CARATULA

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Porras Crdova Jos Luis Porras Gamarra Hernn Quispe Pea Erick Rivera Guillen Katherine Torres Saenz Hernn Verde Zurichaqui Daniel

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Portilla Cano Anthony

FORTEL
ndice
Brief- Fortel Modelo de gestin Nuestros servicios Capital humano

Tecnologa
Nuestros clientes Investigacin Preliminar

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TEORIA DE INVESTIGACION DE MERCADO Lo primero para realizar un estudio de Investigacin de Mercado Es contar con el BRIEF de la empresa a fin de poder fijar las pautas Generales, el mtodo adecuado. BRIEF Es la informacin que la empresa enva a la agencia de publicidad para que genere una comunicacin. Tiene que existir una relacin estrecha y de confianza entre la empresa y la agencia de Publicidad

Fortaleza en Teleservicios

Av. Prolongacin Iquitos 2625 6to Piso Lince Tel: (511) 710-4300 www.fortelcorp.com

QUINES SOMOS?

FORTEL es una empresa peruana con 8 aos de experiencia en la provisin de servicios de contact center y BPO.
Actualmente contamos con 1 000 posiciones, gestionamos alrededor de 140,000 horas-posicin por mes y atendemos aproximadamente 1400,000 transacciones mensuales. En enero del ao pasado nuestra empresa obtuvo la certificacin ISO 9001:2008 en Servicios de Atencin al Cliente por Centro de Contacto y este ao la ratificamos. Con lo cual hemos certificado tambin nuestros procesos de apoyo como en el reas Comercial, Reclutamiento y Seleccin, Capacitacin, Desarrollo y Configuracin de Sistemas, Planificacin y Control, Calidad y Post-Venta.

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PGINA 4

MISIN Hacer de cada TRANSACCIN la mejor experiencia de servicio con valor agregado.

VISIN Ser lderes en la provisin de servicios con calidad y puntualidad para ser reconocidos por las empresas como su mejor aliado en las relaciones con sus clientes, siendo eficientes en nuestras actividades y velando por la satisfaccin permanente de nuestros colaboradores.

POLTICA DE CALIDAD: Estamos comprometidos con la satisfaccin de nuestros clientes para lo cual trabajamos continuamente en la mejora de procesos que aseguren la calidad del servicio que prestamos. De esta manera queremos convertirnos en aliados estratgicos de nuestros clientes, satisfaciendo sus requisitos de calidad con base en la profesionalizacin y desarrollo de nuestro personal.

NUESTROS SERVICIOS

Nuestros servicios estn clasificados en 3 lneas de negocio:

Inbound
Atencin al cliente
Soporte a usuarios Help desk Ventas

Outbound
Campaas de fidelizacin Campaas informativas Ventas Cobranzas Encuestas de satisfaccin

Back Office
Gestin de pedidos y reclamos Revisin de expedientes de venta Crditos y activaciones

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PGINA 6

ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL

Direccin General

Gerencia General

Comercial

Recursos Humanos

Tecnologas de Informacin

Operaciones

Administracin y Finanzas

- Desarrollo de Soluciones

- Reclutamiento y Seleccin - Capacitacin y Calidad

- Administracin de Contratos

- Post Venta

- Desarrollo - Soporte - Infraestructura y Telco

- Planificacin y Control - Produccin - Calidad

- Compras y Servicios Generales - Contabilidad y Finanzas - Planillas

- Bienestar Social

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INFRAESTRUCTURA

Oficinas administrativas y de Contact Center en local de 4 pisos con servicio de seguridad las 24 horas del da los 365 das del ao y con facilidades de acceso. 1 000 posiciones de trabajo con computadores personales, Pentium IV y aplicaciones de Contact Center (ACD, discador, monitoreo, grabacin de llamadas). Control absoluto de la operacin est garantizada por la plataforma InConcert.

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PGINA 8

INFRAESTRUCTURA

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INFRAESTRUCTURA

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CAPITAL HUMANO

Programa de referidos. Bonos por cumplimiento de objetivos. Reconocimiento al esfuerzo a travs de premiaciones mensuales. Concursos peridicos. Lneas de carrera dentro de la organizacin y en las empresas cliente.

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PGINA 11

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PGINA 2

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PGINA 4

INICIOS La empresa inicia sus operaciones el 28 de Abril del 2003. Laboraban 30 personas.

Foto celebracin de Navidad del 2003

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PGINA 12

INICIOS

Fotos de Serproin Per (antiguo local). Fotos de nuestras colaboradoras administrativas.

Tomadas en marzo del 2007

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PGINA 13

CRECIMIENTO HUMANO

Junio del 2007: nos mudamos a Prolongacin Iquitos 2625 Lince, ocupbamos solo 1 piso con 38 personas en el rea administrativa y 115 en operaciones. Noviembre del 2008: 103 Administrativos y 500 en operaciones, con 3 pisos para el desarrollo de nuestras operaciones.

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CRECIMIENTO HUMANO

2010: 700 posiciones y 4 pisos para el nuestras operaciones. 2011: somos ms de 1000 posiciones.

ptimo desarrollo de

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PGINA 15

CRECIMIENTO DE SERVICIOS

Junio del 2007 contbamos con:

VENTAS COBRANZAS

SERVICIO AL CLIENTE

Prima AFP Informativa Telefnica Adams de

Entel Chile Migraciones de Telefnica Larga distancia Medical Home

Claro

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CRECIMIENTO DE SERVICIOS
2011 contamos con:

SERVICIO AL CLIENTE Claro Multiskill Claro Activaciones

VENTAS Portabilidad

COBRANZAS

Claro

Televentas Claro
Renovacin Televentas Porta

Claro Comisiones
Claro Quechua y Aymara Claro Soporte Dac Claro Atencin Tecnolgica Nextel Porta Ecuador Prima AFP Direct TV Divercity Claro San Gabn Samtronics - Samsung

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INVESTIGACION PRELIMINAR Anlisis de la Situacin Investigacin Informal Definicin del problema

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Anlisis de la Situacin : FODA

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Anlisis de la Situacin : DOFA

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Anlisis de la Situacin : PORTER

1. Amenaza de entrada de los competidores Hoy en da en nuestro medio se estn formando y hay varias empresas que se inclinan al rubro de Call center, en la cual los avances en cuanto a tecnologa hacen posible que sea ms sencillo implementar una infra estructura adecuada, hoy en da hay competencia entre distintos Call centers para obtener la cuenta de Empresas, ya sea para Atencin a sus Clientes, ventas de sus productos, etc.

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Anlisis de la Situacin : PORTER

2. Poder de negociacin de los proveedores: En referencia a estos, en cuanto a implementacin tecnolgica tienen que recurrir a servicios de empresas que estn certificadas y brinden garanta en cuanto al trabajo que realizan y hoy en da hay un buen nmero de empresas que dan soporte a las soluciones en cuanto a tecnologa que puedan utilizar en Call Center, adquirir diversos Programas de Sw licenciados y cuenten con el respaldo del proveedor, etc.

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Anlisis de la Situacin : PORTER

3. Poder de negociacin de los compradores: En cuanto a los clientes que tiene el Call Center, estos si tienen poder debido a que exigen indicadores o metas en la calidad de servicio en la atencin a sus usuarios, en torno a esto deciden si pueden asumir la atencin de la totalidad de sus usuarios o solo de una fraccin de estos. Depende la empresa en cumplir con los resultados o indicadores designados por el Cliente.

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Anlisis de la Situacin : PORTER

4. Amenaza de ingresos de productos sustitutos:

Cambiarse a un Call Center para una Empresa significa un periodo donde primero tienen convocar, seleccionar y capacitar a su tele operadores para que puedan atender las necesidades de sus clientes, esto conlleva a un periodo de tiempo determinado junto con inversin y la no atencin momentnea de sus clientes. Significa una inversin considerable teniendo en cuenta la relacin de los usuarios para con la Empresa al decidir optar por otro Call Center. Adems que debido a la gran competencia que hay entre muchos Call Center tambin puede ser determinante el factor del precio que ofrecen por sus servicios, precios ms bajos y competitivos.

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Anlisis de la Situacin : PORTER

5. Rivalidad entre los competidores: Debido a la gran cantidad de empresas en el rubro de Call Center, es que hay una ardua competencia para poder conseguir ms Empresas que les den el manejo o atencin con sus Clientes, venta de sus productos, etc. Ya sea compitiendo en el precio por sus servicios o tambin en ofrecer un tipo de Atencin especializada a sus clientes.

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Investigacin Informal

Qu le parece el trato que se ofrece en nuestro servicio? Es fcil encontrar nuestra empresa en caso nos pueda contactar?

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Definicin del Problema Y Solucin del Problema

SERVICIO(TI-VOZ IPINFRAESTRUCTURA )

SOLUCION DEL PROBLEMA (VENTAJA COMPETITIVA) SERVICIO(ATENCION AL CLIENTE Y VENTAS)

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GRACIAS

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