CALIDAD: Todas las formas a travs de las cuales la organizacin satisface las necesidades y expectativas de sus clientes, sus

empleados, las entidades implicadas financieramente y toda la sociedad en general. CALIDAD TOTAL: Es una estrategia global de gestin de toda la organizacin. CONTROL DE CALIDAD: Es el conjunto de tcnicas y actividades de carcter operativo, utilizadas para verificar los requisitos relativos a la calidad del producto o servicio. ASEGURAMIENTO Es el conjunto de acciones planificadas y DE sistemticas que son necesarias para CALIDAD proporcionar la confianza adecuada de que un producto o servicio va a satisfacer los requisitos dados sobre la calidad. CALIDAD TOTAL Es una estrategia de gestin orientada a la organizacin para satisfacer con eficiencia econmica las necesidades y expectativas de los clientes, de los empleados, de los accionistas y de la sociedad en general. WALTER SHEWHART Proceso metodolgico para realizar las actividades de mejora y mantener lo mejorado. CICLO PDCA A P P: Planificar D: Hacer C D C: Comprobar A: Ajustar CATORCE PUNTOS PARA LA DIRECCION Eduard Deming Crear conciencia en el propsito de mejorar producto o servicio. Adaptar la organizacin a la nueva economa. Evitar la inspeccin masiva de productos. Comprar por calidad, no por precio. Mejorar continua en la organizacin. Formar y entrenar trabajadores para mejorar el desempeo. Adoptar e implantar el liderazgo. Eliminar el medio. Romper barreras entre departamentos. Eliminar slogans y consignas para los operarios, sustituyndolos por acciones de mejora. Eliminar estndares de trabajo, incentivos y trabajo a destajo, pues son incompatibles con la mejora continua. Eliminar las barreras que privan a la gente de estar orgullosa de su trabajo. Estimular a la gente para su mejora personal. Poner a trabajar a todos para realizar esta transformacin, aplicando PDCA. TRILOGIA DE JURAN SOBRE LA GESTION DE LA CALIDAD 1

 Planificacin de la calidad Control de la calidad Mejora de la calidad KAORU ISHIKAWA: CIRCULOS DE CALIDAD Pequeo grupo compuesto por personas, que resuelve los problemas de los niveles ms operativos de la organizacin. Todos sus componentes pertenecen a la misma rea de trabajo y habitualmente es el propio grupo quien determina el problema a resolver. Persiguen como objetivo ltimo la obtencin de mejoras en el seno de la organizacin. Adicionalmente cumple otras dos funciones: Involucrar y aumentar el compromiso de las personas con su organizacin. Canal de comunicacin ascendente y descendente. Principal condicin de se da en los crculos de calidad: Que estn apoyados desde la direccin de la organizacin. SISTEMA DE GESTION DE LA PRODUCCION DE JUST IN TIME O JUSTO A TIEMPO Orientada a mejorar los resultados de la organizacin con la participacin de los empleados a travs de la eliminacin de todas las tareas o actividades que no aportan valor (despilfarro). Siete tipos de despilfarro Por exceso de produccin Por tiempo de espera De transporte De proceso De existencias De movimiento Por defectos en el producto o servicio Actividades asociadas en el Just In Time Formacin de las personas. Racionalizacin de los puestos y flujos de produccin: fabricacin en flujo o clulas de trabajo. Relacin de asociacin con proveedores y clientes. Eliminacin de defectos. Minimizacin de averas ( Total Productive Maintenance). Empleo de tcnicas de cambio rpido de utillaje para reducir los tiempos de cambio SMED (SingleMinuteExchange Dye). MASAAKI IMAI KAIZEN Difusor del KAIZEN. Es una estrategia de mejora continua, que sintetiza algunas de las principales teoras sobre la calidad, aplicndolas a todos los mbitos de la organizacin. KAIZEN significa mejora.

KAI: Cambio. ZEN: Bondad. Diferencias entre la estrategia KAIRU (innovacin) de la de KAIZEN (mejora) Principios KAIRU (innovacin) Cambios importantes Orientado a especialistas Atencin a grandes temas Informacin cerrada Bsqueda de nuevas tecnologas Principios KAIZEN (mejora continua) Pequeos cambios o mejoras graduales Orientada a todas las personas Todo es mejorable Informacin abierta, compartida Uso de la tecnologa existente

KIYOSHI SUZAKI TEORIA SOBRE LA GESTION VISUAL Destaca la importancia de la disponibilidad de la informacin necesaria para cada persona en su puesto de trabajo. Aporta la minicompaa. Se trata de organizar cada una de las reas de trabajo "homogneas como si fuera una miniempresa, con sus proveedores y clientes, objetivos a cumplir, indicadores, planes de trabajo, reuniones, etc. Toda esta informacin est disponible y a la vista para todos los componentes de la minicompaa. Octavo tipo de despilfarro Este octavo tipo de despilfarro es complementario a los siete de Taiichi Ohno y es la no utilizacin de la inteligencia, imaginacin y creatividad de todas las personas de la organizacin, sin duda el ms grave y oneroso de todos los despilfarros. PRINCIPIOS Y MODELOS DE CALIDAD TOTAL Calidad Total: Es el compendio de las mejores prcticas en el mbito de la gestin de organizaciones, las cuales se denominan Principios de la Calidad Total. Liderazgo Orientacin hacia el cliente Participacin de todas las personas Aplicacin de la mejora continua a todas las actividades de la organizacin Gestin por procesos Gestin con datos e indicadores Trabajo en equipo Estos principios son de validez universal y se recogen en el modelo europeo de Calidad Total. 1 LIDERAZGO: Lograr que esta estrategia de gestin se despliegue por toda la organizacin. Debe transmitirse de arriba abajo, siendo el primer requisito necesario que la Direccin demuestre en sus propias actuaciones su compromiso con la Calidad Total. 2 ORIENTACION HACIA EL CLIENTE: Todos en la empresa deben actuar guiados por el punto de vista del cliente.

VENTAJAS DE ENFOCARSE HACIA EL CLIENTE Ganar su confianza Proteccin contra la competencia Adaptacin a los cambios de las necesidades del consumidor Capacidad para retomar posiciones de mercado perdidas Rentabilidad a largo plazo Valor percibido Satisfaccin del cliente = Expectativas Factores fundamentales que influyen directamente en la satisfaccin del cliente Producto o servicio Ventas y Postventa Cultura 3 PARTICIPACION DE TODAS LAS PERSONAS: responsabilidad de todas las personas de la organizacin. Incorpora el concepto de cliente interno, que hace referencia al hecho de que la satisfaccin del cliente afecta a todas las personas de la organizacin, ya que cada una posee sus propios proveedores y clientes tanto en el interior como en el exterior de la organizacin. Cada persona es responsable de los productos o servicios que suministra a sus clientes. Todas las personas deben participar en el proceso de mejora. Su involucracin debe fomentarse tanto a nivel de grupo como a ttulo individual. 4 APLICACIN DE LA MEJORA CONTINUA A TODAS LAS ACTIVIDADES DE LA ORGANIZACIN: Toda organizacin est inmersa en un sistema o cadena de valor. PROVEEDOR EMPRESA CLIENTE WALTER SHEWHART: Proceso metodolgico para realizar las actividades de mejora y mantener lo mejorado. CICLO PDCA A P P: Planificar D: Hacer C D C: Comprobar A: Ajustar Planificar: Preparar a fondo Hacer: Hacer lo que se ha decidido en la fase Plan. Comprobar: Verificar los resultados, comparndolos con los objetivos marcados. Ajustar: Decidir lo que hay que mantener y lo que hay que corregir.

5 GESTION POR PROCESOS: La organizacin es un conjunto de procesos que generan productos o servicios. Estos procesos son normalmente interdepartamentales o interfuncionales. La gestin ptima de estos procesos se caracteriza por perseguir la eficacia y eficiencia de los mismos. Pasos de la gestin por procesos: Identificar los procesos fundamentales de la organizacin Organizar los procesos Nombrar los responsables o propietarios de los procesos y los equipos de mejora Revisar los procesos Establecer acciones y objetivos de mejora sobre estos procesos 6 GESTION CON DATOS E INDICADORES: Los datos suelen requerir un esfuerzo para transformarlos en informacin til o en indicadores que permitan decisiones de una manera acertada. 7 TRABAJO EN EQUIPO: las personas trabajando en equipo, tras recibir el debido adiestramiento, logran superar con creces sus niveles de eficiencia individuales. Un equipo eficaz es mucho ms potente que la suma de los potenciales individuales de cada una de las personas que lo constituyen. MODELOS DE GESTION DE CALIDAD TOTAL MODELO DEMING: Se desarrolla en Japn en 1951 por la JUSE (Unin Japonesa de Cientficos e Ingenieros). Recoge la aplicacin prctica de las teoras japonesas del Control Total de la Calidad (TQC) o Control de la Calidad en toda la empresa (CWQC). Criterios de evaluacin: Polticas y objetivos Organizacin y operativa Educacin y su diseminacin Flujo de informacin y su utilizacin Calidad de productos y procesos Estandarizacin Gestin y control Garanta de calidad de funciones, sistemas y mtodos Resultados Planes para el futuro MODELO MALCOLM BALDRIGE: El Premio Nacional de calidad Malcolm Baldrige se crea en Estados Unidos en 1987, momento en que los productos japoneses invaden ese pas. Se hace necesario competir internacionalmente y se crea el Premio Nacional de la Calidad Americano. Misin del premio: Sensibilizar al pas y a las industrias, promocionando la utilizacin de la Calidad Total como mtodo competitivo de gestin empresarial. Disponer de un medio de reconocer formal y pblicamente los mritos de aquellas firmas que los hubieran implantado con xito. CRITERIOS EN LOS QUE SE BASA ESTE PREMIO

IMPULSOR SISTEMA OBJETIVO Direccin de la calidad de procesos 14% Satisfaccin del Cliente 30% Liderazgo Desarrollo y 9,5% direccin de personas 15% Resultados de Planificacin Calidad y Estrategia de la operativos Calidad 18% 6% Informacin y Anlisis 7,5% Los coeficientes de ponderacin, indicados en tanto por ciento, corresponden a la importancia relativa de unos criterios respecto a otros a la hora de calcular la puntuacin total de las organizaciones que se presentan al premio. MODELO EUROPEO DE GESTION DE CALIDAD TOTAL: Reconociendo el potencial para la obtencin de una ventaja competitiva en Europa a travs de la aplicacin de la calidad Total, 14 importantes empresas de Europa tomaron la iniciativa de crear la Fundacin Europea para la Gestin de calidad European Foundation for Quality Management (E.F.Q.M.) en 1988. Misin de la EFQM: Apoyar a las empresas europeas en su gestin para acelerar el proceso de convertir a la calidad en un elemento decisivo para obtener una ventaja competitiva global. Estimular y ayudar a todos los estamentos de Europa occidental a participar en actividades tendientes a mejorar la calidad y promover la cultura de calidad. MODELO EUROPEO DE AUTOEVALUACION LIDERAZGO: Hace referencia al comportamiento de todos los directivos para guiar la organizacin hacia la 6

calidad Total. El liderazgo es inseparable del equipo al que se lidera, por ello, se ha de inculcar finalidad a las acciones. Por qu es necesario el lder? La implantacin de la estrategia de gestin de Calidad Total debe ser una decisin que nazca del equipo directivo y requiere su implicacin y liderazgo. El proceso de implantacin es complejo por los siguientes factores: Por multiplicidad de acciones que se deben desarrollar simultneamente Por la cantidad de agentes que entran en juego Por ser un proceso que requiere un conocimiento especializado en conceptos, valores, tcnicas y herramientas que hace necesario que el equipo directivo transmita los conocimientos bsicos y prepare a toda la organizacin para su aprendizaje terico y prctico posterior. Quin debe actuar como lder? La responsabilidad de ejercer el Liderazgo debe ser ejercido por todas aquellas personas que tengan responsabilidad sobre otras dentro de la organizacin. Qu papel desempea el lder? Funciones: Impulsor del proceso de mejora continua Comprometido con los principios de la Calidad Total Facilitador del proceso Qu tipos de lder existen? El lder debe ser una mezcla de todos los tipos en funcin de la historia de la organizacin, de su situacin concreta, de los objetivos que pretenda alcanzar, etc. La principal cualidad de un lder es su adaptabilidad a las distintas circunstancias. Tipos de perfiles en los directivos: Lder transaccional (Convencional): mantiene el equilibrio de una situacin sin tratar de cambiarla. Lder transformacional (promotor de cambio): es capaz de llevar a sus colaboradores a alcanzar metas ms elevadas de lo que se cree posible, as como de cambiar las estructuras de la organizacin si es preciso. Lder transaccional Centrados en su gente y su rea Orientado al corto plazo Prctico, concreto, tangible Reactivo Plantea objetivos continuistas Busca la estabilidad Organizador Centrado en su funcin Lder transformacional Visin global de la organizacin y su entorno Planificacin a largo plazo Intuitivo y creativo Proactivo Plantea objetivos ambiciosos Orientado al cambio Formador y facilitador Entusiasta y animador

Cmo acta un lder? Las actuaciones que permiten identificar la existencia de un lder al frente de un proceso de Calidad Total se definen por un equilibrio perfecto entre la autoridad de la direccin y la libertad que otorga a los empleados en la organizacin para que cumplan con su responsabilidad.

Ejercicio de la autoridad Ordena Vende Prueba Consulta Acuerda Libertad y responsabilidad para los subordinados Ordena: Decide qu hacer y le dice al individuo que lo haga Vende: Decide qu hacer, pero explica por qu hay que hacerlo Prueba: Decide el curso que quiere tomar, busca opiniones y decide Consulta: Define el problema, propone acciones alternativas, busca opiniones y decide. Acuerda: Define el problema, trabaja con el grupo en la definicin de acciones y participa en la decisin final. Qu consigue un lder? Objetivos: Lograr el compromiso y cooperacin de su equipo Poner al equipo en accin para alcanzar los objetivos fijados Hacer el mejor uso de las destrezas, energas y talentos del equipo Una mejor organizacin del tiempo disponible a travs de la delegacin en sus colaboradores Cmo se llega a ser un lder? Siendo coherente con lo que se predica Conociendo a las personas que se lidera y el trabajo que stas desempean Siendo consciente de la influencia que se ejerce, tanto a nivel humano como a nivel laboral, sobre las personas que se lidera Asumiendo la responsabilidad de las decisiones que se toman Ganndose la confianza de sus colaboradores y reconociendo sus logros Formndose y formando Cultura consistente de Calidad Total Una cultura de calidad se define como la manera en que las personas trabajan y llevan a cabo los asuntos dentro de la organizacin, en la cual es evidente que todos perciben la Calidad Total como la base de sus propias actividades con el consecuente desarrollo de la organizacin.

El cambio de la cultura empresarial hacia la Calidad Total es un proceso complejo, que requiere un tiempo y por tanto esfuerzo. Para que se lleve a cabo con eficacia, existe una condicin que debe cumplirse ineludiblemente y es que los lderes de la organizacin estn convencidos de la necesidad de cambiar as como el papel que ellos deben desempear para que tenga lugar. Enfoque tradicional Tayloriano Producir bienes Objetivos departamentales Pocos piensan todo Trabajo individual Enfasis en los medios fsicos Mejora mediante inversin El trabajo como mercanca de compraventa ConfrontacinNegociacinConfrontacin Enfoque actual Calidad Total Generar satisfaccin del cliente Objetivos estratgicos ligados a procesos Todos piensan Trabajo en equipo Enfasis en las personas Mejora continua Integracin Cooperacin

Al conjunto de las actitudes (comportamientos) y las aptitudes (conocimientos) que tienen que poseer las personas, se denomina como cultura de la Calidad Total. LIDERAZGO Comportamiento Entorno de trabajo positivo Estilo de direccin participativo Involucracin del personal Tcnicas y herramientas Equipos de trabajo SATISFACCION DE Clientes Personas Accionistas Sociedad en general Uno de los deberes del lder con los miembros de su equipo es conseguir los objetivos de la organizacin a travs de la satisfaccin de las personas de las cuales es responsable. Maslow mantiene que cada individuo acta de acuerdo con sus necesidades. El clasific y agrup necesidades en base a la importancia relativa que tienen para las personas, ordenndolas jerrquicamente. Cuando la necesidad de un nivel se cubre, se pasa al nivel superior. PIRAMIDE DE MASLOW Autorrealizacin Siente que est haciendo y consiguiendo lo que quiere en la vida. Estima Percibir que el grupo reconoce que el individuo destaca en algo. Afiliacin o pertenencia Percibir aceptacin por parte del grupo, sentirse integrado. CALIDAD TOTAL Principios de Calidad Total Modelo de Calidad Total Conocimentos

Conservacin y seguridad Seguridad laboral, salud laboral. Necesidades fisiolgicas Alimentacin, vestido, cobijo. CAUSAS DE MOTIVACION HERZBERG Factores de satisfaccin Sensacin de logro Reconocimiento El trabajo en s mismo Responsabilidad MEJOR DESEMPEO DESMORALIZACION POLITICA Y ESTRATEGIA: MISION: Finalidad, razn de ser de la organizacin. Por qu existe? Y Qu propsito justifica la existencia continuada de nuestra empresa?. VISION: Declaracin que describe el tipo de organizacin en el que desea convertirse. VALORES: Conocimientos y expectativas que describen cmo se comportan las personas de la organizacin y sobre los que se basan todas las relaciones profesionales. POLITICAS: Criterios o reglas de actuacin que, dentro del marco de la misin, condiciona el establecimiento de objetivos. OBJETIVO: Descripcin de lo que se quiere conseguir, resultados a alcanzar, finalidad a la que se encaminan las acciones de una empresa. Deben ser concretos, fechados y tener un responsable. ESTRATEGIAS: Conjunto de acciones que tratan de conseguir un objetivo. META: Determinacin en cuanta, sea con valor absoluto o relativo, de un objetivo. PLANES: Acciones y programas de actuacin concretos fijados para alcanzar las metas y los objetivos. Estrategia que se va a desarrollar MISION Cultura que se implantar Elementos de la misin Lo que la empresa va a hacer Para quines se va a hacer Por qu los clientes van a comprar En dnde se va a poner el principal acento Cmo se van a llevar a cabo los puntos anteriores BENCHMARKING 10 Factores de insatisfaccin Organizacin de la organizacin Supervisin tcnica Condiciones del trabajo Sueldos

Proceso continuo de bsqueda de las mejores prcticas que llevan a la organizacin a la excelencia, a travs de la medicin comparativa con organizaciones lderes que sirvan de referencia. Claves del Benchmarking Qu comparar Con quin comparar Cmo y qu datos comparar GESTION DEL PERSONAL: Cmo utiliza la organizacin el pleno potencial de su personal para mejorar continuamente. El grado de xito que se alcanza en el desarrollo de un modelo de gestin de Calidad Total depende directamente de la implicacin que tienen todas las personas de la empresa en los niveles y en las responsabilidades que a cada uno le competen. El respeto mutuo genera confianza y a partir de esta confianza se debe hacer partcipe a la persona en el proyecto de la organizacin. El individuo acta si: Quiere actuar Sabe cmo actuar Tiene la posibilidad de actuar La organizacin debe conseguir que gradualmente las personas quieran actuar, sepan cmo hacerlo y adems tengan la autorizacin para ello. Se trata de dar a las personas, bajo la responsabilidad individual, la posibilidad de utilizar todas sus capacidades (empowerment). RECURSOS: Cmo se utilizan realmente los recursos de la organizacin en apoyo de su poltica y estrategia. Qu tener en cuenta Principios bsicos: La eficacia, La eficiencia y La economa Qu recursos Los principales recursos de los que dispone la organizacin y que debe gestionar adecuadamente son los siguientes: Recursos financieros Recursos de Informacin Recursos materiales Aplicacin de la tecnologa Recursos financieros: Inversiones a corto plazo requeridas para el funcionamiento diario del negocio, as como las inversiones de capital de distintas fuentes (accionistas, beneficios no distribuidos, subvenciones, prstamos, etc.) requeridas para la financiacin del negocio a largo plazo. Recursos de Informacin: datos tcnicos y de negocio o cualquier otro tipo de informacin, as como los 11

medios para que sta informacin est disponible y sea accesible. SISTEMA DE INFORMACION SISTEMA DE SISTEMA DE COMUNICACIN COMUNICACION DE ENTRADA DE SALIDA Recursos materiales: El peso de los medios materiales varan en funcin de diversas circunstancias: Del tipo de negocio De su grado de automatizacin De la poltica de inversiones de la compaa Del proceso de fabricacin En la mayora de los casos y especialmente en los negocios industriales, una adecuada gestin de dichos recursos materiales afecta sustancialmente a la competitividad de la organizacin. Las actividades bsicas en la gestin de los recursos materiales estn principalmente dirigidas a optimizar el conocimiento, la utilizacin y el estado de los elementos. Aplicacin de la tecnologa: Forma en que la organizacin desarrolla y protege sus tecnologas, incluyendo tecnologas de la informacin, que son la base de sus productos, procesos y sistemas, y cmo se explora nuevas tecnologas que puedan explotarse en beneficio de la empresa. Cmo se optimizan los recursos En general, la optimizacin de los recursos se consigue asegurando la consecucin de tres objetivos bsicos: Direccin y gestin Utilizacin Conservacin y proteccin PROCESOS: Un proceso es una secuencia de actividades en las que intervienen personas, materiales, energa y equipamiento, organizadas de una forma lgica para producir un resultado planificado y deseado. Un proceso debe tener entradas (inputs) y salidas (outputs) medibles y debe ser adaptable al cambio. Actividad: Suma de tareas (Algunos autores la denominan subprocesos). La secuencia ordenada de actividades da como resultado un proceso. Tarea: Trabajo a realizar en un tiempo limitado. Funcin o departamento: Conjunto de personas especializadas en la realizacin de determinadas tareas. Cliente de un proceso: persona o empresa externa que recibe el producto o servicio. Procedimiento: Documento en el que se describe un proceso. Especificacin Conocimientos Indicador Procedimientos 12

Normas ENTRADAS SALIDAS Energa Materiales Equipos Personas Gestionar una organizacin en base a los procesos no es tarea fcil cuando se est acostumbrado a trabajar en la gestin ptima de los recursos de cada departamento. As, la gestin de los procesos estructura las tareas de los departamentos para que contribuyan al ptimo global de las organizaciones. Por qu es necesaria la gestin de procesos? Se centra ms en el flujo de productos, documentos e informacin entre departamentos que en la actividad desarrollada dentro de stos. Despliega en la organizacin las necesidades de los clientes, enfocndose toda ella a satisfacerlas. Permite conocer el valor que se est aportando en cada tarea al producto/servicio que ofrece la empresa a sus clientes y facilita el reconocimiento y la eliminacin del despilfarro. Asegura que los productos y servicios suministrados cumplen con unos estndares de calidad definidos por el propio cliente. Facilita la aplicacin del ciclo PDCA. Objetivo de la gestin por procesos El objetivo de la gestin por procesos consiste en que stos: Estn bajo control Sean competitivos Sean capaces de reaccionar automticamente a los cambios Sean capaces de mejorar continuamente Indicadores en el proceso Se deben escoger indicadores a nivel de actividad que sean significativos para tener un control parcial sobre el resultado final del proceso y que permitan evaluar el resultado de las acciones de mejora que se vayan realizando. Plan dentro del proceso El equipo de proceso debe elaborar un plan, habitualmente anual, que establezca los objetivos, presupuestos, etc. del proceso y el despliegue de todos ellos a las actividades y tareas. Innovacin y creatividad en la mejora de procesos El principal medio para que las organizaciones estn en condiciones de responder con rapidez a las necesidades de los clientes es aplicando la innovacin y la creatividad a un ritmo acelerado. Para conseguir que una empresa consiga gestionar sus procesos introduciendo la innovacin, se propone la siguiente metodologa: METODOLOGIA DE TOM PETERS. DEL CAOS A LA EXCELENCIA Premisa tcnica 13

 Invertir en pequeas iniciativas de aplicacin prctica

Las 4 estrategias bsicas

Desarrollar en equipos nuevos productos/servicios Fomentar experiencia piloto sobre cualquier cosa Plagiar innovando, sin sufrir de vergenza Practicar sistemticamente el marketing boca a boca

Tcnicas de direccin para incitar a la innovacin

Apoyar a los lderes de la innovacin Personificar la innovacin Impacientarse con la rutina Apoyar los esfuerzos fracasados bien concebidos Establecer objetivos cuantitativos de innovacin

La nueva imagen de empresa

Introducir la innovacin como un valor de la empresa

CRITERIOS DE RESULTADOS: El objetivo de la mejora continua de los agentes del modelo europeo de Calidad Total, como son Liderazgo, poltica y estrategia, gestin de personas, recursos y procesos. El objetivo de la mejora continua de estos agentes es la obtencin de unos buenos resultados medidos como satisfaccin de los clientes, de las personas y de la sociedad en general que conducen a unos excelentes resultados de la organizacin. El modelo europeo concede una importancia del 50% a los agentes y del 50% a los resultados. Los procesos clave se evalan y mejoran continuamente en la bsqueda de la eficiencia en toda la organizacin. Indicador: Indice, ratio o medida que proporciona una visin de los resultados alcanzados a lo largo del tiempo. Objetivos de la utilizacin de indicadores de resultados Juzgar la eficacia de un sistema, evitando la subjetividad Verificar el progreso de la organizacin evaluando la evolucin de los indicadores y el grado de cumplimiento de los objetivos fijados Basar en ellos los planes de futuro Evaluar el comportamiento Establecer pautas de comparacin, en competidores, o lderes del sector de actividad de la organizacin (benchmarking) Caractersticas de indicadores eficaces Utiles Simples Especficos Medibles Representativos Independientes Positivos Orientados a resultados 14

 Limitados en nmero Fiables Valoracin de resultados Debe proporcionar una base sobre la qu tomar decisiones para el futuro, tanto en el caso de que los resultados sean positivos como en el caso de que no se hayan cumplido los objetivos fijados. La valoracin de los resultados permite adems, evaluar a la empresa comparativamente y analizar sus tendencias respecto a objetivos, competidores y adaptacin a circunstancias externas. SATISFACCION DEL CLIENTE: Qu consigue la organizacin respecto a la satisfaccin de sus clientes externos?. Cliente externo: Cliente inmediato de la organizacin y todos los otros clientes en la cadena de distribucin de productos y servicios hasta el cliente final. Aspectos importantes para el cliente: Producto o servicio que adquiere Servicio de venta y postventa Cultura FACTORES BASICOS EN LA SATISFACCION DEL CONSUMIDOR Para medir la satisfaccin del cliente se debern definir aspectos que configuran cada uno de estos factores, partiendo de: La informacin del propio cliente en cuanto a los requisitos sobre el producto que desea adquirir y las expectativas sobre lo que cree que va a recibir de su proveedor. El grado en el que se ha conseguido cumplir con los requisitos y adems, satisfacer las expectativas tanto del producto como de la relacin comercial y de postventa con el proveedor. Otros indicadores adicionales: clientes fidelizados, porcentajes de errores y devoluciones, cartas de agradecimiento, premios, pagos en garanta, etc. IMPACTO EN LA SOCIEDAD: Qu consigue la organizacin para satisfacer la necesidad y expectativas de la comunidad en general, incluyendo qu percepcin se tiene de la orientacin de la organizacin hacia la calidad de vida, el medio ambiente, y a la preservacin de los recursos globales, as como las medidas internas de la organizacin. Cada sociedad valora en distinta medida la incidencia de cada empresa industria u organizacin, por lo que habr de tenerse en cuenta cules son las necesidades particulares de la sociedad que le rodea y posteriormente elegir los indicadores apropiados. RESULTADOS DE LA ORGANIZACIN: Lo que la organizacin consigue en relacin a sus objetivos de negocio planificados y respecto a la satisfaccin de las necesidades y expectativas de todos aquellos que tienen algn inters financiero en la organizacin. Los resultados de la organizacin estn relacionados con aquello que la organizacin ha determinado como logros esenciales y medibles para su xito tanto a corto plazo como para lograr su estrategia a largo plazo. Los resultados de la organizacin son medidas de la eficacia y eficiencia en la prestacin de servicios y la consecucin de metas y objetivos. 15

MODELO EUROPEO: EVALUACION Y PUNTUACION. Tablas de puntuacin Las tablas de puntuacin son utilizadas para la evaluacin y puntuacin de las empresas y organizaciones que optan al Premio a la Calidad que concede anualmente la EFQM. Las organizaciones deben redactar una memoria de un mximo de 75 pginas en la que describan detalladamente su actuacin y los resultados de acuerdo con los 9 criterios del modelo. Las memorias son evaluadas por equipos. Estas tablas permiten asimismo, que el equipo directivo de una organizacin efecte la autoevaluacin de la misma. Los evaluadores pueden optar por los niveles indicados en las tablas. TABLA NUMERO 1: AGENTES. El evaluador punta cada subcriterio basndose en una combinacin de dos factores: El grado de excelencia del enfoque El grado de implantacin del enfoque

Enfoque Anecdtico sin generar valor alguno. Alguna evidencia de enfoque con bases Slidas y sistemas basados en la prevencin. Sometido a revisiones ocasionales. Algunos puntos de integracin en las actividades normales. Evidencia de enfoques sistemticos con bases slidas y sistemas basados en la prevencin.

Calificacin 0%

Implantacin Utilidad efectiva escasa.

25%

Aplicacin en torno del potencial si se consideran todas las reas y actividades relevantes.

Sometido a revisiones regulares con 50% respecto a la efectividad operativa de la organizacin. Correcta integracin en las actividades habituales y en la planificacin de la organizacin. Clara evidencia de la existencia de enfoques sistemticos con bases slidas y de sistemas basados en la prevencin. Muestras claras de refinamiento y mejora 75% de la efectividad a travs de ciclos de revisin. Destacada integracin del enfoque en las actividades y en la planificacin habituales de la organizacin. Clara evidencia de la existencia de enfoques sistemticos con slidas bases y de sistemas 100%

Aplicacin en torno a la mitad del potencial si se consideran todas las reas y actividades relevantes.

Aplicacin en torno a del potencial si se consideran todas las reas y actividades relevantes.

Aplicacin de la totalidad del potencial en todas las reas y 16

basados en la prevencin. Muestras claras de refinamiento y mejora de la efectividad a travs de ciclos de revisin. El enfoque est plenamente integrado en las estructuras normales de trabajo. Podra servir de modelo para otras. Resultados Anecdtico Calificacin 0%

actividades relevantes.

Alcance Los resultados afectan a escasas reas y actividades relevantes. Los resultados afectan a algunas reas y actividades relevantes.

Algunos resultados muestran tendencias positivas y/o una efectividad operativa satisfactoria. Algunas comparaciones 25% favorables con respecto a objetivos propios. Numerosos resultados muestran tendencias positivas y/o una buena efectividad operativa mantenida durante un perodo mnimo de tres aos. Comparaciones favorables respecto a objetivos propios en numerosas reas. Algunas comparaciones con organizaciones externas. Algunos resultados son clara consecuencia del enfoque. La mayora de los resultados muestran una marcada tendencia positiva y/0 efectividad operativa excelente mantenida durante un perodo de al menos tres aos. 75% Comparaciones favorables con objetivos propios en muchas reas. Comparaciones favorables con organizaciones externas en varias reas. Muchos resultados son clara consecuencia del enfoque. Marcadas tendencias positivas y/o efectividad operativa excelente mantenida en todas las reas durante al menos 5 aos. Excelentes comparaciones con los propios objetivos y con organizaciones externas en la mayora de las reas. Empresa lder en numerosos campos de actividad. Los resultados son clara consecuencia del enfoque. Las perspectivas indican que se mantendr la posicin de liderazgo. TERMINOS DE LAS TABLAS 50%

Los resultados afectan a numerosas reas y actividades relevantes.

Los resultados afectan a la mayora de reas y actividades relevantes.

100%

Aplicacin de la totalidad del potencial en todas las reas y actividades relevantes.

17

 Evidencia: Informacin detallada presentada. Describen el enfoque empleado por la organizacin en el subcriterio que se est puntuando. Afirmaciones anecdticas: Aquellas que carecen de hechos que las respalden. Clara evidencia: Situaciones en las que se proporciona informacin lo suficientemente descriptiva sobre cmo la organizacin enfoca el subcriterio acompaada con ejemplos de cmo este enfoque se lleva a la prctica. Enfoque sistemtico: Implica un proceso o procedimiento habitualmente correctamente escrito, documentado, gestionado y llevado a la prctica de una forma repetible. Preventivo: Aspecto importante de la filosofa de Calidad Total para disear proceso o procedimientos que aseguren que los problemas no sucedern. Revisin: Consideracin regular de la efectividad y eficiencia del enfoque descrito con la intencin de iniciar mejora. Integracin: Grado hasta el cual el enfoque descrito forma parte de las operaciones normales de la organizacin en contraposicin a formar parte de una iniciativa de Calidad o de alguna actividad gestionada por el Departamento o la Funcin de Calidad. Implantacin: Se refiere al grado hasta el que el enfoque descrito se ha implementado. Criterios de resultados: Las organizaciones deben proporcionar informacin en forma de tendencias de los datos a lo largo de varios aos. Estas tendencias se referirn a los parmetros empleados para medir cada uno de los criterios de Resultados. Las tendencias debern estar acompaadas del suficiente texto explicativo para clarificar su significado. Alcance de los resultados: Examina el grado de extensin de los resultados presentados y su relevancia. 1 22 RESULTADOS 500Puntos. (50% ) AGENTES 500 Puntos. (50%) RESULTADOS DEL NEGOCIO 150 Ptos. (15%)

18

IMPACTO EN LA SOCIEDAD 60 Ptos. (6%) SATISFACCION DE LOS CLIENTES 200 Ptos (20%) SATISFACCION PERSONAL 90 Ptos. (9%) PROCESOS 140 Ptos. (14%) RECURSOS 90 Ptos. (9%) POLITICA Y ESTRATEGIA 80 Ptos. (8%) GESTION DEL PERSONAL 90 Ptos. (9%)

19

LIDERAZGO 100 Ptos. (10%) MISION, VISION Y VALORES DE LA ORGANIZACION ANALISIS INTERNO FORMULACION ESTRATEGICA Estrategias Polticas PLANIFICACION ESTRATEGICA Metas Planes .Corto plazo (1 ao) .Mediano plazo ( 3 aos) . Largo plazo (ms de 5 aos) ANALISIS EXTERNO Recogida de Datos y validacin Almacenamiento y recuperacin Tratamiento Distribucin ORGANIZACION

20

Conjunto de procesos Actividades Tareas PROCESOS PLAN EJECUCION CONTROL Se alcanza el objetivo NUEVO OBJETIVO ACCION CORRECTORA ACCION PREVENTIVA NO NO SI NO SI Ciclo mantenimiento SI Producto/Servicio Diseo calidad de las materias primas y calidad del producto Servicio de venta y Postventa Publicidad, trato con intermediarios, garantas, quejas SATISFACCION DEL CLIENTE

21

Cultura Smbolos formales, Smbolos informales, Valores, etc.

22