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Causa Raiz

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UNIVERSIDAD AUTÓNOMA DEL CARMEN

“Técnicas para identificar la causa-raíz de los problemas “

Técnicas para identificar la causa-raíz de los problemas

ACAR – PLANEACIÓN – UNACAR – PLANEACIÓN – UNACAR – PLANEACIÓN – UNACAR – PLANEACIÓN – UNACAR – PLANEACIÓN – UNACAR– PLANEACIÓN – UNACAR– PLANEACIÓN – UNACAR – PLANEACIÓN – UNACAR– PLANE

UNIVERSIDAD AUTÓNOMA DEL CARMEN
“Técnicas para identificar la causa-raíz de los problemas “

OBJETIVO:

Aplicar las técnicas para la identificación de la causa real o potencial de un problema y su posible solución.

ACAR – PLANEACIÓN – UNACAR – PLANEACIÓN – UNACAR – PLANEACIÓN – UNACAR – PLANEACIÓN – UNACAR – PLANEACIÓN – UNACAR– PLANEACIÓN – UNACAR– PLANEACIÓN – UNACAR – PLANEACIÓN – UNACAR– PLANE

UNIVERSIDAD AUTÓNOMA DEL CARMEN
“Técnicas para identificar la causa-raíz de los problemas “

CONTENIDO:

1. 2. 3. 4.

Introducción Requisitos de ISO 9001:2008 relacionados con los problemas Definición de problema y tipos de problemas Técnicas de análisis para la determinación de la causa raíz que origina el problema 4.1 Lluvia de ideas 4.2 Los cinco porqués

5. Formatos para documentar acciones correctivas y preventivas

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como son las no conformidades y los productos no conformes. y con ello implementar las acciones correctivas y/o preventivas que nos garanticen que se evita su recurrencia o su ocurrencia. ACAR – PLANEACIÓN – UNACAR – PLANEACIÓN – UNACAR – PLANEACIÓN – UNACAR – PLANEACIÓN – UNACAR – PLANEACIÓN – UNACAR– PLANEACIÓN – UNACAR– PLANEACIÓN – UNACAR – PLANEACIÓN – UNACAR– PLANE . Una institución proactiva no niega u oculta los problemas. Para reflexionar: El tratamiento adecuado de los problemas nos va a conducir a la mejora continua. y que para solucionarlos investiguemos la causa raíz de los mismos. además de buscar la mejora continua. los resuelve.UNIVERSIDAD AUTÓNOMA DEL CARMEN “Técnicas para identificar la causa-raíz de los problemas “ INTRODUCCIÓN ISO 9001:2008 nos requiere que identifiquemos los problemas.

UNIVERSIDAD AUTÓNOMA DEL CARMEN “Técnicas para identificar la causa-raíz de los problemas “ Definiciones ACAR – PLANEACIÓN – UNACAR – PLANEACIÓN – UNACAR – PLANEACIÓN – UNACAR – PLANEACIÓN – UNACAR – PLANEACIÓN – UNACAR– PLANEACIÓN – UNACAR– PLANEACIÓN – UNACAR – PLANEACIÓN – UNACAR– PLANE .

ACAR – PLANEACIÓN – UNACAR – PLANEACIÓN – UNACAR – PLANEACIÓN – UNACAR – PLANEACIÓN – UNACAR – PLANEACIÓN – UNACAR– PLANEACIÓN – UNACAR– PLANEACIÓN – UNACAR – PLANEACIÓN – UNACAR– PLANE . Observaciones: es preventiva (de no atenderse puede desembocar en una futura no conformidad). No Conformidad: Incumplimiento con algún requerimiento establecido en alguna norma externa o interna (incumplimiento de algún debe).UNIVERSIDAD AUTÓNOMA DEL CARMEN “Técnicas para identificar la causa-raíz de los problemas “ Producto o Servicio No Conforme: Servicio que no cumple con alguna característica requerida por el cliente o usuario.

..3 ISO 9001:2008). para asegurar que el producto o servicio que no sea conforme con los requisitos no sea usado inadvertidamente o entregado al cliente. La institución debe tratar los productos no conformes de la siguiente manera : • Tomando acciones para eliminar la no conformidad detectada. ACAR – PLANEACIÓN – UNACAR – PLANEACIÓN – UNACAR – PLANEACIÓN – UNACAR – PLANEACIÓN – UNACAR – PLANEACIÓN – UNACAR– PLANEACIÓN – UNACAR– PLANEACIÓN – UNACAR – PLANEACIÓN – UNACAR– PLANE .UNIVERSIDAD AUTÓNOMA DEL CARMEN “Técnicas para identificar la causa-raíz de los problemas “ Control de Producto No Conforme (8.

2 ISO 9001:2008 ) Acción que se toma para solucionar un problema presente (producto no conforme o no conformidad). Tomar acciones para eliminar la causa de las no conformidades con el objeto de prevenir que vuelva a ocurrir Las Acciones Correctivas deben ser apropiadas a los defectos de las no conformidades encontradas.5. ACAR – PLANEACIÓN – UNACAR – PLANEACIÓN – UNACAR – PLANEACIÓN – UNACAR – PLANEACIÓN – UNACAR – PLANEACIÓN – UNACAR– PLANEACIÓN – UNACAR– PLANEACIÓN – UNACAR – PLANEACIÓN – UNACAR– PLANE .UNIVERSIDAD AUTÓNOMA DEL CARMEN “Técnicas para identificar la causa-raíz de los problemas “ Acciones correctivas. (8.

UNIVERSIDAD AUTÓNOMA DEL CARMEN “Técnicas para identificar la causa-raíz de los problemas “ Acciones preventivas (8.5. ACAR – PLANEACIÓN – UNACAR – PLANEACIÓN – UNACAR – PLANEACIÓN – UNACAR – PLANEACIÓN – UNACAR – PLANEACIÓN – UNACAR– PLANEACIÓN – UNACAR– PLANEACIÓN – UNACAR – PLANEACIÓN – UNACAR– PLANE .3) Prevenir que se presente algún problema Determinar acciones para eliminar las causas de no conformidades potenciales para prevenir su ocurrencia. Las acciones preventivas deben ser apropiadas a los efectos de los problemas potenciales.

UNIVERSIDAD AUTÓNOMA DEL CARMEN “Técnicas para identificar la causa-raíz de los problemas “ Cuándo establecer acciones correctivas o preventivas: Reclamaciones o quejas de clientes Problemas de calidad en el producto o servicio Resultados de análisis de datos Resultado de mediciones de satisfacción del cliente Técnicas para identificar la causa-raíz de los problemas Resultados de la revisión de la dirección No cumplimiento a objetivos establecidos Resultados del monitoreo y medición de procesos Resultados de monitoreo y medición de productos No conformidades en auditorias internas No conformidades en auditorias de tercera parte Incumplimientos a requerimientos regulatorios ACAR – PLANEACIÓN – UNACAR – PLANEACIÓN – UNACAR – PLANEACIÓN – UNACAR – PLANEACIÓN – UNACAR – PLANEACIÓN – UNACAR– PLANEACIÓN – UNACAR– PLANEACIÓN – UNACAR – PLANEACIÓN – UNACAR– PLANE .

los resultados de las auditorias.1) Mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestión de la calidad de la institución.UNIVERSIDAD AUTÓNOMA DEL CARMEN “Técnicas para identificar la causa-raíz de los problemas “ Mejora continua (8. La organización debe manejar la mejora continua del SGC a través del uso de la Política de Calidad. ACAR – PLANEACIÓN – UNACAR – PLANEACIÓN – UNACAR – PLANEACIÓN – UNACAR – PLANEACIÓN – UNACAR – PLANEACIÓN – UNACAR– PLANEACIÓN – UNACAR– PLANEACIÓN – UNACAR – PLANEACIÓN – UNACAR– PLANE . las Acciones Correctivas y Preventivas y la Revisión de la Dirección. los Objetivos de la Calidad.5. el Análisis de Datos.

UNIVERSIDAD AUTÓNOMA DEL CARMEN “Técnicas para identificar la causa-raíz de los problemas “ EJERCICIO 1 ESCRIBE TU DEFINICIÓN DE “PROBLEMA” ACAR – PLANEACIÓN – UNACAR – PLANEACIÓN – UNACAR – PLANEACIÓN – UNACAR – PLANEACIÓN – UNACAR – PLANEACIÓN – UNACAR– PLANEACIÓN – UNACAR– PLANEACIÓN – UNACAR – PLANEACIÓN – UNACAR– PLANE .

UNIVERSIDAD AUTÓNOMA DEL CARMEN “Técnicas para identificar la causa-raíz de los problemas “ ¿Qué es un problema? • Es la desviación de una situación esperada para la cual no tenemos una respuesta inmediata. • Presentación de algún acontecimiento no esperado. ACAR – PLANEACIÓN – UNACAR – PLANEACIÓN – UNACAR – PLANEACIÓN – UNACAR – PLANEACIÓN – UNACAR – PLANEACIÓN – UNACAR– PLANEACIÓN – UNACAR– PLANEACIÓN – UNACAR – PLANEACIÓN – UNACAR– PLANE . que afecta las condiciones normales de operación de la institución.

ACAR – PLANEACIÓN – UNACAR – PLANEACIÓN – UNACAR – PLANEACIÓN – UNACAR – PLANEACIÓN – UNACAR – PLANEACIÓN – UNACAR– PLANEACIÓN – UNACAR– PLANEACIÓN – UNACAR – PLANEACIÓN – UNACAR– PLANE .UNIVERSIDAD AUTÓNOMA DEL CARMEN “Técnicas para identificar la causa-raíz de los problemas “ Aspectos Sicológicos de los Problemas • Vistos como algo POSITIVO son: Cambios a la rutina. Difíciles de resolver. Oportunidades para poner a prueba • Vistos como algo NEGATIVO son: Causados por el destino. Retos a vencer. obra del demonio o mala suerte.

UNIVERSIDAD AUTÓNOMA DEL CARMEN “Técnicas para identificar la causa-raíz de los problemas “ Pasos para la solución de problemas Paso 1 * Integración de un equipo Paso 2 * Descripción del problema Paso 3 * Acciones inmediatas Paso 4 * Determinación de la causa raíz Paso 5 * Implantación de acciones correctivas permanentes Paso 6 * Acciones preventivas Paso 7 * Verificación de acciones Paso 8 * Agradecimiento o felicitaciones al equipo ACAR – PLANEACIÓN – UNACAR – PLANEACIÓN – UNACAR – PLANEACIÓN – UNACAR – PLANEACIÓN – UNACAR – PLANEACIÓN – UNACAR– PLANEACIÓN – UNACAR– PLANEACIÓN – UNACAR – PLANEACIÓN – UNACAR– PLANE .

b. Se puede resolver dentro de la esfera de influencia del equipo. • Medible: que indique el alcance del problema en términos cuantificables. Se puede resolver en un plazo razonable. que significa que: a. ACAR – PLANEACIÓN – UNACAR – PLANEACIÓN – UNACAR – PLANEACIÓN – UNACAR – PLANEACIÓN – UNACAR – PLANEACIÓN – UNACAR– PLANEACIÓN – UNACAR– PLANEACIÓN – UNACAR – PLANEACIÓN – UNACAR– PLANE . Una descripción efectiva del problema es: • Específica: que explique exactamente qué está mal y distinga la deficiencia de otros problemas en la organización. • Observable: que describa la evidencia visible del problema. • Manejable.UNIVERSIDAD AUTÓNOMA DEL CARMEN “Técnicas para identificar la causa-raíz de los problemas “ Redactar y acordar una descripción efectiva del problema.

UNIVERSIDAD AUTÓNOMA DEL CARMEN “Técnicas para identificar la causa-raíz de los problemas “ Disminuirán los problemas si: Incrementamos nuestras capacidades de solución. mientras más preparados estemos menos problemas tendremos. Intelectualmente Emocionalmente Físicamente ACAR – PLANEACIÓN – UNACAR – PLANEACIÓN – UNACAR – PLANEACIÓN – UNACAR – PLANEACIÓN – UNACAR – PLANEACIÓN – UNACAR– PLANEACIÓN – UNACAR– PLANEACIÓN – UNACAR – PLANEACIÓN – UNACAR– PLANE . es decir.

UNIVERSIDAD AUTÓNOMA DEL CARMEN “Técnicas para identificar la causa-raíz de los problemas “ Check List para la definición de problemas Preguntas a formular 1. ¿Dónde ocurre? 5. ¿Quién se afecta? 2. ¿Cuál es el problema específico? 3. ¿Con qué frecuencia ocurre? 6. ¿Cuándo ocurre? 4. ¿Cuál es la magnitud del impacto? Respuestas y datos ACAR – PLANEACIÓN – UNACAR – PLANEACIÓN – UNACAR – PLANEACIÓN – UNACAR – PLANEACIÓN – UNACAR – PLANEACIÓN – UNACAR– PLANEACIÓN – UNACAR– PLANEACIÓN – UNACAR – PLANEACIÓN – UNACAR– PLANE .

ACAR – PLANEACIÓN – UNACAR – PLANEACIÓN – UNACAR – PLANEACIÓN – UNACAR – PLANEACIÓN – UNACAR – PLANEACIÓN – UNACAR– PLANEACIÓN – UNACAR– PLANEACIÓN – UNACAR – PLANEACIÓN – UNACAR– PLANE .UNIVERSIDAD AUTÓNOMA DEL CARMEN “Técnicas para identificar la causa-raíz de los problemas “ Técnicas de análisis para la determinación de la causa raíz que origina el problema.

los problemas siguieron” ACAR – PLANEACIÓN – UNACAR – PLANEACIÓN – UNACAR – PLANEACIÓN – UNACAR – PLANEACIÓN – UNACAR – PLANEACIÓN – UNACAR– PLANEACIÓN – UNACAR– PLANEACIÓN – UNACAR – PLANEACIÓN – UNACAR– PLANE .UNIVERSIDAD AUTÓNOMA DEL CARMEN “Técnicas para identificar la causa-raíz de los problemas “ “Por falta de método. los resultados nunca se obtuvieron” “Y por no haber descubierto la causa.

• Pero en resumen. todas tienen el mismo fin.UNIVERSIDAD AUTÓNOMA DEL CARMEN “Técnicas para identificar la causa-raíz de los problemas “ Existen varias técnicas comúnmente utilizadas en el medio para el análisis y solución de problemas. que consiste en: “Eliminar la causa real o potencial que provocó o puede provocar una no conformidad o problema” ACAR – PLANEACIÓN – UNACAR – PLANEACIÓN – UNACAR – PLANEACIÓN – UNACAR – PLANEACIÓN – UNACAR – PLANEACIÓN – UNACAR– PLANEACIÓN – UNACAR– PLANEACIÓN – UNACAR – PLANEACIÓN – UNACAR– PLANE .

generar soluciones creativas para el mismo. por medio de la expresión de un número extenso de ideas que sean aportadas por todos los integrantes de un grupo. en un ambiente relajado. o proponer acciones de mejora.UNIVERSIDAD AUTÓNOMA DEL CARMEN “Técnicas para identificar la causa-raíz de los problemas “ Lluvia de Ideas ¿Qué es? • Es una técnica de grupo para concebir ideas originales en un ambiente creativo. ACAR – PLANEACIÓN – UNACAR – PLANEACIÓN – UNACAR – PLANEACIÓN – UNACAR – PLANEACIÓN – UNACAR – PLANEACIÓN – UNACAR– PLANEACIÓN – UNACAR– PLANEACIÓN – UNACAR – PLANEACIÓN – UNACAR– PLANE . Objetivo Identificar las causas de un problema. que propicia más y mejores ideas que las que un individuo podría generar trabajando de manera independiente.

• Identificar áreas de oportunidad para propiciar la mejora continua. ACAR – PLANEACIÓN – UNACAR – PLANEACIÓN – UNACAR – PLANEACIÓN – UNACAR – PLANEACIÓN – UNACAR – PLANEACIÓN – UNACAR– PLANEACIÓN – UNACAR– PLANEACIÓN – UNACAR – PLANEACIÓN – UNACAR– PLANE . • Propiciar y liberar la creatividad de las personas. • Involucrar a todos en el proceso.UNIVERSIDAD AUTÓNOMA DEL CARMEN “Técnicas para identificar la causa-raíz de los problemas “ ¿Cuando debe ser utilizada? Cuando exista la necesidad de: • Generar un número extenso de ideas.

Pedir a los participantes que piensen en el problema y digan en pocas palabras sus ideas al respecto. Elegir un facilitador que anotará las ideas (se debe promover la intervención de todos los integrantes). los problemas no importantes y aspectos no negociables. Es muy importante. ACAR – PLANEACIÓN – UNACAR – PLANEACIÓN – UNACAR – PLANEACIÓN – UNACAR – PLANEACIÓN – UNACAR – PLANEACIÓN – UNACAR– PLANEACIÓN – UNACAR– PLANEACIÓN – UNACAR – PLANEACIÓN – UNACAR– PLANE . ni positivos. Al cabo del tiempo establecido (se puede extender si hubiere más ideas) se procede a agrupar las ideas (si se considera necesario). 3. ninguna persona debe hacer comentarios sobre las ideas expresadas. ni negativos. Anotar en un rotafolios la frase que representa el problema que se estudiará y establecer un tiempo límite (20 o 30 minutos). la ausencia de crítica y autocrítica. 6.UNIVERSIDAD AUTÓNOMA DEL CARMEN “Técnicas para identificar la causa-raíz de los problemas “ Procedimiento: 1. o bien. 4. Discriminar las duplicaciones existentes. se analizan y se les clasifica según su importancia. 2. Verificar que la contribución no se repite. se jerarquizan. en esta primera fase. 5. El facilitador anotará todas las ideas sin emitir juicio alguno.

permitiendo el cambio de perspectivas o enfoques. • En un breve lapso se generan muchas ideas que pueden ser valiosas. • La creatividad puede ayudar a la mejor solución de los problemas y a la identificación de la verdadera causa de los mismos.UNIVERSIDAD AUTÓNOMA DEL CARMEN “Técnicas para identificar la causa-raíz de los problemas “ Ventajas: • Estimula creatividad y ayuda al surgimiento de ideas originales. ACAR – PLANEACIÓN – UNACAR – PLANEACIÓN – UNACAR – PLANEACIÓN – UNACAR – PLANEACIÓN – UNACAR – PLANEACIÓN – UNACAR– PLANEACIÓN – UNACAR– PLANEACIÓN – UNACAR – PLANEACIÓN – UNACAR– PLANE . • Facilita la participación de todos.

después de varias veces. ACAR – PLANEACIÓN – UNACAR – PLANEACIÓN – UNACAR – PLANEACIÓN – UNACAR – PLANEACIÓN – UNACAR – PLANEACIÓN – UNACAR– PLANEACIÓN – UNACAR– PLANEACIÓN – UNACAR – PLANEACIÓN – UNACAR– PLANE .UNIVERSIDAD AUTÓNOMA DEL CARMEN “Técnicas para identificar la causa-raíz de los problemas “ Cinco por qués Qué es? • Es una técnica sistemática de preguntas utilizada durante la etapa de análisis de problemas para encontrar las causas posibles de un problema. a través de preguntarse al menos cinco veces: “por qué”. es lo que permite identificar la verdadera causa .raíz del problema. Objetivo: Analizar sistemáticamente las posibles causas de un problema. Se considera que al no encontrar una nueva respuesta.

permite analizarlo y tomar las decisiones más adecuadas al problema real. Procedimiento 1. iniciar el proceso preguntándose “¿por qué?.Una vez que las causas probables han sido identificadas. ACAR – PLANEACIÓN – UNACAR – PLANEACIÓN – UNACAR – PLANEACIÓN – UNACAR – PLANEACIÓN – UNACAR – PLANEACIÓN – UNACAR– PLANEACIÓN – UNACAR– PLANEACIÓN – UNACAR – PLANEACIÓN – UNACAR– PLANE .. 3. Este ejercicio reta a los miembros del equipo a buscar a fondo y no conformarse con causas ya probadas y ciertas. la causa probable ha sido identificada. Una vez que sea difícil al equipo responder al “por qué”. 2.Se enuncia el problema en forma clara y objetiva.. Continuar preguntando “por qué” al menos cinco veces.UNIVERSIDAD AUTÓNOMA DEL CARMEN “Técnicas para identificar la causa-raíz de los problemas “ ¿Cuándo debe ser utilizada? Es útil para definir el verdadero problema.

Se establecen las acciones correctivas.Se anotan las causas principales. Recordar que el equipo debe siempre estar interesado en el proceso y no en las personas involucradas..UNIVERSIDAD AUTÓNOMA DEL CARMEN “Técnicas para identificar la causa-raíz de los problemas “ Procedimiento 4..Existirán casos donde se podrá ir más allá de las cinco veces preguntando “por qué” para encontrar las causas principales.. 6. 7..Durante el proceso tener mucho cuidado de NO empezar a preguntar “quién”. ACAR – PLANEACIÓN – UNACAR – PLANEACIÓN – UNACAR – PLANEACIÓN – UNACAR – PLANEACIÓN – UNACAR – PLANEACIÓN – UNACAR– PLANEACIÓN – UNACAR– PLANEACIÓN – UNACAR – PLANEACIÓN – UNACAR– PLANE . 5. Nota: Es recomendable utilizar la técnica en equipos pequeños (5 –8 integrantes).

UNIVERSIDAD AUTÓNOMA DEL CARMEN “Técnicas para identificar la causa-raíz de los problemas “ ACAR – PLANEACIÓN – UNACAR – PLANEACIÓN – UNACAR – PLANEACIÓN – UNACAR – PLANEACIÓN – UNACAR – PLANEACIÓN – UNACAR– PLANEACIÓN – UNACAR– PLANEACIÓN – UNACAR – PLANEACIÓN – UNACAR– PLANE .

ACAR – PLANEACIÓN – UNACAR – PLANEACIÓN – UNACAR – PLANEACIÓN – UNACAR – PLANEACIÓN – UNACAR – PLANEACIÓN – UNACAR– PLANEACIÓN – UNACAR– PLANEACIÓN – UNACAR – PLANEACIÓN – UNACAR– PLANE .UNIVERSIDAD AUTÓNOMA DEL CARMEN “Técnicas para identificar la causa-raíz de los problemas “ “Cada problema lleva en sí mismo la semilla de su propia solución”. Stanley Arnold.

UNIVERSIDAD AUTÓNOMA DEL CARMEN “Técnicas para identificar la causa-raíz de los problemas “ ACAR – PLANEACIÓN – UNACAR – PLANEACIÓN – UNACAR – PLANEACIÓN – UNACAR – PLANEACIÓN – UNACAR – PLANEACIÓN – UNACAR– PLANEACIÓN – UNACAR– PLANEACIÓN – UNACAR – PLANEACIÓN – UNACAR– PLANE .

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