Mi cliente y yo

Hola, soy su cliente:

SOY ORGULLOSO Y SENSIBLE MI EGO NECESITA UN SALUDO AMISTOSO Y PERSONAL SOY MUY SOFISTICADO Y ME ESTOY ACOSTUMBRADO A COSAS MEJORES

SOY VOLUBLE Y OTRAS EMPRESAS ME PERSIGUEN OFRECINDOME MS POR MI DINERO

ESTOY BIEN INFORMADO

Quiere convertirme en un anuncio ambulante del servicio?

Satisfaga mis deseos, adale atencin personal y un toque amistoso

Ignore mis deseos, muestre descuido, falta de atencin y modales y desaparecer contando mi insatisfaccin a entre 9 y 50 personas.

DE VERDAD USTED PUEDE SER UN VENDEDOR DE MI EMPRESA? CMO INVIERTO EN MI EMPRESA PARA ELLO?

Los medios de comunicacin de hoy estn tan fragmentados que el coste por impacto no justifica las campaas masivas. Juan Carlos Alcaide Casado, 2002 En nuestros das, la funcionalidad de un producto es menos importante que la connotacin emocional. Es decir, comprar un producto es una confirmacin de uno mismo, sus valores, aspiraciones, estilo de vida ()
CONNOTACIN EMOCIONAL: BSQUEDA DE SENSACIONES

Ernesto Verbeek, revista MK + Ventas, n 145

En promedio, las empresas pierden hasta un veinte por ciento de sus clientes cada ao debido al mal servicio. Si no se cuida activamente, el cliente se deteriora de forma continua y progresiva. Los clientes abandonan (segn los estudios) por: Calidad. Precio. Falta de atencin y contacto. Insatisfechos.

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Una de las principales causas de insatisfaccin de los clientes es la atencin al cliente. Segn estudios el 60% de esta es debida a descortesa y negligencia de falta de inters y contacto. Captar un cliente nuevo puede costar hasta 17 veces ms que fidelizar uno actual. Adems acaban comprando ms y reducen costes operativos. NO SE PUEDE FIDELIZAR A UN CLIENTE INSATISFECHO

LEALTAD

Servicio posicionado, diferenciado y orientado al cliente Con una excelente atencin individual y una inversin en lo que envuelve al servicio. Mis clientes tienen sensacin de pertenencia y afinidad.

FIDELIDAD

Invierto en mis clientes, les realizo un seguimiento, les doy valor y complemento los servicios que ofrezco.

Ofrezco ms que el propio servicio, me diferencio y doy importancia a la evolucin del cliente y busco su implicacin.

SATISFACCIN

Evalo y corrijo calidad-precio, servicios, atencin, limpieza, etc.

Gestin y organizacin. Revisin y correccin de reas. Herramientas evaluacin.

Perspectiva Relacional

Servicio

121

Relaciones

nico

Vnculo funcional: Superar Expectativas Necesidades

Vnculo afectivo: Familiaridad Pertenencia Afinidad Buena Qumica

Bsica Reactiva Seguimiento Pro activa Asociativa

Poder experto: Diferenciado y especialista en

Evitar barreras actitudinales, fsicas, etc. Contacto fcil, econmico, continuo y agradable.

El mbito relacional tiene un componente emocional.

Personal motivado e ilusionado con el proyecto.

Ilusin y flexibilidad para orientarnos al cliente.

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El cambio ocurre. Anticiparse al cambio. Reto, ilusin y compromiso. Oportunidad de mejora; ilusin.

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Oportunidades y retos. Grado de libertad. Transparencia. Aprobacin y valoracin.

Perfil de los RRHH en la empresa del siglo XXI

HACES LAS COSAS BIEN, O HACES LO DE SIEMPRE? Montgomery Lee, 2006.

ENTRENAMIENTO PERSONAL

Que es el entrenamiento personal

Que es el entrenamiento personal

La V TODOS A VENDER ***

La A ADAPTACIN CAMALENICA
El no tiene la idea de entrenar como tu. Qu es para el entrenar? Qu es lo que realmente quiere?

La M Mustrate:
Muestra Muestra Muestra Muestra cercana. apoyo. inters. un toque amistoso.

La O OBEDECE, AUNQUE NO TE GUSTE. L PAGA.

La S SORPRENDE DA A DA

V.A.M.O.S!!!

VENDE. Todos a vender. ADPTATE. S camalen. Obedece. l paga. Mustrate; amistoso, preocupad, etc. Sorprndele. Y amenudo.