SEPARATA ESPECI AL

Reglamento de Atencin y
Solucin de Reclamos de Usuarios
de la empresa concesionaria
Transportadora Callao S.A.
RESOLUCIN DE CONSEJ O DIRECTIVO
N 019-2014-CD-OSITRAN
Viernes 6 de junio de 2014 AO DE LA PROMOCIN DE LA INDUSTRIA RESPONSABLE Y DEL COMPROMISO CLIMTICO
El Peruano
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El Peruano
RESOLUCIN DE CONSEJO DIRECTIVO
N 019-2014-CD-OSITRAN
Lima, 27 de mayo de 2014
ENTIDAD PRESTADORA : TRANSPORTADORA CALLAO S.A.
MATERIA : Aprobacin del Proyecto de Reglamento de Atencin y Solucin de Reclamos
de Usuarios de la empresa concesionaria Transportadora Callao S.A.
VISTO:
El Informe N 1415-2014-GSF-OSITRAN de fecha 16 de mayo del 2014, conteniendo la evaluacin del Proyecto de
Reglamento de Atencin y Solucin de Reclamos de Usuarios de la empresa concesionaria Transportadora Callao S.A.
CONSIDERANDO:
Que, el literal c) del numeral 3.1 de la Ley N27332, seala que los Reguladores, entre ellos OSITRAN, ejercen la funcin
normativa que comprende la facultad de dictar, en el mbito y en materia de sus respectivas atribuciones, los reglamentos,
normas que regulen los procedimientos a su cargo, otras de carcter general y mandatos u otras normas de carcter
particular referidas a intereses, obligaciones o derechos de las entidades o actividades supervisadas o de usuarios;
Que, el artculo 12 del Reglamento General de OSITRAN, aprobado mediante Decreto Supremo N 044-2006-
PCM y sus modicatorias, establece que la referida funcin normativa compete de manera exclusiva por el Consejo
Directivo del OSITRAN y se ejerce a travs de resoluciones;
Que, mediante Resolucin de Consejo Directivo N 019-2011-CD-OSITRAN se aprob el Reglamento de Atencin
de Reclamos y Solucin de Controversias de OSITRAN y, con Resolucin de Consejo Directivo N034-2011-CD-
OSITRAN, se modicaron los artculos 12 y 41 y se agreg la Quinta Disposicin Transitoria y Complementaria;
Que, la empresa concesionaria Transportadora Callao S.A., mediante Carta ADM N 092-2014, del 03 de marzo
de 2014, ha cumplido con presentar al Regulador el proyecto de Reglamento de Atencin y Solucin de Reclamos
de Usuarios en virtud a lo establecido en la Cuarta Disposicin Transitoria y Complementaria del Reglamento de
Atencin de Reclamos y Solucin de Controversias del OSITRAN y sus modicatorias;
Que, mediante Resolucin de Gerencia de Supervisin y Fiscalizacin N 007 -2014-GSF/OSITRAN del 06 de marzo
de 2014, se dispuso la difusin del proyecto de Reglamento de Atencin y Solucin de Reclamos de Usuarios de la
empresa concesionaria Transportadora Callao S.A. y se autoriz su publicacin en el diario ocial El Peruano;
Que, luego de vencido el plazo de quince (15) das hbiles, de haberse difundido el proyecto de Reglamento de
Atencin y Solucin de Reclamos de Usuarios, no se ha recibido observaciones y/o comentarios por parte de los
usuarios e interesados;
Que, mediante el ocio N 2077-2014-GSF-OSITRAN, del 15 de abril de 2014, el Regulador remiti a la empresa
concesionaria Transportadora Callao S.A cinco (05) observaciones a su Proyecto de Reglamento de Reclamos;
Que, a travs de la Carta ADM-190-2014 del 02 de mayo de 2014, la empresa concesionaria Transportadora Callao
S.A absuelve las observaciones, remitiendo el proyecto de Reglamento de Atencin y Solucin de Reclamos;
Que, en el Informe de Vistos, la Gerencia de Supervisin y Fiscalizacin recomienda al Consejo Directivo de
OSITRAN, la aprobacin del proyecto de Reglamento de Atencin y Solucin de Reclamos de Usuarios presentado
por la empresa concesionaria Transportadora Callao S.A.;
Que, de conformidad con lo dispuesto en el numeral 6.2 del artculo 6 de la Ley N 27444, Ley del Procedimiento
Administrativo General se incorpora ntegramente a la parte considerativa de la presente resolucin, el Informe
N 1415-2014-GSF-OSITRAN, mediante el cual la Gerencia de Supervisin y Fiscalizacin analiz el proyecto
de Reglamento de Atencin y Solucin de Reclamos de Usuarios presentado por la empresa concesionaria
Transportadora Callao S.A., vericando que cumple con los requisitos exigidos por el marco normativo y que,
adems, levant las observaciones planteadas en el ocio N 2077-2014-GSF-OSITRAN;
Por lo expuesto, estando acordado por el Consejo Directivo en su Sesin N 510-14-CD-OSITRAN de fecha 27 de
mayo de 2014;
SE RESUELVE:
Artculo 1: Aprobar el Reglamento de Atencin y Solucin de Reclamos de Usuarios de la empresa concesionaria
Transportadora Callao S.A.
Artculo 2: Disponer que la Ocina de Relaciones Institucionales de OSITRAN, difunda la presente Resolucin y el
Reglamento aprobado en el Portal Institucional de OSITRAN y realice las acciones necesarias para su publicacin
en el Diario Ocial El Peruano.
Artculo 3: Noticar la presente Resolucin y el Informe N 1415-2014-GSF-OSITRAN a la empresa concesionaria
Transportadora Callao S.A., as como disponer la difusin del referido Reglamento en su pgina web a partir del da
siguiente de su publicacin en el Diario Ocial El Peruano.
Regstrese, comunquese y publquese.
PATRICIA BENAVENTE DONAYRE
Presidente del Consejo Directivo
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REGLAMENTO DE ATENCIN Y SOLUCIN DE RECLAMOS
DE USUARIOS DEL TERMINAL DE EMBARQUE
DE CONCENTRADOS DE MINERAL
DEL PUERTO DEL CALLAO
TRANSPORTADORA CALLAO S.A.
CAPTULO I
DISPOSICIONES GENERALES
Artculo 1.- Deniciones
Artculo 2.- Objeto y mbito de aplicacin
Artculo 3.- Competencia
Artculo 4.- Plazos
Artculo 5.- Principios que rigen los procedimientos de atencin de reclamos de Usuarios
Artculo 6.- Materia de Reclamos
Artculo 7 .- Base Legal
CAPTULO II
PROCEDIMIENTO APLICABLE A LA SOLUCIN DE RECLAMOS
Artculo 8.- Partes en el procedimiento
Artculo 9.- Mesa de Partes
Artculo 10.- Dependencia Resolutiva de primera instancia
Artculo 11.- Difusin
Artculo 12.- Requisitos y Plazo para la Presentacin de los Reclamos
Artculo 13.- Obligatoriedad de Recepcin de los Reclamos
Artculo 14.- Declaracin de Inadmisibilidad de los Reclamos y Subsanacin de Errores
Artculo 15.- Declaracin de Improcedencia del Reclamo
Artculo 16.- Conciliacin
Artculo 17.- Audiencia de Informe Oral
Artculo 18.- Plazo Mximo de Resolucin de los Reclamos y cumplimiento de las Resoluciones por parte de la Entidad
Prestadora
CAPTULO III
MEDIOS IMPUGNATORIOS
Artculo 19.- Recursos
a) Recurso de Reconsideracin
b) Recurso de Apelacin
Artculo 20.- Requisitos de admisibilidad y procedencia de los Medios Impugnatorios
CAPTULO IV
REGISTRO Y CONSERVACIN DE EXPEDIENTES
Artculo 21.- Registro de Reclamos
Artculo 22.- Conservacin del Expediente
DISPOSICIONES FINALES
PRIMERA.- Gratuidad de los Reclamos
SEGUNDA.- Vigencia
TERCERA.- Exclusin de Aplicacin del Reglamento
CONTENIDO
CAPTULO I
DISPOSICIONES GENERALES
Artculo 1.- Deniciones
Para efectos del presente Reglamento se entender por:
a) Acceso: Derecho que tiene un usuario intermedio de utilizar las facilidades esenciales del Terminal de Embarque
de Concentrados de Minerales del Puerto del Callao a cargo de TRANSPORTADORA CALLAO S.A. TCSA, como
recurso necesario para brindar los servicios esenciales que se integran en la cadena logstica.
b) Contrato de Concesin: Contrato de Concesin para el Diseo, Construccin, Financiamiento, Conservacin y
Explotacin del Terminal de Embarque de Concentrados de Minerales del Puerto del Callao.
c) CPDC: Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor aprobado mediante Ley N 29571.
d) Entidad Prestadora: TRANSPORTADORA CALLAO S.A. (en lo sucesivo TCSA) administradora del Terminal de
Embarque de Concentrado de Mineral del Puerto del Callao.
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e) INDECOPI: Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Proteccin de la Propiedad Intelectual creado
en 1992, mediante el Decreto Ley N 25868 y que tiene como funciones la promocin del mercado y la proteccin de
los derechos de los consumidores.
f) Infraestructura: El sistema compuesto por las obras civiles e instalaciones mecnicas, electrnicas u otras, mediante
las cuales TCSA brinda sus servicios y que permiten el intercambio modal.
g) LPAG: Ley N 27444 - Ley del Procedimiento Administrativo General
h) OSITRAN.- Organismo Supervisor de la Inversin en Infraestructura de Transporte de Uso Pblico, de acuerdo a lo
que dispone la Ley N 26917, publicada en el Diario Ocial El Peruano el 23 de enero de 1998.
i) Procedimiento: Conjunto de actos y diligencias conducentes a la emisin del acto administrativo
j) Reclamo: Solicitud que presenta cualquier Usuario para exigir la satisfaccin de un legtimo inters particular
vinculado a cualquier servicio prestado por TCSA, derivado de la explotacin de la Infraestructura que se encuentre
bajo la competencia de OSITRAN.
k) Reglamento OSITRAN: Entindase por el Reglamento de Atencin de Reclamos y Solucin de Controversias de
OSITRAN, aprobado mediante Resolucin del Consejo Directivo N 019-2011-CD-OSITRAN.
l) REMA: Se reere al Reglamento Marco de Acceso a la Infraestructura de Transporte de Uso Pblico del OSITRAN,
aprobado mediante Resolucin N 014-2003-CD-OSITRAN publicada en el Diario Ocial El Peruano el 25 de
septiembre de 2003, y modicado mediante Resoluciones N 054-2005-CD-OSITRAN y 006-2009-CD-OSITRAN,
publicadas en el Diario Ocial El Peruano el 24 de septiembre de 2005 y el 11 de febrero de 2009, respectivamente,
as como sus modicatorias.
m) Tribunal: El Tribunal de Solucin de Controversias y Solucin de Reclamos de OSITRAN, encargado de resolver los
Reclamos en segunda y ltima instancia administrativa, mediante resoluciones de carcter obligatorio y constitutivas
de precedentes vinculantes en materia administrativa, cuando as lo establezca la resolucin de manera expresa.
n) Usuario: La persona natural o jurdica que utiliza la infraestructura de transporte de uso pblico a cargo de TCSA, en
calidad de:
- Usuario Intermedio: Prestador de servicios de transporte o vinculados a dicha actividad y, en general, cualquier
empresa que utiliza la Infraestructura de TCSA para brindar servicios a terceros. Se considera Usuario Intermedio
a las lneas areas, los agentes martimos, los transportistas de carga o pasajeros, entre otros, que sean
considerados como operadores secundarios.
- Usuario Final: Persona natural o jurdica que utiliza de manera nal los servicios prestados por TCSA o por el
Usuarios Intermedios.
Todo trmino que no se encuentre denido en el presente Reglamento tendr el signicado que se le atribuya en el
Reglamento de Atencin de Reclamos y Solucin de Controversias del Organismo Supervisor de Infraestructura de
Transporte de Uso Pblico OSITRAN, aprobado mediante la Resolucin de Consejo Directivo N 019-2011-CD/
OSITRAN, publicada en el Diario El Peruano el 11 de junio de 2011.
Artculo 2.- Objeto y mbito de aplicacin
El presente Reglamento establece los procedimientos que obligatoriamente debern cumplir y seguir los Usuarios para la
presentacin y atencin de sus Reclamos en las materias que son de exclusiva competencia de TCSA, de conformidad
con lo establecido en los literales a) y b) del numeral 1 del artculo 2 del Reglamento OSITRAN; as como los lineamientos
bajo los cuales TCSA brindar una solucin adecuada a los reclamos formulados por los diversos Usuarios.
En este sentido, el presente Reglamento se aplicar a aquellos reclamos que tengan su origen en reclamos de Usuarios
respecto de la prestacin de los servicios a cargo de TCSA, que sean regulados y/o supervisados por OSITRAN.
Artculo 3.- Competencia
La participacin de TCSA estar destinada a resolver en primera instancia administrativa, los reclamos formulados por
los Usuarios; conforme a lo sealado en el artculo 7 del Reglamento OSITRAN.
El Tribunal es la entidad encargada de resolver los Reclamos en segunda y ltima instancia administrativa.
Artculo 4.- Plazos
Siempre que no se exprese lo contrario, cuando los plazos se sealen por das, se entiende que stos son das hbiles,
computados conforme a lo dispuesto en los artculos 133 y 134 de la LPAG.
A los trminos establecidos en el presente Reglamento se agregar el trmino de la distancia conforme a lo dispuesto
por el artculo 135 de la LPAG.
De conformidad con el artculo 24.1 de la LPAG, TCSA tendr un plazo mximo de cinco (5) das para efectuar la
noticacin de sus resoluciones.
Artculo 5.- Principios que rigen los procedimientos de atencin de reclamos de Usuarios
Los procedimientos establecidos en el presente Reglamento, se rigen por los siguientes principios:
a) Principio de Buena Fe en los procedimientos: Los actos dentro del procedimiento de reclamacin, se efectuarn
guiados por el respeto mutuo, la colaboracin y la buena fe. Ninguna actuacin en el procedimiento de reclamacin
puede realizarse de modo tal que ampare alguna conducta contra la buena fe procesal.
b) Principio de Celeridad: Las reclamaciones de los Usuarios debern ser atendidas y solucionadas sin exceder el
plazo jado para las mismas. En caso que el Reclamo no sea resuelto por TCSA dentro del plazo jado, se aplicar
el silencio administrativo positivo y se dar la razn al reclamante.
c) Principio de Eliminacin de Exigencias Costosas: TCSA no podr exigir la presentacin de documentos que
contengan informacin que posea o deba poseer, por haber sido generada en cumplimiento de sus funciones.
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d) Principio de Igualdad de Trato y No Discriminacin: Se garantiza la igualdad de trato ante las instancias
correspondientes, sin discriminacin por razones de raza, sexo, religin, nacionalidad, origen social, discapacidad,
edad, orientacin sexual o nivel educativo.
e) Principio de Presuncin de Veracidad: Se presume que los documentos exhibidos y/o presentados responden a
la verdad de los hechos que arman. Sin embargo, TCSA se reserva el derecho de comprobar la veracidad de la
informacin presentada y el cumplimiento de la normatividad.
f) Principio de Primaca de la Realidad: En aplicacin del presente Reglamento, se determinar la verdadera naturaleza
de las conductas investigadas, atendiendo a las situaciones y relaciones econmicas que efectivamente se pretendan,
desarrollen, realicen o establezcan. La forma de los actos jurdicos utilizados no enerva el anlisis que TCSA pueda realizar
sobre la verdadera naturaleza y propsito de las conductas que subyacen a los actos jurdicos que las expresan.
Los errores u omisiones de carcter no sustancial sino formal, siempre que no afecten el debido procedimiento, que
fueren advertidos por TCSA, sern encausados de ocio.
g) Principio de Oportunidad: Los plazos para el cumplimiento de los procedimientos y la ejecucin de obligaciones,
no establecidos en el presente Reglamento deben ser razonables y no deben constituirse en maniobras dilatorias.
h) Principio de Responsabilidad: TCSA es responsable de los actos procesales que se ejecuten en la tramitacin de
los reclamos presentados por los Usuarios.
i) Principio de Transparencia: Toda decisin de TCSA deber adoptarse de tal manera que los criterios a utilizarse
sean conocidos y predecibles, siendo sus decisiones debidamente motivadas. Las reclamaciones de los Usuarios
debern ser atendidas y solucionadas, garantizando el acceso de stos al expediente y a la informacin sobre el
procedimiento, en cualquier etapa de la misma.
Adems de los principios antes mencionados, se aplicarn los principios generales establecidos en el Artculo IV de la
LPAG, as como los artculos 2 y 64 del CPDC, normas anes o modicatorias, para aquellos reclamos de Usuarios que
se encuentren bajo la proteccin de este cdigo.
Artculo 6.- Materia de Reclamos
El presente Reglamento debe ser aplicado para resolver Reclamos que versen sobre:
a) La facturacin y el cobro de los servicios que ofrece TCSA derivados de la explotacin del Terminal de embarque
de concentrados de mineral del puerto del Callao, en estos casos, la prueba sobre la prestacin efectiva del servicio
corresponde a TCSA.
b) La calidad y oportuna prestacin de los servicios que brinda TCSA derivados de la explotacin del Terminal de
embarque de concentrados de mineral del puerto del Callao.
c) Daos o prdidas en perjuicio de los Usuarios, provocados por negligencia, incompetencia o dolo de los funcionarios
y/o dependientes de TCSA vinculados con los servicios proporcionados por la entidad, y que derivan de la explotacin
del Terminal de embarque de concentrados de mineral del puerto del Callao.
d) Los Reclamos de los Usuarios que se presenten como consecuencia de la aplicacin del REMA.
e) Informacin incompleta, incorrecta y/o defectuosa que proporcione TCSA a los usuarios respecto de las Tarifas o
condiciones del servicio.
f) El acceso a la Infraestructura, o que limitan el acceso individual a los servicios que brinda TCSA.
g) El condicionamiento por parte del sujeto reclamado de la atencin de los reclamos formulados por los usuarios, al
pago previo de la retribucin facturada.
Artculo 7 .- Base Legal
- Ley N 26917, Ley del Organismo Supervisor de la Inversin en Infraestructura de Transporte de Uso Pblico y
promocin de los Servicios de Transporte Areo y sus normas modicatorias.
- Decreto Supremo N 044-2006-PCM que aprob el Reglamento General del Organismo Supervisor de la Inversin
en Infraestructura de Transporte de Uso Pblico OSITRAN, y sus normas modicatorias.
- Resolucin de Consejo Directivo N 019-2011-CD/OSITRAN que aprob el Reglamento de Atencin de Reclamos y
Solucin de Controversias de OSITRAN (Reglamento OSITRAN) y sus normas modicatorias.
- Ley N 27444, Ley del Procedimiento Administrativo General (LPAG), y sus modicatorias.
- Ley N 27332, Ley Marco de los Organismos Reguladores de la Inversin Privada en los Servicios Pblicos.
- Decreto Supremo N 042-2005-PCM, Reglamento de la Ley Marco de los Organismos Reguladores de la Inversin
Privada en los Servicios Pblicos.
- Decreto Supremo N 011-2011-PCM, que aprob el Reglamento del Libro de Reclamaciones del Cdigo de Proteccin
y Defensa del Consumidor.
- Ley N 29571, Ley que aprueba el Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor (CPDC) y sus normas
modicatorias.
- Reglamento Marco de Acceso a la Infraestructura de Transporte de Uso Pblico (REMA), aprobado mediante
Resolucin de Consejo Directivo N 014-2003-CD/OSITRAN y modicado por Resolucin de Consejo Directivo N
054-2005-CD/OSITRAN.
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TCSA en concordancia con lo dispuesto en el numeral 8 del Artculo I del Ttulo Preliminar de la LPAG, aplicar de manera
supletoria las disposiciones de la LPAG en lo no previsto en el presente Reglamento y/o en el Reglamento OSITRAN.
CAPTULO II
PROCEDIMIENTO APLICABLE A LA SOLUCIN DE RECLAMOS
Artculo 8.- Partes en el procedimiento
Son parte en el procedimiento de reclamos seguido ante TCSA, las personas naturales o jurdicas, pblicas o privadas,
que tengan la calidad de Usuarios.
Para la tramitacin ordinaria de los procedimientos establecidos en el presente Reglamento se requiere poder general, el
cual se formalizar mediante carta poder simple. Sin embargo para desistirse, allanarse, conciliar y transigir se requiere
poder especial formalizado mediante documento privado con rma legalizada ante Notario Pblico.
Artculo 9.- Mesa de Partes
Los Usuarios podrn presentar sus reclamos por escrito mediante documento impreso en mesa de partes, la cual se
encuentra ubicada en el segundo piso del edicio administrativo con ingreso por la Av. Contralmirante Mora del Callao, en
horario de ocina de 08:00 hrs. a 17:00 hrs. de lunes a viernes, lo que garantiza la recepcin y registro de los mismos.
La mesa de partes de TCSA vericar el cumplimiento formal de los requisitos establecidos para la presentacin de
reclamos y derivar el mismo al rea correspondiente, consignando fecha y nmero de recepcin, as como nmero de
trmite.
Adicionalmente, los Usuarios podrn interponer sus reclamos por correo electrnico a travs de la direccin electrnica
que aparece en la pgina web de TCSA y/o Libro de Reclamaciones. Asimismo, se recibirn y tramitarn los reclamos
presentados por los Usuarios ante OSITRAN, en tanto aquellos sean derivados a TCSA.
Artculo 10.- Dependencia Resolutiva de primera instancia
La Gerencia de Operaciones de TCSA es la responsable de resolver los reclamos en primera instancia, as como los
recursos de reconsideracin presentados por los Usuarios.
Artculo 11.- Difusin
Es responsabilidad de TCSA dar a conocer a sus Usuarios la informacin correspondiente a la tramitacin de los reclamos
que puedan interponerse mediante la mesa de partes, lnea telefnica de atencin al cliente, su pgina web, carteles y
aches ubicados en el ingreso al edicio administrativo.
Esta informacin incluye, entre otras, el nombre y cargo de la persona y la dependencia administrativa encargada de
resolver los Reclamos, los plazos del trmite, la relacin de medios probatorios que se pueden actuar en el procedimiento,
la clase de reclamos que pueden efectuar los Usuarios, los requisitos y formularios para la presentacin de los reclamos,
la obligacin de los Usuarios de realizar el pago de los montos que no son materia de Reclamo al momento de la
interposicin del mismo, as como la obligacin de TCSA de entregar un cargo contra la presentacin del Reclamo y los
medios impugnatorios que se pueden interponer contra las resoluciones que se expidan.
Asimismo, los Usuarios podrn acceder al texto completo del presente Reglamento en la mesa de partes de TCSA o
podrn descargarlo va su pgina web.
Artculo 12.- Requisitos y Plazo para la Presentacin de los Reclamos
Los reclamos debern ser formulados por escrito, o a pedido expreso de la parte reclamante, por un medio que permita
su jacin en soporte fsico, claramente identicado por sta.
El plazo para que los usuarios puedan interponer su Reclamo es de sesenta (60) das, conforme al artculo 12 (3) y
artculo 36, contados a partir de que ocurran los hechos que dan lugar al Reclamo o desde la fecha en que los hechos
sean conocidos, siempre que el Usuario hubiese estado fehacientemente impedido de conocer los hechos en la fecha
de su ocurrencia.
En este sentido, los reclamos podrn presentarse por las siguientes vas: I) mediante documento en mesa de partes; II)
utilizando el libro de reclamos; III) por telfono; IV) por correo electrnico; o V) a travs de la pgina web de TCSA.
Los reclamos debern cumplir adems con los siguientes requisitos:
a) La designacin de la dependencia de TCSA a quien va dirigido el Reclamo.
b) Nombre completo del reclamante; nmero de documento de identidad, domicilio legal y procesal al cual se realizarn
las noticaciones;
c) Datos del representante legal, del apoderado y del abogado si los hubiere;
d) Nombre y domicilio del reclamado;
e) La identicacin, exposicin, descripcin y precisin de la pretensin solicitada;
f) Los fundamentos de hecho y de derecho que sustentan la pretensin;
g) Las pruebas que acompaan el Reclamo o el ofrecimiento de las mismas si no estuvieran en poder del reclamante a
efectos de sustentar su Reclamo;
h) Lugar, fecha y rma o huella digital del Usuario que presenta el Reclamo o su representante legal;
i) Copia simple del documento que acredite la representacin. Para desistirse, allanarse, conciliar, transigir y someterse
a arbitraje se requiere poder especial mediante documento privado con rma legalizada.
Para el caso de reclamos va telefnica, se excepta el literal h) y j) y para el punto i) se otorga un plazo de dos das (2)
para su cumplimiento, bajo el apercibimiento de considerarse como no presentado el Reclamo.
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Recibido el respectivo Reclamo, TCSA entregar al Usuario, segn corresponda una constancia de recepcin, un mensaje
electrnico de conrmacin de recepcin, un cdigo de Reclamo, o cualquier otro medio que garantice al Usuario la debida
recepcin de su Reclamo. Asimismo, el Usuario presentar una copia de su Reclamo en calidad de cargo, la que deber ser
sellada en la mesa de partes de TCSA, consignando el da y hora de presentacin del Reclamo. En caso el OSITRAN implemente
la posibilidad de presentar reclamos a travs de su pgina Web, los mismos sern derivados a TCSA la que est obligada a
emitir su pronunciamiento dentro del plazo legal establecido en el artculo 16 del presente Reglamento. El plazo de resolucin
comenzar a computarse desde el da en que la Gerencia de operaciones de TCSA reciba el reclamo por parte del OSITRAN.
El Usuario cuando interponga por escrito su reclamo, se encuentra obligado a presentar tantas copias del documento y
sus anexos, como partes deban ser noticadas del procedimiento. Cabe precisar que la intervencin de un abogado en
el procedimiento de reclamos es facultativa.
Artculo 13.- Obligatoriedad de Recepcin de los Reclamos
TCSA se encuentra en la obligacin de recibir todos los reclamos que se le presenten, aun cuando no cumplieran con los
requisitos establecidos en el artculo precedente, en cuyo caso se proceder de acuerdo a lo establecido en el siguiente artculo.
Los reclamos sern derivados al rea correspondiente, consignando fecha y hora de recepcin.
Artculo 14.- Declaracin de Inadmisibilidad de los Reclamos y Subsanacin de Errores
TCSA dentro del plazo de cinco (5) das de recibido el Reclamo deber evaluar si ste cumple con los requisitos sealados
en el artculo 12 del presente Reglamento. Si el Usuario reclamante hubiese omitido alguno de los requisitos, dispondr
de un plazo de dos (2) das para que subsane la omisin. Transcurrido dicho plazo sin que el defecto u omisin hubiese
sido subsanado, TCSA considerar que el Reclamo no ha sido presentado, procediendo a su archivo o devolviendo, de
ser el caso, los documentos que hubiera presentado el Usuario.
El reclamo una vez admitido ser remitido por la Mesa de Partes a la Gerencia de Operaciones de TCSA dentro del plazo
de dos (02) das siguientes de recibido el mismo o de subsanadas la omisiones incurridas por el reclamante.
Mientras se encuentre pendiente la subsanacin no proceder el cmputo del plazo para resolver el Reclamo ni para su
noticacin.
Artculo 15.- Declaracin de Improcedencia del Reclamo
Dentro del plazo previsto para resolver TCSA declarar improcedente el Reclamo en los siguientes casos:
a) Cuando el reclamante carezca de legtimo inters.
b) Cuando no exista conexin entre los hechos expuestos como fundamento del Reclamo y la peticin que contenga el
mismo.
c) Cuando el Reclamo sea jurdica o fsicamente imposible.
d) Cuando el rgano recurrido carezca de competencia para resolver el Reclamo interpuesto.
e) Cuando el Reclamo haya sido presentado fuera del plazo establecido en el artculo 12 de este Reglamento.
f) Cuando el objeto del Reclamo no se encuentre tipicado entre los supuestos contemplados en el artculo 6 del
presente Reglamento.
Artculo 16.- Conciliacin
TCSA podr ofrecer una frmula conciliatoria al Usuario que ha interpuesto debidamente un Reclamo, siempre y cuando
el procedimiento verse sobre derechos disponibles. Iniciada la conciliacin, el procedimiento de Reclamo se suspender
por diez (10) das, plazo en el que TCSA deber llegar a un acuerdo con el Usuario.
En todos los casos en los que se llegue a un acuerdo con el Usuario, se levantar un Acta suscrita por las partes, donde
constar el acuerdo respectivo. Dicho acuerdo ser revisado por el Tribunal en la sesin inmediata, con el n de que se
verique si se encuentra de acuerdo a derecho y si versa sobre derechos disponibles.
Artculo 17.- Audiencia de Informe Oral
El Usuario podr solicitar en el escrito de Reclamo una Audiencia de Informe Oral. La decisin de concederla o no, lo cual
deber estar debidamente motivado, le corresponde a TCSA. Esta decisin es inapelable.
De ser concedida, se har una citacin a todas las partes intervinientes con una antelacin no menor a tres (03) das
antes de su realizacin. Se conferir a cada parte un mximo de veinte (20) minutos para exponer los puntos ms
relevantes de su Reclamo y para responder las preguntas que surgieran de su exposicin.
La audiencia se celebrar con la parte o partes que estuvieren presentes a la hora sealada en la noticacin.
Artculo 18.- Plazo Mximo de Resolucin de los Reclamos y cumplimiento de las Resoluciones por parte de la
Entidad Prestadora
TCSA resolver en el momento aquellos reclamos que sean factibles de ser solucionados inmediatamente, conforme
a los precedentes de observancia obligatoria emitidos por el Tribunal. En los dems casos, los reclamos debern ser
resueltos en un plazo mximo de quince (15) das, contados a partir de la fecha de presentacin de los mismos. No
obstante, dicho plazo podr extenderse hasta treinta (30) das adicionales mediante decisin motivada en aquellos
reclamos que sean considerados particularmente complejos, conforme al artculo 41.
TCSA deber cumplir las resoluciones emitidas dentro del plazo que je la resolucin, el cual de manera ordinaria no
debe exceder de tres (3) das contados desde su noticacin y extraordinariamente, no deber ser superior a quince
(15) das si hay necesidad objetiva para ello y no se causa perjuicio innecesario al usuario, lo cual deber motivarse
expresamente en su Resolucin, conforme al artculo 42.
CAPTULO III
MEDIOS IMPUGNATORIOS
Artculo 19.- Recursos
En el caso que los Usuarios consideren que las resoluciones emitidas por TCSA violan, desconocen o lesionan un
derecho o inters legtimo, podrn interponer contra las mismas los Recursos de Reconsideracin y/o Apelacin.
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a) Recurso de Reconsideracin
Contra la resolucin expresa de TCSA proceder la interposicin del Recurso de Reconsideracin dentro de
los quince (15) das de notificada la misma. Este recurso se interpondr ante TCSA y deber recabar nueva
prueba.
Este recurso es opcional y su no interposicin no impide el ejercicio del recurso de apelacin.
TCSA se pronunciar en un plazo de veinte (20) das contados desde la admisin del Recurso de Reconsideracin.
En caso que la entidad Prestadora omitiera pronunciarse en el plazo establecido, se aplicar el silencio administrativo
positivo. Artculo 56
b) Recurso de Apelacin
Procede la apelacin ante el Tribunal, contra la resolucin expresa de TCSA. El recurso de Apelacin deber
interponerse ante TCSA dentro del plazo de quince (15) das de noticada la resolucin.
TCSA elevar el expediente, debidamente foliado, al Tribunal en un plazo mximo de quince (15) das contados a partir
de la fecha de presentacin del recurso de apelacin, adjuntando su pronunciamiento sobre el acto impugnatorio, a
ser resuelto en segunda instancia administrativa.
Artculo 20.- Requisitos de admisibilidad y procedencia de los Medios Impugnatorios
Es requisito de admisibilidad de los medios impugnatorios su interposicin dentro del plazo de quince (15) das de
noticada la resolucin materia de impugnacin
Son requisitos de procedencia de los medios impugnatorios los siguientes:
a) Que se interpongan contra la decisin de primera instancia referida a los actos cuyos supuestos se encuentran
considerados en el artculo 6 del presente Reglamento, contra los actos a los que se refiere el numeral 206.2
del artculo 206 de la LPAG, relacionados con los actos definitivos que ponen fin a la instancia y los actos de
trmite que determinen la imposibilidad de continuar el procedimiento o produzcan indefensin.
b) Que se dirijan al rgano competente para concederlas o denegarlas, segn lo previsto en los artculos precedentes;
c) Que se recaude nueva prueba en el caso de la reconsideracin; y
d) Que se fundamente debidamente.
La ausencia de alguno de los requisitos de admisibilidad o de procedencia dar lugar a que se declare la
inadmisibilidad
o improcedencia del medio impugnatorio interpuesto, segn corresponda.
CAPTULO IV
REGISTRO Y CONSERVACIN DE EXPEDIENTES
Artculo 21.- Registro de Reclamos
TCSA llevar un registro de reclamos fsico y uno en lnea actualizado en su pgina web, teniendo ambos registros
carcter pblico y teniendo adems la obligacin de publicar en su pgina web todas las resoluciones que resuelvan
reclamos.
Los reclamos se numerarn de manera correlativa, indicndose su fecha de recepcin, el nombre del Usuario reclamante,
la materia del Reclamo, la rma o huella digital del reclamante, as como la fecha y el sentido de la resolucin emitida
que lo resuelve.
Artculo 22.- Conservacin del Expediente
TCSA deber conservar los expedientes de reclamos por un periodo de cuatro (4) aos, contados a partir del 1 de enero
del ao siguiente a aquel en el que concluy el mismo.
DISPOSICIONES FINALES
PRIMERA.- Gratuidad de los Reclamos
Los reclamos de los Usuarios, las reclamaciones y recursos impugnatorios son gratuitos en todas las etapas del
procedimiento destinado a resolver los mismos y en consecuencia, TCSA no podrn exigir cobro alguno por la tramitacin
de los mismos.
SEGUNDA.- Vigencia
El presente Reglamento entrar en vigencia a partir del da siguiente de aprobacin por parte de OSITRAN, en cuyo
momento se proceder a su publicacin en la pgina web de TCSA.
TERCERA.- Exclusin de Aplicacin del Reglamento
Se excluye del mbito de aplicacin del presente Reglamento todo aquello que verse sobre las controversias sealadas
en el Reglamento OSITRAN, siendo competencia exclusiva de este organismo, as como los reclamos de usuarios sobre
materias que por mandato legal, sean de competencia directa de INDECOPI.
1092003-1