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Sobre la percepcin de la calidad en los servicios de atencin a las llamadas de emergencias

La Decisin del Consejo de las Comunidades Europeas de 29 de julio de 1991 establece la obligacin de los Estados miembros de introducir el nmero telefnico 112 en las respectivas redes telefnicas pblicas. En Espaa el Real Decreto 903/1997 de 16 de junio regul el acceso mediante redes de telecomunicaciones al servicio de atencin de llamadas de urgencia a travs del nmero telefnico 112. Actualmente en Espaa est implantado este servicio y todas las Comunidades Autnomas asumen sus competencias respecto a la gestin de emergencias y a la atencin en el nmero de telfono 112 de las llamadas de emergencias de sus ciudadanos. No obstante, continan subsistiendo otros nmeros de tres cifras para dar atencin a emergencias sectoriales (seguridad, sanitarias, salvamento, etc.) La existencia del servicio 112 facilita el acceso a los servicios de emergencias de forma gratuita a cualquier ciudadano de la UE. El ciudadano no se ve obligado a recordar los nmeros de emergencias sectoriales de su rea dado que existe un servicio que hace de intermediario entre los ciudadanos y los centros de atencin de los distintos servicios de emergencias especializados que deban actuar. Pero claro est, intermediacin supone tiempo. El tiempo, cuando de gestin de emergencias se trata, tiene un valor incalculable. Por parte de los profesionales de los distintos organismos que gestionan emergencias se han podido recibir en ms de una ocasin quejas por parte de los ciudadanos en relacin a la batera de preguntas que han tenido que responder a los operadores de atencin a las emergencias antes de activar los recursos necesarios o la tardanza de estos en llegar. En muchas ocasiones tambin se reciben felicitaciones por el buen funcionamiento de este servicio unificado dado que el ciudadano se puede despreocupar de
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saber a quin tiene que avisar. Conocemos en realidad cual es la opinin de los ciudadanos? La Asociacin Profesional de Gestores de Emergencias y Seguridad (APGES), es una entidad sin nimo de lucro de mbito nacional inscrita en el Registro Nacional de Asociaciones del Ministerio del Interior. La Revista Digital Central de Emergencias (ISSN 1988/1839), es su publicacin oficial, y est disponible en la web www.centraldeemergencias.com. Esta Asociacin Profesional es un medio para sumar esfuerzos y compartir ideales a travs de las respuestas colectivas. Un instrumento de participacin de los profesionales con continuidad y proyeccin en la sociedad. Entre los fines de esta entidad se encuentran la divulgacin y educacin sobre el tratamiento y gestin de las emergencias y aspectos relacionados con la seguridad as como el asesoramiento a organismos y entidades pblicas o privadas sobre gestin de emergencias y seguridad, y pertenencia a los rganos colegiados a que sea requerida desde las Administraciones. Durante el ao 2009 la Asociacin, en colaboracin con la Facultad de Comunicacin de la Universidad de Sevilla, organiz unas jornadas denominadas Redes Sociales, seguridad y emergencias en las que se trataba de avanzar en la relevancia que el fenmeno de las redes sociales, en eclosin durante aquella poca, podra tener en la gestin de emergencias. En estas Jornadas se realiz una encuesta sobre el colectivo de personas con discapacidad auditiva y para conocer cul era su situacin cuando se encontraban ante una situacin de emergencia, habida cuenta de la inexistencia de recursos tiles para que este numeroso colectivo pudiese contactar con los servicios operativos ante una situacin de gravedad. Colabor en este estudio la Asociacin Cultural de Personas Sordas de Sevilla Este estudio arroj una preocupante conclusin: Ante una situacin de emergencia, gran parte de los usuarios con discapacidad auditiva no hace nada, se resigna a esperar. Han pasado tres aos desde aquel estudio, y volvemos a tocar este delicado asunto. Hemos incluido en nuestro estudio algunos matices que van orientados a este colectivo para tratar de conocer cul es su particular visin de este servicio pblico.
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En el pasado mes de noviembre la APGES comenz una encuesta a travs de internet para evaluar la calidad percibida por los usuarios sobre la atencin de las llamadas de emergencias. Esta encuesta se centraba en tres aspectos: Perfil del encuestado Frecuencia de uso Valoracin de algunos aspectos en cuanto a la atencin Preferencia de uso ante emergencias sectoriales (incendios, robo, emergencia sanitaria y contingencias) Perfil del encuestado: Del total de personas encuestadas, el 24,4% eran personas con discapacidad auditiva, el 4% eran personas con otras discapacidades y el resto personas que no padecen discapacidad. El 66% eran hombres y el 34% mujeres. En cuanto al nivel de estudios, un 61% tena estudios universitarios; el 35%, estudios medios y un 4% estudios primarios. Respecto a la ocupacin laboral, el 47% trabaja por cuenta ajena o cuenta propia; 32% trabaja para la administracin pblica y el 13% est desempleado. El 45% reside en grandes ciudades (ms de 500.000 habitantes), el 29% en ciudades medias (ms de 50.000 habitantes) y el 15% en pequeas ciudades (menos de 50.000 habitantes). Sobre la frecuencia de uso: Del colectivo de encuestados que s puede hacer una llamada de telfono, el 87% afirmaron haber utilizado en alguna ocasin los servicios de emergencias. El 68% de los encuestados que pueden utilizar el telfono (no tienen discapacidad auditiva) han llamado a los servicios de emergencias entre 1 y 10 veces. Un 13% de los que no tienen discapacidad auditiva manifiestan no haber usado estos servicios nunca. Al 13% de usuarios que no usaron los servicios de emergencia, le preguntamos los motivos. Un 76.4% de estos (un 9.8 % del total) de estos nos dijeron que se encontraban en un pas extranjero y desconocan la lengua con la suficiente habilidad como para explicarse por telfono. El
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3,9% desconoca el nmero al que llamar, y el 5,8% lo hizo otra persona por ella. Sin embargo, si nos centramos en el colectivo de personas con discapacidad auditiva, el 97% de las personas encuestadas no utilizaron nunca estos servicios y el 3% restante lo hizo a travs de otra persona. Valoracin de algunos aspectos en cuanto a la atencin de la llamada: Hemos pedido a los encuestados que valoren los siguientes aspectos de la atencin de la llamada por parte de los servicios de emergencias: 1. Rapidez en la atencin de la llamada: El 60% de los encuestados dieron las dos puntuaciones mximas a la rapidez de la atencin de la llamada (poco tiempo); el 21% dieron las puntuaciones medias a este aspecto (tiempo considerable). 2. Rapidez en la localizacin del llamante. El 50% dieron las dos puntuaciones ms altas (poco tiempo), y el 27% dieron las dos puntuaciones medias (tiempo considerable) respecto al tiempo que el operador emple en localizar el lugar en que se encontraba la persona que necesitaba ayuda. 3. Tiempo empleado en solicitar los datos personales. Respecto a este asunto, la puntuacin mxima (poco tiempo) slo la dio el 17% y el 54% dio las puntuaciones cercanas a las puntuaciones medias (tiempo considerable). 4. Tiempo empleado en conocer qu le ocurra. Sobre este aspecto, tan solo el 21% de los encuestados asign la valoracin mxima (poco tiempo), frente al 50% de los encuestados que asignaba las valoraciones intermedias (tiempo considerable) 5. Tiempo empleado en aportar informacin de inters sanitaria. Nos detuvimos en conocer, en el caso de emergencias sanitarias, si aportaron informacin clnica y el tiempo empleado en ello. El 60% de los encuestados s aport informacin sanitaria. Respecto a la valoracin del tiempo empleado en esto, slo el 13% asign la mxima puntuacin (poco tiempo), y el 48% asign las puntuaciones medias (tiempo considerable)
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6. Veces en que ha recibido informacin sobre la tramitacin de su emergencia. Hemos incluido este indicador para conocer el nivel de seguimiento sobre la incidencia y aporte de informacin al llamante. Tan solo el 19% de los encuestados asignaron las dos puntuaciones ms altas, frente al 32% que asignaron las notas ms bajas (22% nunca, 10% muy pocas veces) 7. Valoracin general. En este aspecto, vamos a presentar dos bloques: Usuarios sin discapacidad auditiva y usuarios con discapacidad auditiva. a. De los usuarios sin discapacidad auditiva, el 18% de los usuarios encuestados suspende a la atencin telefnica de las llamadas de emergencias (puntuaciones 0 a 4); el 62%, da un aprobado (puntuaciones 5 a 8); y el 17% le da las mximas puntuaciones (ms de 8 puntos). b. Respecto al colectivo de personas con discapacidad auditiva, el 94% suspende este servicio (0 a 4) y solo el 6% da un aprobado (5 a 8). Preferencia de uso: Dada la coexistencia de otros nmeros de atencin especializada de emergencias sectoriales (091, 092, 061, 062, 080, 085) con el servicio de atencin general 112, queramos conocer cules son las preferencias de uso de las personas encuestadas. Para ello les propusimos varias situaciones en las que se encontraba implicada o era testigo con el fin de conocer qu nmero marcara: 1. Si fuese testigo o sufriese un INCENDIO en su casa o lugar de trabajo, a quin avisara en primer lugar? El 51,5% avisara al 112, frente al 48,5% que avisara al 080 o 085. 2. Si fuese testigo o sufriese un ROBO, a quin avisara en primer lugar? El 63,7% avisara a 062, 091 o 092, frente al 36,3% que avisara al 112. 3. Si usted est herido o enfermo, o si encuentra a una persona en esta situacin, a quin avisara en primer lugar? El 57,5% de los encuestados avisara a Emergencias Sanitarias frente al 42,5%

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que avisara al 112. En Andaluca, esta preferencia por Emergencias Sanitarias se eleva al 65% frente al 35% que avisara al 112. 4. Si presencia un ROBO y hay UNA PERSONA HERIDA GRAVE, a quin avisara en primer lugar? En este caso en que hay una emergencia combinada, o sea, se requiere la asistencia de varios servicios de forma simultnea, el 57% de los encuestados avisara a 112 en primer lugar; el 30% avisara a Emergencias Sanitarias en primer lugar y el 13% avisara a la polica en primer lugar (062, 091 o 092) 5. Si su vehculo se avera en una autopista o encuentra a otro usuario en esta situacin, a quin avisara en primer lugar? Dado que tambin se producen contingencias que no llegan a ser consideradas como emergencias, planteamos a los usuarios esta situacin, para conocer cul sera su opcin elegida. El 50% avisara al servicio de asistencia en viaje que tuviese contratado; el 36% avisara al 112 y el 14% contactara con los servicios de polica (062, 091 o 092). Si analizamos estos datos para el colectivo de personas con discapacidad auditiva, el 90% de los usuarios encuestados, escogieron la opcin No sabe, No contesta Segn la Encuesta de Discapacidad, Autonoma personal y situaciones de Dependencia (EDAD) realizada por el Instituto Nacional de Estadstica en el ao 2008, en Espaa hay 1.064.000 personas con problemas de audicin y 734.200 con problemas de comunicacin.

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Una reflexin sobre los tiempos en la gestin de emergencias: Como citamos anteriormente el tiempo, cuando hablamos de gestin de emergencias adquiere un valor incalculable. Desde que se produce una situacin de emergencia, desde ese preciso momento en que la actuacin de los servicios de emergencia ya es necesaria, ya es esperada, el cronmetro comienza a correr. Todo el tiempo que transcurra puede agravar la situacin y provocar consecuencias graves. Desde que ocurre la situacin, puede pasar un tiempo hasta que nos demos cuenta de qu ocurre, identificar que es una emergencia y podamos reaccionar para solicitar ayuda. El tiempo que transcurre desde que alguien hace una llamada telefnica al servicio de emergencia hasta que la informacin necesaria para actuar se entrega a los servicios operativos debe ser el mnimo posible, dado que estos servicios necesitan tambin un tiempo para llegar al lugar y comenzar la actuacin. El ideal sera que todos estos procesos de atencin y gestin de la incidencia estuviesen automatizados y sistematizados y que la transferencia de informacin fuese inmediata. Hasta que llegue ese momento, los profesionales tienen que esforzarse en reducir al mximo los tiempos. Aun as, debemos asumir que para la persona que est esperando nuestra ayuda, que se encuentra en una situacin lmite, siempre llegamos tarde. Tenemos que empearnos para que, aunque tarde, nuestra llegada no sea demasiado tarde.

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Conclusiones: Los servicios telefnicos de atencin a las llamadas de emergencias son de uso frecuente por parte de los usuarios que pueden comunicarse por telfono. Estos encuentran un obstculo en el dominio del idioma cuando se encuentran en el extranjero para poder avisar de una emergencia. Existe un colectivo de personas que no pueden hacer uso de este servicio pblico. El colectivo de personas con discapacidad auditiva no puede avisar cuando se encuentren en una situacin de emergencia. Los usuarios dan una buena puntuacin a la rapidez en la atencin de las llamadas, consideran que la atencin es rpida. No obstante esta puntuacin baja un poco cuando tienen que puntuar la rapidez con que el operador identifica el lugar en que se encuentra, el tiempo que tarda en facilitar sus datos personales o en conocer exactamente qu es lo que le ocurre. Lo mismo ocurre respecto al tiempo empleado en facilitar informacin mdica cuando de una emergencia sanitaria se trata. En estos casos los usuarios estiman que emplean un tiempo considerable para estos cuatro pasos. No es tan buena la puntuacin que ofrecen respecto a la informacin recibida de la tramitacin de su llamada de emergencia. Este apartado se refiere a la cantidad de llamadas en las que el servicio de emergencia que fuese le ha llamado para informarle de la tramitacin, preguntar por su estado, tranquilizarle, etc. La mayora de los encuestados dieron puntuaciones medias y bajas a esta cuestin. Los usuarios optan, cuando conocen el nmero del servicio en concreto que necesitan, por acudir directamente al servicio especializado en su incidente, sin la intermediacin de los centros de atencin de llamadas del 112. No obstante el nmero 112 es usado por una parte muy importante de los encuestados para cualquier situacin, sobre todo en emergencias combinadas dnde se requiere la participacin simultnea de ms de un servicio.
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En su valoracin final los usuarios dan el aprobado a la atencin de llamadas de emergencias, si bien es preciso reducir el porcentaje de usuarios que dan el suspenso a este servicio pblico. Sin embargo los encuestados con discapacidad auditiva suspenden por unanimidad a la atencin de las llamadas de emergencias. Estas conclusiones ponen de manifiesto la necesidad de articular soluciones para que los tiempos que se generan en la atencin y tramitacin de las llamadas de emergencias se reduzcan y para que los colectivos de personas con discapacidad auditiva puedan utilizar estos servicios en igualdad de condiciones que el resto de la sociedad.

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