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La Comunicacin en la Empresa
DPI Direccin de Proyectos Informticos Manuel Rodenes Adam Jos Onofre Montesa Andrs Universidad Politcnica de Valencia Escuela Universitaria de Informtica 1999
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La Comunicacin: Objetivos
Concienciar del problema y los sntomas. Sealar algunas causas. Tratamiento: algunas recomendaciones.
Modelos bsicos. Asertividad.

Tipos de comunicacin.
Verbal: Oral/Escrita. No verbal: Corporal/Coherencia, comportamiento, acciones.
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 Cuando un diplomtico dice: SI

Quiere decir QUIZAS,

Decimos lo que queremos decir?

Cuando dice QUIZAS

Quiere decir NO,

Y si dice NO
Entonces no es diplomtico.

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La Comunicacin: Barreras
Perceptivas Emocionales Semnticas Transmisin serie efecto LIFO efecto HALO El nmero mgico 72
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Saturacin Ruidos Diferencia mnima observable Reacciones instintivas errneas. Sesgo a lo concreto Sesgo a posteriori ...
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 Ser conscientes Estructurar

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Ver modelos practicar

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La Comunicacin: Proceso
Campo de experiencia Campo de experiencia

Emisor

r do ica dif Co

Mensaje
Signos

De co dif ic

Receptor
ad or

Realimentacin / Feedback
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A Captar la atencin I Despertar inters Signos de la experiencia comn (lenguaje entendible por el otro) D Inducir deseo Necesidades o problemas del receptor Sugerir alguna solucin A La Comunicacin en la Empresa la accin 9. Impulsar a

La Comunicacin: Condiciones del mensaje.

 Reacciones DEFENSIVAS

Recomendaciones ante la crtica.

(Ganadores y perdedores) Instintivas, pero no adecuadas

Eludirla Negarla superficialmente Justificarla superficialmente Contraatacar.

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 La alternativa constructiva
1 Preguntar por detalles 2 Mostrar acuerdo con la crtica:

Recomendaciones ante la crtica.

Mostrar acuerdo con la verdad. Mostrar acuerdo con el derecho del critico a expresar su opinin

Todos ganadores.
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1 Preguntar por detalles. 2 Mostrar acuerdo con la verdad.

Recomendaciones ante los intentos de manipulacin

+ aportar nuestro punto de vista, sentimientos, opiniones...

3 Repetir el paso 2, como disco rallado.

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Seis modelos Bsicos

Modelo 1: Explicacin de un problema
Terminar de explicar el problema antes de empezar con la solucin Asegurarse que el problema es algo que la otra persona quiere que se resuelva. Exponer el problema incluyendo una frase de impacto.

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Seis modelos Bsicos

Modelo 2: de acuerdo o conformidad
Reforzar el acuerdo Ampliarlo

Modelo 3: Cierre
Revisar puntos de acuerdo Proponer va de actuacin

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Seis modelos Bsicos

Modelo 4: Ante Reservas/ Dudas/ Objeciones
Tranquilizar / Reafirmar Aportar argumentos ms slidos

Modelo 5: Ante Pregunta/ Confusin/ Conflicto

Parafrasear Responder/ Aclarar/ Impacto
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Seis modelos Bsicos

Modelo 6: Preguntar/ Investigar
Preguntas generales/ concretas Preguntas de final cerrado/ abierto Errores tpicos al hacer preguntas:
Empezar con preguntas difciles Usar preguntas capciosas No usar preguntas Mostrar desacuerdo antes de preguntar

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Comunicacin de apoyo
Enfoque descriptivo Orientarse al problema Espontaneidad Entusiasmo Igualdad Provisionalidad Juicios de valor Control Estrategia Neutralidad Superioridad Certeza

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Canales de comunicacin
Ascendente
Decisiones eficaces

Descendente
Contribuir a la finalidad de la organizacin

Lateral
Coordinacin de los procesos

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 Ascendente

Problemas tpicos por fallo de algn canal.

La direccin se entera tarde. Hola

Descendente
Huelgas

Lateral
Departamentos estancos, visin miope, Errores, Calidad

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Acciones para mejorar la comunicacin ascendente

Conocer la tendencia de los portadores de malas noticias. Recompensar la comunicacin abierta. Dar ejemplo

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 Informacin personal:
salario,/perspectivas, seguridad..

Acciones para mejorar la comunicacin descendente

Informacin de la actividad/puesto:
cmo, cundo, dnde,/calidad trabajo exigido, responsabilidades...

Informacin de la organizacin:
Productos actuales y futuros/posicin en sector, nombres e informacin de los ejecutivos, situacin financiera,..
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Reuniones de trabajo Crculos de calidad Equipos de proyectos... Recompensar xitos de equipos

Acciones para mejorar la comunicacin lateral

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Asertividad
Test Soy asertivo? y
Eso que quiere decir?

Concepto de asertividad. Ejemplos:

La reunin semanal. La evaluacin.

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Ejemplo: El cliente difcil

El lenguaje corporal Disco rayado Decir NO Acuerdo viable

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 Dilogos interiores. fogging Asertividad frente a sentimientos negativos Asertividad frente a contradicciones. Ejercicios...
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Ejemplo: Dando noticias desagradables.

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