS DE LA LOGSTICA ............................................. 27 5.3. El Mantenimiento en la Prevencin de Problemas .......................... 27 5.4. Mantenimiento Productivo Total ................................................... 28 . TRABAJO EN EQUIPO ..................................................... 29 6.1. Caractersticas del Trabajo en Equipo ............................................ 30 6.2. Los miembros de un Equipo .......................................................... 31 6.3. Caso de Estudio El Equipo de los Productos Nuevos .................. 32 6.4. Anlisis del Caso de Estudio .......................................................... 33 6.5. MOTIVACIN ............................................................................. 33 6.6. ORGANIZACIN PARA LA CALIDAD TOTAL ................... 37 LIDERAZGO .................................................................. 39 7.1. CARACTERSTICAS DE UN LIDER .......................................... 40 7.2. EL LIDERAZGO PARA LA CALIDAD ..................................... 40 7.3. RESPONSABILIDADES DE UN LDER ..................................... 42 7.4. DEFINICIN DE LIDERAZGO PARA LA CALIDAD ............. 42 7.5. EL PODER EST EN LAS PERSONAS ...................................... 43 7.6. EL PODER EST EN LAS PERSONAS ...................................... 44

RESUMEN ............................................................................ 46 11. Glosario ....................................................................... 51 12. Bibliografa .................................................................. 60

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UNIDAD II:

LIDERAZGO Y TRABAJO EN EQUIPO HERRAMIENTAS DE GESTIN DE LA CALIDAD

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LIDERAZGO Y TRABAJO EN EQUIPO HERRAMIENTAS DE GESTION DE CALIDAD 1. OBJETIVOS DE LA UNIDAD

Conocer y definir la Cultura de la Calidad. Conocer el concepto de Logstica y su estructura como sistema. Conocer y aplicar los beneficios del Mantenimiento Productivo Total. Aplicar el Trabajo en Equipo como una herramienta de xito en las Organizaciones. Conocer la definicin de Liderazgo y su aplicacin en la Calidad Total Aprender a utilizar las Herramientas de Gestin de la Calidad Preventivo y

2. CONTEXTUALIZACIN
La Calidad Total ya no es una meta, es un requerimiento mnimo de la existencia empresarial. Una organizacin que no encamine sus objetivos a la bsqueda y consecucin de ella es una empresa que se rezagar Una de las condiciones indispensable para asegurar la implementacin de una estrategia de Calidad Total consiste en definir y entender con claridad significado de este concepto. Los directivos que se propongan implementar la Calidad Total como estrategia para competir, deben entender cuando hablan de calidad o de mejorar la calidad del producto o servicio. En la prctica, como lo refiere Ricchard J. Schonberger, "... la calidad es como el arte. Todos la alaban, todos la reconocen cuando la ven, pero cada uno tiene su propia definicin de lo que es".

Introduccin a la Calidad Total II En esta segunda Unidad Temtica exponemos

conceptos sobre la Cultura de la Calidad y su aplicacin en las organizaciones exitosas. Se define el concepto de Logstica y su estructura como sistema, actividades y objetivos; asimismo, tratamos los beneficios de aplicar el Mantenimiento Preventivo y Productivo Total, contraviniendo el viejo enfoque tradicional reprelo cuando se dae. Otros temas desarrollados son Liderazgo y Trabajo en Equipo, pilares fundamentales del xito en las organizaciones, que les permiten alcanzar, mantener y mejorar el nivel de competitividad, convirtindolas en empresas lderes del mercado. Por ltimo se presentan casos aplicados de cmo utilizar las principales herramientas de Gestin de la calidad, las que permiten solucionar un problema o mejorar un proceso, para el personal operario, o tomar una decisin acertada en caso se tratare de personal directivo de la organizacin.

3. RECUPERACIN DE EXPERIENCIAS
3.1. CASO DE ESTUDIO 3.2 ANLISIS DEL CASO DE ESTUDIO

El Anlisis del caso de Estudio debe resolverlo en la plataforma.

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4. HERRAMIENTAS PARA LA GESTIN DE LA CALIDAD

4.1. LIBRE FLUJO DE IDEAS-METAPLN Eficaz herramienta para que el trabajo de grupo se convierta en TRABAJO DE EQUIPO. Es aplicable a los procesos de identificacin, anlisis y solucin de problemas. Propicia la participacin de los integrantes del grupo a fin que todos pongan sus conocimientos en prctica y generen IDEAS CREATIVAS. Esta tcnica permite, entre otras cosas: - Eliminar las inhibiciones habituales que impiden expresar ideas: el deseo de no asumir compromisos, falta de confianza en uno mismo, temor al ridculo o a la crtica frente a compaeros o jefes, dificultad para hablar en pblico. - Generar una mayor cantidad de ideas, optimizando la probabilidad de encontrar ideas tiles. - Combinar ideas, mejorndolas y desarrollndolas. -Economizar el soluciones. Secuencia de una reunin de trabajo La reunin debe ser conducida por un director, conocedor de las reglas de esta tcnica. 1 Exponer brevemente el problema, precisando lo ms posible el objetivo de la reunin y estableciendo los lmites del trabajo. Presentar el tema a travs de una PREGUNTA MOTIVADORA, la cual debe quedar ESCRITA de manera visible durante toda la reunin. tiempo, ya sea para identificar problemas, determinar las probables causas o desarrollar

Introduccin a la Calidad Total II 2 Se reparten 5 tarjetas de aproximadamente 15 cm x 10 cm a cada integrante del grupo, de preferencia del mismo color, para que POR ESCRITO, se anote en cada tarjeta UNA idea clave o un planteamiento de solucin con el menor nmero de palabras, (tal vez solo una palabra) en "letra imprenta" y del tamao ms grande posible. 3 Manifestar libremente las ideas e inquietudes

relacionadas con la pregunta y las opiniones vertidas en la tarjeta; las cuales son ledas y mostradas una a una, de ser necesario y a criterio del grupo, se hacen breves y concretos comentarios ampliatorios o complementarios. Todas las tarjetas son vlidas, no se debe eliminar ninguna. 4 Las tarjetas, conforme son ledas, se van fijando en un panel de tecnopor forrado en papel, puede usarse alfileres para este fin. Se considera por separado toda idea una o aspecto nuevo. vecindad Las o ideas similares o relacionadas entre s se fijan en el tablero guardando inmediata cercana, formando BLOQUES DE IDEAS. El grupo decidir a viva voz si tal o cual tarjeta se fija por separado o si expresan ideas relacionadas a un bloque en formacin. 5 Si no existiera consenso sobre la ubicacin de una tarjeta se le coloca en lugar aparte, pero siempre sobre el tablero y al final del trabajo. Teniendo a la vista los bloques formados, se definir a cul de ellos corresponde integrarlo. 6 Una vez terminada la conformacin de bloques de ideas es necesario ponderarlos, es decir establecer un orden de importancia. Para esto debemos primero, y siempre por consenso, darle un nombre a

Introduccin a la Calidad Total II cada bloque de ideas, el cual se anotar en una tarjeta de mayor tamao que las que sirvieron para las ideas, colocndola sobre el bloque que representa. Cada persona recibir un determinado nmero de puntos, generalmente 5, los cules repartir a cada bloque de ideas de acuerdo con sus preferencias. Sobre la Tarjeta Ttulo aplicar los puntos (que pueden ser pequeas etiquetas autoadhesivas de un color cualquiera) quedando as, y como sumatoria total de puntos ponderados en todos los bloques. 7 El trabajo culmina encargando a 1 o 2 miembros del grupo transcribir, con redaccin simple y sencilla, el resultado del trabajo dnde:
El ttulo es la pregunta motivadora. Los subttulos son los nombres de cada bloque de ideas.

Los tems de cada subttulo son las ideas de cada Tarjeta, las que la eliminando redaccin, repeticiones son y perfeccionando secuencialmente. Esta etapa se efectuar inmediatamente despus de cumplido el paso 6. copiadas

Introduccin a la Calidad Total II Caractersticas de la reunin, componentes y director del grupo 1 El nmero de integrantes puede ser de 6 a 12 personas. 2 Deben ser convocados con antelacin, dndoles a conocer los problemas a tratar. 3 Los participantes deben proceder de similares niveles jerrquicos, pero de diferentes sectores vinculados al problema. 4 La reunin no debera durar ms de 50 minutos. 5 Las intervenciones orales no deberan ser mayores a 1 minuto. 6 El director de la reunin es un miembro del grupo, reconocido y respetado por todos, capaz de motivar, animar y conducir la reunin. El xito, es decir, arribar a planteamientos de solucin eficaces, depende fundamentalmente de los participantes y del director, ms que el mtodo mismo. (El instructor desarrollar con carcter de demostracin esta herramienta en 1 o 2 oportunidades para afianzar su manejo).

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4.2. EL DIAGRAMA DE PARETO QU SON LOS DIAGRAMAS DE PARETO? El Diagrama de Pareto es una grfica donde se

organizan diversas clasificaciones de datos por orden descendente, de izquierda a derecha, por medio de barras sencillas despus de haber reunido los datos para calificar las causas. De modo que se pueda asignar un orden de prioridades. El nombre de Pareto fue dado por el Dr. Joseph Juran en honor del economista italiano Vilfredo Pareto (1848-1923) quien realiz un estudio sobre la distribucin de la riqueza, en el cual descubri que la minora de la poblacin posea la

Introduccin a la Calidad Total II mayor parte de la riqueza y la mayora de la poblacin posea la menor parte de esta. Estableci as la llamada "Ley de Pareto", segn la cual la desigualdad econmica es inevitable en cualquier sociedad. El Dr. Juran aplic este concepto a la calidad, obtenindose lo que hoy se conoce como la regla 80/20. Segn este concepto, si se tiene un problema con muchas causas, podemos decir que el 20% de las causas resuelven el 80% del problema y el 80% de las causas solo resuelven el 20% del problema. Por lo tanto, el Anlisis de Pareto es una tcnica que separa los pocos vitales de los muchos triviales. Una grfica de Pareto es utilizada para separar grficamente los aspectos significativos de un problema de los triviales para que un equipo sepa dnde dirigir sus esfuerzos y mejorar. Reducir los problemas ms significativos (las barras ms largas en una Grfica Pareto) servir ms para una mejora general, que reducir los ms pequeos. Con frecuencia, un aspecto tendr el 80% de los problemas. En el resto de los casos, entre 2 y 3 aspectos sern responsables de el 20% de los problemas. Usando el Diagrama de Pareto se pueden detectar los problemas que tienen ms relevancia. Mediante la aplicacin del principio de Pareto (pocos vitales, muchos triviales) se demuestra que hay muchos problemas sin importancia frente a solo unos graves. La grfica es til al permitir identificar visualmente en una sola revisin, tales minoras de caractersticas vitales a las que es importante prestar atencin y de esta manera utilizar todos los recursos necesarios para llevar acabo una accin correctiva sin malgastar esfuerzos. En relacin con los estilos gerenciales de Resolucin de Problemas y Toma de Decisiones, se puede ver cmo la utilizacin de esta herramienta puede resultar una alternativa excelente para un gerente de estilo Bombero quien, constantemente, a la hora de resolver problemas solo

Introduccin a la Calidad Total II apaga incendios, es decir, pone todo su esfuerzo en los muchos triviales.

COMO ELABORAR DIAGRAMAS DE PARETO PASO 1: Decida qu problemas se van a investigar y

cmo recoger los datos. 1) Decida qu clase de problemas son los que usted quiere investigar. Ejemplo: Objetos defectuosos, prdidas en trminos monetarios, ocurrencia de accidentes. 2) Decida qu datos va a necesitar y cmo clasificarlos. Ejemplo por tipo de defecto: localizacin, proceso, mquina, trabajador, mtodo. Nota: Resuma los defectos que se presentan con poca frecuencia en la categora "otros". 3) Defina el mtodo de recoleccin de los datos y la duracin de la recoleccin. Nota: Se aconseja utilizar un formato de investigacin. Paso 2: datos. Paso 3: totales.
PASO 1 Tipo de defecto Fractura Rayado Mancha Tensin Rajadura Burbuja Otros Total Conteo IIIII IIIII IIIII IIIII IIIII - II IIIII - I IIIII IIIII IIIII - IIII IIII IIIII IIIII IIIII IIIII IIIII IIII PASO 2 PASO 3 Total 10 42 6 104 4 20 14 200

Disee una tabla para conteo de datos, con

espacio suficiente para registrar los totales y los Procese la tabla de conteo y calcule los

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Tabla para conteo de datos

Paso 4: Elabore una tabla de datos para el diagrama de Pareto con la lista de defectos, los totales individuales, los totales acumulados, la composicin porcentual y los porcentajes acumulados. Paso 5: Organice los tems por orden de acuerdo a la cantidad de defectos registrados y llene la tabla de datos. Nota: El tem "otros" debe ubicarse en el ltimo rengln, independientemente de su magnitud. Esto se debe a que est compuesto de un grupo de defectos, cada uno de los cuales es ms pequeo que el menor de los defectos citados individualmente.

Tipo de defecto Tensin Rayado Burbuja Fractura Mancha Rajadura Otros Total

Nmero de defectos 104 42 20 10 6 4 14 200

Total acumulado 104 145 166 176 182 186 200 ---

Composicin porcentual 52 21 10 5 3 2 7 100

Porcentaje acumulado 52 73 83 88 91 93 100 ---

Tabla para conteo de datos

Paso 6: Dibuje dos ejes y un eje horizontal 1. Ejes verticales. a) Eje izquierdo, marque este eje con una escala desde 0 hasta el total general (nmero total de defectos, en nuestro ejemplo 200) b) Eje derecho, marque en este eje una escala de 0% a 100%

Introduccin a la Calidad Total II 2. Eje horizontal, divida este eje en un nmero de intervalos igual al nmero de defectos considerados (es nuestro ejemplo 7 incluyendo "otros")
200 180 160 140 120 100 80 Nmeros de Unidades Defectuosas 60 40 20 0 100 % 90 % 80 % 70 % 60 % 50 % 40 % 30 % 20 % 10 % 0 Porcentaje Acumulado

Paso

Construya

un

diagrama

de

barras,

empezando de izquierda a derecha, con los defectos que mayor cantidad de registros tienen, siendo el ltimo "otros".

200 180 160 140 120 100 80 Nmeros de Unidades Defectuosas 60 40 20 0

Tensin Rayado Burbuja Fractura Mancha Rajadura Otros

100 % 90 % 80 % 70 % 60 % 50 % 40 % 30 % 20 % 10 % 0 Porcentaje Acumulado

Introduccin a la Calidad Total II Paso 8: Dibuje la curva acumulada, tomando como datos los valores de la columna TOTAL ACUMULADO O PORCENTAJE ACUMULADO. (Los puntos determinados con cualquiera de los datos de estas columnas deben ser coincidentes, por ejemplo, el punto acumulado de "Fracturas" 176 es coincidente con el 88% acumulado). Los puntos de esta curva se marcan en la parte superior lado derecho de los intervalos. Paso 9: Complemente el diagrama con informacin importante; titulo; cifras significativas; nombre del analista, tiempo de recoleccin de datos, etc.
Abril - Junio 28 1995
200 100 %

Nmero de unidades investigadas : 5000

180 160 140 120 100 80 Nmeros de Unidades Defectuosas 60 40 20 0
Tensin Rayado Burbuja Fractura Mancha Rajadura Otros

90 % 80 % 70 % 60 % 50 % 40 % 30 % 20 % 10 % 0 Porcentaje Acumulado

Este

diagrama

basado

en

HECHOS

DATOS

CONCRETOS, nos permiten concentrarnos en los defectos ms importantes y al analizar sus verdaderas causas (con el diagrama causa -efecto ya estudiado por ejemplo) reducir significativamente el total defectuoso. Si en este caso solucionamos nicamente los defectos TENSIN Y RAYADO, habramos reducido en un 73% el total de defectos.

Introduccin a la Calidad Total II DIAGRAMAS DE PARETO DE PROBLEMAS Y CAUSAS Diagrama de PROBLEMAS Aqu se analizan los resultados no deseables y no deseados y lo que tratamos es determinar cules son los principales problemas. El caso desarrollado es uno de este tipo. Los problemas podran ser por ejemplo: En calidad: Defectos, quejas, devoluciones por material, reparaciones, procesamiento interno. En costos: Prdidas por defectos, gastos incurridos para compensacin, clientes insatisfechos, costo de mano de obra en sobretiempo.En entregas: Escasez de inventario (falta de stock), retraso en las entregas oportunidad), demora en los pagos. Diagrama de CAUSAS En estos diagramas se analiza la importancia relativa entre las diversas causas que originan el problema seleccionado, de manera tal que podamos determinar la o las causas principales. Las causas podran ser: (falta de

Si el problema son los operarios: Turno, edad, sexo,

experiencia, destreza.

Si

el

problema

son

las

mquinas:

Repuestos,

herramientas, instrumentos de verificacin, antigedad.

Si el problema son las materias primas: Proveedor,

tamao de lote, puntualidad de entregas, etc.

Si el problema es mtodo operacional: Condiciones de

trabajo, claridad y precisin de las rdenes impartidas, variacin del mtodo por carencia de manuales.

Introduccin a la Calidad Total II RECOMENDACIONES Y SUGERENCIAS

No es conveniente que "otros" represente un porcentaje alto. Esto nos indicar que no existe una clasificacin apropiada y demasiados tems caen en esta categora. Debe reclasificar e individualizarse con plena identificacin los problemas o causas. Las implicancias econmicas son muy importantes para determinar los problemas o causas realmente importantes. Si un tem se puede solucionar fcilmente, debe afrontarse de inmediato aunque sea relativamente de poca importancia; de manera tal que nos quedamos con aquellos pocos que son vitales.

Ejemplo de un Diagrama en trminos de costo.

Tipo de defecto Nmero de defectos Punta astillada Cuerpo rajado Perno con rosca defectuoso Angulo fuera de medida Largo fuera de medida TOTAL 99 13 52 09 36 209 Composici n porcentual 47.4 % 6.2 % 24.9 % 4.3 % 17.2 % 100.0 % S/. Costo por unidad 38 20 05 15 58 S/. Costo total del defecto 3762 260 260 135 2088 6505 S/. Porcentaje del total 58 % 4% 4% 2% 32 % 100 %

1 - 28 Junio 1996 Unidades Evaluadas 2160

200 180 160 140 120 100 80 Total de costos de defectos 60 40 20 0
Punta astillada Largo fuera de medida Perno con rosca defectuosa Cuero relajado Agulo fuera de medida

100 % 90 % 80 % 70 % 60 % 50 % 40 % Porcentaje Acumulado de costo 20 % de defecto 30 % 10 % 0

Introduccin a la Calidad Total II 4.3. EL HISTOGRAMA El histograma es una grfica de barras que permite

describir el comportamiento de un conjunto de datos en cuanto a su tendencia central, forma y dispersin. El histograma permite que de un vistazo se pueda tener una idea objetiva sobre la calidad de un producto, el desempeo de un proceso o el impacto de una accin de mejora. CONSTRUCCION datos se DE a UN lo HISTOGRAMA: siguiente para Para decidir en los un correctamente y detectar posibles anormalidades procede histograma: Paso 1. Determinar el rango de datos.La diferencia entre el dato mximo y el dato mnimo. Paso 2. Obtener el numero de clases (NC) o barras. Ninguno de ellos es exacto, esto depende de cmo sean los datos y cuantos sean . Un criterio usado es del numero de clases, debe ser aprox. Igual a la raz cuadrada del numero de datos. Paso3. Establecer la longitud de clase (LC).Se establece de tal manera que el rango pueda ser cubierto en su totalidad por NC. Una forma directa de obtener la LC es dividiendo el rango entre el numero de clases, LC= R/NC. Paso 4. Construir los intervalos de clase. Resultan de dividir el rango (original o ampliado) en NC e intervalos de longitud LC. Paso 5. Obtener la frecuencia de cada clase. Se cuentan los datos que caen en cada intervalo de clase.

construir

Introduccin a la Calidad Total II Paso 6. Graficar el histograma. Se grafican en barras, en las que su base es el intervalo de clase y la altura sean las frecuencias de las clases.

EJEMPLO DE APLICACIN PRCTICA

Se tiene los siguientes resultados de la Evaluacin de la Unidad 02 tomado a los alumnos de ITC2 del grupo 04:
ALUMNO A B C D E F G H I J K L M N NOTA 8.0 12.0 19.0 17.0 15.0 13.0 9.0 15.0 16.0 10.0 13.0 18.0 20.0 5.0 13.0

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O P Q R S T U 19.0 18.0 16.0 9.0 17.0 18.0 14.0

Se requiere saber cual es la tendencia de lo aprendido, segn sus calificaciones. Para ello se empleara un Histograma a partir de la tabla. Solucion: Paso 1: Determinar el rango de los datos. Rango es igual al Dato Mayor (20) menos el Dato Menor (5) R= 20 5 R= 15 Paso 2: Obtener los nmeros de clases o barras. Un criterio usado frecuentemente es que el nmero de clases o barras debe ser aproximadamente a la raz cuadrada del nmero de datos. Para nuestro caso: N de Clases o Barras = 22 ( nmero de alumnos) = 4.69 N de Clases o Barras = 4 Paso 3: Establecer la longitud de clase: es igual al rango dividido por el nmero de clases. Longitud de Clase o de la Barra = Rango / N de Clase = 15 / 4 Longitud de Clase o de la Barra = 3.75 L= 3 Paso 4: Construir los intervalos de clases o de las barras (en intervalos iguales):
Intervalo de la Clase o Barra 1: Intervalo de la Clase o Barra 2: Intervalo de la Clase o Barra 3: Intervalo de la Clase o Barra 4: ( ( ( ( Dato Menor Dato Menor + L +1 Dato Menor + L +1 + L + 1 Dato Menor + L +1 + L + 1 + L + 1 - Dato Menor + L - Dato Menor + L +1 + L - Dato Menor + L +1 + L + 1 + L - Dato Menor + L +1 + L + 1 + L + 1 + L ) ) ) )

Para nuestro caso reemplazando cada uno de los valores: Intervalo de la Clase o Barra 1: ( 5 8 ) Intervalo de la Clase o Barra 2: Intervalo de la Clase o Barra 3: Intervalo de la Clase o Barra 4: Paso 5: Graficar el histograma:
Construimos las bases de las barras o rectas de intervalos en el eje de las coordenada x: En el eje de coordenadas y se valora segn la cantidad de alumnos por grupo formado (frecuencia) estas sern las alturas de las barras:

( ( (

9 13 17

12 16 20

) ) )

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Para determinar el tamao de las barras, se clasifica la cantidad de alumnos segn sus calificaciones, segn se muestra a continuacin:

Se hace un grfico de barras, las bases de las barras son los intervalos de clases y altura son la frecuencia de las clases o la cantidad de alumnos para nuestro caso.

Introduccin a la Calidad Total II

De todo esto podemos concluir que la mayora de alumnos se encuentran ubicados en una buena zona de calificaciones, es decir hay 16 alumnos entre las notas de 13 y 20. Calculando como promedio de nota para la mayora de 16.5.. Podemos implantar tutoras especializadas para los casos con notas menores a 12 y as exigir aumenten su nota a la promediada..

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5. LA CALIDAD TOTAL
5.1. LA CULTURA DE CALIDAD Es el resultado de un proceso que involucra un cambio constante en la manera de pensar y de actuar. El resultado del proceso se observa en la Gerencia General, en los trabajadores de la empresa, en los socios estratgicos, en los productos, en los procesos de trabajo y hasta en la publicidad para los productos de la empresa. Las organizaciones que comparten la cultura de la Calidad se enfocan hacia la satisfaccin completa del consumidor, ya sea este interno o externo, como su principal prioridad. En estas organizaciones cada uno acta como si fuera un propietario. El camino hacia el xito son las mejoras continuas, la autoevaluacin, la superacin profesional y personal, dentro de un ambiente de confianza y armona. En organizaciones con cultura de Calidad Total no se buscan culpables. Cada error se considera como una oportunidad para el mejoramiento continuo. Cada trabajador se responsabiliza por los hechos y se busca la forma de solucionar los problemas y errores conjuntamente. Una organizacin que est trabajando con la filosofa de la Calidad Total, planifica a largo plazo, considera los errores como una gran oportunidad para el aprendizaje y hace uso constante del benchmarking para compararse con las empresas lderes. Con esto logra conocer el comportamiento de los lderes mundiales, facilitando la planificacin de metas razonables para alcanzar los niveles ms altos de eficiencia. En la Cultura de la Calidad Total los resultados inmediatos son importantes; sin embargo, los resultados a mediano y a largo plazo, causados por el proceso de mejoramiento continuo, son de mayor inters para la organizacin, porque as se garantiza una atencin constante a los retos. La cultura de la Calidad Total es la mejor herramienta gerencial para enfrentar la integracin

Introduccin a la Calidad Total II regional y la apertura de fronteras. Una organizacin que no se encuentre basada sobre la cultura de la calidad, con toda seguridad, no tendr la fortaleza para enfrentar esos retos futuros. 5.2. LA LOGISTICA 5.2.1. CONCEPTO Parte empresas adquisicin, materiales de que para la se la administracin encarga y uso de de de la los y

control

produccin

distribucin a los consumidores finales. La esencia de la logstica radica en la coordinacin de todas las actividades involucradas en el flujo de materiales, de manera tal que compras, control de inventarios, almacenaje, distribucin, transporte, recepcin, manipulacin de materiales, distribucin, planeamiento y control de la produccin, operen bajo coordinacin inteligente, permitiendo reducir costos, ahorrar tiempo y mejorar el proceso de produccin. 5.2.2. ESTRUCTURA DEL SISTEMA LOGISTICO 1. ADQUISICIONES.- Detecta las necesidades de la empresa. Depende del control de produccin e inventarios o de los usuarios, para que se pueda disponer el uso de materiales o la renovacin oportuna de existencias. 2. CONTROL DE EXISTENCIAS.- Chequeo del stock de los productos almacenados para comprar solo lo necesario y evitar el almacenamiento por un largo periodo de tiempo, y consecuentemente su deterioro, prdida u obsolescencia. 3. ALMACENES.- Conserva en condiciones ptimas las existencias para su utilizacin (materias primas, productos en proceso, productos terminados).

Introduccin a la Calidad Total II 4. INVENTARIOS.- Es el control de las existencias almacenadas para la adquisicin y transporte de las remesas a fin de contar con ellas en el tiempo requerido, lugar preciso y cantidades convenientes destinadas a la produccin. 5. TRANSPORTE Y MANIPULACIN DE MATERIALES.Incluye los movimientos hacia la empresa o dentro de ella, la distribucin fsica hacia los clientes, buscando un menor costo, rapidez de entrega y calidad en el servicio. 6. COMUNICACIONES.La Logstica cuenta con elementos de comunicacin para procesar rdenes de compra, informar sobre los materiales solicitados o los medios de transporte a utilizar. 7. PLANEAMIENTO Y CONTROL DE PRODUCCIN.- Es uno de los elementos ms importantes de la Logstica, mediante el cual se elaboran los planes de tiempo y unidades a producir para cumplir con la demanda. 8. PERSONAL.- En el sistema logstico no todo se refiere a facilidades fsicas como almacenes, medios de transporte y comunicacin; tambin hay que incluir al personal que acciona, dirige y trabaja dentro de l. ESQUEMA DEL SISTEMA LOGSTICO

Introduccin a la Calidad Total II 5.2.3. ACTIVIDADES DE LA LOGSTICA 1. Definir caractersticas y especificaciones del material que se requiere. 2. Determinar la cantidad a adquirir. 3. Ubicar proveedores. 4. Negociar precios y decidir. 5. Emitir rdenes de compra. 6. Transportar el material adquirido. 7. Recepcionar el material adquirido. 8. Aprobar el pago del material comprado. 9. Almacenar materias primas, productos en proceso y productos terminados. 10. Preparar pedidos para su entrega final. 11. Distribuir y entregar las existencias adquiridas. 5.2.4. OBJETIVOS DE LA LOGSTICA 1. Reducir los y costos uso de de operacin: a Costos travs de de

adquisicin

materiales

procedimientos rpidos y flexibles. 2. Reducir el costo de produccin y aumentar el margen de utilidades: Precios de compra bajos. 3. Optimizar la inversin en inventarios en relacin al monto de ventas: Alta rotacin de inventarios, aumentando la eficiencia en el uso del capital de la empresa. 4. Adquirir materiales y servicios de calidad. 5. Mejorar las buenas relaciones con los proveedores: Cumplimiento de compromisos asumidos que facilitan la reduccin de gastos, continuidad en el abastecimiento y calidad de la transaccin. 5.3. EL MANTENIMIENTO EN LA PREVENCIN DE PROBLEMAS Los buenos hbitos de mantenimiento conducen a identificar los problemas con rapidez y prevenirlos. Por

Introduccin a la Calidad Total II ejemplo, si los pisos y los equipos permanecen limpios, pueden detectarse con facilidad algunos problemas como fuga de aceite y fisuras; se facilita el desplazamiento de piezas y materiales y se reduce el peligro de lesiones en los trabajadores. Puede ahorrarse tiempo si se organizan las herramientas de modo que las ms usadas estn siempre a la mano. Si las herramientas estn bien organizadas, es fcil descubrir la falta de alguna. As mismo, un rea de trabajo organizada minimiza el estiramiento de los brazos, las flexiones o la fatiga. Estos principios de mantenimiento pueden resumirse como: 1. Un lugar para cada objeto.

2. Cada objeto bien visto.

3. Cada uno debe involucrarse en el aseo.

4. Hay que anticipar los problemas.

5. El mantenimiento es tarea de todos.

5.4. MANTENIMIENTO PRODUCTIVO TOTAL Los buenos hbitos de mantenimiento forman parte de un enfoque proactivo para el mantenimiento de equipos

Introduccin a la Calidad Total II denominado "Mantenimiento Productivo Total" que

contradice al enfoque "reprelo cuando se dae". El mantenimiento productivo total es un sistema que involucra a todos los El los mantenimiento que trabajadores productivo operan en total la tarea que del la Los mantenimiento preventivo. hace responsabilidad del mantenimiento de los equipos sea de trabajadores dichos equipos. trabajadores bien entrenados deben: 1. Comprender cmo funcionan las mquinas y estar conscientes de las seales cuando algo anda mal. 2. Ejecutar el mantenimiento preventivo rutinario (lubricar, ajustar tornillos, limpiar, etc.).

3. Inspeccionar las mquinas diariamente. 4. Efectuar reparaciones bsicas. La frecuencia con que debe hacerse el mantenimiento preventivo de los equipos y mquinas depende de su costo. Se debe buscar un mantenimiento eficiente a costo mnimo. El mantenimiento productivo total no elimina la necesidad de contratar trabajadores de mantenimiento, stos son necesarios para entrenar a los operadores y ayudar a resolver problemas principales. La meta del mantenimiento productivo total no slo es mantener la operatividad de los procesos, sino tambin mejorarlos continuamente.

6. TRABAJO EN EQUIPO
Las nuevas tendencias laborales y la necesidad de reducir costos llevaron a las empresas a pensar en los equipos como una forma de trabajo habitual.

Introduccin a la Calidad Total II Alcanzar y mantener el xito en las organizaciones modernas requiere talentos prcticamente imposibles de encontrar en un solo individuo. Las nuevas estructuras de las organizaciones, ms planas y con menos niveles jerrquicos, requieren una interaccin mayor entre las personas, que solo puede lograrse con una actitud cooperativa y no individualista. Un equipo se define como dos o ms personas que interactan con el propsito de alcanzar un objetivo comn. Antiguamente, las empresas se constituan teniendo en cuenta la jerarqua de sus miembros. Los Lderes de la cima" conocan todas las respuestas y se encargaban de fijar todas las metas. En la actualidad, las capacidades y conocimientos corresponden a todos los miembros de l a
empresa y las metas se determinan en conjunto.

6.1. CARACTERSTICAS DEL TRABAJO EN EQUIPO Es Para una su integracin armnica de funciones que y las

actividades desarrolladas por diferentes personas. implementacin requiere responsabilidades sean compartidas por sus miembros. Requiere que las actividades desarrolladas se realicen en forma coordinada. Necesita que los programas que se planifiquen en equipo apunten a un objetivo comn. Quienes creen que un equipo de trabajo deben formarlo gente con formas de pensar y actuar semejantes estn equivocados. Lo fundamental es que lo integren personas distintas. Cada uno de los miembros del equipo debe aportar ideas diferentes para que las decisiones de carcter intelectual u operativo que tome la organizacin sean las mejores. Cuando hay diferencias y discrepancias surgen propuestas y soluciones ms creativas.

Introduccin a la Calidad Total II Es algo similar a un equipo de ftbol o voleibol. Cada uno ocupa un puesto diferente (defensa, volante, delantero o matadora, levantadora), pero todos dirigen sus energas hacia la consecucin de un mismo objetivo. No hay lugar para el intolerante. Aprender a trabajar de forma efectiva como equipo requiere su tiempo, dado que se han de adquirir habilidades y capacidades especiales armnico de su labor. 6.2. LOS MIEMBROS DE UN EQUIPO Si furamos lo suficientemente honestos, muchos de nosotros declararamos lo molesto que es trabajar con los dems. Lo maravilloso que sera poder trabajar solos, sin que nos importunaran los otros, sin necesidad de convencer, sin la exigencia de ponernos en el lugar de otros, sin poner cara de "le estoy escuchando" o "qu interesante lo que dices", sin sentir que nos examinan, escapando de interminables y repetitivas reuniones de trabajo. Sin embargo, la sociedad compleja en la que vivimos exige trabajar al lado de otros para obtener buenos resultados. El problema aparece cuando no existe la formacin adecuada para trabajar con los dems. Las personas se incorporan al trabajo sin estar totalmente implementadas las herramientas existentes para la comunicacin intergrupal. Un buen paradigma del asunto es una orquesta musical. En ella, lo que realmente importa es que los intrpretes y artistas sepan tocar juntos. Las motivaciones de un grupo son equivalentes a las individuales: el deseo de seguridad, el de una coyuntura econmica, prestigio y ver reconocidas las propias cualidades. El desacuerdo entre el plano individual y el cooperativo radica que en el ltimo lo importante es que las y necesarias para el desempeo

Introduccin a la Calidad Total II motivaciones se amparen en perfecta armona psicolgica con la comprensin que el buen ejercicio del trabajo realizado en equipo avala los deseos, valores o estimulaciones ntimas de cada miembro del equipo. El factor ms importante del equipo y que no debemos desaprovechar, es la madurez de cada integrante del grupo y su trato con el resto. Hay que facilitarles la oportunidad de cooperacin con ideas, puntos de vista, y por qu no, que opinen libremente en el rea laboral y extralaboral. Solo as podr consolidarse su identidad. 6.3. CASO DE ESTUDIO EL EQUIPO DE LOS PRODUCTOS NUEVOS Era martes y Mara Snchez tena que entregar al da siguiente el informe que estaba preparando. Eso significaba que el equipo de trabajadores tendra que reunirse para plantear las recomendaciones y prepara la presentacin. El equipo se haba formado un para disear de de la la introduccin al mercado de producto nuevo

empresa. Mara y el equipo tenan el encargo distribucin.

presentar recomendaciones para su promocin y Desde el principio, el equipo no haba trabajado bien. Eran frecuentes los choques porque todos tenan fuertes personalidades. Pertenecan al mismo nivel jerrquico en la empresa y ninguno haba sido nombrado lder. Las primeras reuniones fueron en su mayor parte, una lucha por conseguir el liderazgo. Mara estaba bastante frustrada por el lento avance del equipo y por el ambiente tenso que se generaba en las reuniones. Cmo se las arreglaran los miembros del equipo para trabajar lo bastante bien en la ltima reunin pendiente? Mara se estremeca slo de pensar en lo que podra lmite. Adems de el ocurrir al sumar la presin de una fecha

todo esto, los otros miembros del equipo desmerecan asumir un liderazgo, por su condicin de "mujer".

trabajo de Mara y la calificaban como incompetente para

Introduccin a la Calidad Total II En realidad, ante tal situacin, Mara slo quera decirle a su jefe que se senta mal e irse a su casa. 6.4. ANLISIS DEL CASO DE ESTUDIO PREGUNTAS PARA DISCUSIN
1. Por qu tiene problemas el grupo de Mara Snchez? 2. Cul sera la solucin? 3. Cmo considera UD., la actitud de los compaeros de Mara, al no aceptar su liderazgo?, Qu hara UD?

6.5. MOTIVACIN Motivacin proviene de motivo y este del verbo latino "movere", que significa "mover"; es decir, motivacin es una fuerza motriz psicolgica. Es el conjunto de razones que explican los actos de un individuo. 6.5.1. Tipos de Motivaciones 1. Primarias.- Responden a los impulsos biolgicos (saciar el hambre). 2. Secundarias.- Adquiridas de experiencias y fruto del aprendizaje (comer en el restaurante "El Buen Sabor", usar un pantaln de marca "Original"). 3. Inmediatas.- Responden a impulsos que deben satisfacerse pronto (hambre, sed).

Introduccin a la Calidad Total II 4. De largo plazo.- Deben satisfacerse en una poca posterior (prepararme en SENATI para ser un excelente tcnico en Mecnica Automotriz). 5. Materiales.- Cuando la fuerza que impulsa los actos es tener dinero o bienes (hago esto porque deseo un aumento de sueldo). 6. Espirituales.- Cuando la fuerza que impulsa los actos es adquirir valores trascendentales (hago esto para crecer como persona, para ser cada vez mejor). 7. Individuales.- Cuando el motivo es personal (pongo empeo en mi trabajo porque quiero un ascenso). 8. Colectivas.Cuando el motivo ser la que mueve ms determinada conducta involucra a dos o ms personas (debemos esforzarnos para empresa competitiva de la regin).

6.5.2. LA MOTIVACION Y LAS NECESIDADES Abraham Maslow explic las relaciones entre las motivaciones y las necesidades humanas, estableciendo la siguiente jerarqua:

Cada ser humano asciende por la escala, buscando satisfacer desde las necesidades primarias hasta las secundarias, de acuerdo al medio en el que vive. Hay personas que viven fastidiadas, cansadas, nada les interesa. Su sistema motivacional es inconsciente por no

Introduccin a la Calidad Total II haber definido sus valores, metas u objetivos vitales. Un aspecto Maslow. Por otro lado, la persona madura se siente motivada con el dar y recibir", mientras que la inmadura slo se siente motivada con el "recibir". importante es la concientizacin de las motivaciones, que posibilita el progreso sobre la escala de

DECLOGO DE ACTITUDES ANTE EL TRABAJO 1. 2. 3. 4. Siempre habr un maana mejor si tengo fe en Logran el triunfo quienes acostumbran dar ms El trabajo me dignifica, desarrolla mis el trabajo que realizo. de lo que se les exige. capacidades y satisface la suprema ambicin de ser til. Mi trabajo significa independencia psicolgica, expresin de mi creatividad, estructuracin de mi tiempo. Es tambin, fuente de experiencia profesional. 5. El prestigio autntico, slido, capaz de desafiar los cambios de fortuna, se basa en la responsabilidad y eficiencia. 6. La sociedad me valoriza por lo que soy capaz de dar. Prestar servicios valiosos es la va para lograr el reconocimiento.

Introduccin a la Calidad Total II 7. No puedo exigir si no tengo qu dar o no estoy

dispuesto a darlo. En principio, los ascensos suponen la superacin personal y el buen rendimiento. 8. 9. El hombre no puede encontrar su propia Las mquinas que no funcionan se enmohecen. plenitud si no la entrega de s mismo al quehacer social. El ser humano est hecho para la actividad, el esfuerzo regular y productivo. 10. El prestigio de mi institucin se basa en la eficacia de su personal. Mi prestigio y su prestigio van de la mano. Mi autorrealizacin coincide con el xito de mi equipo. 6.5.3. TAREA DE APLICACIN 1. De la siguiente lista subraya tres adjetivos que mejor describan tu estado de nimo actual. Comenta con tus compaeros respecto a la relacin que existe entre tu estado de nimo y tu desempao en aula o taller.

Introduccin a la Calidad Total II

2. Escribe tu historia motivacional centrada en los intereses y propsitos que te han guiado a travs de los aos hasta el presente y lo que esperas para el futuro. ... . 3. Del declogo del trabajo, comenta el punto que te sea ms significativo. . ... . 6.6. ORGANIZACIN PARA LA CALIDAD TOTAL Toda empresa cuenta necesariamente con cuatro

pilares bsicos para funcionar: personal, dinero, tecnologa y organizacin. La organizacin de la empresa es uno de los asuntos que deben decidirse como parte de la administracin de la Calidad Total. Segn el tamao de la empresa se debe determinar qu persona, rea o departamento tendr a su cargo la funcin de administrar la Calidad Total. En muchos casos est dentro del rea de produccin; en otros, es independiente. Lo importante es su vinculacin con las dems funciones de la empresa, es decir que haya COORDINACIN entre reas, de modo que se logren mejores resultados a lo largo de todo el proceso productivo, con el menor costo y esfuerzo posibles. Este es el principio de una organizacin eficiente y efectiva. El concepto de Calidad Total requiere que la empresa invierta ms en planeacin y menos en inspeccin y control. Su enfoque subraya la prevencin de defectos y reconoce el

Introduccin a la Calidad Total II papel de todas las reas de la organizacin para lograr los objetivos que demanda. La buena organizacin de la empresa contribuye con la prevencin de defectos, motivacin), produccin pues con se el requiere rea del de estrecha ingeniera o coordinacin con el proveedor (compras), con el personal (capacitacin, cliente), con (diseo), con marketing (identificacin de necesidades del (fabricacin producto prestacin del servicio), con finanzas (requerimientos de financiamiento) para unir esfuerzos y obtener buenos resultados. Una organizacin es gil y contribuye con la Calidad Total cuando: 1. Tiene personal capaz de coordinar acciones en forma efectiva y en medio del cambio permanente. 2. Valora la creatividad y flexibilidad. 3. Enfatiza el trabajo en equipo sobre el individualismo. 4. Se concentra en los clientes, no en la utilidad a corto plazo. 5. Puede buscar mercados globales, no slo mercados internos. 6. Busca la innovacin de sus productos y servicios. 7. Produce sobre pedidos. 8. Mide la calidad al evaluar la satisfaccin del cliente. 9. Capacita constantemente a los trabajadores para mejorar su desempeo. 10. Reconoce el papel que cumplen sus trabajadores y los motiva siempre.

Introduccin a la Calidad Total II

7. LIDERAZGO
Liderazgo es la cualidad de ser lder. El lder es la persona que conduce un Equipo de Trabajo hacia el xito. Aceptado por su carisma y servicio. Es el respaldo del equipo, el que potencia a las personas para que desarrollen sus inquietudes, Iniciativas y creatividad. Fomenta la responsabilidad, el entusiasmo en el trabajo, el desarrollo personal. Es el artfice de la creacin de un espritu de pertenencia que une a los colaboradores para decidir las medidas a tomar. El lder logra que otros hagan. Es un motivador y debe tener la capacidad de predecir las reacciones de la gente. Sabe controlar las actividades hacia los objetivos propuestos. El lder requiere autoridad y poder. El poder es la base del impacto del lder sobre el seguidor. Existen dos tipos de poder: 1. Poder de Posicin.- El lder ha llegado desde arriba. Alguien que tiene un poder social superior le ha conferido un cargo con poder. 2. Poder Personal.- La persona ha llegado a lder desde abajo. Su poder es fruto de un reconocimiento que determinadas personas y grupos manifiestan con respecto a sus cualidades y objetivos valiosos de promocin social.

Introduccin a la Calidad Total II

7.1. CARACTERSTICAS DE UN LIDER 1. 2. debe El lder es resultado de las necesidades de un grupo. El lder tiene el carcter de miembro, es decir, pertenecer al grupo que encabeza, compartiendo con los dems miembros los patrones culturales y significados que ah existen. 3. Cada grupo considera lder al que sobresalga en algo que le interesa o ms brillante o mejor organizador. El que posee ms tacto, quien sea ms agresivo o ms bondadoso. Cada grupo elabora su prototipo ideal y por lo tanto no puede haber un ideal nico para todos los grupos. 4. El lder debe organizar, al grupo vigilar, a dirigir o simplemente motivar determinadas

acciones o inacciones, segn sea la necesidad que se tenga. Estas cuatro cualidades del lder son llamadas tambin carisma. 5. El lder distribuye el poder y la responsabilidad entre los miembros de su grupo. Esta distribucin juega un papel importante en la toma de decisiones y, por lo tanto, tambin en el apoyo que el grupo le otorga. 6. Es un instrumento del grupo para lograr sus objetivos y sus habilidades personales son valoradas en la medida que le son tiles al grupo. 7.2. EL LIDERAZGO PARA LA CALIDAD La Calidad Total requiere de un mejoramiento de los productos, procesos, mquinas y todos los aspectos de la organizacin. Pero ante todo, de las personas y equipo de trabajo, que deben cumplir con el objetivo de generar los productos o servicios satisfactorios para el cliente. La pregunta que surge inmediatamente es entonces Quin va

Introduccin a la Calidad Total II a generar o crear el ambiente de equipo, la sinergia que se requiere? El elemento clave es el lder, quien provee los cimientos para una buena implementacin de la Calidad Total. Como dice Stephen Covey: El lder es el cemento que mantiene unida la Calidad Total; o la infraestructura sobre la cual construimos la Calidad Total e incluso, el catalizador que permite que todo el resto de la Calidad Total funcione... W. Deming, nos dice que el 85% de los problemas de Calidad se deben a deficiencias en los niveles gerenciales y que, por lo tanto, solo ellos pueden resolverlos. El liderazgo es uno de los elementos primarios del proceso de Calidad. Sin un buen liderazgo no es posible el cambio de cultura que se requiere y en consecuencia, no alcanzaremos nunca los objetivos de Calidad, oportunidad y costos que nos demanda el mercado.

Introduccin a la Calidad Total II

7.3. RESPONSABILIDADES DE UN LDER El principal reto de un lder es conseguir que todos los individuos integrando que de integran muchos la YO organizacin un participen Este activamente en el logro de los objetivos institucionales, NOSOTROS. NOSOTROS es el que formar el equipo de trabajo que lograr la misin institucional. Por tanto, la principal responsabilidad del lder es antes que todo, definir una Visin y una Misin, haciendo que estas internalicen en toda la organizacin. A partir de esta Visin y Misin define una poltica y unos objetivos de calidad a alcanzar. Estos objetivos los alcanzar en la medida que logre que sus colaboradores QUIERAN, SEPAN Y PUEDAN poner a disposicin habilidades. QUIERAN, motivacin para poner a disposicin sus conocimientos y habilidades. SEPAN, habilidades. PUEDAN, creacin del ambiente adecuado para que todos trabajen en armona, a fin que todos y cada uno de sus seguidores pueda desarrollar en forma efectiva su rol. 7.4. DEFINICIN DE LIDERAZGO PARA LA CALIDAD La Calidad Total requiere un estilo administrativo diferente, que promueva la participacin del personal en el mejoramiento continuo. Una definicin apropiada es: Un estilo administrativo que otorga a las personas el entrenamiento, responsabilidad, autoridad, orientacin, retroalimentacin, soporte y motivacin necesarios para autocontrolar y mejorar continuamente su trabajo, a fin que aprendizaje de esos conocimientos y de la organizacin sus conocimientos y

Introduccin a la Calidad Total II pueda satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes externos e internos. En el estilo tradicional de administracin el Jefe se encarga de pensar y planear, dar rdenes, tomar las decisiones y asumir toda la autoridad y responsabilidad, es decir todo el poder. En el Liderazgo para la Calidad, el jefe trabaja en funcin de los clientes y las necesidades de sus colaboradores. Estas necesidades, segn el Dr. William Byhami (de su libro Zapp) son: Objetivos claves, valores y medidas de desempeo. Entrenamiento en habilidades especficas. Recursos adecuados. Dar retroalimentacin, motivacin y reconocimiento.

7.5. EL PODER EST EN LAS PERSONAS En las empresas, el poder est en cada uno de los trabajadores. Cuando se satisfacen las necesidades bsicas, los individuos NECESITAN: cooperar, sentirse valorados, aportar ideas, tener prestigio por sus logros y realizarse profesionalmente. Un lder ensea el camino, prepara contrario de delegar. El acaparador siempre est atareado, corre de un lado a otro, se lamenta de la falta de tiempo y se amontona el trabajo mientras sus trabajadores estn relegados a la triste tarea de cumplir con la rutina, desmotivndose cada vez ms. El lder delegador usa su tiempo para perfeccionarse y entrenar al personal, Pero es su equipo quien realiza el a la gente delegando en un equipo que realiza la tarea. Acaparar es lo

Introduccin a la Calidad Total II trabajo; a diferencia del acaparador, que piensa si l no lo hace, saldr mal. 7.6. EL PODER EST EN LAS PERSONAS PREGUNTAS PARA DISCUSIN
1. Por qu en el momento actual suele ser ms difcil la funcin de liderazgo que en siglos pasados? 2. Mencionar 3 ejemplos en los que se ilustre la crisis de autoridad actual. 3 Mencione 03 ejemplos de lderes nacionales y 03. de Internacionales

LECTURA: GENERAL MOTORS La planta de General Motors en California sufri uno de los peores rcords de relaciones laborales, baja productividad, motivacin y, como consecuencia, productos de calidad deficiente. Sin embargo, slo dos aos despus de su reapertura bajo el liderazgo y gerencia de TOYOTA en un JOINT VENTURE con General Motors, la planta fue aclamada internacionalmente por su calidad y productividad de clase mundial y sus armnicas relaciones laborales.

El xito de la transformacin se debi al nuevo espritu de consenso y confianza en la fuerza laboral y en una visin

Introduccin a la Calidad Total II

compartida: "Juntos podemos construir automviles en el mundo, mediante:

1. Mejoramiento continuo.

los

mejores

2. Desarrollo de todo el potencial humano. 3. Trabajo en equipo. 4. Un medio de vida estable. 5. Cada empleado es un GERENTE. El ltimo punto significa que la nueva compaa emplea lderes en la solucin de problemas en toda la organizacin, para lo cual, ha invertido considerable dinero, tiempo y esfuerzo en capacitacin y desarrollo del PERSONAL.

Introduccin a la Calidad Total II

RESUMEN
La Calidad es la clave para lograr Competitividad Con una buena Calidad es posible captar un mercado y mantenerse en l. La Calidad la determina el cliente Es el cliente quien califica la calidad del producto o servicio que se ofrece; de all que la calidad no debe ser tomada en su valor absoluto o cientfico, sino que es un valor relativo, en funcin del cliente. Es necesario identificar con precisin las cambiantes necesidades y expectativas de los clientes y su grado de satisfaccin con los productos y servicios de la empresa y los de la competencia. El Proceso de produccin est en toda la Organizacin Proceso de produccin no es toda la lnea de produccin propiamente dicha, sino toda la empresa. Los que hacen bien su trabajo lubrican el proceso, los que lo hacen mal crean cuellos de botella en el proceso. La Calidad de los productos y servicios es resultado de la Calidad de los procesos. El Proveedor es parte de nuestro proceso En el proveedor se inicia la calidad. Es agente de nuestro proceso y debe ser considerado como parte de la organizacin. Son indispensables las cadenas Proveedor-Clientes Internos Cada individuo de la Organizacin toma conciencia que tiene uno o ms clientes y proveedores internos, crendose cadenas de organizacin. La Calidad es lograda por las personas y para las personas Esto exige, entre otras cosas, un constante programa de capacitacin y entrenamiento. proveedor-clientes internos dentro de la

Introduccin a la Calidad Total II Establecer la mentalidad de Cero Defectos Esto tiene el propsito de erradicar el desperdicio en todas las formas como se presente, en eliminando una las actividades que no agregan valor. Cero defectos consiste tener actitud sistemtica hacia el no error. Empleamos el uso comn de la frase errar es humano. No se trata de perseguir a los subalternos porque cometen errores, ya que eso matara su iniciativa. De lo que se trata es despertar la conciencia de no equivocarse. desaparecern Bajo los el concepto de de CERO DEFECTOS pues estos lmites tolerancia,

consagran el error. La Ventaja Competitiva est en la Reduccin de Errores y en el Mejoramiento Continuo La verdadera ventaja competitiva est en la reduccin de errores o en mejorar los procesos; all radica la reduccin de costos. Con el resultado de Menores Costos se puede: Es imprescindible la participacin de todos (Conciencia colectiva) Reducir errores slo ser posible con la participacin de todos y cada uno de los miembros de la organizacin. Calidad Es ante todo una responsabilidad gerencial. Los mandos directivos deben ser lderes capaces de involucrar y comprometer al personal en las acciones de mejora. Requiere de una Nueva Cultura En el concepto de Calidad Total todos piensan y todos hacen Ejemplo: Una empresa con 10 excelentes tcnicos que piensan y 300 obreros que no piensan, no podr competir con una empresa con 10 excelentes tcnicos y 300 obreros que tambin piensan. EL LIDERAZGO PARA LA CALIDAD La Calidad Total requiere de un mejoramiento de los productos, procesos, mquinas y todos los aspectos de la organizacin. Pero ante todo de las personas y el equipo de

Introduccin a la Calidad Total II trabajo, que debe cumplir con el objetivo de generar los productos o servicios satisfactorios para el cliente. La pregunta que surge inmediatamente es quin va a generar o crear el ambiente de equipo, la sinergia que se requiere? El elemento clave es el lder, quien provee los cimientos para una buena implementacin de la Calidad Total. Como dice Stephen Covey: El lder es el cemento que mantiene unida la Calidad Total o la infraestructura sobre la cual construimos la Calidad Total e incluso el catalizador que permite que todo el resto de la Calidad Total funcione... W. Deming, nos dice que el 85% de los problemas de Calidad se deben a deficiencias en los niveles gerenciales y que, por lo tanto, solo ellos pueden resolverlos. El liderazgo es uno de los elementos primarios del proceso de Calidad. Sin un buen liderazgo no es posible el cambio de cultura que requiere y en consecuencia no alcanzaremos nunca los objetivos de Calidad, oportunidad y costos que nos demanda el mercado. Una definicin apropiada de Lder es: Un estilo administrativo que otorga a las personas el entrenamiento, responsabilidad, autoridad, orientacin, retroalimentacin, soporte y motivacin necesarios para autocontrolar y mejorar continuamente externos e internos. QU ES LA CULTURA ORGANIZACIONAL? Al hablar de Cultura Organizacional mencionaremos que las Organizaciones, al igual que los individuos, tienen una personalidad: pueden ser rgidas o flexibles, poco amistosas o serviciales, innovadoras o conservadoras. Estas caractersticas integran lo que llamamos Cultura de la Organizacin. Definimos la Cultura Organizacional como el conjunto de valores, creencias y principios compartidos entre los miembros de una organizacin. Dicho conjunto de caractersticas es lo que las diferencia. su trabajo, a fin que pueda satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes

Introduccin a la Calidad Total II QU ES EL TRABAJO EN EQUIPO? Bajo la expresin de trabajo en equipo se acostumbra englobar formas de colaboracin que abarcan un espectro muy amplio; desde la ayuda mutua entre dos jefes de seccin que colaboran en un asunto que afecta a sus unidades, pasando por un Circulo de Calidad, hasta el trabajo conjunto de un Comit de Directivos. Diferencia entre Equipo y Grupo Un grupo se define como una colectividad de personas con una caracterstica comn, como por ejemplo los compaeros de trabajo, los lectores de una biblioteca o los miembros de un club. Un equipo es un grupo de personas con una misin u objetivo comn que trabaja coordinadamente con la participacin de todos los miembros bajo la direccin de un lder para la consecucin de los intereses colectivos. Ejemplo: el equipo de mecnico de un piloto de carreras o un equipo de mejoramiento. La misin de un equipo no se limita a una tarea especfica, tambin se refiere a objetivos generales como el desempeo de un proceso completo o desarrollo de nuevos productos. Cuando se piensa en equipo y no individualmente, cada persona se preocupa no slo por hacer bien su trabajo sino porque los dems hagan lo mismo. De esta manera si uno ve que alguien tiene problemas le proporciona ayuda porque quiere que el trabajo salga bien para el beneficio mutuo. El trabajo en equipo en todos los niveles de la organizacin implica que las personas basen sus relaciones en la confianza y el apoyo mutuo, la comunicacin espontnea, la comprensin y la identificacin con los objetivos de la organizacin. El trabajo en equipo requiere habilidades para comunicar, colaborar, entender y pensar con los dems.

Introduccin a la Calidad Total II

RESUMEN

Revolucionario

Gerencia de Calidad Total (TQM)

QC QA TQC

Actitud y comportamiento Cambio cultural Estructuras QM DFM QFD Liderazgo en el mercado

Planeacin basada en el cliente Satisfaccin del cliente y partici Mejoras Incrementales Control de Calidad Total (TQC) QC pacin del proveedor QA Presencia en el mercado Solucin estructurada de problemas Mejoramiento continuo, Procedimientos Estabilidad Aseguramiento De La calidad (QA) Capacitacin en confiabilidad del producto Especificaciones del producto Registros de inspeccin QC JIT/TQC ISO 9000, Admn. de Calidad Supervivencia en el mercado

Reactivacin

Control de Calidad (QC)

Introduccin a la Calidad Total II

8. PONIENDO EN PRCTICA LO APRENDIDO

La Tarea o prctica debe resolverlo en la plataforma.

9. FORO TEMTICO
El foro debe resolverlo en la plataforma.

10. AUTOEVALUACIN DE LA UNIDAD

La auto-evaluacin debe resolverlo en la plataforma.

11. GLOSARIO
Accin Correctiva

Accin tomada para eliminar las causas de una no conformidad, defecto o cualquier situacin indeseable existente para evitar su repeticin.
Accin Preventiva

Accin tomada para eliminar las causas de una no conformidad, defecto o cualquier situacin indeseable potencial, con el fin de evitar que se produzca.
Auditor de la Calidad

Persona calidad.
Calibracin

calificada

para

efectuar auditorias de

la

La comparacin de un instrumento o sistema de medicin de exactitud no verificada con un instrumento o sistema de exactitud conocida para detectar cualquier desviacin del comportamiento requerido.
Calidad

La totalidad de las caractersticas de un producto o servicio que le confieren aptitud para satisfacer necesidades establecidas e implcitas.
Causas asignables de variacin

Son aquellas causas de variacin de un proceso que no pertenecen al sistema habitual de causas aleatorias y que

Introduccin a la Calidad Total II son necesarias descubrir (asignar) y eliminar para restituir el proceso a su comportamiento normal.
Causas no asignables de variacin

Conjunto muy grande de causas, cada una de las cuales provoca pequea variacin en el proceso y aparecen en forma aleatoria. Forman un sistema constante de causas aleatorias, cada una de las cuales es responsable de una pequea porcin de la variabilidad total.
Certificacin

Es la accin llevada a cabo por una entidad reconocida como independiente de las partes interesadas, mediante la que se manifiesta la conformidad, solicitada con carcter voluntario, normas de o una determinada empresa, producto, tcnicas. proceso, servicio o persona con los requisitos definidos en especificaciones Un certificado vale tanto como el prestigio de la entidad que lo firma, por ello, son requisitos bsicos de los Organismos Certificadores acreditacin. Mediante la Certificacin se consigue que un Organismo independiente sea quien atestige que el sistema diseado e implantado en una empresa satisface los requisitos establecidos en la Norma correspondiente (ISO 9001, ISO 14001) y que este es coherente con la poltica y los objetivos definidos por la Organizacin. La Certificacin del Sistema de Gestin comprende la emisin del Certificado de correspondiente y la licencia de uso de la Marca (Segn el Organismo) de Empresa Registrada. La Certificacin o registro de Empresa se puede considerar como el reconocimiento formal de un sistema de calidad por parte de terceros. El CERTIFICADO DE REGISTRO DE EMPRESAS: Identifica la conformidad del sistema de aseguramiento de calidad respecto a un referencial reconocido internacionalmente (ISO 9000). Es un certificado del sistema no del producto o la calidad, seriedad, independencia y

Introduccin a la Calidad Total II servicio. Las normas son elaboradas con la cooperacin y consenso o aprobacin general de todas las partes interesadas. Estn basadas en resultados comprobados de la ciencia, tecnologa y experiencia, con el objeto de proporcionar los mximos beneficios a la sociedad, y son aprobadas por un Organismo reconocido a nivel nacional, regional o internacional.
Crculos de la Calidad

Grupos

formados

por

un

pequeo

nmero

de

empleados (menos de 10) y su Supervisor, que tienen como objetivo estudiar y reflexionar para mejorar la Calidad de su trabajo.
Cliente

Destinatario de un producto provisto por el proveedor.

Cliente Externo

Persona u organizacin que recibe un producto o servicio y que no es parte de la organizacin que lo provee.
Cliente Interno

Persona o departamento que recibe un producto, servicio o informacin (Output) que sale de otra persona o departamento de la misma organizacin.
Comprador

Cliente en una situacin contractual.

Conformidad

Cumplimiento de requisitos especificados.

Contratista

Proveedor en una situacin contractual.

Control de la Calidad

Tcnicas y actividades de carcter operativo utilizadas para satisfacer los requisitos de Calidad de un producto o servicio.
Costo de la no Calidad

Costos asociados con la provisin de productos o servicios de baja calidad.

DAFO: (Debilidades-Amenazas-Fortalezas-Oportunidades)

Introduccin a la Calidad Total II reas de identificacin y anlisis en las etapas de planificacin estratgica, las cuales describen el entorno que influye a la organizacin y su propia capacidad.
Defecto

No cumplimiento de un requisito o de una expectativa razonable, ligada a un uso previsto, incluyendo los relativos a la seguridad.
Diagrama de Causa-Efecto

Tambin se conoce como Diagrama de Espinas de Pescado. Herramienta para analizar la fluctuacin de un proceso, desarrollada por Kaoru Ishikawa. El diagrama ilustra las causas y subcausas que afectan un proceso determinado y producen un efecto (Sntoma). Es una de las Siete Herramientas de la Calidad.
Diagrama de Dispersin

Representacin grfica que permite analizar la relacin entre dos variables. Se representan dos conjuntos de datos, en el eje X la variable independiente y en el eje Y la variable que se supone depende de la anterior. El grfico puede mostrar o no posibles relaciones entre ambas variables. Es una de las Siete Herramientas de la Calidad.
Diagrama de Flujo

Representacin grfica de los pasos de un proceso, que se realiza para entender mejor al mismo. Es una de las Siete Herramientas de la Calidad.
Diagrama de Pareto

Herramienta grfica en la cual se

representa la

frecuencia para un conjunto de causas ordenadas desde la ms hasta la menos significativa (Orden de frecuencia). Est vinculado con el Principio de Pareto, que sugiere que la mayor parte de los problemas de calidad provienen de solamente algunas pocas causas. Es una de las Siete Herramientas de la Calidad.
EFQM (European Foundation for Quality Management)

Modelo de autoevaluacin que permite analizar las personas, los procesos y los resultados de una organizacin.

Introduccin a la Calidad Total II

Especificacin

Documento
Evaluacin

que

establece

los

requisitos

que

un

producto o servicio deben cumplir. Proceso utilizado para verificar y medir el impacto de procesos en base y las al cumplimiento de de objetivos y preestablecidos caractersticas productos

servicios. La evaluacin no se realiza slo sobre el resultado final obtenido, sino tambin sobre el proceso utilizado.
Evidencia Objetiva

Informacin cuya veracidad puede demostrarse, basada en hechos y obtenida por observacin, medicin, ensayo u otros medios.
GCT/GTC/GC/TQM

Gestin de la Calidad Total, Gestin Total de la Calidad, Gestin de la Calidad, Total Quality Management. Nombres comnmente utilizados para identificar la filosofa y metodologa que tiene como meta principal la mejora de los procesos, productos y servicios de una organizacin.
Gestin de la Calidad

Actividades de la funcin empresarial que determinan la poltica de el la Calidad, el los objetivos y y las el responsabilidades y que se implementan a travs de la planificacin, control, aseguramiento mejoramiento, en el marco del sistema de Calidad.
Gestin de la Calidad Total

Forma de gestin de un organismo centrada en la Calidad, basada en la participacin de todos sus miembros y que apunta al xito a largo plazo a travs de la satisfaccin del cliente y a proporcionar beneficios para todos los miembros del organismo y para la sociedad.
Grfico de Control

Grfico con una lnea lmite superior y una lnea lmite inferior donde se representan los valores de alguna medicin estadstica para una serie de muestras sucesivas. El grfico incluye tambin una lnea central que corresponde

Introduccin a la Calidad Total II al valor medio de las observaciones. Es una de las Siete Herramientas de la Calidad.
Histograma

Representacin

grfica

de

la

distribucin

de

un

conjunto de observaciones en una serie de intervalos que cubre el rango de los valores. Generalmente, el nmero de observaciones en cada intervalo est representado por una columna de altura proporcional. Es una de las Siete Herramientas de la Calidad.
Inspeccin

Actividades como medir, examinar, ensayar o comparar una o ms caractersticas de un producto o servicio y comparar los resultados con los requisitos especificados, con el fin de determinar la conformidad con respecto a cada una de esas caractersticas
ISO

International Organization for Standardization.

ISO 9000 (Internacional Standards Organization)

Conjunto

de

normas

que

certifican

que

una

organizacin dispone de un sistema de calidad acorde a una serie de requerimientos y recomendaciones definidas por la misma.
Las Siete Herramientas de la Calidad

Herramientas de anlisis que permiten estudiar los procesos Inspeccin, con la finalidad de de mejorarlos. Diagrama Las de siete Flujo, herramientas son: Diagrama de Causa-Efecto, Planilla de Grfico Control, Histograma, Grfico de Pareto y Diagrama de Dispersin.
Manual de la Calidad

Documento que enuncia la poltica y describe el sistema de la Calidad de un organismo.

Mejora Continua

Actitud y disciplina que resulta del concepto que todo se puede mejorar y que este trabajo nunca termina.
Mejoramiento de la Calidad

Acciones emprendidas en todo el organismo con el fin de incrementar la efectividad y la eficiencia de las

Introduccin a la Calidad Total II actividades y de los procesos para brindar beneficios adicionales al organismo y a sus clientes.
Misin

Propsito de la organizacin o equipo de mejora.

Muestreo aleatorio

Tcnica utilizada comnmente por la cual las unidades que componen la muestra son seleccionadas de tal manera que todas las combinaciones de unidades tienen la misma chance de ser elegidas como muestra.
No Conformidad

No satisfaccin de un requisito especificado.

Norma

Una Norma es una especificacin tcnica o de gestin. Es un documento preciso y autorizado con los criterios necesarios para asegurar que el material, producto o procedimiento es conforme con el propsito por el cual fue concebido. Las normas son elaboradas con la cooperacin y consenso o aprobacin general de todas las partes interesadas. Estn basadas en resultados comprobados de la ciencia, tecnologa y experiencia, con el objeto de proporcionar los mximos beneficios a la sociedad, y son aprobadas por un Organismo reconocido a nivel nacional, regional o internacional
Organismo

Compaa, sociedad, firma, empresa o institucin, o parte de estas, pblica o privada, que posee su propia estructura funcional y administrativa.
Organizacin

Responsabilidades, autoridades y relaciones ordenadas segn una estructura jerrquica, a travs de la cual un organismo cumple sus funciones.
PEVA (PDCA)

Planear - Ejecutar - Valorar - Actualizar (Plan - Do Check - Act) la rueda de actividades interminables que lleva hacia la mejora continua.
Plan de Calidad

Introduccin a la Calidad Total II Documento que enuncia las prcticas, los medios y la secuencia de las actividades ligadas a la calidad, ya sean especficas, de un producto, proyecto o contrato particular.
Planificacin de la Calidad

Actividades

que

establecen

los

objetivos

los

requisitos para la calidad, as como los requisitos para la aplicacin de los elementos del sistema de la calidad
Planificacin estratgica

Proceso que permite a una organizacin definir su Misin, describir su entorno, identificar sus principales claves estratgicas y elaborar planes de actuacin.
Poltica de la Calidad

Orientaciones y objetivos generales de un organismo, concernientes a la calidad, expresados formalmente por el nivel ms alto de direccin.
Procedimiento

Manera especificada de realizar una actividad.

Proceso

Conjunto de recursos y actividades relacionadas entre s que transforman elementos entrantes (input) en elementos salientes (output).
Proceso Fuera de Control

Estado de un proceso en el cual la medicin estadstica que se est evaluando no est bajo control, es decir, las variaciones entre los resultados de las muestras estn afectadas por causas asignables.
Producto

Resultado de actividades o de procesos.

Proveedor

Organismo que provee un producto a un cliente.

Registro

Documento que provee evidencias objetivas de las actividades efectuadas o de los resultados obtenidos.
Reingeniera

Rediseo de forma radical (en contraste con mejoras incrementales) de procesos para aumentar la calidad y velocidad del servicio, a la vez que se reducen los costes.

Introduccin a la Calidad Total II Normalmente estos cambios son consecuencia de la

creacin de nuevas tcnicas informticas.

Retrabajo

Accin tomada sobre un producto no conforme de modo que satisfaga los requisitos especificados.
Satisfaccin del Cliente

Es el resultado de entregar un producto o servicio que cumple con los requerimientos del cliente.
Servicio

Resultado generado por actividades en la interfaz entre el proveedor y el cliente, y por actividades internas del proveedor, con el fin de responder a las necesidades del cliente.
Sistema de la Calidad

Organizacin, procedimientos, procesos y recursos necesarios para implementar la gestin de la calidad.

Subcontratista

Organismo que provee un producto al proveedor.

Trazabilidad

Aptitud de reconstruir la historia, la utilizacin o la localizacin de un producto por medio de identificaciones registradas. http://www.navactiva.com/web/es/acal/doc/glosario/c alidad/?letra=T

Introduccin a la Calidad Total II

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ZADI, A.. QFD : despliegue de la funcin de la calidad. Madrid :

Daz de Santos, cop. 1993

wwwcalidad total2Bibliografa sobre calidad.htm