GRUPO E CONTRATO Y CIERRE DE VENTAS

Alejandro Ferreres Pau Miquel Snchez Eric Seplveda Juan Jos !ij"

Octubre - 2013 PUEA 2E2

Escuelas San Jos Instituto Politcnico

NDICE
#n$roducci"n

E$apas del proceso de ven$as

%e&ociaci"n ' cierre de ven$as

o ( cnicas de cierre de ven$a e)ec$ivas

An$es de )ir*ar un con$ra$o de co*pra

Se&ui*ien$o de ven$as

o + errores que *a$an el ,- . de las ven$as

Servicio Pos$/0en$a

Contrato y Cierre e Ventas ! PUEA

P"#ina 2

o (ipos de servicio pos$/ven$a1

o Ges$i"n de incidencias2 quejas ' clien$es insa$is)echos

o (ipos de clien$es

3i4lio&ra)5a

#%(RO6U77#8%
El cierre e $entas es una eta%a el %roceso e $entas en on e& lue#o e 'a(er %resenta o un %ro ucto a un cliente %otencial& y 'a(er 'ec'o )rente a sus o(*eciones& se intenta cerrar la $enta& es ecir& se intenta in ucirlo o con$encerlo e eci irse %or la co+%ra,

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P"#ina -

.o+ento en el cual el cliente %otencial /%ros%ecto $enta0 %asa a con$ertirse en nuestro cliente,

Para cerrar una $enta e(e+os ser %acientes& es%erar el +o+ento o%ortuno /el cual %ue e arse incluso al %rinci%io e la %resentaci1n0& y nunca %resionar o )or2ar al cliente& sino in ucirlo sutil+ente, Una )or+a e 'allar el +o+ento o%ortuno es i enti)ican o se3ales en el cliente 4ue in i4uen 4ue 4uiere cerrar el trato& las cuales %o r5an incluir acciones )5sicas& co+entarios o %re#untas, De(e+os estar sie+%re atentos a estas se3ales, .uc'as $eces el cliente ya 4uiere cerrar el trato y& si no nos %ercata+os e ello& y se#ui+os i+%utan o nue$as ar#u+entaciones& %o e+os inco+o arlo o +olestarlo& y 'acer 4ue ca+(ie e %arecer,

Al#unos +o+entos en los cuales %o r5a+os eci ir in ucir& in$itar o +oti$ar al cliente %otencial a eci irse %or la co+%ra o cerrar el trato son6

cuan o el cliente se er#u5a en su asiento y asiente con la ca(e2a in ican o su a%ro(aci1n, cuan o el cliente e+%ie2a a +ostrar cor%oral+ente 4ue ya 4uiere concluir la entre$ista& %or e*e+%lo& al $er la 'ora, cuan o el te+a e con$ersaci1n ya no es so(re el %ro ucto& sino so(re las con iciones e %a#o o entre#a, cuan o el cliente e+%ie2a a %re#untar acerca e los %recios y con iciones el cr ito, casi in+e iata+ente es%us e iniciarse el contacto, es%us e una e+ostraci1n, es%us e 'a(er a(suelto una o(*eci1n,

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P"#ina 7

es%us e 4ue el cliente 'a res%on i o a)ir+ati$a+ente en reitera as o%ortuni a es, es%us e una %resentaci1n )or+al el %ro ucto, es%us e $arias $isitas o contactos,

8ue#o e 'a(er 'alla o el +o+ento o%ortuno %ara in ucir al cliente a eci irse %or la co+%ra& al#unas tcnicas 4ue %o r5a+os utili2ar %ara cerrar la $enta son solicitar el %e i o& rese3ar los %untos el acuer o& o)recerse a re actar el %e i o& %re#untarle si esea tal o cual +o elo& etc, Si el cierre e $enta no se %ro uce lue#o %ue e e(erse a6

e estos ensayos&

el cliente no est" listo %ara cerrar el trato, al cliente le 4ue an interro#antes y o(*eciones no +ani)esta as, el $en e or no 'a (rin a o to a la in)or+aci1n 4ue e(i1 ar, no se 'an a(suelto to as las o(*eciones e9%resa as o se 'an a(suelto e +o o insatis)actorio,

En estos casos e(e+os ser %acientes& reor#ani2ar nuestra %resentaci1n o nuestros ar#u+entos& (rin ar una +ayor in)or+aci1n& contrarrestar sus ar#u+entos& resaltar nue$os (ene)icios e intentarlo nue$a+ente,

E(APAS 6E! PRO7ESO 6E 0E%(AS

8as eta%as el %roceso e $entas son6

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P"#ina :

;, PRE!ACERCA.IENTO, /es el %roceso e in$esti#aci1n y e recolecci1n e in)or+aci1n so(re el cliente 4ue %rece e a la %resentaci1n e $entas, A%ariencia& Actitu y conocien o el %ro ucto y cliente0 2, ACERCA.IENTO, /Tener un %ro%1sito& un a+(iente cor ial& una s1li a eclaraci1n inicial& interesar los : senti os el cliente& escuc'ar con atenci1n al cliente& eter+inar las necesi a es el cliente0 -, PRESENTACI<N DE VENTAS, /Pl"tica e $entas y e+ostraci1n0 7, .ANEJO DE O=JECIONES, /Del %unto +"9i+o& e un tercero& e la e9%licaci1n& e la e+ostraci1n& el (u+eran#& e %re#untas& e la ne#aci1n irecta0 :, CIERRE, />acer una %l"tica e $enta co+%leta& relacionar las caracter5sticas e $entas con los (ene)icios %ara el cliente& %oner en relie$e el (ene)icio cla$e& lo#rar co+%ro+isos a lo lar#o e la %resentaci1n& estar atento a cual4uier se3al e co+%ras0 ?, SE@UI.IENTO,

%EGO7#A7#8% 9 7#ERRE 6E 0E%(AS

ABu si#ni)ica Cerrar una VentaC ="sica+ente& cerrar una $enta es o(tener un co+%ro+iso %or %arte el %otencial co+%ra or, El cierre e $entas i+%lica ayu ar al cliente a to+ar una ecisi1n, Cuan o un $en e or 'ace la %resentaci1n el %ro ucto y sus (ene)icios %ara el usuario el %ro ucto& sur#en las o(*eciones, Estas no e(en ser $istas e )or+a ne#ati$a& ya 4ue en +uc'os casos las o(*eciones son una +uestra e inters, El cierre e una $enta se construye es e el %ri+er contacto con el %ros%ecto& es un error es%erarlo es%us e %ro%orcionar +uc'a in)or+aci1n y un trato a+a(le, >e a4u5 un resu+en e los %rinci%ales %asos %ara construirlo6
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:1/ El %ri+er contacto es eter+inante, Es necesario contar con una a ecua a %resencia& +ustrate se#uro& con actitu is%uesta a escuc'ar& con si+%at5a y trato a+a(le, Procura 4ue sus %ri+eras %ala(ras no ten#an relaci1n con $entas, El o(*eti$o es iniciar una relaci1n e con)ian2aD %ara lo#rarla& e+uestra tres cosas a %artir el +o+ento en 4ue est )rentes al %osi(le cliente6 .ustrate res%etuoso en to o +o+ento De+uestra 4ue entien es real+ente necesi a es& eseos y te+ores De+uestra 4ue sa(es (astante e lo 4ue $en esE l est" )rente a un e9%erto ;1/ Entien e lo 4ue e(es enten er, Antes e 'a(lar e tu %ro ucto& entien e lo 4ue es i+%ortante %ara el %ros%ecto& lo 4ue real+ente necesita& esea y te+e, Escuc'ar! %re#untar es una 'a(ili a $aliosa& esarrolla %or antici%a o tus %re#untas cla$e y 'a2las %ara co+%ren er al %ros%ecto, <1/ To+a notas, Escuc'a las res%uestas o(ser$an o las e+ociones 4ue +ani)iesta el cliente& son una #u5a 4ue i+%lica la i+%ortancia e lo 4ue 4uiere, 8a to+a e notas se lle$a a ca(o +e iante un %er+iso asu+i o& al#o as5 co+o6 Fpermtame tomar notas de lo que me est diciendo, no quiero que se me escape algo importanteF, .ira inter+itente+ente a los o*os el cliente cuan o ests to+an o notas y ase#Grate e anotar to o a4uello 4ue o(ser$as 4ue es i+%ortante %ara l, =1/ Con)ir+a con el cliente 4ue 'as enten i o lo 4ue e(es enten er, >a2lo %ara)rasean o ca a conce%to 4ue el +is+o %ros%ecto +encion1, >1/ I+%acta al cliente con tu %resentaci1n e $entas, >a(la inicial+ente e lo 4ue l esea escuc'ar& resalta las caracter5sticas el %ro ucto 4ue sean +"s acor es a lo 4ue l (usca, Con$ierte esas caracter5sticas en (ene)icios&
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%rocuran o utili2ar su +is+o ti%o e len#ua*e& e9%resiones y e+ociones, Dosi)ica la in)or+aci1n 4ue (rin as& no te +anten#as 'a(lan o sin %arar& constante+ente 'a2 %re#untas %ara ase#urarte 4ue tu cliente te entien e, Usa )olletos& testi+oniales y esarrolla ayu as si es necesario& %re)erente+ente #r")icos 4ue te a%oyen a trans+itir tus i eas, Es en este %aso on e cierras la $enta& tu o(*eti$o es %ro$ocar un auto cierre, Cerrar una $enta es +ane*ar una +e2cla e con)ian2a& %re#untas a ecua as& enten i+iento& e+ociones& e+%at5a& res%eto y conoci+iento,

(E7%#7AS EFE7(#0AS

6E

7#ERRE

6E

0E%(AS

(er*"*e$ro de cierre
Des%us e 'a(er %asa o tie+%o con el cliente& e$alGa su inters %i in ole 4ue resu+a su inters #eneral en una escala el ; al ;I, O($ia+ente& un 5a si#ni)ica 4ue no 'ay necesi a e utili2ar una tcnica e cierre& %ero cual4uier cosa e(a*o e eso te a unao%ortuni a e 'acer un se#ui+iento %re#untan o 4u lo#rar5a con$irtiera en un ;I, Tu cliente te a una escala +uy (a*a / e(a*o e :0& $uel$e un %aso y %re#unta %or 4u el %ro ucto o ser$icio no es atrayente %ara clari)icar las cosas, Esto te a la in)or+aci1n necesaria %ara incre+entar el inters,

7ierre de prue4a
Cuan o un cliente e9%resa interesa tu %ro ucto& %ero %er+anece )ir+e+ente en la cerca cuan o se trata e to+ar una ecisi1n )inal& arle la o%ortuni a e %ro(arlo nin#Gn co+%ro+iso, Esta estrate#ia ta+(in es conoci a co+o cierre e si+%at5a& si+ilar al +to o 4ue un %ro%ietario e tien a e +ascotas utili2ar5a, Dale a tu cliente la o%ortuni a e to+ar a la )i#urati$a +ascota y lle$arla a casa y $er c1+o se siente con la ecisi1n, Si el arre#lo no )unciona& no le costar" na a, Una $e2 4ue el cliente acuer a %ro(ar el %ro ucto& lo +"s se#uro es 4ue tu tra(a*o est 'ec'o,
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7ierre con hu*or

Utili2ar el 'u+or es una estrate#ia e)ecti$a %ara cerrar una $enta& es%ecial+ente cuan o sientes 4ue tu cliente est" tenso so(re el %ros%ecto e )inali2ar el trato, Ale#ra su 'u+or 'acien o un c'iste o "n ole i+%ulso %ara ecir 4ue s5 +ientras lo i+%resionas al +is+o tie+%o, Por e*e+%lo& recur ale 4ue si acuer a co+%rar tu %ro ucto& estar" 'acien o a su es%osa )eli2 al i#ual 4ue a la tuya, Entre +"s lo 'a#as re5r& 'ay +ayor %ro(a(ili a e 4ue ace%te tu o)erta,

7ierre anal5$ico
Resu+e tu ar#u+ento e $entas %resentan o los %ros y los contras a tu cliente, Esto le a una ra21n %ara con)iar en ti co+o consultor& ya 4ue se est" to+an o el es)uer2o e o(ser$ar el %ro ucto es e su %unto e $ista en lu#ar e s1lo intentar )or2arlo a ecir 4ue s5, Pro$eer los ar#u+entos l1#icos contra to as sus %reocu%aciones %or el %ro ucto %ue e con ucir a 4ue ace%te la o)erta sin sentirse %resiona o,

A%(ES 6E F#RMAR U% 7O%(RA(O 6E 7OMPRA

Cuan o se trata e )ir+ar un contrato e cual4uier 5n ole& lo %eor 4ue %ue es 'acer es asu+ir 4ue las con iciones e9%uestas en l son las usuales, Tienes 4ue +irar en etalle& y la +e*or +anera e ir a la se#ura es consultar un a(o#a o 4uien es el %ro)esional autori2a o %ara iscutir asuntos le#ales y ecirte las i+%licaciones 4ue %ue en tener sus cl"usulas, 8as leyes $ar5an +uc'5si+o e esta o a esta o& y e %a5s en %a5s, Por eso antes e )ir+ar& la +e*or reco+en aci1n es conocer el co+%ro+iso con 4ue te est"s atan o, Esto a%lica ta+(in a (ienes ra5ces, Un contrato e co+%ra es un asunto serio y es%us e )ir+a o no te ser$ir" e na a ecir Fno enten 5K& o Fno sa(5a e 4u se trata(aK y en la +ayor5a e $eces no %o r"s ar $uelta atr"s, Por eso la reco+en aci1n es6 la $ali e2 e un contrato y cual4uier
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u a so(re ic'o contrato te la e(e aclarar tu a(o#a o, Ese rol ni si4uiera lo %ue e sustituir tu a#ente e (ienes ra5ces& 4ue aun4ue es un e9%erto en co+%ra y $enta e %ro%ie a es& y te aclarar" +uc'as u as #enerales& no es a(o#a o, Aun enten ien o lo anterior& +uc'os co+%ra ores icen 4ue lo 4ue 4uieren es una #u5a #eneral %ara sa(er cu"n o e(en le$antar F(an era ro*aK& es ecir cu"les son las se3ales e alerta, Estas son al#unas6

(e dicen que el precio es uno2 pero que no cu4re $odos los &as$os Parece e9tra3o %ero %ue e %asar, En los Fs'ort salesK a $eces el %recio esti%ula o no cu(re la eu a con el (anco y otros acree ores& incluyen o las asociaciones e resi entes, Si esas eu as no las %a#a el $en e or o no las asu+e el (anco 4ue tiene la 'i%oteca& le corres%on en al co+%ra or, Si 4uieres e$itarlo el contrato e(e esti%ular 4ue la %ro%ie a se entre#ar" li(re e #ra$"+enes,

%o es$a4lece clara*en$e qu se har con el dep"si$o en caso de no cerrarse la co*pra En el contrato e(e a%arecer la %enali a 4ue a%lica al co+%ra or si no se 'ace la transacci1n y las e9ce%ciones, Por e*e+%lo 4u %asa si no se o(tiene )inancia+iento& si se 'ace la ins%ecci1n y el co+%ra or no la a%rue(a o si no se lo#ra la $enta en el tie+%o esta(leci o, Si solo re4uiere una canti a co+o e%1sito& %ero no se3ala clara+ente a 4uin se %a#ar" y las %enali a es o e9ce%ciones& %re#unta antes e )ir+arlo,

%o pone una )echa espec5)ica o n*ero de d5as despu s del cierre para en$re&ar de la propiedad MCui a oN No asu+as 4ue 'ay 4ue entre#arte la $i$ien a el 5a el cierre, Si 'ay in4uilinos e(es orientarte so(re el ti%o e contrato 4ue tienen y ase#urarte 4ue o ter+ina
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con la $enta& o 4ue est"s e acuer o con el tie+%o 4ue %er+anecer"n $i$ien o la %ro%ie a , 8os %ro%ietarios 4ue ocu%an la casa e(en estar claros en lo 4ue ice el contrato so(re la )ec'a en 4ue la e*ar"n,

%o especi)ica lo que inclu'e la propiedad MBue no se te 4ue e na a )ueraN Para e$itar con)lictos e(e a%arecer %or escrito to os los enseres y accesorios 4ue se 4ue an en la %ro%ie a , Al#unos %o r5an %arecer o($io& co+o el acon iciona or e aire o el calenta or elctrico e a#ua& %ero no su(esti+es la creati$i a e al#unos $en e ores, Ase#Grate 4ue la escri%ci1n e to os ellos a%are2ca en el contrato, E4ui%os electr1nicos& cortinas& l"+%aras y +ue(les e(en estar all5,

%o indica el $ipo de ven$a, No es lo +is+o co+%rar una $i$ien a nue$a& una 4ue est" en Fs'ort saleK o en F)oreclosureK o una re$enta, El %roceso es istinto& los tr"+ites ta+(in as5 co+o la canti a e %ersonas 4ue )ir+ar"n y a%ro(ar"n la $enta,

SEGU#M#E%(O 6E 0E%(AS
Ca a e+%resa& sea #ran e o %e4ue3a& e(e reali2ar un se#ui+iento e $entas %ara conciliar sus (alances y anali2ar el 9ito e los es)uer2os e %u(lici a & $entas y %ro+ociones, >acer este se#ui+iento ayu a a i enti)icar las ten encias ne#ati$as& co+o los %ro uctos 4ue no se $en en (ien o los 5as e la se+ana con el tr")ico +"s (a*o e clientes o $entas, #ns$rucciones

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P"#ina ;;

;, Esti+a tus $entas iarias el Glti+o +es e acuer o al nG+ero e transacciones reali2a as, Esta es la in)or+aci1n ("sica 4ue te ayu ar" a eci ir el ti%o y la co+%le*i a el siste+a e se#ui+iento e $entas 4ue necesitas,

2, I enti)ica tus necesi a es e se#ui+iento es%ec5)icas, Pro(a(le+ente& aun4ue no necesaria+ente& ellas se corres%on er"n con el $olu+en e transacciones 4ue co+%letas to os los 5as, Si tienes un %e4ue3o ne#ocio o una e+%resa 'o#are3a con un %ar e $entas iarias& una 'o*a e c"lculo ("sica ser" su)iciente, Si tu ne#ocio tiene e+%lea os a e+"s e ti o un )a+iliar cercano 4ue se ocu%a e las transacciones& una u(icaci1n )5sica con $entas +o era as a )uertes& o un alto 5n ice e $entas en l5nea& e(er5as consi erar la co+%ra e una a%licaci1n o siste+a in)or+"tico e so)tOare +"s so)istica o,

-, Co+%ra o con)i#ura el siste+a e se#ui+iento e las $entas, Para con)i#urar una 'o*a e c"lculo ("sica #ratuita en .icroso)t E9cel& a(re una %"#ina en (lanco y crea colu+nas %ara ca a una e las si#uientes eti4uetas6 PQec'aP& PArt5culoP& PCanti a P y PPrecioP, Pue es crear colu+nas %ara la in)or+aci1n a icional& co+o el 'orario e la $enta& si un art5culo se co+%r1 con otro y la irecci1n e correo electr1nico el cliente, 8os siste+as +"s co+%le*os re4uerir"n co+%rar y escar#ar el so)tOare& conectar tu co+%uta ora a un ser$i or y una +"4uina e tar*etas e cr ito, Si a 4uieres un siste+a co+%le*o y auto+"tico e se#ui+iento e $entas& el $en e or a +enu o con)i#urar" tu siste+a e )or+a #ratuita o %or un +1 ico %recio,

8os H Errores 4ue +atan el JIR e las $entas6

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P"#ina ;2

;! S1lo aten er al cliente cuan o est" entro el ne#ocio6 Aten er a los clientes cuan o entren al ne#ocio, Cuan o no los 'ayan en $e2 e estar entreteni o con un %eri1 ico co+en2ar una (Gs4ue a e +"s clientes $5a internet o +e iante %u(lici a , 2! S1lo aten er a los clientes 4ue est"n listos a co+%rar >OY6 'ay 4ue aten er a to os ya 4ue 4ue 'oy no $ayan a co+%rar o solo entren a +irar no 4uiere ecir 4ue no $ayan a entrar otro 5a& a e+"s e(e+os intentar 4ue& cuan o co+%aren las tien as 4ue es lo 4ue se suele 'acer& %iensen %ri+ero en nuestro ne#ocio -! No se%arar a los clientes interesa os e los 4ue no est"n interesa os6 no es i#ual un cliente anti#uo& 4ue uno nue$o& 4ue uno 4ue est" %ensan o 'acerse nue$o cliente& sin e+(ar#o 'ay 4ue e$itar en$iar a to os la +is+a %ro+oci1n ya 4ue si un cliente 'a co+%ra o 'ace una se+ana un %ro ucto y $e en la %ro+oci1n 4ue el +is+o est" re(a*a o se#ura+ente se en)a e& %or lo tanto 'ay 4ue seleccionar a los clientes %or se%ara o %ara en$iarles %ro+ociones i)erentes y e$itar con)lictos, 7! En)ocarse en atraer nue$os clientes escui an o a los actuales6 un estu io e >ar$ar ice 4ue es ;I $eces +as (arato +antener a un cliente 4ue encontrar a uno nue$o y no solo es ;I $eces +"s (arato sino +"s )"cil,

:! No con$ertir a tus clientes actuales en tu +e*or )uer2a e $enta6 e)initi$a+ente la +e*or %ro+oci1n es la el (oca a (oca ya 4ue entran al ne#ocio con$enci os %or su a+i#o o )a+iliar y tienen una $enta*a ya 4ue a ellos les creen in+e iata+ente %or4ue no tienen nin#Gn inters en la transacci1n,

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P"#ina ;-

Si cui as a un cliente $a a re#resar una y otra $e2 y a e+"s el $alor e %or $i a e un cliente $a a au+entar cuan o trai#a a sus cole#as o )a+iliares,

?! No ecirle a tus clientes %or4u tu eres la +e*or soluci1n %ara ellos6 la +ayor5a e las %ro+ociones e los %ro uctos no e+ocionan a na ie y +enos si ices cosas 4ue cual4uiera %u iera o)recer,

H! No construir una relaci1n e con)ian2a antes e $en erle a tu cliente6 la +ayor5a e los anuncios %one6 co+%ra ya& es una %resi1n %or cerrar la $enta& %ero la $enta no es una acci1n& es un %roceso, Una re#la e oro es6 la #ente solo co+%ra a la #ente 4ue con)5a, Por eso cuan o al#uien co+%ra al#o suele ir con al#Gn a+i#o o )a+iliar, Al#unos co+%ra ores 4uieren estar se#uros e 4ue no se $an a e4ui$ocar al co+%rarte, Estos son los H errores +ortales 4ue +atan el JIR e tus $entas, Co+o $eris los H errores se %ue en solucionar con una sola %ala(ra6 Se#ui+iento,

En una encuesta a +"s 'a eter+ina o 4ue6

e 2II %e4ue3os ne#ocios se

! El JHR no re#istran (ien la in)or+aci1n e sus clientes, Y solo el 2R la re#istran (ien, ! Un L;,: R no 'acen nin#Gn ti%o e se#ui+iento, ! Solo un ;R 'ace un se#ui+iento real+ente a ecua o ! Un L2,?R nunca 'an in$esti#a o %or 4u los clientes los a(an onan ! El L-,HR no +antienen un contacto %er+anente
Contrato y Cierre e Ventas ! PUEA P"#ina ;7

! ;IIR no a%ro$ec'an la %ro+oci1n (oca a (oca, 8a +ayor5a e ne#ocios no reali2an el se#ui+iento a ecua o e $entas (ien6 ! Por4ue no tienen un siste+a 4ue les %er+ita reali2arlo ! Por4ue no tienen tie+%o ! Por4ue no sa(en lo $alioso 4ue %ue e ! Por4ue no sa(en reali2ar un se#ui+iento,

A4u5 $a+os a +ostrar un e*e+%lo %ara reali2ar un a ecua o e $entas6 To o co+ien2a con un cliente interesa o& 'ay 4ue +ostrar el %ro ucto %ero tal $e2 no te co+%ren es este +o+ento& se#ura+ente ten#a al#unas u as y no 4uiera )inali2ar la transacci1n, Entonces se %roce er" a %e ir %er+iso %ara o(tener sus atos /tales co+o el correo electr1nico o nG+ero e tel)ono0 y %ara en$iarle in)or+aci1n so(re nue$os %ro uctos y o)ertas, Esta )or+a e inters %or el cliente 'a e reali2arse continua+ente y $arian o los +e ios +e iante los cuales entrar"s con l en contacto, Por e*e+%lo6 +an ar in)or+aci1n una $e2 al +es e al#o 4ue le interese al cliente aun4ue no 'aya co+%ra o, >a(r" un +o+ento 4ue el cliente %i a +"s in)or+aci1n& entonces se cancela la secuencia e en$iar in)or+aci1n ("sica y co+ien2a a en$iarse in)or+aci1n +"s es%eciali2a a& on e se le e9%licar" co+o es el %ro ucto& sus $enta*as& etc,E En al#Gn +o+ento %ue e 4ue necesite al#una relaci1n 'u+ana %ara reali2ar %re#untas o in)or+arse %ersonal+ente,

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P"#ina ;:

Cuan o )inalice la $enta 'ay 4ue continuar el contacto con el cliente %ara 4ue se sienta c1+o o y con con)ian2a %ara se#uir co+%ran o nuestros %ro uctos,

6EF#%#7#8% 6E SER0#7#O POS(/0E%(A

Consiste en to os a4uellos es)uer2os es%us e la $enta %ara satis)acer al cliente y& si es %osi(le& ase#urar una co+%ra re#ular o re%eti a, Una $enta no concluye nunca %or4ue la +eta es tener sie+%re al cliente co+%leta+ente satis)ec'o, Este es uno e los %untos i)erenciales res%ecto a la co+%etencia, Un ser$icio %ost$enta es el Glti+o %roceso e la es%iral e la cali a y #aranti2a el %aso a un ni$el su%erior en cuanto a la cali a al %er+itir6

Conocer la o%ini1n e los clientes, I enti)icar o%ortuni a es e +e*ora, E$aluar los %ro uctos y %rocesos #aranti2an o la retroali+entaci1n necesaria, Si el ser$icio %ost$enta es e)iciente& %ue e a)ectar ne#ati$a+ente la o%ini1n el cliente y is+inuir los ni$eles e las $entas, Para el an"lisis el ser$icio %ost!$enta es
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interesante $alorar si la co+%ra es re#ular o co+%ra re%eti a6

Co+%ra re#ular6 se re)iere %rinci%al+ente a (ienes unitarios %e4ue3os& e +o$i+iento r"%i o& 4ue se consu+en con )recuencia en el +erca o, Co+%ra re%eti a6 se %ue e %resentar en al#Gn la%so el )uturo& co+o suce e con los (ienes ura(les& a4u5 est"n in$olucra os la co+%ra 'a(itual y la lealta a la +arca,

(ipos de servicio pos$/ven$a?

Ser$icios tcnicos a los %ro uctos6 Instalaci1n6 o%eraciones 4ue e(e reali2ar el cliente %ara %oner el %ro ucto en )unciona+iento, El +anual e(e e ser sencillo, .anteni+iento6 acti$i a es e +anteni+iento %ara resta(lecer al %ro ucto al#una e sus caracter5sticas y +antener otras, El +anteni+iento %ue e incluir ins%ecciones& li+%ie2a& sustituci1n e %artes entre otras acti$i a es, Re%araciones6 El %ro$ee or re%arar" los %ro uctos e(ien o %a#ar o no el cliente %or este ser$icio e%en ien o e las con iciones y %la2os e la #arant5a Ser$icios a los clientes6 A iestra+iento %ara el uso6 Siste+a e co+unicaci1n con el cliente +e iante el cual se )or+a y orienta al cliente o(ten#a el +ayor %ro$ec'o, .ane*o e Bue*as6 De+uestra un F e)ectoK en el %ro ucto o ser$icio 4ue a)ecta la satis)acci1n el cliente y %ara +antener el cliente 'ay 4ue resol$erlas,

!a &es$i"n de la calidad en el proceso de Servicio Pos$/ven$a?

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8a %erce%ci1n e cali a es la i)erencia 4ue e9iste entre las e9%ectati$as el cliente& 4ue es lo 4ue ste es%era o(tener co+o consecuencia e la %restaci1n el ser$icio& y lo 4ue en reali a o(tiene6 /cali a S es%ectati$a ! reali a 0,

8os o(*eti$os son6

Satis)acer, Pre$enir errores, Ser co+%etiti$o, .e*orar continua+ente, 8a cali a tiene 4ue ser un co+%ro+iso es e el %ri+er contacto con cliente si#uien o con la $enta y +antenin olo en cual4uier relaci1n 4ue se esta(le2ca es%us e la +is+a& es ecir& en los ser$icios relaciona os con la %ost!$enta, 8a cali a no sola+ente tiene 4ue $er con las caracter5sticas el %ro ucto si no con la atenci1n 4ue %ue a reci(ir una $e2 reali2a a la co+%ra, @racias a la (uena cali a e un ser$icio %ost!$enta& la e+%resa es ca%a2 e 'acer +e*oras en cuanto a sus %ro uctos y a sus ser$icios& es ecir 4ue& la e+%resa %ue e tener una +e*ora continua interactuan o con los clientes, Ges$i"n de incidencias2 quejas ' clien$es

insa$is)echos De)inici1n e Bue*a6 E9%resi1n e la insatis)acci1n 'ec'a a una or#ani2aci1n& relaciona o con sus %ro uctos o 'acia el +is+o %roceso e +ane*o e las recla+aciones& on e se es%era una res%uesta o resoluci1n e9%l5cita o i+%l5cita, Manejo de quejas?

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P"#ina ;J

Una 4ue*a& in ica 4ue el cliente no encuentra 4ue sus e9%ectati$as so(re el %ro ucto estn satis)ec'as, Al se3alar su incon)or+i a y %er+ite $eri)icar los %roce i+ientos %ara +e*orarlos o recti)icarlos, Si la e+%resa escuc'a con atenci1n conse#uir" un cliente leal, En caso contrario& este cliente (uscar" otro %ro$ee or 4ue le satis)a#a sus re4ueri+ientos, Una 4ue*a es un re#alo6 Una e+%resa e9celente no es la 4ue no se e4ui$oca nunca& sino la 4ue i enti)ica 1n e se 'a e4ui$oca o& in$esti#a y escu(re el %or 4u se 'a e4ui$oca o y to+a las acciones correctoras %ara 4ue no se %ro u2ca e nue$o el error, ABu 4uiere el cliente 4ue se 4ue*aC, El cliente 4ue se 4ue*a 4uiere una iscul%a& ser trata o con cor iali a , El cliente est" con$enci o e 4ue tiene ra21n& e 4ue tiene erec'o a recla+ar, 8a iscul%a tiene 4ue ser seria& sincera y en)"tica,

7lien$es insa$is)echos? .uc'as e+%resas +ani)iestan y a)ir+an con or#ullo 4ue no reci(en recla+aciones& esto no si#ni)ica 4ue to os sus clientes estn satis)ec'os, En reali a & estas e+%resas %ier en +uc'as o%ortuni a es i+%ortantes %ara el +e*ora+iento e su ese+%e3o, 8os clientes 4ue %resentan recla+aciones& constituyen un $alioso tesoro %ara la e+%resa& %uesto 4ue %ro%orcionan una in$alua(le retroali+entaci1n so(re la cali a el ser$icio& y son clientes 4ue no tiene %or4u %er erse, Con la insatis)acci1n e los clientes tene+os en cuenta 4ue6

8a in)or+aci1n so(re la insatis)acci1n lle#a tar e y con i)iculta , >ay un e)ecto F'aloK 4ue )acilita la i)usi1n e las in)or+aciones ne#ati$as con un e)ecto +ulti%lica or,

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P"#ina ;L

Esti+aciones in ican 4ue& #eneral+ente& las e+%resas reci(en recla+aciones e solo un 7R e los clientes insatis)ec'os, Alre e or e un L?R e los clientes si+%le+ente no recla+an %ero& lo 4ue es +"s i+%ortante& un LIR e este #ru%o no $ol$er" a co+%rarle a esa e+%resa, Este e)ecto F'aloK 'ace 4ue un cliente insatis)ec'o lo co+uni4ue %or tr+ino +e io a ;I %ersonas +ientras 4ue la satis)acci1n s1lo suele co+entarse a unas : %ersonas, 8ue#o& ; recla+aci1n re%resenta 2: clientes insatis)ec'os 4ue lo co+unicar"n a ;I %ersonas ca a uno& %or tanto 2:I re%ercusiones ne#ati$as, Fac$ores que inhi4en la *ani)es$aci"n de las quejas?

Carencia e i+%ortancia6 >ay e)ectos 4ue son consi era os F+enoresK y resulta +"s )"cil re+e iarlos 4ue reali2ar una recla+aci1n, Su%osici1n6 En al#unos casos se toleran )allos %or4ue se su%one 4ue no se %ue e 'acer na a %or e$itarlo y 4ue son o(ra el a2ar, Desa#ra a(les e9%eriencias anteriores6 8a e9istencia e e9%eriencias anteriores es)a$ora(les al reali2ar una recla+aci1n o 4ue*a& ya su)ri as %ersonal+ente o re)erencia as %or a+ista es& %ue en in'i(ir la reali2aci1n e una 4ue*a, .ecanis+os e+asia o en#orrosos6 En ocasiones los %roce i+ientos esta(leci os %ara la rece%ci1n& tra+itaci1n y soluci1n e la 4ue*a causan& a los clientes& +"s +olestias 4ue el )allo co+o tal,

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P"#ina 2I

En)oque del $ra$a*ien$o de quejas? 8as e+%resas 4ue %restan +e*ores ser$icios son las 4ue reci(en +"s 4ue*as, O($ia+ente& esto es %or4ue %onen a is%osici1n e los clientes +"s +ecanis+os %ara escuc'ar sus %ro(le+as,

De las 4ue*as se reco#e una $aliosa in)or+aci1n e +erca o, Son Gtiles %ara construir un ser$icio i)erencial 4ue $incule a)ecti$a+ente al cliente, E$itar las 4ue*as 'ace 4ue cliente y e+%resa #anen a corto %la2o %or4ue se e$ita un en)renta+iento %ero aca(an %er ien o a +e io %la2o& al no solucionar los errores, El o(*eti$o no es s1lo o(tener in)or+aci1n& es neutrali2ar las %osi(les re)erencias ne#ati$as e los escontentos& )a$orecer la re%etici1n e co+%ras y crear re)erencias %ositi$as so(re el +o o en el 4ue se arre#lan los %ro(le+as,

(ipos de clien$es?

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P"#ina 2;

Conocer las clases e Clientes 4ue %resentan 4ue*as nos ayu ar"n a +e*orar el trata+iento e 4ue*as6

8os acti$istas 2JR, Son los +"s %eli#rosos, Su %rinci%al +oti$aci1n es la $en#an2a, 8os e9tro$erti os -HR, Son los +e*ores entre los clientes 4ue*osos& nos ayu an a sa(er cu"les son nuestros %untos (iles, Est"n interesa os en 4ue se les solucione su situaci1n& aun4ue %o r5an con$ertirse en acti$istas, 8os %asi$os ;7R, De ellos no $a+os a a%ren er na a %or4ue #eneral+ente nunca se 4ue*an, 8os )uriosos 2;R, Son los +"s letales e los cuatro #ru%os, @eneral+ente no le $an a ecir una %ala(ra e su 4ue*a a la co+%a35a, 8a co+%a35a nunca sa(r" e su e9istencia& y no %o r" 'acer na a %ara 4ue $uel$an, (ra$a*ien$o e)ec$ivo de quejas? Pasos %ara un trata+iento e)ecti$o e las 4ue*as6

Escuc'ar acti$a+ente& %ara e+ostrar inters y #enera una sensaci1n e cali a & %or4ue escuc'ar es antici%arse, Clari)icar y Re%re#untar6 Re%etir la 4ue*a %ara F%asar en li+%ioK, Utili2ar la tcnica e la %re#unta& es la 'erra+ienta +"s e)ecti$a %ara esacti$ar una 4ue*a a#resi$a o +uy ta*ante, Ace%tar la 4ue*a6 Cuan o un cliente %resenta una 4ue*a& #eneral+ente es %or al#una ra21n& o al +enos el cliente as5 lo cree, Pe ir iscul%as, Cuan o el cliente escuc'a una iscul%a le is+inuye el eno*o o le esa%arece, A#ra ecer y e9%licar6 El cliente est" ayu an o a +e*orar y a no co+eter el +is+o error otra $e2, Y e(e+os a#ra ecrselo e9%l5cita+ente, Solucionar el %ro(le+a6 Se tiene 4ue e)initi$a+ente solucionar el %ro(le+a& r"%i a& e)iciente+ente& %or nuestra cuenta o eri$"n olo a 4uien corres%on a,

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P"#ina 22

Ase#urarse la satis)acci1n el cliente6 >acer un se#ui+iento, Se e(e $eri)icar con el cliente 4ue ya est" to o arre#la o,

3#3!#OGRAF@A
http://www.pymerang.com/gestion-y-administracion-de-negocios/ventas/128-13-tecnicas-de-cierre-deventas

'tt%6TTe9cellenceca%acitacion,Oor %ress,co+Tareas! e! ca%acitacionTne#ociacion!y!cierre! e!$entasT 'tt%6TTOOO,+arUetin#!99i,co+Teta%as! e!la!$enta!o!co+erciali2acion! ;I;,'t+ 'tt%6TTOOO,e'oOenes%anol,co+Ttecnicas!cierre!$enta!e)ecti$as! in)oV27:L7JT 'tt%6TTOOO,ri$assanti,netTcurso!$entasT#estion! e!inci encias,%'% 'tt%6TTOOO,ri$assanti,netTcurso!$entas 'tt%6TTOOO,youtu(e,co+TOatc'C$SsOCV!UEO.oU 'tt%6TTOOO,youtu(e,co+TOatc'C$SeoOPVCLuTLY 'tt%6TTOOO,youtu(e,co+TOatc'C$SHUJJV(i#a9O

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P"#ina 2-