SISTEMA INTEGRADO DE GESTIN GESTIN DE RECLAMOS SISTEMA INTEGRADO DE GESTIN

Cdigo: P-14 Versin: 1

Gestin de Reclamos.

Identificacin de las modificaciones

Rubro Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:

Nombre Ing. Rodolfo Moscoso Ing. Ernesto Bendez Ing. Pola Guanilo

Cargo Asesor

Firma

Fecha 15/05/12 17/05/12 28/05/12

Jefe de Calidad Gerente General

CONFIDENCIAL: No debe ser impreso ni copiado sin autorizacin del Representante de la Direccin. Las copias no controladas carecen de valor.

SISTEMA INTEGRADO DE GESTIN GESTIN DE RECLAMOS

Cdigo: P-14 Versin: 1

1. OBJETIVO
Establecer los lineamientos para el tratamiento de las reclamaciones expuestas por los clientes, asegurando el registro fsico y/o virtual de las quejas o reclamos sobre los productos ofrecidos por R&G, as como las acciones adoptadas por la organizacin como respuesta a dichas reclamaciones. Indicando las reas involucradas en el seguimiento y aseguramiento del cumplimiento del plan de accin propuesto para cada uno de los reclamos.

2. ALCANCE
Aplicable a todo el personal que mantiene contacto con el cliente.

3. AREAS QUE INTERVIENEN EN EL PROCESO

Ventas. Control de calidad. Administracin.

4. DEFINICIONES
SIG: Sistema Integrado de Gestin RD: Representante de la direccin. Reclamo: Manifestacin que un cliente realiza a R&G, mediante la cual expresa una disconformidad relacionada a los productos suministrados o a los servicios prestados. La reclamacin no constituye una denuncia y en consecuencia, no inicia el procedimiento administrativo sancionador por infraccin a la normativa sobre proteccin al consumidor. Queja: Manifestacin que un cliente realiza a R&G, mediante la cual expresa una disconformidad que no se encuentra directamente relacionada a los productos suministrados o a los servicios prestados; o, expresa el malestar o descontento del cliente respecto a la atencin al pblico. La queja tampoco constituye una denuncia y en consecuencia, no inicia el procedimiento administrativo sancionador por infraccin a la normativa de proteccin al consumidor

5. PROCEDIMIENTO

CONFIDENCIAL: No debe ser impreso ni copiado sin autorizacin del Representante de la Direccin. Las copias no controladas carecen de valor.

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PROCEDIMIENTO DE GESTIN DE RECLAMOS

Cdigo: P-14 Versin: 1

CLIENTE

Emite su reclamos.

VENTAS

Recepciona el reclamo, lo registra en el F-40 y lo califica.

Reclamo? S Deriva el F-40 a Control de Calidad.

No

Analiza el argumento y las posibles causas del reclamo. Toma una decisn.

Justificado?

CONTROL DE CALIDAD

Planifica actividades y respuesta al cliente.

No

Contacta con el cliente y le presenta una respuesta formal. Registra el reclamo en el histrico de reclamos F-15 y reenva va e-mail el F-40 completo a ventas.

FIN

ADMINISTRACIN

Se deriva el F-40 a Administracin

Analiza las quejas y/o sugerencias. Asigna las acciones al rea correspondiente.

Registra el reclamo en el histrico de reclamos F-15 y reenva va e-mail el F-40 completo a ventas.

FIN

CONFIDENCIAL: No debe ser impreso ni copiado sin autorizacin del Representante de la Direccin. Las copias no controladas carecen de valor.