Atencion Ciudadania Santander

DIRECCIN Ramiro L. Bedia Miguel.
COORDINACIN Marta Gonzlez Garca. Jos Luis Moreno Casas. Silvia Snchez Martnez.
REDACCIN Marta Gonzlez Garca. Jos Enrique Iglesias Rodrguez. Paz Linares Murciano. Ana Lpez Zorzo. Jos Luis Moreno Casas. Silvia Snchez Martnez.
DISEO Y MAQUETACIN Ivn Menndez Iglesias.
Presentacin. Introduccin. Bloque 1. Conceptos y Funciones:

1.1. 1.2. 1.3. 1.4. Organizacin y funcionamiento del Gobierno de Cantabria. Objetivos del Sistema de Informacin al Ciudadano. Principales caractersticas de la informacin y asesoramiento. Catlogo de Servicios de las Oficinas de Atencin.
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Bloque 2. Las personas que atendemos a la ciudadana:

2.1. 2.2. 2.3. 2.4. 2.5. 2.6. 2.7. La importancia de la comunicacin. Perfiles: conocimientos, actitudes y aptitudes. Atencin presencial. Atencin telefnica. Tratamiento de conflictos y atencin a colectivos especiales. Formacin. Herramientas / Lneas estratgicas.
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ndice
Bloque 3. El espacio de acogida a la ciudadana:

3.1. Instalaciones y mobiliario. 3.2. Asignacin de espacios por usos. 3.3. Recomendaciones sobre el espacio de acogida.
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Bloque 4. La satisfaccin de la ciudadana:

4.1. Conocimiento de las necesidades y expectativas de la ciudadana. 4.2. Tcnicas y Herramientas para la medicin. 4.3. Resultados del estudio del Gobierno de Cantabria sobre los clientes de las Oficinas de Atencin.
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Anexo 1. Normativa relacionada. Anexo 2. Gua rpida de Procedimiento Administrativo. Anexo 3. Bibliografa.
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Presentacin
La calidad en la prestacin de servicios de atencin a la ciudadana es uno de los objetivos prioritarios del Gobierno de Cantabria. En consecuencia, el Plan de Gobernanza as lo recoge y, en el captulo denominado Mejora de los servicios de atencin al ciudadano, adquiere el compromiso de realizar las actuaciones necesarias para cumplir el objetivo de servir al ciudadano desde la Administracin del Gobierno de Cantabria. Para ello, se va a trabajar en reas tan importantes como: El diseo de las oficinas de atencin al ciudadano. Buscando crear espacios de trabajo adecuados a la funcin de informacin y atencin, cmodos para el ciudadano y funcionales para los trabajadores. El rediseo de procedimientos administrativos. Que permitir realizar un trabajo con garantas, facilitando los trmites a la ciudadana. Un plan de formacin a la medida de los informadores. Dotando a los empleados pblicos de las habilidades y los conocimientos necesarios para realizar un trabajo profesional y de calidad.
El personal que presta servicios de atencin e informacin a la ciudadana es la imagen de nuestra administracin. De ellos depende la impresin que el ciudadano recibe en sus relaciones con la administracin y por tanto, su funcin es de gran importancia en el trabajo diario, tanto para los ciudadanos como para la propia organizacin. Este manual pretende marcar las pautas de actuacin de los profesionales de la atencin al pblico, sentando las bases de un trabajo de calidad en el que la orientacin de servicio al ciudadano y la prestacin de informacin clara y veraz es el objetivo primordial. El Gobierno de Cantabria asume la necesidad de tener trabajadores formados, capacitados para realizar su funcin y, en consecuencia, asume la necesidad de proporcionar los medios necesarios para cumplir con este compromiso. Este manual es un paso ms en nuestra vocacin de servicio a la ciudadana.
JOS VICENTE MEDIAVILLA CABO

CONSEJERO DE PRESIDENCIA, ORDENACIN DEL TERRITORIO Y URBANISMO.
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Introduccin
El presente Manual est dirigido a todas aquellas personas que trabajan directamente con el pblico y tienen por objetivo mejorar da a da la atencin que presta la Administracin del Gobierno de Cantabria. En l se recogen algunas directrices a seguir por los empleados pblicos del Gobierno de Cantabria en la manera de relacionarse con la ciudadana, empresas y otras organizaciones pblicas o privadas: En primer lugar se resumen las principales funciones a realizar por el personal de atencin a la ciudadana, objetivos del sistema de informacin, as como las principales caractersticas del proceso de informacin y asesoramiento. El segundo apartado est monogrficamente dedicado a las personas que atienden a la ciudadana, sus perfiles requeridos, conocimientos, actitudes y aptitudes. Especial inters tienen la serie de recomendaciones que se ofrecen
para afrontar con mayor tranquilidad y xito el momento en el que las personas que representan al Gobierno de Cantabria realizan sus funciones de atencin a la ciudadana. El tercer bloque recoge una serie de recomendaciones y reflexiones sobre el diseo ideal del espacio de acogida al ciudadano, incluyendo informacin sobre las instalaciones, su sealizacin y el equipamiento. El ltimo captulo incluye un anlisis de los diferentes aspectos que confluyen en la satisfaccin del ciudadano, enmarcados en el estudio que realiz en el ao 2002 el Gobierno de Cantabria para conocer las percepciones y expectativas de la ciudadana en relacin con los servicios de atencin al ciudadano, mediante la realizacin de dinmicas de grupo con ciudadanos, encuestas, visitas de inspeccin y Cliente Misterioso.
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Manual de Atencin a la Ciudadana

del Gobierno de Cantabria
BLOQUE 1. CONCEPTOS Y FUNCIONES
1.1. Organizacin y funcionamiento del Gobierno de Cantabria 1.2. Objetivos del Sistema de Informacin al Ciudadano 1.3. Principales caractersticas de la informacin y asesoramiento 1.4. Catlogo de Servicios de las Oficinas de Atencin
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BLOQUE 1. CONCEPTOS Y FUNCIONES
DIMENSIONES DEL SERVICIO DE ATENCIN A LA CIUDADANA DEL GOBIERNO DE CANTABRIA

Personas:
Preparacin del personal (y acierto). Inters y disposicin del personal. Amabilidad y cortesa en el trato. Explicaciones sencillas y claras. Capacidad para ponerse en el lugar del ciudadano. Confianza y credibilidad del personal.
Procesos:
Tiempo de espera para ser atendido. Tiempo empleado en resolucin de trmites.
Instalaciones:
Acceso y ubicacin de la oficina. Sealizacin externa e interna. Confidencialidad en los trmites realizados. Del estudio realizado en 2002 por el Gobierno de Cantabria para la evaluacin de la calidad de los servicios pblicos.
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Bloque 1. CONCEPTOS Y FUNCIONES
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1.1. Organizacin y funcionamiento del Gobierno de Cantabria
PRINCIPIOS GENERALES La Ley 6/2002 de 10 de diciembre, de Rgimen Jurdico del Gobierno y de la Administracin de la Comunidad Autnoma de Cantabria, tiene por objeto, segn seala en su artculo 1: la regulacin de la organizacin, el funcionamiento y el rgimen jurdico del gobierno y de la Administracin de la Comunidad Autnoma de Cantabria. Esta Administracin est integrada (art. 3) por la Administracin General, constituida por rganos jerrquicamente ordenados y que acta con personalidad jurdica nica, y la Administracin Institucional, que a su vez est constituida por las entidades de Derecho Pblico vinculadas o dependientes de la Administracin General. La Ley diferencia claramente los principios de organizacin de la Administracin de los principios generales de la actuacin administrativa. Los principios de organizacin (art. 42) son los siguientes: Jerarqua. Descentralizacin funcional, desconcentracin funcional y territorial.
RGANOS DE LA ADMINISTRACION Economa, suficiencia y adecuacin estricta de los medios a los fines institucionales. El artculo 51 (modificado en su apartado 3 por la Ley de Cantabria 7/2004, de 27 de diciembre, de Medidas Administrativas y Fiscales) distingue entre rganos superiores (Presidente, Vicepresidente, en su caso, y Consejeros) y rganos directivos (Secretarios Generales, Directores Generales y Subdirectores Generales). Consejeras Dice el artculo 52 que la Administracin General de la Comunidad Autnoma de Cantabria se organiza en Consejeras, atendiendo al principio de divisin funcional, correspondiendo a cada una de ellas el desarrollo de uno o varios sectores funcionalmente homogneos de actividad administrativa. El nmero, creacin, denominacin, modificacin y supresin de Consejeras se acordar por decreto del Presidente del Gobierno.
Secretario General y Directores Generales
Simplicidad, claridad y proximidad a los ciudadanos. Coordinacin.
Artculo 57.1.- Los Secretarios Generales y Directores Generales sern nombrados libremente por el Consejo de Gobierno, atendiendo a criterios de competencia profesional y experiencia, entre personas que renan los requisitos de solvencia acadmica, profesional, tcnica o cientfica que en cada caso sean necesarios para el desarrollo de la funcin.
Los principios de la actuacin administrativa (art.102), son: Eficacia en el cumplimiento de los objetivos fijados. Eficiencia en la asignacin y utilizacin de los recursos pblicos.

Planificacin de las actividades, gestin por objetivos y control de resultados.
Subdirectores Generales
Responsabilidad por la gestin pblica. Responsabilidad y agilidad de los procedimientos ad
Artculo 57.2 (modificado por la Ley de Cantabria 7/2004, de 27 de diciembre, de Medidas Administrativas y Fiscales).- Los Subdirectores Generales sern nombrados y cesados libremente por el Consejero del que dependan. El nombramiento se efectuar atendiendo a criterios de competencia profesional y experiencia, entre funcionarios de carrera y personal estatutario de la Administracin de la Comunidad Autnoma de Cantabria o de otras Administraciones Pblicas, y que pertenezcan a cuerpos y escalas a los que se exija para su ingreso el ttulo de doctor,
ministrativos y de las actividades materiales de gestin. Servicio efectivo a los ciudadanos.
Objetividad y transparencia de la actuacin administrativa, con las solas excepciones autorizadas por la Ley. Cooperacin y coordinacin dentro de ella y con las dems Administraciones Pblicas. Obligacin de resolver.
El artculo 17 limita a diez el nmero de Consejeros con responsabilidad ejecutiva y a tres el de Consejeros sin cartera.
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1.1. Organizacin y funcionamiento del Gobierno de Cantabria
licenciado, ingeniero, arquitecto o equivalente, atendiendo a criterios de solvencia acadmica, profesional, tcnica o cientfica que en cada caso sean necesarios para el desarrollo de la funcin. Servicios, secciones y negociados.
Segn dispone el artculo 54, la Secretara General y las Direcciones Generales podrn organizarse en Servicios, Secciones y Negociados.
Los Servicios son las unidades orgnicas de carcter directivo y de superior nivel funcionarial de las Consejeras, a los que corresponde, como mximo rgano de apoyo a los rganos directivos, adems de las competencias especficas que tengan atribuidas, las funciones de informe y propuesta de las cuestiones pertenecientes al rea competencial que tienen atribuida, as como las funciones de planificacin, coordinacin, direccin y control de las Secciones o unidades asimiladas de ellos dependientes.
Rgimen de los rganos y unidades administrativas Artculo 60.- Adems de los rganos superiores y directivos, son rganos administrativos las unidades administrativas a las que se les atribuyan funciones que tengan efectos jurdicos frente a terceros o cuya actuacin tenga carcter preceptivo. Las unidades administrativas son los elementos organizativos bsicos de las estructuras orgnicas y comprenden al personal vinculado funcionalmente por razn de sus cometidos y orgnicamente por una jefatura superior comn. Artculo 63.- Los rganos administrativos podrn dirigir las actividades de sus rganos jerrquicamente dependientes mediante instrucciones y rdenes de servicio. rganos colegiados Artculo 64.- Son rganos colegiados aquellos que se crean formalmente, estn compuestos por tres o ms personas a los que se atribuyan funciones administrativas de decisin, propuesta, asesoramiento, seguimiento o control, y actan integrados en la Administracin de la Comunidad Autnoma. Segn el artculo 66, los rganos colegiados pueden ser: a) Comisiones, cuando sus miembros procedan de diferentes Consejeras u organismos pblicos. b) Comits, cuando sus componentes procedan de los rganos de una sola Consejera u organismo pblico. c) Consejos, cuando sus funciones sean fundamentalmente de naturaleza consultiva. Artculo 67.- Los rganos colegiados estarn compuestos por el Presidente, el Vicepresidente o Vicepresidentes, de existir, los vocales y, en su caso, el Secretario, con las facultades que les atribuyen los artculos 68, 69 y 70 de la Ley.
Tambin podrn existir representantes de otras Administraciones pblicas y, cuando as se determine, de organizaciones representativas de intereses sociales, as como otros miembros que se designen por las especiales condiciones de experiencia o conocimientos que concurran en ellos, en atencin a la naturaleza de las funciones asignadas a tales rganos.
Artculo 81.- Su personal ser funcionario o laboral, en los mismos trminos que los establecidos para la Administracin General de la Comunidad Autnoma.
Las Entidades Pblicas Empresariales
Artculo 88.- Las Entidades pblicas empresariales son organismos pblicos a los que se encomienda la realizacin de actividades prestacionales, la gestin de servicios o la produccin de bienes de inters pblico susceptibles de contraprestacin y se rigen por el derecho privado excepto en la formacin de la voluntad de sus rganos, en el ejercicio de las potestades administrativas que tengan atribuidas y en los aspectos especficamente regulados para las mismas en esta Ley, en sus estatutos y en la legislacin presupuestaria.
LA ADMINISTRACIN INSTITUCIONAL Artculo 73.- La Administracin Institucional de la Comunidad Autnoma de Cantabria est integrada por: a) Los organismos pblicos. b) Aquellas otras entidades de Derecho Pblico vinculadas o dependientes de la Administracin General de la Comunidad Autnoma de Cantabria Artculo 77.- Los organismos pblicos se clasifican en: a) Organismos autnomos, que dependen de una Consejera. b) Entidades pblicas empresariales, que dependen de una Consejera o de un Organismo autnomo. Los Organismos Autnomos Artculo 79.- Los Organismos autnomos se rigen por el Derecho Administrativo y se les encomienda la realizacin de actividades de fomento, prestacionales o de gestin de servicios pblicos, disponiendo de ingresos propios y de las restantes dotaciones que puedan percibir a travs de los Presupuestos de la Comunidad Autnoma.
Artculo 90.- Su personal se rige por el Derecho Laboral, y la seleccin del mismo se realizar conforme a las siguientes reglas: a) El personal directivo ser nombrado con arreglo a las normas y criterios establecidos para el nombramiento de los Secretarios Generales y Directores Generales. b) El resto del personal ser seleccionado mediante convocatoria pblica basada en los principios de igualdad, mrito y capacidad, a travs de concurso, oposicin o concurso-oposicin. Artculo 91.- Adems de patrimonio propio, pueden tener bienes adscritos por la Administracin de la Comunidad Autnoma.
Las Secciones son rganos internos de los Servicios a los que corresponden las funciones de ejecucin, tramitacin y, en su caso, informe y propuesta de las cuestiones pertenecientes al rea competencial que tienen atribuida, as como la direccin, coordinacin y control de las actividades desarrolladas por los Negociados o unidades de ellas dependientes.
Los Negociados, como rganos internos de las Secciones, tienen atribuidas las funciones de tramitacin, inventario si procede, y archivo de los asuntos que tengan asignados.
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1.2. Objetivos del Sistema de Informacin al Ciudadano
El Gobierno de Cantabria dispone de un sistema de informacin a travs del cual pretende dar respuesta a las necesidades y expectativas de sus ciudadanos, facilitndoles, en todo momento, informacin actualizada de todo lo relacionado con la Administracin y orientndoles sobre los distintos procedimientos y dependencias a las que deben dirigirse para tramitar cualquier gestin. Este Sistema de Informacin al Ciudadano diseado por el Gobierno de Cantabria persigue los siguientes objetivos:
y Sugerencias y facilitar directamente dicho acceso.
Boletn Oficial de Cantabria (BOC): - A travs de esta opcin podemos acceder a toda la informacin publicada en el Boletn Oficial de Cantabria desde el ao 1999. - Se puede consultar directamente el Boletn de un da concreto o realizar bsquedas de informacin ms complejas (si no sabemos en que boletn est publicada la informacin que precisamos) a travs de un sistema de bsqueda autoexplicativo.
Facilitar la iniciacin y tramitacin telemtica de los procedimientos administrativos, de conformidad con las previsiones que se fijen. Suministrar otras informaciones de inters general. En las unidades donde exista registro, recibir todo escrito, comunicacin u oficio dirigido a cualquier rgano del Gobierno de Cantabria, procediendo a su remisin a la dependencia correspondiente.
sociales) o a travs de un texto libre que se encuentre en la informacin del procedimiento. Gua de la comunicacin: - La gua de la comunicacin es una herramienta muy til. En ella disponemos de las direcciones y telfonos de todas las oficinas y centros de trabajo de la Administracin Autonmica, Estatal y Local. Tambin se dispone de informacin sobre empresas, turismo, educacin, cultura, sanidad, asociaciones, etc.
Proporcionar a los ciudadanos e instituciones pblicas y privadas informacin sobre las dependencias y centros, servicios, procedimientos, ayudas y subvenciones que son competencia del Gobierno de Cantabria. Esta informacin ser igualmente accesible para todas las Consejeras. Orientar sobre el acceso a los servicios del Gobierno de Cantabria a ciudadanos, empresas y otras organizaciones. Ofrecer informacin a los interesados sobre el estado de tramitacin de los procedimientos administrativos en los que son parte interesada. Informar y orientar sobre el acceso al Sistema de Reclamaciones
Inventario de procedimientos: - El objetivo de este inventario es dotar a las unidades de informacin, y a aquellas otras que tengan relacin con el ciudadano, de una herramienta potente que les proporcione informacin actualizada de todos los procedimientos a instancia de parte que resuelve nuestra Administracin, con el fin de que la informacin proporcionada al ciudadano sea actualizada, homognea y veraz. - El sistema de bsqueda es sencillo y autoexplicativo. Se puede encontrar un procedimiento a partir de la Direccin General responsable de su tramitacin, por el tipo de procedimiento de que se trate (autorizaciones, prestaciones
Comunicados de prensa: - En este apartado encontramos la ltima informacin sobre nuestra Comunidad Autnoma, Ias actuaciones del Gobierno, la actualidad econmica, noticias de la Regin, etc. - Existe adems un apartado en el que aparecen todos los acuerdos de Consejo de Gobierno donde se pueden consultar las ltimas actuaciones aprobadas.
Para conseguir estos objetivos, el Gobierno de Cantabria dispone de las siguientes herramientas:
Directorio Corporativo: - Esta herramienta nos permite buscar el nmero de telfono de cualquier trabajador de la Administracin del Gobierno de Cantabria. - La bsqueda resulta sencilla y puede realizarse de varias maneras: a travs de los apellidos y nombre de la persona (no siendo necesario conocer todos los datos), o a travs de la unidad administrativa en la que realiza su trabajo.
Oferta de empleo pblico: - Toda la informacin relacionada con empleo pblico puede ser consultada en este apartado: pruebas selectivas, convocatorias abiertas, situacin de las mismas, listas de aprobados, etc.
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1.2. Objetivos del Sistema de Informacin al Ciudadano
2.2.- Identificar a las autoridades y al personal bajo cuya responsabilidad se tramitan los procedimientos que les afecten. 2.3.- Obtener de los empleados pblicos un tratamiento respetuoso, diligente y confidencial. 2.4.- Igualdad en el trato, sin discriminacin por razn de sexo, raza, religin, condicin social, nacionalidad u opinin. 2.5.- Presentar alegaciones en los procedimientos en los que tengan la condicin de interesados y recibir en trminos claros y sencillos las notificaciones que enve la Administracin del Gobierno de Cantabria. 3.- Derecho a obtener informacin. 3.1.- Conocer el estado de tramitacin de los procedimientos administrativos en los que tenga la condicin de interesados y, en su caso, obtener copia de los documentos que contengan. 3.2.- Consultar en las unidades de informacin de las diferentes consejeras y en las oficinas de atencin al ciudadano, los ejemplares del Boletn Oficial de Cantabria publicados, al menos, en los ltimos doce meses. 3.3.- Recibir resolucin expresa en aquellos procedimientos en los que sea parte interesada y a conocer, en las resoluciones que hayan de motivarse, las normas jurdicas en que se basan, as como el nmero y la fecha del boletn en que estn publicadas. 4.- Derecho a una Administracin responsable ante la ciudadana. 4.1.- Exigir responsabilidades por los daos ocasionados en sus bienes o derechos como consecuencia del funcionamiento anormal de los servicios pblicos. 4.2.- Presentar quejas por la omisin de fases o retrasos en la tramitacin de los procedimientos en los que sean interesados. 4.3.- Presentar reclamaciones ante cualquier supuesto de desatencin o anomala en el funcionamiento de los servicios de la Administracin, organismos o empresas dependientes del Gobierno de Cantabria y a ser adecuadamente contestados en un plazo mximo de 30 das. 4.4.- Presentar sugerencias ante la Administracin, organismos y empresas dependientes del Gobierno de Cantabria y a ser adecuadamente contestados en un plazo mximo de 30 das. 4.5.- Ser consultados peridicamente sobre su grado de satisfaccin con los servicios que recibe de la Administracin Regional mediante encuestas, sondeos, etc. 5.- Derecho a una Administracin eficaz y eficiente. 5.1.- No tener que aportar documentos que no sean exigibles legalmente o que obren en poder de cualquier rgano de la Administracin del Gobierno de Cantabria. 5.2.- Exigir una Administracin involucrada en la simplificacin de procedimientos administrativos, con el propsito de hacerlos ms sencillos y eficientes, y comprometida con la calidad como norma de funcionamiento interno. 5.3.- Exigir una formacin adecuada y continua de los empleados/as pblicos/as que garantice la prestacin de los servicios con los niveles de calidad y eficacia deseados. 5.4.- Requerir el establecimiento de nuevos cauces de comunicacin con la ciudadana, reduciendo barreras fsicas y creando vas ms rpidas y eficaces.
Contratacin Administrativa: - En este seccin se ofrece informacin relativa a la contratacin administrativa de la Comunidad Autnoma de Cantabria, clasificada tanto por la tipologa de los contratos como por las unidades administrativas de origen. - Los expedientes administrativos de contratacin que se encuentran en plazo de presentacin de proposiciones se ordenan cronolgicamente, ofrecindose la informacin de mayor inters para ciudadanos y empresas.
Servicio de Glosario: - La Intranet corporativa del Gobierno de Cantabria dispone de un glosario de trminos al que se puede acceder a travs de un enlace situado en la lnea que aparece debajo de la cabecera. En el se incluyen trminos de tres reas: - Glosario administrativo. - Glosario tcnico. - Siglas y acrnimos.
La Administracin del Gobierno de Cantabria quiere garantizar el servicio de atencin e informacin a la Ciudadana a travs del reconocimiento de unos derechos universales a todo aquel que se relacione con nuestra Administracin: Los ciudadanos y ciudadanas y cuantas personas fsicas o jurdicas, actuando en nombre propio o en virtud de representacin, establezcan una relacin con la Administracin de la Comunidad Autnoma de Cantabria, tienen reconocidos los siguientes derechos y sus correspondientes manifestaciones en que se concretan:
1.- Derecho a una Administracin moderna, transparente y abierta a la ciudadana. 1.1.- Recibir informacin clara, completa y precisa sobre los servicios prestados por la Administracin, Organismos y Empresas dependientes del Gobierno de Cantabria. 1.2.- Obtener informacin sobre los horarios de atencin al pblico de manera visible en las sedes de los rganos. 1.3.- Acceder a las dependencias de la Administracin, Organismos y Empresas dependientes del Gobierno de Cantabria, sin barreras arquitectnicas que lo impidan o dificulten y mientras aqullas perduren recibir las mximas facilidades posibles para ser adecuadamente atendidos. 1.4.- Disponer de un intrprete para quienes no hablando espaol precisen utilizar los servicios del Gobierno de Cantabria. 1.5.- Acceder a los registros y archivos pblicos con las limitaciones legalmente establecidas. 1.6.- Obtener copia sellada de los documentos que presenten, as como a la devolucin de los originales aportados, salvo que stos deban obrar en el expediente. 1.7.- Presentar en cualquier registro de entrada de la Administracin del Gobierno de Cantabria documentos dirigidos a cualquiera de sus rganos, a la Administracin General del Estado, a cualquier Comunidad Autnoma o a una Entidad Local. 1.8.- Exigir cuantos derechos les reconozca la Constitucin, el Estatuto de Autonoma de Cantabria y dems normas jurdicas. 2.- Derecho a recibir una atencin adecuada. 2.1.- Obtener el asesoramiento preciso sobre los trmites y requisitos que deben cumplir en sus actuaciones ante la Administracin.
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1.3. Principales caractersticas de la informacin y asesoramiento

Los objetivos anteriormente descritos se materializan en una serie de caractersticas que debe cumplir un servicio de informacin y asesoramiento de calidad en el Gobierno de Cantabria:

1.4. Catlogo de Servicios de las Oficinas de Atencin

Los servicios que puede prestar una oficina de atencin al ciudadano del Gobierno de Cantabria son:
gil: caracterizndose por la rapidez y eficacia en todas sus actuaciones ante las diversas solicitudes de la ciudadana, tanto de informacin, asesoramiento o tramitacin.
- Examen de documentos adjuntos a las distintas solicitudes e instancias. - Compulsa de documentos que acompaen la documentacin entregada en registro.
Informacin y ayuda: - Informacin en relacin con la organizacin administrativa y los servicios del Gobierno de Cantabria. - Informacin sobre cmo tramitar procedimientos administrativos ante la Administracin del Gobierno de Cantabria. - Informacin pormenorizada respecto de los servicios que se presten en el mbito del Gobierno de Cantabria. - Informacin general sobre empleo pblico, contratacin, subvenciones y ayudas de la UE publicadas en el BOC. - Ayuda para la cumplimentacin de formularios e impresos del Gobierno de Cantabria.
Fiable: transmitiendo una imagen de credibilidad, seguridad y confianza en todas sus actuaciones, ofreciendo informacin y datos exactos en el asesoramiento a los ciudadanos. Actualizada: anticipndose a las necesidades cambiantes y renovando de manera constante la informacin que se facilite. Prxima: dirigindose al ciudadano de manera cercana, adaptndose a las circunstancias concretas de cada persona. Amable: acogiendo y tratando de manera complaciente y afable a los ciudadanos. Que utiliza un lenguaje sencillo: comunicndose de manera comprensible y evitando, en la medida de lo posible, la utilizacin de un leguaje demasiado tcnico. Transparente: suministrando en todo momento informacin clara y precisa sobre el tema de inters solicitado por el ciudadano.
Que reorienta correctamente: redireccionando adecuadamente las solicitudes especialmente complejas o no correspondientes a la unidad que recibe la peticin del ciudadano a aquellas competentes en la materia.
Servicios de futura incorporacin: - Trmites de cita previa con los tcnicos o dependencias correspondientes. - Difusin de campaas institucionales (igualdad derechos de la mujer, accesibilidad a servicios, Telfono 012, Plan Antidroga, ...). - Informacin respecto al estado de tramitacin de los expedientes administrativos a instancia de parte. - Dispensar los impresos y formularios necesarios para los trmites administrativos. - Gestin con firma electrnica.
Coordinada entre sus distintos departamentos: favoreciendo en todo momento el intercambio de informacin entre las distintas unidades y trabajando para conseguir objetivos comunes.
Todos estos atributos se basan, tanto en elementos definidos por los propios ciudadanos en los estudios de medicin de la calidad del servicio, como en los plasmados en el Plan de Gobernanza, donde se definen las lneas estratgicas que han de caracterizar a la nueva Administracin Pblica de Cantabria.
Registro de documentos: - Recepcin y registro de entrada de solicitudes y documentos.
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BLOQUE 2. LAS PERSONAS QUE ATENDEMOS A LA CIUDADANA
2.1. La importancia de la comunicacin 2.2. Perfiles: conocimientos, actitudes y aptitudes 2.3. Atencin presencial 2.4. Atencin telefnica 2.5. Tratamiento de conflictos y atencin a colectivos especiales 2.6. Formacin 2.7. Herramientas / Lneas estratgicas
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BLOQUE 2. LAS PERSONAS QUE ATENDEMOS A LA CIUDADANA
ESTNDARES DE ATENCIN AL PBLICO

Respecto a los Estndares de Atencin al Ciudadano, los empleados muestran gran amabilidad y empata, existiendo la necesidad de formacin especializada que les oriente en aquellos temas directamente relacionados con las Oficinas de Atencin al Pblico del Gobierno de Cantabria.
ESTNDARES DE IDENTIFICACIN
Respecto a las personas dedicadas a la Atencin al Ciudadano, se pone de manifiesto la necesidad de mejorar en la informacin que se transmite al ciudadano en cuanto a la identidad de la Unidad del Gobierno de Cantabria y de la persona que les atiende, as como en el nmero de contactos realizados hasta llegar a tratar con el departamento o funcionario deseado.
Del estudio realizado en 2002 por el Gobierno de Cantabria para la evaluacin de la calidad de los servicios pblicos.
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Bloque 2. LAS PERSONAS QUE ATENDEMOS A LA CIUDADANA
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2.1. La importancia de la comunicacin
Idea, pensamiento
EMISOR
Establece la comunicacin lanzando un mensaje que debe ser interpretado.
MENSAJE
CDIGO CANAL
Aquella informacin que se quiere comunicar.
RECEPTOR
CDIGO CANAL
Es el destinatario del mensaje lanzado.
Cdigo: Conjunto de signos conocidos por el emisor y el receptor, utilizados para emitir el mensaje y descifrarlo.
Canal: Transporte fsico por donde discurre el mensaje codificado.
Las personas que atendemos a la ciudadana proporcionamos gran parte de la imagen del Gobierno de Cantabria que perciben nuestros ciudadanos, por lo que la comunicacin se convierte en un elemento clave y crucial en nuestro trabajo. Ser capaces de entender las necesidades de nuestros clientes, de transmitir adecuadamente la informacin que poseemos, y de que el ciudadano la reciba y la comprenda correctamente, garantiza que podamos prestar un servicio de calidad. La comunicacin es el instrumento que utilizamos para realizar un INTERCAMBIO o TRANSMISIN de INFORMACIN, a travs de un CANAL. En ella intervienen un EMISOR y RECEPTOR. Ser eficaces durante cualquier proceso de comunicacin con el ciudadano supone:

Sin embargo, existen impedimentos a la eficacia en la comunicacin que pueden venir determinados por factores:

COMO EMISOR
Apertura. Compartir intereses y pensamientos con nuestro interlocutor. Dar retroalimentacin. Facilitar informacin a otra persona para que pueda modificar o cambiar su conducta. Comprobar percepciones. Interpretar la conducta no verbal de la otra persona y preguntar si estamos en lo cierto. Hacer preguntas abiertas. Preguntar de modo que la otra persona pueda responder de manera amplia y extensa. Hacer preguntas cerradas. Preguntar de modo que la otra persona pueda responder solamente de forma concreta y concisa.
COMO RECEPTOR
Reflejo de sentimientos. Describir los sentimientos del que habla para demostrar nuestro entendimiento de la situacin. Parafrasear. Expresar con nuestras palabras ideas y sentimientos de la otra persona. Resumir. Condensar lo que dijo el que habla con sus propias palabras. Hacer preguntas sobre el contenido. Pedir al que habla que explique o elabore partes del contenido de lo que dice para comprobar nuestro entendimiento del mensaje expresado. Pedir y recibir retroalimentacin. Hacer que el que nos habla nos d retroalimentacin especfica, escuchndole con atencin para poder modificar nuestra conducta.
Fsicos: ruidos, separacin espacial, etc. Semnticos: las mismas palabras no tienen igual significado para todo el mundo; su comprensin viene condicionada por el contexto en el que se usa el lenguaje y por el nivel cultural de las personas que intervienen.
Psicolgicos: visin parcial de la realidad, atencin y percepcin subjetiva, juicios de valor, motivaciones diferentes, variables relacionadas con la edad, la ocupacin, status, afinidad con la persona o entidad que emite el mensaje, etc.
Escuchar al emisor de forma integral, intentando entender su punto de vista y haciendo que la comunicacin sea activa, es decir, recibiendo y dando informacin, acompaado de lenguaje corporal, facilita la comunicacin y reduce los factores que impiden que sta sea eficaz. A continuacin se muestran algunas pautas a seguir para lograr el xito durante el intercambio de informacin con el ciudadano:
Como emisor: obtener el efecto o respuesta deseado. Como receptor: comprender la expectativa real del emisor y responder a ella. Para ambos: Llegar a acuerdos cuando es necesario. Respetar y hacerse respetar. Mantener la mejor interrelacin posible.
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2.1. La importancia de la comunicacin 2.2.Perfiles: conocimientos, actitudes y aptitudes 2.3. Atencin presencial 2.4. Atencin telefnica 2.5. Tratamiento de conflictos y atencin a colectivos especiales 2.6. Formacin 2.7. Herramientas / Lneas estratgicas
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2.2. Perfiles: conocimientos, actitudes y aptitudes
Las personas encargadas de desempear las labores de atencin al pblico son los interlocutores directos entre el ciudadano y la administracin pblica. Por este motivo, han de cumplir una serie de requisitos basados, no slo en conocimientos tcnicos sobre materias especficas de inters para los ciudadanos, sino en una serie de actitudes y aptitudes que garanticen el xito del proceso de comunicacin e informacin. Por ello, el perfil profesional de los puestos de trabajo de atencin a la ciudadana del Gobierno de Cantabria deben contener los siguientes aspectos:
CONOCIMIENTOS TCNICOS
Conocimientos sobre la Organizacin y servicios del Gobierno de Cantabria. Conocimiento y manejo de Procedimiento Administrativo. Conocimientos en tcnicas de comunicacin y de atencin al pblico. Manejo de herramientas informticas de gestin y de informacin. Conocimiento de herramientas de calidad. Conocimiento de los derechos de los ciudadanos en sus relaciones con la Administracin del Gobierno de Cantabria.
APTITUDES / HABILIDADES
Estilo de trato desenvuelto, receptivo, amable, educado y ameno. Actuacin rpida y eficaz. Fluidez verbal. Comprensin verbal y escrita. Memoria para las instrucciones orales. Capacidad para tomar decisiones. Iniciativa ante situaciones sin instrucciones especficas o no regladas. Mxima vocacin de servidor pblico.
ACTITUDES
Amabilidad y atencin. Discrecin y prudencia. Aspecto personal adecuado. Afn de solucionar y resolver. Imparcialidad y objetividad: No opina, no valora. Adaptabilidad a la cultura del ciudadano.
Que evita la utilizacin de lenguaje tcnico ante el ciudadano.
Orientacin hacia la calidad del servicio. Favorable a la formacin continua. Transmisin del mensaje con seguridad.
A INCLUIR EN PERFIL DEL PUESTO
A POTENCIAR EN EL CURSO SELECTIVO-FORMATIVO
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2.1. La importancia de la comunicacin 2.2. Perfiles: conocimientos, actitudes y aptitudes 2.3.Atencin presencial 2.4. Atencin telefnica 2.5. Tratamiento de conflictos y atencin a colectivos especiales 2.6. Formacin 2.7. Herramientas / Lneas estratgicas
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2.3. Atencin presencial
Contacto Inicial
Sintona
CONTACTO INICIAL
Saludar Establecer un clima positivo Ofrecer ayuda
SINTONA
Escuchar activamente Empatizar Detectar necesidades
DESARROLLO
Concretar resumiendo Informar Actuar Asegurar Resolver problemas
CONCLUSIN
Verificar la satisfaccin del ciudadano Mantener clima positivo Despedida
El contacto inicial es clave para que el resto del proceso se desarrolle satisfactoriamente en un clima distendido. Partiendo de una imagen cuidada, tanto personal como del puesto de trabajo, damos la bienvenida al ciudadano con una sonrisa y le saludamos identificndonos con nombre y apellidos, si es posible. Seguidamente, le acogemos amablemente, invitndole a tomar asiento, si procede, y, de manera cordial, le ofrecemos nuestra ayuda. Buenos das, soy Ins Moreno, tome asiento, por favor. En qu puedo ayudarle?
A continuacin, escuchamos activamente al ciudadano y, a ser posible, sin interrupciones, mostrando nuestra comprensin ante el problema planteado utilizando el leguaje corporal, como por ejemplo asintiendo moviendo la cabeza, y reforzando con breves comentarios. En el caso de que el ciudadano se muestre preocupado o confuso, intentaremos tranquilizarle y ofrecer nuestra comprensin. Identificaremos las necesidades del ciudadano, pidiendo, si es necesario, ms aclaraciones, con un tono de voz correcto y mencionando su nombre para hacer ms agradable el trato. Finalmente, repetiremos lo esencial del mensaje para verificar y mostrar que hemos entendido sus necesidades en un lenguaje accesible y preguntaremos si hay alguna cuestin ms en la que podamos ayudarle. S, le entiendo, efectivamente... Entonces, lo que usted necesita es... Si no le entendido mal, usted quiere decir...
La atencin presencial implica una comunicacin inmediata: el empleado pblico y el ciudadano intercambian mensajes de manera continuada, utilizando, adems, la comunicacin corporal. Por este motivo, es fundamental que el proceso de atencin se desarrolle de la manera ms adecuada y efectiva posible. A continuacin se describen las etapas que deben desarrollarse cuando un ciudadano se dirige a nosotros para solicitarnos informacin o la prestacin de un servicio pblico:
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2.3. Atencin presencial
Desarrollo
Conclusin
Una vez concretada la necesidad, realizaremos las preguntas especficas sobre la materia y aclararemos los posibles aspectos confusos para proceder a ofrecer los datos que el ciudadano solicita, utilizando un lenguaje correcto pero asequible. Si el caso lo requiere, consultaremos con otras unidades para obtener la informacin necesaria. Agilizaremos los trmites precisos para ofrecer solucin al problema comunicado, explicndoselos al ciudadano de una manera clara y sencilla. En el caso de no poder resolver la necesidad del ciudadano en el momento, intentaremos tranquilizarle ofreciendo nuestras disculpas y le explicaremos amablemente por qu no podemos satisfacer sus demandas, dndole soluciones alternativas. En su caso concreto, la informacin que necesita es... Si me disculpa un momento, voy a realizar una consulta a la Unidad de Registro, que es la encargada de gestionar estos temas. Lamentablemente, la cuestin que nos plantea requiere...
Al trmino de la atencin, verificaremos la conformidad del ciudadano con el servicio recibido, resumiremos la informacin facilitada al ciudadano como solucin a sus necesidades y comprobaremos su satisfaccin con la atencin recibida. Finalmente, nos despediremos, si es posible utilizando su nombre, de manera amable y corts, quedando a su disposicin para cualquier otra aclaracin que pudiese necesitar. Tal y como le he comentado, tiene que... Si necesita cualquier otra aclaracin... Muchas gracias por su consulta y buenas tardes.
INTENTAR
Mantener orden en nuestras mesas y puestos de trabajo. Cuidar nuestro aspecto externo. Acoger y tratar al ciudadano de manera amable y cordial. Preguntar cuando no se est seguro de haber comprendido la necesidad del ciudadano y reformular los hechos importantes.
EVITAR
Coger llamadas telefnicas mientras dure el proceso de atencin. Tutear, el aspecto de la persona y su tono de voz pueden engaar. Interrumpir, una pausa, aunque sea larga, no significa que el ciudadano haya terminado su exposicin. Sacar conclusiones precipitadas.
Para lograr que el proceso de atencin presencial tenga el mayor efecto posible tendremos en cuenta las siguientes consideraciones:
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2.4. Atencin telefnica
Identificar la Unidad y saludar

IDENTIFICAR LA UNIDAD Y SALUDAR ESCUCHAR EL MENSAJE INDAGAR HASTA HABER CONSEGUIDO TODA LA INFORMACIN REFORMULAR LA PREGUNTA DAR RESPUESTA CERCIORNDONOS QUE NOS HAN ENTENDIDO
Escuchar el mensaje
Al igual que ocurre en la atencin presencial, el contacto inicial con el ciudadano puede marcar el resto de la conversacin telefnica. Por este motivo, presentarse correctamente es fundamental para causar una buena primera impresin al ciudadano.
DESPEDIRSE
Tras identificarnos y saludar al ciudadano, escucharemos con inters y sin interrupciones al interlocutor hasta que finalice la formulacin de su consulta, sin anticiparnos ni presuponer lo que va a decir. Una vez que ha terminado de hablar, nos cercioraremos de haberle entendido resumiendo la informacin que nos ha transmitido y mostrando nuestra comprensin del problema utilizando breves comentarios. S, le comprendo. Efectivamente... Si no le entendido mal, usted necesita...
La atencin telefnica tambin tiene carcter inmediato. Sin embargo, la comunicacin se realiza nicamente a travs de la palabra, por lo que es primordial, no slo el mensaje comunicado, sino la forma de comunicarlo y, sobre todo, nuestro tono de voz. ste deber adecuarse a las circunstancias de la conversacin, vocalizando y a una velocidad menor que si se tratara de una atencin presencial. La secuencia de atencin telefnica al ciudadano se lleva a cabo en las siguientes fases:
Al descolgar el telfono, indicaremos la Unidad del Gobierno de Cantabria a la que el ciudadano se est dirigiendo, seguidamente, le saludaremos amablemente identificndonos para que sepa quin es su interlocutor y, por ltimo, nos ofrecemos para ayudarle. Oficina de Atencin al Ciudadano del Gobierno de Cantabria, buenos das, le atiende Antonio Revilla, En qu puedo ayudarle?
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2.4. Atencin telefnica
Indagar hasta haber conseguido toda la informacin
Dar respuesta cerciorndonos que nos han entendido
Es importante recordar que, mientras el ciudadano siga al telfono, debemos evitar, en la medida de lo posible, ruidos y conversaciones paralelas con nuestros compaeros. Utilizar un tono de voz suave y sosegado, al mismo tiempo que seguro y convincente.
Si el mensaje transmitido por el ciudadano no ha quedado suficientemente claro, ser necesario realizar una serie de preguntas para obtener la informacin hasta llegar a identificar con claridad su problema.
Una vez entendida la consulta, transmitiremos la informacin que nos solicita el interlocutor de la manera ms clara posible. Nuestra respuesta debe ser concisa e inteligible para el ciudadano, formulada en un lenguaje sencillo y adaptada a su nivel cultural. En el caso de tener que utilizar trminos tcnicos en nuestra explicacin, deberemos aclarar previamente su significado.
INTENTAR
Despedirse
En el caso de que el mensaje transmitido por el ciudadano sea confuso, se realizar una aproximacin paulatina mediante preguntas abiertas. Podra concretar con ms detalle...? Le importara explicrmelo con mayor profundidad?
La ltima imagen que el ciudadano se lleva del servicio recibido se produce durante la despedida. Por ello, es importante recordar que cualquier mal detalle producido durante esta fase puede estropear la buena impresin que el ciudadano pueda tener de nosotros, fruto de nuestro buen trabajo desarrollado durante toda la conversacin.
Adaptar el nivel de nuestro leguaje al de la persona con la que estamos hablando, con el fin de que nos entienda. Hablar empleando trminos positivos para empatizar con nuestro interlocutor y evitar los negativos. Sonrer mientras dure la comunicacin, ya que se nota en el tono de la voz.
Asimismo, preguntaremos si existe alguna duda o cuestin que considere deba ser aclarada y le haremos partcipe de las conclusiones de la consulta.
Si nuestra duda hace referencia a algn punto o cuestin concreta de la conversacin y disponemos de informacin general suficiente, realizaremos preguntas cerradas. Tiene en su poder el ttulo de familia numerosa? Cundo present la solicitud?
Finalmente, repetiremos o aclararemos aquellos puntos que nos sean requeridos o que consideremos que deben de ser especificados de nuevo. La documentacin que necesita para obtener la licencia de caza y pesca es...
Por ello, siempre que sea posible, despediremos a nuestro interlocutor por su nombre, de manera amable y cordial, le agradeceremos el haber utilizado nuestros servicios y le invitaremos a que vuelva a contactar con nosotros siempre que lo necesite. Seora Castro, muchas gracias por utilizar el servicio de informacin telefnica del Gobierno de Cantabria. Para cualquier otra aclaracin, por favor, no dude en volver a ponerse en contacto con nosotros; que tenga un buen da. Hablar deprisa, no vocalizando correctamente y omitiendo palabras. El silencio total mientras escuchamos los problemas del ciudadano, no haciendo uso de frases cortas que le confirmen que estamos escuchado y comprendiendo su mensaje.
EVITAR
Hacer esperar al ciudadano en el telfono, tanto antes de que el empleado coja el telfono como durante la llamada. Si este ltimo caso fuese inevitable, al menos explicar la causa y disculparse.
Reformular la pregunta
Para asegurarnos de que hemos comprendido correctamente la problemtica y eliminar posibles errores de comprensin, demostraremos al ciudadano que le hemos escuchado y entendido reformulando su pregunta con nuestras propias palabras y haciendo una sntesis de los datos obtenidos: S, comprendo lo que me dice... Entiendo su postura, usted quiere decir...
Como le he comentado, para poder solicitar una vivienda de proteccin pblica tiene que cumplir los siguientes requisitos... En su caso concreto, la informacin que necesita es...
En el caso de no poder dar una respuesta adecuada al ciudadano, le facilitaremos el contacto de una persona que s pueda hacerlo. Si fuera posible, intentaremos pasarle directamente con el nuevo interlocutor y, si la lnea est ocupada, le mantendremos informado de nuestra gestin.
Tal y como hemos visto, la atencin telefnica al ciudadano tiene caractersticas peculiares, por lo que se aconseja:
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2.5. Tratamiento de conflictos y atencin a colectivos especiales
Las personas que trabajan frente al pblico tienen, entre otras funciones, la de facilitar las relaciones del usuario con la organizacin, ofrecindole un trato profesional, cercano e igualitario. Para desarrollar adecuadamente esta funcin, es necesario disponer de habilidades que permitan llegar a acuerdos con personas a las que no se ha elegido, e intervenir adecuadamente en las diferentes situaciones que pueden presentarse, tanto en la atencin presencial como en la telefnica. Desarrollar la propia habilidad a la hora de atender al pblico resulta ventajosa, ya que: Disminuye la frecuencia y la duracin de situaciones problemticas, con el consiguiente ahorro de tiempo y desgaste personal. Aumenta la frecuencia de situaciones gratificantes, tanto para el ciudadano como para el informador. El aprendizaje de estas habilidades, mediante el entrenamiento y la reflexin personal, aumenta el grado de control voluntario del propio comportamiento y facilita el desarrollo.
Los conflictos pueden nacer por muy diversas razones: percepcin subjetiva del mensaje, informacin incompleta, intereses contrapuestos, etc. Cuando no contamos con los medios necesarios para resolver estos conflictos, o no somos capaces de lograr la satisfaccin del ciudadano, es cuando surgen las reclamaciones y las quejas.
Para ello, se recomienda:
Tratar con respeto la queja expuesta por el ciudadano, dndole el valor que para l representa. Responder de forma concisa para intentar minimizar su importancia, enlazando la respuesta con nuestra argumentacin.
Evitar dar pie a las mismas, comunicando al interesado la existencia del problema en cuanto se descubre. Aceptar las reclamaciones presentadas, evitando responder a posibles provocaciones. Actuar de forma comprensiva con el ciudadano que presenta la queja, pidindole disculpas y hacindole notar que se tiene conocimiento del problema y que se tomarn las medidas necesarias para solucionar lo ocurrido.
Podemos enfrentarnos al conflicto por diversos medios: Colaborando siempre que se pueda.
No debemos confundir una sugerencia con una queja:
Buscando el acuerdo, cuando tanto ciudadano como Administracin llevan parte de razn. Colaborando de forma inmediata con el ciudadano en temas transcendentales para l y sin importancia para nosotros. Con actitud firme, sin margen de negociacin cuando lo requiere el bien comn o la norma tica. De forma elusiva cuando no estemos en disposicin de tomar una decisin en ese momento.
Mediante una sugerencia, nos estn ofreciendo una oportunidad para mejorar el servicio que prestamos. Mediante la queja, el ciudadano nos est dando un aviso, una llamada de atencin de una insatisfaccin.
Transmitir el problema a las personas indicadas con el objetivo de solucionar esa queja en particular y de tomar medidas para evitar situaciones futuras similares.
Ante el ciudadano que presenta la reclamacin, debemos tomar la siguiente actitud:
Ante situaciones de presentacin de quejas debemos intentar que, al menos, el ciudadano quede finalmente satisfecho con la atencin prestada ante su queja y sta sirva para mejorar las posteriores prestaciones del mismo servicio.
Escuchar a la persona que est manifestando su queja, mostrndole nuestro inters. Eludir los comentarios negativos del interlocutor evitando las discusiones.
Dependiendo de la actitud que tome el ciudadano que est presentando la queja, nuestro tratamiento hacia l variar, pudiendo adoptar las siguientes actitudes:
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2.5. Tratamiento de conflictos y atencin a colectivos especiales
Ciudadano polmico: escucharle sin interrumpirle, evitando discutir, mostrndonos comprensivos y solucionando su problema con amabilidad. Ciudadano altivo: no discutir ni responder a sus provocaciones, mostrando una actitud tranquila y amable, al tiempo que firme y eficiente.
Libre informacin: proporcionar ms informacin de la requerida con la intencin de incitar a la otra persona a expresarse con mayor libertad.
Actuar asertivamente implica:

Poder expresar a los dems sus sentimientos, actitudes y derechos, de forma adecuada a cada situacin. Elaborar un juicio crtico y compartir criterios y opiniones. Resolver los problemas propios, comprendiendo los de los dems y colaborando con ellos para evitar posibles conflictos. Establecer con el otro relaciones satisfactorias que trasciendan al propio enfrentamiento del conflicto planteado.
Atencin a ciudadanos con distintos niveles y tipos de discapacidad

Personas con discapacidad visual: llevar la iniciativa en el saludo, hablarles directamente a ellos, y no a sus acompaantes, utilizando un lenguaje explcito y concretando la situacin de elementos fsicos. Personas con discapacidad auditiva: asegurarnos de que nos estn mirando antes de comenzar a hablar, vocalizando despacio y cerciorndonos de que nos han entendido mediante gestos corporales. Personas disminuidas psquicas: escucharles de forma paciente y realizar preguntas con el fin de que sus consultas nos queden claras. Personas con disminuciones motrices: tratarles de manera habitual, pero ayudndoles en las dificultades de manipulacin o desplazamiento que presenten y adaptndonos a su ritmo de movimientos.
Interrogacin negativa: preguntar a la otra persona sobre la razn de ser de lo negativo que ve en nosotros, con el fin de promover crticas sinceras de los dems y conseguir informacin til para nosotros. Esta tcnica nos sirve para agotar las crticas manipuladoras.
Ciudadano meticuloso: tratarle de forma correcta y seria, ofreciendo una respuesta especfica de la manera ms ordenada posible. Ciudadano afable: trato corts pero sin mostrar familiaridad y llevando la iniciativa de la conversacin para identificar la informacin relevante.
Compromiso viable: ofrecer negociacin a la otra persona sin perjudicar a nuestros intereses, de manera que ambas partes ganen.
Ciudadano inseguro: preguntarle para que explique su problema, de manera que le inspiremos seguridad, ayudndole a tomar una decisin. Ciudadano decado: inspirndole confianza y mostrndole atencin, preguntndole por datos especficos y ofrecindole una respuesta concisa.
En cualquier tipo de comunicacin interpersonal, es importante saber distinguir cuando nos estn intentando manipular emocionalmente. Existen varias tcticas de carcter verbal que podemos manejar a la hora de resolver este tipo de situacin. Son las llamadas tcnicas asertivas sistemticas y consisten en lo siguiente:
ATENCIN A COLECTIVOS ESPECIALES

Atencin a las personas mayores
Se trata de un colectivo creciente en nuestra sociedad. Para atenderles de la forma ms adecuada, debemos hacer hincapi en determinados aspectos:

Atencin a los extranjeros

Tener presente las posibles dificultades de comprensin y expresin (barreras de idioma). Tomar en consideracin que sus costumbres, educacin y cultura pueden ser muy distintas a las nuestras. Hablar con un ritmo moderado y vocalizar correctamente. Ser exhaustivos a la hora de dar instrucciones. Si se hace entrega de documentacin escrita, realizar una explicacin detallada de la informacin que contiene Tener en cuenta que, debido a las dificultades que conlleva este colectivo, gran parte de las demandas pueden tener una respuesta diferida a otra unidad o administracin.
Asertividad:
Disco rayado: repetir de manera tranquila y amable lo que queremos decir, independientemente de lo que exprese la otra
Recibirles con actitud educada y siempre optimista. Mostrarles nuestra comprensin ante los problemas que nos exponen, respetando su ritmo de expresin. Utilizar un lenguaje claro. Responderles de forma sosegada, vocalizando correctamente y, si fuese necesario, con un tono de voz ms elevado. Resumir las gestiones que tuvieran que realizar. En el caso de entregarles documentacin, realizar una breve explicacin de la informacin que se les est facilitando.
Una persona que acta de manera asertiva tiene capacidad para expresar las emociones positivas y negativas. Defiende sus propios derechos pero respetando los ajenos. Capacidad para negarse a aceptar peticiones no razonables, su conducta no depende de la aprobacin de los dems.
persona. Banco de niebla: aceptar serenamente una crtica, reconociendo parte de verdad en ella, mediante una frase suficientemente ambigua.

Asercin negativa: aceptacin total de una crtica, con el fin de reducir la hostilidad manifestada por la otra persona mediante la afirmacin y reconocimiento de los propios errores cometidos.
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2.6. Formacin
La formacin es otro de los aspectos determinantes para poder prestar una atencin de calidad al ciudadano y desempear nuestro trabajo cada vez mejor. Por ese motivo, el Gobierno de Cantabria pone a disposicin de sus empleados un Plan de Formacin que ha sido diseado para actualizar y mejorar los conocimientos, tcnicas y capacidades necesarias para el desempeo de las tareas de atencin, consiguiendo as una mejor cualificacin de su personal que permitir mejorar las habilidades de atencin a la ciudadana y la calidad de los servicios prestados. La adecuada formacin de los empleados pblicos hace posible que el Gobierno de Cantabria avance en su proceso de modernizacin, convirtindose en una Administracin cada vez ms preparada, eficaz y gil.
Atencin al Ciudadano: Objetivos: - Concienciar de la importancia de dar una atencin al ciudadano de calidad, mejorando las habilidades del personal, la comunicacin interna y externa, las tcnicas y herramientas que favorezcan la comunicacin y desarrollar un estilo profesional asertivo en el tratamiento del conflicto.
Simplificacin de Procesos y Gestin de Calidad en el mbito Pblico: Objetivos: - Iniciar al alumno en las herramientas de gestin de calidad y rediseo de procedimientos.
Tcnicas de Deteccin de Oportunidades de Mejora: Objetivos: - Proporcionar una metodologa que permita obtener oportunidades de mejora en base al anlisis del sistema de trabajo actual de cada uno.
Contenido: 1. Introduccin a la Calidad Total: herramientas de gestin de calidad. 2. Anlisis de la calidad percibida: modelo SERVQUAL. 3. Modelo EFQM de excelencia y autoevaluacin. 4. Indicadores de gestin y cuadros de mando. 5. Racionalizacin de procedimientos y simplificacin del trabajo administrativo. 6. La Administracin Pblica hoy.
Contenido: 1. Introduccin a la teora de la calidad: el ciudadano como cliente, herramientas de calidad. 2. Derechos de los ciudadanos en sus relaciones con la Administracin Pblica. Reclamaciones y sugerencias. 3. El perfil del informador y la comunicacin. 4. Atencin presencial y telefnica: caractersticas de las modalidades. 5. El tratamiento de conflictos y la asertividad. Destinatarios: - Personal que preste servicio en unidades con atencin al ciudadano (presencial o telefnica).
Contenido: 1. Modelo para tomar decisiones de mejora. 2. Calidad de servicio y atencin al ciudadano. 3. Formulacin del problema y reas de mejora. 4. Oportunidades de mejora y anlisis de factores. 5. Elaboracin de un plan de accin. 6. La mejora continua del estilo de direccin. 7. La actitud de servicio. 8. Estmulos, reconocimiento y motivacin. 9. Posicin existencial y cooperacin.
A continuacin se describen los programas que el Gobierno de Cantabria ofrece para mejorar estas habilidades:
Destinatarios: - Empleados de la Administracin del Gobierno de Cantabria.
Destinatarios: - Personal de la Administracin del Gobierno de Cantabria.
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2.7. Herramientas / Lneas estratgicas
La mejora de la atencin al ciudadano es una prioridad para cualquier organizacin pblica. Para poder ofrecer servicios cada vez de mayor calidad, es necesario contar con herramientas potentes que nos ayudan a anticiparnos a las necesidades de los ciudadanos. El Gobierno de Cantabria ha desarrollado una serie de lneas estratgicas de actuacin orientadas a acercar la Administracin al ciudadano. Entre las principales herramientas con las que podemos contar para mejorar la atencin al ciudadano se encuentran: Herramientas para atender al ciudadano: Cartas de Servicios. Sistema de Reclamaciones y Sugerencias. Pgina Web informativa. Registro nico. Medicin de la satisfaccin de los ciudadanos. Mejora de los puntos de atencin al ciudadano. Centralita Telefnica.
Cartas de Servicios Son documentos pblicos, elaborados y difundidos por el Gobierno de Cantabria, donde se refleja de forma accesible para el ciudadano los derechos, las facilidades que el Gobierno tiene previstas para atenderle, las expectativas razonables que puede ver satisfechas y los compromisos de calidad que la organizacin asume como estndar. El objetivo de una Carta de Servicios es informar al ciudadano sobre las condiciones en que se prestan los servicios pblicos por parte de la Administracin de la Comunidad Autnoma de Cantabria, describiendo la unidad y haciendo pblicos sus compromisos de calidad. En la actualidad (marzo de 2005), el Gobierno de Cantabria dispone de las siguientes 28 Cartas de Servicios:
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. Servicio de Patrimonio Cultural. Servicio de Deporte. Direccin General de Turismo. Biblioteca Central de Cantabria. Centro Regional de Medicina Deportiva. Servicio de Centros. Servicio de Ayudas del Sector Agrario.
8. Servicio de Actividades Pesqueras. 9. Direccin General de Transportes y Comunicaciones. 10. Centro de Seguridad y Salud en el Trabajo. 11. Direccin General de Medio Ambiente. 12. Servicio de Carreteras Autonmicas. 13. Servicio de Promocin de la Vivienda. 14. Oficina de Informacin y Registro. 15. Servicio de Proteccin Civil. 16. Direccin General de la Mujer. 17. Direccin General de Juventud. 18. Oficina de Asuntos Europeos. 19. Residencia de Personas Mayores de Laredo. 20. Residencia de Personas Mayores de Santander. 21. Centro de Atencin a Minusvlidos Psquicos de Torrelavega. 22. Centro Residencial La Pereda. 23. Centro de Rehabilitacin Psiquitrica de Parayas. 24. Direccin General de Tesorera, Presupuestos y Poltica Financiera. 25. Servicio de Relaciones Laborales. 26. Servicio de Puertos. 27. Oficina de Calidad Alimentaria (ODECA). 28. Direccin General de Obras Hidrulicas y Ciclo Integral del Agua.

Sistema de Reclamaciones y Sugerencias El Sistema de Reclamaciones y Sugerencias es una herramienta fundamental para, en primer lugar, conocer la calidad percibida por el ciudadano en relacin con los diversos servicios prestados por el Gobierno de Cantabria y, posteriormente, para encauzar las acciones pertinentes para corregir los posibles fallos y mejorar en la prestacin del servicio. El ciudadano puede exponer sus sugerencias y reclamaciones sobre los servicios que prestamos a travs de la hoja estndar proporcionada por la administracin del Gobierno de Cantabria mediante las siguientes vas:
Solicitud en la propia unidad prestadora del servicio, en la Inspeccin General de Servicios o en cualquiera de los registros del Gobierno de Cantabria. Descarga del portal institucional del Gobierno de Cantabria. Solicitud va telefnica en los telfonos de informacin administrativa para recibirlo por correo o por fax.
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2.7. Herramientas / Lneas estratgicas
Con objeto de facilitar al ciudadano la presentacin de sus reclamaciones y sugerencias, ste dispone de los siguientes canales para relacionarse con la Administracin: Presentacin fsica en los registros del Gobierno de Cantabria, en aquellas unidades con servicio de atencin al ciudadano, en la Inspeccin General de Servicios y dems lugares contemplados en el artculo 105 de la Ley de Cantabria 6/2002. Envo on line a travs del portal institucional del Gobierno de Cantabria, previa regulacin de la firma electrnica. Envo por correo postal. Envo por fax. Cuando el ciudadano presenta su reclamacin o sugerencia mediante la hoja correspondiente y segn el canal que elija, el procedimiento de respuesta que se sigue es el siguiente: La hoja llega a la unidad de registro o centro receptor adecuado, que se encarga de: - Cumplimentar los campos que resultan de su competencia. - Registrar o sellar todas las hojas presentadas por el ciudadano para asegurar su correcto tratamiento. - Hacer llegar una copia al ciudadano. - Enviar una copia a la unidad afectada, al centro directivo y a la Inspeccin General de Servicios.
El centro directivo del que depende la unidad se encarga de: - Recibir la informacin, incluyendo las aclaraciones, en caso de que las hubiera. - Realizar las notificaciones pertinentes de la resolucin del proceso: - Al ciudadano, que recibe la notificacin de las actuaciones y medidas adoptadas, en su caso. - A la Inspeccin General de Servicios, que recibe el informe elaborado y la notificacin hecha al ciudadano. La Inspeccin General de Servicios dispone actualmente de una base de datos donde quedan reflejadas todas las reclamaciones y sugerencias gestionadas. Pgina web informativa
Registro nico Con el fin de facilitar y agilizar los trmites administrativos, se pone a disposicin del ciudadano el sistema de registro nico, que permite presentar las solicitudes, escritos y comunicaciones que se dirijan a cualquier unidad del Gobierno de Cantabria de forma centralizada. Cuando el ciudadano presenta un escrito puede pedir, adems, que se le entregue un recibo acreditativo que incluya la fecha y hora de presentacin, un extracto de su contenido, remitente y rgano destinatario, salvo cuando se presenten acompaados de una copia, sobre la cul, previa comprobacin de su contenido con el original, se estampar idntica validacin a la del original, lo que constituir el recibo acreditativo de su presentacin. Medicin de la satisfaccin de los ciudadanos Otra de las actuaciones fundamentales puestas en marcha es la de conocer el nivel de satisfaccin de los ciudadanos ante los diversos servicios prestados por el Gobierno de Cantabria. Para ello, la Administracin dispone de herramientas de medicin, como son cuestionarios de percepcin y expectativas, visitas de inspeccin y buzn de sugerencias, para que los ciudadanos puedan expresar sus opiniones y comentarios con la mayor facilidad posible. De esta forma, se ponen de manifiesto aquellas reas en las que es posible llevar a cabo actuaciones concretas de mejora.
Mejora de los puntos de atencin al ciudadano Los puntos de atencin al ciudadano, que apoyan al resto de medios informativos, han de ajustarse a las necesidades y caractersticas actuales del ciudadano, tanto en el nmero de unidades que prestan este servicio como en el modo de ofrecer la informacin, tendente cada vez ms a la informatizacin. Por este motivo, el Gobierno de Cantabria va a llevar a cabo la creacin de una Red de Oficinas de Atencin de carcter integral, a partir de convenios con las diferentes administraciones existentes sobre el territorio, muy especialmente con las autoridades locales. Centralita Telefnica Es un instrumento que permite conseguir una mayor eficiencia en el servicio de atencin telefnica, ya que el empleado dispone de medios tcnicos que le facilitan el acceso de forma rpida a la informacin requerida, minimizando as el tiempo de espera del ciudadano al telfono. En caso de estar la lnea ocupada, la centralita, adems, ofrece la posibilidad de desviar la llamada a la extensin de otro funcionario que pueda atender la misma, o al menos de introducir mensajes informando que el empleado est ocupado y que se le atender con la mayor brevedad posible.
Otra de las herramientas clave del Gobierno de Cantabria para acercar su Administracin al ciudadano es su pgina Web www.gobcantabria.es En ella, tanto el ciudadano como el empleado pblico pueden tener acceso de una manera sencilla y cmoda a toda la informacin de carcter pblico relativa al Gobierno de Cantabria y a sus unidades dependientes.
La unidad afectada se encarga de: - En caso de necesitar aclaraciones respecto a la reclamacin y/o sugerencia presentada, las solicita al ciudadano. ste las remitir nuevamente a la unidad afectada y esta ltima, a su vez, al centro directivo del que dependa la unidad. - En caso de no necesitar aclaraciones, la unidad afectada remite la reclamacin y/o sugerencia al centro directivo del que dependa.
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BLOQUE 3. EL ESPACIO DE ACOGIDA A LA CIUDADANA
3.1. Instalaciones y mobiliario 3.2. Asignacin de espacios por usos 3.3. Recomendaciones sobre el espacio de acogida
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BLOQUE 3. EL ESPACIO DE ACOGIDA A LA CIUDADANA
ESTNDARES DE ACCESO
Las oficinas de atencin al ciudadano, a pesar de estar bien comunicadas en la mayor parte de los casos, revelan la necesidad de ser mejoradas en cuanto a barreras arquitectnicas, ya que la mayora de las unidades visitadas presentan escalones, tramos de escaleras y otras dificultades en la entrada o en el acceso hasta el punto de atencin al ciudadano.
ESTNDARES DE INSTALACIONES
Respecto a los estndares de instalaciones y teniendo en cuenta las necesidades especficas de cada oficina, es conveniente establecer unos estndares de mobiliario, como son nmero de asientos, diseo del espacio de espera destinado al ciudadano, carteles en las distintas secciones de la unidad -Informacin, Registro, etc.-, escritorio pblico, expositores, etc..
ESTNDARES DE DOTACIN
Es conveniente definir y establecer estndares de servicios comunes a todas las oficinas. Es decir, prestar de manera formal determinados servicios, como podran ser los puntos informatizados de consulta que acerquen al ciudadano a las nuevas tecnologas, la realizacin de fotocopias o aquellos otros que ayuden al ciudadano en sus trmites con la Administracin. Asimismo, resulta necesario llevar a cabo una revisin de aquellos aspectos relacionados con la seguridad en las oficinas. Existe la necesidad de definir los procedimientos a seguir y los responsables que deben estar al cargo de temas tan importantes como son los extintores y salidas de emergencia. La mayora de las unidades de atencin al ciudadano disponen de un tabln de anuncios donde se presenta informacin relativa a los servicios que presta la oficina. Dicho tabln, de gran utilidad para el ciudadano, necesita de un procedimiento que aporte mayor rigurosidad a la hora de actualizar la informacin. Del estudio realizado en 2002 por el Gobierno de Cantabria para la evaluacin de la calidad de los servicios pblicos.
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Bloque 3. EL ESPACIO DE ACOGIDA A LA CIUDADANA
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3.1. Instalaciones y mobiliario
Otro de los elementos fundamentales para facilitar, mejorar y simplificar la atencin al ciudadano es el espacio de acogida. Nuestro objetivo es que cuando el ciudadano nos visite, le facilitemos la localizacin y acceso a nuestras instalaciones y hagamos su estancia lo ms cmoda posible. Por ello, las instalaciones deben responder, en la medida de lo posible, a criterios de accesibilidad, comodidad y facilidad de acceso a la informacin: Imagen Corporativa Sealizacin Equipamiento Informtica Carteles / folletos Tabln de anuncios
En este contexto, para optimizar en la medida de lo posible
Preferiblemente, debe tratarse de una planta baja, permitiendo el acceso directo desde la calle. No tener barreras arquitectnicas que impidan el acceso a discapacitados, personas con carritos de bebs, mayores, etc. Contar con un pavimento antideslizante y resistente y puertas corta vientos de fcil apertura. Disponer de una iluminacin adecuada al uso de cada zona. Disponer de mecanismos reguladores de temperatura (calefaccin y aire acondicionado).
ESPACIO DE ACOGIDA
Que facilita informacin
el espacio de acogida al ciudadano, se debern cuidar los siguientes elementos:

El local. El mobiliario y equipamiento. La sealizacin, interna y externa.

Accesible
Cmodo
El local Respecto al local, se recomienda que rena las siguientes
Tamao Condiciones ambientales
condiciones:
Sin embargo, en ocasiones, por las caractersticas del propio edificio, por tratarse de una localizacin provisional, etc., no es posible cumplir todos los requisitos anteriormente descritos. En estos casos, deberemos intentar orientar la prestacin del servicio al ciudadano hacia la atencin telefnica e y/o telemtica.
Ser cntrico. Contar con la superficie necesaria para prestar adecuadamente los servicios y tener posibilidades de efectuar una buena distribucin.
Ubicacin
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3.1. Instalaciones y mobiliario
El mobiliario y equipamiento El mobiliario y equipamiento del espacio de acogida tambin influyen notablemente en la satisfaccin de los ciudadanos. Por este motivo, nuestras instalaciones debern disponer y tener en buen estado los siguientes elementos: Directorio de Servicios. Mostrador para la informacin general/registro. Mesas para la informacin/tramitacin. Mobiliario especfico para contener impresos. Mamparas de separacin de las mesas de informacin /tramitacin. Escribanas. Sillas para la zona de espera. Reloj y calendario. Papeleras. Escritorio pblico. Material de oficina normalizado para el uso del pblico: portalpices, bolgrafos, bandejas, etc. Expositores para colocar las Cartas de Servicios publicadas por el Gobierno de Cantabria, as como otros folletos y publicaciones informativas editadas. Tabln de anuncios. Para mejorar el servicio prestado en todas nuestras oficinas de atencin, se recomiendan que stas puedan contar, en un futuro, con los siguientes elementos: Mquinas fotocopiadoras de monedas. Telfono pblico. Fuentes de agua.
Aseos pblicos. Puntos informatizados de consulta. Gestor de colas. Oficina bancaria. Lector de DNI. Autoservicio de venta de impresos.
La sealizacin La sealizacin, tanto exterior como interior, es otro de los elementos que el ciudadano ms valora cuando se dirige a nuestra administracin. Sealizacin exterior:
La existencia de hojas estndar donde los ciudadanos puedan presentar sus reclamaciones y sugerencias ante el Gobierno de Cantabria debe estar sealizada mediante carteles informativos expuestos en lugares visibles para los ciudadanos.
Las salidas de emergencias y extintores contra incendios deben estar claramente identificadas de acuerdo con la normativa vigente relativa a las evacuaciones y proteccin y prevencin de incendios.
EQUIPAMIENTO Gestor de turnos. Lector de DNI. Autoservicios de Venta de Impresos. Puntos informatizados de consulta. Directorio de servicios y tabln de anuncios. MOBILIARIO Mesas. Sillas. Escritorio pblico. Elementos decorativos (cuadros, plantas, papeleras, etc.). Expositores para impresos y/o folletos. SERVICIOS AUXILIARES Fotocopiadora pblica. Telfono pblico. Oficina bancaria. Aseos pblicos.
Todas nuestras oficinas debern tener un cartel o panel normalizado con el escudo del Gobierno de Cantabria en el exterior del edificio donde aparezca el nombre de la Consejera y de las unidades que en l tienen su sede. De este modo, el ciudadano podr identificar en todo momento el edificio pblico que va a visitar y qu departamentos son los que en l se encuentran.
Asimismo, en el caso de disponer de fotocopiadoras, telfono de uso pblico y/o aseos, stos debern ser fcilmente localizables por sus correspondientes pictogramas.
En el caso de que las puertas de entrada fueran de cristal, es conveniente que en stas aparezca tambin el logotipo normalizado con el escudo del Gobierno de Cantabria con el fin, no slo de facilitar la localizacin de las dependencias, sino tambin de garantizar la seguridad de los visitantes a la entrada y salida del edificio.
Nuestras instalaciones deben contar con carteles y pegatinas de Prohibido Fumar en todo el recinto.
Sealizacin interior:
Los puntos de atencin al ciudadano, bien sean de registro, informacin, tramitacin, etc., deben estar claramente identificados mediante carteles en los mostradores y carteles areos para asegurar la visibilidad de los puestos en caso de posibles aglomeraciones.
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3.2. Asignacin de espacios por usos
Otra de las cuestiones fundamentales a tener en cuenta es la distribucin de espacios en nuestra oficina, debiendo buscar el mejor aprovechamiento de reas abiertas de atencin al ciudadano empleando criterios de ergonoma. En este contexto, se considerarn como requisitos esenciales:
Las caractersticas estructurales de la localizacin (superficie til, construida, huecos en fachada, superficies circulacin vertical y horizontal, otros).
en caso de existir distintos servicios dentro de la Unidad. Los empleados estarn ubicados en unos mdulos de acogida con un elemento auxiliar incorporado para permitir la cumplimentacin de documentos en su parte trasera.
delimitada y definida, evitando as ser nicamente un espacio comn o una gran plaza pblica donde se circule sin direccin mientras se espera el turno. De la misma forma, no resulta conveniente una distribucin de la zona con similitudes a un cine, un ambulatorio, un aeropuerto, etc. Por ello, se aconseja disponer los asientos en forma de espina de pez. Este rea deber contar igualmente con servicios propios de apoyo que faciliten la labor al ciudadano, con determinados estndares fsicos comunes a todas las oficinas de atencin al pblico del Gobierno de Cantabria, tales como: - Tabln de anuncios que incluya informacin actualizada de manera formal. - Soporte audiovisual que durante la espera proporcione informacin corporativa, adems de tener integrada la sucesin de los turnos que van siendo atendidos.
Con el fin de optimizar al mximo los espacios disponibles, mejorando la atencin al ciudadano, se propone que la asignacin de espacios por superficies y usos siga la siguiente divisin de ambientes: Hall de entrada
Igualmente, esta primera zona debera contener uno o varios sistemas de gestin de esperas que direccionen a los ciudadanos y asignen los turnos a las mesas o puestos de atencin correspondientes, obteniendo posteriormente datos estadsticos de afluencia de pblico y tipologa de consultas. Asimismo, esta primera zona, junto con el control de seguridad, tambin podra disponer de un sistema lector de bandas de DNI para la identificacin automtica y acceso a otras plantas.
La estructura de los espacios actuales (si existen como tal dedicados a la atencin al ciudadano).
La mejora de las instalaciones y servicios (necesidades de espacios y equipamiento de los puestos de trabajo).
El desarrollo y potenciacin de las reas de atencin a ciudadanos, empresas y otras organizaciones.
Por este espacio circular la totalidad de las personas que realicen algn tipo de gestin con la Administracin y deber servir de filtro o primera orientacin al ciudadano. Se recomienda que este hall se estructure en un vestbulo o recepcin que incluya una o varias personas en punto de Informacin para redirigir a los ciudadanos en sus consultas
La incorporacin de detalles estticos armnicos e imagen corporativa.
Zona de espera
La mejora de los accesos. La evaluacin de la orientacin de las instalaciones.
En este rea el ciudadano podr esperar a ser atendido de forma cmoda. La zona de espera deber estar perfectamente
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3.2. Asignacin de espacios por usos
- Expositor que contenga las Cartas de Servicios editadas por el Gobierno de Cantabria, as como otro tipo de folletos y/o documentos dirigidos a informar al ciudadano. - Escritorio pblico destinado a rellenar o gestionar cmodamente la informacin por parte del ciudadano. - Puntos informatizados de consulta. - Terminales para la descarga de impresos y documentos. - Fotocopiadoras con monedero para permitir que los ciudadanos que lo requieran no tengan que abandonar el edificio para realizarlas. rea de Informacin General y Registro
En este rea de atencin, el ciudadano es atendido sentado por la por la lentitud y complejidad del tema que se trate, o por la confidencialidad de la demanda, garantizndolo con puestos de atencin independientes y, si es posible, separados por biombos a media altura.
A continuacin se muestra un ejemplo de distribucin de espacios por usos de la nueva oficina de Atencin al Ciudadano del Gobierno de Cantabria:
El puesto de trabajo del empleado se enmarca en el esquema sentado-sentado, para el cual se recomienda elegir mesas angulares que permitan tener el ordenador sin que interrumpan la comunicacin visual con el ciudadano.
Espacios Anexos
Finalmente, nuestras oficinas podrn contar con espacios anexos donde se ubiquen otros servicios que permitan el buen funcionamiento de las mismas, tales como: - Entidad financiera donde el ciudadano pueda realizar los pagos al Gobierno de Cantabria de manera cmoda, sin necesidad de desplazarse fuera de las oficinas de atencin. - Aseos pblicos. - Zona de archivo que sirva para el trabajo interno del personal de la Oficina y el archivo de la documentacin y/o expedientes.
En esta zona de atencin inmediata, el ciudadano realizar todas las gestiones relacionadas con la obtencin de informacin general y registro. Se recomienda que, con el fin de optimizar el espacio lo mximo posible y por la rapidez de la consulta, ste sea atendido de pie en un mostrador.
El puesto de trabajo del empleado se encuadra dentro del esquema mayoritario sentado-de pie, para el que se debern habilitar mesas rectangulares con un suplemento o mostrador para mayor comodidad del ciudadano.
rea de Gestin personalizada
- Taquillas para los empleados de la planta. - Telfono pblico. - Fuentes de agua. - Autoservicio de venta de impresos.
Dentro de este espacio se informar y gestionar, si es preciso, sobre temticas ms concretas y especficas relacionadas con la tramitacin administrativa de las unidades del Gobierno de Cantabria.
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3.3. Recomendaciones sobre el espacio de acogida
Como ya hemos comentado anteriormente, nuestras oficinas de atencin son el lugar desde el que los ciudadanos perciben la mayor cantidad de informacin en cuanto a la imagen general del Gobierno de Cantabria. Por ello, a continuacin se enumeran una serie de recomendaciones generales relacionadas con el espacio de acogida que pueden resultar tiles para mejorar la calidad del servicio que prestamos a los ciudadanos:
Incorporar detalles estticos armnicos que identifiquen a las unidades de atencin al ciudadano del Gobierno de Cantabria, permitiendo al ciudadano relacionarlas entre s, de forma que tenga la percepcin de estar en una oficina dedicada a darle servicio. En este sentido, es conveniente crear una imagen corporativa comn a todos los espacios destinados a la atencin al pblico.
Igualmente, es importante mejorar la accesibilidad de la Administracin a las personas invidentes mediante la adaptacin de las nuevas tecnologas. Para ello, existe una colaboracin entre el Gobierno de Cantabria y la Fundacin Once destinado a facilitar la integracin de las personas con minusvala visual.
elctrica, voz y datos para coordinarlos con las tomas elctricas y de telefona necesarias para abastecer todos los puestos de trabajo. De la misma forma, se requerir realizar el cableado necesario para la gestin de esperas, lo que obliga a concretar al mximo la ubicacin de cada uno de los puestos.
Evaluar la orientacin de las instalaciones, valorando, cuando sea necesario, la reorientacin o la adaptacin de las oficinas (utilizando recursos como pueden ser filtros solares en las ventanas, en caso de que la oficina est orientada de tal forma que los empleados y/o ciudadanos tengan que estar continuamente expuestos a los rayos solares, con la correspondiente incomodidad que ello conlleva).
Una repercusin ms a enfrentar consiste en la concentracin del sonido para evitar que, en su caso, el sistema audiovisual a instalar en la zona de espera moleste a los empleados que realicen su trabajo.
Integrar, tanto en el mobiliario como en las dems instalaciones de la oficina, la imagen corporativa diseada anteriormente.
Las instalaciones y servicios de las unidades de atencin al ciudadano deben ser cmodas para los empleados pblicos y ciudadanos, as como uniformes en la distribucin de espacios.
Mejorar la entrada a las unidades o el acceso al punto de atencin al ciudadano, suprimiendo todas las barreras arquitectnicas existentes en la Administracin del Gobierno de Cantabria, utilizando como referencia aquellas oficinas donde se trata adecuadamente este aspecto.
Otro aspecto importante es poder disponer de mobiliario auxiliar para mantener los puestos de trabajo libres de documentacin no imprescindible.
Desarrollar y potenciar las reas de atencin a ciudadanos, empresas y otras organizaciones, sealizando y especificando los distintos servicios en cada caso y dividiendo las distintas zonas tiles segn su uso.
En aquellas oficinas que se reutilicen o reformen, ser necesario modificar gran parte de las tomas de energa
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BLOQUE 4. LA SATISFACCIN DE LA CIUDADANA
4.1. Conocimiento de las necesidades y expectativas de la ciudadana 4.2. Tcnicas y herramientas para la medicin 4.3. Resultados del estudio del Gobierno de Cantabria sobre los clientes de las Oficinas de Atencin
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BLOQUE 4. LA SATISFACCIN DE LA CIUDADANA
DEMANDAS DE LOS CIUDADANOS

Las conclusiones respecto a la calidad de los servicios definidas por los propios ciudadanos son las siguientes:
Previamente a recibir el servicio (expectativas): Los
clientes cuando acuden a una unidad del Gobierno de Cantabria esperan recibir buen trato y poder gestionar sus trmites rpida y gilmente.
Una vez recibido el servicio (percepcin): Es significativo
el aumento del nmero de menciones a la rapidez en la atencin (menos colas). La importancia a la correccin en el trato es menor que la concedida antes de recibir el servicio.
Del estudio realizado en 2002 por el Gobierno de Cantabria para la evaluacin de la calidad de los servicios pblicos.
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Bloque 4. LA SATISFACCIN DE LA CIUDADANA
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4.1. Conocimiento de las necesidades y expectativas de la ciudadana
Conocer lo que ms valoran los ciudadanos y lo que mejoraran de los servicios que les prestamos es otro de los puntos clave para continuar avanzando en el proceso de modernizacin y mejora emprendido por el Gobierno de Cantabria. Entender cules son sus necesidades, demandas y expectativas concretas nos ayudar a:
Mejorar la prestacin de servicios a la ciudadana, pudiendo dirigir de una manera ms acertada las pautas de actuacin a seguir en el proceso de mejora, al haber delimitado las reas o aspectos que requieren nuestro esfuerzo. Proyectar una imagen de modernidad y preocupacin por los ciudadanos, gozando del reconocimiento de los mismos, al desarrollar acciones de mejora que se anticipan y adaptan a los cambios y demandas sociales.
Por ello, es fundamental contar con un sistema capaz de averiguar las necesidades y expectativas que: Permita determinar, a travs de diversas tcnicas, el nivel de satisfaccin de la ciudadana en relacin con los servicios que el Gobierno de Cantabria ofrece. Delimite aquellos aspectos menos valorados por los ciudadanos, con el objetivo de establecer acciones dirigidas a la mejora de los mismos. Facilite, adicionalmente, que los resultados obtenidos con la aplicacin de estas herramientas sean susceptibles de utilizacin en distintos tipos de anlisis, en funcin de las necesidades del momento y de los requerimientos concretos del Gobierno de Cantabria. Adems, poder conocer la evolucin de las necesidades y expectativas de los ciudadanos en relacin con la atencin que prestan las distintas unidades del Gobierno de Cantabria contribuye a:
Comparar los resultados obtenidos a los largo del tiempo y determinar si la calidad de los servicios ha mejorado. Conocer si las acciones de mejora que se han llevado a cabo han dado el resultado esperado y si la lnea de trabajo que se ha seguido ha sido la apropiada. Revisar las acciones de mejora que estn previstas para un futuro, adaptndolas y enfocndolas en funcin de los resultados extrados de las mediciones.
Llevar a cabo las actividades necesarias que esta evaluacin de la satisfaccin de la ciudadana requiera para su correcto desarrollo, con la periodicidad que se haya estimado oportuna.
Poner en marcha las acciones oportunas para mitigar aquellos reas y aspectos de mejora concretos detectados en cada una de las unidades. Es indispensable conocer las necesidades y expectativas de los ciudadanos para mejorar la calidad de los servicios que el Gobierno de Cantabria presta a sus ciudadanos. Esta preocupacin por conocer las demandas y exigencias de la ciudadana no ha de considerarse como algo puntual sino que ha de encuadrarse en un marco de continuidad en el futuro, dado su carcter cambiante con el paso del tiempo.
Esta evaluacin de la satisfaccin de los ciudadanos y de la calidad de los servicios requiere de un compromiso firme por parte de la Administracin del Gobierno de Cantabria en diversos mbitos:
Esforzarse en habituar a las distintas unidades en la utilizacin de los diferentes indicadores y sistemas de medicin como parte del desarrollo de sus funciones.
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4.2. Tcnicas y herramientas para la medicin
A continuacin se detallan tres de las herramientas utilizadas por el Gobierno de Cantabria para conocer las necesidades y expectativas de la ciudadana en relacin con la atencin y para detectar las reas de actuacin que nos permitirn mejorar la calidad de los servicios que presta.
MODELO SERVQUAL Y MEDICIN DE NDICE DE PERCEPCIN DE CALIDAD DE LOS SERVICIOS (IPCS) El Modelo Servqual (Service Quality), tambin llamado Modelo de Discrepancias, es una herramienta que permite conocer cmo los ciudadanos definen y evalan la calidad de los servicios. Segn este modelo, la medicin de la calidad de un servicio est
NIVEL DE SATISFACCIN (CALIDAD) = PERCEPCIN - EXPECTATIVAS
APLICACIN DE LA HERRAMIENTA
Percepcin > expectativas = satisfaccin (+ calidad)
Percepcin < expectativas = insatisfaccin (- calidad)
CONOCIMIENTO DE LA SITUACIN ACTUAL EN RELACIN CON LA SATISFACCIN DEL CIUDADANO
determinada por las diferencias existentes entre las percepciones de los usuarios y sus expectativas con respecto a la prestacin de un determinado servicio.
La metodologa que se utiliza para el desarrollo del modelo se estructura en las siguientes fases:
ANLISIS Este Modelo utilizado por el Gobierno de Cantabria entiende la CUALITATIVO
ANLISIS CUANTITATIVO
ANLISIS DATOS Y ELABORACIN INFORME RESULTADOS
IPCS
ACTUACIONES ENFOCADAS A MEJORAR LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS
calidad como una medida de la satisfaccin del ciudadano con el servicio prestado, siendo mayor la calidad del servicio cuanto mayor es la satisfaccin del usuario.
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Anlisis cualitativo
ciudadanos sobre la calidad de los servicios, determinando la valoracin media que el ciudadano concede al servicio prestado por la Administracin de Cantabria en la atencin presencial y telefnica.
En primer lugar, se identifican y seleccionan los atributos que van a posibilitar la medicin de la satisfaccin en relacin con los servicios que presta el Gobierno de Cantabria.
Estos atributos se plasman en el diseo de los cuestionarios de percepciones y expectativas que se utilizarn en las encuestas que se realizan a la ciudadana en la siguiente fase. Anlisis cuantitativo
El IPCS, que tiene en cuenta los factores que los ciudadanos consideran ms importantes para determinar la calidad de los servicios, tambin se utiliza para realizar un seguimiento, midiendo la evolucin del nivel de calidad de los servicios prestados por el Gobierno de Cantabria en funcin de la variacin del ndice.
En funcin de los atributos seleccionados, se realizan las encuestas de percepcin y de expectativas mediante entrevistas personales y telefnicas con los ciudadanos. Anlisis de los datos obtenidos y elaboracin de informe de resultados
La evaluacin de la calidad realizada con el Modelo Servqual contribuye a determinar si la lnea seguida por el Gobierno de Cantabria en relacin con la atencin que presta al ciudadano es o no adecuada, as como a identificar posibles reas de mejora.
Finalmente, se analizan todos los resultados y datos obtenidos en las encuestas realizadas teniendo en cuenta: - Los criterios de percepcin en la calidad del servicio (valoracin del servicio que el ciudadano ha recibido). - Los factores que influyen en las expectativas (valoracin de lo que el servicio debera ser). Definicin del ndice de Percepcin de Calidad de los Servicios (IPCS)
CLIENTE MISTERIOSO El Cliente Misterioso es una tcnica que permite:
ciudadano y en los servicios ofertados, determinando las acciones especficas que son necesarias para conseguir dichas mejoras. La metodologa utilizada para realizar la tcnica de Cliente Misterios se organiza de la siguiente manera:
Conocer de una forma objetiva la calidad de los servicios ofrecidos y la atencin prestada a la ciudadana por el Gobierno de Cantabria. Identificar las reas de mejora en la atencin prestada al
A continuacin se muestra un ejemplo de algunos de los resultados obtenidos de la evaluacin de la calidad de la atencin telefnica prestada por el Gobierno de Cantabria segn el modelo SERVQUAL:
Teniendo en cuenta los resultados de las encuestas realizadas, se establece un indicador que mide la percepcin de los
Diseo de programa
Cliente misterioso
Completar ficha
Elaboracin informe resultados
Identificacin puntos mejora
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En primer lugar, se disea el programa que se va a seguir en las visitas el Cliente Misterioso y que deber recoger, entre otros, los siguientes aspectos: nmero de visitas a cada unidad de atencin al cliente, el rol que va a cumplir el ciudadano que se presenta en las oficinas de atencin, el calendario con los das y horas en las que se realizarn las visitas y la frecuencia Seguidamente, un equipo de personas ajenas a las unidades visitan las oficinas simulando ser un ciudadano que necesita realizar un trmite ante la Administracin del Gobierno de Cantabria. Tras la realizacin de la visita, las personas que realizan el papel de cliente misterioso completan una ficha estndar en
la que se recoge informacin relativa a la visita, centrndose en observaciones sobre el empleado pblico que les atendi, el entorno, la forma en que fueron atendidos, la reaccin ante la situacin planteada, etc. Finalmente, se elabora un informe donde se recopila toda la informacin recabada en las fichas, que ser la base para establecer las reas de mejora en cada una de las unidades de atencin al ciudadano del Gobierno de Cantabria. A modo de ejemplo se muestran algunos resultados obtenidos de los casos de Cliente Misterioso que se llevaron a cabo en las diferentes unidades de atencin al ciudadano del Gobierno de Cantabria:
El Cliente Misterioso es una tcnica que permite conocer la situacin actual de las unidades del Gobierno de Cantabria que prestan atencin al pblico y delimitar los aspectos que necesitan mejorar.
VISITAS DE INSPECCIN Las visitas de inspeccin son una herramienta destinada a verificar el cumplimiento de determinados estndares de calidad en las instalaciones de las oficinas de atencin del Gobierno de Cantabria. Igualmente, mediante esta tcnica se facilita la localizacin de reas de mejora y, por tanto, la concrecin de medidas a adoptar. La metodologa seguida para la realizacin de las visitas de inspeccin es la siguiente:

Se disea un cuestionario enfocado a comprobar la situacin actual de las instalaciones en las que se atiende al ciudadano. Dicho cuestionario recoge preguntas que permiten reflejar los estndares de calidad relativos a denominacin, acceso, identificacin, instalaciones, condiciones ambientales y de seguridad, dotacin y atencin al pblico de las oficinas de atencin al ciudadano. Un representante del Gobierno de Cantabria y una persona
Diseo de cuestionario
Visita de inspeccin
Elaboracin informe resultados
Identificacin puntos mejora
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externa realizan las visitas a las diversas oficinas de atencin al ciudadano, durante las cuales: - Se completa el cuestionario. - Se realiza un reportaje fotogrfico.
Las visitas de inspeccin constituyen una herramienta eficaz para:
Con la informacin obtenida de las visitas, se elabora un informe de resultados que permite realizar comparaciones entre las distintas unidades de atencin al ciudadano del Gobierno de Cantabria, as como identificar los puntos de mejora en cada una de ellas.
Verificar el estado actual de las instalaciones de atencin al ciudadano en relacin con determinados estndares de calidad. Sealar los puntos de cada una de las oficinas en los que se han detectado carencias y que, por tanto, necesitan acciones de mejora.
A continuacin se muestran algunos de los resultados y conclusiones obtenidas de las visitas de inspeccin realizadas por el Gobierno de Cantabria a varias oficinas de atencin al ciudadano:
En el grfico se pueden observar los seis estndares inspeccionados en las oficinas de atencin al ciudadano, ordenados desde los mejor valorados (color morado) a aquellos con mayor margen de mejora (color gris), segn las medidas obtenidas.
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4.3. Resultados del estudio del Gobierno de Cantabria sobre los clientes de las Oficinas de Atencin
ESTUDIO DEL GOBIERNO DE CANTABRIA SOBRE LOS CLIENTES DE LAS OFICINAS DE ATENCION AL CIUDADANO (2002)
Tcnica de investigacin: Entrevista personal. mbito geogrfico: 6 Unidades del Gobierno de Cantabria: Centro de Informacin y Publicaciones; Servicio de Energa; Servicio de Ayudas del Sector Agrario en las Oficinas Comarcales de Solares y Torrelavega; Servicio de Tributos; Servicio de Actividades Tursticas; Seccin de Informacin y Registro. Universo: Poblacin cliente del Gobierno de Cantabria localizada en las unidades anteriormente referidas. El error de muestreo es para el total muestral (700 entrevistas) del +- 3.77% para un nivel de confianza del 95.5% (2 sigma) y p=q=50% (caso ms desfavorable). Trabajo de campo: El trabajo de campo se ha realizado entre los das 24 y 28 de junio de 2002 por un equipo de 8 encuestadores del Departamento de Campo de VOX PUBLICA. Tamao, distribucin y error muestral: 700 entrevistas distribuidas de forma proporcional al volumen de afluencia de cada unidad del Gobierno de Cantabria.
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ANEXOS

ANEXO 1. Normativa relacionada ANEXO 2. Gua rpida de Procedimiento Administrativo ANEXO 3. Bibliografa
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ANEXO 1. Normativa relacionada
El Gobierno de Cantabria en la actualidad dispone de la siguiente legislacin relacionada con el proceso de atencin a la ciudadana:
Ley 30/92, de 26 de noviembre, de Rgimen Jurdico de las Administraciones Pblicas y del Procedimiento Administrativo Comn.
Decreto 95/1995, de 9 de octubre, de Asignacin a la Inspeccin General de Servicios de competencias en materia de organizacin y defensa del administrado.
Decreto 11/1996, de 5 marzo, de Efectivo ejercicio del derecho de reclamacin de los ciudadanos por el funcionamiento de la Administracin de la Diputacin Regional.
Orden de 27 de marzo de 1996 de la Consejera de Presidencia, por la que se normalizan las hojas de reclamaciones v sugerencias v se regula su tramitacin.
Decreto 140/1999, de 16 de diciembre, por el que se regula el Registro de la Administracin de la Comunidad Autnoma de Cantabria. Decreto 109/2001, de 21 de noviembre, por el que se regulan las Cartas de Servicios, la informacin sobre Procedimientos Administrativos y los Premios anuales a la innovacin y mejora de los servicios pblicos en la Administracin de la Comunidad Autnoma de Cantabria. Ley de Cantabria 6/2002, de 10 de diciembre, de Rgimen Jurdico del Gobierno y de la Administracin de la Comunidad Autnoma de Cantabria. Decreto 119/2004, de 28 de octubre de 2004, de Estructura Orgnica de la Presidencia del Gobierno y de Estructura Orgnica y de modificacin de las relaciones de puestos de trabajo de la Consejera de Presidencia, Ordenacin del Territorio y Urbanismo.
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ANEXOS

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ANEXO 2. Gua rpida de Procedimiento Administrativo
Procedimiento Administrativo:
Regula las relaciones entre los ciudadanos y la Administracin Pblica en sus actuaciones y garantiza el principio de igualdad de todos los ciudadanos ante la Administracin.
Derechos de los ciudadanos: A conocer, en cualquier momento, el estado de la tramitacin del procedimiento, y obtener copias de los documentos que contenga el expediente administrativo. A solicitar la identificacin de los funcionarios responsables de la tramitacin de su procedimiento. A obtener copia sellada de todos los documentos que presenten y solicitar la devolucin de los mismos. A utilizar las lenguas que sean oficiales en el territorio de su Comunidad Autnoma. A formular alegaciones y aportar documentos en cualquier fase del procedimiento anterior al trmite de audiencia. A no presentar documentos que ya se encuentren en poder de la Administracin o que no sean exigidos por las normas del procedimiento de que se trate. A obtener informacin y orientacin sobre los requisitos de las solicitudes que deseemos formular. A acceder a los registros y archivos de las Administraciones Pblicas en los trminos previstos en las Leyes. A ser tratados con respeto y deferencia. A exigir responsabilidades a la Administracin Pblica y a sus funcionarios. Cualesquiera otros que les reconozcan la Constitucin y las Leyes.
Deber de colaboracin: Facilitar a la Administracin informes, la realizacin de inspecciones y de aquellos otros actos de investigacin slo en los casos en los que esta obligacin est prevista legalmente. Comparecer en las oficinas pblicas cuando esta posibilidad se prevea en alguna ley. En estos casos, la citacin debe expresar el lugar, la fecha, la hora, el objeto de la comparecencia y las consecuencias que pueden derivarse caso de no acudir.
Pueden formularse como una nica solicitud las peticiones de ms de un interesado que tengan un contenido idntico o
Son Administraciones pblicas:

La Administracin General del Estado. Las Administraciones de las Comunidades Autnomas. Las Entidades que integran la Administracin Local. Las Entidades de Derecho Pblico con personalidad jurdica propia que dependan de cualquiera de las Administraciones Pblicas.
muy similar. Si no rene los requisitos exigibles, la Administracin requerir al solicitante para que, en un plazo de 10 das, subsane la solicitud o aporte los documentos que, en su caso, le sean requeridos. Si no lo hace, se considerar que desiste de la peticin. Las medidas provisionales: Una vez iniciado el procedimiento, el rgano administrativo que sea competente para resolverlo puede adoptar, bien de oficio, bien porque as se lo solicite el interesado, aquellas medidas provisionales que se consideren necesarias para asegurar la eficacia de la resolucin administrativa que pueda dictarse, medidas que no deben causar perjuicios de imposible o difcil reparacin ni vulnerar derechos y que pueden ser suspendidas o modificadas durante la tramitacin del procedimiento, bien de oficio, bien a peticin de parte, extinguindose con la eficacia de la resolucin administrativa que ponga fin al procedimiento. Tramitacin: El procedimiento se impulsa por la Administracin, de oficio, en todos sus trmites.
Iniciacin: Los procedimientos administrativos pueden iniciarse: - Por la propia Administracin (de oficio), cuando as lo acuerde el rgano competente, ya sea por iniciativa propia, por requerimiento de un organismo superior o por denuncia. - A solicitud de la persona interesada (a instancia de parte). En estos casos las solicitudes deben contener:
- Nombre y apellidos del interesado o de su representante, as como del lugar que se designa a efectos de notificaciones. - Hechos, razones y peticin que se formula en la solicitud. - El lugar y fecha. - Firma del solicitante. - rgano, centro o unidad administrativa a la que se dirige.
Interesados en el procedimiento:
Los que lo inician como titulares de derechos o intereses individuales o colectivos. Los que, sin haber iniciado el procedimiento, tienen derechos que puedan verse afectados por la decisin que se adopte en el procedimiento administrativo.
Las asociaciones y organizaciones que representen intereses econmicos y sociales.
Los herederos del interesado en el procedimiento administrativo.
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Instruccin:
indicacin de que el interesado puede nombrar a tcnicos que le asistan durante su realizacin.
Terminacin:
realiza las acciones necesarias para continuar con la tramitacin del procedimiento, se declarar la caducidad de la accin y se proceder a su archivo. Ejecucin:
El rgano que tramite el procedimiento administrativo puede realizar aquellos actos de instruccin que considere necesarios para determinar o comprobar los datos que van a servir de base para dictar la resolucin administrativa.
El procedimiento administrativo puede terminar: - Por acuerdo entre las partes: Las Administraciones Pblicas pueden celebrar acuerdos siempre y cuando tengan competencia para ello y tales pactos no sean contrarios a las leyes. - Por la resolucin que se dicte, que deber ser:
- Motivada y pronunciarse sobre todas las cuestiones planteadas por los interesados, as como sobre las derivadas de la tramitacin del procedimiento. - Congruente con las peticiones que haya formulado el interesado, sin que dicha resolucin pueda agravar la situacin que dio
En los casos en los que el interesado solicite pruebas que conlleven gastos que no deba asumir la Administracin, sta puede pedir el anticipo del importe de los mismos.
Los interesados pueden formular alegaciones y aportar los documentos que consideren necesarios en cualquier momento. Tanto los datos obtenidos por la Administracin, como los que hayamos aportado, deben ser tenidos en cuenta al redactar la propuesta de resolucin.
Informes:
Las Administraciones Pblicas no pueden limitar los derechos de los particulares sin que previamente exista una resolucin y sta haya sido dictada tras la tramitacin del correspondiente procedimiento administrativo, y notificada al
A efectos de la resolucin del procedimiento administrativo, se solicitarn aquellos informes que la ley disponga como obligatorios, as como aquellos otros que se consideren necesarios para dictar la resolucin.
interesado. Los actos
de
las
Administraciones
Pblicas
son
En todo momento los interesados pueden alegar defectos en la tramitacin de los procedimientos, principalmente aquellos que supongan una infraccin de los plazos o de los trmites sealados.
Trmite de audiencia:
lugar al inicio del procedimiento. - En la misma resolucin deben constar los recursos que pueden interponerse, el rgano ante el que deben tramitarse y el plazo para su presentacin.
inmediatamente ejecutivos, salvo que se acuerde su suspensin, una disposicin establezca lo contrario, o necesiten la aprobacin o autorizacin superior. La resolucin dictada en el procedimiento administrativo debe conceder al interesado un plazo para que cumpla la sancin que se establezca en el plazo de ejecucin voluntaria.
Una vez instruido el procedimiento y antes de redactar la propuesta de resolucin, se pondr de manifiesto el expediente al interesado y se le conceder un plazo entre 10 y 15 das para que formule alegaciones y presenten los documentos que estimen pertinentes.
El periodo de prueba:
Los hechos que sean relevantes para la decisin del procedimiento pueden acreditarse por cualquier medio de prueba admisible en Derecho. La duracin del periodo de prueba se acordar por un plazo no superior a treinta das ni inferior a diez. Slo podrn rechazarse las pruebas propuestas por los interesados que sean improcedentes o innecesarias y siempre mediante resolucin motivada.
- Por renuncia al derecho en que se basa la solicitud o desistimiento: Los interesados pueden desistir en cualquier momento de su solicitud, siempre que este desistimiento o renuncia de derechos no sea contraria a las leyes.
- Si en el procedimiento hay ms de un interesado, la renuncia slo afectar a quien la formule. - Si el objeto del procedimiento administrativo fuese de inters general, la Administracin puede limitar los efectos del desistimiento o la renuncia del interesado y continuar con la tramitacin del procedimiento.
Si el interesado no lo hace, la Administracin puede proceder a la ejecucin forzosa a travs de diversos medios, como el apremio sobre el patrimonio, la ejecucin subsidiaria, la multa coercitiva o la compulsin sobre las personas .
Informacin pblica:
Dependiendo de la naturaleza del procedimiento, la Administracin puede acordar que se establezca un periodo de informacin pblica. En estos casos, se anunciar en el Boletn Oficial del Estado, de la Comunidad Autnoma, o en el de la Provincia correspondiente para que cualquier persona pueda examinar el procedimiento.
Obligacin de resolver:
La Administracin est obligada a dictar una resolucin expresa en todos los procedimientos administrativos, independientemente de que stos se inicien a instancia de los interesados o de oficio por la propia Administracin.
La prctica de prueba:
La Administracin debe comunicar a los interesados el lugar, la fecha y la hora en que se practicar la prueba, con la
El mismo anuncio determinar el plazo para formular alegaciones que, en estos casos, no puede ser inferior a 20 das.
- Por caducidad: En estos casos, la Administracin debe advertir al interesado que si en el plazo de 3 meses no
El plazo mximo en el que la Administracin debe comunicar la resolucin viene determinado en cada caso concreto, sin
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que se pueda superar los 6 meses. Si no se regula el plazo mximo de resolucin, ste ser de 3 meses.
- Sin embargo, el silencio administrativo se entender negativo (desestimatorio) cuando el interesado ejercite su derecho de peticin (por ejemplo, la solicitud de licencias), en aquellos casos en los que la estimacin conceda al solicitante o a terceros facultades relativas al dominio o servicio pblico (por ejemplo, la concesin de un bar en un polideportivo), y tambin ser desestimado en los procedimientos de impugnacin de actos y disposiciones.
b) Los procedimientos instados por la propia Administracin o de
- Cuando los plazos se fijan en meses o aos, stos se cuentan a partir del da siguiente a aquel en que se produzca la notificacin o de aquel en el que se pueda considerar la solicitud estimada o desestimada por silencio administrativo. Si el mes de vencimiento no tuviera los mismos das que el mes en el que comienza el cmputo, se entiende que el plazo vence el ltimo da del mes. (Por ejemplo, si el plazo concedido es de un mes y comienza a computarse el 30 de Enero, el vencimiento se producir el da 28 de Febrero). - Los plazos comienzan a contarse a partir del da siguiente a aquel en que se reciba la notificacin o desde aqul en que se produzca la estimacin o desestimacin por silencio administrativo. - Si el ltimo da del plazo es inhbil, el plazo se entiende prorrogado hasta el primer da hbil. - Cuando un da es hbil en el municipio o comunidad en la que residimos e inhbil en la sede del rgano administrativo que est instruyendo el procedimiento administrativo, o viceversa, debe considerase da inhbil. - Los das hbiles dependen de las fiestas nacionales y locales del territorio donde se aplican.
Notificacin: La Administracin debe notificar a los interesados todos aquellos actos administrativos y resoluciones que afecten a sus derechos e intereses, y as est obligada a cursar las notificaciones en el plazo de 10 das contados desde la fecha en que se dicta.
La Administracin tiene la obligacin de informar sobre el tiempo mximo en el que est obligada a resolver y de los efectos que puede producir la falta de resolucin, esto es, el silencio administrativo.
El plazo que tiene la Administracin para resolver puede suspenderse en los siguientes casos: - Cuando requiera al interesado para que subsane deficiencias en su solicitud o aporte documentos a la misma. - Cuando es necesario unir al expediente administrativo informes o deban practicarse pruebas o anlisis. - Cuando se inicien negociaciones para elaborar un pacto o convenio que ponga fin al procedimiento.
Las notificaciones deben contener el texto ntegro de la resolucin administrativa, la indicacin si pone o no fin a la va administrativa y los recursos que pueden interponerse contra la misma.
oficio. - Aunque el procedimiento se haya iniciado de oficio por la propia Administracin, sta tiene la obligacin de resolverlo, por lo que, en estos casos, el silencio administrativo produce los siguientes efectos:
- Si el procedimiento administrativo puede concluir con una resolucin que reconozca o constituya derechos a nuestro favor, el silencio es desestimatorio. - Si los procedimientos tienen carcter sancionador o de ellos se pueden derivar efectos desfavorables para los interesados y la Administracin no resuelve dentro del plazo, el silencio administrativo producir la caducidad del acto administrativo y por tanto el archivo de las actuaciones.
Si las notificaciones no contienen los elementos anteriores, se entiende que son defectuosas y tendrn efectos a partir de la fecha en la que el interesado realice actuaciones que hagan suponer a la Administracin que conoce el contenido de la resolucin o del acto que ha sido notificado, como puede ser la interposicin del recurso procedente contra el acto.
Tambin puede acordarse una ampliacin del plazo para resolver, en cuyo caso tendr carcter extraordinario y su duracin no podr sobrepasar el tiempo establecido para la tramitacin de todo el expediente.
La notificacin se puede realizar por cualquier medio que le permita a la Administracin acreditar que el interesado la ha recibido, as como de quin la ha recogido, la fecha y el contenido del acto que se notifica.
El silencio administrativo: En estos casos deben distinguirse dos supuestos: a) Los procedimientos que han sido iniciados por los interesados
Cuando los procedimientos se inician a solicitud del interesado, la notificacin se practica en el lugar que ste designe. Si la notificacin se realiza en el domicilio y no est el interesado en el momento de su entrega, cualquier otra persona de casa podr recogerla. Si no se encuentra nadie, en el expediente administrativo se har constar que no pudo ser entregada y el da y la hora en la que se intent la notificacin. Dentro de los tres das siguientes se intentar nuevamente la notificacin en un horario diferente al de la primera vez.
(a instancia de parte). - Cuando la Administracin no resuelve los procedimientos promovidos por los ciudadanos, su falta de resolucin, o lo que comnmente se denomina silencio administrativo, se considera como una resolucin positiva o a favor del ciudadano (actos presuntos). As, nuestra solicitud se entender estimada por silencio positivo.
Ampliacin de plazos: Los plazos: Se computan de la siguiente forma: - Cuando se establecen en das, salvo que expresamente se disponga lo contrario, se entiende que stos son hbiles, por lo que en su cmputo se excluyen los domingos y los festivos.

La Administracin puede conceder de oficio, o a peticin de los interesados, una ampliacin de los plazos que no puede superar la duracin de la mitad del plazo cuya extensin se solicita. Contra las resoluciones que concedan o denieguen la ampliacin de plazos no puede interponerse ningn tipo de recurso.
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Tambin se indicar en el expediente si el interesado rechaza la notificacin. Es estos casos, la Administracin considerar que se ha practicado la notificacin. Si los interesados en un procedimiento son desconocidos, se ignora el lugar en el que deben ser notificados o se ha intentado sin xito la notificacin, sta se har a travs su publicacin en el tabln de edictos del Ayuntamiento y en el Boletn Oficial del Estado, de la Comunidad Autnoma o de la Provincia, dependiendo de qu Administracin deba notificar el acto administrativo.
Interposicin: El escrito de interposicin del recurso debe contener: - El nombre, apellidos del recurrente, as como del lugar que se designa a efectos de notificaciones. - El rgano administrativo contra el que se dirige el recurso as como el tipo de recurso que se interpone. - El acto que se recurre y la razn de su impugnacin. - El lugar, la fecha y la firma del recurrente. Suspensin de la ejecucin:
Tipos de recurso administrativo:
2- Reposicin. - Se interpone contra los actos administrativos que ponen fin a la va administrativa y ante el mismo rgano administrativo que dict la resolucin recurrida. - Su carcter es voluntario para el interesado, que podr interponerlo o acudir directamente a los tribunales mediante el recurso contencioso-administrativo. - Si opta por interponer el recurso de reposicin no podr acudir a la va judicial hasta que sea desestimado el recurso, ya sea de forma expresa o por silencio administrativo. - El plazo para interponerlo es de 1 mes en el caso de actos administrativos expresos y de 3 meses en el caso de actos presuntos. - Transcurrido este plazo slo podr interponerse recurso contencioso-administrativo sin perjuicio, en su caso, de la procedencia del recurso extraordinario de revisin. 3- Extraordinario de revisin. - Se interpone contra los actos administrativos que ponen fin a la va administrativa y ante el mismo rgano que dict la resolucin, que tambin ser el encargado de resolverlo. - Deben darse alguna de las siguientes circunstancias:
- Que al dictarlos se hubiese incurrido en un error que derive de los documentos del expediente. - Que aparezcan documentos importantes para la resolucin del asunto que, aunque sean posteriores, evidencien el error de la resolucin que se recurre. - Que en la resolucin hayan influido esencialmente documentos o testimonios declarados falsos por resolucin judicial.
Los recursos que pueden interponerse contra los actos administrativos son tres: el recurso de alzada, el de reposicin y el extraordinario de revisin.
1- Alzada. - Se interpone contra actos administrativos que no ponen fin a la va administrativa. - Debe dirigirse al rgano superior jerrquicamente del que dict el acto que se quiere recurrir, pero puede presentarse ante el rgano que dict la resolucin que se recurre para que ste la remita a su superior, o directamente ante ste. - El plazo para interponer el recurso es de 1 mes en el caso de actos administrativos expresos y de 3 meses en el caso de actos presuntos, contados a partir de que, de conformidad a la normativa que en su caso sea aplicable, se produzcan los efectos del silencio administrativo. - La resolucin administrativa ser firme si no se presenta el recurso en los plazos anteriores. - El plazo mximo que tiene la Administracin para tramitar y resolver el recurso ser de 3 meses. Si transcurrido este tiempo no recae resolucin, el recurso se entender desestimado por silencio administrativo, salvo que se haya interpuesto estimado. - Contra la desestimacin del recurso de alzada no cabe interponer otro recurso administrativo, salvo el recurso extraordinario de revisin en los casos que proceda. contra la desestimacin por silencio administrativo de una solicitud, caso en el que se entender
La publicacin tambin sustituir a la notificacin cuando el acto administrativo vaya destinatario a una pluralidad indeterminada de personas o cuando la Administracin considere que la notificacin a un solo interesado es insuficiente para garantizar la notificacin del acto. En estos casos, la resolucin administrativa ser publicada, adems de notificada individualmente.
La interposicin de los recursos administrativos no suspender la ejecucin de los actos administrativos impugnados, salvo que por ley se establezca lo contrario. An as, el acto administrativo podr suspenderse de oficio o a peticin del interesado si la ejecucin puede causar en el recurrente daos de difcil o imposible reparacin o la impugnacin se funda en alguna de las causas de nulidad de pleno derecho.
Recursos administrativos: Dado que el tipo de recurso que se vaya a interponer depende de si el acto recurrido pone, o no, fin a la va administrativa, se debe sealar que ponen fin a sta: - Las resoluciones de los recursos de alzada. - Las resoluciones de los rganos administrativos que carezcan de superior jerrquico, salvo que por ley se establezca lo contrario. - Las dems resoluciones cuando as se establezca por ley. - Los acuerdos, pactos o convenios cuando por ley se considere que ponen fin al procedimiento administrativo.
La suspensin de la ejecucin se entiende concedida por silencio administrativo si el rgano administrativo que debe pronunciarse sobre la misma no resuelve en un plazo de 30 das.
Aunque se conceda la suspensin, pueden adoptarse medidas cautelares para proteger el inters pblico, de terceros o para asegurar la efectividad de la resolucin que se adopte tras la tramitacin del recurso.
Si de la suspensin pueden derivarse perjuicios, el interesado deber prestar caucin o garanta para responder de los mismos.
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- Que la resolucin se haya dictado como consecuencia de prevaricacin, cohecho, violencia, maquinacin fraudulenta u otra conducta punible y se haya declarado as en virtud de una sentencia judicial firme.
Prescripcin de infracciones y sanciones administrativas:
Debe distinguirse entre la responsabilidad de la Administracin como institucin y la responsabilidad de las autoridades y personal que prestan servicios para la misma.
En estos supuestos, el organismo encargado de resolver podr acordar que la reclamacin se tramite de conformidad a este procedimiento y reconocer el derecho a percibir la indemnizacin en un plazo de 30 das. Si en este plazo no recae resolucin, la reclamacin seguir tramitndose dentro del procedimiento comn u ordinario.
Las infracciones y sanciones prescriben segn lo dispuesto en las leyes que sean aplicables a cada caso en concreto y, en defecto de stas, las infracciones muy graves a los 3 aos de su comisin, las graves a los 2, y las leves a los 6 meses y, respecto a las sanciones, las muy graves a los 3 aos, las graves a los 2 y las leves al ao.
Los procedimientos de responsabilidad patrimonial contra la Administracin pueden iniciarse de oficio por la propia Administracin o por reclamacin de los interesados y son resueltos, dependiendo de cada caso, por el Ministro correspondiente, por el Consejo de Ministros o por los rganos correspondientes de las Comunidades Autnomas o de las Entidades que integran la Administracin Local.
- El plazo para interponerlo es de 4 aos contados a partir de la fecha de notificacin de la resolucin impugnada, salvo en el caso de que se formule por la primera de las causas, en cuyo caso el plazo ser de 3 meses. Reclamaciones previas a la va laboral:

El plazo de prescripcin de las infracciones comienza a contarse desde el da en que la infraccin se hubiese cometido y se interrumpe cuando la Administracin inicie el procedimiento para sancionarla.
Deber formularse una reclamacin administrativa ante el Jefe Administrativo o Director del establecimiento en que preste sus servicios el trabajador.
El derecho a reclamar prescribe al ao contado desde que se produce el acto que da lugar a la indemnizacin, o desde que se manifiesten los efectos lesivos del mismo. Si estos daos tienen carcter fsico o psquico, el plazo comienza a computarse desde que se produce la curacin o desde el momento en el que se determine el alcance de las secuelas.
El cmputo del plazo de prescripcin se reanuda si el expediente se paraliza durante ms de un mes por causa de la que no sea responsable el interesado.
Una vez denegada la reclamacin o transcurrido 1 mes sin que la Administracin haya resuelto, el interesado podr interponer la demanda ante el Juzgado de lo Social.

El plazo de prescripcin de las sanciones comienza a contarse a partir del da siguiente en el que adquiera firmeza la resolucin administrativa que impone la sancin. La prescripcin se interrumpir con el inicio del procedimiento de ejecucin y, como en el caso anterior, su cmputo se reanudar si la ejecucin se paraliza durante ms de un mes por causa que no sea imputable al interesado.

La resolucin que se dicte pone fin a la va administrativa. Si no recae resolucin expresa, la solicitud de indemnizacin debe entenderse desestimada por silencio administrativo. La indemnizacin se calcula segn los criterios de valoracin de la norma que le sea de aplicacin y desde el da de la fecha en la que los daos se producen.
Reclamaciones previas a la va civil:
Como en el caso anterior, en los supuestos en los que el interesado pretenda demandar civilmente a la Administracin, deber formular contra la misma, y con carcter previo al inicio de las acciones civiles, la correspondiente reclamacin administrativa previa.
Responsabilidad de la Administracin:
Los particulares tienen derecho a ser indemnizados por la Administracin Pblica correspondiente, por todos aquellos daos que sufran en su persona o en sus bienes o derechos, si tal lesin se produce como consecuencia de la actuacin de la Administracin. El procedimiento abreviado:
El interesado no podr presentar la demanda civil hasta que el rgano administrativo competente para resolver la reclamacin la desestime o no resuelva en el plazo de 3 meses.
Se aplica en los casos en los que es evidente la responsabilidad de la Administracin y puede determinarse sin problemas la cuanta de la indemnizacin.
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ANEXOS

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ANEXO 3. Bibliografa
Manual de Estilo de la Atencin Presencial. Tesorera General de la Seguridad Social y KPMG (2004). Curso de Atencin al Ciudadano. CEARC (2004). Curso de Calidad y Atencin al Ciudadano. Instituto Madrileo de Administracin Pblica (2004). Gua de Atencin al Pblico en las Administraciones de la Tesorera General de la Seguridad Social. Tesorera General de la Seguridad Social (2002). La comunicacin no verbal. Davis, F., Alianza Editorial (2002). Manual de Atencin al ciudadano. Ayuntamiento de Alcobendas (2002). Manual de comunicacin. Ongallo, C., Ed. Dykinson, S.L. (2000). Manual de Calidad y Atencin al Ciudadano. Comunidad de Madrid e INSS (1999). Satisfaccin de los Ciudadanos y Ciudadanas en la Comunidad de Madrid. Comunidad de Madrid (1999). Acogida de Clientes. Caja Madrid (1999). Guia datenci al Ciutad. Ajuntament de Barcelona (1995). Principios de Calidad. BCH (1995). El arte de la comunicacin. Decker, B., Grupo Editorial Iberoamericana (1992). Cmo escuchar bien y entender mejor. Summerfield, S. y otros, Ed Deusto (1988). Gestin de conflictos. Borisoff, D. y Vctor, David A., Ed. Daz Santos S.A.
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Especial agradecimiento a las personas de atencin a la ciudadana del Gobierno de Cantabria que han colaborado en la realizacin de este Manual:
Manuela Cagigas Garca, Secretara General de Ganadera, Agricultura y Pesca. Ana de las Cuevas Corts, Direccin General de Inspeccin y Calidad de los Servicios. Mara Icar Fernndez Salegui, Direccin General de Inspeccin y Calidad de los Servicios. Carmen Manrique Salas, Direccin General de Hacienda. Remedios Mazas Campo, Direccin General de Servicios Sociales. Carmen Revuelta Argero, Secretara General de Sanidad y Servicios Sociales.

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DIRECCIN Ramiro L. Bedia Miguel.

DISEO Y MAQUETACIN Ivn Menndez Iglesias.

Presentacin. Introduccin. Bloque 1. Conceptos y Funciones:

Bloque 2. Las personas que atendemos a la ciudadana:

Bloque 3. El espacio de acogida a la ciudadana:

Bloque 4. La satisfaccin de la ciudadana:

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JOS VICENTE MEDIAVILLA CABO

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BLOQUE 1. CONCEPTOS Y FUNCIONES

DIMENSIONES DEL SERVICIO DE ATENCIN A LA CIUDADANA DEL GOBIERNO DE CANTABRIA

Manual de Atencin a la Ciudadana

Bloque 1. CONCEPTOS Y FUNCIONES

Secretario General y Directores Generales

Simplicidad, claridad y proximidad a los ciudadanos. Coordinacin.

Planificacin de las actividades, gestin por objetivos y control de resultados.

Responsabilidad por la gestin pblica. Responsabilidad y agilidad de los procedimientos ad

ministrativos y de las actividades materiales de gestin. Servicio efectivo a los ciudadanos.

Bloque 1. CONCEPTOS Y FUNCIONES

Las Entidades Pblicas Empresariales

Manual de Atencin a la Ciudadana

Bloque 1. CONCEPTOS Y FUNCIONES

y Sugerencias y facilitar directamente dicho acceso.

Bloque 1. CONCEPTOS Y FUNCIONES

Manual de Atencin a la Ciudadana

Bloque 1. CONCEPTOS Y FUNCIONES

1.3. Principales caractersticas de la informacin y asesoramiento

1.4. Catlogo de Servicios de las Oficinas de Atencin

Registro de documentos: - Recepcin y registro de entrada de solicitudes y documentos.

Manual de Atencin a la Ciudadana

BLOQUE 2. LAS PERSONAS QUE ATENDEMOS A LA CIUDADANA

ESTNDARES DE ATENCIN AL PBLICO

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Bloque 2. LAS PERSONAS QUE ATENDEMOS A LA CIUDADANA

Canal: Transporte fsico por donde discurre el mensaje codificado.

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Bloque 2. LAS PERSONAS QUE ATENDEMOS A LA CIUDADANA

A INCLUIR EN PERFIL DEL PUESTO

A POTENCIAR EN EL CURSO SELECTIVO-FORMATIVO

Manual de Atencin a la Ciudadana

Bloque 2. LAS PERSONAS QUE ATENDEMOS A LA CIUDADANA

Bloque 2. LAS PERSONAS QUE ATENDEMOS A LA CIUDADANA

Manual de Atencin a la Ciudadana

Bloque 2. LAS PERSONAS QUE ATENDEMOS A LA CIUDADANA

Identificar la Unidad y saludar

Bloque 2. LAS PERSONAS QUE ATENDEMOS A LA CIUDADANA

Indagar hasta haber conseguido toda la informacin

Dar respuesta cerciorndonos que nos han entendido

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Bloque 2. LAS PERSONAS QUE ATENDEMOS A LA CIUDADANA

Para ello, se recomienda:

No debemos confundir una sugerencia con una queja:

Ante el ciudadano que presenta la reclamacin, debemos tomar la siguiente actitud:

Bloque 2. LAS PERSONAS QUE ATENDEMOS A LA CIUDADANA

Actuar asertivamente implica:

Atencin a ciudadanos con distintos niveles y tipos de discapacidad

ATENCIN A COLECTIVOS ESPECIALES

Atencin a los extranjeros

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Bloque 2. LAS PERSONAS QUE ATENDEMOS A LA CIUDADANA

Destinatarios: - Empleados de la Administracin del Gobierno de Cantabria.

Destinatarios: - Personal de la Administracin del Gobierno de Cantabria.

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