Lmites organizacionales en la calidad del servicio

Mariana Pizzo

Te puede pasar que ests en una posicin intermedia dentro de la organizacin, y tienes la intencin de trabajar para conseguir la excelencia, para incrementar la calidad en el servicio que prestan a sus clientes externos. Pero muchas veces, los mandos medios que estn al frente de este desafo, no cuentan con el apoyo de las mximas autoridades de la organizacin, y este proyecto se les hace cuesta arriba. Una responsable de calidad nos deca: Lo que siento ms que hace falta es una cabeza que lleve el todo, porque no tenemos gerente local. Entonces todo se hace a travs de email, una comunicacin bien impersonal, est daando bastante eso. Entonces cada jefe de departamento es dueo de su propia verdad. Al de operaciones le urge darle una respuesta al cliente porque lo tiene esperando all, pero el de administracin, si no cumple todos los requisitos de ley, no libera el efectivo para ir a hacer la operacin, entonces todas esas cosas se atrasan y al final a quien viene a repercutir es al cliente. Te suena familiar esta situacin? Voy a transcribirte la respuesta de Lucrecia Gordillo. Lucrecia es experta en Sistemas de Gestin de la Calidad y ha tenido experiencia en su implementacin en diferentes rubros, la mayora de ellos de servicios. Yo pienso que esta ltima falta que has detectado, que es la de un gerente local, es una falta considerable. A la hora de hacer un diagnstico de cunto t puedes modificar esta situacin y cuntas son situaciones dadas, acurdate que somos gestores de organizaciones, de un sistema que es externo a nosotros, y que nos condiciona, y nos afecta. Nos afecta, sufrimos, invertimos, pero es un sistema externo a nosotros. De lo que nos cuentas, ya has resuelto bastantes problemas. Yo lo que te quiero aportar es que hagas un anlisis de tu propia gestin como especialista en calidad. Puede ser surtir algn ejemplo desde lo que t puedes hacer, descontando todas las limitaciones externas que tienes, como puede ser la falta de un gerente local para que pueda tener una voz de mando, esta descoordinacin entre las reas, de que cada uno tenga su propia verdad. Todas estas cosas con calidad no se resuelven. Yo soy de la idea de que uno tiene que ser muy consciente. Yo cuando trabajo en calidad les digo a mis jefes: Con calidad no vamos a resolver todo. Al contrario, la calidad nos va a poner blanco sobre negro. La calidad es un detonante, por lo general, de cuestiones organizacionales. Esto lo dicen inclusive las comisiones tcnicas de la ISO, actualmente trabajan un poco en eso, o sea se han orientado hacia esos lugares. Actualmente las normas ISO estn siendo detonantes de problemas, no estn resolviendo problemas. Te lo cuento porque he tenido oportunidad de participar de una comisin tcnica. Se est hablando ahora de gestin de proyectos, en vez de

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gestin de la calidad, porque realmente han sido un detector de problemas las cuestiones de calidad. Yo te quiero compartir esta experiencia para que puedas hacer un balance y aquietar la conciencia. Porque tambin la efectividad que puedes lograr con tus intervenciones en la empresa en la que ests actuando hoy depende mucho de tu estado de nimo. Entonces, es importante que seas consciente que muchas de las falencias que ests teniendo no son de calidad, son organizacionales. Entonces, esto a qu te lleva? A bajar el nivel de expectativa de tu propia gestin y poder identificar con mayor asertividad resultados concretos. Que quizs muchas veces pasan por la comunicacin, por cuestiones ms blandas que duras, pero que van a poder dejar un sello concreto en esa organizacin. Y tambin va a ser un ndice de satisfaccin de tu propia gestin. Porque si bien lo que nos congrega hoy es la satisfaccin del cliente, primero tenemos que satisfacer al cliente interno. Sin esto, es muy difcil poder satisfacer al cliente externo, y ms con los limitantes que has identificado. Entonces yo, desde mi experiencia te dira eso, que reanalices tu situacin personal, con debilidades y fortalezas de frente a la organizacin, e identifiques solamente aquellas mejoras que puedes hacer fuera de estas limitantes, y que te midas en funcin de eso para que tambin el desnimo no te paralice. Quera compartir este dilogo porque s que probablemente pases por la misma situacin. Y la respuesta de Lucrecia me resulta muy acertada.
Debes ser muy consciente de los lmites que no puedes cambiar, pero esto no es la excusa para paralizarte. Existe un mbito, un barco del que s puedes tener el timn, y es tu equipo de trabajo. Trabaja para la excelencia del servicio interno que prestan al resto de la organizacin, porque este es tu campo. Y vers que este hecho, aunque sea limitado, tendr su impacto positivo en el cliente externo, y adems generar un efecto contagio al resto de la organizacin. Comienza con lo que tienes a mano, y busca all la excelencia.