Help Desk - Modelo de Planeamiento Estratgico

Meta Accesibilidad Descripcin Ampliar el conocimiento y acceso de los usuarios a los servicios provistos por el Help Desk Objetivos 1. Proveer un acceso mejorado al servicio, expandir los horarios de atencin, mejorar los sistemas telefnicos, brindar acceso al voice mail del servicio e incrementar el rango del soporte por medio de herramientas de soporte basadas en la web 2. Incrementar la visibilidad del Help Desk para promover su conocimiento Creatividad Fomentar 1. Incrementar el nmero oportunidades de productos soportados, para la creacin e junto con la ampliacin y implementacin diversificacin de los de servicios productos y servicios adicionales actualmente brindados Estrategias
Ampliar el sistema telefnico para suficientemente administrar el volumen de llamados y registrar las estadsticas de los mismos Expandir el horario de operacin Incrementar la usabilidad de herramientas de soporte basadas en la web Incrementar el uso de comunicaciones electrnicas con las reas usuarias

2. Expandir las oportunidades que el Help Desk tenga de investigar, analizar e implementar nuevos servicios

Mantener una completa lista de productos soportados y servicios brindados basados en la necesidad del negocio Asegurarse de incorporar nuevos productos y servicios cuando sus necesidades sean detectadas Asignar tiempo para la investigacin de nuevas mejoras o tecnologas Mantener una cerrada relacin con las dems reas de TI para asegurar uniformidad en los productos y servicios soportados Experimentar agresivamente con nuevos productos o servicios

Adaptabilidad

Continuamente investigar las cambiantes necesidades de las reas usuarias y adaptar los servicios provistos por el Help Desk a ellas

1. Expandir el soporte a la organizacin, a las gerencias o departamentos y a las personas dentro de un ambiente cambiante

Trabajar cercanamente a los responsables de las reas usuarias para aprender sus usos y necesidades relacionadas a las tecnologas de TI, mantenerlos actualizados con las novedades y cuestiones de TI

2. Acceder al negocio ofreciendo asistencia en los proyectos de TI, involucrando proactivamente al Help Desk en todos los temas potencialmente relacionados al soporte Fortaleza Fortalecer al Help Organizacional Desk como una innovadora, eficiente, proactiva y efectiva organizacin 1. Mejorar el reconocimiento, entendimiento y la apreciacin del rol e impacto del Help Desk

Mantener una cerrada relacin y entendimiento de todos los nuevos proyectos de TI Pronosticar y prepararse para los potenciales nuevos problemas de TI

Mejorar la comunicacin directa entre los usuarios y el Help Desk

2. Mejorar la eficiencia de los servicios provistos al negocio 3. Fortalecer el rol del Help Desk como lder en la provisin de los servicios de TI hacia las reas usuarias Estabilidad Fortalecer las Organizacional capacidades organizacionales del Help Desk 1. Consolidar la capacidad de Help Desk de mantener sus habilidades tcnicas y sus metas, convirtindose en una entidad ms eficaz, adaptable y estable. 1. Reclutar y retener Analistas de Help Desk que sean hbiles para la tareas, diversos en sus capacidades, orientados al servicio y comprometidos con las metas y misin del Help Desk

Mantener una estricta autoevaluacin dentro del mismo Help Desk Desarrollar al Help Desk como el punto nico y principal de contacto para todas las cuestiones relacionadas a TI Sustentar mejoras en la eficacia del servicio Alentar a las reas usuarias a emitir comentarios sobre los servicios

Desarrollo de Consolidar la la infraestructura Infraestructura del Help Desk para maximizar la eficacia del servicio, an con un incremento del flujo de trabajo

Asegurar que cada nuevo Analista cumpla estrictamente con los lineamientos establecidos por el Manager del Help Desk Hacer cumplir programas de entrenamiento continuos para todos los Analistas Mantener y hacer cumplir todas las polticas y procedimientos del Help Desk Agregar todas las nuevas soluciones tcnicas a la Base de Conocimiento del servicio Buscar persistentemente cualquier oportunidad de entrenamiento que ample la performance de las tareas dentro del Help Desk

2. Mantener el ms alto nivel posible de habilidades tcnicas por medio de una agresiva bsqueda de oportunidades de aprendizaje y de adquisicin de nuevas habilidades.

Help Desk Tradicional vs. Help Desk Moderno

Que elementos hacen a la diferencia

Help Desk Tradicional Reactivo Soluciona los resultados de los problemas, no las causas Staff con orientacin tcnica Aislado Sin influencias en cuestiones externas al Help Desk Lucha para conseguir recursos Pasivo Espera a los cliente Conducido por la demanda de soporte Proactivo

Help Desk Moderno Soluciona la fuente de los problemas Staff con orientacin al servicio al cliente Integrado Un motivador clave y gran ayuda a las desiciones de la gerencia Justifica los recursos que necesita Agresivo Hace marketing de sus servicios Conduccin estratgica: La cara de IT ante los usuarios

Matriz de Definicin de Roles y Responsabilidades

Para identificar a los principales actores en el proceso de resolucin de problemas Los Roles y Responsabilidades (en el proceso de resolucin de problemas) ayudan a identificar quienes y como deben participar los grupos o individuos en el mismo. Se puede mejorar la eficiencia y efectividad del proceso de resolucin definiendo claramente que roles jugarn los participantes. Matriz RECI: Responsable Ejecutor Consultado Informado Actividad del Proceso Registro y Deteccin del problema Categorizacin y Soporte Inicial Investigacin y Diagnstico Resolucin y Recuperacin Cierre del problema Ownership, seguimiento, monitoreo y comunicacin Aquel responsable por el resultado final Aquel a cargo de la ejecucin de las tareas Aquel a quien se le pide informacin Aquel que ser informado de la ejecucin de las tareas Analista de Help Desk Grupos de Soporte Gerente del Servicio

Manager del Help Desk

Usuario

R R R R R R

E E E E E E

E/C C I I C/I

I I I I I I

C E/C E/C C

C/I

Misin, Valores y Metas del Service Desk

Definiciones iniciales a considerar Misin del Service Desk Ayudar a nuestros usuarios a hacer el mejor uso de la tecnologa informtica, proveyndoles asistencia tcnica y funcional para sus consultas, requerimientos o problemas".

Valores del Service Desk Resolver problemas, no solo proveer un rpido arreglo Ser pro-activos, no reactivos, prevenir los problemas, hacer que no ocurran Ser corteses y profesionales Nuestra prioridad es minimizar el tiempo de in operabilidad de los usuarios Servir como nico Punto de Contacto para todos los requerimientos de TI Metas del Service Desk

Implementar maneras de mejorar nuestras habilidades, servicios y equipamientos para la prestacin del mismo. Establecer una administracin efectiva de los flujos de trabajo del Service Desk. Comunicarnos efectivamente con nuestros usuarios, por medio de newsletter, reuniones o personalmente. Encuestar regularmente a los usuarios; conocer sus visiones sobre nuestros servicios. Incrementar la autosuficiencia de los usuarios. Responder rpidamente a los cambios. Automatizar donde sea posible. Monitorear y reportar el uso y performance de la tecnologa. Incrementar y mejorar la comunicacin del Service Desk con las dems reas de TI.

Procedimiento de soporte
El esquema de soporte cuando hay que visitar al usuario por fallas en el hardware

Este procedimiento define el mtodo por el cual un llamado al Help Desk por una falla de hardware es procesado durante el horario del negocio (De 9.00am a 6.00pm). 1. El operador telefnico del Help Desk atiende el llamado. 2. El llamado se registra en el sistema de tracking. 3. El ticket originado por el llamado se asigna al soporte de campo. 4. Se le da al soporte de campo los detalles del llamado, incluyendo una breve descripcin de la falla reportada, nombre del contacto, nmero de telfono y tiempo de respuesta comprometido en el Service Level Agreement. 5. Una vez asignado el caso, el soporte de campo llamar por telfono al cliente y procurar identificar la causa del problema. (Mximo 1 Hora) 6. El soporte de campo informar al Help Desk su tiempo estimado de arribo, si una visita al sitio es necesaria o bien si el caso fue cerrado por telfono. 7. Si el soporte de campo identifica que no podr cumplir con el tiempo de respuesta comprometido en el Service Level Agreement, deber advertir al Help Desk inmediatamente, para asegurarse que se actuar segn el procedimiento de escalamiento. 8. Una vez arribado al sitio del cliente, el soporte de campo notificar al Help Desk de su hora de llegada y tiempo de viaje. 9. Sobre la terminacin de la visita de sitio, el soporte de campo contactar al Help Desk, proporcionando una descripcin de la falla, descripcin de la reparacin, tiempo de reparacin, y si el caso debe ser cerrado o requiere de acciones adicionales. 10. Despus de cada visita, el soporte de campo completar el formulario de reporte de servicio. Esta forma proporcionar los detalles escritos referentes al caso, incluyendo el nmero de referencia del ticket, tiempo de llegada al sitio, tiempo de respuesta al llamado, detalles de las acciones tomadas o requeridas, y el detalle de cualquier equipamiento removido o instalado. 11. El soporte de campo debe notificar que el caso fue atendido satisfactoriamente, debindose cerrar la llamada por parte del Help Desk. 12. De ser necesaria otra visita al sitio del cliente, ser acordado por este y el soporte de

campo, debindose notificar al Help Desk de lo mismo.

Tareas y Funciones en el Help Desk

Cules actividades y quienes las ejecutan Analistas de Help Desk

Recibir las llamadas realizadas por usuarios de tecnologa informtica que:

o o o o

interrumpan la normal operatoria de trabajo requieran soporte sobre el hardware y/o software instalado requieran nuevos productos de hardware y/o software generen consultas y/o asesoramiento en el funcionamiento y/o utilizacin de los recursos informticos disponibles

Registrar las llamadas en el sistema de administracin del Help Desk Identificar los problemas y asignarles prioridad, de acuerdo con criterios definidos Resolver telefnicamente aquellas incidencias que no requieran ms de cinco minutos para su resolucin Asignar las incidencias a los grupos de resolucin Realizar el seguimiento de la incidencia hasta su resolucin para poder informar al usuario el estado de la misma Confirmar la satisfaccin del usuario con respecto a la solucin brindada Realizar estadsticas de las incidencias: por grupos de resolucin, tiempos de resolucin, usuarios, etc. Las mismas tienen como objetivo poder realizar un anlisis de la actividad del rea de informtica que tendr, como corolario, el mejoramiento del servicio y la operatoria de los usuarios Ejecutar planes de contingencia en aquellos casos en los que el responsable del servicio lo indique Contribuir al control de los inventarios de software y hardware de microinformtica Contribuir al control de la base de datos de los usuarios Colaborar en la administracin de las licencias de software, detectando y reportando el uso ilegal del mismo al responsable del servicio Elevar reportes peridicos de la actividad realizada al responsable del servicio Contribuir al desarrollo de los manuales de normas y procedimientos Supervisor de Help Desk Controlar los pedidos pendientes, comprobar que no existan pedidos duplicados, alguno crtico algn usuario Vip Seguir las tareas asignadas a cada operador Gestionar las incidencias, pedidos o reclamos recibidos por mail y de la casilla de voz del Help Desk Rresponder los llamados, mails y notas de usuarios vips sobre reclamos de incidencias Comunicar sobre situaciones crticas, por ejemplo cadas de los servidores servicios Controlar el material que utilizan los operadores, que sea correcto y actualizado Emitir el informe diario, semanal y mensual Reunirse con los integrantes del Help Desk por lo menos dos veces al mes Responder las consultas de los distintos tcnicos de los sectores de resolucin cuando necesiten aclaraciones sobre incidencias Seguir las incidencias pendientes con los sectores de resolucin

Controlar las horas extras \ ausencias \planilla de guardias de todos los integrantes del servicio Controlar las llamadas en espera Contribuir al desarrollo de los manuales de normas y procedimientos Coordinador de Help Desk Confeccionar el Plan Maestro de tareas del servicio; ajuste y aprobacin por parte de la Gerencia de Servicios a Usuarios Distribuir funciones y asignar tareas al personal del Help Desk Supervisar tecnolgicamente y brindar "coaching" al personal del Help Desk Detectar necesidades de capacitacin del personal del Help Desk Confeccionar informes peridicos de gestin para la Gerencia de Tecnologa y Atencin a Usuarios; por ejemplo: volumen de trabajo; problemas pendientes de solucin; informes tcnicos; informes de soporte de Hardware; tipos de problemas; encuesta de conformidad de los usuarios Sistematizar las actividades del Help Desk y confeccionar los manuales de normas y procedimientos Desarrollar procedimientos de prevencin y organizacin destinados a anticipar problemas Colaborar, asistir y asesorar al Gerente de Servicios a Usuarios en todos los aspectos inherentes al servicio Colaborar con la Gerencia de Servicios a Usuarios en el marketing del Help Desk

Servicios TI: Factores de xito

#1 Alineacin: Los servicios TI deben ser adecuadamente pertinentes y estar alineados con las necesidades de la empresa y sus objetivos. Cada Servicio provisto deber llegar a un propsito definido y deber claramente estar definido por el esperado retorno de la inversin (ROI). #2 Estndares: Se deben establecer claros estndares para la entrega de servicios, cubriendo la calidad, puntualidad y performance total del servicio. Se emplean los estndares para determinar cmo se brindan los servicios, as cmo se resuelven los conflictos y problemas del mismo. #3 Comunicacin: Las especificaciones y expectativas del servicio debern comunicarse claramente a la comunidad de clientes como requerimiento necesario para asegurar que todas las partes estn totalmente informadas. Las tareas de comunicacin pueden incluir capacitacin, programas de mercadeo interno, newsletters, y Acuerdos de Niveles de Servicios, como un proceso definido para la retroalimentacin de la satisfaccin del cliente. #4 Compromiso: El staff del servicio debe estar entrenado y dispuesto con el apropiado compromiso hacia los principios del servicio al cliente. Para lograr esta lealtad y dedicacin requeridas, ambas partes deben aceptar las obligaciones compartidas del proceso, y se debe establecer una contabilidad plena. El servicio al cliente debe formar parte de la evaluacin de la performance del mismo, y la gerencia debe imponer y apoyar permanentemente a todas las prcticas orientadas al servicio. #5 Mejora Continua: El desarrollo del servicio debe medirse permanentemente contra las mtricas establecidas para definir las reas con problemas y mejorar el servicio ofrecido. La mejora debe basarse sobre el anlisis verificable de resultados medibles, incluyendo las mtricas de performance reales y la retroalimentacin de la satisfaccin del usuario. Las quejas de los usuarios no indican automticamente fallas del servicio. En el ambiente TI, las quejas son esperadas, particularmente cuando los recursos son limitados, y los intereses totales de la empresa sientan precedentes sobre las necesidades individuales. En este caso, la calidad del servicio ser definido ms por la habilidad del staff de responder y resolver las quejas, por medio de la negociacin y el compromiso.