Tercer Seminario de Capacitacin Integral y Workshop de Turismo Activo Sostenible - CARTAS Buenos Aires, 1 y 2 de septiembre de 2003

El rol de Internet en la comunicacin, la imagen y el marketing de destinos y productos

Sergio Paoli

El rol de Internet en la comunicacin, la imagen y el marketing de destinos y productos

Durante esta charla abordaremos diferentes aspectos de la relacin entre internet y el mundo del turismo activo y del ecoturismo. Daremos un rpido pantallazo de las opiniones actuales sobre como internet es una herramienta de desarrollo del turismo en general y de estos tipos de turismo en particular, tanto desde el punto de vista del operador turstico como desde los destinos. Resumiremos brevemente los modos en que internet cambia las relaciones entre destinos, operadores, prestadores de servicios y clientes. Y analizaremos algunas "experiencias de xito" en este rubro. La intencin de la charla es servir tanto a los que recin se estn contactando con internet para utilizarla como herramienta, como as tambin para los que ya hace tiempo la usan y quieren hacer ese uso ms eficiente.

Introduccin
Relacin Turismo Activo / Internet

Turismo Activo

en

Internet

Pensar internet como un abanico de herramientas que no solo permiten potenciar la comunicacin (en ambos sentidos), sino eficientizar procesos, reducir gastos, administrar grupos de venta...

Conceptos
Internet, e-business

Factores importantes de Internet como medio de comunicacin

Masividad Alcance mundial Bajo costo relativo Medio considerado cool Facilidad de uso Interactividad Banda ancha en crecimiento Minimizador de diferencias (menos del 10%) (idiomas) (relativo a qu nivel?) (es algo pasajero...) (analfabetismo informtico) (falta de costumbre) ($$$$$$$) (brecha digital)

Penetracin de diferentes medios

Radio

38 13
4
Aos en tener 50M de usuarios
Dpto. De comercio, EEUU

TV

Internet

http://dmi.uib.es/people/adelaida/turismo/internet.ppt

Estadsticas de Internet en Argentina

E-commerce en Argentina
Tendencias y opiniones entre los usuarios de internet

Febrero de 2001
Av. Santa Fe 936 Piso 3 TE (54-11) 4328-7523 FAX (54-11) 4325-2032 ( C1059ABQ ) Buenos Aires Repblica Argentina aresco@aresco.com http://www.aresco.com

Encuesta on-line: 2216 casos

Internet

Fuente: TourismTech.com

Internet

Fuente: TourismTech.com

Internet

Fuente: TourismTech.com

Internet

Fuente: TourismTech.com

Algunos datos...
24 millones de americanos hacen reservaciones On-line (duplicndose cada ao). E-commerce representar el 9% de las ventas globales para el 2004. 99.8% de los viajeros internacionales de negocios tienen acceso al Internet y al e-mail. El 63.5% pasan de 30 minutos a dos horas en el internet por da. El 91% compraron algo en el INTERNET el ao anterior.
http://mailweb.udlap.mx/~patydom/chile.ppt

e-business

Fuente: TourismTech.com

e-business

Fuente: TourismTech.com

e-business

Fuente: TourismTech.com

Modalidades de Comercio Electrnico

ADMINISTRACIN B2A C2A

EMPRESA B2C

CONSUMIDOR

B2B

B2E

Empleados

C2C

Tendencias estratgicas de internet

Portales

Trfico

Comunidades Virtuales

Lealtad // Fidelidad

Comercio Electrnico

Transaccin

http://dmi.uib.es/people/adelaida/turismo/internet.ppt

Tendencias estratgicas de internet

Comunidades Virtuales
Atraer miembros y promover gasto

Atrae ms miembros a la comunidad

Aadir proveedores a la comunidad

Ofrecer Transacciones

Contenido Atractivo

Desarrollar sistemas de publicidad dirigida y ofrecer transacciones

Rendimientos Crecientes de las Comunidades Virtuales Perfil de Miembros Construr lealtad de miembros con la comunidad Lealtad de Miembros

Generacin de contenido por los miembros

Promover interaccin miembros - miembros

Obtener informacin acerca de los miembros

Net Gain, John Hagel, HBSP

http://dmi.uib.es/people/adelaida/turismo/internet.ppt

Antecedentes
Trabajos y Conferencias cuyo tema es la relacin entre Internet y el Ecoturismo

www.oas.org/TOURISM/docnet/nuevtec.htm

Informe Tcnico OEA

SOSTENIBILIDAD DEL TURISMO MEDIANTE LA GESTIN DE LA NUEVA TECNOLOGA PARA EL MARKETING DE DESTINOS TURSTICOS

1997

Las tecnologas de la informacin estn teniendo fundamentales y profundos impactos en la forma en que los viajes son ofrecidos, distribuidos, vendidos y consumidos...
porque el negocio real detrs de los viajes y el turismo es, simple y llanamente, la informacin

business.unbsj.ca/ecsda/quito_agenda.htm

Primer Taller Internacional de Comercio Electrnico y Turismo Sustentable en Amrica

4 al 6 de octubre de 1999 - Quito, Ecuador

Entre las principales recomendaciones que surgieron del trabajo se destacan las siguientes: crear una masa crtica de expertos en comercio electrnico; vincular expertos del Norte con expertos del Sur y del Sur con el Sur; investigar temas de seguridad, confidencialidad etc. para el usuario; capacitar a los tcnicos de la industria turstica y a los miembros de comunidades rurales para que se use el NIT para el desarrollo en turismo alternativo; involucrar instituciones claves a nivel local, territorial y estatal en la capacitacin del comercio electrnico para el desarrollo comunitario; establecer bases de datos de sitios eco-tursticos; disear productos electrnicos que representen la realidad de la comunidad; formular polticas para el uso del comercio electrnico en las instituciones

business.unbsj.ca/ecsda/

Uses of electronic commerce to facilitate sustainable ecotourism

Donna Sears
Tesis para un MBA, 1999

www.world-tourism.org/sustainable/IYE/Regional_Activites/Brazil/Brazil-menu-esp.htm

Conferencia Preparatoria del Ao Internacional del Ecoturismo en 2002

22 al 24 de agosto de 2001 Cuiab, Brasil

Se reconoce que Internet representa un gran potencial para la comercializacin y promocin del ecoturismo; adems de proveer difusin masiva de la informacin, es tambin un medio que facilita las transacciones directas entre proveedor y consumidor. Sin embargo, no se puede considerar la aplicacin de esta tecnologa como una panacea para la comercializacin. La venta de productos de ecoturismo por Internet directamente desde los proveedores a los consumidores tiene una relativa debilidad en cuanto a la confiabilidad del consumidor; por ello la labor del touroperador sigue siendo necesaria, tanto como intermediario y contacto personal, como porque asegura una presencia mayor en el mercado. Otro aspecto es que el uso de Internet puede encarecer el producto por tratarse de una venta individual, mientras que la venta por touroperadores en general, por tratarse de grupos, abarata la oferta. En el caso particular de Brasil, se seal que la divulgacin de la oferta de ecoturismo a travs de Internet es todava muy limitada, por lo que es necesario un mayor acercamiento hacia la prensa para que destine espacios especializados que contribuyan a mejorar la informacin.

www.world-tourism.org/sustainable/IYE/National_Activities/Seminario-Guayaquil.htm

Seminario Internacional de Ecoturismo

14 al 16 de febrero de 2002 - Guayaquil, Ecuador

Empleo de las nuevas tecnologas de la informacin en ecoturismo.

Charles Davis, Canad (business.unbsj.ca/users/cdavis/) Marketing Electrnico para el ecoturismo. Roberto Portugal, EE.UU. (www.tourismtech.com) Uso del Internet en el ecoturismo. Ron Mader, EE.UU. (www.planeta.com)

www.world-tourism.org/sustainable/2002ecotourism/esp.htm www.planeta.com/2002ecotourism.html groups.yahoo.com/group/2002ecotourism/

Conferencia Electrnica: Desarrollo Sostenible del Ecoturismo

1 al 26 de abril de 2002 - Internet

groups.yahoo.com/group/2002ecotourism/message/79

I agree 100% with friend and colleague Antonis Petropoulous's recent post that the Internet is the "most efficient, cheap, quick and ecological way for communities to reach and be reached by ecotourists directly. Our challenge lies in bridging the digital divide and providing the training required by the communities to master this medium.

Ron Mader (17 de abril de 2002)

groups.yahoo.com/group/2002ecotourism/message/79

A los administradores pblicos, su responsabilidad para liderar tambin en el Internet la promocin turstica nacional y para facilitar la plataforma de comunicaciones y comercio electrnico que demanda el sector, por las mismas razones que se construyen las carreteras y los aeropuertos. Para empezar, dejar de una vez por todas la cansada letana de creer que la promocin de la imagen y del producto turstico nacional - en este caso pongamos nfasis en el producto ecoturstico - no puede mezclarse con la venta de ofertas de viajes concretas de los proveedores locales, bajo un mismo Sitio Web, el que representa al turismo nacional

Roberto Portugal (19 de abril de 2002)

groups.yahoo.com/group/2002ecotourism/message/90

On the value of the Internet for SMEs in developing countries:

It is true that it is a growing tool, but the same golden rule seem to apply to the Web as to mainstream media: those with the gold dictate the rules. Big wholesalers and airlines control computer reservation systems, what a surprise... We need to do two things: - educate SMEs and Destination Management and Marketing Organizations from the developing world on web-based marketing tools (as Ron is proposing), but also - pressure mainstream web-based tourism promoters to become more sustainable. I tried some time ago, but the internet crash and the lethalcompetition among web-based tourism product providers made the main actorsrelatively uninterested in sustainability. Let's see if times have changed Oliver Hillel (22 de abril de 2002)

www.world-tourism.org/sustainable/IYE/quebec/espagnol/index_e.html

Informe Final Cumbre Mundial del Ecoturismo

19 al 22 de mayo de 2002 - Quebec, Canad

www.world-tourism.org/sustainable/IYE/quebec/espagnol/index_e.html#c

Utilizar Internet como medio de comunicacin en todas las fases de la cadena turstica Se expres un amplio acuerdo sobre la importancia de promover los productos ecotursticos a travs de Internet. En una de las observaciones se puso de relieve el valor que revesta Internet para el amplio mercado de viajeros independientes, ya que puede utilizarse para el intercambio de informacin y experiencias entre los visitantes y para facilitar informacin tanto en los destinos como antes del viaje. Ante todo, debera prestarse ayuda a las pequeas empresas y comunidades, para que sus iniciativas contaran con la tecnologa apropiada.
Grupo de Trabajo C Cuestiones y Recomendaciones Clave

Escenarios
Pasado y Presente

How Electronic Commerce is Restructuring theTourism/Travel Industry

Phase 1: 1960s and before

customers
travel agencies

travel and hospitality service providers

airlines hotels Tour operators Other amenities

Charles Davis

business.unbsj.ca/ecsda/informe.htm

How Electronic Commerce is Restructuring theTourism/Travel Industry

Phase 2: 1970s-1980s
customers travel agencies Reservation systems

travel and hospitality service providers

airlines hotels Tour operators

Car rentals
Other amenities

Charles Davis

business.unbsj.ca/ecsda/informe.htm

How Electronic Commerce is Restructuring theTourism/Travel Industry

Phase 3: late 1990s
customers

Reservation systems

travel and hospitality service providers

airlines hotels Tour operators

Car rentals
travel agencies
Charles Davis

New online intermediaries

Other services

business.unbsj.ca/ecsda/informe.htm

El Modelo Actual

Fuente: TourismTech.com

El Caso Espaol

Fuente: Asociacin Espaola de Comercio Electrnico

Canales de Comercializacin
Productores de Servicios Lneas Areas+Hoteles+Restaurantes+Transporte Terrestre Organizaciones Corporativas y de Incentivos Mayoristas Tour Operador

Organizadores de Eventos

Agencias de Viajes

Consumidores/Turistas Individual y en Grupos

www.cet.co.cl/doc/EMeyer.ppt

Canales de Comercializacin
Productores de Servicios Lneas Areas+Hoteles+Restaurantes+Transporte Terrestre

I N T E R N E T

Organizaciones Corporativas y de Incentivos

Mayoristas Tour Operador

Organizadores de Eventos

Agencias de Viajes

I N T E R N E T

Consumidores/Turistas Individual y en Grupos

www.cet.co.cl/doc/EMeyer.ppt

Online ecotourism business models

increasing complexity and variety of services
Customized interactive travfel planning

Highly specialized Horizontal portals Destination management sites niche portals Searchable database for (birding, diving, etc.) local branded tourism clusters
Transaction processing Original content

Vertical portals (ecoturism product and service bundlers

publishers

Hyperlinks Electronic information

Tourism product providers

directories

Increasing number and variety of industry segments

Charles Davis

business.unbsj.ca/ecsda/informe.htm

Grado de virtualizacin
Negocio Offline Puro Uso de e-mail / www Agencia con Canal Online Intermediario Online - Mayorista Medio Online (Aventurarse.com) Sistema de Reservas Mayorista Negocio Online Puro

En particular miramos todos estos grados desde la industria del turismo

Evolucin del e-business en la empresa

Transformacin Integracin Experimentacin Interaccin Presencia
Web site bsico Informacin Tctico Interactividad Extensin canal Herramientas bsqueda Vanguardia E-commerce Transacciones Comunidades Customizacin Base de negocio Rediseo negocio Integracin multicanal Integracin proveedores Integracin clientes E-organizacin

Estrategias a corto Plazo Estrategias a largo plazo Alto

Venta Inasistida Tienda Web Integrada Gestin de Relaciones Tecnolgicas E-commerce

Gestin para la cadena de la Oferta

Extranets para el canal principal

Valor del

Marketing Interactivo
La tienda de la web y e-catlogo

Negocio

Automatizacin de Suministros Autoservicio para el Cliente

B2C

Pginas Web

Extranet Comunitarios

B2B
Proyectos a Corto Plazo Bajo Automatizacin de las Operaciones Alto Tiempo para Implantarse

El valor emergente de Internet

Turista Organizacin de Turismo Nacional (DMO) Agencias de Viajes

Organizacin de Turismo Regional (DMO)

Internet
Organizacin de Turismo Local (DMO)

Tour Operators

GDS/CRS

Alojamientos
Logotip o
www.ibit.org/IGC2002_E_Llado.ppt

Vuelos / Alquiler de vehculos

La visin de una Red Global Interoperable

Cmo llegar hasta el destino? Dnde dormir? Dnde comer? Cmo desplazarse? Qu hacer o visitar?

Configura una visin integrada de los servicios tursticos de un destino

Logotip o
www.ibit.org/IGC2002_E_Llado.ppt

Temas para tener en mente al desarrollar nuestra presencia en Internet

Cuestionario bsico

www.consultec.es/imagenes/catalogos_pdf/powerp oint/master_sarriko.ppt

Cuestionario Bsico
Tenemos un dominio? Proveedores posibles de acceso. Costes Desarrollo propio o externo de la Pagina Web. Mantenimiento propio o externo de la Pgina Web. Cuentas de correo necesarias. Cuales? Palabras Clave de nuestra Web para ubicarla en buscadores. Descripcin de nuestra web.

www.consultec.es/imagenes/catalogos_pdf/powerp oint/master_sarriko.ppt

Cuestionario Bsico
Secciones a incluir en la Web. Fuentes de informacin para la elaboracin de nuestra web. Servicios a ofrecer en nuestra Web. Relacin de productos / servicios a ofrecer en nuestra Web. Fotografa, descripcin, caractersticas de nuestros productos / servicios. Necesitamos agrupar nuestros productos / servicios en su presentacin.
www.consultec.es/imagenes/catalogos_pdf/powerp oint/master_sarriko.ppt

Cuestionario Bsico
Qu es lo que damos de valor aadido a nuestros visitantes? Campaas de promocin anual. El E-mail, cmo lo vamos a utilizar. Logstica. Sabemos que compaa/as utilizaremos para enviar nuestro producto? Logstica. Hemos pensado en diferentes servicios de entrega (Urgente / Normal)?

www.consultec.es/imagenes/catalogos_pdf/powerp oint/master_sarriko.ppt

Cuestionario Bsico
Nuestro proveedor ISP qu estadsticas ofrece? Estadsticas. Qu informacin queremos obtener de nuestros visitantes? Qu valor aadido le estamos dando a nuestro cliente en la red? Sera interesante incluir: Foros, Chat, ... Cmo nos va a pagar nuestro cliente? Tarjeta, contrarembolso, bonos, ...

www.consultec.es/imagenes/catalogos_pdf/powerp oint/master_sarriko.ppt

Cuestionario Bsico
Vamos a realizar campaas de promocin offline Cuales? Vamos a realizar campaas de promocin online Cuales? Editaremos una revista bajo suscripcin? Defina contenidos. Cmo conseguir direcciones de correo?

www.consultec.es/imagenes/catalogos_pdf/powerp oint/master_sarriko.ppt

Problemas
Inconvenientes en la implementacin

Regulaciones, Aspectos Legales, Jurisdiccin

Player online Pax Operador Agencia Intermediaria Sistema de Reservas Hosting

Cyber-Jurisdiccin

Educacin y Capacitacin
Alfabetizacin Informtica Familiarizacin con las herramientas especficas Educacin del pax Comprensin de los actores y procesos involucrados Capacitacin continuada

Educar es uno de los pilares ms fundamentales de la sustentabilidad

Cuestiones econmico-financieras
Complejidades muy profundas en los sistemas de facturacin Complicada situacin en la imposicin de impuestos Diferentes (y a veces antagnicas) interpretaciones de la normativa contable

Dificultades operativas y de acceso a los sistemas de cobro online

Capacitacin de los actores involucrados y establecimiento de reglas claras

Virtualizacin absoluta, una quimera?

Futuro muy lejano En Ecoturismo y Turismo Natural tiene muchsima fuerza el cara a cara Probablemente solo pudiera aparecer como culminacin de un proceso de cambio cultural muy profundo Es algo deseable?

En un esquema de virtualizacin absoluta todo el sistema de intermediacin Operador-Pax colapsa a un nico sistema de informacin, reserva, venta y satisfaccin del cliente.

Confianza en la Venta Online

Consumer WebWatch Transparency Survey

Enero 2002 www.consumerwebwatch.org/news/1_abstract.htm

Consumer WebWatch Transparency Survey

Convergencia y mezcla de industrias y negocios

Turismo (e-travel) Medios de Comunicacin (e-media) Entretenimiento (e-enterteinment) Capacitacin (e-learning)

Es altamente probable que cualquier emprendimiento online tienda a ser una mezcla de cosas del mundo offline, con los problemas (y ventajas) que eso conlleva...

Casos

Aventurarse.com
www.aventurarse.com

Febrero 2000 Agosto 2003

Portal lider del segmento en Argentina, poca competencia en la regin de habla hispana. Red de 75 expertos regionales. 2000 visitas diarias en promedio. Aproximadamente 8000 suscriptores. Boletn semanal (Newsletter) con 167 nmeros. La agenda de actividades mas completa de Argentina (respecto de cualquier otro medio del rubro). Ha transmitido 8 expediciones y travesas a tiempo real por internet. Mix de Medio de Comunicacin, Agencia de Turismo, Consultora y Organizador de Eventos. Convenios de distribucin de contenidos con Discovery Online, Terra Lycos, AOL, Telecom, etc.

EcoAustral
www.ecoaustralchile.com

Desarrollo de nuevos productos Reservas

Ecoturismo

Operador Emisivo Extranjero

Agente Emisivo Extranj.

Mercado Emisivo Extranj.

Turismo Cientfico

NEGOCIOS DE LOS PROVEED.

Turismo Cultural

ECO Promocin OPERADOR y Ventas

Internet

Mercado Global

Pesca Deportiva

Turismo aventura

Agente Emisivo Nacional Reservas

Mercado Nacional

Sistema de Gestin de Servicios

www.eurochile.cl/site/valparaisopatrimonial/files/Charla-EcoAustral-VALPO.ppt

Innnovative touRism business approach Enabled by federated service Network

Turistas: Pueden acceder a informacin del destino, disear su propio viaje y reservarlo online TT.OO Y AA.VV: Pueden convertirse en comercializadores de los productos de IRENE Otras OMDs: Pueden acceder de manera transparente a informacin de otras OMDs, en aquellos casos en los que el viaje se desarrolle en varias regiones o zonas tursticas

Proveedores de Servicios Tursticos: Mantienen actualizada la informacin sobre sus servicios va interfaces en la web, fax o telfono.

www.infotur-andalucia.org/Ponencias 3congreso/Proyecto IRENE.ppt

Canada Tourism Commision

www.canadatourism.com

Adventure travel and ecotourism best practices tour 2000 : leading Ontario and Quebec operators share their exemplary practices (2000)

www.canadatourism.com/en/ctc/ctx/ publications/pdf/bestpratice.pdf

Internet Marketing BEST PRACTIC E MAXIMIZE YOUR USE OF THE INTERNET AS A MARKETING TOOL An Internet presence can be an effective and low-cost marketing tool for adventure tourism and ecotourism businesses. Internet marketing has unique benefits including being a dynamic medium which allows for continual, relatively low cost updating of information on products and trips, and extending your market reach to national and international levels. Internet marketing also enables you to track potential customers and on-line bookings, information which can assist you in managing a customer database system and tracking sales. BEST PRACTICE INTEGRATE YOUR WEBSITE WITH OTHER MARKETING EFFORTS

The Internet provides an interesting alternative for getting in touch with potential clients. However, it is still important to use various methods of marketing your product, and to avoid neglecting traditional distribution networks. It is also important to integrate your Website with your other marketing initiatives to ensure you are presenting the same message about your products and services. In other words, you should maintain a consistent product branding - the same look and feel should be reflected in all your marketing materials, from your Website, to your brochure, to your published advertisements. For example, you should ensure your Website address is prominently printed on all promotional materials and advertising, as this will encourage potential clients to go to the Internet to lookup more information on your business..

Business Tip Killarney Outfitters offers the following Website Tips

! Get written proposals from several Website designers and choose the right Website
designer ! Clarify what the costs will be to update your site, and whether you can control content and make changes yourself ! Address the issues of copyright, ownership of content, and moral rights ! Get your lawyer to review the design contract before signing it ! Make sure your Internet Service Provider (ISP) has enough bandwidth to host your site and can handle expected traffic ! Ensure you are provided with access to in-depth monthly statistics on site visits including customer origin, pages viewed, search words used, etc. ! Be involved in your Website - visit and monitor your site regularly, and strive to keep the site attractive, dynamic, and most importantly, current ! Be professional - your Website name should be simple and reflect your business name ! Use good photos, quality graphics, and clear site architecture, while respecting common download times ! Answer emails the same day ! Address security issues if you plan to offer on-line bookings ! Integrate your on-line customer information with a customer database system

Conclusiones

Conclusiones, cmo seguimos?

Discutir modelos de interaccin. Lograr la presencia de todos los actores. Pensar todas las herramientas de las TI (no solo internet) como ejes transversales a los diferentes temas, y aprovecharlas as al mximo. Adecuar los factores legales, regulatorios, contables, etc., a la virtualidad. Portal de Argentina. Educar, educar, educar...

Gracias!
Sergio Paoli sergio.paoli@aventurarse.com www.aventurarse.com UIN (ICQ) = 323149 MSN = sergiopaoli 011-15-50021815