SERVICIO AL CLIENTE

SERVICIO AL CLIENTE.

Es el conjunto de actividades interrelacionadas que

ofrece una empresa con el fin de que el cliente reciba
el producto en el momento y lugar adecuado
asegurando su uso.

Un conjunto de estrategias que una empresa diseña y

pone en practica para satisfacer mejor que sus
competidores, las necesidades y expectativas de sus
clientes
IMPORTANCIA DEL SERVICIO AL
CLIENTE…
Atraer un cliente nuevo cuesta seis veces más
que mantenerlo siendo el servicio al cliente
una poderosa herramienta de fidelización del
cliente.

El servicio al cliente es una herramienta muy

importante para vender los productos y atraer
más clientes y desarrollar una ventaja
competitiva.
ELEMENTOS DEL SERVICIO AL
CLIENTE

1. El cliente
2. Personal de contacto
3. El soporte físico
4. La exhibición
 TIPOS DE CLIENTES

1.CLIENTE INTERNO (Colaboradores)

Deben sentir amor por su empresa y trabajo.

2.CLIENTE EXTERNO (Consumidores o usuarios)

Entenderlo mejor que la competencia y corregir a
tiempo problemas en calidad y servicio.
 QUE NO SE HACER.
1. Tenga siempre excusas
2. No sobresalga
3. Respire por la competencia
4. Evite riesgos
5. Nunca se entusiasme
6. Póngase siempre de primero
7. Si algo sale mal échele la culpa al otro
8. Gaste su tiempo agradando a sus amigos
9. No aprenda nada nuevo
10. Si todo o algo falla, diga yo no sabia.
MOMENTOS DE VERDAD

Es cualquier contacto personal, telefónico, e-

mail u otro medio, entre el cliente y el
personal de la organización.

Existen muchos momentos de verdad, pero los

más frecuentes son:
a. El cliente llama, escribe, o averigua por
algo: Rapidez, amabilidad y preparación
b. El cliente bravo u ofuscado: No discuta,
no pelee con él, escúchelo y busque
solución.
c. El cliente busca algo especial: Procure
dárselo.
d. Cliente indeciso: Si le pide la opinión
désela de forma profesional.
e. Cliente que se queja: Respuesta rápida y
de manera positiva.
 LA EXHIBICIÓN
Exhibir es convertir las características del producto
en beneficios para el cliente.
Las exhibiciones deben llevar un mensaje o contar
una historia y se debe tener en cuenta el
comportamiento del consumidor a la hora de
realizar las compras, las cuales son:
1.Racionales o previstas: Realizadas por presión
inicial o planea comprar una marca
2. Irracionales o impulsivas
Se producen cuando el cliente ve el producto en el
estante o exhibidor y decide comprarlo.
ACTITUDES Y TIPO DE SERVICIO
AL CLIENTE
1.SERVICIO INEFICAZ Y DESAGRADABLE
Baja competencia técnica y mal trato al
cliente. Su consigna es : “Somos
incompetentes y no nos importa ser
antipáticos”

2.SERVICIOINEFICAZ Y AGRADABLE
Empresas con bajas competencias técnicas,
pero tratan al cliente como un rey. Su
consigna: “Lo hacemos mal pero somos
encantadores”
MANDAMIENTOS DE ATENCIÓN
AL CLIENTE
1. El cliente por encima de todo
2. No hay nada imposible cuando se quiere
3. Cumple todo lo que prometas
4. Darle al cliente más de lo que espera
5. La buena atención marca la diferencia
6. Fallar en un punto significa fallar en todo
7. Empleado insatisfecho, genera clientes
insatisfechos.
8. El juicio sobre la calidad del servicio lo hace el
cliente.
9. Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede
mejorar
10. Cuando se trata de satisfacer al cliente todos somos
un equipo.
GRACIAS POR LA
ATENCIÓN
PRESTADA.