HABILIDADES DE COMUNICACION

La comunicacin Verbal y la comunicacin no - verbal Este captulo va a centrarse en el anlisis de aquellos elementos y acciones que pueden facilitar una comunicacin eficaz entre el profesional y el usuario. Adems va a ofrecer pistas y ejemplos que faciliten la incorporacin de contenidos verbales clave en el bagaje tcnico del profesional. Sin embargo, a veces, contenidos muy adecuados no consiguen su objetivo de comunicacin porque el lenguaje no-verbal que acompaa al contenido verbal lo contradice o matiza. Teniendo en cuenta, adems que ms del 50% de la comunicacin que establecemos los humanos es comunicacin no-verbal, resulta fundamental cuidar los aspectos no-verbales (los cmo, la msica) que acompaen los contenidos verbales (los qu, la letra). Por todo ello, este captulo se inicia con la presentacin de elementos clave en comunicacin no verbal. La comunicacin no-verbal incluye: a. Mirada: Que la mirada, por ejemplo; sea una mirada horizontal; esto es, que los ojos del profesional y los del usuario estn a la misma altura ser uno de los aspectos ms relevantes. b. Expresin de la cara: Sorpresa, incredulidad, tensin, preocupacin, satisfaccin, alegra, tristezaHay alguna emocin que no se refleje en nuestra expresin facial?

c.

Movimientos de la cabeza: Se ha inventado alguna forma ms eficaz y con mejor relacin coste-beneficio, que asentir con la cabeza para conseguir la famosa escucha activa?

d.

Sonrisa: Quin puede/quiere resistirse a una sonrisa franca, abierta, sincera?

e.

Postura del cuerpo: El hecho de sentarse por ejemplo junto a un paciente encamado est comunicndole, de forma no verbal, una gran variedad de mensajes: tengo tiempo para ti, voy a dedicarte tiempo, te escucho, me interesa lo que puedas decir, etc.

f.

Gestos con las manos: Pese a las grandes diferencias que puedan observarse segn culturas, sexos, etc., pueden resultar de gran utilidad para enfatizar y clarificar mensajes.

g.

Distancia/proximidad: Respetar esa distancia mnima que limita el territorio propio de cada persona.

h.

Contacto fsico: Respetar siempre las peculiaridades culturales que el tema conlleva. Cmo echan en falta, a veces los enfermos de SIDA que alguien (la mdica, el enfermero, la familia) los toque!

i.

Apariencia personal:

Ropa incluida. A la hora de comunicarse con determinando/s receptor/es puede resultar hasta divertido jugar con las 3 variantes 4 variantes estilsticas que cada persona tiene. Adems, relacionados con el lenguaje: j. Volumen: Buscando optimizar el volumen de voz propio de cada persona: en la comunicacin un volumen bajo tiene unas ventajas distintas a las de un volumen alto (pero ambos tienen sus ventajas). k. Tono: Qu importante es el tono de voz a la hora de subrayar los aspectos clave de lo que se est diciendo! Qu difcil es seguir una explicacin cuando el tono se mantiene monocorde, sin inflexiones! l. Fluidez: Sin embargo, no hace falta ser un gran orador para comunicarse eficazmente. Incluso mejor no serlo (o no

crerselo) a fin de evitar la tentacin de hablar incesantemente para no privar a la humanidad de mi maravilloso verbo. m. Claridad: Decidir y concretar, antes de comunicarse con el receptor, los mensajes e ideas clave se van a transmitir, ayuda a mejorar la claridad de la comunicacin. n. Velocidad: Un mensaje comunicado de forma demasiado veloz plantea problemas graves de comprensin.

Adems, suele transmitir al receptor sensacin de ansiedad, agresividad y desde luego, prisa (ya veo que hoy tampoco tiene tiempo para m, no s porque me hace tantas preguntas si est claro que no puede dedicar ni cinco minutos a escuchar mis respuestas, me estoy agobiando con tanta prisa). o. Duracin: Casi ningn receptor puede mantener la atencin durante mucho tiempo. Adems los profesionales de la salud suele tener poco tiempo en sus interacciones con los usuarios. Por todo ello, valdr la pena remitirse al clsico cuando deca lo bueno si breve, dos veces bueno. El siguiente ejercicio pone de manifiesto el importante papel que juegan los aspectos no-verbales en la comunicacin: Lase la siguiente frase --mediante la expresin de la cara, el tono, etc.-- dar, en una primera lectura, un mensaje que confirme lo escrito y, en una segunda lectura, un mensaje que lo contradiga. La frase es: S amor, s te quiero. A MODO DE SNTESIS Cuando lo verbal (la letra) y lo no-verbal (la msica) dicen lo mismo, el mensaje se potencia enormemente. Cuando lo verbal (la letra) y lo no-verbal (la msica) no dicen lo mismo, la comunicacin chirra y lo que fundamentalmente le llega al receptor es lo no-verbal (el cmo se lo digo).

Por ello, va a ser muy importante tener esto en cuenta a la hora de poner en prctica los verbos clave que en este captulo se presentan y analizan (preguntar, escuchar, empatizar, sintetizar y retroalimentar). Factores facilitadores de la comunicacin Sin nimo de escribir un recetario, pero s pensando en proporcionar pistas que faciliten el proceso de comunicacin, se citan a continuacin algunas ideas-clave. 1. Escoger un lugar adecuado: lo ms tranquilo y acogedor posible. 2. Escoger un momento adecuado: a. b. 3. Emocionalmente, tanto por parte del usuario como por parte del profesional. Disponer de un cierto tiempo.

Preguntas, sin dar nada por supuesto. Podras decirme que entiendes por sexo seguro?

4.

Escuchar activamente. Sigue, siguete escucho.

5.

Empatizar. entiendo que te sea difcil.

6.

Pedir opinin. Qu te parece la dieta de la que estamos hablando?

7.

Declarar deseos.

Me gustara que 8. Manifestar acuerdo parcial con argumentos del otro. Es cierto que, a veces, ponerse un condn resulta complicado. Vamos a ver si podemos encontrar alguna solucin para 9. Dar la informacin en sentido positivo, enfatizando los aspectos positivos. Los anlisis muestran que estamos consiguiendo 10. Utilizar un lenguaje adaptado, evitando el uso de jerga profesional. Qu palabras utiliza Antonio para referirse a su hipertensin, un usuario de 65 aos que vive en un pueblo de mil habitantes y que carece de estudios? FACTORES DIFICULTADORES DE LA COMUNICACIN 1. Escoger un lugar inadecuado. El pasillo, una habitacin con constantes entradas y salidas de gente. 2. Escoger un momento inadecuado. a. b. 3. Por alteracin emocional del usuario o del profesional. Por no disponer de un cierto tiempo.

Acusar. Eso tena usted que hacerlo pensando antes.

4.

Amenazar. Si no cambia su actitud no vamos a ningn lado.

5.

Exigir. Lo que yo le diga; la prxima semana me va a traer

6. 7.

Utilizar frases del tipo deberas Utilizar el sarcasmo o la irona. No le dola, no, cuando se pinchaba

8.

Etiquetar Tiene usted muchas manas, no sea hipocondraco

9.

Generalizar Siempre me pone usted las mismas pegas, todo lo que usted dice, nunca cumple nada de lo que acordamos.

10.

Ignorar mensajes verbales y no-verbales del interlocutor. Si el paciente empieza a mirar al techo o al reloj, qu estar comunicando?

11.

Juzgar. Esta conducta suya es inmoral, intolerable, esta actitud es de cobardes.

12.

Menospreciar los argumentos del interlocutor. Qu tontera, cmo puede decir eso!, eso no es lo importante

13.

Dar la informacin en sentido negativo, enfatizando los aspectos negativos. Esto va fatal, no hemos conseguido lo que queramos y adems

14.

Utilizar un lenguaje no adaptado.

El problema son los linfocitos T-cuatro, en tu caso, el antgeno (Cuando el usuario apenas tiene estudios primarios, por ejemplo). VERBOS CLAVE DE LA COMUNICACIN Sintetizando Los elementos clave de la comunicacin podran citarse los siguientes verbos: 1. Concretar objetivos Antes de empezar a comunicarse es fundamental hacerse la siguiente pregunta: Qu quiero conseguir con esta comunicacin? La respuesta permitir adecuar los contenidos y las formas. Los objetivos pueden ser diversos: a. b. c. 2. Prospeccionar, investigar, conocer. Informar Motivar para un cambio

Preguntar Para evitar los errores que conlleva dar algo por supuesto, para tener la informacin que nos permita disear una intervencin ms eficaz, y, desde luego, para motivar al interlocutor, cuidando mucho el aspecto no-verbal. Los errores ms frecuentes son:

a.

Formular

varias

preguntas

seguidas

sin

esperar

las

correspondientes respuestas. Y qu me dice de esto, de lo otro y de lo ms all? b. Hacer slo preguntas cerradas. Ha comido sin sal este ltimo mes? c. Hacer preguntas de forma que se condiciones la respuesta, buscando la confirmacin de opiniones previas del profesional. Y no ser que? 3. Escuchar activamente Para que el usuario explique, argumente, preguntey escuche. En comunicacin es fundamental demostrar que el receptor est escuchando realmente. Esto se logra especialmente con el lenguaje no verbal: mirando a los ojos del emisor, asistiendo con la cabeza, etc. Tambin el lenguaje verbal facilita esta tarea: pidiendo alguna aclaracin, solicitando la repeticin de algn comentario, etc. 4. Empatizar La acepcin de este verbo es: ponerse en el lugar del otro, entender los sentimientos del otro. relativamente sencillo. Esto, a veces, es Un sanitario probablemente puede

comprender que un paciente - - al que se le comunica que es VIH positivo, sufra cambios emocionales que le ocasionen alteraciones en los niveles de respuesta antes comentados.

Sin embargo, a veces es bastante ms difcil.

Algunos

profesionales de la salud manifiestan sus dificultades para empatizar, por ejemplo, con: a. Un padre de familia que es usuario habitual de la prostitucin, que paga ms dinero por nacerlo sin condn, y que con su esposa no prctica sexo seguro; b. Un usuario de drogas por va parenteral que recae continuamente y que ha robado un par de veces en la propia consulta; c. Una ama de casa que se resiste sistemticamente a seguir la dieta propuesta y que sigue empeada en adelgazar; d. Una joven menor de edad que queda embarazada a pesar de insistirle durante meses en la pertinencia de usar algn mtodo anticonceptivo. Est claro que, a veces, es realmente difcil comprender al otro. Y de eso, de comprenderlo se trata; pues una buena empata va a ser clave para establecer una comunicacin que facilite la tarea del profesional. Algo que, desde luego, ayuda a comprender las razones del otro es conocerlas y para ello lo mejor es preguntar sin perjuicios, investigar sin apriorismos, indagar. Por lo dems cuando el otro manifiesta un temor, un miedo, una preocupacin, est brindando una oportunidad de oro para empatizar con l. Algunos comentarios finales respecto a empatizar: a. b. Empatizar no significa estar de acuerdo con la conducta u opinin del otro. Una empata global (te comprendo) sirve de poco, suele sonar vaca y, a veces, hasta provoca respuestas agresivas por

parte del otro (cmo me usted me va a comprender! El que tiene un hijo toxicmano soy yo!) c. Mucho ms eficaz es una empata concreta (comprendo que ests preocupado por, entiendo que a ti te guste ms) a partir de las preocupaciones, temores, miedos, opiniones expresas por el otro. d. Si se ha preguntado adecuadamente es difcil no encontrar elementos concretos sobre los que poder empatizar de forma creble y eficaz. Es muy importante que el otro perciba que se le est entendiendo. Por ello es conveniente que tanto el nivel verbal (entiendo que comprendo perfectamente que) como el nivel no-verbal (expresin facial, tono de voz) manifiesten dicha comprensin. Podra decirse, por tanto, que - - al igual que en la escucha antes comentada - tambin la empata debe ser activa para ser eficaz (que el otro se entere) 5. Resumir/Sintetizar La experiencia ha demostrado que es importante ir dando puntos de anclaje que permitan seguir la comunicacin y asimilar los mensajes en ella contenidos. En la medida de lo posible, ser interesante que sea el propio el que resuma/sintetice los mensajes. De esa forma el emisor podr, adems, comprobar el grado de comprensin por parte del receptor. Esto es lo que en comunicacin se llama retroalimentacin, feedback. 6. Retroalimentar Supongamos que un emisor emite el siguiente mensaje blanco.

Supongamos que despus de emitirlo le pregunta al receptor: qu acabo de decir? Supongamos que el receptor contesta: negro. La pregunta entonces sera: Ha habido retroalimentacin, feed-back? La respuesta Claro que s!, en el momento en que al emisor le ha llegado negro se ha producido el feed-back, pues en ese momento el emisor puede percibir como ha sido interpretado su mensaje. El feed-back es precisamente un utilsimo instrumento para verificar el funcionamiento del proceso comunicativo. En este ejemplo negro est sealando que algo va mal en esa comunicacin y que tanto, algo habr que modificar (contenido, canal, tono, etc.) para mejorarla. Ante situaciones como la planteada en el ejercicio blanco-negro, un riesgo a evitar en pensar que el problema lo tiene el receptor por no entender y que l precisamente el que debe plantearse alguna modificacin. Esta interpretacin de la situacin disminuye las posibilidades de morar la comunicacin y, por tanto, merma la eficacia de la propia intervencin profesional. Cabe recordar aqu que: a) Lo verdadero en la comunicacin es lo que entiende el receptor, por tanto, en el ejemplo citado: negro (que es lo que un caso figurado se llevara de consulta el paciente si no se realiza el feed-back o si ste no se utiliza como medio para introducir cambios que mejoren la comunicacin); y b) El responsable de la comunicacin es el emisor y, por tanto, el que debe plantearse cambios.

Es importante sealar tambin que la retroalimentacin es muchas veces no-verbal. Por ejemplo, hay usuarios a los que no les apetece el contacto fsico y se apartan ligeramente del profesional cuando ste, intentando mostrar proximidad y dar nimos, les ha tocado el hombro. Va a se fundamental que el profesional est atento, ojo avizor, a mensajes no-verbales como ste para poder modificar su tipo de comunicacin y actuar, por tanto, ms eficazmente.